XX客诉(20100716 129XX产品拉环不良)调查报告

XX客诉（20100716129XX产品拉环不良）调查报告

报告提纲：1、客诉信息2、客诉信息确认及生产过程调查3、产品发货追溯4、市场抽样调查5、客诉原因分析6、处理建议7、检讨与改进

一、客诉信息：

销售反馈2010-07-16

19：55

129XX产品拉环无法开启。销售封存板号为20100716129XX的产品共65箱。

二、客诉信息确认及生产过程调查

客诉信息确认：查看20100716XX《罐底码检查记录表》，19：55对应喷码产品板号为129XX，与客诉产品信息相符。

生产过程调查Ø

产品原料：

空罐：XXXX（公司名）

20100711-2-036-038

合格

面盖：XXXX（公司名）

100611-3-010

让步接收。拉环材质5182-1148，供应商（公司名）

XXXX（原材料名）：XXXX（公司名）

2010-03-03

合格

XXXX（原材料名）：021004171324

合格

XXXX（原材料名）：正常，符合相关标准其中面盖为让步接收使用，不合格原因为：①埋头度超过下限，最小为6.19mm；②封口胶耐热性不合格，沸水中浸泡15分钟，有2片封口胶起泡。均经评估让步接收。

Ø

生产过程：1、

灌注：空罐清洗、灌注过程正常，设备运行无异常。2、

封盖：当日下盖器故障，由自动下盖改为重力下盖。3、

液位打检：当日产品液位打检击出低液位5罐、扁罐3罐。4、

杀菌：

杀菌过程无异常，杀菌时间、温度符合控制标准，变色纸正常。5、

在线真空打检：当日在线打检击出真空不良2罐、面盖泄漏2罐（13:37）、超重罐1罐、扁罐1罐、高温罐6罐。6、

喷码、包装：喷码包装过程无异常，设备无异常。7、

箱检：整箱打检无异常。

Ø

品控记录：1、

卷封工序检测：卷封工序检测结果符合标准要求。2、

促销面盖制程抽样：拉环开启正常。3、

XXXX（公司名）制程拉环开启检测：拉环均可开启。4、

在线质量巡检：无异常。5、

品控日常记录：2010年7月16日19:05

取样8罐样品检测时发现8罐样品拉环从铆钉处拉掉，刻线无法拉开，再次抽样8罐样品检测拉环可正常拉开，再通知生产随机抽样8罐均能正常开启，于19:30停用100611-3-010面盖，同时随机抽样102片，拉环可正常开启。剩余面盖于2010年7月17日继续使用，面盖生产的对应产品为20100716111XX-135XX以及20100717027XX-056XX未隔离。2010-07-16制程QC工作记录本对拉环开启不良的描述

（涉及公司名，记录略）

6、

异常产品追溯：通过调查20100716XX制程记录19：05分灌注的产品（异常发现时间点）所在产品板号为130-132之间。

Ø

成品检测记录：1、

成品理化指标：当日产品成品检测结果

净含量平均值：XXXX（正常范围的数值）ml；pH平均值：XXXX（正常范围的数值）；

Brix平均值：xxxx（正常范围的数值）；吸光度平均值：XXXX（正常范围的数值）。理化结果符合相关标准。2、

成品感官检测：成品感官检测未发现异常。3、

开启实验：检测样罐13罐，均可正常开启，其中相关杀菌釜号有10R15,11R15。（129板产品所在杀菌釜号）4、

跌落实验：无异常。5、

内涂检查：无异常。6、

微生物检测：微生物各项指标符合相关标准。7、

商业无菌：检测合格。8、

20100716XX该批次成品检测样品数量共为355罐（减去常温留样样品），未发现有拉环开启不良现象

调查结论：1、

所用原料面盖进料检验中没有发现拉环不良现象；2、

生产过程中品控发现有拉环无法开启现象，但是经过大量复检抽样，没有再次发现，对应面盖继续使用，对应产品未隔离；3、

成品检验中所有样品开启过程中没有发现拉环无法开启现象。

三、产品发货追溯。

XXXX（公司名）面盖100611-3-010，生产的产品对应板号为：

20100716XX

111-135XX、20100717027XX-056XX

（涉及公司名，发货记录略）

邻近面盖产品追溯

查看XXXX（公司名）生产记录：

XXXX（公司名）20100611-3-009对应产品板号为20100708

077-125XX

XXXX（公司名）20100611-3-011对应产品板号为20100716

136-185XX

对应发货记录：

（涉及公司名，发货记录略）

四、市场抽样调查

2010-8-28至销售市场（XXXX）对客诉样品确认，统计如下：市场收回客诉样品：客诉样品板号2010-07-16

129XX罐底喷码时间19：5419：5519：5619：57合计拉环开启不良数量1罐22罐11罐14罐48罐

在销售封存的样品中随机抽样5箱，复检3箱（剩余2箱备样），统计如下：客诉样品板号2010-07-16

129XX罐底喷码时间拉环开启正常拉环开启不良19：54（第1箱）17罐7罐19：58（第2箱）18罐6罐19：58（第3箱）23罐1罐合计58罐14罐比例80.56%19.44%

结论：1、从市场客诉反馈分析，不良样品底盖喷码时间范围：2010-07-16

19：54—19：58，客诉样品板号集中于20100716129XX。2、对对应时间段产品抽样检测：不良比例约为19.44%

五、客诉原因分析

1、客诉样品拉环无法开启原因分析：样品开启时，拉环与铆钉连接部位松脱，导致刻线无法开启。从实物上看，铆钉脱落部位与拉环孔钩合不紧，铆钉冲压不良所致。如图示。（图片上有公司标识，图略）

六、处理建议

建议将销售封存的20100716XX共65箱产品返回工厂处理。

七、检讨与改进

该客诉事件反应的问题检讨如下：1、

生产过程在赶产赶量的同时，对产品质量的控制仍然不足，发现异常问题时没有采取有效措施对异常产品进行管控。2、

产品在放行查核过程中