5-全面客户服务质量提升

全面客户服务质量提升课程背景：当今市场瞬息万变，客户成熟度在不断提高，这对于企业的营销思路将是一个考验;如何在激烈的竞争中找出自己的优势，体验营销与服务营销越来越凸显的今天，打造服务型组织将会是未来发展的主流方向。课程收获：1、掌握服务制胜的法宝;2、掌握提高企业员工服务意识的方法;3、正确定位服务，做好客户管理;4、学习如何打造高绩效的服务团队，建立服务型组织;5、如何提供更优质的服务以赢取更多客户的心。课程时间：2天，6小时/天授课对象：企业中高层管理员工、客服部总监、销售总监、经理等。授课方式：讲授+互动的方式、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、体验游戏，让学员在愉快的氛围中领会知识，最重要的是学以致用,把知识带回工作岗位。课程大纲：第一讲：服务的理解一、关于服务1、服务的定义何为金牌服务互动：可以完成的任务2、服务的分类3、服务的特征4、如何做好真实瞬间的管理二、服务业在世界的发展概况三、谁是你的客户?--内部服务的关键第二讲：服务营销战略一、关于服务营销1、一个客户值多少钱2、服务营销的概念与理念3、服务营销7p理论二、服务情境下的消费者行为(服务消费与决策过程)三、服务产品与服务品第三讲：服务人员策略：组织成员的选拔与服务意识的培养一、组织成员选拔与组建二、服务意识认知与培养1、服务意识的概念2、服务意识的内涵与力量服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗?3、服务意识的培养与管理自我情感管理自我态度管理卓越客户服务的收获第四讲：以客为尊的优质客户服务一、了解客户的期望以提供更准确的服务1、客户期望六要素2、客户的4种类型、心理分析与应对策略3、用客户喜欢的沟通方式沟通沟通模型:倾听—区分—提问—回应沟通演练互动二、从服务六要素掌握服务的技巧视频学习：客户期望值管理与服务技巧的应用第五讲：培育优势服务一、价策略二、之花(flowerofservice)三、新服务四、员工(自己)与创建领先的服务组织五、优势服务第六讲：服务促进与顾客体验、消费者教育一、服务促进与方法1、服务促销概述、服务促销组合、关系营销2、服务分销决策二、顾客体验1、顾客体验管理2、环境对体验的影响a、环境的设计与影响b、流程的设计与影响c、人员的状态与顾客体验微笑语言--服务用语--服务禁语姿态三、消费者教育第七讲：顾客关系管理与忠诚度打造一、寻找忠诚顾客1、客户满意度衡量2、影响满意度的因素3、满意度管理与提高客户感知价值二、忠诚之论三、建立忠诚的基础四、发展与顾客忠诚捆绑的战略五、减少顾客流失的战略六、顾客关系管理系统七、提升服务质量八、提高服务生产力第八讲：顾客抱怨管理与服务补救一、顾客抱怨的行为二、顾客对有效服务补救的反应三、有效服务补救系统的原则四、服务保证五、不良顾客管理577100180309001209557903682285963308257710018030900123865761373997357606965771001803090013594578077579902515512577100180309001238757716498260181805157710018030900121385721311921589183265771001803090012359579036822361076053577100180309001235657613528614379174257710018030900123555750878697046932791708810034335527410122994432583337917088100343355275101866732938832008170881003433561071015811525015005221708810034335610810100018005987173217088100343354295101074194142687017170881003433561841018786608696288021708810034335618510177583117408667417088100343356109101086014373572846170881003433561101011522072160149161708810034335523710102704160570270917088100343