电话客服个人年度总结三篇

电话客服个人年度总结范文三篇电话客服个人年度总结范文三篇第页码页码页/总页数NUMPAGES总页数总页数页电话客服个人年度总结范文三篇电话客服个人年度总结范文三篇篇一光阴似箭，不知不觉我来xx乳业已经有x年多了，我在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回首当初应聘来我们公司客服部还像昨日发生的事情同样，但是在这段光阴里，我学到了很多，也成熟了很多。很多人可能会以为客服部工作很简单，无聊，定义为售后服务，其实否则，婴少儿乳品业的客服人员，也需要认识多方面的知识，如营养、育婴及交流技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提高心理素质。无论从前是学过什么专业，从事过什么样的工作，到达我们这个集体都应重新学起。站在同一个起跑线上，才能真实理解学无止境的道理。我们按期对x的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每天必做的工作。应付每天重复的工作，我们的营养师们要把自我的工作做好。第一应拥有耐心和真挚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争强烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，其实不会让人感觉稀有。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，如何才能让对方对我们的服务感兴趣呢？第一我们要理解，在与顾客交流的过程中，固然不是当面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。没精打采或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的浅笑服务让对方感觉平易，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关怀的话题，可依据其宝宝不同样样月龄，不同样样季节，赏赐顾客最前沿的信息，这样次流行的手足口病；最新育儿资讯和最快的信息动向，赏赐个性的饲养指导。相对于电话回访，接听热线，让我变得更有耐心，在性格方面，也让我抛掉过去的急躁和不可以熟。很多时候应付顾客的情绪宣泄，刚开始的时候都承受不了。自我的情绪也会跟着顾客的责备，甚至脏话，不由自主的激动，有时就会提高嗓门。记得有一次，让我历历在目，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿残忍的“连珠炮”。大体的意思是公司在当地做活动，购置了必然数目的产品后会有一个赠品，当时销售人员见告赠品临时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到商场闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威迫，不停的重复他到商场如何喧华，假如没能马上拿到赠品就要如何去破坏xx的声誉等。还向来重申要用武力应付导购，并且还再三确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购同样样等。因为很担忧也很生气，当时的声音也变的很僵直，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没眉目的向来在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解说。电话这头的我一头雾水的弄不清要点，不可以是自我受气，并且还没宽慰暂停顾客的情绪。过后，在领导的提示与指导下，意会到该事件办理的不当之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是做事不惊、理性应付顾客的各样投诉。逐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想一想，换位思虑，更不可以激化矛盾。在很多时候顾客也但是想宣泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并无顾客所表达的那么严重的。应持着安静的心态，先学会耐心聆听和温婉宽慰顾客，认识事件前因结果，并和顾客做详细的分析，尽量在第一光阴解决顾客反应的问题。碰到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，相互激励，一来可以让自我放松一下，二来还可以让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防备纠葛不休。在多次的磨炼中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自我的情绪，用专心向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想哭泣、有过生气想宣泄，但是我们最后没有灰心和放下，磨炼才是成功最重要的动力。xx市场愈来愈大，采纳xx的顾客也愈来愈多，顾客咨询的问题也愈来愈来专业与高明了。此时现在，我们急迫需要自我学习更多的东西，更专业的东西。所以我们利用了业余光阴去学习有关婴少儿饲养、宝宝成长提早教、孕妈咪书本，以及查阅有关的母婴网站，充分自我。而接下来顾客打进热线，追求的不可以是仅是饲养知识的指导，有更多是对于市场此后服务的资料、产品、活动、服务态度等惹起的投诉和介绍。经过不停的充电我们才会做的更好。我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感觉到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了自我，提高了自我，相互学习，相互交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们务必不停的提高，跟上公司行进的步伐，相信我们客服部会愈来愈优异。篇二对于一个客服代表来说，做客服工作的感觉就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感觉最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这类滋味，不再被这类滋味呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有经验的老职工了。我是从一线职工上来的，所以深谙这类滋味。作为一个班长，在凑近x年的班长工作中，我就向来在不停地研究，妄图可以找到其余一种滋味，可以化解和融化前台因用户所产生的这类“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大部分的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调理。在每一个新职工上线从前，我会告诉她们，一个优异的客服代表，仅有娴熟的业务知识和高明的服务技巧还不够，要试一试着在以下两点的基础上不停地圆满自我的心理素质。第一，对于用户要以诚相待，当结婚人或是朋友，诚心为用户供给确实有效地咨询和帮助，这是快乐工作的前提之一。此后，在为用户供给咨询时要仔细聆听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持沉着，细细为之分析指引，熄灭用户情绪上的怒火，防备因服务态度问题火上烧油惹起用户更大的投诉。其余，在平时的话务管理中，我向来在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种均衡。为了防备职工因违犯规章制度而受各处分时情绪颠簸，影响服务态度，一种比较有效的办理方式是在处分前找职工交流，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不停成长起来的，一个人只需用必然的气度平易魄英勇面对和肩负自己因错误而带来的结果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必需为自己所范下的错误长远的低沉和闪避，“风光长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是办理与职工关系的一种润滑剂，惟有这样，才会除去与前台的隔膜，创办一种轻松的氛围，坚固职工情绪及保持优异的服务态度。自然，在不停地将自己以上的经验和想法得以实行并获得必然奏效的同时，我们在这个举足轻重的地点上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其余各组或各部门之间作着较为友好的交流和交流，将话务管理工作进行得井井有条。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程中间，对团队二字意会特别深刻。从前被这样一个故事感人：在洪水残忍的时候，聚在堤坝上的人们凝视着残忍的波浪。忽然有人惊呼；“看，那是什么？”一个忧如人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再凑近些时救援。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只需蚁球能登岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就获救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登岸艇上的战士，一层一层地翻开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不登岸了，但他们的尸体仍旧牢牢地抱在一同。那么安静，那么悲壮于是，我开始为此而努力：一个有凝集力的团队，应当像在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力量而最后走开险境的“蚁球”，在我们呼喊中心全体职工的互帮互帮与精诚团结下，不惧用户的无理纠葛，不惊投诉者的独到刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何妨！很好运的是，我们呼喊中心自己就是一个充满了激情和活力的团队，并且每一个身处此中的人在“逆水行舟，不进就退”的动力支持中踊跃地参予着这个团队的建设。在与其余一位班长优异而默契的配合下，我们相互扬长避短，查漏补缺，再加上部门经理的鼎力支持和丰饶亲和力的浅笑，无论碰到什么困难，我们都能团结一心，追求到卓有奏效的办理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻圆满地进行下去。尽人皆知，公话业务向来是用户争讲和投诉的焦点，公话及卡类用户每个月因业务上的原由在呼喊中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是根源于此，所以在办理此类投诉时老是如履薄冰，当心慎重，生怕因办理不好而惹起越级投诉。而凡是碰到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上司领导的帮忙和指引，这在很大程度上为班长的工作减少了压力，那是一种“天塌下来有人一同扛着”的扎实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最后成为铸造我们能力的经历而不停丰富着我们的客服生涯。细细回想这段时间以来的工作过程及当前公话组的整个状态，固然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有很多的弊端和不足等着我们去规划和改观。第一在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，无论成功与否，我们都将不停地研究和试一试，如作大型的对于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作踊跃性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提讲和激励下呼吁全话务中心参加诗歌朗读大赛等试一试，在培育声音魅力过程中，让电话交流的载体更为生动，由此而产生一批更为优异的客服代表。此后是在坐席间工作纪律及职工思想动向大将进一步加大管理力度，因为公话组是呼喊中心人数最多的一个组，对于此后的工作堪称任重而道远。所以无论此后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的废弛，并且将更为的仔细地做好自己份内的事，努力战胜个性和年纪的弊端，推开阻拦和阻力，扔掉“小我”，轻松上阵。我相信自己无论受光阴如何地磨砾而产生变化，但是追求圆满、永不言败的个性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一世，或许，只合用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老职工此后在客服行业做得更有活力、更具创意和更为沉着一些吧。篇三从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉到达客服中心这个大家庭已经有x个多月的光阴了，在这x个月的光阴里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为xx银行电话银行客服中心的一员。在那里，我们每天清晨召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入情况中总结一些错误，在次日重申这日外呼就应注意哪些问题；在那里，我们小构成员之间、组长和学员之间相互做事例，从一个个事例中发现我们的不足之处，增强我们的标准话术，让我们在应付各样刁难的客户时都能应付自如；在那里，我们每个组商议各队的板报设计，每位学员都专心参加到讨论中来，大家畅所欲言，相互交流建议，同心合力达成板报的设计到制作；在那里，我们每天下班从前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优异的学员予以炫耀，对有进步的学员进行激励；在那里，每天都会发生很多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感觉到的是我们电话银行xx中心大家庭般的暖和；在那里，我们每天会记录下自我当日的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在那里，我们在xx银行电话银行xx中心公司文化的熏陶下，不停提高我们自己的综合素质，不停圆满自我……这紧张繁忙的氛围，使平时里有些懒散的我感觉有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢迎、浅笑感染了我，使我简单起来。听着老职工们平易娴熟的话语，看着他们娴熟的操作，领悟着他们在工作时的仔细和笃定，青春的烦躁也与之褪去，多了一份成熟和盛大。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，敬业爱岗作为客服人员，我向来坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中仔细对待每一件事，每当碰到繁琐杂事，老是专心、努力的去做；当同事碰到困难需要替班时，能毫无牢骚地放下歇息光阴，做好工作计划，果断遵照公司的安排，浑身心的投入工作.二、勤劳学习，与时俱进记得x主任给我们新职工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“采纳了建行就是采纳了不休学习”。作为电话银行xx中心的客服人员，我深刻意会到业务的学习不可以是是任务，并且是一种职责，更是一种境地。这几个月以来我坚持勤劳学习，努力提高业务知识，增强思想潜力，重视用理论联系实质，用实践来锻炼自我。1、重视理论联系实质。在工作顶用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不停提高认识析问题和解决问题的潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预示性和创办性.2、重视战胜思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。第一不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的公司文化；其次是按自我的学习计划，坚持个人自学，弘扬“钉子”精神，挤光阴学，正确办理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽略学习，不因任务重而放松学习。在此后的工作中，我会努力的连续工作，在工作中连续好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定以下计划：一、效达成外呼任务。在进行每天的外xx，学会总结各地方的特色，擅长发现各地域客户的生活习惯和性格特色