商业地产招商部管理手册（汇编）

招商部工作管理手册

前言打造一支专业、高素质的招商团队，是商业地产招商工作顺利进行的重要保证。商业地产招商工作是一项专业性和时效性很强的工作，它要求招商人员具备良好的基本素质和专业素质，以适应各种压力和挑战。因此，招商管理制度的建立势在必行。招商工作管理手册为加强规范招商过程中的管理及监督，促进和提高公司的招商业绩，树立公司的集体形象及招商人员的专业形象而制订。该手册详尽阐述了各项规章管理制度，各岗位工作职责，招商环节中出现的问题及解决办法，招商政策及流程等，新进招商人员应详尽了解各章章程，以便招商工作的顺利开展。该手册适用于招商部全体人员，为新进人员培训、日常行为准则及招商工作管理之标准，所有招商人员应严格遵守并执行。招商人员应同心协力，为营造一个和诣、平等、友好的工作环境努力，为提高自身素质不断学习，为公司的发展作出应有的贡献。最后，希望我们能在该招商手册的引导下逐渐成长，成为一名优秀的招商人员！

目录前言…………………………1-1目录…………………………2-2第一章组织架构图及岗位职责一、组织架构图………………3-3二、部门岗位职责……………3-4三、各岗位上岗要求、职责及规范…………4-10第二章招商管理制度及行为准则一、考勤规章制度…………………………10-10二、日常工作要求…………………………11-13三、培训管理制度…………………………13-13四、招商费用管理制度……………………14-14五、合同管理制度…………………………14-15六、仪容仪表基本要求…………………15-19七、辞职规定………………19-19第三章招商流程及奖罚方案一、招商流程(见附表)……………………20-20二、客户跟进责任及佣金分配问题………………………21-22三、成交后的工作…………………………22-22四、招商人员佣金及奖罚方案……………22-22第四章招商政策及区域规划一、招商政策………………23-23二、区域规划………………23-23第五章招商部相关表格及文件一、相关招商表格…………………………23-23二、相关招商文件…………………………23-24三、客户登记表…………………………25-25

第一章组织架构图及岗位职责 一、部门职责部门本职：负责龙首商业街项目的租赁相关业务主要职能：根据项目的经营方针对业主商铺和公司自有商铺进行租赁招商组织对项目的分析和定位,掌握招商进度，分析招商过程中出现的问题；项目所处地理位置及商业行情进行调研分析；项目定位及价格的准确判断，对业态分布进行规划；对招商过程中可能出现的困难做出相应的预案，并对招商过程中出现的问题提供建议处理办法；拟定招商租务文件及合同；及时反馈市场最新动态及竞争对手营运情况;根据公司发展选择战略伙伴，对主力店及各专业卖场的大商家实施招商，与大商家签订租赁合同;根据公司方针和项目实际情况，广泛接触各类零售行业的商家,收集整理商家资源并备案；根据相关规定，努力争取更多的客户进场经营，与其协商租赁招商事宜，必要时代表公司与经营者签订租赁合同并负责合同的变更、续约等工作；与相关部门密切合作，做好经营户进场、装修、调整、退场工作；办理经营户缴纳租金及相关手续；随时了解经营信息和业主、经营户的经营动态，积极为其提供力所能及的工作方便，与客户建立良好的业务关系。二、各岗位上岗要求、职责及规范招商总监招商总监的上岗要求大专以上文化程度，从事商业地产工作5年以上，对购物中心有专业化、市场化的理解，对不同规模的各种业态的行业特点、物业需求、技术要求、发展战略等方面有全方位的认识，同时具备转化为优秀的招商业绩的专业把握和沟通素质。具有良好的职业道德和敬业精神；具有较强的领导、组织、协调能力。具有独立进行业务谈判和交涉的能力。能利用各种渠道收集、研究各类商业信息的能力，并建立和不断完善客户数据库，把握有效的客户资源；具有独立规划业务工作的能力，能及时分析市场动态，在经济活动中发现和处理问题。能深刻领会公司的经营理念，服务理念，并能落实到实际工作中。招商总监的岗位职责负责业务招商部整体工作的把握和部署。负责制订各阶段招商计划，布置和安排本部各项工作有计划开展。负责开展本部门员工业务的培训，指导和帮助本部门员工的工作，不断强化和提高员工的素质。负责组织考核和考评本部门员工，调动员工工作积极性，增强本部门员工的凝聚力。负责整体规划和楼面布局，确定公司的招商定位和经营商品类别。负责制定、分解经营指标，并监督检查完成情况。负责组织市场调查，预测市场发展趋势，并针对市场的变化和竞争的需要提出应对策略。负责公司的招商工作，对各项业务的洽谈、签约工作进行管理、协调、指导、监督、审核各项业务合同。负责指导本部门员工对招商合同的管理、建档、查询工作。负责安排本部门员工进行新品牌的开发、引进及品牌的优化工作。组织安排相关招商人员参加各类商品招商会。负责为公司重大经营决策提供信息、方案和建设。负责协调本部门同其它部门之间的工作。做好招商人员的评核工作，并提拔尖子作为储备管理人员负责完成公司总经理交办的其他工作任务。招商总监的岗位规范根据公司下达的计划指标，结合公司实际情况和市场发展趋势，制定本部门年度的总体工作计划和周、月、季度工作计划。根据公司整体经营决策及淘汰制原则，指导督促各部招商经理按不同的时间要求编制商家引进计划。每周召开一次部门员工工作总结、报告会、检查督促工作进度掌握员工的思状况。会议要准时召开；会议要有详细、完整记录，会后要下发会议纪要。对本部门员工进行合理分工，使其各尽其能，责权分明，并形成合力。有效指导下属开展各项工作，保证各项工作顺利、高效完成。掌握宏观和微观经济走向，正确制定工作目标和方向。日常检查：每天检查各部招商工作进度情况，随时进行监督、指导。分周、月、季检查各种报表，及时发现问题，解决问题。恪守职业道德，保守公司机密。招商经理招商经理的上岗要1求大专以上文化程度，从事商业招商工作3年以上；具有良好的职业道德和敬业精神。具有较强的组织、领导、协调能力。具有丰富的商业管理经验，熟悉商业地产的运作程序及特点。在某一品类有丰富的客户资源，对该类品牌的经营状况较为熟悉；具有较强的招商技巧和独立谈判能力，能撰写市场调研、预测和分析经济活动的专题报告。具备良好的身体素质和心理素质。招商经理的岗位职责根据公司制定的整体工作计划，制定本组招商计划和总体任务的分解方案，带领团队完成每月招商任务；负责本部门所划分品类的市场动态进行调查分析，收集信息资料，向上级递交分析调查报告。负责按月编制本部门新商家引进计划、进行品牌结构分析、不断完善商家组合。写每周招商工作报告，包括招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评估、招商人员评估市场有待解决问题、成交因素等；保持与招商总监之间的联络和传达工作；负责本部门所划分商家引进、洽谈、签约工作，选择品牌商及品牌协助招商人员引进客户加速成交，及时掌握招商人员的客户情况；处理属下组员在招商过程中的突发事件及客户投诉；负责安排、监督属下组员的每天工作内容；收集并整理属下组员的招商数据上交招商经理。负责向总监汇报即时的现场招商情况；负责编排招商组员当值时间表，如有变动，及时向公司汇报及更改；负责完成招商总监安排的其它工作招商经理的岗职规范及时巡查下属的工作，服务质量，并进行监督和指导，保持所属员工工作的高质、高效。常关心和帮助下属，以提高所属人员工作的积极性和主动性。积极配合实施部门各项活动，认真组织人员执行各项计划或方案。经常组织培训和再培训工作，不断提高所属人员的工作技能和综合素质。日常检查：每天检查所属员工工作情况，随时进行监督、指导。分周、月、季检查各种报表，及时发现问题，解决问题。恪守职业道德，保守公司机密。招商专员招商专员的上岗要求大专以上文化程度，从事商业工作1年以上；具备良好的职业道德、敬业精神、较强的服务意识。具备良好的身体素质和心理素质。较强的表达、沟通和协调能力。良好的礼仪风范。招商专员的岗位职责严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责；按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作；积极开展市场调查、分析和预测，为上级及时提供有效的商业信息；掌握市场动态，积极适时、有效地开辟新的商户，拓宽招商渠道，不断收集目标商户信息，建立详实的商户档案；向上级领导汇报项目存在问题及建议解决方法；负责接待每天的到访客户；负责接听每天客户咨询的来电；负责登记每天的客户资料；负责办理已成交客户合同的签定；负责向主管汇报每天客户的情况；负责跟进有希望但尚未成交之客户；定期开展商家的拓展和拜访计划，并按时提供商家拜访情况报告；按时完成上级交办的其他工作。招商专员的岗职规范根据部门下达的各项招商计划，指定个人的招商目标和招商计划即：按月编制商家的接触的数量和意向商家的数量；按月编制引进商家的数量严格按照部门分解的经营指标，进行招商考核。认真学习国家法律、法规，各项经济活动要遵纪守法。贯彻“忠诚服务”的经营理念，并将其落实到实际工作中。恪守职业道德，保守公司机密。合同管理员上岗条件大专以上文化程度。熟悉《经济合同法》知识。掌握合同的登记、检查、归档整理的规范、要求等合同管理工作的专业知识和经验。具有良好的职业道德和敬业精神。岗位职责负责审查各类经济合同的证照齐全。负责审查各类经济合同的条款符合公司规定。负责公司合同专用章的保管。负责公司合同信息输入电脑的工作，实行信息化管理。负责汇总合同签订、执行情况，提交合同签订、执行情况报告。负责管理公司合同文本，建立合同台帐及合同档案。负责公司合同的查询工作。岗职规范审查各类经济合同：证照齐全。签章完备。条款符合公司规定。合同审查必须在2个工作日内完成。合同登记要在3个工作日内完成。合同台帐要能清楚地反映出合同签订情况（签订单位、面积、区位、扣率、保底额、费用、结算方式、品牌资料、品牌商资信等）和合同签订前后所发生的信函、电报、长途电话等情况。保管好公司合同的专用章，严格按照公司规定使用。公司合同信息输入工作必须及时、准确。妥善保管公司合同档案，不得丢失。以部门为单位，合同文体按档案管理规定要求进行装订成册。年终对各部门的装订成册的合同进行一次全面整理，按一部一档的要求装订入《档案薄》，立卷归档备查。装订归档的合同编号、目录要清楚，查阅方便。每月填写一份《合同执行情况表》，反映各部门本月合同签订数量、履行数量，其数据要准确。年终汇总公司合同执行情况，填写公司全年的合同签订数量、履行数量、履行率、对比增长率、分析合同执行情况，为进行业务活动提供准确的信息。遵守公司规定，严守合同机密。（五）文员（兼）上岗条件大专以上文化程度，协调能力较好。具有良好的职业道德和敬业精神。了解国家物价、统计政策和有关规定。具有熟练的写作能力和电脑文字处理能力。熟悉公司人事制度和有关制度。岗位职责负责业务招商部员工的考勤工作。负责业务招商部对外联络的工作。负责业务招商部办公用品领用、登记、保管、发放工作。负责业务招商部各种合同、文献资料的存档保管工作。负责业务招商部各种报表的汇总工作。负责经理交办的各项内勤事务。负责业务招商部的来电、来函的收文、登记、回复。岗职规范每月末，根据电子考勤和手工考勤，汇总本部门人员的考勤情况，交部门总监签字后，上报行政事务部。考勤必须公开、公正，不得徇私，必须保证考勤数据的准确。接受接待客户来信、来电、来访，负责登记并协助部门经理，协调相关部门处理相关事宜。协助招商总监定期检查并记载本部门员工工作情况。督促检查本部门员工的考勤情况，按公司规定办理部内员工的休假手续，并报行政事务部备案。恪守职业道德，严守公司机密。

第二章招商管理制度及行为准则一、考勤规章制度招商人员工作时间为早上8：30-下午18：00分。招商人员每日上、下班须亲自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罚10元，一个 月内累计3次漏打，则给予书面警告，一个月内累计2次书面警告，则作解雇处理。招商部工作人员，在上班期间如遇突发事件需要外出应向招商经理请示并获得批准才能外出，如违规外出予以旷工处理。招商人员实行六天工作制，采用逢周六、周日轮休制，休假要由招商经理统一安排，连续休假时间一般不可以超过三天。如遇突发事件需请假，须于当日上班前告知经理且获得批准，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时知会经理作旷工处理及予以口头警告。招商人员必须及时填写《客户来访资料登记表》、《已租客户资料表》（租控）、《周工作总结表》、《月工作计划表》及《客户资料保护名单》等，每天交经理存档。凡开业和举行重大活动期间休假，请假须征得招商经理同意，否则按旷工论处。凡相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况须向上级请示，若不同意则不得缺席。安排市场调查当天，必须先回公司，知会上级，再由公司出发。工作时间内，需要外出时须向上级申请，不得私自决定。擅离岗位没有上报公司者作旷工论处。二、日常工作要求如在工作场所做与工作无关的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等），一经发现，罚款10元及作口头警告处理；屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或即时解雇。任何时间都要以客人为重，不得怠慢，尤其注意午餐时间来访的客人。怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告，或书面警告处理情节严重者立即辞退。严禁在市场散播不利入驻商户的流言，以免影响整体士气及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。要注意保持工作场所整洁，特别在开业和举行其他重大活动期间，所有招商人员均有义务保持招商部及市场内部的整洁，亦有责任将有关资料归整放好，违者予以最低10元，最高50元的罚款处理。必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。对其他公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以最低10元，最高100元的罚款处理。工作期间需仪容整洁，按公司规定着装，保持个人形象。招商内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。工作期间招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，书面警告或解雇。无论发生任何事情，都不能在招商现场争论，有事可向上级报告，进行最后判决。陪同客人看铺前须告知其它同事，以便随时清楚行踪。避免与客人在招商现场大声争吵，应将客人带到接待室内，了解其原因，并及时向经理反映，寻求解决办法。如有类似事件发生，处理不当者，予以口头警告处理。同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客人之余要注意不必要的"抢客"而造成误会。注："积极"与"抢客"之间只是一步之差。牵涉"抢客"的招商人员除归还客户外，另将被罚一个星期内不得参加现场接待。招商现场由各组抽调人员每天按照值班表轮流值班。每位值班人员均需按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。接待了他人客户的招商人员，必须主动将客户还给该招商人员，如果该招商人员不在现场，应该及时与其取得联系，经同意并在了解前期洽谈情况之后进一步与客户洽谈，之后将结果反馈与原招商人员。他人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍，除非得到请示或应允。每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，否则视为挑客户。招商人员接待客户必须问清楚客户来访渠道和目的（如：是否和其它招商人员有过联系），经确认无冲突之后方能洽谈客户。如之前有过招商人员接触，客户没有指定或记不清，洽谈完毕需做无法辨认登记，之后与客户保护名单进行核对，保护名单未有记录的，视为该招商接待人员客户。管理规定未列详尽之处，若发现问题之后应及时向上级通报，由上级领导经调查了解情况之后作出公平之处理。任何人员未经许可，不得随意泄露公司同事之电话及地址。违者口头警告一次处理，情况严重者书面警告或解雇处理。在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者每次罚款20元处理。对上司不恭敬或工作态度不端正者，其招商经理有权予以酌情处理，轻则口头警告及罚款处理（扣罚额最低10元最高100元），重则书面警告或解雇处理，视情节严重程度而定。同事间的通讯资料需详细记录在工作笔记本上，随身携带，方便通信联络。应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。尊重每一位到访客户，无论是同行还是随便看看，因为他们都是我们的传播者。尊重上级领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的言论。严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料。未经公司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料。未经公司许可不得外借、外传及调动公司的招商资料。不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。不应参与商铺炒作或私人行为。不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。未经公司许可，不得私自代客转让铺位。对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款。在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者口头警告。绝对服从公司上级领导的工作安排。三、培训管理制度招商部的所有员工在经过统一的培训考试后方可上岗工作。对于在岗职工，每周也要开展一次集中的学习培训。培训学习时任何人不得无故缺席。如有特殊情况不能参加培训学习者，应写出书面申请由直接领导批准。不能参加培训的人员应在下次培训学习前将培训内容补上。对于其他部门举行的培训，只要是涉及到招商业务的，也应全体参加。对每个月的培训知识要定期考试一次。如考试不合格者，必须重新补上培训课程，直到合格为止。四、招商费用管理制度1、通讯费：招商人员每月电话费补助元。2、交通费：因公出差的交通费、餐旅费，可按实际情况凭报销凭证经各上级领导审批后方可报销，费用标准按照行政部相关管理制度执行。3、招待费：招商过程中主力店代表、著名品牌商家大客户的招待需经上级领导批准，并填写《招待申请单》再进行招待。4、出差费：招商中心人员因工作需要出差的，需经总监以上领导同意，并填写《出差申请单》再行出差，标准按公司出差统一标准执行。5、

礼品费：招商过程中，如需要礼品派送，经主管领导同意，并填写《礼品派送申请单》方可进行。五、合同管理制度招商文员负责招商部有关合同、协议的领取、登记、保管、分发与存档工作。合同签定盖章之后，原件一式两份，客户一份，公司行政部档案室一份。招商文员必须另外复印三份，本部门留档一份，物业管理一份，财务一份，每份合同必须由当事人或部门负责人签名确认，以便备查。招商总监负责招商人员签定的合同、协议的审阅，严格按照公司规定的流程进行操作。招商人员必须严格按照公司规定租金价格与客户进行谈判，如果有主力店或著名品牌店的客户，租金浮动应请示总经理批准后，方可与客户谈判。招商人员必须严格按照公司规定的有关合同范本进行相关合同的填写，客户有特殊要求的，必须告知经理同意后方可受理。招商人员必须严格按照有关流程进行合同、协议的领取、签定、交纳等。招商人员在填写完相关合同后，严格按照公司规定的合同审批程序进行审批，审批后方可盖章。招商人员在签定相关合同时，必须保证公司利益。招商人员必须严格按照合同规定对客户进行租金的交纳工作，逾期或少交的客户，公司将对招商人员的奖金进行滞留。如果招商人员没有按照公司的有关规定操作，造成的后果有本人负担，造成的严重的经济后果公司将保留法律追诉权。《合同、协议》的签定流程：招商人员到文员处领取合同、协议，并做好登记工作。签约完毕后及时交回文员处，文员应做好归档工作。当天没有签约完的合同、协议，下班前应交回文员处。招商人员在签定完后，应将客户的资料、相关手续一并交回文员处。六、仪容仪表基本要求招商员仪容仪表：一）男性：服饰必须穿着统一制服（西服）必须保持衣装整齐、干净、无汗迹和明显皱褶；扣好纽扣，结好领带，衬衫不可有明显图案，衬衫袖口不要挽起来应扣上纽扣；穿西服时应穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或凉鞋；西装上衣的口袋原则上不应装东西；上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品；鞋要保持干净、光亮。男性：容貌头发要常修剪，发脚长度以保持不长耳部不触衣领为度；不得留胡须，要保持面部清洁，胡子要刮干净。男员工可隔日刮脸，但不得化妆。二）女性：服装女式西服颜色要协调，穿西裙时不宜穿花袜子，袜子不要露在裤子或裙子外，穿着行政高跟鞋；女性：服饰女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易有察觉为宜，眼线不要色度太重，眼眉形中以轻描为主；涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和肯有表春朝气；指甲不可留得过长，不可涂有色甲油在指甲上；忌用过多香水或使用刺激性味强的香水，以免客户反感；头发要经常洗，要注意头皮屑的控制；不可配带过多饰物，项链不可露出制服处，戒指最多一个，款式简单；衫的钮扣要全部扣上，特别是第一料钮扣。三）整体要求在为客户服务进行中，不得流露出冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风充优雅地为客人服务；办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。凡在招商部的招商人员都须配带胸卡。行为举止、言谈用语：站姿：躯干：挺胸、收腹、紧臀、项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方四肢：两臂自然下垂，两手伸直，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿蹦直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。2、坐姿：1）、眼睛目视前方，用余光注视座位。2）、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。3）、当客人到访时，应该放下手中事情再起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。4）、造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5）、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。6）、两手平放在两腿间，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小动作。7)、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或摆动。8)、座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现声响，一般从座椅左侧站起。离位时，要将座椅轻轻搬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。3、动姿：行走时步伐要适中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反"八字脚"。走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横行直撞。不论在何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势"您先请"。走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说"对不起"，待客人闪开时说声"谢谢"，再轻轻穿过。和客人、同事对面擦过时，应主动侧向，并点头问好。给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。、行走时不得哼歌曲、吹口哨和跺脚。工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。注间"三轻"即说话轻、走路轻、操作轻。

社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。4、交谈与人交谈时，首先应保持衣装整齐、整洁。交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉或摆弄其他物品。他人讲话时，不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。最禁大声说笑或手舞足蹈。在客人讲话时，不得经常看手表。三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。在他人后面行走进，不要发出诡戂的笑声，以免发生误会。讲话时，"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"、"不用客气"等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言或使用蔑视性污辱性的语言。不开过分的玩笑。不得以任何借口顶撞、讽刺、控苦、嘲弄客人，不得与客人急辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用"某先生"或"某小姐或女士"，不知姓氏时，要用"这位先生"或"这位小姐或女士"。如多人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用"他"指他人，应称呼其名或"某先生""某小姐或女士"。无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说"谢谢"；对客人造成的任何不便都说"对不起"；将证件等还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或者扔在桌面上。客人讲"谢谢"时，要答"不用谢"或"不用客气"，不得毫无反应。任何时候招呼他人均不能用"喂"。要用礼貌用语。对客人的问询不能回答"不知道"，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员询问。不得用手指或笔杆为客人指示方向。在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎，并尽快结束手头工作，不得冷落客人。20）、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲"对不起请您稍候"，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说"对不起，让你久等了"，不得一言不发就开始服务。如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可在前旁听，如有急事需立即与客人说时，应先说"对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量"，如果客人点头答应，应表示感谢。谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说"对不起"，并转身向侧后下方，同时可能用手由此看来遮住。客人来到公司时，应讲"欢迎光临"，送客时应讲"您慢走"或"欢迎您下次光临"。说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。所有电话，务必在三声音之内接答。接电话时，先问好，后报导个案名称，再讲"请问能帮您什么忙？"不得倒乱闪序，要带着微笑的声音去说电话。通话时，手旁须准备好笔和纸，随时记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单从述一遍以确认。通话时，若中途需要与人交谈，要说"对不起"，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。当客人在电话中提出问讯或查询进，不仅要礼貌地回答，而且尽量避免使用"也许"、"可能"、"大概"之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自已不清楚而又无法查清的应回答"对不起先生，目前还没有这方面的资料"。如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声"正在查找，请您再稍等一下"。通话完毕时，要礼貌道别，如"再见"、"谢谢您"、"欢迎您到XX来"等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要必须先说"对不起，打扰您一下"对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。做到讲"五声"，即迎客声、称呼声、道谢声、致歉声、送客声，禁止使用"四语"，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。凡进入他人房间或办公室，均应先敲门，征得同意方可进入。未经同意不得随便翻阅他人任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批推，不得自行坐下。上述仪容仪表要求招商人员应该随时随刻熟记，并严格遵守，凡违规者第一次口头警告并罚款元、第二次书面并罚款元、第三次立即辞退。七、辞职规定1、员工辞职，必须提前十五天递交书面申请。2、员工离职时须按规定交回公司派发的全部资料（包括工作卡、文具）上列物品如有遗失不能交还者，按以下项目扣罚：资料每份元、文具则照价赔偿。3、所有程序办完后，才能到财务处办离职手续。4、违反以上程序者，公司有权停发当月工资和保留在公司的其它金额。

第三章招商流程及奖罚方案一、招商流程图市场调研和目标客户分析客户信息归档完善、招商资料准备就绪目标客户开发，拜访、接洽客户分类、确定重点客户填写招商意向表客户资格考察、评估核准确定合作对象、签定招商意向书、交纳定金与客户沟通、谈判方案修改与认可招商协议正式签定提供装修方案及效果图装修方案审核、提供装修入场许可证进行装修、备货、上柜、营业二、客户跟进责任及佣金分配问题凡是同一客户发生的补签合同，如加铺的事例，一律由原经办招商人员按程序办理，并取得增加铺位的佣金。原招商人员离职的，由招商总监安排签署；原成交铺位的商户要求转换铺位或要求转换付款方式，首先由原经办招商人员办理，若该招商人员不在，则由其原经办招商人员所属的部门的员办理；已签订租赁意向书书的客户要求退订和签署正式合同的，则由原经办招商人员办理，若该招商人员不在，则由招商经理办理，佣金的分配则按成交与否判定（100%或0%）；已经交足订金并且已签定合同的，则该招商人员所得佣金为100%；收不足订金，只为临定未定的，则无佣金；一份成交的合同书上所写经手人名额不可超过2名，若有异议以公司最后判定为准；招商人员每月必须做客户资料保护名单的统计，最多不能超过20个，以30天为期限，特殊情况可申请延长。如招商员之间发生抢单、撞单问题，客户资料保护名单将作为评判标准。成交的A客介绍B客来租铺时，曾与A客达成成交的A招商人员从未与B客接触的情况下，并且A客或B客没有明确指定由A招商人员接待时，若B客由B招商人员接待并成交，则B招商人员得100%佣金；成交的A客介绍B客来租铺时，曾与A客达成成交的A招商人员与B客有过业务接触而又不在场的情况下，B招商人员应先通知A招商人员，如A招商人员委托B招商人员帮忙跟进，且B招商人员能在此次谈判中能与B客签定意向书或租赁合同，则A招商人员可以自行分配其佣金（A招商人员得100%佣金或A、B招商人员各得50%佣金）；如B招商人员在此次跟进中未能与B客签定意向书及租赁合同，则B客由A招商人员继续跟进。1个客人若由多个（3个以上）招商人员接待介绍而成交，客户保护名单没有记录的，则以最后成交为准。A、B两位招商人员共同接待1个客人，若有新客进场，而又有足够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客。A、B招商人员同接待一个客人时，若此时A招商人员或B招商人员的旧客回来，则A、B招商人员只可在新旧客中选择跟进，或知会同组同事，不得同时跟进。A、B两位招商人员共同成交一个客人以后，若此客人再租赁铺位，由A或B招商人员办理加铺手续，所得佣金由A、B招商人员平均分配。凡对佣金分配产生异议时，首先由当事人协商解决，若问题仍然存在，再由招商经理裁决。三、成交后的工作没有成交或即将成交的客人必须继续跟进，若原负责跟进的同事需离开招商部，则必须在交班记录中记录清楚，以便同组招商人员查看交班记录后接替跟进。与客户签定合同之后，应即时由经手人上报招商经理，不得拖延不报。上报资料必须正确无误，漏报者扣罚元。若已成交之铺位有任何变动都必须实时上报招商经理，否则扣罚元。《每月个人招商成绩表》须于次月第一个星期三前据实填妥后上交招商经理再由其上交公司，迟交者扣罚元。如对发放佣金有疑问，应先确定需查核之佣金无误，再填写待查佣金单及附当月佣金清单交招商经理查核。四、招商人员佣金及奖罚方案1、招商人员每招租一间铺位，总佣金为元（待定），按以下比例进行分配：招商代表佣金为总佣金的70%，即元；所属招商经理佣金为20%，即元；招商总监佣金为总佣金的10%，即元。2、招商经理每招租一间铺位，总佣金为元（待定），按以下比例进行分配：招商主管佣金为总佣金的90%，即元；招商总监佣金为总佣金的10%，即元。3、新进招商人员从第三个月开始要达到公司下达的每月基本招商任务，如连续两个月不达标者视其平时表现，可作辞退处理。

第四章招商政策及区域规划一、招商政策（待定）1、租赁单价：元/㎡；按区域、位置拉开差价，见表《租赁价格表》。2、管理费：元/㎡（包括空调、消防、保安、绿化、卫生等）。3、合同期限：4、免租期：5、保证金：为三个月租金。6、使用率：面积均按套内面积计算。7、租赁优惠：8、交铺标准：二、区域规划（待定）第五章招商部相关表格及文件一、报表及表格1、《新员工培训成绩评核表》2、《员工个人培训记录》3、《员工培训考核表》4、《招商人员培训课程表》5、《新进招商人员培训计划表》6、《客户资料保护名单》7、《招商人员月个人招商成绩表》8、《招商人员周工作总结表》9、《招商人员月工作计划表》10、《客户来访资料登记表》11、《客户资料统计表》12、《商铺租控表》13、《每周招商工作报告》（经理）14、《每周招商工作报告》（总监）15、《租金预算表》16、《招商人员月份值班表》二、招商文件:1、《缴款通知书》2、《租赁意向书》3、《租赁合同》4、《内部联络函》5、《商铺平面图》1、《商户审查登记表》

商户审查登记表年月日煌华新纪元审字号品牌名称：（包括附加品牌）品牌联系人：（经理＼代理商＼法人代表＼负责人）品牌联系电话：手机：办公：传真：品牌类别：品牌产地：经营地点：适应年龄段：品牌风格：（价位、档次）提供证件：１、代理证件、２、授权书、３、工商税务副本、４、检验合格证、５、其它提供发票：１、增票２、普票３、无发票需要场地面积：（#商铺）以平面图所示为准平方米预计完成的营业额：万元／月注：以上内容由商家填写以下由招商部填写综合分析价位分析：市场分析：（包括品牌是否适合我商业中心）进入（）时间及影响力：品牌销售预测：业绩考察：以下由负责人填写：审核部门招商部营业部市场部初审意见复审意见《进驻商户初审登记表》进驻商户初审登记表煌华新纪元审字第号商户基本资料商户姓名联系电话店铺名称店铺地址经营商品经营品牌品牌知名度店铺规模（平方）有无分店经营信誉商铺产权买断租赁联营计划经营资料商户姓名计划经营商品计划经营品牌品牌知名度计划经营规模（平方）计划经营方式联营租赁可承受的扣点其他信息从何得知本案您最看中旺角的因素位置规划定位管理品牌前景您对旺角最不满意的地方您还计划进入哪家商业中心为什么选择进入旺角初审意见复审意见备注：商户资格审查标准商家填写的资格审查表内容必须属实经营商家在当地具有良好的信誉，经营品牌必须为知名和代表性品牌经营商品以XX和XX为主，其它商品限量进驻根据商户的经营实力进行初选，以商户登记的先后顺序最终确定合格的商户

商业地产招商实战技巧在中国，由于商业开发经营远比住宅开发销售复杂，业界成功运作商业的案例并不多，有的反而成为了项目整体开发的累赘。标杆地产企业及知名的地产运营商为什么成功？商业项目应该如何规划设计、策划招商、经营管理，如何进行价格定位、租售定位……为了让更多的开发商在商业地产的开发道路上少走弯路、不走弯路，规避风险，最大限度实现利润最大化，今天将与您分享商业地产的整体解决方案，系统全面的商业操作手法及技巧，将快速提升商业地产企业经营管理者的专业素质与能力，并引导商业地产企业构建科学的开发运营模式、培养商业与地产的复合型人才，推动中国商业房地产行业的可持续发展。内容:商业地产项目的高效招商技能核心内容一：招商人员准备回答商户提出的60个问题核心内容二：招商策划步骤与方法核心内容三：商业地产项目招商策划的含义核心内容四：招商策划的核心――招商计划核心内容五：商业地产项目的招商与开业核心内容一：招商人员准备回答商户提出的60个问题一、地理位置的问题他们需要彻底明白的问题，你必需要让他们问的问题，如果不把握这方面他们可能是糊弄你项目具体地理位置？项目环境有何特色？项目周围的主要交通设施有哪些？项目附近公交班次、路线？项目附近有哪些主干道、宽度、是否太吵？项目所属居委会、派出所？项目周围商业态及营业状况？项目周围学校及其地点交通、距离？项目周围医院及其地点交通、距离？项目周围菜市场、游乐设施如何？项目附近居住的是什么样的人？项目离飞机场、汽车站多远？地理环境对本项目有什么有利和不利因素？二、关于项目状况的问题他们要明白的问题，你必需和他们要弄清的问题14、项目开发商、设计单位、施工单位？15、项目开业后的管理团队是那里来的？16、项目业态定位是什么？17、项目总占地面积、总建筑面积？绿化率、容积率、建筑密度？18、公摊系数？19、国有土地使用年限、起始年月？20、布局规划情况？我们的品牌放在哪里？我们周围都有哪些品品牌？为什么将哪个品牌放在我们旁边？能否调换位置？21、项目共几层？各店铺的面积、深、宽？每层有多少品牌商户？滚梯、直梯、货梯有几部？我们的送货车停在哪里？从哪里上货？项目的垃圾临时放在哪里？22、项目在造型、设计上突出之处？23、项目分几期？何时开工、竣工、交付使用？预计开业日期？24、项目计划有多少品牌商户进入？大主力店都有那几家？25、项目的配套服务都有那些？26、项目建筑地下层数及用途？27、项目公共设施如何规划、使用？28、项目环艺景观有何特色、中庭如何规划设计？29、项目公摊主要包含哪些地方？30、项目商业用电和商业用水的费用？31、项目店铺内预留电话线吗？32、项地下停车场层高、总面积、车位数？33、项目车位费用的收取情况？三、操作方式的问题，你必需要问的问题34、项目经营店铺有几种方式？35、项目扣点？保底？促销费？36、项目预计租金、回报率？37、项目订金多少？几天内补足签约？38、签约时需带什么资料？39、进场装修的装修押金？40、外商合作应提交什么证件？41、如用汇款形式，开发商开户行、帐号？42、如用其他币种、如何计算？43、营运工商管理费和税费有几种、额度、多少由谁承担？44、物业管理费具体为多少？包括哪几项服务项目？45、店铺的水、电、电话、物业维修等是否另行收费？具体费用？46、这样租金的价格是否合适？四、政策法规的问题，你必需要问的问题47、现场管理有什么规定？48、户名可否作内部变换？有什么条件？49、委托他人签订合同需要准备哪些证件？50、管理费用多少？有没有统一办理保险？51、对餐饮有没有特殊的要求？52、特种行业的要求？24小时营业？五、建材与设备的问题，你必需要问的问题，53、对商户装修有什么要求？如何办理进场装修手续？装修单位质资证明申请装修表格商户工作流程商户防火培训装修材料验收临时接电申请装修工人的备案54、电器设备：供电系统开关及开关箱品牌管线各层梯厅照明设备各空间及插座55、弱电独立插线盒56、给排水系统57、消防安全设备：发电机组品牌公共消防设备58、化粪池59、化油池60、污水处理核心内容二：商业地产项目招商策划的含义一、招商策划的含义招商策划是运用招商人员的知识和智慧，筹划一系列的活动去吸引外来资金项目落户的活动。招商是当今经济一体化趋势日益加强的形势下广泛运用的一种经济交往方式，需要跨学科、跨专业的专业学间。作为一名合格的招商人员，既需要扎实的经济、法律、外语等专业知识，也需要广泛的公关、洽谈等技能。二、招商策划要有准确的目标定位招商策划要有明确的目标和要求，才能保证招商策划收到预期的效果。否则，策划就成了花架子，只能做表面文章，流于形式。比如：要策划一次联络会议。在策划过程中，首先必须明确此次联络会议的目的是什么?通过这次会谈，我方要实现哪几个目标加强与对方的沟通与友谊?了解对方可能的投资意向?了解对方对投资环境的要求与疑虑?让对方知道我方的合作意向?明确了会谈目标，联络会议就不会空洞无物，毫无收获。三、招商策划要有战略高度综观全局，立足长远任何一次招商筹划活动，不能把眼光局限于一时一地或孤立的一家企业、一个项目。策划要有战略高度，要通揽招商形势，综观招商大局。在招商策划过程中要了解本地区的中长期及近期发展的规划摸清企业的投资动问和要求在此基础上来确定自己的招商战略系统地制定出自己的中长期和近期招商计划保持招商策略的长期性和一致性避免招商过程中的短期行为和急功近利的现象。四、招商策划要知己知彼，把握优势商场如战场，古人总结的"知己知彼，百战不殆"这一战争法则同样适用于当今的招商过程。只有在正确地认清自己、了解自己的基础上，在招商过程中才能做到胸有成竹，信心十足。了解自己只是问题的一方面，更重要的是我们要了解对方的要求。五、招商策划要突破成规在招商策划时要突破成规，另辟蹊径要注意求新求实，体现自己的特色，不要人云亦云，亦步亦趋。招商策划的突破口可以选择招商形式、招商政策、招商手段、招商内容和双方的合作方式等各个方面。六、招商策划要把握时机，适度超前一个完整的招商过程往往包括以下几个阶段:招商策划――信息的收集――双方接――洽谈――签约――项目筹建――建成投产。七、确定招商方式与渠道1、项目洽谈会。项目洽谈会是招商最为常见的一种形式。它是由招商单位携拟与合资、合作或引进的项目，有针对性地与商家洽谈。其特点是针对性强，易于吸引有兴趣的客商。影响大，实效性好，主办者可以派遣技术专家与客商直接进行接洽。2、项目发布会项目发布会是招商经常采用的方式。它是由项目主办者在一定的场合公布拟引进合资、合作的项目，阐述招商项目的特点和技术、资金要求，以期吸引客商。3、经济技术合作交流会经济技术合作交流会是一种层次较高、范围较大的招商引资方式。其特点是层次较高，范围较大。可以是多种行业的招商。4、投资研讨会投资研讨会是一种较小型、时间较短的招商形式。它通常是由政府部门、经济研究机构举行的区域性投资战略、政策、现状和发展趋势的研究讨论会。其特点是灵活，即是务虚，又重务实，主办单位可以公布一些项目进行招商，可以介绍本地区的投资环境和利用外资的政策，达到宣传的效果。5、登门拜访登门拜访是招商效果明显的辅助性活动。招商单位专门派出招商小分队或在国内外举办集会式招商活动之余，拜访跨国公司、投资咨询顾问公司、会计师行及其他中介机构，宣传投资环境，具体介绍投资项目，探讨佳作事宜。其特点是机动灵活，针对性强，气氛融洽，容易引起被访者的兴趣。八、制订谈判策略明确谈判目的招商谈判的目的就是招商洽谈的主要目标，或招商洽谈的主题。在整个招商洽谈活动中，招商洽谈者的各项工作都要围绕招商洽谈的目的而开展。.在招商洽谈的目的确定以后，就需要确定招商洽谈的各个具体目标；在达到各个具体目标后，招商洽谈的主要目标即招商洽谈的目的就可以实现。招商洽谈的目标可以分为三个等级：1、是最高等级的目标，如能达到这一级的目标，整个招商洽谈可谓是获得圆满成功；2、是基本达到接受的目标，如能达到这一级目标，整个招商洽谈可谓是获得了基本成功；3、是最低接受目标，如能达到这一级的目标，整个招商洽谈可谓是达到了最基本的要求。招商洽谈的目的就是在招商洽谈中所要追求的最佳利益目标。在确定了招商洽谈目标的同时，还要确定招商洽谈的地点。招商洽谈的地点对招商洽谈的成功与否有很大的影响，因此，在确定招商洽谈地点时要慎重。应考虑以下几方面的问题:谈判中各方力量的对比，可选择地点的多少和特色，各方的关系及可能发生的费用等。核心内容三：招商策划步骤与方法以点代面，特色经营商业地产经营特点租赁经营采用放水养鱼的原则。放水养鱼的原则可以理解为“先做人气，再做生意，一起分享成长空间"的原则。招商不是一个开业前就完结的工作，实际上商业地产的招商是一个无限循环的工作，开业前是大规模招商，开业后根据销售情况进行调整招商，这都需要信息系统的分析支持，更需要基于知识的辅助决策制定大型MALL招商计划、营销宣传计划，为保障大商家及供应商利益，发展商要做好细致的准备工作。运营部门要确定招商时间安排、主要招商场所、主要招商骨干、招商宣传与招商策划、主要招商活动、招商费用，并得到发展商主要领导的支持。1、首先确定我们零售商我们商业目标在哪里？2、我们需要多少主力店？3、怎么规划这些主力店的位置？4、主力店的位置占据多少面积？商业地产项目首先确定我们的零售商我们的商业地产项目目标在哪里？我们商业地产项目需要多少主力店？商业地产项目怎么规划这些主力店的位置？商业地产项目主力店的位置占据多少面积？商业地产项目招商不是一个开业前就完结的工作，实际上商业地产的招商是一个无限循环的工作，开业前是大规模招商，开业后根据销售情况进行调整招商，这都需要信息系统的分析支持，更需要基于知识的辅助决策。目前商业地产领域，开发商和策划商基本上还停留在销售时代，其营销流程是：先找一个经营定位，再大肆炒作，然后强力销售。尽管目前开发商和策划商意识到招商的重要性，但还是停留在表面需求上，忽视商业基本规律。如某商场引进电器主力店，再销售电器辅营区，却不知电器主力店的辅营区很难定位，也很难经营下去；再如某零售中心引进家具主力店，却不知家具属于大宗采购型消费，人流很难与超市百货互补。商业地产必须进入专业化运作体系，把握几个重要环节。商业地产定位必须同时满足销售与经营两个条件；商业地产作为不动产长期持有经营时；其经营定位是比较单纯的；商业地产一旦要分割销售；就必须在满足经营条件的同时，还要满足销售条件这就是商业地产以销售为前提的特殊性。商业规划调动策划、设计、经营全体参与住宅开发经过多年的发展行业已经十分成熟比如在建筑规划设计方面无论是设计院、开发商、代理商基本都难免独自为住宅的建筑规划设计提供完善的方案发展商内部的工程部、代理公司内部的概念设计部等等都具备了一定的建筑规划设计能力。商业地产营销的根本：以销售为目的，以经营为导向。商铺销售的风险性，正在于商铺经营与销售的冲突性，不同的商业业态，涉及到铺位面积、装修标准、统一收银还是独立收银等各种要求，而商铺销售，大多要求面积较小、独立收银，一个成功的商铺定位，正是在这种冲突中找到契合点。相比住宅市场，商业地产作为新兴的开发领域，既无经验可循，也缺少完整的规划设计体系，给出商业地产的规划设计造成了一定的障碍。不精通商业地产，甚至缺乏起码的了解，发展商在塔楼住宅上一般都有超水平发挥，但在商业裙楼上却交了学费。在商业较为发达的城市，一个初级阶段的商业地产开发，必然会与商业水平形成较大的反差，而连锁中的超市百货业等只能被动地选择卖场，面对规划设计先天缺陷的商场。商业规划必须调动策划者、设计者、经营者全体参与。开发商业就必须了解商业，一个商业地产的开发者，通过与商业策划者、设计者、经营者的广泛接触，了解商业地产开发基本规律，提前与拟引进的大商家进行意向性接洽，让设计者按业态量向定做，达到商业设计与业态需要的高度吻合，这才是一条商业地产规划设计的“捷径”。商业地产，规划决定成败，一个规划不当的商业项目，其结果只能是市场的弃儿，商场每建高一层，风险就会增大一成，发展商是最后的买单者；只有以策划定位为先导，真好规划设计每一步，并充分把握商业地产运营的每一个环节，才能成成竹在胸，才能有效降低商业地产开发的风险。招商必须严把招商质量关。招商工作是一人承上启下的环节，此环节招商的质量怀后期经营理息息相关。商业地产项目的前期招商，一定要立足长期的经营管理，不要有急功近利的思想，要在“放水养鱼”的同时把好招商质量关。商业经营管理建立团队前期介入商业经营管理是一件专业性要求较高、工作繁琐的工作，它的工作过程涵盖了开发、定位、招商、经营、推广多个阶段性工作，这就要求发展商必须建立经营管理团队，从项目开始动作之初就深入市场和项目。核心内容四：招商策划的核心――招商计划1、招商原则地产先期的开发模式直接关系到招商工作的主要内容，招商的重点是半主力店和中小商家，商业地产招商之前，第一步组建商业运营公司负责招商和经营管理，对业态进行统一设计和管理，我们要充分考虑不同业态之间的互补促进作用。统一运营四个方面的内容：统一招商管理统一营销统一服务监督统一物管其中统一招商管理、业态管理又是后面三个统一工作的基础和起源，这项工作的成败得失不仅决定了发展商前期的规划是否成功，而且决定着后期购物中心商业运营的管理能否成功。2、招商基本原则（1）要维护商业地产的产业经营黄金比例。业态比例是零售、餐饮、娱乐55：20：25是产业经营黄金比例，招商要注意维护和管理好这个经营比例。（2）要维护商业地产的统一主题形象和统一品牌形象。招商要始终注意维护和管理好已确定的经营主题和品牌形象。（3）商业地产招商目标要能够在功能和形式上同业差异、异业互补。简单地说，同业差异就是市场有一定承受力，不能盲目招同一品类的店进入。（4）招商顺序原则。核心主力店先行，辅助店随后的原则；零售购物项目优先，辅助项目配套的原则。（5）核心主力店招商布局原则，从整体布局上有利于人流进入主力店，同时也便于从主力店向其它区域回旋，通道好比血管，要方便人流的回旋。核心主力店的招商对整个商业地产的运营成败，购物中心辅助和配套店的引进都有重大的影响。一个超级连锁店或超级百货公司的入驻，常常能带动整个商业地产的顺利招商与管理。另外核心主力店对于人流也起着关键的作用，其布局直接影响到商业地产的形态。购物中心特别是大型商业地产的核心主力店适合放在经营轴线的端点。（6）特殊商户招商优惠原则。（7）“以点代面，特色经营”是购物中心特别是超大型综合性购物中心的经营特点。特殊商户是指具有较高文化、艺术、科技含量的经营单位，对它们给予优惠政策，邀请其入场，能够起到增强文化氛围，活跃购物中心气氛之作用。（8）统一招商的管理要充分体现和强调对商户的统一服务。统一服务包含统一的商户结算、统一的营销服务、统一的信息系统支持服务、统一的培训服务、统一的卖场布置指导服务、统一的行政事务管理服务、统一的物业管理服务等等。这个“统一服务“不但要体现在思想上和招商合约中，更要体现到后期的营销管理中，商户最渴望的是赢利。3、招商目标客户主次分明（1）确定主力店群有助于稳定整个项目的经营，主力店群一般占有整个项目一半左右的营业面积，其影响之大可想而知。.知名度较高、有良好业绩记录的主力店可使项目更加稳定，且有利于项目的可持续发展。（2）知名的主力店群的入驻能够吸引投资客的眼球，刺激铺位的销售，以及对中小店群的招商。其主力店群各自拥有一定忠诚度的消费群体，这一优点可以帮助项目在日后的营运中，能在保持一定量客流的基础上发挥更大的效用。（3）主力店群的进驻能够影响中小店的租金水平，提高项目整体租金收入，在确定了主力店群之后，再确定中小店群，小主力店会出现很多租金高低悬殊，租期长短不一的情况。中小型店的租期一般为3年左右，租金较高，一般在第三年起递增租金。引入大型的主力商店群成功经营的主力店对购物中心的成功经营有很大的促进作用。其一，可带来稳定的租金收入，保证经营的稳定性。其二，能够吸引众多的消费者，增加人流量，帮助其他品牌专业店、饮食店等小型店提高销售力，从而有利铺位的增值。这是一种集聚效应。其中的第二点显得很重要。大型主力店的租金较低，而小型店的租金较高，因而只有使小型店的销售力提高，才能保证铺位的增值，从而保证全场稳中有升的租金收入。主力商店群一般由若干家大型的品牌店组成，多数以知名度较高和有良好业绩的大型超市、百货或其他服务、娱乐机构等业态出现，经营面积占全场营业面积的1/3至1/2当然，当主力店的面积过大时，则容易带来较大的经营风险。4、招商的时间地产商业的招商时间相对较长，从业态组合确定开始至项目全面营业，它可分为主力店群和中小店群二个招商阶段。.主力店群的招商集中在项目业态组合之后、规划之前。.而中小店群的招商则分散于整个项目的建设期间。由于主力店群决定项目产品的形式，在产品形成之前，发展商需确定主力店群，并按其要求设计、建造相适应的产品——商业设施；.而中小店群则对形成后的商业设施改造要求不大，因而中小店群的招商可使主力店群确定之后才正式进行，当然项目建设期间可进行各类中小店的招商咨询登记工作。5、招商难度（1）项目建设期较长，主力店群对项目业态变化趋势把握不住，不容易与开发商结成合作联盟。（2）装修进度影响中小店群的入驻。虽然有项目装饰效果图，但中小店主的担忧是有一定道理的，毕竟他们也需要在适合的场地发展新的分店。（3）功能分区的招商进度影响了各类店的进驻决策，按照合理的功能分区计划，顺利入驻相应的商店或服务机构可使各类店的经营互动起来，对于项目和各店经营大大帮助，而一旦某一类商店或服务机构招不进来，则整个项目服务功能可能不尽理想，特别是能够吸引人气的各类主力店或同类店中知名店（特色店）没法进来时，更是影响了整体的经营。在进驻决策过程中，各类店除考虑区域布局外，这一点也是考虑的重点。（4）是营运商较低的知名度和缺乏经验，使招商难度进一步提高。6、招商技术（1）招商人员需具备丰富的零售服务知识。招商人员必须熟悉商品或服务的类别及特点、商品或服务组合原理、价格面、产品线、房地产开发、物业管理等相关的基本知识；掌握市场学、经济学、管理学中的一些基本原理；了解租赁、消费、产品、销售等相关的法律法规。（2）招商人员需具备较强的招商技巧和谈判能力。由于招商难度大，这就要求招商过程中使用一些技巧，如制造某些位置有多家入驻的抢手局势等等；在招商前期，主力店的招商工作异常艰难，知名度较高的主力店一般会大受商业物业的欢迎，其在某一区域内选址的机会也较多，因而要在了解竞争对手之后制定出吸引其入驻的条件和谈判策略，并争取同时分别与不同的多家主力店洽谈入驻意向、条件。（3）需合理的招商推广策略。招商推广的好坏将影响到资金的预算和招商效果，招商推广策略应符合招商策划内容的要求，并围绕项目的市场定位、功能定位和亮点设计等内容进行招商推广策略的制订和实施，以保证招商工作少投资，高效率。7、商业地产招商特点商业地产的招商具有如下三大特点。1、招商时间长商业地产的招商时间相对较长，从业态组合确定开始至项目全面营业，它可分为主力店群和中小店群二个招商阶段。（1）主力店群招商主力店群作用主要有四个：①有助于稳定整个项目的经营主力店群一般占有整个项目一半左右的营业面积，其影响之大可想而知。知名度较高、有良好业绩记录的主力店可使项目更加稳定，且有利于项目的可持续发展。②有助于整个项目的销售知名的主力店群的入驻能够吸引投资客的眼球，刺激铺位的销售，以及对中小店群的招商。可弥补主力店群租金低，投资回收期长而导致的前期收益不尽人意。③有助于增加消费群体主力店群各自拥有一定忠诚度的消费群体，这一优点可以帮助项目在日后的营运中，能在保持一定量客流的基础上发挥更大的效用。④有助于提高租金收入主力店群的进驻能够影响中小店的租金水平，提高项目整体租金收入。（2）中小店群招商中小店群的作用主要有二个：①业态组合需要按业态组合设计招入中小店群，以满足项目商圈内不同层次、不同需求的消费群的购物或消费需求。②项目主要利润来源中小店的铺位租金往往是主力店的2-6倍，有的甚至更多，其租金总和是项目的主要利润来源。8、商业地产招商误区A、盲目定位，不切合实际为了在销售推广中宣传项目的价值，开发商往往对项目的定位人为拔高，理智的做法是根据项目所在地区消费的主力群体和居民的收入来决定如何定位，定位过高或过低都会和周围的消费环境不协调，定位过低会损害开发商的利益，而定位过高，则会造成商家今后的经营成本过高，不敢问津。B、缺乏整体招商规划商业项目的招商必须是符合项目定位的，而不是简单地以“满租”为原则。在项目开始招商前必须明确招商目标，包括招商业态的组合、主力店、品牌店等等；形成清晰的招商规划指导招商工作的进行，而不至于只要想进来经营就直接“招”进来，形成一个“大杂烩”。C、招商期望值过高期望值过高的表现首先体现就是在租金上。在定租金价格的时候首先考虑的不应是自己的利润，应该先考虑经营者，只有经营者生存了，商场才能生存。D、单纯依靠广告招商招商针对的是特定的经营者，而单纯广告是具有普遍性的没有特定的针对性。很多开发商认为广告是唯一的手段，只有通过广告才能完成项目的招商。招商的关键是沟通，是不能坐在家里守株待兔的。把广告作为招商的唯一手段，导致接触招商的客户面少，自然招商就成问题了。.E、过分强调市场环境的影响现在竞争是比较激烈的，很多地产开发商在感慨市场是越来越难做了，于是在招商的时候就出现了一种情况，就是招商人员过分强调受市场环境的影响，不能正确地分析自己的优势和劣势从而制定有效的招商策略。竞争激烈确实是目前整个行业的行情，但是从另一方面看，越来越难做也表明着机遇越来越多。F、缺乏持续经营的商业管理观念很多开发商认为客户进来了就万事大吉了，这是一个很大的误区。其实客户进来只是商场开始的第一步，如何持续的经营商场才是最为关键的问题。开发商招来了客户，还要注意协助客户经营，客户生存得越久，商场就越旺，以后招商就越容易，升值也就越快，不然客户做了一段后纷纷流失，再招商就非常的困难了。G、招商工作欠缺执行力制定再完美的招商细节，如果没有完善有效的执行力，就如空中楼阁，无从谈起。招商执行要强化“言必行，行必果”，推行招商负责制。另一方面，招商人员必须是专业人士，并针对项目进行专项培训。没有经营方面的专业知识与客户不能形成有效地沟通，没有真正从经营者的角度解决问题，导致客户对项目信心不足，使招商工作举步艰难。H、商业地产招商工作的操作要点1、市场调查市场调查是招商工作的第一步。需进行两方面的调查，它们决定着项目的发展和前程。最先要做的是对目标所在市场的调查，这主要包括对项目周边的交通人流、居民收入，消费习惯和消费层次等等；另一个调查的方向是周边商铺目前的经营业态、经营状况、租金水平、经营面积等。2、项目分析项目的分析包括项目产品本身的分析和市场分析：项目的物业形式分析（街铺、商业群楼、综合市场、商业街、社区商业等）；物业产品分析（铺面或铺位、开间、进深、楼层）；市场分析（租金、租期、优惠办法）。这部分要考虑的是项目适合引进怎样的商家，将来要做成怎样的一个商业物业，怎样才能制订合适的招商政策等。3、商业定位在对项目进行商业定位时，要充分考虑到项目所在区域的消费习惯、经济发展水平等因素来决定你经营什么类型的产品，是中档还是高档还是更精细一点的东西，只有定位准确，才能在招商过程中找准目标，才能有的放矢地制定招商计划，免做许多无用之功。4、业态组合业态组合首先要明确各种商业形态的分类，再根据各分类的特点进行业态组合。如商铺的分类主要有：商业街商铺、市场类商铺，住宅底层商铺、百货商场购物中心铺、交通设施商铺、街铺和铺位；而不同分类需要不同的业态组合，餐饮、百货、电子、服装等经营业态如何组合排列，都是需要重点考虑的问题。5、招商推广业态布局划分之后，就要根据这个布局划分来进行招商。核心内容五：商业地产项目的招商风险实战兵法一、商业地产招商分析商业地产看起来容易做起来难的专业！商业地产是一个非常专业的课题，它不仅需要专业的规划、设计、市场调查、立项定位，还需要专业的营销策划、推广，专业的经营管理做后期服务。同样是做平台，住宅地产做的是居住的平台，而商业地产做的是商业的平台，交易的平台。商业地产的运营模式，不仅要把握商业运行规律，还要对各种资源进行有效整合。商业地产的客户则包括了经营商户、商铺投资者和目标消费者三类人群。经营商户又可以分为主力店、次主力店、旗舰品牌店及普通品牌店；目标商户分类，可以看出各类商户对物业的要求都不尽一致。类别描述示例主力店功能：客层范围广、吸纳能力强，是项目的龙头；品牌：具有很强的品牌影响力；规模：具有较大的规模，通常在2000平米以上；号召力：市场号召力强。超市、百货、专业店电影院、游戏天地次主力店功能：具有较强的辐射力，是重要的客源锚固点；品牌：具有较强的品牌影响力；规模：通常在300平米以上；号召力：具有较强的市场号召力；桑拿、保龄球、高档餐饮、咖啡茶艺、数码通讯、特色配套/餐饮旗舰品牌店国外二三线品牌，国内一线品牌，行业内龙头商户，具有较大影响力，能带动大量其他商户入场，规模通常在80平米以上。品牌男装、女装珠宝首饰、中高档化妆品普通品牌店品牌知名度一般，不具有独立吸纳客源的能力，借助集群效应或寄生来挖掘商业价值。男装、女装、珠宝首饰、化妆品、箱包、皮具、家居家饰商业地产还涉及到未来的消费者定位问题，也就是商业运营后，吸引什么样的人群前来商场消费的问题。商业地产的客户群复杂性要甚之于住宅的。实战兵法-商业地产招商中的风险商业地产有日益加温之势，很多做住宅的开发商已转身去经营商业地产，看中的是其赚钱机会。但商业地产中存在的市场风险。目前商业地产存在九大风险应引起高度重视实战兵法-风险一：招商自信大多数开发商认为只有像设计成果或其它有形、有价的产品才是商品，中介服务并不重要，结果直接导致开发商与专业顾问公司之间不信任的关系。案例分析.某大型商业项目，在顾问公司提出对项目的工作计划大纲后，开发商过于自信，直接用该大纲自行进行招商，但招商并无收获。两年多来，开发商与许多商家有过接触，其中不乏国际大型集团公司，但开发商并不知道此项目一直未被列入商家下一步发展计划，致使招商工作毫无进展。实战兵法-风险二：产权销售存在弊端由于开发商对商业地产核心价值的判断存在偏差，目前商业地产项目仍然存在大量简单的房屋产权销售现象。如果开发商仅以房屋产权销售形式出现，忽略其业态内容、业态间的相互关系以及不同业态对房屋成本承受能力的不同等因素，具备专业素质和能力的大品牌商家不会轻易签订合约，最后项目只能以较低的价格草草出售。实战兵法-风险三：缺乏科学规划招租国内商业地产商大多缺乏商业地产经营经验，对于商业地产项目的理解尚不成熟。出于减少市场风险的考虑，往往将商场快速招租消化，易租的先租，不易租的低价出租甚至空置，而不是聘请专门的商业业态规划公司，对整个商场进行专业配比和合理的开发。实战兵法-风险四：项目定位不准国内大型商业地产项目往往与城市形象挂钩，规模求大，只要开发商与政府建立良好的关系就可以在地产地价上获得优惠并进行规划，拿到地进行规划后才进行论证。ShoppingMall起源于美国一般位于城郊美国商业地产项目其产生建立在城市不断扩大，汽车拥有量达到一定程度，郊区人口增长设施的基础上，需要与之配套的商业、旅游、休闲、健身、娱乐等设施相应增加。因此，其经营发展与周围地区交通状况及市场需求息息相关。实战兵法-风险五：轻信主力店商业地产项目是由多种业态形式整合而成的综合体，主力店作为中坚力