(考试题)卓越的服务营销-时代光华-满分100试卷-答案

精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------时代光华,试题标准答案,课程名:卓越的服务营销,(满分100分,无重复)时代光华用户(**.),可以登录cneln.the7.me获取学分(仅限挂机混学分者使用!)(并非广告,无任何商业目的,仅共享信息,节能环保.度哥度姐审查时手下留情!)单选题(45)1.企业的忠诚客户通常具有哪些特点()(3分)(正确答案:D)A:会不断重复的购买企业的系列产品

B:会主动传播并宣传企业品牌和满意服务

C:对竞争对手的促销手段具有免疫性

D:以上都包括2.用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是()(3分)(正确答案:B)A:用一种思想看待所有的问题

B:将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题

C:相互体谅、相互理解

D:以上都不正确3.商务沟通的目的是()(3分)(正确答案:C)A:建立良好的人际关系

B:提高工作的效率和准确性

C:赢得客户，让客户购买自己的商品和服务

D:以上都不正确4.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是()(3分)(正确答案:A)A:把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”

B:对乱许诺的业务员进行重罚

C:提高售后服务，尽量实现业务员的许诺

D:不理会5.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是()(3分)(正确答案:C)A:信息要准确

B:传播速度要快

C:A和B都正确

D:A和B都不正确6.服务的水准线应该是()(3分)(正确答案:B)A:基本服务

B:满意的服务

C:超值的服务

D:难忘的服务7.什么是“超值的服务”()(3分)(正确答案:C)A:让客户的基本物质价值利益得到满足

B:精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足

C:可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意

D:客户没有想得到的，超出他的预料的服务8.下面哪些动作传递了积极的信息()(3分)(正确答案:A)A:放松而节制的面部

B:没有或勉强的笑容

C:交谈时避开目光

D:紧张焦虑的面部9.企业在规划和设计服务营销活动时要注意()(3分)(正确答案:C)A:要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略

B:要形成营销的核心竞争力

C:A和B都正确

D:A和B都不正确10.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于()(3分)(正确答案:C)A:通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何

B:发现需要改进的地方并及时改进

C:A和B都正确

D:A和B都不正确11.在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是()(3分)(正确答案:C)A:把责任推给别人

B:躲开客户，溜之大吉

C:尽快的处理客户的投诉，让客户满意

D:对客户的投诉置之不理12.企业要建立服务品质体系，就是要()(3分)(正确答案:D)A:树立以客户为中心的理念

B:建立完善的服务制度

C:创建高效的服务队伍

D:以上都包括13.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括()(3分)(正确答案:D)A:尽量使用简明易懂的语句

B:积极推销特色服务

C:能够正确处理突发事件

D:以上都包括14.对客户服务人员的外表要求有()(3分)(正确答案:D)A:形象干净整洁

B:保持精神饱满

C:说话语速适当，善于运用肢体语言

D:以上都包括15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在()(3分)(正确答案:D)A:当顾客等候很久了

B:顾客带了孩子

C:高峰期特别繁忙

D:以上都包括16.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是()(3分)(正确答案:B)A:产品、价格、质量

B:情感、感受和信任

C:关系、维护和交往

D:以上都不正确17.微笑的三结合技巧是指()(3分)(正确答案:D)A:微笑必须与眼睛相结合

B:微笑必须与语言相结合

C:微笑必须与身体相结合

D:以上都包括18.对现代服务理念的正确理解是()(3分)(正确答案:B)A:服务就是为客人做事

B:服务就是达到或超越客户的期待

C:服务就是让客人满意

D:以上都不正确19.对客户进行满意度测量的具体方法有()(3分)(正确答案:D)A:现场采访

B:电话访问

C:问卷调查

D:以上都包括20.现代客户理论中，客户包括()(3分)(正确答案:C)A:外部客户，比如产品的终端消费群

B:内部客户，即工作流程的下一道工序

C:A和B都正确

D:A和B都不正确21.“建立零抱怨系统”要求企业做到()(3分)(正确答案:B)A:用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户

B:设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处

C:坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户

D:建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务22.劣质的服务会对企业产生哪些影响()(3分)(正确答案:D)A:客户对企业产生怨言并广泛传播

B:潜在的客户源流失

C:使得企业的信誉下降、效益降低

D:以上都包括23.业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于()(3分)(正确答案:A)A:定期服务

B:非定期服务

C:专项服务

D:非专项服务24.在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务()(3分)(正确答案:A)A:优质型

B:友好型

C:生产型

D:冷淡型25.建立忠诚客户群的关键在于()(3分)(正确答案:C)A:进行客户档案资料的管理

B:进行客户服务品质的管理

C:A和B都正确

D:A和B都不正确26.“双S专家理论”中的双S是指()(3分)(正确答案:C)A:销售专家（Sales）

B:服务专家（Services）

C:A和B都包括

D:A和B都不对27.下面哪些项目是附加值服务()(3分)(正确答案:A)A:举办联谊会

B:给客户寄上感谢信

C:定期拜访客户

D:在节日给客户发祝贺短信28.对客户进行满意度测量的作用有()(3分)(正确答案:D)A:确认服务对象的行为，理解其观点和态度

B:收集细节信息以进行分类

C:给进一步改进服务提供参考依据

D:以上都包括29.服务营销与传统营销之间的区别在于()(3分)(正确答案:D)A:传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利

B:传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求

C:传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流

D:以上都包括30.非定期服务的形式包括()(3分)(正确答案:D)A:资讯的提供

B:不定期的拜访

C:意外的小礼物

D:以上都包括31.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是()(3分)(正确答案:A)A:优质的服务需要通过人员来完成

B:希尔顿酒店的员工是酒店的支柱

C:希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工

D:以上都不正确32.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是()(3分)(正确答案:B)A:危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务

B:精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务

C:实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务

D:以上都不正确33.对CRM管理的正确理解是()(3分)(正确答案:D)A:CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法

B:CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统

C:CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式

D:以上都包括34.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于()(3分)(正确答案:A)A:相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同

B:女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水

C:男生说话一般过于硬邦邦，直来直去

D:让话务员的声音更好听35.服务人员应当对客户采取什么样的态度()(3分)(正确答案:A)A:时刻保持积极、友善的态度

B:看客户的重要程度而定

C:根据自己的心情而定

D:根据公司的要求而定36.优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是()(3分)(正确答案:A)A:客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多

B:“言多必失”，服务人员要避免犯错

C:客户说的越多，越容易满足

D:以上都不正确37.哪些行业要重视服务()(3分)(正确答案:D)A:第一产业

B:第二产业

C:第三产业

D:以上都包括38.优质的服务对企业发挥的作用有()(3分)(正确答案:D)A:提高客户的信任度

B:提高企业的信誉和知名度

C:扩大企业的客户源

D:以上都包括39.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有()(3分)(正确答案:D)A:微笑可以消除隔阂，获得对方好感

B:微笑可以调节自己和对方的情绪

C:微笑有益健康

D:以上都包括40.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”()(3分)(正确答案:C)A:所有的客户

B:潜在的客户

C:VIP大客户

D:以上都包括41.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为()(3分)(正确答案:D)A:手续繁琐，办事速度缓慢

B:程序固定化、形式化

C:为客户考虑不周

D:以上都包括42.客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要()(3分)(正确答案:B)A:不理会客户的无礼要求

B:调整好自己的心态并努力安抚客户

C:对客户有求必应

D:以上都不正确43.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有()(3分)(正确答案:D)A:对客户进行问候、祝福和感谢

B:进行咨询、调查、促销宣传

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