管理沟通第一章

CommunicationForManagersBusinessandTourismManagementSchoolofYunnanUniversity管理沟通ACoreCourseinChinaInternationalMBAProgramSponsoredbyMITSloanSchoolofManagement

CommunicationForManagers管理沟通

CourseOverview

Whatdoyouknowaboutthecourse?(Whydoyouchoosethecourse?)Firstclass(CommunicationforManagers)takenatMIT.关于沟通…古希腊哲学家亚里土多德曾说：“一个生活在社会之外的人，同人不发生关系的人，不是动物就是神。如果人完全脱离了人际交往、脱离了社会，人就不再是人，而成为动物。〞

关于沟通…管理就是沟通、沟通再沟通。——通用电器公司总裁杰克·韦尔奇〞沟通是管理的浓缩。——沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿管理者的最根本能力：有效沟通。——英国管理学家L.威尔德

不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。——美国女企业家玛丽·凯松下幸之助关于管理有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。〞管理离不开沟通,沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于死亡。不屑于闲谈的领导者会让人们感到难以接近。

沟通的重要性

在企业中，沟通显得更加重要，良好的沟通能力对于激发组织智慧和活力非常重要，有时甚至关系着企业的未来开展。但是，不是所有的成员都能够做到有效沟通，有时会在沟通中遇到很多障碍。

说到有效沟通，我们必须清楚什么才算是沟通“有效〞。要达成有效沟通，需具备两个必备条件。其一，信息的发送者能够清晰地表达信息的内涵；其二，信息发送者能够重视信息接收者的反响，并且依据接收者的反响及时修正信息的传递。同时，沟通是否有效，关键还在于信息的有效性上，也就是信息的透明程度和反响程度。只有沟通的双方都充分表达了对某一问题的看法，才具备了真正有效沟通的意义。

AgendaSession1CourseOverview

MITStudyExperienceCourseDescriptionCommunicationOverviewCourseSyllabusBooksandreferencebookGradingWrittenAssignmentOralPresentation

MyImpressionaboutMITCaseStudy(Harvard)andalotofteamworkTeachingStyle:organizerandcoordinatorStudents’highlyparticipationinclass5–6presentationsinasemester(video–taped),dressup.Conscientiousattitude(attitudeisasmallthingbutmakebigdifference)

CourseDescriptionCommunicationforManagersManagementCommunicationManagerialCommunicationManagementCommunicationforUndergraduatesAdvancedManagerialCommunicationCourseExpectationTohelpstudentsthinkstrategicallyaboutCommunication.ToaidMBAstudentsinimprovingtheirwriting,presentationandinterpersonalcommunicationskillswithinManagerialsetting.CourseExpectation(Cont.)Tocreateeffectivemessage–writingskillsTohelpyoutocollaborateinteamsListenswellMasternonverbalcommunicationParticipateinproductivemeetings.Communicationacrossculturesandthroughtheinternet.CourseExpectation(cont.)Howtowriteletter,memos,e-mailmessages.HowtowriteeffectiveresumesandjobapplicationlettersandhowtohandleemploymentinterviewsHowtowritereport,proposalandbusinessplan.CourseSyllabus(11sessions)1.CommunicationOverview沟通概述2.CommunicationStrategy沟通策略3.Effectivepresentation有效演讲4.EffectiveWriting有效写作5.EffectiveListening有效倾听6.Howtomarketyourself

成功推销自己7.EffectiveNegotiation有效谈判8.EffectiveMeeting有效会议9.Non-verbalCommunication非语言沟通10.InterpersonalCommunication人际沟通11.OrganizationalCommunication组织沟通

CommunicationAbility=Promotability

IfIhavetwojobcandidatesinfrontofme,equallyqualifiedexceptthatonecanwritewellandtheothercan’t,I’llhiretheonewhocan

–everytime.Communicationbecomesevenmoreimportantasyouadvance.

I‘veactuallyseenpeoplelosepromotionsbecausetheycouldnotwriteaproposalorstandinfrontofthemanagementteamandmakeapresentation.沟通的重要性

沟通能力=晋升能力

〔软技能〕“Soft“SkillsTeambuildingHowtolistenEffectivewriting&speakingCommunication&TeambuildingSeminarInterpersonalSkillsLeadershipManagementCommunicationCareerDevelopmentPlanningBusinessEthics&CorporateSocialResponsibilityThemanagerialFunctionsofCommunication

AccordingtoHenryMintzberg,managershavethreebasicjobs:tocollectandconveyinformationtomakedecisionstopromoteinterpersonalunity.HaroldKoontz(哈罗德·孔茨)：“管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。〞HenriFoyol(亨利·法约尔):planning方案,organizing组织,coordinating协调,commanding领导,controlling控制HenryMintzberg(亨利·明兹伯格):“Verbalandwrittencontactsarethemanager’swork.〞“Managersmustbeabletocommunicateeasilyandefficiently.〞

约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。〞松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。〞

组织内部的沟通方式：组织内部的沟通方式:指示与汇报会议与个别交流内部刊物与宣传告示栏意见箱与投诉站领导见面会与群众座谈会组织之间的沟通方式：公关CIS(企业识别系统〕筹划商务谈判内部公关–铸就铜强铁壁顾客公关–我眼中只有你媒介公关–永远之痒政府公关–背靠大树好乘凉社区公关–美丽的口碑国际公关–插上e时代的翅膀危机公关–永远的痛公益筹划—爱心无限整合传播–打造形象的丰碑

企业识别的重要性…

形象就是宣传形象就是效益形象就是效劳形象就是生命形象重于一切形象代表档次，档次决定价格，价格产生效益，这是一个连锁反响的循环圈。企业识别系统〔CIS〕的构成企业识别是由三局部组成：理念识别〔MindIdentity〕,行为识别〔BehaviorIdentity),视觉识别〔VisualIdentity)

视觉识别（VI）行为识别（BI）理念识别（MI）企业识别系统企业理念形象〔MI〕由企业经营理念、哲学、宗旨、精神、开展、目标、经营战略、道德、风气等精神因素构成的企业形象的子系统。企业行为形象〔BI〕(BehaviorIdentitySystem简称BIS)人称“企业的手〞。意指在企业实际经营过程中，对所有企业行为、员工操作行为实行系统化、标准化。标准化的统一管理，以便形成统一的企业形象，便于统一的经营管理。BIS行为识别系统的内容：1、企业的管理框架；2、?员工手册?；3、行为标准制度；4、员工培训；5、公关活动；6、广告活动；7、营销活动。企业视觉形象〔VI〕由企业的根本标识及应用标识、产品外观包装、厂容厂貌、机器设备等构成的企业形象的子系统。企业名称、企业标志、标准字、标准色、象征图案、宣传口语、市场行销报告书等。应用系统主要包括：办公事务用品、生产设备、建筑环境、产品包装、广告媒体、交通工具、衣着制服、旗帜、招牌、标识牌、橱窗、陈列展示等。海尔经营理念海尔精神敬业报国，追求卓越海尔作风迅速反响，马上行动海尔的管理要么不干、要干就争第一海尔的质量观高标准，精细化，零缺陷海尔的营销观先卖信誉，后卖产品海尔的技改观先有市场，再建工厂海尔的人才观人人是人才，赛马不相马海尔的效劳观用户永远是对的，24小时安装到位海尔的开展目标21世纪初进入世界500强美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧〞、“专业技术〞和“经验〞只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮〞“Soft“SkillsTeambuildingHowtolistenEffectivewriting&speakingCommunication&TeambuildingSeminarInterpersonalSkillsLeadershipManagementCommunicationCareerDevelopmentPlanningBusinessEthics&CorporateSocialResponsibility理解沟通沟通过程：信息源编码通道解码接受者信息信息信息反馈信息头脑中的想法技能、态度知识、社会文化传送信息的媒介：说、写、图画、手势。。。技能、态度知识、社会文化头脑中的想法Examples:请比较以下三种表达方式并分析这三种表达方式可能引起的心里反响和沟通效果。〔1〕“我不喜欢你这身打扮〞。〔2〕“你的这身打扮与公司的衣着规定不符〞。〔3〕“大家希望你能系领带上班〞。信息沟通者听众〔读者〕反响渠道选择文化背景TeachingStyleLectureRolePlayClassDiscussionPresentationGroupPresentationCaseStudyandgroupdiscussion教学方法展示Step1视频Step2Titleinhere案例分析Titleinhere情景模拟Titleinhere游戏方法Grading10%Classparticipation(includingclassdiscussionparticipation)20%OralPresentation

70%FinalExamCourseFeature32sessions,eachsessioncontains2sectionsof50minutes.Total32hoursasemester.CourseMaterials:管理沟通–“管理沟通〞,高等教育出版社，2021，曾萍，刘映婷

Famoussaying…TeachmeandIforget;Talktome,Imightremember;Involveme,thenIlearn.

ByBenjaminFranklin

CaseAnalysisWhileReadingCases:FindtheProblem

AnalyzetheProblem

SolvetheProblem

WhyListen?ValuespeakerandcareaboutwhatheorsheissayingListeningpromotesproblem-SolvingAbilitiesListeningincreasesthespeaker’sreceptivenesstothethoughtsandideasofothersListeningincreasestheSelf-EsteemoftheotherpersonListenhelpsyouovercomeself-consciousnessandself-centerednessWhySpeak?(presentation)ExpressyourselfCommunicatewithothersIntroduceanewproductSpeakinameetingPersuadeyourcolleaguesNegotiateGivealectureInterviewTruthcanBespokenindifferentWaysOneiraniantoldafableofanancientkingwhohadanominousdream.Inthedreamthekingsawhimselfagedandafflicted,withdecayingandfallingteeth.Callingtogetherhiscourtastrologersforaninterpretation,theshakenkingheardthefirstsay,“YourMajesty,Iregrettotellyouthattheinterpretationmustbebad.Thedreammeansthatyouwilldiewithinayear.〞Inaragethekingthrewthebrashastrologeroutofhiscourtandturnedtothesecondman.TruthcanBespokenindifferentWays

Thesecondastrologersaid,“YourMajesty,itisgoodnews,theverybest.Itmeansthatallofyourprogramsandprojectswillliveonafteryou,andallyoursonsanddaughterswillsurviveyou.〞Theking,whowasoldandknewhemightdiesoon,neverthelesswaspleasedwiththisinterpretationandrichlyrewardedtheastrologer.Thinking：在商务沟通中，传递同样一个信息，不同的表述却会产生迥然不同的反响：Inbusinesscommunication,expressthesameinformation,differentexpressionwillcausedifferentreaction.Speaking

不要只说你想说的话，而是说别人想听的话。ReadingReadingspeedisveryimportantnow.WritingIfIhavetwojobcandidatesinfrontofme,equallyqualifiedexceptthatonecanwritewellandtheothercan’t,I’llhiretheonewhocan–everytime.

TEAM

TogetherEeveryoneAchieveMoreGoal

有效团队的要素

完成任务和解决问题个人需求和兴趣有活力和凝聚力的团队

分析

或逻辑的技巧

创造性思维的技巧沟通技巧CommunicationinWork?

工作中的沟通？

沟通包括语言沟通和非语言沟通所谓沟通就是同步，每个人都有他独特的地方，而与人交际那么要求他与别人一致。——卡耐基沟通是一种能力

成功来自完美的职业形象为成功而着装

美国有一位了不起的服装专家叫约翰·莫莱，曾写了一本书:?Dress

For

Success?——为成功而着装，他在书中说：“我站在纽约的大街上，从过往的行人的着装和身上的饰物就能一眼识别出他是一个高级经理还是一个皮条客，是一个赌徒还是一个爆发户。〞这使我们推想到，也许仅仅是由于我们不知道如何着装、如何成功的展示我们自己，使我们不能到达我们想到达的目标。?你的形象价值百万?——英各丽·张，中信出版社

1.你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有影响力2.首应效应——这是一个两分钟的世界

印象是怎样留给别人的？

90%的人，是在会晤的最初几分种内就彼此作出判断的第一次见面的感觉在6秒种内已经决定——第一印象突出特色例如：穿着的色彩搭配行为学家研究结果说明：印象来自外观55%--首先是色彩，其次是形状，最后是质地；语调语气38%；讲话内容7%

决定今天你该穿哪套服装的因素，不是你的喜好，不是你的情趣，也不是你希望打扮得漂亮出众的愿望，而是你今天到哪里去，你去做什么，你希望得到什么。

着装TPO原那么TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间T〔Time)--时间P(Place)--地点O(Occasion〕--场合即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。

场合原那么衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究；听音乐会或看芭蕾舞，那么应按惯例着正装；出席正式宴会时，那么应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉为难。

着装TPO原那么

时间原那么不同时段的着装规那么对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装那么要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以表达专业性；晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾；服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。

地点原那么在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服；如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。

TPO男士

男性一般要注意这几点：

〔1〕着装要合体：不同季节，不同地点，不同职业的人着装各不相同。服饰应该符合年龄、身份、气质和形体条件相协调。〔2〕服饰要协调：符合所求职岗位的需要，要与所求职的工作性质和环境相一致。男生穿西装配领带最好价格不必太贵，但要烫的平整。〔3〕要有职业特点：应该选择庄重、素雅、大方的服装，以显示出稳重、文雅，严谨的职业形象。〔4〕着装不随便：正式场合穿着不能过于随便，男性一般不能穿运动服、牛仔服、夹克衫之类的休闲服装，质地要好一些。

着装的三色原那么和三一定律一1、着装必须净整齐2、着装应符合潮流。3、着装应符合个人身份。4、着装应扬长避短。5、着装应遵守惯例。6、着装应区分不同场合。公务场合遵守“庄重保守〞。社交场合遵守“大方得体〞。社交场合不能穿警服，给人祝寿不能穿白大褂，去见重要客人不能穿休闲服。暴露装也不能穿。

着装的三色原那么和三一定律二、谨记：“三个三〞原那么三色原那么。着装不能超过三种颜色。三一定律。男士要求皮鞋、皮包、皮带一色。女士要求相同。三大禁忌。男士着装商标要拆掉，女生不要穿尼龙丝袜，职场人士不要穿白色袜子。

着装的三色原那么和三一定律三、注意五项男士要带着带，颜色要与衬衫一致。质量要好，真丝、纯毛好。图案以几何图形为佳。男生领带系法，领带结下方系一个坑，象征男生酒窝。系领带不要用领带夹。领带长度放在皮带扣上端。男女生穿短衫不要打领带，制服除外。职场男士穿西装分正装和休闲装，正装是单排扣，最后扣子不要扣。正装西服应上下一致，休闲装不需要。职场着装六注意1、不要过分杂。2、不要过分艳。3、不要过分暴露。4、不能过分透。5、不能过分短小。6、不能过分紧。

肢体语言的组成眼神手势表情站姿音色、抑扬顿挫视觉元素55%外表表情手势姿势形体场景气氛声音元素38%音量音调语速停顿语音发音吐词语言元素7%演讲内容93%非语言沟通：沟通的方式比沟通的内容更为重要非语言沟通NonverbalCommunication

图1.3空间位置对学生课堂参与的影响讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%Non-verbalCommunicationSeerelevantpictures目光接触eyecontact电梯间谈话技巧，倾听，模拟谈判……1、为什么需要沟通?语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。〞

注意说话的语气〔〕你在说什么

〔〕你是怎么说的

〔〕你的身体语言7％38％55％注意说话的语气7%〔你说的什么〕38%〔你怎么说〕55%〔肢体语言〕房客同房东太太在商量续租延期的问题时，双方在感情上形成的鲜明对照房客的感受●房租已经太高了●别的东西都涨价了，我负担不起更多的房租●房间应该粉刷了●据我了解，人们对类似的房间付的房租要低一些●因为这条街破旧，房租应该低一些●我总是按时付房租●她为人冷漠，从不关心我的生活如何房东太太的感觉●房租已经很长时间没有增加了●别的东西都已经涨价了，我需要更多的房租收入●他把房间弄得破旧不堪●据我了解，人们对类似的房间付的房租要高一些●为提高这条街的社会地位，房东应该提高房租●他总是知道我要房租时才交●我是个体谅的人，从不打搅房客的生活自测：你善于与人沟通吗？跟别人谈话，我会试着从对方的角度来看问题。如果我错了，我不会害怕成认错误。让别人理解我的最好方法，是把我的想法和感受明确地告诉对方。如果我觉得自己伤害了别人，我会马上抱歉。我乐于接受批评。对别人正在讲的话题，我通常会表现出感兴趣。公司来了新同事，第二天上班时，我就能喊出他的名字。我时不时会跟老板聊聊天。我善于从别人的话里听出旋外之音。别人开我的玩笑我可以接受，但我不主动拿别人开玩笑。我做事有原那么，但遇到特殊情况，我也有灵活性。我讲话简明扼要，不啰嗦。我懂得如何说“不〞而不使对方难堪。我脸上常常挂着微笑。我懂得如何适度地赞美别人而又没有拍马屁的嫌疑。我很少抱怨，也从不在公司里与人发生争执。跟陌生人接触，我善于发现彼此之间的共同点。我不会表现得比上司更精明，但也不会让人觉得我蠢。我总是勇于表达自己的想法。我注重细节，经常通过观察细节得出与众不同的结论。结果答复“是〞不到8个：不及格。恐怕你需要好好恶补一下有关沟通的常识。答复“是〞超过了10个：你了解沟通之道，但实践起来显然还不够完美，有加把劲。答复“是〞超过了15个：恭喜你，你是沟通高手！职场上的你将无往不利。那么，什么样的沟通才是有效的？普通人能否实现完美的沟通？在«人性的弱点»一书中，戴尔。卡耐基提出了一个问题：“如果你希望别人做一件事，你如何能使他心甘情愿的去做〞？他的答案是：站在对方的立场想问题。Case1：名医劝治的失败

我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。〞蔡桓公笑着说：“我没有病。〞扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本领。〞过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。〞桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。

Case1：名医劝治的失败

再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来谒见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去谒见了。〞蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。沟通的智慧

1.有效沟通，必须建立在对相同规那么认知〔同〕的根底之上2.有效沟通，必须拥有共同的愿景

3.有效沟通，必须得益于制度的保障(在企业层面上分析沟通，我们是否可以将有效沟通的智慧理解为：在制度体系的保障之下、遵循一定的规那么、沿着共有愿景的创意表白与发挥)沟通的智慧

有人将此归结为文化上的差异，而我却认为这是一个沟通的问题——那位青年人并不是不了解中西文化的异同，他的无奈源于他没有坚持恒定的标准。我们看到，哪怕他在相处中始终坚持标准其一，他总会肯定获得一个女孩的爱，然而由于在不同的标准间游移，导致女孩在对他的认知上产生障碍。所以，有效沟通的必要条件之一，就是沟通的双方必须建立在对相同的规那么标