服务礼仪培训管理手册

PAGEPAGE13服务礼仪培训管理手册二00八年五月

目录为使公司员工日常工作中服务礼仪有所规范，养成良好的工作生活习惯，以形成良好的企业文化，提升会所服务水准，力争为客户提供舒适、标准、专业化的服务，特制定本培训管理手册。仪容仪表规范…………3总体工作礼仪规范……5直接服务岗位工作礼仪规范…………7工作纪律处分条例……11培训和管理实施细则…………………13

仪容仪表规范：1、着装工作时间，员工必须按规定着工作服上岗，穿着整洁、挺括、无破损、无污迹、衣扣完好、齐全。外衣袋不得放置太多物品，以免影响服装外观。宣传工作衬衣的员工，应统一将下摆收入裤（裙）装内，袖口扣好，不挽袖、挽裤。内衣不得外露。穿裙的女员工应配穿肉色长统袜，不允许光脚穿鞋。按规定颜色穿鞋，鞋面整洁光亮，不得露脚趾与脚跟。2、发式应保持头发整洁，按时修剪。男员工发长不许盖过耳部及衣领，每天应刮净胡须。女员工头发应梳理整洁，长发必须扎束或盘起，不得梳理怪异发型及染夸张发色。3、化妆女员工要化淡妆。施肤色粉底，根据脸型化眉，眼妆清晰明朗，口红色以正常色为主，不可浓妆艳抹。香水应用清淡香型，指甲长度要短于指尖，甲床清洁、无污垢，修剪整齐，不可涂彩色甲油。4、饰物不得佩带项链、手镯、脚链等饰物。只可佩带造型简单、直径小于一厘米的耳钉一幅。除美容师外，其他员工允许戴戒指一枚。佩带手表款式大方，不得怪异。5、站立站立时眼睛自然平视，挺胸收腹，双手轻握在下腹处或在腿侧自然下垂，不得以手叉腰或抱于胸前。双脚自然分开或呈丁字型站立。不得倚靠他物，或弯腰驼背。6、坐姿坐下后，腰背挺直，将双腿平行放好，女员工可将左腿搭在右腿上，双腿向吉倾斜而坐。双手交握或放于腿上，不可乱摇双脚或翘高。7、言语说话时应音量适度，速度适中，语调柔和，吐字清晰，多使用礼貌用语。亲切热情，口气清新。不可吃葱、蒜等有异味的食品。

二、总体工作礼仪规范1、握手时用普通站姿，举止应得体亲切。由女士、长辈、上司先伸手，用力适度，自然大方。应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人互相认识。2、进入办公室，要先轻轻敲门，听到应答再进。并要轻轻关门。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候。如有急事需要打断说话，也要说，对不起。3、递交文件时，要将正面文字对着对方的方向递过去，互换名片时应把文字向着对方，双手递出，同时清楚说出自己的姓名，并用双手接过对方名片，看好后慎重放在合适的地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。递交钢笔等，要将笔尖向着自己，使对方容易接着。4、走通道、走廊时，要放松脚步，不可大声说话、唱歌或吹口哨等，遇到同事或客户时要微笑点头或问候，停留侧立，礼让先行。5、尽量避免在公共场合打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应掩面回避，不得在营业场所吸烟，吃零食或酒后上岗。6、接听电话时，至少在第三声铃响前取下话筒，先自报公司、部门。对方讲述时要留心倾听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别。待对方挂断电话，自已再放话筒，通话简明扼要，不影响其他人。

7、按时参加会议，不迟到、不早退，除非有重要的事情，中途不得外出或打电话。随身携带的手机、呼机需设在震动状态，保持会场安静。如需接听时，应暂时离开会场或营业场所。8、工作时间不得串岗、聊天，看与工作无关的书籍、报刊，在营业场所遇见熟人，应点头或微笑示意，不要大声呼名道姓和喧哗。

三、直接服务岗位员工工作礼仪1、美容预约员工作礼仪①接听预约电话礼仪：Booking接到预约电话后，应详细询问顾客预约美容的时间、有无指定的美容师、顾客美容卡号和顾客的姓氏。确定顾客所做护理或机理，最后要完整的向顾客叙述核对，并请顾客准时前来。如果已到预约时间，而顾客未到时，应按美容大卡上的资料，致电顾客，询问情况，以便做出安排。②接待顾客礼仪：顾客到来时后，应起身相迎，面带微笑，主动询问顾客的美容卡号，并双手接过顾客的小卡，换出钥匙，找出顾客的美容大卡，递交给美容顾问，同时向顾问报出顾客的预约时间、项目，指定美容师和顾问编号。由美容顾问负责后续的接待工作。2、美容顾问工作礼仪①美容新客新客进门，顾问应主动迎上前说：“您好，欢迎光临，有什么可以帮到您？”客人如表示想了解一下，应请客人到顾问房就坐，先为客人倒一杯水，再介绍自己：“您好，我是这里的健身美容顾问，我叫××，请问怎么称呼您呢？”得到回答后以客人的姓氏称呼，接着询问顾客的需求，为客人作详细介绍。客人如果提出参观要求，应全程陪同，并做耐心

的讲解。介绍完毕，如客人要开卡，一定要告诉客人注意事项，使客人明白消费，填写顾客资料，并将美容小卡递交客人，告知客人预约电话号码，以便客人预约。如顾客不想办卡，应礼貌地说：“您可以考虑一下，如果您觉得合适再来。”客人离去时，应送客人到门口，并说“慢走，再见”或“欢迎下次光临”。②美容老客：客人进门，顾问应迎上前说：“您好，欢迎光临。”核实时间项目后，请客人进入顾问房，帮客人分析皮肤，确定所作的项目，填写在美容大卡上。接下来送客人进入更衣区，帮客人拿浴巾、浴袍和拖鞋等物，并将衣柜打开，对客人说“您先换衣服吧，等一下美容师会接您到美容部。”礼貌地告辞离开。客人做完美容后，再接客人在顾问房就坐，询问客人今天的感受，并记录在顾问登记纸上，请客人签名后，送客人离开。③健身新客：客人进门，顾问应迎上前说：“您好，欢迎光临！上拿上体能测试表，带领客人换完衣服后，将给客人相互认识，礼貌的告辞。

客人作完健身后，顾问应询问客人今天的感受，并送客人离开。④健身旧客：客人进门，顾问应迎上前说：“您好，欢迎光临。”询问客人的要求，请客人入场。客人作完健身后，顾问应询问客人今天的感受，并送客人离开。3、前台接待员工作礼仪①接听电话礼仪：工作人员必须在电话铃响三声内，接听电话，并报出“您好，中航健身会，有什么能帮到您？”细心聆听客人的询问及回答所需答案，耐心听清每句话，不抢说话。如客人要转某部门或转某人，请对方稍等片刻将电话转接。如客人要找的人不在，应礼貌地询问客人是否方便留下姓氏和电话，并作详细记录，及时转达，以便联系，如涉及投诉和公司原则性问题，转交上司或相关部门对话。②接待顾客礼仪客人进门，应说：“您好，欢迎光临！”询问顾客的需求，如顾客要健身，双手接过顾客健身卡，请客人稍等，将卡入场后，换取钥匙，双手递交客人，请客人入场。顾客如果要找某人，要询问是否约好时间，并问客人姓氏，请其稍等，再作联系。客人如果要补卡，先查实身份证件，登记资料，再为客人办理手续。客人交付现金时，双手接过客人的现金，报出钱数，当面点清，并收好，将收据和找零双手递交给顾客。客人如果刷银行卡，要报出总数。操作后，请客人在回单上签字，将底单交给客人。如果出健身卡，请客人照相后留底。并在健身卡上用正楷写中文名。出场时，明确告知客人当天的消费金额和卡中的余额，随后与客人道别。

四、工作纪律处分条例1、有以下事件之一，经查证属实，给予警告处分。1、不按规定着装，不佩戴工牌上岗。不按规定化装，佩带多余饰物。2、站立、坐姿不雅，仪态不佳。言语粗鲁，讲粗话。3、在营业场合吃食物或抽烟，乱丢果皮、纸屑和其他杂物。4、在营业环境里，接听手机、传呼机、或发送手机信息。5、工作时间聊天、嬉戏，或从事规定以外工作，擅离岗位。6、当班时随便客用设施。7、工作时长时间会见亲友或带入公司闲谈。8、工作时间进入商场或其他公共场所闲逛。9、客人来时，不起身迎客，态度冷淡，不主动跟客。2、以下事件之一，经查证属实，给予记过处分。1、因服务态度不佳引起客人投诉。2、隐瞒工作情况或过失，不如实汇报。3、在工作场所妨碍他人工作者。4、擅自变更工作方法使公司蒙受损失者。5、拒绝听从主管人员合理指挥监督，经劝导仍不听从。6、消极怠工、罢工者。3、有以下事件之一，经查证属实，给予解雇处理，且不作任何补偿。1、玩忽职守，致使发生变故使公司、顾客蒙受罗大损失。2、在工作中滋事严重妨碍工作秩序。3、弄虚作假，欺骗上级，造谣传谣，有损公司声誉，有碍员工团结。4、工作时间发生打架斗殴造成较严重后果者。5、侵占公司财物或营私舞弊者。6、泄露公司机密者。7、有其他重大过失或不当行为，导致严重后果，经主管部门核准者。

五、培训和管理实施细则1、新员工入职培训新员工入职前必须培训本管理手册内容，以规范新员工的日常行为和工作礼仪，形成统一的管理认识。当有一定数量的新员工入职时间将组织礼仪培训师进行本项培训，课时为两个小时。培训考试不合格者不准予上岗。2、公司员工在职培训本公司员工在职教育培训分为定期培训和不定期培训两种。（1）不定期培训由各部门主管对所属员工经常开展，并于日常工作中监督所属员工表现，以增进其业务处理能力，充实其日常工作时所应具备的服务礼仪知识，或以进行个别教育的方式来实施培训。（2）定期培训为每年两次，分为上半期（3月中），及下半期(10月中)举行，由公司的礼仪培训师进行培训。公司将视会所员工的实际情况，分别制定培训实施方案，课时一般为一小时，本公司所属员工均应接受本办法所规定的培训，不得故意规避。新员工入职培训和公司员工在职培训列为年度考核内容，其考试成绩与日常表现相结合，作为员工工作考评的依据报会所和公司人事部存档。577100180309001209557903682285963308257710018030900123865761373997357606965771001803090013594578077579902515512577100180309001238757716498260181805157710018030900121385721311921589183265771001803090012359579036822361076053577100180309001235657613528614379174257710018030900123555750878697046932791708810034335527410122994432583337917088100343355275101866732938832008170881003433561071015811525015005221708810034335610810100018005987173217088100343354295101074194142687017170881003433561841018786608696288021708810034335