公共关系基础知识与应用

物业管理综合能力第四章

公共关系根底知识与应用第一节公共关系根底知识一、公共关系的根本涵义所谓公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋取事业的成功。1、以社会组织为主体2、目的是谋求组织与各有关公众建立良好的关系3、两层涵义：关系状况；方针、策略和行为4、唯一手段是双向的信息传播第一节公共关系根底知识内部公众：董事会、员工、股东社会组织政府媒介客户社区双向信息传播第一节公共关系根底知识1、主体：社会组织2、客体：公众二、公共关系的根本要素公众分类按公众与组织关系内部公众外部公众员工、股东、董事会顾客、社区、政府、媒介对组织的重要性首要公众次要公众边缘公众顾客、员工、股东媒介、政府、社区以外的公众动态发展过程行动公众知晓公众潜在公众非公众已实际行动、发生直接利害关系同组织发生联系、但尚未行动将来可能会与组织发生利害关系其它公众喜恶程度受欢迎公众被追求的公众不受欢迎的公众相互重视、建立起良好关系组织单方面追求的公众组织极力回避的公众3、手段：信息传播所谓传播就是制作、传递和储存信息的过程。传播沟通是公共关系的本质特征。四大元素：传播者、传播的内容、传播媒介和传播对象传播方式：人际传播、组织传播、群体传播、群众传播第一节公共关系根底知识第一节公共关系根底知识传播者传播内容传播对象人际传播组织传播群体传播群众传播三、公共关系的职能树立形象、广结善缘收集信息、咨询建议进行宣传、引导舆论交往沟通、协调关系四、公共关系与人际关系区别：行为主体、对象、性质、手段联系：内容、工作方法、人际关系能力第一节公共关系根底知识第二节人际关系概述所谓人际关系，从实质上讲即是人们在为满足自己的各种需要而采取的自觉自主的活动过程中与他人形成的关系。人际关系的功能合力功能互补功能鼓励功能沟通感情功能交流信息功能人际关系的概念影响人际吸引的主要因素临近因素首次效应相似性因素互补性因素移情效应互动频率因素代价-酬赏理论情感的相悦性个性因素影响人际吸引的主要因素影响人际交往的因素1、信息沟通层次：言语能力、表达能力、理解能力、沟通素质等2、社会知觉和归因层次刻板印象先入印象成见效应晕轮效应近因效应3、互动层次影响人际交往的因素第三节建立、维持和开展人际关系的原那么和方法一、建立、维持和开展人际关系的原那么平等原那么互惠互利原那么：物质上、精神上、物质-精神上诚信原那么宽容原那么二、建立、维持和开展人际关系的方法提高知识素养、增强交往实力牢记名字尽量迎合对方兴趣真诚的赞扬和欣赏真诚而巧妙的批评第四节公共关系根底知识在物业管理中的应用一、物业管理企业如何运用公共关系根底知识第四节公共关系根底知识在物业管理中的应用二、如何加强物业管理企业的公共关系能力建设1、确立公关目标2、加强员工公关意识教育、培训3、把企业建设成开放型、透明型企业4、开拓公关活动途径和渠道5、搞好紧急预案的建立，增强危机处理能力第五章

行政管理学根底知识与应用第一节行政管理概论一、行政管理的含义及特点特点：执行性、政治性、权威性含义二、行政管理主客体及活动原那么主体：国务院、地方各级人民政府及其职能部门、其他法律法规授权的具有社会公共管理职能的事业单位以及某些垄断企业。客体：国家事务、社会事务、行政机关内部事务。根本原那么根本依据：行政权力根本原那么：依法管理行政权力的特点：公共权力；合法性；操作性、技术性强；强制性；一元性。三、行政职能的涵义及内容所谓行政职能，是指行政管理在国家、社会生活中所起的根本作用。分类角度职能分类本质属性政治统治职能、社会管理职能运作过程和履行方式计划职能、组织职能、指挥职能、协调职能、控制职能作用领域制定规则、宏观调控、市场监管、公共服务四、行政管理组织行政管理组织的含义广义：一切具备方案、组织、指挥、协调和控制等行政功能的组织。狭义：依照国家宪法和法律的规定，在一定的权限内执行各种公共事务的机构的总称，简单的说就是政府机构。主要特征：权威性、强制力；预算拨款行政管理组织种类类型性质实例领导机关指挥、决策和督导中心国务院、各级人民政府职能机关负责组织、管理某一专业行政事务的执行机关各类部委办局辅助机关承担协助工作的机关综合性辅助机关：办公室（厅）、秘书室专门性辅助机关：人事、总务、财务咨询性辅助机关：政研室直属机关政府序列中主管某些专门业务的行政机关统计局、环保局、新闻出版总署、海关总署派出机关行政机关依法根据工作需要在一定区域内设立的分支机关或代表机关行政公署、街道办事处、特派员公署、各部门派驻各地机关行政管理组织的结构行政管理组织的结构是指行政组织的各组成要素之间的相互联系方式或互动关系模式。根本结构：纵向、横向纵向：各级政府上下级之间，每级政府的各组成部门之间的领导与被领导、命令与服从关系的组合方式。关键在于管理层次与管理幅度。第二节工商行政管理概论概念：指国家为了建立和维护市场经济秩序，通过市场监督和行政执法等机关，运用行政和法律手段，对市场经营主体及其市场行为进行的监督管理。主体：国家对象：市场经营主体、市场经济活动、商品。起主导作用的是市场经济主体以及他们的行为。地位：1、在国民经济宏观调控体系中的地位宏观控制：标准市场经营主体、市场准入调控、标准市场交易行为、调控市场结构微观控制：控制市场交易场所的市场经营秩序、控制具体的组织运行及与其他市场主体的交易行为，维护生产经营者和消费者的合法权益〔看一眼即可〕2、在国民经济监督体系中的地位1〕市场监督；2〕行政执法。所谓工商行政管理，就是市场监督管理。工商行政管理的目标目标：建立和维护社会主义市场经济秩序1、市场进入秩序2、市场行为秩序3、市场结构秩序4、市场退出秩序5、商品销售秩序6、交换关系秩序7、生产经营秩序8、涉外的规那么秩序工商行政管理机关及其行政行为概念：工商行政管理机关是代表国家行使工商行政管理职能，管理工商行政管理事务的国家职能机关。工商行政行为成立的要件1、必须是在法定职权范围内采取的行政措施2、行政行为内容必须合法、确定和可行3、必须符合法律规定的程序4、必须符合法律规定的方式工商行为的法律效力拘束力确定力执行力第三节物业管理的行政管理物业管理的行政管理工作内容行政立法执法监督协调效劳宣传引导物业管理的行政管理部门国家级：建设行政主管部门省市级物业管理主管机构基层物业管理机构基层政府及其派出机构物业管理的相关行政管理部门：1〕、规划、城关、环卫、公安2〕、工商行政管理部门3〕、物价行政主管部门4〕、税务行政管理部门物业管理的行政管理方式和手段对物业管理企业的行政管理方式依法处罚：警告、罚没、责令停业等备案记载对物业管理行业的行政管理方式实施准入制度创造竞争环境组织开展考评活动处理投诉物业管理的行政管理手段限制手段：吊销证书、减低资质等级经济手段：奖励、罚款等教育手段：教导、规劝、告诫等物业管理企业与行政管理部门的关系服从行政部门的管理协助行政部门的管理借助行政部门的管理支持行政部门的管理第六章

法律根底知识与应用第一节法律根底知识一、法的概念和特征广义的法：一切国家制定、认可并保证实施的标准性文件狭义的法：仅指人大及其常委会指定的法律标准。二、法的分类〔二〕法系大陆法系－罗马法系，法典法系英美法系－普通法系，判例法系第一节法律根底知识〔三〕法的形式分类按照法所规定的内容和效力的强弱，分为根本法和普通法。按照法的效力范围，分为一般法和特别法。按照创制形式或表现形式的不同，分为成文法和不成文法。第一节法律根底知识三、法的指定〔二〕法律标准法律标准的逻辑结构：假定处理制裁第一节法律根底知识〔三〕法律渊源宪法法律行政法规部门规章地方性法规第一节法律根底知识四、法的实施〔一〕法的实施法的实施的两种形式：守法和法的适用〔二〕法律适用广义上法的适用：一切司法和执法活动狭义上法的适用：司法活动，即处理具体案件的活动第一节法律根底知识〔三〕法律关系平权的法律关和隶属的法律关系一般的法律关系和具体的法律关系绝对的法律关系和相对的法律关系调整性的法律关系和保护性的法律关系第一节法律根底知识〔四〕法律关系的构成要素主体：权利主体客体：权利和义务所指向的对象内容：权利和义务〔五〕违法、法律责任和法律制裁的各种形式第二节民法根底知识一、民法概述〔一〕民法概念及其调整对象平等主体：人身关系：财产关系：静态的财产关系——物权，动态的财产关系——债权〔二〕民法的根本原那么平等、自愿、公平、老实信用、公序良俗和权利不得滥用第二节民法根底知识二、民事主体〔一〕自然人自然人的民事权利能力一律平等自然人的民事行为能力分为完全的、限制的和无民事行为能力三种。注意他们的区别〔二〕法人：应当具备的四个条件第二节民法根底知识三、民事法律行为是民事主体以意思表示为要素，旨在设立、变更、终止一定民事法律关系的合法行为。民事法律行为应具备三个条件：〔1〕行为人应具备民事行为能力；〔2〕意思表示真实；〔3〕不违反法律或者社会公共利益。第二节民法根底知识违背以上三个条件之一，就可能成为以下之一1.无效的民事行为〔1〕无民事行为能力人做出的，〔2〕一方以欺诈、胁迫的手段，使对方在违背真实意思的情况下所为的损害国家利益的行为；〔3〕恶意串通，损害国家、集体或第三人利益的；〔4〕违法法律或社会公益的；〔5〕以合法形式掩盖非法目的的该行为从开始就没有法律效力。财产要返回给受损失方，过错方应该赔偿，都有过错应该各自承担责任，损害国家集体第三人的，应该收缴或返回集体和第三人。第二节民法根底知识2.可撤销的民事行为〔1〕有重大误解的；〔2〕显失公平的；〔3〕一方以欺诈、胁迫的手段，使对方在违背真实意思的情况下所为的损害的非国家利益的行为。

因意思表示不真实而使自己遭受损失的人具有撤销权，撤销有效期限为1年；被撤销的民事行为从开始都没有效力。民事行为无效，其它局部仍然有效。第二节民法根底知识3.效力待定的民事行为〔1〕限制民事行为能力人实施的依法不得独立实施的行为；〔2〕无权处分的行为；〔3〕无权代理行为法律后果：第三人的追认权：如果追认，行为有效，否那么行为无效相对人的催告权和撤销权：相对人可以催告追认权人在一个月内予以追认。假设不作表示，视为拒绝。在被追认之前，善意相对人有撤销的权利。第二节民法根底知识四、民事权利民事权利财产权人身权身份权人格权债权物权知识产权中既有人身权又有财产权第二节民法根底知识〔一〕债权1.债的发生原因：合同、侵权、不得得利、无因管理2.保证保证定金抵押质押留置都是保证的具体形式，其中后三者又都属于担保物权。〔二〕人身权法律没有规定的民事主体的正当的人身利益，法律也应该给予保护。第二节民法根底知识五、民事责任包括合同责任和侵权责任侵权责任以过错责任为原那么，以无过错责任为补充1.过错责任的原那么损害事实发生；行为人实施了违法行为；违法行为与损害事实之间有因果关系；行为人有过错第二节民法根底知识2.无过错责任原那么〔1〕职务侵权；〔2〕产品缺陷；〔3〕高度危险作业；〔4〕污染环境；〔5〕地面施工；〔6〕建筑物；〔7〕饲养的动物第二节民法根底知识3.承担民事责任的方式停止损害；赔偿损失——两种都适用排除阻碍；消除危险；返还财产；恢复原状；修理、重做、更换——侵害财产权支付违约金；消除影响，恢复名誉；赔礼抱歉——侵害人身权第二节民法根底知识六、诉讼时效一般诉讼时效：2年短诉讼时效：1年。身体伤害要求赔偿；出售质量不合格的商品未生命的；延付或者拒付租金的；存放财物丧失或毁损的长诉讼失效：2年。国际货物买卖合同，技术进出口合同第二节民法根底知识六、诉讼时效诉讼时效的起算：从知道或应当知道算起，但最长不能超过20年诉讼时效的中止：诉讼失效的最后6个月，因不可抗力或其他障碍不能行使请求权的，诉讼失效中止。诉讼时效的中断：提起诉讼、一方提出要求或者同意履行义务。第三节合同法根底知识一、概述合同法的根本原那么：合同自由、合同正义、鼓励交易二、合同的订立1.要约邀请要约2.承诺3.强制缔约4.格式条款四、合同的履行1.合同履行的原那么：适当、协作与情事变更2.合同履行的抗辩权：同时履行抗辩权、先履行抗辩权、不安抗辩权第三节合同法根底知识五、违约责任1.违约责任的归责原那么?合同法?采取的是严格责任的规那么原那么，只要有违约行为，即只要有违约行为，即构成违约。一些过错责任包括：供电人的责任；承租人的保管责任；承揽人的责任；建设工程合同中承包人的责任；存放人未履行告知义务的责任；保管人的保管责任。2.违约行为的形态4.承担违约责任的方式：强制履行；赔偿损失；违约金六、合同的解释看一眼即可第三节合同法根底知识七、买卖合同出卖人的义务：交付标的物、转移所有权、瑕疵担保买受人的义务：支付价款、检验义务〔在收到标的物2年内通知出卖人〕、保管义务、及时受领的义务标的物毁损、灭失的风险承担：第三节合同法根底知识八、租赁合同1.租赁期限不能超过20年，超过20年的，超过局部无效租赁期限6个月以上的，应该采用书面形式2.租赁合同的效力出租人的义务：瑕疵担保责任承租人的权利：优先购置权风险承担：不可归责于双方当事人的事由给租赁物造成的风险，由租赁物的所有人承担。第三节合同法根底知识九、委托合同受托人的义务：看一眼委托人的义务：看一眼第四节物权法根底知识一、物权概述物权分为三大类：第一类：所有权第二类：以使用价值为内容：用益物权。包括国有土地使用权，土地承包经营权，宅基地使用权，典权第三类：以交换价值为内容：担保物权。包括抵押权，质押权和留置权。第四节物权法根底知识一、物权概述〔一〕物权的效力排他效力：一个物上不允许存在两个内容不相容的物权优先效力：物权优于债权；先成立的物权优于后成立的物权

第四节物权法根底知识一、物权概述〔一〕物权的效力追及效力：不管辗转洛于谁之手，均可以直接支配该物。但是当善意取得出现时，追击效力终端。物上的请求权：返复原物，消除危险，排除阻碍第四节物权法根底知识〔二〕物权法的根本原那么物权性质：物权绝对物权种类：物权法定物权客体：一物一权物权效力：物权优先物权变动：公示和公信原那么。不动产的享有和变动一律以“登记〞作为公示方式。动产的享有以“占有〞作为公示方式，变动以“转移占有〞即“交付〞作为公示方式。第四节物权法根底知识〔三〕物权的变动物权不能凭空变化。能够引起物权变动的原因多数是基于法律行为〔如合同，遗嘱等〕。出了法律行为以外，事实行为〔如生产制造〕、自然事实〔死亡，天然孳息的别离〕、其它〔公用征收，获得奖励〕也会导致物权的变动。1〕因判决、政府征收导致物权变动的，自判决生效或征收行为作出之时生效。2〕因继承或遗赠导致物权变动的，自继承或遗赠开始之时生效。3〕因建造住房等事实行为导致物权变动的，自事实行为成就时生效。但是以上行为必须尽快补办登记，不登记不得处分。第四节物权法根底知识二、所有权〔一〕性质整体性根源性弹力性永久性社会性第四节物权法根底知识〔二〕所有权的权能占有使用收益：天然孳息和法定孳息处分其中使用权是灵魂，处分权那么是最终表达。第四节物权法根底知识〔三〕所有权的限制诚信原那么、禁止权利滥用的原那么、相邻关系、他物权、当事人约定都可以构成对所有权的限制第四节物权法根底知识〔四〕善意取得制度限制了追及效力，旨在保护交易的平安。1〕对象必须是动产2〕动产必须是基于有偿的法律行为而取得3〕受让人需实际占有该动产4〕取得财产时需出于善意第四节物权法根底知识〔五〕相邻关系相邻关系不是独立的权利，但它可以对抗第三人，且不需要登记即可以产生。第四节物权法根底知识〔六〕共有1.分为按份共有和共同共有。2.按份共有第一，在共有物的管理和使用上权利平等，在分配盈利和分担亏损时那么按照各自的份额，此系平等与不平等并存。第二，可以随时分割，可以对自己的局部进行处分，但共有人有优先购置的权利。4.共同共有夫妻共有，家庭共有，遗产未分割前的继承人共有第四节物权法根底知识三、建筑物区分所有权请按照制度政策这一门的补充教材复习即可。第四节物权法根底知识四、用益物权它是定限物权，他物权。其标的是不动产。国有土地使用权、宅基地使用权、土地承包经营权、典权、居住权等。第四节物权法根底知识五、担保物权担保物权的特征：附属性；不可分性；物上的代位性担保法规定了三种担保物权：抵押质押留置第四节物权法根底知识〔一〕抵押权1.抵押物抵押物一般为不动产，但不限于不动产，比方机器、交通运输工具都可。注意土地所有权、耕地、宅基地、自留地、自留山的使用权不可抵押。但承包的荒山，荒沟等可以抵押。2.抵押合同采取书面形式，禁止流抵押。3.抵押的效力抵押期间，抵押人转让抵押物，必须