《公共关系理论与实务》722-8（李红强）教案 第20课 公共关系礼仪（一）

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课题公共关系礼仪（一）课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解公共关系礼仪的概念（2）掌握公共关系礼仪的特征及作用（3）掌握公共关系礼仪的基本原则（4）掌握形象礼仪和交往礼仪的要点及注意事项素质目标：（1）通过学习各种公共关系礼仪相关知识，了解中华民族作为“礼仪之邦”悠久的礼仪文化，在礼仪文化教育中熏陶自我，提高民族自信心和自豪感，做中华民族文明礼仪的传承者和践行者（2）通过实际运用各种公共关系基本礼仪，深刻体会“礼仪无大小，修养在细节”的真正内涵，树立公共关系礼仪意识，做到知行合一，用心服务教学重难点教学重点：掌握公共关系礼仪的基本原则，形象礼仪和交往礼仪的要点及注意事项教学难点：在实践中正确运用形象礼仪和交往礼仪教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：→传授新知（33min）第2节课：问题导入（5min）→传授新知（25min）→案例分析（10min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过文旌课堂APP或其他学习软件，观看《被“抖掉”的合同》案例，思考：“这次洽谈为什么没有成功？”，并让学生在学习平台上留言讨论【学生】登录学习平台观看案例，思考并留言讨论通过学生课前预习，让学生了解所学课程的大概内容，激发学生的学习欲望考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入

（10min）【教师】讲述案例“痛改前非”（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：（1）说一说个人素质在公关礼仪中的重要性？（2）在这个案例中得到了什么启示？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：了解公共关系礼仪基础知识通过案例导入的方法，引导学生思考案例中所体现的公关礼仪，激发学生的学习兴趣传授新知

（33min）【教师】讲解公共关系礼仪的概念一、公共关系礼仪的概念公共关系礼仪，是公关人员在代表组织与公众交往的过程中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的尊重他人、讲究礼节、注重仪表和仪式等的规范和程序。二、公共关系礼仪的特征及作用（一）公共关系礼仪的特征1．规范性：礼仪是在一定社会范围内，长期以来逐渐形成的一种被大多数社会成员认可并实行的思想和行为规范，是人们评价善、恶、美、丑的习惯性标准，具有约定俗成的本质属性。2．延续性：随着社会的发展、历史的前进，礼仪也在批判和继承中缓缓延续。3．差异性：公共关系礼仪的差异性首先表现在民族的差异上。不同的民族由于其地理环境、生活习惯的不同，具有不同的语言和风俗习惯，同样，也具有其独特的礼仪。4．目的性：公共关系礼仪是公关人员在公关活动中的行为规范。其目的是营造组织与公众的良好关系，建立组织的美好形象。5．时代性：虽然礼仪具有历史延续性，但是它也随着时代发展变化而不断更新和完善。（二）公共关系礼仪的作用1．展示个人素质、塑造组织形象：公共关系礼仪是通过公关人员表现出来的，是公关人员素质水平、文明程度的重要标志之一。【师生互动】随机邀请学生回答以下问题：请总结个人素质在公关礼仪中的作用，【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答2．无形公关危机：无形公关危机是指给组织带来的损失表现得不明显的危机或给组织形象带来损害的危机（三）按照危机的关系对象划分1．内部公关危机：内部公关危机发生在组织内部，这种危机主要是由该组织的成员造成的，责任主要由组织内部的成员承担。2．架设沟通桥梁、协调紧张关系：组织不断与内外部公众发生联系、沟通，而公共关系礼仪正是保证进行良好沟通的桥梁。组织在进行沟通、交往的各个阶段，都离不开公共关系礼仪。三、公共关系礼仪的基本原则基本原则具体内容尊重原则尊重原则是公共关系礼仪最基本的原则。公关人员必须从思想上尊重对方，使礼仪成为发自内心的自觉行为，才能与公众维持良好的关系，建立起相互的友谊平等原则在公关工作中，要想建立良好的人际关系，就必须做到平等待人，对所有公众一视同仁，不能以职业、地位或权势等对公众进行区别对待，厚此薄彼适度原则适度原则贯穿公关活动的每一环节和各个方面，公关人员的任何言行举止都要适当得体、恰到好处，既不能“少”，也不能“过”诚信原则公关人员在进行公关活动时，一定要坚持奉行诚信原则，如没有十足的把握，就不要轻易许诺他人。许诺做不到，反而会给人留下不守信用的形象，造成组织声誉的损害自律原则公共关系礼仪规范并不是靠外界监督来强制实施的，而是人的道德水平的外在表现，是靠公关人员自觉遵守的，是其自觉加强自身修养、努力提高自身素质的结果细节原则公共关系礼仪是一个完整的体系，小到个人仪表、服饰，大到涉外谈判、商务会议等，任何一个环节出现问题，都可能导致公关活动的失败。因此，公关人员应当重视每一个细节，用严谨的态度要求自己，在注重整体的同时也不忽视细节通过老师讲解和互动，使学生了解公关礼仪的概念、特征及作用第二节课问题导入

（5min）【教师】随机邀请学生回答以下问题？【学生】思考、回答用问题导入，让学生主动探究公关礼仪的重要性，激发学生的求知欲传授新知

（25min）【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：形象礼仪和交往礼仪一、形象礼仪（一）仪容礼仪仪容礼仪，是指一个人在容貌方面保持美好状态的礼节规范和要求，主要包括个人卫生礼仪和化妆礼仪等。1．个人卫生礼仪（1）（2）不管是内衣还是外套，都要保持干净整洁，尤其是衣领、袖口的地方；皮鞋应没有尘土，打油擦亮。（3）在参加社交活动时，除了保持身体和衣物的干净整洁外，还应当简单修饰一下自己，如对发型进行一些整理等。2．化妆礼仪化妆是一种通过使用美容产品修饰自己的仪容、美化自我形象的行为。（1）化妆要适度。（2）化妆、补妆要注意场合。【师生互动】组织学生扫码播放“职业妆”视频，请同学们观看学习【学生】观看、思考、记录【教师】总结并讲解新知（二）服饰礼仪1．着装的基本原则（1）TPO原则：原则概念注意事项T原则是指服饰的选择，应考虑时代、四季和一天各时段的变化①顺应时代发展的潮流和节奏，不可太超前或太滞后②考虑四季气候的变化，并根据时令选择不同厚度的衣服③服饰颜色的搭配，要做到春夏鲜艳、秋冬稳重④根据白天和晚上不同的活动进行安排搭配P原则是指服饰的选择，要与场所、地点和环境相适应①工作场合要求穿着打扮整洁大方，可以选择制服、套装等②舞会、宴会等社交场合，可以选择礼服、正装等，还可搭配一定的饰品③在工作、社交之外的休闲场合，则可随意穿着，以舒适和个人喜好为主O原则是指服饰的选择，要根据出行的目的决定①参加谈判、签约，要穿得正式、稳重②参加联谊、游玩，则要穿得轻松、舒适（2）配色原则：黑、白、灰是服装搭配时最常用的三种颜色，它们最容易与其他颜色的服装搭配并取得很好的效果。2．男士的服饰礼仪（1）色彩：男士全身服饰色彩不宜超过三种颜色，但可以是同一色系的不同颜色；（2）服装：男士西装有两大类，一类是单排扣西装，另一类是双排扣西装。（3）衬衫注意事项具体内容衬衫的衣领要高于西装后领1～2cm衬衫的袖子要比西装袖子长1～2cm衬衫的颜色正式的衬衫一般选择白色其他注意事项衬衫的下摆必须扎进西裤里，袖口必须扣上，若不系领带，衬衫领口可以敞开（4）领带：领带颜色不宜太花哨或有太多图案，长度以到皮带扣处为宜。（5）配饰：配饰是男士服饰的点睛之笔，最能反映男士的着装品位。【师生互动】组织学生扫码播放“TPO原则”视频，并提出以下问题：男士着装应注意那几个方面？【学生】观看、思考、记录【教师】总结并讲解新知3．男士的服饰礼仪（1）服装常见的形式套装特点H型套装上衣较宽松，裙子为筒式，能掩饰身材的不足X型套装上衣较紧身，裙子为喇叭式，突出腰部的纤细A型套装上衣较紧身，裙子为宽松式，突出上半身的优点Y型套装上衣较宽松，裙子为紧身，能掩饰上半身的不足（2）配饰：女士的配饰主要包括围巾、首饰、包袋和鞋袜等。配饰若运用得当，能使女士服装在整体上和谐统一，很容易在人群中脱颖而出。（三）行为礼仪1．站姿礼仪（1）男士站立时，身体应与地面垂直，将身体的重心放于两脚，双脚分开，略比肩窄；头要正，颈要直，挺胸收腹，双臂自然下垂。（2）女士站立时，应当双腿并拢，两只脚一前一后，前一只脚的脚跟轻轻地靠近后一只脚的脚弓，将重心集中于后一只脚上，两只脚尖应张开10cm左右。2．走姿礼仪（1）男士行走时应抬头挺胸，收腹直腰。（2）女士在行走时，摆臂幅度不宜过大，胳膊上臂应稍贴于身体，摆臂幅度与身体呈角。3．坐姿礼仪（1）男士就座时应保持上身挺直，双肩平齐；大腿和小腿基本上成直角，两脚放于地面，两脚间距与肩同宽；双手自然放在双膝上或椅子的扶手上，目光平视。（2）女士就座时应注意背部保持挺直，在正式场合就座时不应倚靠在椅背上，尤其是不应把头靠在椅背上；就座后，双手可自然放于腿上，也可放于皮包、文件夹上，不宜双手抱在胸前、脑后，或者将双手垫在臀部下面。【教师】讲述“小洁面试“案例，并随机邀请学生回答以下问题：小洁应怎么坐，才能在经理面前不失礼？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并讲解新知4．手势礼仪（1）手势具有地域性和民族性，同样的手势在不同的国家和地区可能有不一样的含义。（2）在公共场合，公关人员要注意避免一些不良手势。5．面部表情礼仪（1）目光礼仪①注意目光注视的时间。②注意目光注视的位置。③学会用目光表达善意和友好。二、交往礼仪（一）见面礼仪1．礼貌用语2．介绍礼仪（1）自我介绍①注重时机②注重态度③内容简洁（2）为他人介绍在公关活动中，为他人介绍要掌握介绍的先后顺序，即“尊者优先了解情况”或“尊者居后介绍”的规则。3．称呼礼仪称呼方式举例或说明一般称呼这是最简单、最普遍的称呼，特别是面对陌生公众时，这是最常用的称呼方式。如“先生”“女士”“夫人”“太太”等职务称呼如“张经理”“孙局长”等职业称呼如“王老师”“李教练”等姓名称呼仅限于同事、熟人之间。可以直呼姓名，也可以只呼其姓，不称其名，但要在前面加上“老”“小”，如“老赵”“小刘”。还可以只称其名，不呼其姓，这种称呼通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈时亲属称呼如“王爷爷”“张叔叔”等4．握手礼仪（1）握手的方式。握手的正确做法是，经过介绍后或者在介绍的同时，双方各伸出自己的右手，彼此保持一步左右的距离，上身稍前倾，四指并齐，两人的手掌与地面垂直相握，一般以2～3秒为宜。（2）握手的顺序①职位、身份高者与职位、身份低者之间，前者应先伸手，后者待前者伸手后，方可伸手。②女士与男士之间，女士应先伸手，男士待女士伸手后，方可伸手。③年长者与年轻者之间，应当年长者先伸手后，年轻者方可伸手。④主人待客时，应当先向客人伸手，以表示欢迎。⑤客人告辞时，应当先伸手与主人相握，以表示再见。⑥多人握手时不能交叉，先等别人握完后再握。【师生互动】随机邀请学生回答以下问题：握手都有哪些禁忌？【学生】聆听、思考、回答（二）交谈礼仪1．聆听的礼仪规范（1）聆听要专心（2）聆听要耐心2．谈话的礼仪规范（1）根据谈话对象选择交谈内容（2）谈话要看准时机，留有余地（3）掌握谈话的技巧①要专注，注意对方的反馈②要尊重对方，礼让对方③控制交谈的时间④灵活采取各种技巧活跃气氛⑤控制声调、表情等因素⑥注意言语交际中的文化差异通过案例分析、视频解析和老师讲解，使学生了解各种公共关系基本礼仪的要点和注意事项案例分析（10min）【教师】讲述“煮熟的鸭子飞了“案例（详见教材），并组织学生以小组为单位讨论以下问题：吉拉德与客户洽谈顺利，就要签约成交时，对方为什么突然变了卦？【学生】聆听、思考、小组讨论，由小组代表上台发表讨论结果【教师】与学生一起评价各组的发言通过案例分析，加强学生对公共关系基本礼仪的认识，并能在实践中灵活运用所学知识课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了公公共关系礼仪相关的基础知识，以及；希望大家在课下多加复习，熟练掌握所学知识，为掌握和运用公共关系基本礼仪打好理论基础。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对公关礼仪基础相关知识的印象作业布置

（2min）【教师】布置课后作业1．【单选题】“入乡随俗”“客随主便”充分说明了公共关系礼仪的（）特征。A．规范性 B．延续性C．差异性 D．目的性2．【单选题】公共关系礼仪最基本的原则是（）。A．尊重原则 B．平等原则C．诚信原则 D．自律原则3．【单选题】下列关于举止礼仪的表述，错误的是（）。A．落座要轻，椅子不能全坐满，一般坐1/2即可B．在一些拉美国家“OK”这一手势表示侮辱男人、引诱女人C．在正式场合，目光注视的位置应当是对方两眼至额头之间的区域D．站姿的基本要求是头正、肩平、收腹、挺胸、颈直4．【单选题】下列关于形象礼仪的表述，错误的是（）。A．女士在公共场合下进行化妆或补妆是不合适的B．TPO原则是国际上公认的穿衣原则，也是人们着装的总原则C．黑、白、灰是服装搭配时最常用的三种颜色，也被称作“安全色”D．男士双排扣的西服上衣，要么将所有扣都扣上，要么全部不