调查技巧实训

市场调查人员实地调查技巧实训培训访问员对于提高数据采集的质量非常重要，培训的内容通常包括如何接触调查对象、如何问问题、如何追问、如何控制表情、如何记录以及如何结束访谈。一、访问员在接触受访对象时应该如何做？1、访问员在访问前应做好哪些准备？（1）首先是心里上的准备。自信。作为一个训练有素的专业人员，应知道自己在从事一项有意义的专业任务，并不是浪费时间，更不需要有任何歉意。通过更多地了解人们想什么或怎样想，会使我们的调查结果更有可能直接服务于这些人。如果访问员对受访者流露出动摇与犹豫，他马上会怀疑访问员的动机。中立。调查的目的是要得到每个受访者个人真实的、未受影响的意见。访问员只是转达意见的中介，访问结果不应该掺杂任何个人的想法。随和。如果访问员在访问过程中过于拘谨，就会使受访者小心提防，而且决不会告诉你他真正的想法。（2）其次是物品文件的准备。《访问员手册》；身份证明：调查公司的介绍信、访问员证、省份证、学生证；访问问卷（有时可能还有检测报表、访提纲）要出示给受访者阅览的卡片、图表、图像资料、文字说明、测试样品等访问员工作记录单；抽样地图（入户面访使用）入户情况登记表（入户面访使用）礼品（电话访问除外）2、在什么时间段进行入户访问最好？访问的最佳时间可分为两种情况：（1）一般情况下，入户面访通常安排在周末进行，多数人都在家，可以比较顺利地完成访问，样本也不会出现偏差。（2）如为通常的工作日，入户访问一般在白天的17：00-19：00（夏天可以延至20：00），不允许进行日间访问和夜间访问，以免出现样本偏差或影响受访者休息。同时夜间访问也会危机访问员个人安全。在产品测试调查中，通常对受访者试用产品规定一个时限（如3天或1周），同时规定了访问员第二次前往收集意见的时间。访问员应在规定的时间到达，不得任意提前或拖延。3、访问员应该有哪些安全意识？（1）访问时间的安排：尽可能将“危险地区”的绝大部分访问安排在白天的时间里进行；如果没人在家，又无法进行预约，访问员可以从邻居那里了解受访者平常在家的时间；如果晚上进行访问，可以与其他访问员一同进行。（2）在访问过程中应该注意：如果受访者醉酒或精神不正常，应停止访问；进入受访家庭后，发现受访者神情异常或有诡异表情，应停止访问。4、访问员要进入封闭式小区应掌握的技巧。入户访问有抽样图，访问员可以告诉居委会管理员自己要找某楼某层某室的住户，但访问员一定要自信，否则会被怀疑。访问员可以找到居委会管理人员或保安，讲明自己的目的，并出示介绍信和学生证或身份证，如居委会不配合，可以送其礼品，提高其兴趣，力争由居委会人员陪访，降低拒访率。5、访问员被居民小区保安或居委会人员拒绝入内应该如何解释？“我是一个××公司的访问员，这项研究是关于××的，委托我们进行这项调查的客户希望了解到一般消费者对××是怎么想的，这样他们能更好地按照大家的想法来做好工作（尽量多用“研究”、“访问”等字眼，少用“调查”以降低人们的疑虑）“我们公司是一个专门做调查研究的公司，每年都会做很多类似的项目，已有上万人接受了我们的访问”“这是我的工作介绍信，上面有公司研究人员的电话，您可以给他们打电话确认。这里还有我的学生证”“公司有全市居民家庭门牌号码，并用一种科学的抽样方法在全市居民中随即抽取了几百户人家进行访问。在这个居委会大约有×户人家被抽中。这些居民的意见在研究中代表全市居民的意见。”“我们只是做访问，对所有受访者提高的信息和资料都会保密”。访问员要尽量争取居委会管理人员或保安的合作，如果仍被拒绝，须及时与公司联络，未经项目人员同意不得擅自更换小区，否则可能出现抽样误差。6、访问员或访问问卷被小区保安扣留怎么办？镇定——解释——出示证件——与公司项目人员联络。7、访问员应如何敲门？注意敲门时的轻重缓急，最好是有节奏，声音和次数要适中。声音太小受访者可能听不见，同时也说明访问员信息不足；敲门声太急、太大、次数太多，会使受访者反感。访问员应根据以下两种情况区别对待：（1）受访家庭有门铃，访问员应使用门铃。注意按门铃的次数。若按一次后，受访家庭有反应，不必再按；若无反应，可再按，但次数不能太多或频繁。（2）受访家庭是保险门，在没有门铃的情况下，访问员敲门声稍大，以确保受访者能听到。切勿踢门。8、访问员在敲门时应该是怎样的形象？（1）着装。朴素整洁，像学生。若是雨天，应先把脚上的泥巴或其他脏东西处理干净。（2）神情。自信，不要四处张望。（3）携带的物品应该整齐而有条理。访问员手里应该只有一份问卷、卡片、身份证明，其他物品应该放在随身的包内。礼品在访问结束后取出发给受访者，如受访者坚持先看礼品，访问员可以先给他看，然后访问。9、访问员应如何介绍自己？自我介绍是访问员与受访者的第一次接触的“表白”，是能否顺利实施调查的关键。自我介绍的一般要求是：话语简单明了，用一句话表明身份，说明来意，态度友善礼貌，语速不宜过快但要流畅，声音清晰，音量适中。（自我介绍时，不要在门口耽搁时间，尽早提出调查的问题）。例如：“您好！我是××公司的访问员（不要说是调查员），我们正在进行一项关于××的访问（尽量不要使用“调查”这个字眼），您家是按照科学的方法随机抽选出来的，我不会占用您太长时间，希望得到您的支持和理解”自我介绍的同时可递上介绍信、身份证、学生证或访问员证，以示示真诚的访问而非推销产品，以解除被访者戒心。开场白的另一个基本原则是：决不要请求获得允许！例如用“我可以占用您几分钟的时间吗？”、“您能花几分钟来参加这个访问吗？”、“我可以进来吗？”，之类的问话开头都是不合适的，因为很容易得到拒绝的回答。经验表明，与不请求获得允许的开场白相比，请求获得允许的拒绝率会很高。应该说：“我想进去和您谈谈这个问题”。另外，还有其他一些可能使访问员自讨苦吃的情况，如主动去说明调查的特定性质（如政治和宗教）、问题的数目或问卷的页数。10、受访者不开门怎么办？在访问员入户时，部分受访对象由于种种原因会拒绝开门。尤其在安全警惕性越来越高的情况下，拒绝开门情况会继续有所增加。但受访者拒绝开门时，访问员应该继续敲门，事实上差不多有一半的人在来人第二次敲门的情况下开门。如果他在访问员第二次敲门后仍不开门，要求访问员第三次敲门，经验显示，三次敲门使90％以上原本拒绝访问的人开门。如果三次敲门仍不开门，则可以允许暂时放弃对这户的访问而访问下一个抽中样本。同时要求访问员坚持在态度并不友好的家庭中进行访问，因为他们往往代表了居民中的一个特殊群体（收入较高或职位较高的人）。访问员应清楚，对于一个访问员，最高的职业标准是成功地实施对特定受访对象的访问，并为此付出耐心和智慧，访问员的能力不在于能访问几个友好家庭，而在于应付那些不友好却终于接受访问的家庭。11、如何接触调查对象受访者在一开始时对调查的态度大体可以分成三类：表示可以接受调查、处于犹豫状态、坚决予以拒绝。其中处于犹豫状态的占大多数。犹豫的原因主要有：（1）对调查员表示怀疑。——及时出示有关证件，消除其怀疑。（2）怕调查时间长。——大小其顾虑。可以解释说：“调查只占有您几分钟时间，您看如果我们一见面就开始，现在可能已经结束了。”（3）对调查不感兴趣。——强调他们的意见对于反映民意、对于项目研究有多么重要的作用，并可以补充说：“对于您的配合，我们将赠送小小的礼品表示感谢”。（4）正忙于其他事情。——强调时间的短暂，如果对方确实抽不出身（如家里有客人），可以另约时间。12、受访者要当场与访问员所在调查公司确认访问员身份怎么办？访问员应该主动出示介绍信，请受访者按照介绍信上的电话与公司负责人联系，并在访问期间，出示自己的学生证、身份证与公司提供的访问员证。13、受访者接受访问但不让访问员进门怎么办？访问员可以采用以下几种方法说服受访者：（1）在访问过程中，经常遇到受访者开门了解访问的目的后表示太忙或不感兴趣。在这种情况下，访问员要再次说明，这只需要占他几分钟时间，而且只是要他说一些有关他的简单的想法。有一种调查方法被证明十分有效：访问时对受访对象说：“事实上我们要了解的是一些您本来就有的想法，内容非常简单，比如您觉得现在物价上涨是非常严重、比较严重、还是┅┅”这样一下九转入到问题上，许多受访者往往一下子就不知不觉地被带入访问。访问员可以在受访者关门后再次耐心地敲门，直到敲第三次。访问员要让他感到：“我们大家都很忙，这就是我的工作，我必须访问您”。（2）可以对受访者说：“您看我这有出示的卡片、图片、样品，还要填写问卷，我想我们坐下来贪会儿更好一些”。而且访问的最佳方式是面对面坐着。应该注意：不要提请求允许的问题。例如不要问“我可以进来吗？”受访者对这样的问题很容易做出否定的回答。访问员可以说：“我想进去和您谈谈这个问题”14、如何应该受访对象说“太忙了，没有时间”？（1）如果访问对象说：我没有时间，我很忙“。访问员这样应答：“是的，我知道，真不好意思打扰您，但这些问题都很简单，而且只需要占用您几分钟时间，我想您会发现它们是非常令人感兴趣的，┅┅我想您会很高兴这样做的。”（2）如果他还是坚持说他很忙，访问员可以说：“我可以一小时以后再来，那时您也许会有更多的时间。”（3）如果他还一再坚持说他很忙，访问员应该这样做工作：“我什么时候来访问比较好呢？因为您是我们按照科学的方法抽选出来的，您的意见对我们来说非常重要，如果我们轻易放弃而改听其他人的想法，得出的结论就不会那样准确了。”（4）如果受访者仍然坚持，为保证问卷质量，访问员不应该勉强，应当访问下一个样本户。15、怎样回答“你究竟是做什么的？”“刚才我已经提到了，我是一个研究项目派出来的访问员，这个研究是关于××内容的，我们不是搞推销的，只想听听您对××问题的看法。”16、如何回答“我凭什么相信你？”“刚才给您看了我的工作介绍信，上面有公司研究人员的电话，这是我的学生证（身份证），如果您愿意，您可以和我们公司的项目负责人确认一下，他/她会乐意回答您的问题”。17、如何应答“你为什么要访问我，你去访问别人吧？”“是这样的，我们从全市居民中抽取几百户来访问，在这个居委会，大约有××户被抽中，这些人的意见在研究中就代表全市居民的意见。我相信您邻居的意见也一定很有意思，但公司告诉我们，那些被抽中的人的意见才是最重要的，所以您的看法在我们看来是最重要的（在少数家庭里，其他成员会过来凑热闹，或参加讨论，访问员要告诉他们，这次访问只针对他们当中的一个人来进行，希望其他人不要影响选中的受访对象。）”18、如何回答“我为什么要回答你这些问题，难道说这是我的义务？”“这并不是你的义务，我们只是按照科学的方法随机抽选所要访问的受访对象，请这些受访者就这些问题发表一下自己的看法，您的意见对我们来说很重要，而且您的意见代表了我们这个小区几百个人的意见，我们主要是想看一下市民对这些问题的看法。”19、如何回答“我对你说了这些，不会有什么别的麻烦吧？”“按照《统计法》的规定，我们要为受访者的意见保密。事实上，您只是一个代表，最后我们把像您这样的几百人的意见统计起来，看看北京人（或××地方人）对这个问题有什么样的要求或看法。”20、如何回答“你是一个人来的吗？”为了安全起见，这样回答“不，我不是一个人来的，我们有几位同学同时在这个居委会进行访问，访问结束后我们就在居委会（或说一个在居委会或该区明显的建筑物）那里集合。我们还有其他的访问任务需要完成，需要获得和您一样的居民帮助。现在我们可以开始访问吗？”随后，你可以自然地开始你的访问。21、如何回答“你是怎么知道我的电话号码的？”“事实上，我并不知道您的电话号码，您家（单位）的号码是按照科学的方法随机选择的，我们正在访问许多这样按照科学方法抽选出来的人（单位），您（单位）的对我们非常重要。”22、电话调查中受访者不愿意接受访问怎么办？电话拒访问主要有以下理由：太忙、单位规定不能随便接受调查、调查涉及单位秘密等。针对具体情况应对技巧如下：（1）对于表示太忙，没功夫接受访问的受访对象，应区别对待。情况一：确实很忙，访问员可以表示充分的理解和合作，请求安排在其方便时再行访问。比如说：“如果您正在开会，我等您开完会再与您联系吧，很抱歉打扰您。您看我什么时间打来电话比较好呢？”也可根据自己工作时间安排，主动建议联系的时间，比如“下午1：30好吗？”情况二：并不是真的忙，只是拒访的一种托词。这时访问员应说明访问时间不会太长，他的意见对我们非常重要等，以打动其改变决定。比如说：“很抱歉打扰您，贵单位是我们按照科学抽样方法从全市所有单位中抽选出来的访问对象，作为这方面的专家，您的意见对我们的研究有重要意义，我仅仅需要占用您10分钟时间，我尽量快一点好吗？这里的主要技巧是说明访问对象个人对我们整个项目的重要性；说明访问对象是按照科学抽样方法抽选的，使其产生被重视的感觉；另外，将其推至专家的位置，使其不好意思拒绝；还可以说“您的意见将代表成百上千的单位的意见”等等。（2）对于表示单位有规定不能接受调查，或表示要请示领导的，最好的办法是请其告诉领导的电话，有电话访问员直接向其领导说明意图，请求合作。（不应让受访对象自己向领导请示）（3）对于担心涉及单位秘密，不愿接受访问者，可以做以下两项说明：首先，作为市场调查专业公司，在设计问卷时已充分考虑了这方面的问题，没有涉及贵单位秘密的问题；其次，如果您在访问过程中感到有些问题不方便回答，您可以拒绝回答。Ⅱ、访问员在访问过程中应注意哪些问题？1、访问员到受访者家庭中应保持怎样的位置？访问员敲开受访者门后，若受访者邀请其入室，访问员应视情况而定：若受访者为男性且独自一人在家，访问员可以向受访者表示感谢，且表示自己站在门口访问即可；进入受访者家庭时应根据情况判断是否脱鞋后再进入，以示礼貌；入室后，若受访者被邀请入座，最佳的访问方式是在受访者对面入座，以避免受访者看到调查问卷；入室后，应避免四处张望，否则易引起受访者反感，从而导致中途拒访或敷衍回答。2、访问过程中如何控制表情（非语言控制）非语言控制包括表情、目光、动作和姿态。表情：礼貌、谦虚、诚恳、耐心。目光：在对方讲话时与其交流（切忌一直目不转睛地盯着对方）动作和姿态：微笑、点头表示对被调查着回答的感谢和肯定，匆匆记录表示对被访者的重视。切忌目光游离、挠头、挖耳等小动作，同时，调查员应注意观察被调查者的表情、目光、动作姿态，如对方东张西望、频频看表、注意力不集中、不断打哈欠等，说明对方已经厌倦，要转变话题或加快速度尽早结束访谈。3、受访者家庭中有多人都想回答问题怎么办？访问应该只针对一位被访者，但受客观环境的制约，在访问过程中往往会有第三者在场，而第三者出于好奇会“帮助”受访者回答问题，或突发感想而引导受访者回答问题的方向。在这种情况下，访问员应礼貌地制止（即使被访者本人也讲：没关系，他答和我答是一样的），以便被访者完整地接受访问。例如“让您的孩子自己回答吧，他这么聪明，一定没问题！”、“对不起，我们这次访问的受访对象是按照科学的方法随机抽取的，他们代表了我们这个地方居民的想法，他们的意见与看法对我们来说非常重要，您的意见和看法，等访问结束后，我会详细记录的。”4、受访者的问卷完成了一半想终止怎么办？有时访问进行了一半，受访者由于各种原因决定放弃。例如，受访者家人阻拦，访问员应尽量劝解：“访问已进行了一半，再坚持一下，时间不会太长就结束了。”如受访者家中来客，访问员应预约下次来访时间。如受访者太低强硬，为确保问卷质量，访问员不要勉强，继续访问下一个样本户。”5、受访者挽留访问员在家吃饭，访问员要留下来吗？由于访问本身已经打扰了受访者许多，处于礼貌，访问员应表示感谢，婉言拒绝；其次是出于对访问员本身的安全，不愿由于卫生问题在访问过程造成任何意外，也应表示感谢，婉言拒绝。例如“打扰您这么长时间，已经很不好意思了，而且我们有几位同学同时在这个居委会进行访问，并且已经约好了时间一起吃饭，谢谢您！”6、访问员该不该用受访者家庭的洗手间？访问员入户访问时尽量不使用受访者家庭的洗手间，一是每个家庭都有自己的卫生习惯，受访者并不习惯一个陌生人的介入；二是访问员自身的安全问题，如是两个访问员同时进入一个受访家庭，在特速情况下可以使用。7、访问员可不可以用自己的话来提问？这是不允许的。访问员应注意严格使用问卷上的原话和提问方式，不要用自己的语言或改变提问顺序。因为，问卷中每一题目都经过细致而周密的考虑，并且经过初步设计、试访问、再修改，措辞已经是最精炼、最易懂的，如果访问员辅以自己的语言，不仅会延长访问时间，而且也会由于改变用语和提问方式而导致的细小差异直接影响调查结果。8、访问员可不可以适当地引导受访者回答问题？在访问过程中，访问员要以被访者表达的意见、回答为主，避免发表自己的意见或者向被访者暗示答案等，以保证市场调查的真实性和可靠性。当受访者的回答不明确、不完整时，可通过追问来提请受访者对其回答进一步澄清、解释和补充。追问的方法包括：重复问题、追加问题、重复被访者的回答以激发更多的回答等，应注意在追问中不能提供现场的答案。访问员在访问时说得太多，会浪费访问时间，而且使被访者对讨论的话题很难发表意见，访问员应是良好的倾听者，而非谈话者。若受访者的回答与问题无关，或者回答犹豫不决，不要用诸如：“我想您的意思是……对吗？”这样的话来进行提问。在许多情况下，即使你对受访者回答的解释并非受访者的意愿，受访者也会同意你的解释。提问最好使用澄清的方式，让受访者作出相关的回答。9、访问员应如何恰当地调节访问中的沉闷气氛？（1）调动受访者的积极性。若受访者对访问内容或一些敏感性问题不愿回答或难于回答时，访问员应调动受访者积极性，采取有效的访问技巧。如“回答没有对错之分，我们只是想了解您的看法和建议”。（2）了解受访者，注意满足受访者的心里需要。尽量通过语言。声音、语调、表情和动作，传达对受访者友好、尊重的感情。（3）与受访者建立认同感。在正式调查前与受访者谈一些双方熟悉的话题，如某场体育比赛等。（4）利用人们对才华的敬仰心里博得受访者的好感。注意不要过火。（5）营造快乐、轻松的气氛。访谈过程中，很自然地给受访者的小孩一些小玩具或小礼物（比如将要送给受访者的礼品），与受访者的小孩玩一会儿，这样做容易使受访者对你产生好感，从而乐意合作。（6）真诚关心受访者。有时，当访问员进行访问时，受访者可能正被一些烦恼和不如意的事所困扰，这时访问员如果对受访者表示关心和同情，会赢得受访者好感，同时能拉近彼此的关系。（7）发现受访者的优点。一般人都喜欢别人发现自己的优点。当你诚恳地对受访者的优点表示赞扬时，他会对你产生好感。但一定要自然。10、什么情况下可以由受访者自行填写问卷？一般情况下，我们在访问过程中使用读录法，即由访问员读出问卷的问题与选项，让受访者回答，然后再由访问员记录受访者的答案。受访者不可以自行填写问卷。但下列情况时宜由受访者自行填写问卷：（1）邮寄访问。（2）留置访问。访问员将问卷送到受访者手中，讲明填写要求，留置一段时间由受访者填写，访问员再上门逐一回收。11、访问员在什么情况下需要追问？问卷中可能会有一些开放式题目需要受访者深层次的想法，或受访者答案含糊不清、模棱两可或前后矛盾、不能自圆其说或回答过于笼统、很不准确时，就需要访问员采取有效的技巧追问，使受访者进一步扩展、阐明或解释他们自己的回答。追问技巧的关键是既深入、客观又不至于诱导产生偏差。常用的追问技巧有：（1）重复提问。用同样的措辞重复提问，可以有效地引出受访者进一步的回答。（2）重复受访者的回答。通过重复受访者的回答，可能会刺激他们，使其谈出进一步的看法。访问员可以边做记录边重复受访者答案。（3）利用短暂的停顿或沉默。通过停顿或沉默或注视，都可以暗示受访者提供一个更完整的答案。但注意不要使受访者难堪。（4）鼓励或打消被调查者的疑虑。可以说：“答案不分对错，我们只是想了解您的真实看法。”、“您的回答没有对错之分，您只要说出您的看法即可”。（5）引导被调查者作出说明。比如说：“我不是很理解您的意思，您能不能说得详细一些。”（6）利用客观或中性的问话。可以使用以下标准的“追问语”：常用的“标准追问语”有：还有别的吗？其他理由呢？您能不能解释一下您的观点？对此您还能再多谈谈您的想法吗？您指的是什么？您是什么意思？您为什么那样认为？您是怎么想的？实例：开放题：问：请问您为什么最喜欢×××品牌的饮料呢？答：习惯了。第一次追问：您习惯这个品牌的哪些方面呢？答：味道。第二次追问：请具体讲，是什么样的味道呢？答：比较浓的苹果味。封闭题：问：请您对以下观点打分，5分表示非常赞同、4分表示比较赞同、3分表示基本赞同、2分表示不太赞同、1分表示非常不赞同。您的选择是什么？答：还行。追问：那么，还行是表示您非常赞同、比较赞同、不太赞同还是非常不赞同呢？答：比较赞同。12、访问员在什么情况下要出示卡片？问卷中有一些不便读出的题目选项（比如收入水平、婚姻状况、文化程度等）或选项比较多题目，我们会把这些选项制作成卡片，访问到该题时，访问员应出示卡片，但不能交到受访者手中。13、哪些问题的选项访问员在访问过程中不需读出？项目人员在设计问卷时，考虑到有些问题受访者可能由于不了解而无法回答或不愿回答，因而问卷中会有以下选项要求访问员不要读出。例如：访问员：请问您认为什么原因最容易引起高血压？家庭遗传………………1生活环境变化…………2肥胖……………………3饮酒……………………4饮食结构不合理………5过度紧张的脑力劳动…………………6说不清（不读出）……………………714、受访者回答问题时有过多的评论或牢骚怎么办？访问员可以采取以下几种方式：（1）重复受访者的回答，使其自动放慢谈话速度。（2）不可以点头附和或同时也就此发表一些相同的看法。15、受访者在访问的同时做家务怎么办？（1）受访对象停下手中家务，回答访问员的问题。——直接访问。（2）受访对象不停下手中家务，并告知访问员可以访问。这时访问员应该在访问过程中根据受访者回答问卷的态度来判断是否继续访问。如果受访者只是敷衍回答，访问员应及时中止访问，并同受访者预约另一时间再访。（3）受访者可能会以忙于家务为理由拒绝访问，此时访问员应该解释访问的目的，如受访者坚持要做家务，应另约时间。16、受访者在访问过程中参与性不强，不能认真配合怎么办？应抓住受访者回答的内容，挑选他感兴趣的字眼，重复性地询问，借此提高受访者的积极性，在其兴趣很高时转移话题，回答问卷。访问员可以通过解释让受访者感到自己的回答受到尊敬与重视，从而提高他们的积极性。17、怎样回答“问题怎么这么多，什么时候才能完？”“因为调查公司把问题和答案都已印在问卷上显得内容很多，其实我们只要根据您的回答在问卷相应的地方画圈就可以了。很抱歉还需占用您几分钟时间，谢谢您的合作。”18、怎样回答“这个问题很难说，你怎么看？”访问员在访问过程中只是一个很好的倾听者，并不能发表自己的看法。当受访者不理解或对问题提出异议时，访问员应按照问卷所写的复述，不要过多解释。任何基于访问员个人的解说无疑是暗示希望受访者以这样的角度回答。访问可以采取以下几种回答方式：“是的，这个问题需要考虑的东西很多，……但按照目前的时间情况，您认为……（严格地按照问卷上的措辞重复提问。）”“实际上您的回答并没有对错之分，主要是您怎样认为的。您对这件事的看法是什么？”“按照目前的实际情况您倾向于怎样回答这个问题？”“您是我们按照科学的方法随机抽选的，我们注要是想知道您的看法和建议，我的看法一点也不重要。”19、怎样回答“大家都不见得说真话，您以为我会说真实的意见吗？”“也许您的意见是对的，而且看来您还是有自己的看法的。如果大家都把自己的看法说出来，这样的调查结果就会越来越有用。”20、怎样回答“为什么要问关于我个人或家庭的基本情况，我不会告诉你的”？“为了使访问结果更加具有代表性，我们需要访问各种年龄、性别、学历、收入的群体，而我们只能通过询问才能知道；另外为了复核工作的方便，也就是为了证实这次访问工作确实是由我来做过的，也需要了解您的家庭情况。”21、怎样回答“你们测试的产品可信吗？我们用了不会有什么危险吧？”访问员应该出示厂家安检的证明书，告知受访者产品是正规厂家生产的，不存在质量问题，还可以留下公司项目负责人的电话，欢迎受访者咨询。22、怎样回答“我的意见和我家人的意见是一致的，你访问他们吧！”“谢谢，我相信他们的意见一定很有意思，但我更想知道您的想法，您是最符合访问条件的人，您的看法对于我们来说真的很重要。”“每个人的思想观念与思维方式是不同的，您是我们按照科学的方法随机抽选的，您的意见与建议代表这个小区的看法，谢谢您的合作！”23、在访问过程中，受访者家中突然来电话怎么办？访问员应该礼貌地暂时中止访问，等受访者结束电话再继续访问。受访者接电话前访问员可以这样说——“您先接电话吧，待会儿再接着访问。“受访者结束电话，你可以说——“不好意思打扰您了，您看……（重复受访者回答的问题，或者重复受访者接电话前的谈话。）24、访问员能以总结受访者意见的方式来填写开放题吗？不能。访问员应逐字逐句记下“自由式回答”的内容，不要去解释或说明。人们用来描述他们感情的原话很重要，要保持用语的韵味，不要用自己的话去概括他们所描述的内容。如果访问员再访问过程中去理解或概括受访者的原话，中间会产生误差。25、开放式题目中受访者答案应在访问过程中及时记录呢？还是在所有访问完成后记录？应在访问过程中随时记录，注意要逐字逐句地按照受访者的原话记录。如果访问员对问卷足够熟悉，在进行访问过程中，为了节省时间，可以用一些符号代替短语，切忌不要以为自己已经记住了被访者所述而不在问卷上记录，访问结束后整理时也会出现遗漏。要准确记录被访者的所有意见，每个问题都要写下答案，即使被访者拒绝回答或没有意见，访问员也要写下来，以免被认为是漏问。以下是美国密歇根大学社会学研究所的调查中心制定的针对开放式问题记录的调查原指南：（1）在访问期间随时记录回答，不要过后补记；（2）使用被访者自己的语言，记录原话；（3）不要对被访者的回答进行归纳总结或解释；（4）记录与回答有关的全部内容；（5）记录所有的追问语和对应的回答；（6）边记录边重复所记录的答案。Ⅲ、访问员在访问结束时应注意哪些问题1、如何结束访谈。在没有得到所有信息之前不能结束访谈。结束前先给对方发出访谈即将结束的信号，如可以问：“您还有什么需要补充的吗？”结束时应该向被调查者表示感谢并赠送小礼品。有时被访者中途来客，不得不中断访谈，也同样应该表示感谢并约定再次访问的时间。2、如何更好地表达你对受访者的谢意？访问员应该意识到你在访问时不仅代表自己也代表公司，受访者接受了访问不仅配合你完成了工作认为，也提供了非常重要的意见。因此应对受访者表示衷心而诚挚的感谢。访问员在赠送礼品时，应向受访者表达以下几点信息：首先，感谢受访者能抽出时间接受访问；其次，感谢受访者能完成这份问卷，并且感谢他/她提出的意见和观点；同时，访问员在向受访者致谢时要注意自己的言语、措辞、语速以及表情。做到恰当地表示感谢，显得有礼有节，不卑不亢。例如：“非常感谢您能抽出时间接受我的访问！（同时送上公司准备的礼品），这是我们公司为了表示对您的感谢，特意为您准备的小礼品。”3、受访者不收礼品怎么办？受访者不收礼品通常有以下原因：（1）认为一件礼品无所谓，收了反而显得自己“爱贪小便宜”、“很没风度”。——向受访者说明礼品虽轻，但这是公司的一点心意，是为了感谢他/她能抽出时间接受访问并能说出自己的意见和看法。（2）担心礼品质量有问题，带来麻烦。——向其说明这些礼品是为了表示对他/她的感谢而精挑细选的，公司是不会将有质量问题的礼品送给受访者的。（3）处于好奇，看访问员挺辛苦的，要把礼品转送给访问员。——感谢她/他的好意，然后说明这是公司的规定，受访者接受了访问就应该得到礼品，而访问员每做一份真实而有效的访问，都会有一份应得的报酬，所以访问员不应该接受受访者转送的礼品。要是经过访问员的说明和解释仍不肯接受礼品，访问员应在问卷上注明，同时在访问员工作记录和入户情况登记表上也应有记录，最后在向公司交还问卷时应向督导说明情况并退回未送出的礼品。4、如何提高受访者提供联系方式的有效性？有些受访者害怕留下详细的联系方式后给正常生活带来影响。但作为一份有效问卷联系方式必须有。此时访问员应向他/她保证其所有信息都是保密的，受访者权益受《统计法》保护，同时解释留下联系方式是为了公司对访问员工作真实性和工作质量所做的检查，绝不会出现再次使用的可能。5、受访者索要空白问卷怎么办？访问员无权将问卷随便送给受访者，因为一些市场调查的项目涉及客户的一些商业秘密，市场研究公司有责任和义务对其保守秘密。但访问员不能因此而态度生硬，应客气地说明原因，希望得到谅解。访问员可以解释说：对不起，由于我们公司领取的问卷数量是事先规定的，我们的问卷数和任务量是相等的，如果给您问卷，就不能完成预定的任务了。或：“对不起，我这里已经没有空白问卷了，如果您对这个项目感兴趣，您可以打电话与公司督导联系，他们会给您一个满意的答复。”6、访问员该不该过多地在受访者家里逗留？当遇到特别热情的受访者时，往往在访问结束后仍谈兴正浓，留访问员在家继续闲聊。遇到这种情况，一般访问员最好委婉地向受访者致谢道别，然后离开。例如：“与您聊天很有意思，不过我今天还有其他的访问工作，而且要求必须在今天完成，以后有机会我们再见面吧！”7、受访者要了解公司的具体情况怎么办？一些初次接触市场调查的人，他们或多或少地想了解市场研究公司的情况。遇到这种情况，访问员可以向受访者简要介绍一下自己所了解的公司的情况，也可以向受访者提供公司项目负责人的联络方式，告知受访者可以向公司询问具体情况。关于研究方案的两个实例研究方法从方案的作用分为项目提案书、项目建议书、正式研究方案等三种。1、项目提案书——由委托方提出在市场经济条件下，公司企业要经常进行采用招标的方式，委托方先向有关市场调查机构或咨询公司提出“项目提案书”，由各相关机构根据“提案书”的要求进行竞标。冷饮等食品市场调查提案书一、提案背景说明××雪糕国际有限公司计划和上海××食品厂在上海建立合资工资，从而进入中国食品市场。为了深入了解当地市场环境，以及探讨现有市场营销发展机会，希望有系统地建立市场咨询和进行市场观察，以协助日后决策与营销策略发展。二、研究目的此项市场调查计划要达成下列3个目标：1、收集上海市地区人口与地理环境资料；2、收集冷饮（冰淇淋、雪糕、冰棒）、果汁（冷冻/费冷冻）、巧克力和糖果产品的产业资料；3、冷饮、果汁、巧克力和糖果产品之间消费行为与消费态度调查。三、针对以上3个目标，调查工作应包括以下内容。1、上海市地区人口与地理环境资料；（1）人口统计资料；（2）气候资料；2、冷饮（冰淇淋、雪糕、冰棒）、果汁（冷冻/费冷冻）、巧克力和糖果产品的产业资料；（1）总体市场；（2）现有市场产品结构；（3）目前市场上的主要生产厂商、品牌与其产品类型；（4）销售通路和货铺；（5）品牌竞争分析。3、消费者消费行为与消费态度调查（1）消费行为；（2）消费态度；（3）媒体接触行为。四、根据以上内容，详细提交调查方案及所需费用，方案包括：1、调查方法以及质量控制方法；2、数据收集及处理；3、提高报告形式；4、实施计划、时间表。正式研究方案案例：某地卷烟消费市场调查一、研究目的1、某地卷烟消费市场总量测算；2、某地各区县消费市场分区总量测算；3、某地各类卷烟及主要品牌在某地及各区县的消费量以及所占市场份额分布；4、某地区吸烟率估算；5、卷烟消费群体的消费行为研究；6、某地卷烟消费市场趋势预测；7、某地区假烟、走私烟比例估