卓越沟通与人性化管理培训教材

杰出沟通与人性化管理主讲：施荣伟2021-03.杰出沟通.沟通的意义

沟通，使人拥有迈向杰出胜利的力量有关胜利的要素是：85%是沟通与人际关系，15%是专业知识和技术。人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，来自不愿沟通。.沟通说究竟是一个心态的问题心态决议一切：把留意力放在结果上，不要放在心情上；留意力就是现实；正向留意力是提高的开场。沟通的本质.变态一切从心开场！.沟通的过程与沟通的妨碍

沟通的过程信息发送者信息接受者

沟通的妨碍1、沟通被中断2、地理上或间隔的妨碍3、职位差距的妨碍4、发讯人本身的问题5、受讯人本身的问题.沟通的三个目的表达情感传送信息达成企图〔完成任务〕.沟通的根本原那么真诚自动赞誉同理心——换位思索.真诚人与人的沟通其实就是心的交流不要计较他人讲话的方式，而是要听他讲话的内容.自动电梯里的景象……学会打招呼日本企业5S活动中的“问候〞训练“——他好——谢谢——对不起——不好意思.赞誉赞誉是人际互动人际沟通的光滑剂。他对待他人的想法，就决议他后面的行为！案例1：家长教育小孩的方式：A他怎样这么苯？B小女孩的故事案例2：两种手势：指摘和赞誉案例3：科学实验——水知道答案.同理心——换位思索沟通本无对与错。应站在对方的立场阐明问题———换位思索；少用“我、我觉得〞，多用“您、我们〞争辩是最糟糕的沟通的方法表达不赞同见时应保管对方的立场，留意运用恰当的转换言语，譬如：“您的想法很好，同时……〞〔“同时〞——架桥，“但是〞——拆桥〕。说是的没关系，关键是他后面怎样去匡释。同理战术：“点头-浅笑-是的〞.人际沟通技巧：倾听沟通的行为比例书写〔9%〕倾听〔40%〕交谈〔35%〕阅读〔16%〕.倾听的目的

倾听他人说话的目的△可获得资讯、激发灵感△了解他人、迎合他人△猎奇、文娱△发现问题、获得友谊△防止客观误差——知识的得来有50%以上是靠听来的.倾听不良的缘由

倾听不良的缘由△外来的干扰△以为本人知道对方要说的是什么△没有养成良好的倾听习惯△听者的心思情况△听者的先入为主的观念.倾听的方法

倾听的方法△凝视对方△面部有没有表情△能否经常打岔△有没有听不进他人的进言△能否只留意到本人感兴趣的部分而忽略其他部分△能否只爱听好听的.沟通的三个方向往上沟通没有胆往下沟通没有心程度沟通没有肺〔腑〕没胆、没心、没肺——这是不良沟通的三个主要病症。.如何与下级沟通要点1：多了解情况要点2：不要责怪要点3：提供方法，紧盯过程.向下沟通的技巧

与下属沟通的本卷须知要有高度的自自信心

——这是坚持要求的心思根底与前提率先阐明本人的态度和做法批人不揭皮交流时间长不如短，次数少不如多要想人服，先让人言.向下沟通的技巧

下达指令、命令的要诀下达命令，最好一次一个为原那么下达指令，要循正常管道态度和蔼，语气自然亲切说话要「清楚、简单、明确」不要以为部属很了解他的话，如有能够，请他复诵一遍如有必要，可以「亲身示范」给他看细节部分，如有必要，最好「详加阐明」.向下沟通的技巧

上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧不要在公众面前吵翻天不要开口闭口要开除、离任不要动不动就翻旧帐不要用难以改动的现实攻击对方不要用恶毒、低俗的字眼不要动粗，上演全武行不要撕破他人的「脸面」.如何与上级沟通要点1：尽量给选择题，不要出问答题要点2：任何地点要点3：一定要预备答案.和上司沟通时的十个建议把想说的话，确认后，记在笔记本上尊重上司的面子和立场，不要当众给他难看有功绩要记在上司头上，防止「功高震主」切忌越级报告和新上司沟通，要防止开口闭口提及以前的上司如何如何做.和上司沟通时的十个建议提出问题，同样提出处理方案对他提出的建议或决策有相当把握时，无妨表现出「自信心十足」的容貌提供艰苦音讯，最好有书面资料或支持性的证据意见一样时，归功于指点的英明指点双方意见相左时，先认同对方，再表达本人的意见，讨教上司.如何部门平行沟通什么是管理？管理就是沟通、沟通、再沟通要点1自动要点2体谅要点3协作要点4双赢.进展平行沟通的技巧

平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的胜利要素同事间要多留意礼节和人际关系和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶先打或拜见一下就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果有争议、防止争吵，可请指点出面协商调整平常要建立起互助、团队的良好默契.商务沟通的文化差别美国文化价值时间礼貌英国文化规矩一板一眼日本文化整体协作法国文化优雅有条不紊中华文化有哪些特征呢？.人性化管理.案例：两种截然不同的管理形状传统管理——“性本恶〞规章制度、条条框框名目繁多：不准…不准…不准……长官风气盛行、一动辄霎时恩赐心思：我给了他饭碗，他就该好好干活……惠普之道——“性本善〞笑着分开惠普—人性管理的典范

惠普创建人比尔·休利特说：“惠普的一切政策和措施都是来自于一种信心，那就是我们置信每一个员工都有把任务做好的愿望。只需公司能给他们提供一个适宜的舞台和环境，员工必定全力以赴。〞.为什么需求人性化古语云：得人心者得天下！在企业管理中多点人情味，有助于博得员工对企业的认同感和忠实度。只需真正俘获了员工心灵的企业，才干在竞争中无往而不胜。理由1：理由2：理由3：所以，管理的转型已成必然！.人性化的表现人性管理是企业在已有先进消费技术和规范管理的根底上，经过系统思索，改动心智模型，提高学习才干，实现自我超越、自动地顺应外部环境的变化来实现运营管理形状的变化，充分发扬全体员工的创新积极性，更好地为用户提供质优、价钱适中的产品和效力，同时实现企业盈利开展与员工个人价值。.人性化的表现注重人的潜能开发是人性化管理理念的基点，是提高员工素质的一个根本途径。“员工也是上帝〞是人性化管理理念的本质表达。美国罗森布鲁斯旅游公司更是标新立异，独树一帜，大胆提出了“员工第一，顾客第二〞的口号，并将其确定为企业的目的付诸实际，使该公司在短短的十余年时间便跻身于世界三大旅游公司的行列。.如何实现人性化管理人性化管理的三种途径人性化管理的四个阶段人性化管理的要点.途径1：情感化管理情感化管理，就是要注重人的内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进展管理，其中心是激发职工的积极性，消除职工的消极情感。.途径2：民主化管理民主化管理就是让员工参与决策。企业家在作出涉及部属的决议时，假设不让经理以外的其他人来参与，就会损伤他们的自尊心，引起他们的猛烈反对，假设他能让其他人参与决策，即听取他们的意见，那他非但不会挫伤他们的自尊心，反而还会提高他们的士气，被征求意见的人多一些，人们的士气就会更高一些。民主化管理就是要求企业家集思广益。办企业必需集中多数人的智慧，全员运营，否那么不会获得真正的胜利。要真正做到管理的民主化，还需求建立一种企业与员工的关联机制，如让员工持有一定的股份便是较好的方法之一。.途径3：自我管理自我管理可以说是民主管理的进一步开展，其大意是职工根据企业的开展战略和目的，自主制定方案、实施控制、实现目的，即“本人管理本人〞。它可以把个人意志和企业的一致意志结合起来，从而使每个人心境酣畅地为企业作奉献。.人性化管理的四阶段人际权益管理阶段：由于员工来自四面八方，员工的文化认识不一样，而能够出现混乱和冲突，因此在这个阶段应建立一致的行为规范，并建立严厉的等级制度，促使员工服从企业管理。人际沟通阶段：其实已进入人性化管理的认识培育和调整阶段，是为企业开展、生长塑造企业文化的开场。在此阶段应着重上下级之间的沟通，并开场逐渐建立共同的价值观。协作管理阶段：是培育企业文化的重要阶段，企业指点如不注重研讨分析本人企业的特点就没有文化上的创新，就没有属于本人的文化，而且这一个阶段将是一个漫长的开展过程。奉献管理阶段：是全文化管理阶段，就是企业已拥有了属于本人的独特的企业文化，全体员工也融入到了企业文化之中，这时员工的思想行为都自觉地在企业文化的支配之下，并能对变幻莫测的市场，很快地结合行动，采取对策。.尊重员工让管理从尊重开场对于大多数人来说，任务并非他们生命的全部。员工希望能有更多的时间思索个人的开展问题，希望在任务之余补充知识，提高技艺，希望能有充足的时间休憩文娱。马斯洛的需求层次实际通知我们：人的需求遵照生理需求、平安需求、被尊重的需求、人际交往的需求和自我实现需求的递增规律，只需低层次的需求得到满足之后，人们才可以更加安心地任务，更情愿全心作付出，到达自我管理和自我实现。尊重员工是人性化管理的必然要求，只需员工的私人身份遭到了尊重，他们才会真正感到被注重，被鼓励，做事情才会真正发自内心，才情愿和经理打成一片，站到经理的立场，自动与经理沟通想法讨论任务，完成经理交办的义务，甘心境愿为任务团队的荣誉付出。.马斯洛需求层次实际生理需求平安需求社交需求自尊需求自我实现需求.重用员工对员工最好的奖赏莫过于重用员工。独具慧眼的指点往往不是等到员工具备各种才干时才去用他，而是只