管理制度营销部管理制度

（管理制度）营销部管理制度

《XXXXXXX》项目销售执行管理手册目录一、营部架构……………………8二、营销管理制度………………9（一）销售管理…………………8第一章总则…………………8第二章销售方略、计划的制订…………8第三章楼盘销控管理………8第四章认购管理……………9第五章客户确认管理……………………10第六章客户跟踪规范……………………11第七章销售例会管理………12第八章附则………………12(二)售楼中的日常管理规范…………………12第一章总则………………12第二章售楼中心日常纪律管理……………12第三章着装规定…………14第四章客户接待规范……………………14第五章样板间操作规范……………………15第六章附则………………16（三）销售合同及资料管理措施……………16第一章总则…………………16第二章销售报表编制及管理………………16第三章销售资料保密……………………18第四章销售资料保密………19第五章附则………………19（四）委托代理销售和开发方营销组织架构及岗位职责……20（一）营销经理（兼售楼中心主任）的职责…………………20（二）专案秘书（兼出纳）的职责……………21（三）客服专人的职责…………22（四）合同内勤……………………23（五）合同外勤……………………24（五）销售中心现场操作流程规范……………251、资料准备………………………252、售前服务………………………253、洽谈成交过程…………………264、售后工作………………………285、房位保存规定…………………306、退房流程………………………317、换房制度与流程………………328、有关改名………………………329、有关折扣执行…………………3310、例会管理………………………33（六）客户资源管理及服务规范…………………341、客户资源的管理目的…………342、客户资源管理的办法…………343、客户资源的积累………………364、客户服务………………………36（七）销售流程管理规范…………391．订立“登记”阶段……………392．订立“认购书”阶段…………403．订立“商品房买卖合同”阶段………………414．合同的复核……………………435．催促客户推行签约义务………436．“商品房买卖合同”的鉴证……………………437．签约后的催款…………………448．办理产权阶段…………………459、“商品房买卖合同”的日常管理………………4510、其它……………48（八）销售统计管理规范……………481、原则………………482、销售统计日报管理………………483、销售统计周报管理………………494．销售统计月报管理………………505、罚款………………51（九）客户申请审批的管理规范…………………521．合用范畴…………522．管理………………523．基本会签程序……………………524．客户申请同意权限………………525．执行………………52（十）品牌建设的管理规范………531．原则………………532．媒体宣传管理……………………53（十一）宣传物料与广告验收的管理……………55（十二）售楼中心管理原则…………561．售楼中心环境管理原则…………562、售楼中心设备管理原则…………573、公共卫生间管理原则……………584、售楼部人员管理原则……………58（十三）样板房的管理原则………591、样板房环境管理…………………592、样板房设备管理原则……………603、公共卫生间管理…………………604、样板房人员管理…………………61（十四）看楼车的管理操作………621、看楼车管理………………………622、看楼车人员管理…………………62（十五）停车场的管理操作………631、停车场环境管理…………………632、停车场设备管理原则……………63三、营销管理流程…………………641、营销策划过程…………………642、营销计划制订流程………………653、销售计划管理流程………………664、广告推广流程……………………675、广告策划工作流…………………686、广告制作流程……………………697、广告审批流程……………………708、广告执行流程……………………719、市场营销完整流程………………7210、项目销售状况准备工作计划流程………………7311、配合销售的宣传推广工作流程…………………7412、销售日报表流程…………………7513．销售周（月）报流程……………7614．销售现场整体工作流程…………7715．现场接待业务流程………………7816．客户下订业务流程………………7917．客户认购业务流程………………8018．订立《商品房买卖合同》业务流程……………8119．合同/合同、购房/退房总流程…………………8220．合同录入流程……………………8321．合同优惠流程……………………8322．合同交流流程……………………8423．退订业务流程……………………8424、合同退房流程（未交定金）……………………8525、合同退房流程（定金已付）……………………8526、合同退款及违约金流程…………8627、交款、报帐业务流程……………8628、合同录入流程……………………8729、合同优惠政策……………………8730、合同交款流程……………………8831、合同退款流程（未交房款）……………………8832、合同退款流程……………………8933、合同违约金流程…………………8934、客户接待流程……………………9035、客户合同订立流程………………9136、客户房屋交付流程………………9237、客户抽诉解决流程………………9338、顾客室内装修申请流程（二次装修）…………9439．接受客户报修流程………………95附表格1.销售工作计划表…………………962、客户到访咨询单………………993、来访客户分析表………………1004、签约客户确认单………………1005、客户签约申请表………………1016、销售状况周报表………………1027、回收款明细表…………………1038、每日销售报表………………1049、销售日报表（二）…………10510、销售日报表（三……………10611、销售状况月报表（统计）…………………10712、应收账控制…………………10813、业主交款状况记录表………10814、负面情报分析／改善表……………………10915、装修原则一览表……………11016、施工进度计划表……………11117．按揭借款月供额表…………11218．付款方式一览表……………11419.项目销售计价………………11520.现场销控表…………………11621．保存楼盘控制表……………11722．销售状况周报表……………11823．本周来访人数统计表………11924、销售状况月报表……………11925、楼盘销售状况表……………12226、客户名册记录表……………12427、客户地区分布表……………12528、客户职业统计表……………12529、客户年纪统计表……………12630、客户学历统计表……………12631、客户付款方式统计表………12732、客户家庭月收入统计表……………………12733、成交客户档案表……………12834、成交客户家庭购房决策统计表……………12835、成交客户看房频次统计表…………………12936、客户满意项目调查表………12937、客户满意项目统计表………13038、未成交客户基本状况统计表………………13039、未成交客户转移因素分析表………………13040、退订客户因素分析表………13141、意向客户统计表……………13242、意向客户档案表……………13343、实际购房与意向购房客户比率真统计表…………………13444、客户获取本楼盘信息渠道统计表…………13445、客户投诉分析表……………13446、客户投诉解决表……………13547、客户满意度程度评定表……………………13648、房地产项目成交客户档案表………………13749、房地产项目客户投诉统计表………………13750、新客户记录表………………13851、老客户记录表………………13952、购房者选择付款方式统计表………………14053、房地产开发公司应收账款控制表…………14154、房地产开发公司应收账款月份分析表……14255、房地产项目退房客户分析表………………143来访客户记录表…………………144一、营销管理制度（一）销售管理第一章总则第1条为规范公司的项目销售工作，提高管理工作水平，最大程度地突现公司经济效益，特制订本制度。第2条本制度涉及楼盘销控、认购管理、销售例会等内容。售楼中心均应按此制度执行。第二章销售方略、计划的制订第3条拟开发项目之初，策划营销部应派员参加项目的立项过程，掌握项目定位、产品规划、成本等内容，做好营销策划工作准备。第4条根据项目开发进度，营销部应及时进行全程营销策划，涉及项目调研、制度销售方略、宣传推广方略等。第5条营销部应根据项目施工进度，实施营销推广计划，做好开盘前的准备工作，涉及多种形式的宣传、销售现场包装、销售人员到位与培训等。第6条营销部经理应根据项目状况，及时做好项目销售规划、组建售楼中心，以配合售楼中心开展各项工作第三章楼盘销控管理第7条销控工作由专案秘书统一负责。专案秘书不在时，由售楼中心合同内勤具体执行，并于第一时间告知营销部经理。第8条售楼员（置业顾问）需要销控单位时，须同专案秘书联系，确认该单位尚未售出能够销控，才干进行销控。第9条专案秘书销控单位前，必须以售楼员（置业顾问）先交客户的认购金或身份证原件为原则。第10条售楼员（置业顾问）应于销控单位得到确认后，方能与客户办理认购手续。第11条售楼员（置业顾问）不得在专案秘书不知情或销控单位未果的状况下自行销控，否则自行承当由此而产生的一切后果，公司也将严肃解决当事人。第12条销控后如客户即时下订单并落订，专案秘书需将最新资料登记于《销销记录表》上；销控后如客户没有下订单落订，专案秘书需及时取消该单位的销控登记。否则，因此产生的后果由销控员承当。第13条如客户已确认落订，售楼员（置业顾问）必须第一时间向专案秘书报告。第四章认购管理第14条定金与尾数（1）售楼员（置业顾问）必须按公司规定的订金金额规定客户落订，如客户的现金局限性，售楼员（置业顾问）可争取客户以公司规定的最低订金落订。（2）如客户的现金少于公司规定的最低订金，必须经得营销部经理的同意后方可受理，否则不予以销控及认购。（3）如客户并未交齐全部订金，售楼员（置业顾问）必须按公司所规定的补尾数期限规定客户补齐尾数。如客户规定延长久限，须告知营销部经理并获得同意后方可受理。第15条收款、收据与《临时认购书》（1）售楼员（置业顾问）向客户收取订金或尾款时，必须告知财务（出纳），并由财务（出纳）与客户当面点清金额。财务（出纳）核对无误后才干开具收据，并即时收取订金及对应单据。（2）若客户交出的订金局限性，需补尾数的，只能订立《临时认购书》。（3）客户交尾数时，原已开出的收据不需收回，只需增开尾数收据，专案秘书核对无误后与客户订立认购书，并收回《临时认购书》。（4）客户交出的订金或尾数为支票的，开具支票收条，在收条上登记认购状况，并进行销控，在支票到帐后，方可办理认购手续。第16条《认购书》（1）《认购书》中的楼价栏，须以客户选择的付款方式所能达成的折扣之后的成交价为准。如该单位有额外的折扣，须按审批权限交由营销部经理签名。（2）《认购书》中的收款栏，须由专案秘书核对订金无误后如实填写，并在下方注册册所开收据的编号。（3）售楼员（置业顾问）填写完《认购书》后必须交由财务（出纳）核对检查，确认无误后可将客户联作为认购凭据交给客户，并收好余联。第17条楼盘签约程序规定（1）售楼员（置业顾问）应按照公司的统一规定向客户解释原则合同条款。（2）售楼员（置业顾问）带领客户到现场专案秘书处确认客户身份和查看该房间的销控状态，填写《签收确认单》。（3）《签收确认单》须经营销部经理签字后方可加理订立正式合同。（4）售楼员（置业顾问）执《签收确认单》、《核定缴款告知单》及正式合同，带领客户到财务交纳首期房款或房户自行到指定银行指定帐户存入首期房款，带回存款回单。（5）财务人员复核并收款（存款回单）后，收回客户订金收据开具首付款发票，并在《签收确认单》上盖收讫章及签字确认。（6）售楼员（置业顾问）执《签收确认单》、客户首付款发票，将购房合同移交给内勤签字盖章。（7）将签收流程中涉及到的有关材料及时集中到合同内勤处审核统计。（8）合同内勤填写《签收客户档案交接表》经营销部经理签字后将合同转交到合同外勤。第五章客户确认管理第18条抢单及其处分（1）抢单是指售楼员（置业顾问）告知客户与其售楼员联系过，为了个人利益不择手段将此客户成交业绩及佣金据为己有行为。（2）抢单行为将受到公司最严肃的辞退处分，且业绩佣金归已与客户联系过的售楼员（置业顾问）。第19条抢单是指多名售楼员（置业顾问）在不知情的状况下与同一买房客户联系的行为。第20条公司实施售楼员（置业顾问）首接业绩制。原则上以《销售日报表》登记第一时间的售楼员（置业顾问）为准，该客户成交业绩归该售楼员（置业顾问）。第21条接待上门客户热线电话时，如发现该客户是某位售楼员（置业顾问）熟人，但该售楼员（置业顾问）从未向该客户介绍过本项目并且该客户并未提及该售楼员（置业顾问）名字，则该客户与该售楼员（置业顾问）无关，按正常的上门或热线接待。第22条客户为售楼员（置业顾问）介绍另外的客户时，售楼员（置业顾问）应提前在《销售日报表》中登记被介绍客户姓名及电话。此客户看房或来电时，无论与否提及该售楼员（置业顾问）姓名，其它售楼员（置业顾问）都有义务将此客户还给售楼员（置业顾问），如售楼员（置业顾问）来登记，被介绍客户也未提及该售楼员（置业顾问）则该客户与此售楼员（置业顾问）无关。第23条售楼员（置业顾问）在得知与别人撞单的状况下，为了获取业绩和佣金，私下联系客户换名，或采用其它不择手段的行为，一旦查实，将没有佣金，并予以辞退解决。第24条售楼员（置业顾问）不允许走私单，如发现将予以开除解决。第25条在售楼中心工作的非售楼员（置业顾问）不得将接待的客户未经营销部同意介绍给某个售楼员（置业顾问）第26条如果客户到营销部领导处投诉或反映某售楼员（置业顾问）不称职，经营销部核查属实，营销部有权安排其它售楼员（置业顾问）继续谈判至签收，业绩、佣金平均分派，这类客户此后带来的新客户有权自愿选择售楼员（置业顾问）洽谈。第27条未成交客户介绍的新客户，如客户指定原售楼员（置业顾问）接待，则由原售楼员（置业顾问）接待，如未指定则算做上门客户并按次序接待。第六章客户跟踪规范第28条接待客户的来电来访后，接待人员应认真填写《来电记录表》、《来访客户记录表》，交予客服专人安排客户跟踪日程。第29条售楼员（置业顾问）必须于每日上班开始来半小时，根据所安排成果及时做跟踪笔记。在当天下班时，整顿当天工作，完善工作日志。第30条售楼员（置业顾问）必须于每七天五向营销经理报告本周的客户跟踪状况。第31条营销经理每七天定时检查工作笔记，对笔记不合格进进行解决（如不接电话、不接客户等），并记入劳动考核。第32条从客户与售楼员（置业顾问）第一次联系之日起至一种月止，售楼员（置业顾问）未跟踪客户，该客户不再受公司保护。第七章销售例会管理第33条营销经理每七天五选定时间召销售工作会议总结当周项目销售状况做好下一周的工作计划安排。第34条营销部经理每七天或不定时组织售楼处召开专项会议。理解项目的销售状况对一阶段工作埋单布署。第35条营销部每天准时开早会及晚会，并疏理当天问题。第36条碰到紧争状况,应根据状况召开临时会议,及时解决销售中的问题.第八章附则第37条本制度报总经理审核同意后颁发执行.(二)售楼中的日常管理规范第一章总则第1条为了规范售楼中心售楼总的行为,提高售楼中心良好形象,为客户提供优质到住的服务,特制订本规范.第2条本规范合用于售楼中心工作人员,内容涉及日常纪律,着装规定,行为规范,样板间参观管理等.第二章售楼中心日常纪律管理第3条售楼中心的售楼员必须严格恪守现场考勤及值班时间,每天执班时统计簿上签到,不得迟到早退,不得私自离开工作岗位.第4条案场秘书负责统计考勤,填定〈考勤统计表〉主动将<考勤统计表>上反公司,公司有权对售楼中心人售楼跃居首位做考勤抽查,如发现案场秘书的考勤与实际不相符,则根据具体事实对案场秘书和当事人做严肃解决.第5条销售主管（案场经理）负责安排售楼员轮休,售楼员请假或外休必须提前两天向销售主管（案场经理）请假并填定《请假单》，销售主管（案场经理）必须提前一天告知营销部经理并安排好售楼现场工作，否则，综合办有权记当事人矿工并对销售主管（案场经理）做出解决。第6条销售主管（案场经理）请假或补休必须提前一天向营销部经理请假，并填写〈请假单〉报综合办备案，否则，视为旷工。第7条售楼员不得于工作时间在售楼中心工作范畴内吃任何零食或喝饮料，不得阅读任何与售楼无关的课本、刊物，不得接打私人电话，不得做其它与售楼无关的事情。第8条售楼中心的全体组员必须团结一致，互帮互敬，严禁拉帮结派，背后拆台，不得在售楼中心的任何地方向客户推介其它公司的楼盘。第9条售楼现场人员必须恪守工地的安全管理制度，一律不得操作未经有关部门检查合格和未正式交付使用的电梯，带领客户进入工地。带客户看房时，售楼员和客户必须头戴安全帽，并及时提示客户注意脚下的建筑杂物。第10条售楼中心必须张贴〈考勤制轮值表〉、〈销售统计控制表〉必须将上下班时间贴在醒目的住置。第11条在售楼中心，不管碰到什么状况，一律不得与客户、发展商、合作方和同事发生争执，如果发生这类事件，不问因素，立刻对当事人予以除名解决。第12条售楼员在售楼中心一律不得用销售电话拨打声讯台，如有发生，由售楼中心主任追查出当事人，当事人除应交足声讯台费外，公司还将对当事人处以十倍的罚款，对售楼中心主任处以两倍的罚款。第13条售楼员必须按公司规定和程序进行售楼活动，不得违规向客户承诺和收受客户的一定房号费，订金，房款及其它款项。第14条售楼员应纯熟掌握销售过程中的各项操作技能，如订立各项售楼文献，计算按揭月供等。第15条广告期间（广告当天和广告第二天）售楼中心售楼员应全部到岗。第16条售楼中心允许售楼员休息时间自愿上班。第17条有特定合作业务的应事先向售楼主管阐明，并在〈成交纪律〉上登记，以作为佣金分派的根据，否则公司有权解决争议，严禁争抢其它同事的客户，一经发现，视情节严重性予以扣发工资及奖金解决。第18条与客户办理售楼、催款和班住等业务，必须维护客户的陷私。第三章着装规定第19条售楼中心工作人员在8.30—8.35之间进行着装准备。第20条售楼中心工作人员必须按照公司规定，着原则制服上岗。第21条售楼中心女性员工必须化淡妆，长发须束起，不能佩戴太过夸张的耳环及项链，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油。第22条员工工装必须保持干净整洁，衬衣必须经常更换及洗熨。第23条全部员工必须穿深色办公鞋，保持鞋面整洁。第24条售楼中心全部员工上岗必须佩戴统一制作的胸卡或胸牌。第四章客户接待规范第25条前台接待规范前台接待员工必须在客户进行全体起立，并同说“欢迎参观！”面带微笑与来访客户沟通，同时将其引荐给各售楼员或客户指定的售楼员。客户离开时，前台人员必须同时起立，并说“谢谢光顾，请慢走！”接听电话时，必须在铃声吃起三声内接听电话，并说“璐源·都市广场，您好！”做好接听统计。前台接待员工每日做好客户登记工作，并确保各类统计的精确性。第26条售楼员接待规范（1）在售楼现场，售楼无需按事先规定的次序接待客户，若轮到的售楼员不在或正在接待客户时，则跳过或补接。（2）消息主管负责监督调节现场客户接待秩序，尽量做公平合理，并确保每个来访客户都能及时得到售楼员的主动接待。（3）售楼员轮到接客户时，必须做好充足的准备工作，并主动迎接客户。

（4）售楼员不得挑客户，不得使客户感受到冷遇，不管客户的外表、来访动机，售楼员都要全力接待。（5）售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其它客户。（6）售楼员不得在客户面前争抢。（7）售楼员不得在其它售楼员接待客户的时候，主动插话或协助介绍，除非得到邀请。（8）每位售楼员都有义务协助团体促成交易，其它售楼员的客户来，在场售楼员必须立该与原售楼员联系，得到同意并理解状况后才干继续接待。（9）除非得到原售楼员的同意，售楼员不得给别人的客户递名片。（10）售楼员接待客户完毕，必须将客户送出售楼中心，并不得于客户背后谈论，辱骂或取笑该客户。（11）售楼员不得私自为客户放盘、转名，否则公司将做违规解决。（12）每位售楼员都有义务做电话咨询，并激励客户到访现场售楼处，除非客户来现场主动找某位售楼员，否则仍以楼盘轮流到的售楼员作为客户的登记人。（13）售楼员不得以任何理由制止客户落订，不得做出损害公司利益的行为。一经发现，严肃解决。（14）当须与客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅，并示意其请坐，等客户落坐后自已方可坐下，售楼员必须只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面还微笑，平视客户，当接待完毕，客户离座时应先将客户的座椅放回原住，并送客户至售楼中心门口。（15）工作因事离岗须事先报请上级并获得上级部门同意，无端不得离开工作岗位，一经发现，视情节轻重可做50元罚款或旷工解决。（16）售楼员有义务提出合理化建议，完善项目的销售工作。第五章样板间操作规范第27条样板间由本人带看，前台接待员须事先与客户阐明。第28条样板间内的工作人员必须热情接待客户，不得争抢或懈怠客户。第29条售楼中心营销主管（专案秘书）负责早晚两次核算对样板间内的物品，并与现场保安人员做好交接工作。第30条当客户进入样板间时，应有工作人员主动递上鞋套，或其它保护性工具。第31条带看样板间的工作人员在接待时间内对样板间内的物品负有保管责任，任何物品损坏，须立刻告之当天样板间负责人或售楼中记主任（营销部经理）。第六章附则第32条本规范由营销部制订，经部经理审批合执行。（三）销售合同及资料管理措施第一章总则第1条为了加强对营销合同及营销资料的规范管理，做好各部门的协同工作，确保公司的商业信息，特制订本合同。第2条本措施合用于销售合同，报表、信息及有关资料的管理。第二章购房合同订立及管理第3条领用购房合同（下列简称合同）（1）营销部合同内勤要据须要可一次性从区房管局购置一定数量空白合同，并登记合同编号，指定专人保管空白合同、并对领用者进行登记。（2）因误填等因素作废的空白合同须交回营销部销毁，如有丢失，应及时告之营销部，并根据合同编号登报声明。第4条购房合同订立过程（1）购房合同由本公司法人代表委托授权人员负责订立，营销部应将公司留存的原件全部交由合同内勤保管。（2）收取定金。客户定金无论数额大小，一律由财务部收取，出纳（或专案秘书）应以最快的速度达成销售现场，时间不得超出30分钟，（或客户自行到指定银行指定帐户存入，带回存款回单）。第5条合同条款的根据（公司方）（1）合同面积以总工办出具的《暂测面积》为原则，以非原则分割单位出售，须经总工办测定，总经理签字承认。（2）合同金额以总经理签发的《价格报告书》为原则。以低于原则的价格出售时，须经总经理签字同意。（3）付款方式、违约责任、设计变更、质量承诺、产权登记、物业管理、保修责任等各项事宜均以总经理签发的有关文献为原则。（4）以上原则文献应交综合办存档，由财务部备份。第6条合同更改因某种因素更改合同的，经双方协商后（公司方必须经总经理同意）订立程序同上，作废合同解决措施同上。第7条合同查询及使用（1）营销部负责合同资料的精确性、及时性、保密性。（2）购房合同的查询权限为总经理、副总及总经理助理、营销部经理、该合同订立人，财务部经理、综合办主任、合同管理员。（3）调用或查看原件的权限为总经理、副总及总经理助理、营销部经理、该合同订立人，财务部经理、综合办主任。其它人员须经以上人员同意，方能调用或查看购房合同。第8条合同内容审查营销经理及财务部以合同条款为根据，分别及时（二个工作日内）对每份进行审查，如有不符合原则的状况，须立刻核算。第9条建立客户档案，方便跟踪（1）客户个人资料（如《通信方式明细表》、《生日状况明细表》）。（2）每份合同变更状况（《客户合同更改申请表》、《批核单》、《业务解决单》、《催款单》等）。（3）《客户合同执行状况表》。第10条运用购房合同，跟踪客户根据客户合同的执行状况，合同内勤定时列出应收款明细及客户联系电话，交由售楼员催款。（2）根据合同执行状况，合同内勤第周一列出待办按揭的客户明细，交由合同外勤（按揭经办人）催促并协助客户办理按揭。（3）每月统计出客户生日明细，提供应客户服务人员安排寄送生日礼物。第三章销售报表编制及管理第11条销售报表种类销售报表普通重要涉及销售日报、周报、月报及来访来电客户状况、《客户合同执行状况表》、《销售价格监控状况表》等。第12条销售日报的填制内容、时间及申报程序。（1）填制内容：当天销售状况、回款状况、办理预售合同状况、办理按揭合同状况以及更改合同房号、面积、总价状况、销售率、平均单位、回报率。（2）填制时间：第二天（工作日）上午10点前。（3）申报程序：以书面形式由报表填制人员交给营销部经理审核，再由营销经剪发给公司经理及以上人员，财务部及全体售楼员传阅。第13条销售周（月）报的填制内容、时间及申报程序（1）填制内容：本周（月）报的销售状况、回款状况。（2）填制时间：每七天（月）首日上午12点前。（3）申报程序：以书面形式，由报表填制人员给营销部审核，营销部经理再发给综合办公室及各部传阅。第14条来访来电客户状况的填制内容、时间及申报程序（1）填制内容：每天来访来电的客户状况，并做分拆，以图表形式表达。（2）填制时间：每七天一上午12点以前。（3）申报程序：以书面形式由现场场专案秘书填制，报营销部经理审核，发给经理级以上人员传阅。第15条合同执行状况表的填制内容、时间及申报程序（1）填制内容：销售的每个单位房号、面积、成交价、首期款、按揭款、各期付款时间和金额、逾期款。（2）填制时间：每天上午10点前统计前一天的合同执行状况。（3）申报内容：在销售专用电脑上共享，方便售楼员随时查阅。第16条销售动态监控状况表的填制内容、时间及申报程序（1）填制内容：销售总状况、各房型的销售状况销售楼盘表、销售分析数据及判断。（2）填制时间：每七天一上午10点前。（3）申报程序：以书面形式，由专案秘书填制，向总经理、营销部经理、财务部经理报告。第四章销售资料保密第17条保密对象、价格制订方略、营销方案、广告计划、未施行的促销手段，任何关开销售资料的初稿等。第18条认购书、合同档案由专人负责保管，在未征得营销部经理的允许下，不得将认购书及合同原件、复印件外传。第19条未经上级主管允许时，售楼员不得带客户进入售楼中心各办公室。第20条售楼员随时整顿各项销售文献，把属于保密的资料保管完善。第21条在接待大厅中，售楼员每天整顿销售资料，除张贴的表格，外流的楼书外，其它销售资料（特别是销售手册，实际销售楼盘表等）必须在每天下班前放进销售办公室保管，不得放在接待大厅。第22条不得在复印机、传真机、打印机上留下任何销售资料。第23条未经营销部经理允许，不得在其它部门留下任何销售机密性资料。第24条不得把销售机密性资料透露给公司外各宣传媒体和任何公司，在不影响公司经营的状况下，由营销部经理统一对外口径。第五章附则第25条本措施发送对象涉及营销部、综合部、财务部及售楼中心。第26条本措施由营销部负责制订，修订与解释。第27条本措施经营销分管负责审核，报总经理审批后执行。（四）委托代理销售和开发方营销组织架构及岗位职责一、组织架构二、岗位职责委托代销，公司营销系统岗位设立为：营销部经理（兼售楼中心主任）专案秘书、合同内勤、合同外勤、客服专人。三、岗位职责（一）营销经理（兼售楼中心主任）的职责1、基本任务（1）充筹整个项目的策划、推广、销售运作、提高部门工作效率。（2）指导、监督各小组的工作（根据项目的运作状况，将销售队伍分成若干小组）。（3）协调与代销公司之间、我司部门之间的沟通与协调工作。（4）制订培训计划，提高营销队伍的整体素质。（5）加强协调对外公共关系，提高项目的出名度。（6）统计、分析、评定项目的销售状况、业绩。2、重要职责（1）下达公司的经营方略，方针及各项管理制度。（2）根据公司经营计划，制订本部门间的周、日、季、年度工作计划及目的。（3）协调与其它部门的沟通与协作，参因公司例会，提出有建议性的建议。（4）制度部门多种管理规章制度，解决部门日常管理事务。（5）主持销售例会，增进内部交流与合作。（6）合理调配部门人力资源，运用有效的办法，激励下属员工的士气，充足发挥员工的工作能力及主动性，提高工作效率。（7）做好有关销售的各项统计与分派工作。（8）制订各销售报表，使其更切实、合理、有效。（9）统筹制订本部门的各项合理化指标。（10）催收客户专款，确保房款及时到位。（11）进一步一线销售现场。理解销售现场的管理状况。（12）根据考核奖惩措施，公平合理地解决所属人员的考核奖惩升降事宜。（13）解决项目突发案件及重大纠纷。3、组织关系（1）辖销售总助批挥与监督，并向其直接报告。（2）对属下管理权、监督权、承当对其工作的指导考核等职责。（3）对公司经营项目的营销工作负责人员调配。（4）以诚恳、和谐的态度与其它部门协调、联系、并就其所提有关本部门工作询问、质疑予以解答。（5）为完毕本项目的工作任务，与其它有关方面建立与保持必要的联系。（二）专案秘书（兼出纳）的职责1、基本任务协助营销经理做好销售现场的日常管理工作。负责房款收取，督促催款工作。负责日、周、季、年度统计分析工作。加强本身工作计划性，提高工作效率。完毕上级分派的其它工作。2、重要职责（1）协助营销经理制订工作计划。（2）严格执行销售管理制度，协助营销经理指导、监督销售人员的销售工作。（3）主动协助销售人员促成销售。（4）完毕销售中心的日常考勤、排班、值日卫生管好排等事宜。（5）负责监督销售中心工作日志的填写。（6）负责销售中心资料入库，出库登记及销售中心资料的补添。（7）负责销售中心文具申领及管理。（8）负责周边市场调查资料的档案管理。（9）负责客户资料收集、保管及每天客户状况的登记。（10）负责监督样板房的使用、管理。（11）负责现场宣传效果的跟踪、反馈联系等工作。（12）认真推行现场收款职责①确保现场收款的安全性、精确性、及时对款项进行有效与转移。严格审核售楼员房款定金收取条款，对的具收据和发票，及时发现异常状况并主动解决。②编制具体客户付款状况变动表，与合同条款互相配合，定时告知销售人员与客户联系进行缴款工作，对特殊付款状况进行具体统计，及时与销售员编制的现场销售报表进行核对。③与公司财务衔接监督不得私自与客户④⑤现场备用与各项支出严格控制，定时上报财务部。⑥编制现金收支报表，与传达单一同交财务部。⑦建立现金日志帐，对所发生费用、收取的房款等逐笔登记。⑧做到日结日清，即每日下班前对库存现金与帐有现金进行核对工作。（13）协助营造、控制日常销售现场的销售氛围。（14）协助营销经理召开销售现场例会，做好会议统计。（15）协助营销经理完毕其它工作。3．组织关系（1）受营销经理指挥与监督。（2）以谦虚、友善的态度做好与其它同事的沟通、协作工作。（3）对本项目现场收款负责。（4）为完毕本身的工作任务，与其它有关方面建立、保持必要联系。（三）客服专人的职责1．基本任务（1）收集客户资料、建立客户档案。（2）与客户保持经常、畅通的联系，解决产品销售问题。（3）接受客户咨询解答有关疑问，提高客户满意度。（4）提高公司的服务品质和能力。提高品牌形象。2．重要职责（1）统筹安排交接等有关工作，审核已签合同，业主产权等资料。（2）拟定收楼等有关告知书，控制内部工作有关操作时间及对客户的发信件时间计划。（3）跟进、解决客户投诉、诉讼事宜，做好项目各部门及对外有关部门的协调工作。（4）定时安排业主活动或家访工作、计划、安排派发业主节日礼物。（5）完毕营销经理交办的其它任务。（6）统计维修、赔偿状况，并定时做报表。（7）负责服务专线电话的接听、反馈意见的登记，解答客户、业主的资料，及时传达所接听客户申请及投诉意见。（8）投诉资料输入、整顿、归类、存档、汇总投诉内容，每日、每七天、每日报表。3．组织关系（1）受营销经理指挥与监督。（2）以谦虚、友善的态度做好与其它同事的沟通、协助工作。（3）为完毕本身的工作任务，与其它有关方面建立，保持必要联系。（四）合同内勤1．基本任务（1）负责认购书、订购书、商品房买卖合同的领取，整顿、发放及建立台帐；（2）负责售房签收的资料准备、审查、送鉴。（3）协助产权证的办理。（4）整顿归档的有关资料。2．重要职责（1）每日根据订购状况明细表准备预售合同。（2）收到合同进行审查、复核、办理合同的盖章手续。（3）对已签合同统一编号，一种客户一种文献袋，并填写《客户资料目录表》。（4）按程序妥善办理更改、补充、退房合同的解决手续。（5）承接合同查询。（6）负责客户催款跟踪。（7）根据公司规定对违约客户发出或提诉讼。3．组织关系（1）受营销经理指挥与协调。（2）以谦虚、友善的态度做好与其它同事的沟通、协助工作。（3）对合同档案资料完全负责。（4）为完毕本身的工作任务与其它有关方面建立、保持必要联系。（五）合同外勤1．基本任务负责“商品房买卖合同”甲乙方订立局的房管局鉴证（备案登记）、银行按揭贷款、产权证的办理以及客户规定的公证事宜。2．重要职责（1）负责商品房买卖合同的政府鉴证（备案登记）的资料准备。（2）负责协助需要银行按揭贷款或公积金贷款客户的贷款手续准备及承接。（3）办理客户产权证手续及登记资料准备。（4）客户规定公证的负责办理公证事宜。3．组织关系（1）受营销经理指挥与协调。（2）以谦虚、友善的态度做好与其它同事的沟通、协作关系。（3）对承接资料安全保密负责。（4）为完毕本身的工作任务与其它有关方面建立、保持必要的联系。（五）销售中心现场操作流程规范为规范操作过程特制订下列流程，各方共同恪守。1、资料准备资料准备见下表：负责人监督人销售文献与资料专案秘书营销经理公司（部门）文献专案秘书营销经理（1）专案秘书需要先准备好有关销售文献，如预售许可证、施工图、贷款流程与阐明、退房确认与解决意见、换房单、额外折扣审批表等。寄存于固定文献袋内，方便查找并负责保管。文献的准备应充足、齐备。销售资料的楼书、海报、单价、价目表、付款方式等需提前准备，每日补充并整洁排放于销售前台或取阅处，避免出现供应局限性及人为损坏。（2）专案秘书需将与公司其它部门的往来文献或公司正式文献批示专门寄存于固定文献夹中，专案秘书应负责合理分类、保存。避免遗失或缺损，方便查有实据。2、售前服务售前服务见下表：负责人监督人客户接待置业顾问营销经理或专案秘书销售资料递呈置业顾问营销经理或专案秘书电话接听代理公司员工营销经理或专案秘书（1）客户迎送接待：置业顾问专职工作，客户进门致问候辞引导入场，安排应座，茶水招待，整个过程应体现得体自然亲切的态度。（2）售资料递呈，置业顾问应及时对的地将楼盘资料送至客户就座处。（3）电话接听统计：置业顾问全体组员都有责任及时文明地接听电话，铃响3声之内必须接听，以对的、明朗的声音报出案名：“拓新·水墨林溪”。同时注意接听仪态与合理用语。对客人电话需按简要咨询表（客户接洽反馈表）内容细致填写，实际接听人未在时，应登记于专门的备案本，并负责转告，不得以私事占用电话。3、洽谈成交过程洽谈成交过程见下表：负责人监督人楼盘状况介绍置业顾问专案秘书带客户看样板房置业顾问专案秘书客户心理制订置业顾问专案秘书深度推介、疑难答问置业顾问专案秘书适时劝购置业顾问专案秘书订购合同置业顾问专案秘书正式订立购单置业顾问专案秘书订购单复核置业顾问专案秘书收款及交付对应单据专案秘书营销经理销控更新专案秘书营销经理置业顾问专案秘书资料、钱款转移专案秘书营销经理客户跟踪置业顾问专案秘书（1）楼盘状况介绍：置业顾问应纯熟掌握楼盘基本状况，有条理有技巧地按即定销售说辞向客户介楼盘状况，不得对不熟悉状况作简朴的承诺，或不负责任的阐明，专案秘书应随时理解状况，及时纠正错误。代理公司应根据现场道具布置，预先设定解说内容，确保全方面规范地进行楼盘状况介绍。（2）带客户看样板房，置业顾问有责任主动带客户看样板房或实体房，根据客户具体规定设计看房过程，注意看房过程中销售技巧的合理应用，视看房过程掌握客户的开端，有效引导客户产生订购需求，并努力激发。（3）客户购房心理制订：置业顾问应认真分析客户心理活动状态，作出合理推断，界定客户的有效性，调节接待客户的程序与介绍深度，选择重点客户加强接待结合力度。（4）深度推介，疑难解答，销售代表根据客户具体状况，选择适宜的房位进行重点介绍，激发客户购置欲望，并负责解答客户有关疑难问题，帮客户设计合理问题解决方案。（5）适时劝购：抓住时机，运用合理对的的销售手段相结合，引导客户明确购置意识，坚定客户的购置信心。（6）订购确认：通过现场呼喊系统，在洽谈选桌上与销售总台获得联系，以价目表所标房位与总台确认房位目前状态，同时当面与客户确认价格，付款方式，签收时间，及其它细节问题，在授权范畴内进行谈判，工作越权承诺，碰到成交妨碍时应主动咨询营销经理的意见，营销经理应根据实际状况与手中的权限对销售经理进行合理调节，协助置业顾问克服成交障碍，促成成交。（7）订购单正式订立，置业顾问在与客户就全部认购细节达成一致，至销售总台向专案秘书用房屋订购单，专案秘书在发放时，应再次询问所定房住，如处在可订购状态，应在销控表上作初始统计，置业顾问在认购单，开始工整认真地按原则订购单格式进行认购内容填写，并同时通过呼喊系统向销售总台阐明该房位已经认购。（8）订购单复核：置业顾问向将内容填写齐全的订购单交至总台，由专案秘书复核，专案秘书应认真认真地审核认购单填写状况与内容，遇不规范、不明确填写或越权内容，需立刻退回，不予认真可，并规定置业顾问重新填写或谈判，如内容无误，符合规范，则由专案秘书签字确认，交还置业顾问进行客户签字工作，并对客户说：“财务在里边，请过来交款。”同时说：“欢迎你成为本项目的业主”，用力握紧客户的手，全场起立并热烈掌声，然后大声对总台销控报已售楼的单元号。（9）收款及交付对应单据，置业顾问向将由专案秘书审核过的订购单交客户过目并签字确认后，引客户至销售总台交付定金，由专案秘书（或出纳）进行收款工作，全部钱款均须在客户面前通过手工与验钞机分两次清点，遇有问题钱款应当时规定客户调换，收款无误后向客户交付对应对的的单据。（10）销控更新：专案秘书收到完全签定的订购单据时，应立刻进行销控登录（涉及销控表与日营销情变动表）不得出现延误与遗漏。（11）寒暄、送客、接待工作结束后，置业顾问送客至门口与礼仪人员（保安）一起有礼貌地对客户送别，并对接待成果进行专治整顿。（12）资料与钱款转移：专案秘书或出纳于每日下班前整顿各项资料与钱款，完整填写日营销变动表，经营销经理确认后传真至公司。经清点的钱及其它销售资料由专案秘书或出纳填写传递单，资金存入指定银行，并与财务部办理手续，资料转移到合同内勤处，并确保齐备、安全。（13）客房跟踪：合同内勤根据接待客户的具体状况认真登录简要客房咨询表或客房接洽反馈表，对流失客户进行统计分析，随时开展有效的跟踪回访工作，主动出击，开发潜在客户资源。与已认购客房需保持经常联系。并协助专案秘书或置业顾问对定金补足、合同催签、房款催缴等具体售后服务事宜进行及时的告知催办。4、售后工作售后工作见下表负责人监督人客户信息汇总分析专案秘书营销经理客户档案管理合同内勤营销经理定金补足置业顾问专案秘书告知签收置业顾问专案秘书客户签收置业顾问专案秘书法人签字合同内勤营销经理成交汇总专案秘书营销经理房款催缴置业顾问专案秘书客户具体协调代理公司专案秘书（1）客户信息汇总分析，专案秘书除对每日营销变动状况进行登记外，另需根据统一表格进行认购状况和客户信息汇总。每日提出客户分析初始意见，供营销部经理进一眇对销售状况进行分析研究。（2）客户档案管理，客户档案管理工作由专案秘书与合同内勤分别负责。专案秘书负责认购阶段客户资料。合同内勤负责签收阶段客户档案。两个阶段以认购状况明细表、销售状况表串联。合同内勤根据认购状况明细表准备预售合同。专案秘书必须使用活页文献夹对客户资料分分辨类进行整顿、排放。合同内勤将空白合同、已准备完毕合同、已签合同分别放置。已签合同需统一编号，一种客户一种文献袋，并注明资料完整或缺少项目。合同的保存与调阅仅限于合同内勤，其别人员无权私自领取合同，专案秘书可另行准备一份合同样本，供置业顾问、客户借阅。未签收客房如提出借阅合同并拿离现场，置业顾问应首先婉拒，若客户坚持借阅，则应统一至合同内勤处办理借阅手续，并留下明确借条，合同的限期偿还由当事置业顾问负责。对于已签收客户需凭合同办理贷款事宜，由合同内勤办理借阅手续，对于已初始登记合同返还客户，需合同内勤专门准备签收本，在客户领取合同时签收。（3）定金补足：专案应每日整顿、统计客房定金交付状况，制订定金收状况表，告知各置业顾问对定金补足客户进行跟踪催交，限期补足。专案秘书应与财务部定时进行定金收取状况的核对，确保定金收取的安全和精确及时。（4）告知签收：告知签收工作由专案秘书与当事置业顾问共同负责完毕。专案秘书于交签收日前发出挂号信函，告知客户于拟定的期内，备齐首款及其它资料签约资料办理签收手续。当事置业顾问在信函发出后（预定签收日之前）应与客户联系，并填写成交客户跟踪表，阐明来签具体时间、首付款等事宜，交专案秘书汇总后安排合同准备事宜。如客户延迟签约时，应由当天置业顾问催签，特殊状况应营销经理出面协调。（5）客户签约：客户签约是合同内勤的专职工作，合同内勤应对签约客户提供周到的签约服务，事先准备完善的合同，签约过程中应谨守合同原则，合同内勤有责任解释引导阐明客户在合同文本条款内完毕签约工作，不对合同条款进行权限外的变动。如有必要可请当事置业顾问与营销经理协助工作，对确有较大异义的客户应向部门经理请示后再行签约。签约完毕后需同时向客户索要有关初始登记资料与费用，规定时间内办理登记手续，合同内勤根据实际签约状况制作合同审核表，由营销经理认真审核后签字确认。（6）法人签字：经客户完整订立的合同，由合同内勤进行传送，3天之内交由公司法人代表签字，送返回现场。合同专人需与公司综合办亲密配合，督促法人代表完毕签字工作。（7）成效汇总：专案秘书、合同内勤应对月度阶段认购成果、销售成果进行综合统计。专案秘书、合同内勤在财务部、营销控制的配合中，需根据财务的规定与格式编制各项报表，并进行认真核对。（8）汇总报告递交：由现场制作提供公司各部门的各项汇总报告，需以下程序递交。专案秘书汇总制作营销经理审核综合办传阅有关部门人员并归档为营销部内部档案（9）房款催缴：合同内勤根据项目销售状况明细表中的付款栏目。整顿应缴款（欠缴款）客户名单，由当天置业顾问（专案秘书）负责催缴，在成交客户跟踪单上具体统计事缴款日期与缴款数量等细节问题，并交专案秘书进行统计与准备。（10）客户具体协调：销售中心全体组员都有责任对客户的异议及其它问题进行解释与协助解决。在符合原则的状况下妥善解决；行政后勤人员应协助置业顾问谋求解决措施并协助解决，必要时可向部门请求增援或协调。5、房位保存规定允许保存条件（1）公司总经理亲自签发的房屋内部预约保存单。（2）根据推广阶段需求，由营销部书面发交指定的内部销控保存房位，并由总经理签字确认。（3）开发商人员规定保存的房位，需填写内部预约保存单，并由总经理确认。（4）总工办、物管公司根据施工特殊规定需进行保存暂不出售的房位，需填写内部预约保存单，由总经理签字确认。除上述四种状况外，公司内外任何人无权规定房屋的保存。营销部全部员工均不得向任何人承诺进行房位保存。销售执行中必要向客户明确表达不作保存，只作意向统计，并重申定金到位原则。6、退房流程总经理批示后转发总经理批示后转发客户现场营销部财务部营销控制还款完毕后告知告知现场完毕整个退房程序客户接现场告知确切退款时间后至公司总部（财务部）取款退房确认单回收订购单或其它有关文献制订退款计划告知现场附退房确认单、退房申请、有关订购文献总经理批示后转发提出书面退房解决退房申请意见书注：回收收据和发票（1）客户退房需附书面申请书，注明真实理由，若无书面申请只是口头申请则不得不予接受。逾期未办理有关退房手续则作违约解决，由现场向客户发出违约告知书，并填写退房解决意见书交营销部，营销部经理审查签字后送总经理批示后转发财务部及营销控制。（2）退房解决意见书由专案秘书具实填写、表述客观、建议明确。退房解决意见书的填写与传达，应在客房提出退房规定后的两天内完毕。（3）营销经理应进一步理解祥实状况后作出审查，避免主观判断带来的工作失误，收到退房解决意见书的当天应完毕审查并送总经理批示，再转发其它有关部门。（4）财务部收到营销部转发的退房解决意见书后，需于第二天内制订退款计划并告知现场。现场应于接到告知书当天告知客户退款具体时间（年、月、日、时）及地点、办理人，需带材料等。（5）财务部在完毕退房款当时应及时告知营销控制，由营销控制更新销售统计后当天告知现场。（6）若存在退款矛盾应由现场与客户进行协调后仍按上述流程操作。（7）现场在收到经总经理批示的退房意见书后，即可更新销控另营销控。7．换房制度与流程（1）客户到现场提出换房规定，由营销经理根据销售实际需决定换房与否。（2）营销经理同意换房后，重新制订订购单或有关合同。，并填写换房申请单。原订购单（合同）、票据应立刻回收并作废。换房人应与原购房人为同一人。（3）专案秘书收齐新、旧订购单（合同）、票据、换房申请书，应立刻统计于各项销售统计资料中，并于当天传送至合同内勤，合同内勤按有关规定完毕合同的注销与再登记手续。（4）售楼中心营销控制在收到换房文献后应于当天进行销控统计的更新。8、有关改名（1）普通状况下，订购阶段允许客户进行改名，在不变化原订购房位、单价、总价、付款方式要约条件的状况下，可允许客户改名。如已完毕预售合同的初始登记，除特殊状况外，普通应回绝改名行为。（2）为避免恶性炒卖，无论订购阶段或已签约阶段，对运用改名进行炒卖，赚取差价收入的行为均应回绝，如涉及现场置业顾问协同的自行炒卖，一经查实均将严格按照部门和公司的有关规定进行严肃处分直至追究法律责任。9、有关折扣执行（1）折扣制度是为了现场销售便利而设定的，既在公开价格表的基础上根据接受范畴由销售人员掌握的一定价格下浮比率。（2）现场销售折扣比率由公司总经理、副总经理及总助、营销部经理集体制订，通过书面文献下放至现场销售。根据不同销售阶段与销售目的进行适度调节，同一阶段内只能执行一种（一组）折扣比率。（3）营销部在下达的折扣比率中有适时选择全部、部分或完全不下放给置业顾问的权利。全部现场折扣均需严格控制在授权比率之内不得超越比率。（4）置业顾问对外报价时应谨守维护公司利益的原则，以公布价格表作为价格谈判的基础，不能私自降价后再进行谈判，如遇价格障碍在自己权利范畴内无法达成一致时，为增进成交，应主动向营销经理阐明状况，在获得折扣的状况下作有限下浮。置业顾问不能无视折扣权限等级，主动降价以求成交。（5）超折扣比率执行：下列状况现场可按规定超折扣比率执行。公司总经理通过折扣表签字确认特批，可执行开发与关系户的价格特别下浮，超越受权折扣比率，在获得开发总经理在折扣表上签字确认后可执行。特殊客户超越折扣比率经申报并由总经理在折扣表上特批的可执行。除上述多种状况，现场合有人员均应回绝其别人员提出的特别折扣规定，严格控制成交价格在授权折扣比率之内。10、例会管理（1）专案现场例会专案现场应于每日工作开始前及结束后由现场销售主管或指定人员召集进行，总结前日（当天）工作中的问题，汇总讨论，谋求解决方案，使专案现场在整个营销变动过程时应注意，化解潜在问题，此会议是代理方的工作会议，开发方能够派员出席。(2)专案负责人会议由营销部经理如召集，现场负责人及各专案组负责人共同参加，在每七天、每月最后一天下午召开，各负责人在会上报告一周、一月的工作及下周、下月的工作构想，营销部经理检查各组的周、月度工作。本会议是开发方与代理方之间的交流会议，重要在于增加上下左右沟通的互动性。（3）部门全体会议最少每月举办一次，由总经理、分管总助，营销部合体人员，代理方可列席，采用述职与签疑形式，由营销部对阶段性工作进行回忆总结，并回答共同组员的部题，或对不同的各项政策，度划进行宣传，本会议的目的在于增进全部组员间的互有关系，并经认识与思路，与公司整体发展进程保持一致。本规范至发文之日起执行。（六）客户资源管理及服务规范1、客户资源的管理目的（1）简化销售人员填写报表内容，有效地贯彻报表的填写工作。（2）加强对销售人员业绩考核力度（3）及时有效地反映客户的须求，对产品规划提供根据。（4）对传媒及客户认知途径的反馈。可为营销部门提供参考。（5）有关内容上报营销部，统一分析整顿可建立公司完整客户资料，做到客户资源共享。2、客户资源管理的办法（1）销控管理①操作程序：售房前核对房源表，开房位确认单，待客户交定金并以财务确认后，在销售大厅的房源表处做出出售出标志，及时告知销售人员房位认购状况。②销售统计甲：将销售房位按楼幢、户型、面和、楼层、价格分别进行统计，售房后及时更新有关数据，并编制“销售日报表”及时反馈销售状况。乙：对销售房位作出统计，根据销售状况和客户意向对销控比例进行适宜调节。③销售动态及广告效果监控甲：对每天来为来电做出统计，及时反馈客户关注问题，并编制“销售日动态表”。乙：通过对来为来电量的统计，为广告诉效果测评提供根据，从而适时调节广告方略。意向客户资源置业顾问接待客户后将客户资料填入“意向客户记录表”并及时填报客户追踪状况。根据客户等级，将意向客户报给销控，方便协调户源。为便于管理，每位置业顾问一种页面，将意向客户按置业顾问分类，以利于对客户的跟踪及查询。定金客户的管理客户定房后，销控将资料输入“业主统一览表”方便于对客户状况进行查询。对客户的职业，经济收入状况，文化层次，居住区域，理解产品渠道，消费心理等方面进行统计分析，使目的客户群的定位更明晰，以适宜调节营销方略，有的放失，从而扩大目的市内场有效率。业主换房或退房，要将业主换房退房状况输入“客户换房、退房一览表”并及时更新“业主登记一览表”有关数据。定时出一份“销售退房状况一览表”方便于撑握销控动态，并总结退房因素，及时调节销控方略。特殊优惠客户，将享有特殊优惠的客户资料输入“特殊优惠客户一览表”。签约管理客户①签约客户管理，将未按规定时限签约的客户输入“未签约客户一览表”按销售代表分类，方便尽早解决签约遗留问题，速资金回笼。②订立合同管理，客户订立购房合同，销控及时将签约情输入“契约订立一览表”并在备注栏中将合同的某些特殊条款列明，方便后来查询。（5）资金回笼管理①客户交款状况输入“客户交款状况明细表”，客户可按付款方式分类，方便及时向客户催款或催办按揭，从而加速资金回笼。②将办理延期付款的客户输入“延期付款客户一览表”，并结合《客户交款状况明细表》，便于及时理解回款状况。（6）问题客户管理对于某些存在棘手问题的客户，可将等状况输入“问题客户一览表”，并及时上报，方便尽快解决。3．客户资源的积累（1）销售人员接待来访来客。在销售现场，销售人员应做好来访客户登记，内容涉及姓名、联系方式、意向、特性、疑问等。（2）接听咨询电话，在接听电话时，做好登记，内容同上。（3）外卖场客户登记，内容同上。（4）老客户推荐新客户，登记内容同上。（5）目的人群的直接沟通，登记内容同上。通过以上渠道积累建立起来的客户资料，应进行定时分析、筛选、分类、定时邀客户到现场参观或参加宣传公益活动。有针对性的定时跟进，促成销售。4．客户服务加强客户的服务管理目的是带动整体服务水平和质量的提高，从而赢得客户的满意，获得客户的赞赏与推荐，提高品牌的美誉度，最后增进公司产品的长久畅销。（1）开盘销售前，先期办理好土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房预售许可证、公司营业执照、银行按揭合同等手续复印上墙，以示销售正当，除客户疑虑。（2）销售承诺严谨且要兑现，对广告内容、宣传资料、视听销讲资料、销售工具（楼书、沙盘等），置业顾问口头承诺合同中的条款内容、社区配套等都要严格审批。统一销售承诺内容、加强销售人员上岗培训、设立责任追究制以杜绝因盲目承诺不兑现而带来的不必要的纠纷。（3）预定款返还。对销售中的“定金”、“诚意金”等的收取退还等研究具体细则并且正当，并将收取的预定款的承诺及退还的条件明文先知客户，同时简化退还预定款的程序，做到有根有据、清晰明白，杜绝不必要的麻烦。（4）诚实解决违约问题。经常对公司全部员工进行诚实守信经常的教育，把对客户的销售承诺进行风险评定，对风险较大的承诺提出附加条件，减少公司营销风险。热情、耐心地与客户沟通，为客户做某些故意义的事。对由于不可控同事引发的承诺没有兑现，争取拿到证据条件成熟的时候向客户展示复印件以消除影响。（5）样板间的销售问题。样板间的装修要以“掩饰缺点”调节到“重视功效”，避免形成给客户造成销误视觉判断的装修效果，对购置样板间及其装修的客户，就有关问题交代清晰，并在合同中商定，避免事后扯皮。（6）补充合同问题。与客户订立补充合同，首先要正当、公平并向客户具体解释清晰，严格补充合同的审批程序，未经同意的合同内容不得与客户订立且订立补充合同要有回避余地。（7）产权证的办理问题。由于产权证办理时间受到多种因素影响，承诺产权时间要留有余地，把可能影响到房产权办理的有关工作做在前面，有关办理费用要提前收取现金，销售人员需提前先知办证状况，不要等到客户给打电话。并争取一切努力按期办理产权手续。（8）房屋面积问题。房屋面积是客户极为敏感的问题，需尽量把测室工作做在前面。在开盘前，请专业测室部门介入面积计算工作，在订立合同时向客户讲清晰根据图纸计算面积与实地测量面积可能产生误差，开发商请有资质测量单位测量时，可请客户参加，若客户另请测量单位做二次测量，应请两家测量单位事前就技术问题进行沟通，以求客观公正。（9）入住时间的拟定问题。要克服重开盘轻入住，规定工程施工交付后，请物业公司专业人员人员再次进行具体内部验收，将发现的问题及时提交给有关部门，提出整治建议整治结束后再全方面地检测一遍整治的效果，将大部分问题消亡在客户入住之前，这样入住时间要在交验后2-3个月，对内部验收不合格的房子不能交给客户，并建立客户代表监督机制，以达成双方共赢。（10）交房的工程质量原则。在正式订立合同中对入住工作质量原则做出具体的商定。同时客户大多缺少工程常识，营销和物管人员要耐心、热情解释并以良好的服务和维修承诺，消除客户的顾虑。（11）入住接待问题。入住接待是客户居住体验的开始，因此制订周密的工作计划以良好的态度提供便捷的服务、隆重喜庆的现场布置与氛围的营造，并制订有关人员、场地、时间、资料、设备等准备方案，制订方便客户办理手续和验收房屋的流程。按照商定的时间安排工作时间表，提前做好准备，为客户举办乔迁之喜的典礼（12）业主验房问题。业主验房是入住的核心环节，由于诸多业主缺少工程知识，因以开发商准备一份具体的房屋验收明细目录，规定每一名去验房的客户必须有开发公司熟悉项目的专业人员陪伴，业主根据开发开发公司提供的验收明细单验房，随时解答客户提出的多种疑问，并对每一项验过的内容做出标记，最后由业主签字并提出整治建议。如果不这样做的话，就会造成后来出现问题对比分清是土建的责任还是业主装修的责任。同时，开发公司根据业主提出的建议告知施工公司限期整治，并整治的状况及时通报业主。（13）分期开发中的噪声扰民问题。