工作场所的互动话语

工作场所的互动话语

1.关于话语行为的观点人们的行为是由内部心理过程驱动的。这种引导我们行为的心理过程可以用许多类似于意义的词来表达，如“目的、目标、意图、意图、意图、意图、意图、意图、意图、规划、规划、策略、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求、需求”等。这些术语在概念上的明确界定尚无定论。在社会学及语言学研究中,使用最多的是“目的”(goal)一词。而将“目的”这一概念用于解释人们的话语行为尚存在着许多争议。要讨论这个问题首先必须明确话语和行为之间的关系。我们说“语言交际是一种行为”(communicationisanaction),这并不是什么新观点、新认识。早在2000多年前就已有了这方面的讨论。在柏拉图的《克拉底鲁篇》1中,言语(speech)被描述为一种行为方式,而语词(words)就是用来实施行为的工具(Jowett1892:327)。源于日常语言哲学的“言语行为理论”之所以对话语分析产生了如此巨大的影响,就是因为这一理论研究的核心问题是人们使用语言的时候做了什么,即把语言看作是一种行为(Renhema2004:1-13)。正如Searle所说,“语言理论是行为理论的一部分,这只是因为讲话是一种受规则支配的行为”(1969:17)。人类的一般社会行为和话语行为的一个主要相同之处就是两者共同具有的目的性特征。“在物理学中,一般将事情为什么会发生解释为一个有效的起因(cause),即事情发生之前的另一事件或导致事情发生的一些环境因素。在生物学和人类行为等领域,事情发生的原因可以解释为最终目的(endpoint)”(Nuttall2002:95)。正是这个最终目的或结果解释了之前发生的行为或事件。这样的解释在哲学上是一种目的论(teleology)的观点。而Austin的以言取效行为(perlocutionaryact)指的就是讲话人通过话语对听话人的感情、思想或行为产生效果的行为。他认为这些效果与讲话人的设计、意图或目的有关(Austin2002:101)。取效行为可以是实现了一个取效目的,也可以是产生了一个取效结果(Austin2002:118)。因此分析讲话人的意图对区分有意或无意的取效行为都很重要(Gu1993:409)。正因为人们的一般社会行为和话语行为都是有目的的行为,所以我们就可以用一般行为理论和哲学上的目的论理论对这两种行为进行整合型的研究,这是“目的分析”最大的优势,也是对Austin的取效行为研究的一个重要思路。2.目的、行为与事件目的研究日益得到社会学家和语言学家的关注,他们分别从不同的角度对目的的特征和作用进行了论述。社会学家往往用“目的”来界定组织机构的特点(Haralambos1985),或把“目的”当作社会活动的一个特征(Argyle,etal.1981)。比如,Pervin(1986)主张个人在社会活动中的行为应在目的的理论框架中来研究,他认为个人对社会场合的选择及其在社会活动中的行为主要是为了实现目的。人际冲突也可以从目的或计划的冲突这方面来理解。Trower(1986)则指出,社会活动的结构因其目的不同而有所差异,可分为以工作任务为目的的活动和以社会交往为目的的活动。每个人为了满足不同的需求,必须寻找能提供适当社会目的的场合并进入这些情境中以实现其个人目的。在分析社会活动及其目的时,还可以使用一些有效的方法,如列出特定场合中的目的,根据每个目的在其中的重要性对其进行等级评定(importancerating),或者用主要成分分析法(PCA)及多元变量分析(multivariateanalysis)来揭示目的的结构(GillsandHewstone1986:249)。关于目的与行为的关系及目的本身的层次,vonCranach等(1982:112)从社会心理学的角度进行了描述。他们认为行为实际上是由目的的心理表征(goalrepresentation)来界定的。目的将一连串的行为划分为一个个行动,是与行动有关的基本认知单位;目的是按等级结构排列组织的,包括主目的(super-goals)、各阶段的主目的和子目的(sub-goals);而且互动行为在多数情况下都有互动目的(interactivegoals),与冲突和合作密切相关(1982:145-6)。语言学家在做话语分析时,一般认为“目的”是一个认知的概念,人们有了目的就会制定计划和策略以得到预期的结果(ButtnyandCohen1991)。因此,“目的是个人有意识或无意识地渴望达到的一种状态”(Gu1999:163)。Tracy和Coupland(1990)认为,人们在社会活动中所有的言和行都因目的而起;也许人们无法明确地表述自己的目的,但往往通过讲话这种行为来实现目的;目的和话语是相互缠绕、不可分割的两个概念。正如Shepherd和Rothenbuhler(1991:189)所指出的:“大多数人都认为人是有意图的行为者,话语是为特定目的服务的社会行为的一种形式,从根本上说是有目的的。因此,话语可以恰当地理解为是受目的驱使的:话语的形成基于这样一个事实,即讲话者具有目的并进行选择。”Coupland等(1991:82)通过对话语目的有关观点的回顾,得出了以下结论:“目的研究不可避免地进入情境话语分析的领域,目的具有多重性是其典型特征,实际上也是话语的必然属性。”Gu(1999)在分析现场即席话语时,区分了两个主目的:交流的目的(communicativegoals)和超交流的目的(extra-communicativegoals)。交流的目的是指传达信息,让别人理解。超交流的目的是讲话人希望通过话语实现的目的。在进行具体的现场即席话语分析时,这两种目的各有其特定的含义。交流目的与言语行为相联系,而超交流目的包括与话语互动相关的所有目的,而不仅仅是语言本身所体现出来的目的。因此,交流目的是实现超交流目的的一个手段(Gu1999:164)。在工作场所中,目的往往与组织机构本身的职能或工作目的一致,或是活动类型本身所固有的目的;当然讲话人还会带有某些与当前情境或活动不一致的其他目的。但一般情况下,无论是在哪种工作场合,“参与谈话的专业人士和业外人士在设计他们的行为时都表现出一种对机构任务或职能的倾向性,这明显地表现在他们所追求的目标的种类上”(DrewandHeritage1992:22)。由此可见,研究工作场所话语,目的分析是必不可少的组成部分,因为目的对界定行为和活动的性质起决定性作用。本文试图综合诸家之言,用一种多元的目的分析框架,利用采录于实际社会情境中的语料,对商品买卖互动话语进行详尽的目的分析,探讨目的发展对话语活动的进展所起的作用。3.以开展互动交易语言的理论基础3.1grce关于共同目的的定义Grice认为,我们的谈话交流都是有目的的,“每个参与人在某种程度上都能在交谈中识别出一个或一组共同目的,至少是共同认可的方向。这个目的或方向可能从一开始就是固定的……,也可能在交流中不断发展;它可能是相当明确的,也可能非常不确定而留给参与人极大的自由度……”(1989:26)。Grice所说的共同目的有广义和狭义之分:广义的用法是指任何为参与人所共同拥有的目的;而狭义的用法则是指最大限度有效交换信息这一共同目的(Gu2003:50)。Grice的合作原则及其准则就是基于最大限度有效交换信息的共同目的这一概念提出的。当然,Grice也认识到其不足之处,他指出“还应考虑到更广义的目的,比如影响或引导其他人行为的目的”(1989:28)。Grice的共同目的概念引起了许多争议,因为讲话人和听话人的目的和利益往往是各不相同的,他们共同拥有同一目的的情况并不多见。Sperber和Wilson(1986)认为:“一个真正的讲话人和一个积极的听话人必然具有的唯一的共同目的就是实现成功的交流:即,使听话人认识到讲话人的传递信息的意图。”其实这个说法与Grice的共同目的概念的狭义理解相似。Gu(2003:59)将Grice的共同目的重新定义为“两个或更多个人所追求的恰好相同的两个目的”。合作被界定为目的的采纳(goaladoption),即,如果B采纳了A的目的,那么B就是合作的。会话合作程度可以通过参与人对目的的实现所起的作用来确定。如果他/她起到了积极的作用,那么他/她就是合作的。“这样,我们就可以区分出两种会话合作:语用合作和行为合作,语用合作用于实现传递信息的目的,……而行为合作则是关于实现行为目的和超语言目的的”(Gu2003:60)。在大多数社会情境中,我们可以认为互动参与人在语用上是合作的,即彼此都希望听懂对方的话,也希望对方听懂自己的话。而行为合作却要求听话人能够采纳讲话人的目的,并从感情上、认知上、语言上和行为上作出反应。这些反应行为受目的关系、个人和人际因素以及其他情境偶然因素的影响(Gu2003:61)。3.2拓展了工作场所的话语途径Gu(1996)研究了在中国社会文化情境中的医生和病人之间的互动,将其视为一种受目的驱使的、动态的社会过程。他认为这种互动是医患双方为了达到共同的目的而进行的活动,这个目的是机构化的情境目的,而互动话语是医生和病人在特定时空间的互动产物(Gu1996:156)。他把所采用的分析框架称为“话语分析三分法”(tripartiteapproachtodiscourseanalysis),包括实现目的的过程、谈话交流的进程和人际关系的处理(1996:159)。目的发展分析要确定活动类型的情境目的,分析目的结构,考察目的如何提出、如何议定、如何去实现,以及互动结束时结果如何等等。谈话交流进程分析的是讲话人的话轮在话语进程中起到的作用。人际关系处理是研究讲话人如何通过话语处理人际关系和人际态度的(Gu1997:462-3)。这个以谈话交流进程分析为中心的三分法是基于Grice的会话理论和Halliday的语言三大元功能发展而来的,除了Grice提出的最大限度有效交换信息的共同目的,还将谈话者所追求的超语言的目的(ultra-linguisticgoals)考虑在内。关于这种“三分法”更全面的阐述是:目的发展分析(goaldevelopmentanalysis)包括目的的识别、目的的选择、目的的结构、实现目的的方法、实现目的的策略和目的的议定。谈话交流进程分析(talkexchangedevelopmentanalysis)是指分析参与人之间的实际交谈,这种交谈是个体语言使用者参与谈话的产物,而不是一个特定的语域或话语类型的示例;一段给定的现场即席话语是参与人所作选择的独特组合方式。人际关系处理分析(interpersonalmanagementanalysis)的重点是人们在会话过程中如何对待对方以及如何被对方对待的(Gu1999:166-73)。另外,还需增加说话/做事发展分析(talking/doingdevelopmentanalysis)(Gu2002:12)。在社会条件和时间/空间的限制下,有些工作场所话语资源是现成的,可以直接利用。为了实现与工作相关的目的,人们将这种说和做的能力运用到实际工作场景中就产生了工作场所话语。3.3活动类型interficienGu的“话语分析三分法”的前提是把工作场所话语视为一个动态的社会过程,具有“现场即席特征”(situatedness,Gu2002)。现场即席话语可以看作是正在进行中的一种类型的活动。所谓的“活动类型”是指“任何从文化上可识别出的活动”,它是“一种模糊的类别,主要由一些目的明确的、通过社会的方式构建起来并受社会因素制约的事件组成,参与人、场景、可以做的事情等都受到限制”(Levinson1992:69)。Levinson认为,活动的结构要素应与这类活动的主旨或目的相适应。这里的目的是指社会成员认为这类活动应该具有的功能。有关活动的精心安排以及制约条件都必须遵循一些基本的原则,尤其是要围绕着一个处于主导地位的目的进行合理的组织(1992:71)。所以,活动的整体目标及活动场所的条件决定了活动中各个事件的组织方式。对活动进程的理解则需要对参与各方所使用的策略和计划进行推断,而这种推断则是通过活动的性质及活动赋予各方参与人的目的而得出的(1992:86)。在活动过程中有效地组织语言是为了实现特定的目标,即该活动的主要目的。因此,如果知道参与人是怎样看待活动的主要功能的,就可以预测出活动中的语言使用情况。不同的活动类型可以根据其目的的属性来界定。一个特定的活动类型可以涉及到多种不同的目的:(1)机构化的(institutionalized)目的,如法庭话语、政府机构话语;(2)工作限定的(job-defined)目的,如医生—病人话语、教师—学生话语、商业服务话语:(3)商定的(agreed)目的,如解决问题的话语;(4)可商议的(negotiable)目的,如制定计划或集思广益的话语;(5)本身模糊的(intrinsicallyvague)目的,如晚会上的话语、随意的谈话。前两类目的是社会公认的,由活动类型决定了的;而对后三类目的则无明确的限制,活动参与人可自行规定其目的,或用自己的方式来实现目的(Gu2003:61)。分析社会互动特征的先决条件是,既要对活动类型有一个总体的认识,又要对活动本身进行时空界定(Duranti1985:203-4)。活动类型的概念强调互动的社会属性,话语的概念则强调互动的语言特点;对研究工作场所话语来说,活动类型的界定和话语特征的描述是缺一不可的。而目的分析可以帮助我们准确把握工作场所话语的现场即席特征,从而更好地界定活动类型。4.目的发展路线基于上述目的研究的各种理论,我们可以从以下几个方面来分析商品买卖互动话语的目的:(1)目的的识别,(2)目的的发展路线(包括目的的采纳、目的的调整和目的的结局),(3)目的的多重性,(4)目的的层次,(5)目的的相互作用,(6)目的的结构关系。根据此分析框架,我们将以“北京地区现场即席话语语料库”(Gu2002)中收录的商品买卖互动话语作为分析对象,对其进行全方面的目的分析,揭示目的发展是如何推进话语互动的。4.1买卖场所的语境化线索在实际的话语活动中,如何识别互动目的、判断目的发展的不同阶段及确定目的实现的程度呢?这就需要借助于所谓的“语境化线索”(contextualizationcues)。Gumperz(1982:131)认为,话语形式的一些表面特征是讲话人用来表明活动内容的手段,听话人也据此来解读活动的意义。话语的语义内容如何理解,每句话的上下文如何联系都依赖于对这些表面特征的认识。这些特征被称为语境化线索。一般说来,任何能表明语境前提的语言形式特征都是语境化线索。这些线索可以有许多表现形式:如语码、方言及语体的转换,某些韵律特征、词汇及句法形式的变换,程式化表达法以及会话开始、结束、继续的策略等等。语境化线索是互动的产物。实际社会情境中,互动参与人在语言使用上表现出的一些特征往往对话语活动的进展过程起到标志性作用。在商品买卖活动中,买卖双方的某些程式化表达法、一些关键词,甚至手势、表情等都可以作为理解话语活动开始、进入一个新阶段或互动结束的标志性线索。我们来看一下有哪些语境化线索能够藉以识别买卖场所的互动目的。在买卖场所中,无论是在大商场还是小地摊儿,买卖双方的目的一般都是不言自明的。这是由工作场所的性质决定的。售货员在买卖场所等待顾客的到来,就是为了向尽可能多的顾客售出尽可能多的商品。他们会主动接近顾客,向他们推荐、介绍商品,鼓动顾客购买。有一些程式化的表达法可以在所收集的语料中找到佐证,比如:(1)超级市场中,售货员走近正在查看商品的顾客,问:“看洗发的是吗?”(语料104.shampoospmktwj1)(2)商场里卖鞋的售货员对看鞋的顾客说:“喜欢试一下。”(语料112.shoexdan1)(3)商场里女装区的售货员对刚进来的顾客说:“55一条,有您穿的。试试行吧,好咧。”(语料16.clothesxd3a-c)(4)家具专卖店里,售货员对经过的顾客说:“您看看什么呀?”(语料74.furniturejr21a-e)这些表达法都是卖方目的的语境化线索。买方的目的也很容易识别。虽然不排除有随便闲逛的顾客,但大多数人走进商场都是想选购所需的质量、价格均满意的商品。他们浏览商品的眼神、把商品拿在手中仔细查看的动作就可以表明其目的。顾客向售货员询问商品的价格、型号等问题时,他们的目的就更加明确了,也有的顾客干脆直接说明想买什么。一些常用的表达法有:(5)“这种是多少钱?”(语料104.shampoospmktwj1:超级市场洗发水货架前)(6)“这个多少钱?”“这鞋多少钱?”(语料108.shoesxd1:商场卖鞋区)(7)“小姐,小姐!这卖冰箱有人吗?这儿?”(语料116.washershuan1a-d:商场电器区)(8)“买一个那个……橱。”(语料74.furniturejr21a-e:家具专卖店)此类表达法说明买方对商品感兴趣,都是表明其购买目的的语境化线索。可见,买卖场合中双方的主要目的是不难识别的,这属于机构化目的的范畴。唯一例外的是买卖行为发生在那些本不是买卖场所的地方,比如办公室,这就是上门推销的情况。推销员这个不速之客往往需要通过自我介绍,才能让办公室里的工作人员了解他的目的。4.2商品买卖中的话语互动要全面理解话语活动,必须对互动参与者所持有的目的及其发展变化情况有清楚的认识。当分析情境中的话语时,我们往往不仅从话语的字面意思去解释,而且会根据当时场景下通常会发生的情况来为话语的发展设想一个框架(frame)。这就是许多研究者们常用的一个概念——图式(schema)。所谓“图式”就是存在于记忆中的一种约定俗成的知识结构(Yule2000:147)。这个概念最先由Bartlett(1932)提出,用来指与客观世界中某个具体元素有关的一系列有序的典型性知识。这种知识对于特定文化中的所有语言使用者来说大致相同,可以说是一种由相互关联的知识、经历有机地组织起来的信息系统。人们对新事物的理解和认知在一定程度上依赖于这种知识体系。当一个图式中人们所期待的一系列事件或行为依次发生的时候,这种动态的图式就称为“交际脚本”(script,Yule2000:147)。我们在解读实际话语时会运用许多不同的图式及脚本。比如,每个人头脑中都会有一个买卖场所的图式:货架或展示柜、陈列的商品、柜台、收银台、售货员等等。商品买卖的脚本可以分为以下几个场景:顾客进入商场、浏览商品、询问价格、讨价还价、购买商品、离开商场。这些情景无需通过语言来表明,我们运用常识就可以推知。但这并不是说所有的话语进展都如典型图式和脚本中所展示的场景完全一致。每个话语行为及活动都是在商品买卖场所这个大框架之中的具体表现形式,都有各自不同的特点。由于受到各种情境因素的影响,话语互动会朝不同的方向、沿不同的路线而发展。商品买卖是一种活动类型。这个概念强调的是话语的动态特征。“尽管我们可以将讲话人期望发生的事情排成序列,但这不是一个静止的结构,而是一个动态的过程,随着参与人的互动而发展变化。这个过程反映了活动参与人所做的事情和所追求的目的”(Gumperz1982:131)。在商品买卖活动中,参与人的目的虽然都与商品买卖有关,但具体到每个买卖活动,不同的买方和卖方所持有的目的就会有所差异。而且,在买卖过程中的不同阶段,双方的目的也会随话语的进展而发生变化。目的发展的途径不可能按照各自原先的想法直线发展,而是在各种条件制约下进行相应的调整。双方在互动过程中会酌情采纳对方的目的,从而改变或调整自己最初的目的。而目的发展到最后的结局也许会与最初的目的大相径庭。正如Sanders(1991:168)所指出的:“随着互动的进展,如果互动人看到事先形成的计划和/或目的在互动中不起作用或无法实现,为了取得理想的结果(或避免不满意的结果),他/她就会修改这些计划和/或目的,也许在一次互动中会修改几次。”我们知道,互动参与人的目的分为交流目的和超交流目的两种,而互动话语的目的发展分析是指对超交流目的发展的分析。参与人所怀有的超交流目的可能不止一个,而讲话人首要关注的、最认真对待的目的,即互动中最主要的超交流目的才是我们分析的对象(Gu1987:119-21)。“目的的采纳”指的是听话人采纳了与讲话人的主要超交流目的相同的目的(Gu1987:125)。基于对社会行为实质的理解,讲话人要实现自己的目的必须有听话人的参与和合作,每个目的的实现都是双方共同努力的结果;而听话人采纳一个与讲话人相同的目的正是一种社会合作的方式。因此互动过程中讲话人和听话人对实现目的所起的作用是同等重要的。至于互动话语中参与人的主要超交流目的(以下简称“目的”)的结局,Gu(1987:122)认为至少有五种可能性:(1)目的的实现,即讲话人成功地使听话人采纳了其目的;(2)目的的部分实现,即讲话人和听话人达成了折中解决办法;(3)目的的替代,即讲话人以一个新的目的取代了原来的目的;(4)目的的放弃,即讲话人停止追求原来的目的;(5)目的的失败,即讲话人未能使听话人采纳其目的。买卖过程的不同阶段,双方的目的发展变化情况仍可通过话语中的语境化线索来确定。为了对互动双方的目的发展有一个直观的了解,我们用图解的方式来分析一下双方目的的发展路线及其调整变化的情况,展示从话语开始到结束目的的整个发展过程(假设卖方为A,买方为B;图中的菱形表示互动开始时双方的初始状态:A1代表卖方目的的出发点,B1代表买方目的的出发点;矩形表示互动结束时,双方的终止状态:A2代表卖方目的的终点,B2代表买方目的的终点,虚线框表示未达到的终止状态;带箭头的线条表示目的发展经过的路线:粗线条是卖方的目的发展路线,细线条为买方的目的发展路线,虚线条表示目的发展的原计划但实际未经过的路线)。买卖双方在买卖场所相遇,一个想买、一个想卖,于是形成互动。典型的买卖互动的经过和结果会出现下面三种情况:4.2.1语境化线索rehaft双方有购买和出售的意图,在不能讲价的情况下达成交易,各自目的按原计划发展,无需做出调整。这在明码标价的大商场是普遍现象。交易的达成可以通过顾客点头示意或明确说明为标志。以下这些表达方式都可以认为是顾客同意购买的语境化线索:(9)保健品柜台前,一位顾客对其同伴说:“我看这个挺好,今天多买一点吧,带回去。”(语料4.calciumwfj1a-d)(10)一位顾客正在试穿衣服,她的女儿在一旁说:“你就穿着行了,穿着吧,这件衣服不用换了。”(语料16.clothesxd3a-d)(11)顾客听了售货员对洗衣机的介绍后说:“2350,交钱。”“就要这个,就要这个。”(语料116.washershuan1a-d)当售货员听到这些话时就会立即开票,然后顾客付款。这种情况如图1所示:4.2.2目的发展情况双方有购买和出售的意图,在可讲价的情况下,经过协商,一方或双方做出相应的让步,找到一个折中的价格,交易成功。这是自由市场、出租柜台等买卖场合中典型的话语活动。我们来看一下买卖双方是如何通过话语表明其目的发展情况的:(12)批发市场语料(语料18.clothshq2a-b)互动开始:卖方要卖:“嗯,你穿这个挺好看的,你穿挺雅气的。”买方欲买:“最低怎么卖呀?”卖方原有目的:“最低给你75。”买方最初目的:“60卖吗?”讨价还价过程:卖方:“60,我这进的好贵的。……你这么着,我再给你减5块钱,70块钱怎么样?”买方:“行不行啊?”卖方:“你再给我加点儿,65吧,行吗?别说了。”买方:“行不行?”最终结局:卖方:“拿走吧,不挣你钱,下回买别的东西吧。”(双方以60元成交)买卖双方经过讨价还价,以一方的妥协告终。也有双方都作出让步的情况,如图2所示:4.2.3买卖双方的目的不同双方虽有购买和出售的意图,但在可讲价的情况下,双方互不相让,无法在价格上达成一致,彼此放弃了最初买卖的目的,交易失败。我们来看一下这种结局可以通过什么语境化线索来识别:(13)语料108.shoesxd1售货员:“有心要,再加10块钱,拿走。”顾客:“我说这个价您卖吗?”(售货员不说话,挥手让顾客走。)(14)语料105.shoehq1售货员:“你想多少钱拿双鞋啊?”顾客:“不要了。”(15)语料112.shoexdan1售货员:“最低80,行就拿走,不行就……”顾客:“我没钱了,吃饭都是三个人买两个人的,我没钱了。”售货员:“没钱那就别买了,没钱就别买了,有钱你就买。”顾客:“哎呀,那算了,我再看看吧。”双方经过激烈的冲突,又回到了初始状态,即卖方没卖,买方没买。这种情况如图3所示:以上三种情况是在买卖双方的目的都非常明确时可能出现的情形。现实生活中还会有其他情况发生。有时人们逛商场只是随便看看,并没有明确的购买目的,而售货员却抓住时机,向每一位顾客竭力推销。这时,双方形成互动,可能会出现如下情况:买方开始没有明确的购买意图,但经过互动,买方改变了主意,双方都想达成交易,于是会进行新一轮的互动。如果在不讲价的场所,若交易成功,则双方的目的达到共同点。即买方以新目的替代了原有的目的之后,双方都实现了自己的目的。如果在可讲价的场所,那么双方还会在价格上进一步谈判,若双方经讨价还价,达成一致,则交易成功。即买方以新目的替代了原有的目的之后,双方部分地实现了目的。若双方在价格上的分歧无法达成一致,最终交易失败,则双方经过冲突再次改变目的的方向,最终都放弃了买卖的目的。还有一种可能是,双方经过互动,买方未被说服,其目的没有变化,而卖方最终放弃了出售商品的目的。可见,买卖双方的目的既有合作的因素,又有抵触的成分;既彼此吸引,又互相排斥。目的发展的过程呈现出一种彼此交叉的路线,两条线相交的那一点或者成为双方目的发展最后达到的共同终点,或者成为双方目的分道扬镳的起点。这就是典型的商品买卖互动话语的目的发展路线。4.3售货员3:被买哪里?上述目的发展路线只是买卖双方只有单一目的的情况,而实际互动过程中,参与人的目的会出现多重性,除了主要的超交流目的外,还有其他超交流目的,即一方或双方都可能怀有多个目的。这些目的或者平行发展,或者交错进行,不可避免地会发生相互冲撞、彼此对抗的情况,很难做到同时兼顾各个目的,更不可能共同实现所有目的。由于每个目的的相对重要性不同,讲话人必须平衡各目的之间的关系,并采取不同的手段实现目的。下面以采集于批发市场中的语料1.adaptorhq1a-c为例,分析一下买卖双方的多重目的相互交错的情况:这个买卖过程是在两位售货员和七位顾客之间展开的,互动活动的主线是顾客1/5与售货员1/2之间买卖电源插座的过程。售货员1/2的目的是卖出去插座,要让所有的顾客都买。几位顾客的目的各不相同。顾客1带着儿子顾客5来到批发市场买插座,其目的就是以尽量低的价格买到质量好的产品。他们的目的发展路线和两位售货员的目的发展路线相互交叉,最后双方各自作了一些让步达成了交易。顾客2的目的是要买一个便宜的插座,当得知最便宜的也比自己想要的价钱贵时,就放弃了在此购买的目的。顾客7想买某种特别类型的灯管,看到这里没有就离开了。售货员2也随之放弃了这两个买卖机会。顾客4开始似乎无意购买,只是经过时停下来看看,顺便问问价格,了解一下产品。售货员2想留住这个顾客,便抓住时机向她推荐、讲解产品。但最终顾客4还是没有购买。顾客3没有明确的购买意图,简单地问问价格、看看产品就离开了。顾客6也只是经过此柜台,随便问一下,没有停步,显然没有购买的意思。我们可以把这个买卖活动中上述几个同时展开的互动分为四组:(16)第一组互动:售货员1/2与顾客1/5之间经过互动,达成交易。互动开始:售货员2表明目的:“你要哪个?”顾客1表明目的:“有说明书吗?”讨价还价:顾客1:“那小的多少钱?”售货员2:“48。”顾客1:“便宜点儿,我们刚才这个给我们便宜了。这个30。”售货员2:“30,那卖也不用卖,我没有这个价格,北京的主顾没有这个价格。”顾客1:“优惠点儿。”售货员2:“优惠你说个价钱,你合适我就给你,给不了,我也没法垫。”顾客1:“那个……”售货员2:“那就40,40块钱,行你就买,不行就算了。”顾客1:“批发价?”售货员2:“一个48块钱,降了8块钱,我还赚什么钱,你说对不对?本来就是挣个七八块钱就行了。”结局:顾客1:“试一试。”“包起来吧。”(17)第二组互动:售货员2分别与顾客2和顾客7之间未达成交易的互动。两个互动都从顾客的询问和售货员的回答开始:顾客2:“多少钱?”售货员2:“20块钱。”顾客7:“电灯有那个……4个管的吗?”售货员2:“4个管的没有。”两个互动均以顾客失望地离开而告终:售货员:“没有更便宜的,没有,我不卖便宜的东西。”顾客2:“13块钱是最便宜的?”(离开)顾客7:“怎么就没有卖那个4个管的,只有3个管的?”(售货员没有接话,顾客7离开)(18)第三组互动:顾客4与售货员2之间经过互动,顾客4并未改变不想购买的初衷。互动开始:顾客4:“这个,这种多少钱?这种的?”售货员2:“这个25。”顾客4:“这个多少钱?”售货员2:“这个32块钱,这是安空调的。”讨价还价:顾客4:“还可以便宜吗?”售货员2:“便宜一点,你说个价钱,你合适我就给你,不合适……”顾客4:“那你最低能卖多少?”售货员2:“28块钱。”结局:售货员2:“要吗?”顾客4:“我再看看。”(19)第四组互动:两位无意购买的顾客停下来随便问问,与售货员2分别有短暂的互动。互动开始:顾客3:“哎,这种多少钱?”售货员2:“哪一个?那45。”结束:顾客3:“45。”(离开)互动开始:顾客6经过柜台:“多少钱这个?”售货员2:“75。”结束:顾客6继续往前走。这几组互动中买卖双方目的关系的核心是售货员1/2的目的,其他人的目的发展均以此为中心展开。双方多个目的的发展路线及其发展变化情况如图4所示:4.4买卖双方的子目的分类“在一定情境中发生的会话都具有多重目的,而且这些目的按等级排列,高层次的目的对较低层次的目的会产生影响”(Coupland,etal.1991:82)。买卖双方在互动过程中随时调整、修改自己的互动策略,为达到最终目的,采取分阶段进行的办法,先实现一些较小的目的,一步一步地接近最大的目标,于是目的就有了层次之分。如前所述,买卖双方的最终目的是由买卖场所的职能决定的:卖方要卖出所有商品,而买方则要买到所需商品。卖方卖出商品的目的可以分成两个子目的:卖出尽可能多的商品,保持尽可能高的价格;买方买到所需商品的目的也可以分为两个子目的:买到尽可能好的商品,花尽可能少的钱。这些子目的还可以进一步细分下去。买卖双方的目的层次如图5所示:买卖双方要通过实现各个层次的子目的到达最终目的,在话语互动过程中就会利用语言的和非语言的资源,运用各种手段来实现目的。图6所展示的是语料1.adaptorhq1a-c中买方(顾客1)各层次目的及实现目的的手段。顾客1在买卖过程中,一层一层地实现各个子目的,最终买到满意的产品。但在实现各层次的子目的时,她并非一个一个地依次实现,而是几条线同时展开,并且根据话语进展的过程及随时发生的情况,在几条线之间来回穿插,直到最后各个目的都得以实现。我们用同样的方法可以对卖方的各层次目的及实现目的的手段进行分析。由于售货员2与多个顾客都有互动,所以她的目的层次要比顾客1复杂得多。4.5顾客多到顾客少的情况下,售货员4.以上分析的只是买卖双方各自目的的发展路线以及目的的层次,并没有考虑双方各层次的目的之间的相互影响。买卖互动是一个动态的过程,在此过程中的任何主客观因素都可能影响下一步互动的发展方向。买卖双方的目的在互动中并非平行发展,而是彼此相互交错。双方各个层次的目的还有可能互为因果关系。比如,由于顾客1发现了信誉卡,便顺便了解一下产品的其他情况,而售货员2也就有了使顾客1对产品质量放心的目的,于是便向顾客1讲明售后服务的情况。又如,顾客4询问价格是否还可以便宜,售货员2就想借此机会让顾客4多买,于是就问顾客4买几个,意思是多买价格就便宜。另外,对于售货员来说,当然是顾客越多越好,但要实现抓住更多顾客的目的必须根据经过顾客的人数及顾客是否对所售产品感兴趣而定,而不是售货员本身的主观愿望所能左右的。目的的发展路线及各层次目的的实现程度完全按照原计划进行的情况在实际互动中是很少见的。如果不可能实现所有的目的,那么就有轻重取舍的问题。在顾客不多的情况下,现有的顾客就是售货员工作的全部,售货员会竭尽全力,用尽各种方法留住顾客;而当顾客很多,照顾不过来的时候,售货员就会把重心放在有希望购买的顾客身上,而对那些只是随便问问或购买要求难以满足的顾客就不会给予过多的关注,甚至干脆放弃。比如,顾客7想买四个管的灯,而这个柜台碰巧没有这种灯。如果在没有其他顾客的时候,售货员肯定会推荐其他类型的产品,留住这个顾客。而这个例子中售货员2并没有主动推荐