物业管理实务（整体设想、组织结构、制度建设）

物业管理实务——物业项目管理本章内容1.整体设想与构思2.组织架构与人员配置3.管理制度1.编写（1）整体设想与构思1.企业的基本情况对企业成立的时间、注册资金，资质等级，企业的价值观，曾经管理过的物业（类型、面积），获奖情况等进行介绍。（着重介绍企业有特色、能够加分的地方。）2.项目的基本情况和特点对物业的地理位置、开发建设单位、施工总承包单位、开工及竣工时间、物业建筑构造、配套设施、周边环境、占地面积、建筑面积、绿地面积、栋数、层高、使用功能等进行综合说明。着重写出物业的特点和今后管理方面可能存在的难处。1.编写（1）整体设想与构思3.业主（客户群体）的基本情况对物业管理区域内的业主和使用人的情况进行分析，总结人群的特点（收入、文化水平、消费习惯等），研究其在今后可能需要的服务内容（包括基本的服务需求和特约的服务需求）。4.拟提供的服务内容根据以上分析的内容，详细写出企业在该项目上可以提供的服务内容（在四大基本服务内容的基础上进行详细），同时可以列出企业在该项目上提供的特约服务（免费、收费）。1.编写（1）整体设想与构思5.管理目标与承诺质量管理目标：管理合同期内应取得怎样的社会效益、经济效益、环境效益。如：业主满意率、物业管理费收取率、维修工程合格率、清洁保洁率、治安事件发生率、火灾发生率等。。。。。。6.拟采取的管理方式首先明确管理的中心思想（“以人为本”、“业主至上”等）。管理方式包括管理方法、管理手段、管理程序。管理方法有行政方法、经济方法、制度方法等；人本管理、目标管理、系统管理等。管理手段（如信息化、自动化手段、传统手段）。管理程序（一般程序、特殊程序）。在撰写的过程中应当紧密结合物业管理的特征（三化）来撰写，注意以企业为重点着重发挥社会的力量共同管理物业。2.编写（2）组织架构与人员配置1.项目管理组织体系业主员工2.编写（2）组织架构与人员配置2.组织体系需要确定的内容（1）组织规模：人数（2）部门设置：

部分设置（职能、程序、业务、区域）职能确定（3）管理幅度（4）管理层次2.编写（2）组织架构与人员配置3.项目管理组织的建立步骤（1）确定组织目标和组织内容

主要结合企业在该项目上提供的服务内容（2）组织设计

根据目标和内容确定部门和其职责（3）工作岗位和工作职责

根据部门的职责和工作量确定岗位和职责（4）人员配置管理人员的素质要求2.编写（2）组织架构与人员配置3.项目管理组织的建立步骤（5）工作流程与信息流程

根据不同的工作内容写出各种工作的流程（程序）并且用图形的形式表示出来。（秩序维护工作流程、清洁卫生工作流程等）

尤其需要重点关注的是（1）遇到紧急事件的工作流程；（2）客户投诉的工作流程。（6）制定考核标准2.编写（2）组织架构与人员配置4.常见的结构形式（1）职能式（1）直线式（2）项目式（3）复合式（2）矩阵式2.编写（2）组织架构与人员配置客服中心环境部行政部工程部华润置地旗下的物业管理公司在各个项目单元设立物业管理处，与华润置地的经理负责制相对应。在物业管理公司下属的物业管理处（如华中园物业管理处），设有客服、保安、保洁、绿化、维修、公共区域（包括公共设施）、财务等职能部门，保障管理处的正常运转，为业主提供常规服务以及一些列的特约服务。主要承担华润置地（北京）股份有限公司所开发的商用及高档、普通民用住宅小区的电梯运行、维修保养，以及供热服务工作；同时还承担有线电视、制冷机组、空调的维护以及工控设备的机电修理，供暖管线的维护等工作。负责经营管理各项目处会所，俱乐部公司以京城首家推出连锁经营俱乐部的管理模式，为华润置地业主及华润置地潜在业主提供优质服务，为房地产主业提供有力的保障。总经理职能部门子公司项目冠华大厦置地星座优士阁峻峰华亭华中园凤凰城华清嘉园翡翠城华恒大厦……华兆公司办公室人力部物业部财务部工程部工会华润置地（北京）物有限公司俱乐部公司保安部2.编写（2）组织架构与人员配置5.人员培训培训目标、培训方法、培训方式、考核方法、前期员工培训计划、正常工作期员工培训计划。3.编写（3）管理制度1.项目内部管理制度

项目经理制度（区别于职责）

人力资源管理制度

人事关系制度人员管理制度员工行为规范制度

项目奖惩制度

管理培训制度

资产管理制度

资产购买制度

办公用品购买制度

公车使用制度

服装管理制度

财务管理制度

主要目的在于配合前面的组织内容和组织目标，内容需要详细。3.编写（3）管理制度2.员工操作制度

夜间巡逻制度

监控室管理制度

值班制度

停车场管理制度

绿化操作制度

。。。。。。3.编写（3）管理制度3.公众管理制度

业主大会

业主大会议事规则

车辆交通管理制度

物业管理区域出入制度