物业管理实施计划书模板

...wd......wd......wd...莱绢社区物业管理方案书莱阳雅馨物业管理2015年12月15日物业管理方案书第一章管理服务理念和目标1、“诚信孕育亲情，细节成就完美〞服务理念工程的性质决定了当前的物业管理方式及内容，当居住在莱绢社区的广阔业主们见到物业人员那天起，我们首先让他们感受到的就是两个字：诚信。让诚信孕育亲情，让亲情融入我们物业服务的各个环节。这里居住的不仅仅是单纯的社区居民，更是我们莱绢公司的职工，物业管理公司在管理细节上将采用一站式,全天候、全方位、全过程的贴身服务与管理。2、建设素质优良的员工队伍在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好〞的有志之士充实到队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，标准管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训的时机，来提高员工的自身素质。3、创造艺术社区、丰富社区文化生活在接收工程后，我公司将在莱绢社区组织多种多样的文体活动，创造小区和谐气氛。每年跟业主一起举办一至两次文体比赛和联谊活动，进一步增进业主之间、同事之间感情沟通，广交朋友，丰富广阔职工的生活情趣。4、有效投入立竿见影我公司在进入工程后，务必起到企业与职工、业主之间的处理问题的桥梁作用，配合企业及时解决社区存在的各类历史遗留问题、脏乱差问题及硬件设施、设备存在的安全、消防隐患，下大力气彻底改变社区面貌，让老区再换新颜。5、安全防范物业公司24小时为业主提供高质量的安全保障，让业主有安全感。小区实行24小时保安服务，加大技防设备十二时投入；保障燃气管道、电气线路、消防及安防系统安全稳定运行，使业主真正安居乐业，小区内安祥宁静，居民无忧无虑。6、管理目标业主满意，“三效〞统一----这就是雅馨物业管理的管理目标。我们物业管理企业存在的意义和价值，就是使物业的主人安居乐业，使主人的物业历久长新。所以让业主满意，理所当然成为企业管理目标的核心内容。“三效统一〞是指创造社会效益、环境效益和经济效益的最正确结合。创社会效益，为社会服务，使家庭、环境、社会、经济协调开展；创环境效益，为用户服务，创造方便、清洁、安全、文明的时空环境；创经济效益，为企业服务，促进企业不断开展壮大。第二章工程管理机构运作方法与管理制度一、雅馨物业管理支持并保证莱绢社区工程部正常运作根据工程的实际情况，我们将依靠自身雄厚的优势资源，分别在以下几个方面做好充分的准备：人力资源人才储藏：所有人员都经过严格仔细筛选，具有与古城小区同类型物业工程管理经历两年以上的管理人才和操作层员工；所有人员由高级专业培训师对入场人员进展入场接收培训教育，用很短的时间熟悉工程实际情况，即可进入工作角色。物业接收验收工作支持：公司将派驻多名具有丰富验收经历的工程师到现场主持并亲自进展接收验收，减少遗留问题发生，为工程部后期管理奠定坚实的根基。安全保卫工作支持：公司将派驻强有力的安全保卫队伍接收工程部，保证在物业接收期间、物业管理期不出现安全隐患，同时对工程部安全保卫工作提供大力支持。丰厚的财务资金支持：在工程部接收期间，财务资金来源是物业工程部的主要问题，我们有能力、有实力保证财务资金不出现缺乏问题。我们将预先准备好相关资金到位，在特殊情况下随时可以使用。二、管理服务机制1、方案目标管理雅馨物业公司将根据《莱绢小区物业管理方案》中的服务要求与最终签订的委托管理合同条款，制定各项详细服务标准和管理目标。依此标准和管理目标，公司与工程管理部签订《目标管理责任书》，实行奖罚目标管理。管理处将目标和服务标准进展分解，落实到各职能中心和个人进展量化考核。2、行政监视管理工程部在工程现场采用以下管理方式对各部门、各职能中心和班组实施管理，保证服务工作的正常运行。〔1〕经济手段：公司与员工签订《劳动合同》，明确岗位职责和薪金制。〔2〕标准管理：由公司统一制定完整标准化的规章制度和工作流程，以此指导员工的言行，提高工作效率和工作质量。〔3〕日常行政管理：工程管理部每周召开一次工作例会，制定每周详细的工作方案，各部门每日召开15分钟晨会，布置当日工作，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决方法。〔4〕宣传教育：通过各种宣传教育手段，培养员工的敬业精神、责任意识，加强员工培训，不断提高员工的自身素质和业务水平。〔5〕多方监视：物业公司将于社区居委会建设起完善的监视、协管制度，让我们的管理与服务进一步完善。三、管理服务流程图政府相关主管部门雅馨物业管理政府相关主管部门雅馨物业管理莱绢公司、社区居委会指导监视沟通协调莱绢公司、社区居委会指导监视沟通协调监视和沟通监视和沟通莱绢社区工程部监视检查指导指导莱绢社区工程部监视检查指导指导监视监视、检查、指导监视、检查、指导查安保部客服部工程办安保部客服部工程办提供服务提供服务业主、使用人及各类访客业主、使用人及各类访客第三章管理服务人员配置为实现我公司提出的“安全、舒适、周到、温馨〞的八字服务方针，管理机构的设置要表达精干、高效、反响快、行动快的特点；人员专业素质高、服务意识强；部门管理严而有序、分工合理、职责明确、管理到位。工程物业管理机构设置：“一室四部〞即：工程办公室、客服部、保洁部、安保部、工程部。一、管理服务人员配备1、工程经理办公室：〔共2人〕工程经理1名、文员1人。2、客服部：〔共2人〕客户服务主管1人、客服人员1人。3、绿化保洁员〔12人〕。5、安保部〔共4人〕6、工程部〔2人〕水电1名,设施设备管理1名以上人员配备共计：22人。二、重要岗位的任职人员及简介工程经理：[个人简介]年龄：性别：教育程度：身体状况：执业简介：执业资格证书：客服部主管：[个人简介]年龄：性别：教育程度：身体状况：执业简历：工程部主管：[个人简介]年龄：性别：教育程度：身体状况：执业简历：专业知识：第四章物业管理用房及相应的管理设施的配备一、配置原则•坚持必须、实用、节省的原则；•为满足管理服务需要，物质装备力求精良、先进；•经久耐用，以精简节约为原则，产品符合相关国家质量验收标准；•无浪费，无人为损坏，使用操作简单。二、管理用房•办公用房：由莱绢公司提供配套物业管理用房作为物业办公使用，根据该工程的组织架构，希望配备相应的办公用房。•生活用房：希望由提供物业员工生活和值班用房。三、物资装备配置序号工程单位数量单价金额一办公设备购置费1电脑及附件台25000100002激光打印机台1400040003喷墨打印机台1100010003机台1250025004复印机及备品台1800080005照相机台1200020006税控器台1300030007票据打印机台1400040008文件柜个535017509办公桌椅套325075010更衣柜个320060011工装套4010040012其它办公用品批120002000二保安、消防器具购置费1对讲机台3120036002手电筒个21002003应急灯个2200400三清洁设备购置费1垃圾收集车台450020002扫把、拖把、抹布、簸箕等批150005000四工程设备购置费1应急灯个21503002兆欧表〔1000VA〕台11801803万用表〔数字式〕只180804钳形电流表只12102105电锤、镐台1150015006手枪钻台18608607套丝扳手套21302608管钳子〔250mm-350〕只21503009其它批1500500四、物资装备方案了保证物业公司的服务质量及满足物业管理工作的顺利进展，物业公司将根据接收进度安排物业服务物资装备，具体情况如下：1、为保证本工程顺利接收，我们在进场后将制定开办费费用列项及使用方案。并上报开发单位审核，并由开发商提供开办费资金。在开办费审核未果前，我司可先行垫付所需使用的资金。2、物业管理合同签定后一周内所列资金到位，用于开办费的先行垫付；3、接收验收前一周开场按方案购置办公、维修工具及其它物资；4、人员入场开场办公之前一周，相关需求物资配置到位；5、如根据预算资金缺乏，我们将申请进展追加。第五章物业管理费用的收支预案一、雅馨物业管理费预算汇总表工程名称莱绢小区〔东西区〕物业公司名称莱阳市雅馨物业管理物业管理资质级别三级物业管理费单价单价面积面积/年费多层元／平方米／月商铺元／平方米／月物业管理费年总价二、雅馨物业管理费用支出预算汇总表序号支出工程年费用1管理人员工资、保险、福利费等2物业公用部位、公用设施日常运行维护费3物业管理区域清洁卫生费4物业管理区域绿化养护费5物业管理区域秩序维护费6办公费7固定资产折旧8合计一、测算依据及说明1、国家及山东省相关法规和文件。2、管理费按入住率达100％计算。3、测算中不含代扣代缴费用。4、测算面积为莱绢社区住宅面积平方米。5、固定资产、开办费分五年摊销。6、正式员工的保险福利按工资的30%计提，包括以下内容：养老保险：20.0％工伤医疗保险：10％二、物业服务支出分项明细1、管理、服务人员工资、保险、福利费等管理人员工资、保险、福利明细表部门岗位职务人数月薪标准月计提保险福利月费用年费用办公室经理1文秘1客服主管1客服人员1绿化保洁员12综合维修2安防监控4合计222、物业公用部位、公用设施日常运行维护费支出构成序号工程年金额月金额说明物业公用部位、公用设施日常运行维护费1人工费2污水泵维护费3中水设备维护费4各类仪器、仪表检测费5土建维修、电料、水暖配件等6公共能源费合计3、物业管理区域清洁卫生费支出构成序号工程年金额月金额说明物业管理区域绿化养护费、清洁卫生费1人工费2绿化用水3绿化耗品4绿化补植5绿化租摆6垃圾清运7化粪池清淘8日常保洁物耗9保洁设备维护10保洁用水合计5、物业管理区域秩序维护费支出构成序号工程年金额月金额说明物业管理区域秩序维护费1人工费2消防器材维修费3保安设备维修费合计6、办公费支出构成序号工程年金额月金额说明办公费1邮电、通信费2交通费3日常办用品公费4交际应酬费5工服更新费6律师、审计、杂项7报刊、印刷费合计第六章物业管理分项标准与承诺第一节“莱绢社区〞物业工程管理方案实施承诺书根据“莱绢社区〞工程的物业服务内容及要求，我公司承诺：一、严格按贵方招标文件及我方管理方案内容实施“莱绢社区〞物业管理服务和履行我方应尽责任；二、承当我方在“莱绢社区〞工程投标文件中所述各项管理承诺不能履行的法律责任和经济责任；三、我公司将在“莱绢〞工程的实际物业管理过程中，到达管理方案的“物业服务内容及要求〞各项标准和要求；特此承诺！莱阳市雅馨物业管理第二节分项标准与达标措施物业服务标准一、综合管理1、依据有关规定,与业主委员会签订标准的物业服务合同，各方权利义务明确。2、从业人员按照有关规定取得相应的专业培训合格证书。3、物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。4、服务人员佩戴标志，服务主动、细致、周到，用语文明。5、在物业服务部悬挂物业企业资质证书复印件、物业服务部经理照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。6、在公共区域显著位置公示24小时报修，有服务人员接待住户，8：30-12：00、13：00-17：00受理住户的咨询和投诉，水、电、气等急迫性报修20分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构，有报修、维修记录。7、涉及住户正常生活的物业服务重要事项，在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。8、每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进展一次安全检查，根据检查情况制定下一年度维修和服务方案，并按规定组织实施。9、对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为，及时劝阻，报告主管部门，也可依据管理规约等约定提起诉讼。10、建设各种公共突发性事件〔如：消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等〕的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能立即实施。11、冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进展安全检查。12、设置意见箱，每年集中进展一次公开的物业服务意见征集，并将提出的意见与解决情况公示。13、公布公共服务的收支情况。14、小区内显著位置设立公共信息栏，配合街〔乡〕、社区进展公益性宣传。二、房屋维修养护1、对房屋共用部位进展日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4、定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等，发现破损及时修补。5、按照有关规定，每年进展1次房屋避雷检测，符合避雷标准要求。6、保持小区各组团、栋及单元〔门〕、户标志清晰。7、对危及房屋构造安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的，要报告行政主管部门。8、按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下室。三、共用设施设备运行及维修养护1、对共用设施设备进展日常管理和维修养护，共用设施设备保持正常运行和使用。2、建设共用设施设备清册档案〔设备台帐〕，有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。3、制定并执行设施设备操作规程及保养标准。4、对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。5、属于特种设备的，按照有关规定，进展运行、养护、维修和定期检验检测。6、设备房保持整洁，无鼠害现象。7、庭院灯、楼道灯损坏及时修复。8、公共区域内的雨水、污水管道每半年检查、疏通1次；雨水、污水井每半年检查、清掏1次；雨水、污水管道发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每年1次，每季度检查1次，防止外溢〔由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门〕。9、有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。四、消防服务1、有消防管理制度。2、消防设施有明显标志，定期对消防设施进展巡视、检查和维护，并有记录。3、消防设施设备能正常运行，可随时启用；消防通道畅通。4、每年进展1次消防训练，相关人员掌握消防根本知识和技能。5、发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作。6、设有消防箱，备存紧急消防物资；监控中心，24小时有专人值守。五、协助维护秩序1、看护小区共用部位和共用设施设备。2、有可能危及人身安全处设有警示标志。3、封闭的小区，主要出入口有专人24小时执勤。4、夜间〔22：00-6：00〕对服务范围内重点部位、道路进展1次防范检查和巡视，巡查人数为1人，做好记录。六、清洁服务1、小区内生活垃圾封闭式管理，设有垃圾收集箱，生活垃圾每天清运1次。2、小区公共清洁区域每日清扫1次。3、保持电梯轿箱清洁卫生。4、按照有关规定对公共区域进展灭鼠、杀虫、消毒活动。5、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进展清扫。6、发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进展通风、清洗和消毒，加强宣传。九、绿化养护1、绿化根本充分，无明显裸露土地。2、树木生长根本正常，无死树和明显枯枝死杈；在正常条件下，无严重黄叶、焦叶、卷叶；被啃咬的叶片最严重的每株在20%以下；有蛀干害虫的株数在10%以下；树木缺株在6%以下；树木无明显的钉栓、捆绑现象。3、绿篱生长造型根本正常，叶色根本正常，无明显的死株和枯死枝，有虫株率在20%以下；草坪宿根花卉生长根本正常，草坪斑秃和宿根花卉缺株不明显，根本无明显的草荒。4、绿地根本整洁，无明显的堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施无明显的破损，无较严重人为破坏；无绿化生产垃圾。十、停车服务1、有机动车、非机动车停〔存〕车管理制度。2、引导进出小区车辆有序通行。3、主要道路及停车场有交通标志。4、小区内的机动车辆蓝牙出入，临时进入小区的机动车辆进展登记。5、机动车进展定点停放有序，24小时有专人巡视。6、设固定车位签订停车服务协议，明确双方的权利义务。7、交通设施〔道闸、挡车器材、交通标识〕能正常使用。十一、装饰装修服务1、按照有关规定和《临时管理规约》约定，建设住宅装饰装修服务制度。2、受理业主或使用人的装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订装修服务协议，告知业主或使用人有关装饰装修的制止行为和本卷须知。3、装修期间，每天巡查1次装修施工现场，有记录。发现影响房屋外观、危及房屋构造安全及违规拆改共用管线、消防设施等行为，及时劝阻，对拒不改正的应报告主管部门。4、装修完毕后，应进展检查。对违反装修服务协议的当事人应按照约定处理，问题严重的应报告主管部门。5、指定装修垃圾存放点并设有围挡，装修垃圾及时集中清运、不得外溢。第三节不达标的改良方法和措施为防止物业管理服务出现不达标或不合格服务对业户造成的影响，以及所要采取措施，消除不合格的原因，防止不达标服务或不合格服务的再发生，特制定本方法和措施。一、范围适用于莱绢社区物业工程部各部门及所有员工.二、职责1、各部门经理负责组织调查本部门产生不合格的原因，提出纠正和预防措施，并落实责任人实施纠正措施。2、工程办负责验证纠正措施的有效性，并将有效的纠正措施纳入体系进展管理，以预防不达标服务和不合格服务再次发生。三、程序1、对不达标服务和不合格服务采取的纠正和预防措施来自服务提供过程、质量记录、内部质量审核和业户投诉等。2、质量体系或服务标准引起的不达标服务和不合格服务，由工程办和部门经理综合论证，提出修改意见，呈交工程经理批准后修改，工程办须及时把修改内容传到达其他部门，并保存与此有关的文件和记录。3、因员工自身素质引起的不合格，由工程办会同有关部门经理进展人力资源的调整，由工程办负责安排各部门对员工进展相关课程的培训，以确保各工作岗位有足够具备资格的人员提供服务。4、由服务设施引起的不达标服务和不合格服务，采取的纠正措施包括增加或更换设施，重新选择分承包方和对设备进展技术改造等。5、对出现严重的或具有代表性的不达标服务和不合格服务，由工程办按工程经理意见组织有关部门开展专题讨论，对质量问题进展综合分析，开展质量改良活动。6、工程办、部门经理亲处自或安排主管对纠正和预防措施的实施过程进展跟踪监控，考察和评价预防措施的正确性和实用性。7、对纠正和预防措施的实施过程和结果都要记录，由部门经理向工程办汇报，而工程办则应把行之有效的纠正和预防措施推荐给其他部门以预防不达标服务和不合格服务再次产生，将效果欠佳的措施在公司部门经理会议上予以通报，以引起其他部门经理的关注。8、工程办把各部门采取预防措施的来源、实施过程和结果记录、聚集、整理并提交给管理评审。四、质量记录纠正和预防措施在实施过程中形成的各项报告、总结等。第七章物业的维修养护管理，保洁、保安、绿化工作的实施方案第一节业主或使用人自用部位提供维修服务的方案1、业主或使用人自用部位维修服务的报修处理详见：《业主报修管理方案》内容。2、业主或使用人自用部位维修服务需交纳相关服务费用和材料费用；具体价格工程部公示说明，超出公示范围的收费工程双方可以协商。3、我物业公司人员在服务过程中如出现服务质量问题，业主或客户可以向客户服务部投诉，要求妥善解决。4、客户可以根据自用部位维修服务的情况自行选择物业公司以外的维修服务人。5、超越物业公司服务能力的服务工程，物业公司有权不受理，但需要向业主解释清楚，也可受业主委托寻找具备服务能力的服务商。6、针对业主或使用人自用部位维修服务，我们特提供开展了《特约服务工程》，具体内容详见下表。专项服务工程及收费标准序号服务工程收费标准备注1修理普通家具配件10－100元／个不含材料费2修理窗帘、拉帘等5－50元／个不含材料费3修理厨盆上水管漏10元／次不含材料费4修理厨盆水龙头漏10元／次不含材料费5修理厨盆排水管10元／次不含材料费6修理马桶角阀10元／次不含材料费7修理马桶上水管漏5元／次不含材料费8修理马桶水箱漏10元/次不含材料费9更换水、气管、电线30元/小时不含材料费10打密封胶5元/瓶〔人工费〕不含材料费11修理马桶排水堵20元/次不含材料费12修理马桶水箱15-30元/次不含材料费13修理浴盆水龙头漏10元/个不含材料费14修理花洒漏10元/个不含材料费15修理面盆水友头漏10元/个不含材料费16修理面盆排水漏10元/个不含材料费17修理日光灯〔线路故障〕10元/个不含材料费18更换插座10元/个不含材料费19更换电表、水表30元/个不含材料费20更换门锁30元/个不含材料费21更换开关10元/个不含材料费22更换日光灯管、灯泡〔普通灯泡和管灯〕5元/个不含材料费23更换门插座10元/个不含材料费24疏通厨房下水堵40元/次使用疏通机25疏通浴盆排水堵40元/次使用疏通机26疏通面盆排水堵20元/次使用疏通机27疏通地漏堵30元/次使用疏通机28检修户内线路50元/次不含材料费29检修户内线路故障20元/次不含材料费30清洗空调过滤网15元/个注：1、各专业服务人员在进展服务前，须向业户说明本表中，未明文规定服务工程的收费标准由工程部与业户双方商讨决定。2、各专业服务人员在服务过程中如遇到本表中，未明文规定收费标准的服务工程，必须及时向部门主管或工程经理汇报，根据上级领导的意见实施是否提供服务，同时并向业户说明原因。3、假设遇到业户有疑义时，由部门主管或工程经理亲自向业户解释说明所提供服务工程的收费标准，提供服务人员不得与业户进展争执和胡乱解释。4、每名员工均有权向办公室提出新增专项服务工程及收费标准的更改申请。5、本规定解释权、修改权在客服部。《业主保修管理方案》一、业主报修管理方案1、报修工作流程用户报修〔或口头〕用户报修〔或口头〕或工程员工报修客户服务部前台填写客户服务部前台填写“报修单〞通知到维修人员通知到维修人员维修人员实施维修人员实施用户验收签字后保存用户验收签字后保存2、入室维修操作规程〔1〕维修前的准备工作1〕维修人员在承受任务时，应详细了解工作内容，做好维修准备工作。2〕按公司规定统一着装，工作服要整洁干净。3〕检查胸牌是否带好。4〕检查是否带了抹布和脚套。5〕检查维修工具和常用备件是否带齐全。6〕维修人员在10分钟内完成准备工作，紧急事故在接到后15分钟内到达。假设遇非紧急情况，与客户约定时间，准时到达。〔2〕入户1〕维修服务人员到达客户门外，正对门镜后退一步，按响门铃，假设没人反响，过5秒钟再按一次，假设没有门铃，则用右手中指弯曲敲三次，每次一组，两组间隔5秒，力度要适中，切忌用脚或异物敲门。2〕客户听到铃声发响，应答复：“您好，约好来给您维修×××的〞。3〕客户开门后，维修工应出示《客户报修单》，并将维修工程和内容向客户说明。4〕经客户同意后，换成脚套〔或征求意见换拖鞋或不换〕再随客户进入室内。〔3〕维修服务1〕进入工作现场，假设发现室内的家具或其他器具阻碍维修工作，特别是维修过程中有可能给装修外观性能等带来一定程度的影响，维修工应向客户说明，并争得客户同意，方可进展挪动维修。2〕维修工根据现场情况，对于当时可以进展维修的工程，应向客户说明大概所需的工时、物料及收费标准等，征得客户同意后，再进入下一步骤。假设客户不认可，则婉言谢绝此次维修任务。3〕准备工作完成后，将工具、材料拿出，放在工具包上，尽量不弄脏地面、墙面等。4〕维修过程中，维修人员假设发现工具和材料没有带齐，应向客户解释清楚，再回去取。5〕维修过程中，维修工应尽量快速、有效地进展，假设需客户配合，应礼貌地与客户协商。6〕维修完毕后，维修工应收起工具，将现场整理干净，并用抹布擦干净。7〕请客户检修维修质量，并示范使用功能，客户验收合格后，请其在《派工单》上签字，同时请其现场缴费。8〕维修人员维修完后，应礼貌地向客户道再见后离开。9〕维修完毕回来，应将收取的费用交至房管员处。10〕假设客户索要发票，由客服人员开出，并由维修工送回至客户手中。〔4〕其他本卷须知1〕在现场不能当时解决的维修工程，维修工应向客户解释清楚，说明原因，并约好下次维修时间。2〕维修工在住户家中维修时，举止要文明得体，不能东瞅西看。在维修过程中，维修人员不得与客户聊天或谈论与工作无关的事，严禁与客户谈论公司内部事务。3〕维修工在与公司联络时，严禁使用客户家中的。4〕维修工在维修过程中，不得有吃、拿、卡、要等有损公司形象的行为。〔5〕质量记录维修工作完成后，请业主填写《服务单》。二、业主投诉管理程序1、目的便于顾客〔业户〕监视工程部提供的各类管理服务，加强与顾客的沟通，弥补管理疏漏，促进不合格服务及时纠正，满足顾客要求，不断提高管理服务质量。2、范围适用于公司处理各类顾客投诉。3、职责〔1〕所有员工都有及时向上级汇报顾客投诉及反响各种信息的责任。〔2〕客服部是受理投诉、处理投诉的第一归口部门，由客服部负责承受顾客投诉，做好详细记录，协调相关部门、人员解决问题，并跟进、完善投诉处理结果。〔3〕各部门负责人处理业务范围内的投诉。〔4〕客服部主管负责对各部门汇报上来的未能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派部门经理处理顾客直接向本公司或向政府有关部门的投诉。〔5〕工程经理代表工程部对顾客投诉处理有最高处理权。4、程序〔1〕投诉的受理1〕工程部任一员工接到投诉后，都必须将投诉信息转到客服部。2〕对顾客提出的合理要求能够当场解决的须立即当场解决，并将处理情况向客服部和直属上级汇报。3〕不能立即解决的，应向顾客礼貌解释，并指引顾客与客服部联络。4〕受理投诉的员工有责任跟进投诉处理情况，如发现投诉未得到及时处理时可以越权上报，直至投诉妥善处理为止。〔2〕受理投诉的根本标准本着“以人为本、追求卓越〞的宗旨，客服部人员在受理顾客投诉时，应热情接待，礼貌服务，按照以下三项根本标准，妥善处理：登记投诉：认真聆听、耐心询问、不缺不少，详细登记。解释投诉：语气诚恳、措词准确、细致周到、礼貌服务。处理投诉：及时转呈、及时反响，做到“事事有着落，件件有回音〞。〔3〕投诉的分类客服部人员在明确投诉内容后，将内容在《客服部工作记录表》上进展登记，登记后应立即转呈,〔普通投诉可以通过或口头转呈，严重投诉必须书面转呈。〕分类处理。要立即与投诉所涉及的部门、人员联系，调查并判断投诉的有效性。普通投诉是指：1〕通过服务人员及时返工、返修补救即可终止的投诉；2〕通过让步处理而满足业户的需求，并可终止的投诉。严重投诉是指：1〕涉及部门较多的投诉；2〕在电视、播送、报纸、杂志等公开媒体曝光，造成不良社会影响的投诉；3〕严重影响公司形象、声誉、利益的投诉；4〕导致对公司制度管理系统产生疑心的投诉；5〕短时间内业户重复投诉，问题不能妥善解决、纠正措施无效的投诉；6〕因质量体系缺陷导致的投诉。此类投诉必须提交管理评审。〔4〕无效投诉和有效投诉的识别无效投诉是指：1〕因投诉人不了解行业标准、不了解工程部相关管理规定而产生的投诉；2〕因投诉人依据不充分，凭主观判断，未了解事情起因、经过而产生的投诉；3〕必须由政府或其他部门来解决、与工程部的经营管理服务没有直接关系的投诉；4〕无效投诉一般通过耐心细致的解释来解决。有效投诉是指：1〕因服务人员的服务态度不礼貌、服务语言不标准，文明程度不符合规定的要求而导致的投诉。2〕因服务人员不熟悉工作程序，不符合岗位要求，服务不及时、不准时、不省时而导致的投诉。3〕因公共设备设施、维修器材工具管理不善，不能正常使用，影响业户正常生活而导致的投诉。4〕因服务人员所选用的维修材料、零星配件、产品质量不合格，影响了服务效果而导致的投诉。5〕因所辖区域管理不善，致使业户的正常生活秩序、周围环境、安全保障受到影响产生的投诉。6〕有效投诉的有效纠正措施必须纳入体系，以预防不合格服务再次产生。经调查并判定为无效的顾客投诉，客服部人员应在一天内与投诉人联系，做好解释工作；而被判定为有效的投诉，客服部人员应在三天内深入分析原因和责任，并填写《顾客投诉处理记录表》，由投诉涉及的有关责任人制定纠正措施，如果投诉问题严重，客服部经理应组织相关人员一起到现场查看，记录实际情况，填写纠正措施。〔5〕投诉的处理1〕顾客投诉属于严重不合格服务项，应在48小时内有处理结果；由工程办会同客服部进展处理。2〕《顾客投诉处理记录表》由客服部值班人员或其他部门受理人记录后，及时将顾客投诉的信息传到达办公室，工程办组织相关部门和人员进展顾客投诉处理调查，并将调查结果记录在《顾客投诉处理记录表》内，请相关责任人进展确认后，请责任部门经理或主管根据《员工考核及奖惩方法》对责任人予以处分。同时应与投诉人联系，答复其处理结果。根据纠正措施应完成的时间，客服部对投诉的纠正措施及时进展跟踪检查。3〕假设有些投诉涉及其它单位〔部门〕，无法及时将问题解决，在三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告知投诉人。4〕各部门经理应及时向工程经理汇报超越自己处理权限内的投诉，并提出初步处理意见，待工程经理明确指示后，妥善处理并做好记录。5〕在部门业务范围内，顾客投诉未及时处理且拖延时间过长或有不处理的情况发生，工程办有权追究该部门经理及投诉受理者的一切责任。6〕客服部每天收集、受理、处理、安排相关部门处理各自权限范围内的投诉，各部门须将投诉迅速处理，并将处理结果向工程办报告。7〕客户委托物业管理公司处理的投诉，由工程部相关负责人根据委托书内容安排处理，并作好记录。8〕客户自行处理的投诉，工程部应予以协助，并作好记录。9〕顾客直接向工程职能部门或政府有关部门的投诉，由客服经理、工程经理或由工程经理指派的部门经理处理，由负责处理的人予以填写《顾客投诉处理记录表》。10〕所有因工程部员工服务质量引起的顾客投诉均应按《纠正和预防措施实施程序》及时纠正，工程办负责将有效的纠正措施纳入体系以预防不合格服务再次发生，根据投诉中反映出来的具有代表性的、潜在的、尚未被其他顾客投诉的问题，以培训的方式进展座谈分析，以防微杜渐。11〕工程办负责每季度收集整理投诉记录，进展分类统计，把编制的分析报告送工程经理审阅，并提交管理评审。三、业主求助管理1、工程部任何员工当遇到任何一名业户求助时，须立即通知客服部经理并征求意见，客服部要根据值班经理或客服部经理意见及时与业户沟通联络，以防止因沟通不善引致的投诉产生。2、所有物业人员、保安员在处理紧急情况时必须遵守以下原则：〔1〕遇到业户或公司员工人身、财产安全受到侵犯或者处于其他危难情形，应当立即救助。〔2〕对业户提出的解决问题的要求，应当给予帮助，应当积极参加抢险救灾工作。〔3〕在打击犯罪、处理情况的同时要妥善保护事主和自己，防止受到伤害，合理利用正当防卫，沉着冷静、全力以赴地处理解决问题，迫不得已时，要有牺牲自己顾全大局的勇气和行为，但无论何时，都应遵守尽量将损失降至最低的原则。〔4〕在紧急情况发生时，应当听从指挥、完成所分配的任务，不得擅自改变行动方案，遇到特殊情况时能够准确判断、妥善处理，做到果断勇敢但不草率鲁莽、服从命令而又随机应变。3、客服部是发生紧急情况时的最高指挥中心，值班经理是最高指挥者，在发生紧急情况时客服部及值班经理可以调配公司内部所有资源以解决问题，并负责填写《紧急情况处理记录表》及相关的处理报告提交客户服务部。4、当紧急情况发生时，客服部值班人员未经调配不得擅自离开工作岗位或投入一线救援工作，必须坚守岗位、保证所有对讲通讯系统畅通无阻，将收到的信息及时、准确转发至各相关部门和人员，并做好详细记录。5、当客服部及值班经理不能根据经历、技术及个人能力做出准确的决策判断时，可通过以下原则征求处理或管理意见，以保证事件得以妥善、迅速解决：6、当发生一切与安全有关的事件时〔如：打架斗殴、盗窃抢劫、交通事故、人员伤亡、自然灾害、紧急救护等〕，须立即通知工程副经理并征求意见。7、当发生一切与公共设备、设施、工程有关的事件时，须立即通知工程部经理并征求意见，工程部要保证各专业技术强有力的支持，能够迅速寻找原因、排除故障、解决问题。8、公司任一员工〔特别是管理层员工〕都有责任指正客户服务部发出的不恰当指令，以确保事件得以妥善处理；但客户服务部有最终的指挥权和最终责任。9、工程经理具有处理事件的最高指挥权、决策权。第二节物业管理区域内共用设施设备的维修措施一、物业共用部位维修维护服务方案1、定期对物业公司所管辖设施设备进展维护保养，使设备保持良好的技术状态，降低维修本钱，延长设备使用寿命，提高经济效益。2、工程部按各专业划分，技术人员工作分工定期对设备进展巡视检查，对设备、设施经检查发现的异常情况及时向领导反映，并按维修程序进展维修。3、工程技工〔电工、给排水〕负责一般性的维修工作。4、工程部经理负责维修质量，检查和跟踪，编制设施大、中修方案。二、物业共用部位保养与维修制度1、以预防为主，坚持日常保养与方案维修并重的原则，使用经常处于良好状态。2、对工程部各专业技术人员要求做到“三好〞“四会〞和“五定〞。“三好〞是指用好，修好和管理好重要机电设备。“四会〞是工程维修人员对机电设备要会使用，会保养，会检查，会排除故障。“五定〞是指工程技术人员对设备的清洁、润滑，维修要做到定量、定人、定点、定时和定质。3、工程部实行专业人员维修与使用操作人修理相结合。以专业修理为主，同时由工程部办公室协调其它技术人员相互配合的原则，共同协作完成修理任务。4、由工程部各专业技术主管制度科学的保养规程设备维修后要认真填写设备维修登记卡，合理制定维修方案。5、修旧利废，合理更新，降低设备维修费用，发挥设备最大潜能、提高经济效益。三、职责1、工程部经理负责制定本工程所有公用设备设施的《年度保养维修工作方案》，并监视、指导和检查各专业分管的公用设备设施的管理、运行和维护保养情况，并组织实施维修保养方案工作。四、程序1、公共设备设施的接收验收〔1〕在进展公共设备设施接收验收前，由工程经理组织成立接收验收小组。〔2〕接收验收小组负责按设备设施的使用说明书和相关资料对接收设备进展验收。对达不到要求的，应通知相关单位限期整改。设备设施的接收由工程部和相关部门与移交单位办理相应手续，相关资料由工程部整理，交资料室归档。2、公共设备设施的台帐的管理〔1〕设备设施的登记建帐：设备设施正式接收后，由公司工程部和相关部门进展清点，并在《设备设施管理台帐》上登记。〔2〕设备的分类编号：由工程部根据设备对物业服务的重要性进展分类，并按类别编号。编号方式为：Ⅰ级设备：如生活水泵、消防水泵、稳压泵、高压柜、变压器、低压配电柜、闭路系统、通讯系统等。编号为：Ⅰ□□□□Ⅰ级设备设备编号Ⅱ级设备：如空调主机、发电机、监控系统、冷却系统等。编号为：Ⅱ□□□□Ⅱ级设备设备编号Ⅲ级设备：除Ⅰ级、Ⅱ级以外的所有设备。如电表箱、消防灯、公共照明系统、绿化设施、停车场设备等。编号为：Ⅲ□□□□Ⅲ级设备设备编号工程部负责按照PM4.8-01《公共设施和服务过程标识管理程序》对设备设施进展标识，悬挂标识卡、规定设备责任人，并在《设备设施管理台帐》上进展登记。〔3〕设备技术资料的归档管理：公司资料室保存一份《设备设施管理台帐》和重要设备设施技术资料。3、设备设施的运行〔1〕所有设备设施由工程部专业人员进展运行操作，填写相应的设备设施运行记录。〔2〕操作人员必须进展上岗前的培训，确保掌握设备设施的操作方法，对国家有规定的特殊工种，要求操作人员持有相应的上岗证或操作证方可上岗。〔3〕工程部对复杂的和重要的设备设施制定了相应的操作规程，并要求操作人员严格按相关规定执行。〔4〕变、配电室的运行按《变、配电室管理规定》、《变、配电室值班管理规定》执行。〔5〕低压配电柜、控制柜的保养按《低压配电柜保养规程》、《控制柜保养规定》执行。〔6〕干式变压器的保养按《干式变压器保养规定》执行。〔7〕电气设备设施的维修按《电气维修规定》执行。〔8〕机房的管理按《机房人员工作制度》执行。〔9〕消防监控系统的管理按《消防监控机房工作制度》执行。〔10〕公共建筑设施的维修、保养按《公共建筑设施的维修、保养规定》执行。〔11〕设备设施运行时，各专业值班人员的管理按《交、接班管理规定》。〔12〕公共天线系统的维修保养按《公共天线系统维修保养管理规程》执行。〔13〕汽车道闸的管理按《汽车道闸定期保养规定》执行。〔14〕水泵房的管理按《水泵房管理规定》、《水泵定期保养规定》执行。〔15〕娱乐设施的管理按《娱乐设施管理规定》执行。4、设备设施的检查、保养和维修〔1〕设备设施的检查1〕各专业人员每周一次巡视检查设备设施状态，并对发现的问题及时进展处理和记录。2〕工程部各专业检查人员每天巡视责任范围内的设备设施，根据不同的设备对分管的设备设施进展检查，并填写相应的设备设施检查记录。3〕设备责任人在巡视时对发现的问题及时进展处理和记录，无法处理的问题必须当日上报工程部经理，由工程部经理进展处理。4〕工程部经理每周不定期对各专业所辖的设备设施进展抽查，对发现的问题及时进展处理和记录。〔2〕设备设施的保养1〕工程部各专业主管根据本年度所管设备设施使用情况和保养状态等实际情况，于每年12月中旬制定好所辖公用设备设施的《年度保养维修工作方案》，交工程部主管审核。2〕工程部主管根据各专业上报的《年度保养维修工作方案》，对方案进展审核和汇总，在12月底制定出公司所有公用设备设施的《年度保养维修工作方案》，最后报工程经理审批。3〕工程部主管根据工程经理审批的《年度保养维修工作方案》实施方案，并监视、指导和检查各专业分管的公用设备设施的管理、运行和维护保养情况。4〕中保、中修方案由设备设施主管于中保、中修前二十天根据设施的实际情况进展制定，中保中修方案报工程部主管审核，最后报工程经理审批。5〕工程部主管根据审批后的中保和中修方案，监视安排各专业主管实施，并填写PM4.9-12-F3《设备设施维护保养记录表》。〔3〕设备设施的维修1〕当发现设备设施损坏，专业主管必须及时进展维修，填写《设备设施维修记录》。2〕重大应向专业主管报告，并及时通知工程经理现场指导。3〕对于本单位无法解决的维修工程，需要外包时，外包维修服务方的选择具体按《采购管理程序》执行。〔4〕设备设施的报废1〕对于无法修复的设备设施，由工程部主管填写《设备设施报废申请表》，经部门主管同意后，上报工程经理批准前方可报废。2〕工程部同时应在设备档案中注明报废日期，并封存该设备档案。〔5〕设备设施房的管理1〕设备设施房值班人负责每日作好房内清洁卫生。2〕设备设施房内严禁烟火，严禁堆放易燃易爆品及管理无关的物品，做好消防工作。3〕设备设施房的标识按《公共设施和服务过程标识管理程序》执行。4〕设备设施房的交、接班管理按《交、接班管理规定》执行。5〕配电房、水泵房的管理分别按《变、配电室管理规定》、《水泵房管理规定》执行。第三节业主、使用人装饰、装修物业的管理措施1、目的为保障业户合法权益，保持所辖区域环境整洁、安定，标准施工管理，减少因施工而导致的投诉产生，促进物业保值增值。2、范围适用于开发商、物业管理公司、业户等在所辖区域内的各种新建、改建、装饰广告、临建工程。包括室内外装修；室外园林绿化；市政管道工程；各种土建、水暖、电气、天然气工程；电视、、电讯、保安监控系统工程；室外展示工程；大型歌舞晚会筹备工程等。3、职责3．1客服部是装修管理的第一归口管理部门，负责装修申请手续办理、相关费用收取、施工证件办理、施工档案建设、日常装修巡检、违章施工处理及业户投诉处理等工作。客服部主管负责受理业户装修申请，向业户解释关于装修管理的相关规定，并联系工程部经理对装修方案进展审批，收取装修保证金等费用交公司财务部，协助工程部处理违章施工，并妥善处理业户投诉。客服部装修管理员负责每天对装修户室内外的装修工程、现场环境进展检查巡视，发现问题及时处理，以减少违章施工、业户投诉的产生。客服部装修管理员负责监视装修户室外环境是否符合园区卫生标准，装修垃圾是否能够及时处理，如发现违章，应立既进展处理。客服部值班员负责按照规定制作施工人员与施工车辆的施工证，协调工程部、保安队对违章施工进展处理，并跟进处理结果。3.2工程部是装修管理的第二归口管理部门，负责装修工程审批、施工图纸会审、违章施工处理、装修结果验收等工作。工程部主管责审批装修方案〔含施工图纸〕，向业户进展工程交底(如庭院天然气、给排水管网情况等)，对违章施工进展处理，会同客服部主管处理业户投诉，安排各专业人员对装修结果进展验收。工程部各专业人员服从部门经理调遣，对装修户进展管理、专业检查验收等工作。3.3客服部是装修管理的辅助管理部门，负责施工人员、施工车辆的管理，施工现场的巡检，施工现场周边环境卫生的清洁管理，及时排除不安全因素及火险隐患，确保施工顺利、安全进展。保安队各门岗负责施工人员、施工车辆的出入管理。保安队巡逻岗负责园区内施工人员、施工车辆的施工管理，对施工现场进展日常巡检，发现违章情况及时处理，并与客服部联系，持续跟进违章处理结果。3.5客服部负责园区内施工现场周边环境卫生的清洁管理，严格监控、制止施工垃圾的遗撒、倾倒。3.6客服人员负责向业户提供准确、有效的各类竣工图〔如平面图、剖面图、立面图、管线图等〕，接收装修竣工档案并妥善永久保管。第四节程序4.1业主装修4.1.1业主装修手续办理业主已办妥入伙手续，须在装修进场前至少提前七天向物业公司提出装修申请。业主〔或其书面委托人〕办理装修手续时，客服部应提供以下资料给业主：提供给该业主房屋的各类竣工图纸1套，包括：各层建筑平面图、各层构造平面图、各层给排水平面图、各层空调系统风道图。各层强电、弱电系统平面图。各剖面图〔1—1、2—2、3—3、4—4〕根基详图庭院管网平面图文件资料：《装修管理细则》1份表格《装修申请表》2份〔空白，由业主填写〕表格《车辆通行申请表》1份〔空白，由施工负责人填写〕表格《施工人员登记表》1份〔空白，由施工负责人填写〕协议《施工管理协议书》2份〔空白，由业主〔或其书面委托人〕、施工负责人与物业公司客户服务部共同签订〕表格《装修缴款通知单》1份〔由客户服务部经理或值班经理填写具体应缴费用明细后交给业主〕施工人员一寸照片2张、身份证复印件1份装修户应向物业公司递交一式四套比例1：50或1：100的设计图。并在图纸上说明所需的技术资料,特别是更改了购房时原有设计之处更须标明,以便物业公司日后为装修户提供尽可能快捷准确的服务。以下为所需递交的图纸：各层平面设计图各层照明平面图各层插座平面图各层给排水平面图各层空调风道平面图强电系统图弱电系统设计说明庭院构筑物及增加的管道设置图客服部主管或值班客服收取该业户相关费用，交公司财务部。客服部主管通知工程部经理会同相关专业人员与业户一起进展施工方案会审：工程部负责审核施工方案〔含施工图纸〕是否符合本程序之相关规定，对违反规定的装修内容业主及施工单位应予以整改。客服部负责审核施工人员身份、施工单位装修资质证明等情况是否符合本程序规定，核准业主或其书面委托人、施工负责人联系及联系方式。施工方案如符合本程序及其细则规定，工程部经理和客服部经理可即时予以答复，签字确认后即可办理进场手续。工程部经理与客服部经理须在《装修申请表》上签字确认，并提出相应意见，如须由业主、施工单位、物业公司共同确认磋商的问题，需经三方一致通过前方能执行。施工方案如不符合本程序及其细则规定，一般在业主提出书面申请七天内由工程部给予明确答复。其程序是：工程部经理或客服部经理向业主做妥善解释和细致的劝导工作；并将结果向工程经理报告；研究出结果后由工程部经理或客服部经理予以答复。客服部确认该户的《装修申请表》是否批准、《施工管理协议书》是否签订、各项费用是否缴清，然后可发放：施工人员“施工证〞，该证必须佩带于施工人员前胸明显位置，一人一证；施工车辆“施工证〞，该证必须放置于施工车辆驾驶室左前方玻璃内侧明显位置，一车一证；施工单位“施工许可证〞，该证必须放置在施工现场入口处明显位置，一户一证。施工单位领用的所有证件不得伪造、丧失、借用、破损、弄污、涂改、延期使用等，如要更换、新增，须到客户服务部办理。客服部须填写《施工进场通知单》〔一式三份，第一联存底〕，致工程部经理〔第二联〕、保安队队长〔第三联〕各一份，开场进展施工管理。业主装修施工管理施工期限:楼宇施工时间应控制在60天内。如需延期必须办理延期手续，交纳延期费用。施工时间：周一至周五8:30—19:00，中午12:00—14:00严禁噪音施工周六至周日9:00—19:00，中午12:00—15:00严禁噪音施工噪音施工内容：凿、敲、打、钻墙体、地面等钻、切、割、打金属物用电锯等工具改料用打磨机等工具修料其它施工噪音〔包括人员噪音〕工程部经理将客服部发出《施工进场通知单》交给装修管理员，由其建设该户《施工管理巡视检查记录》，开场进展日常施工巡检工作：每天须对装修户进展1-2次巡检，按照《北清家园小区装修管理细则》规定，在《施工管理巡视检查记录》中进展记录。当发现无明确规定的新情况时，应立即报告工程部经理，以征求管理意见，并在《施工管理巡视检查记录》中进展详细记录。监视施工人员按章操作，保障业主利益，减少因违章施工引起的投诉产生。监视施工单位申报的施工内容，对超过申报范围但不属违章的内容，装修管理员应通知业主增报装修工程，按照4.1.1程序处理；对属于违章施工的内容则按照4.1.3程序处理。客服部经理将《施工进场通知单》交给当班警卫队长，开场进展巡检：当班队长、各巡逻岗应随时关注所辖区域装修户情况，按照《XX小区社区装修管理细则》规定，将检查到的情况在《交接班记录表》中进展记录。当发现无明确规定的新情况时，应立即报告客服部值班经理，以征求管理意见，并在《交接班记录表》中进展记录。当发现属于违反施工管理的情况，应按照4.1.3程序处理。保安队长应及时将当班发现的情况报告客服部值班经理，以确保问题及时解决。业主违章装修处理程序违章行为分类：被制止可立即纠正的违章行为，如：违反装修时间、施工人员管理规定等造成损坏的违章行为，如：对小区公共设施、设备造成损坏、施工引起周边业户投诉的行为等。破坏园区格局或形成隐患的违章行为，如：改变建筑物外观、违章搭建、变更房屋功能、破坏承重墙体等。当发现被制止可立即纠正的违章行为时，管理人员〔可以是保安员、装修管理员、保洁员及公司任一员工〕：应立即出面制止，有礼貌地对违章人员进展教育，并帮助违章人员及时纠正违章行为。如果违章人员拒不改正，态度恶劣，管理人员可选择以下方式处理：不与之争吵，代其纠正违章行为，如：拾起被违章人员丢弃的烟头、纸屑等。所有人员均可向客户服务部汇报，由客户服务部协调处理。保安员应向保安队长汇报，由其出面协调处理。装修管理员应向工程部经理汇报，征求管理意见后协调处理。当发现造成破坏的违章行为时，管理人员应请违章人员到客户服务部处理，由装修管理员发《违章通知单》，经工程部经理批准后，按以下方式处理：假设违章人员自愿承当维修责任的，请其到客服部交纳维修保证金。维修保证金以押金形式支付，待违章人员将破坏局部恢复原状或按要求返工后，经装修管理员或工程部经理验收合格，客服部可全额退还保证金。维修保证金金额应高于实际维修费用20%-50%。处理结果须在《违章通知单》中进展记录。假设违章人员愿意支付赔偿金的，由工程部经理或客服部经理估算赔偿金额，并安排维修人员及时维修，并在《违章通知单》中进展记录。赔偿金额可现金支付，也可从装修押金中扣除〔须施工负责人书面确认〕，如赔偿金额超过装修押金时，须补交装修押金，客服部要保证装修押金金额足以支付赔偿金额。假设违章对其他业户造成损坏或影响时，客服部应出面协调相关赔偿事宜，以妥善解决问题，缓和邻里关系。当发现破坏园区格局或形成隐患的违章行为时，管理人员应立即通知〔也可通过客服部通知，但要追溯〕装修管理员或工程部经理到现场处理，对于此类装修行为，装修管理员须填写《违章通知单》，经工程部经理批准后发给违章人员，可以：责令停工责令恢复原状或按要求返工拘留或没收“施工证〞，制止施工人员与施工车辆进场拘留或没收工具赔偿经济损失人民币伍仟元〔￥5000.00〕以下违约金。1-7项可同时并处。如果施工单位拒不整改，由工程部经理知会客服部经理与业主或其书面委托人联络，以妥善解决问题。在处理违章装修期间，应控制该行为范围继续扩大升级，但要注意防止矛盾激化。如遇问题升级时，客服部经理、工程部经理应与业主进一步磋商，直至最后以工程经理管理意见为准。每天8：30的客服部晨会上，各部门应将所掌握的违章装修情况进展通报，确保工程部经理、客服部经理、保安队长掌握的情况统一、完整、正确。业主装修竣工验收业主装修完工后，通知客户服务部，交回所有“施工证〞。客户服务部填写《装修退款通知单》，办理退款手续。业主装修档案的建设与保管客服部负责建设该户装修档案，包括：《装修申请表》《施工管理协议书》《车辆通行申请表》《施工人员登记表》《装修缴款通知单》《施工进场通知单》《装修退款通知单》关于违章施工的情况报告及处理经过、《违章施工处理通知单》施工单位提供的装修竣工图纸、资料施工单位提供的所选用建材的说明书、质量保证书〔或产品合格证书〕、保修卡等相关资料装修完毕后，客服部将该户装修竣工档案全部转办公室资料室妥善永久性保管。4．2物业管理公司施工4.2.1园区公共局部功能的物业施工，报园区业主委员会审批。4.2.2本工程权限范围内的园区物业维护施工,报工程经理审批。4.2.3施工管理同4.1程序和文件《小区装修管理细则》相关规定。第五节物业管理区域内环境清洁保洁方案一、人员的培训〔１〕员工入职培训：企业文化培训、企业制度培训、员工手册培训〔２〕员工专业技能的培训：专业理论知识的培训、实际操作的培训二、工作标准：根据招标文件内容要求，到达并超越文件对保洁服务标准的要求。三、操作流程：1、公共区域：保洁员上岗后，自上至下、由里至外开场保洁工作。清理垃圾、清扫、擦拭后将公共区硬质地面用半湿拖布擦净、风干。以上保洁工作完成后，开场进展推尘工作。仔细擦拭所有标识、消火栓等，对扶手、玻璃、镜面等，需按操作标准进展擦拭和检查，循环反复。设备管理：保洁使用主要机械、工具、物耗品控制，由保洁领班负责并保管；由保洁主管和领班负责安排使用和调配等，具体负责监视抛光、清洗等工作；保洁主管负责监视、指导保洁员工按使用说明安全、正确的使用工具设施，防止人员、机械工具的意外伤害、损坏；机械工具在使用中发现故障要及时报工程修理，工程不能修理的，报客户服务部联系厂家修理；设备使用完毕后保洁干净，由保洁领班检查是否正常，完好入库保管，如果有问题要及时报修。四、工具管理：保洁工具(如水桶、墩布、毛巾、扫竹、簸箕、竹夹子等)由保洁主管负责申领并由领班发放给保洁员，由保洁员在《保洁用品领用单》上签字、领取；保洁工具由保洁员分别负责保管，保护、合理使用，每天使用后收于工具间内；保洁员应妥善使用、保管保洁工具，如意外损坏或正常损耗，要报告主管或领班并说明原因，申领新的工具需要以旧换新。五、用品管理：领保洁用品如洁厕剂、清洁剂等日耗品，每月由保洁主管按方案和实际使用情况申领一次；已领回的保洁用品由领班负责建帐、保管、发放、监视使用情况；保洁员按实际消耗情况，及时到保洁领班处领取以保证使用，并且领用时在《保洁用品领用单》上签字、领取；保洁员在保证卫生质量的前提下，注意节约使用保洁类用品；如果有在业委会处领取的物品、洗手液等物品，指定专人负责登记后领取；同时定期汇报物品使用情况；对从业委会领用物品提前提出使用数量、质量建议。六、检查制度：每天由保洁主管进展巡视检查工作，并做好检查记录；每周由保洁主管进展检查工作汇总；保洁领导针对成绩及缺乏做相关的评价；公司人事和财务部门对员工浮动和奖金的评定依据核实；每月由公司进展工作抽查，并根据每个月所有检查记录和工作评定，发放薪金数额；不定期由公司各工程主管级人员进展工作互查和交流工作，用以提高和交流工作经历，并找出工作缺乏，加以改良。每年由工程部对所有保洁工作进展全面评估；定期由上级单位和工程部进展不定期保洁工作检查和抽查。七、特殊情况处理：雨雪风沙天气：由主管和领班提早和随时留意各方面的天气预报，遇天气变化时及时做好各项准备工作；当雨雪风沙降临时，要先在进口明显的位置放上“小心地滑〞的指示牌，并在大堂的主要出入口铺上防滑地胶地毯；随时进展巡回保洁作业；及时协助业委会作好临时性调派工作，如帮助发放雨伞套、鞋套等。停水、停电：遇突然停水、停电，各岗位保洁人员不要慌，应先确保自身安全；服从业委会领导统一安排，根据情况完成力所能及的工作如：地面牵尘，设施擦拭等；待水、电恢复正常后继续未完成的保洁工作。大型活动：如有大型活动，要视情况和业委会要求提前增派保洁人员；方案和做好大型活动开场前的卫生保洁工作，包括座椅的擦拭，相关设施、设备的擦拭等；在活动完毕后，及时去除废弃物、垃圾等，彻底保洁现场卫生；捡到客人遗留的物品要立即上交工程部前台或业委会。警务情况：在工作中遇到警务情况，首先确保自身安全，及时向公司领导及业委会领导通报；协助调查处理和蔼后工作。八、行为标准：保洁员上岗时要统一着装，正确佩带名牌；保持仪容仪表和服装的整洁；保护公物，合理使用保洁用品；有高度的责任心，保洁工作和处理事情要快，解决问题要彻底，超出职责范围的工作应及时向主管汇报；上岗前十分钟，做好一切准备工作；自觉遵守业委会各项规章制度；不迟到、不早退，不大声喧哗；坚守工作岗位，杜绝串岗、空岗现象；不利用工作之便谋取私利；敢于对违反规章制度的行为进展劝阻和制止；保洁服务工作热情周到；服从上级的指挥，认真完成好保洁工作的各项任务；遇到个别问题必须协调解决，不许打架、骂街，更不许侮辱他人；严格遵守请假制度，有事提前请假，经批准前方可离岗；认真学习专业技术，努力提高工作水平；工作期间不得吃东西、抽烟、喝酒；非工作时间，不得进入工作区域；及时记录和汇报工作情况；注意节约用水、用电；不得擅自使用客用物品和设施；上岗和下班前，作好交接班工作。九、安全管理规定：在保洁工作中，要贯彻安全工作的“内紧外松，安全第一，搞好服务〞的原则，做好防盗、防火、防事故培训工作；保洁人员在进展工作时，要如实填写工作记录；对重要区域和重要工作，必须在领导带着下进展；做卫生工作时，必须坚持“做一间，开一间，完一间，锁一间〞的工作原则；保洁人员必须时刻掌握责任区内的各类情况；熟悉和了解常用、简单的灭火方法和知识；保洁工作中严格加强对各类房门钥匙管理；保洁服务和管理人员所领用的钥匙要随身携带，不能转借他人；要严格执行钥匙的领取手续，并将记录存档；对工作区域内，发现的可疑人要协助进展盘问或引导，并向物业汇报；发现犯罪行为，在确保自身安全的前期下和采取必要的措施，并报物业，协助予以制止；凡被开除、辞退的原员工，一律不准进入本小区和工作区域；保洁服务人员进展保洁、服务工作时，如发现易燃、易爆等可疑物品，应立即报主管领导或小区负责人。十、钥匙管理规定：保洁服务内的钥匙领用，必须符合有关小区安全规定和保洁公司的具体工作要求；保洁工作的钥匙管理将本着严格、实用的原则进展管理和使用；在确保小区安全的前提下，对进入办公区及规定相关区域的钥匙，必须按方案或有负责人在场登记；有小区负责人的明确签字确认后，方可领取；钥匙必须按时归还；如因工作原因延时钥匙归还，在有确认前提下，必须有钥匙管理人员的认可；钥匙的领用、归还，必须由本人在场；必须有钥匙发放管理人员在场，双方进展交、还钥匙，同时必须双方签字确认；钥匙的领用，必须按要求内容，注明规定的内容、日期、领还时间、工作位置、申请部门或组别、数量等；特殊情况在备注中写清；正常工作期间如有工作人员、来宾、领导、同事进出，有本人签字确认；小区的钥匙不管是机械式或电子式的，均需由携带人随身保管；不得外借钥匙；因个人原因造成丧失、损坏和其它影响的人员，应承当全部责任，将被处以处分、过失、开除，性质严重的将交安保部门处理。十一、特约服务工程内容约服务工作情况说明：特约服务主要指为为业主提供室内保洁，即采取市场有偿服务方式进展。这可以为业主提供整体的及时、有效、保质保量等服务工作，同时最大限度的保障业主和安全工作要求、节省费用，充分发挥业主硬件资源和专业物业公司优势。有偿服务工作，需求量虽有限，但却适用于业主临时性和长期性工作内容。保洁服务特点：业主具有特殊和标准双重意义的重要性，室内工作条件与当今市场运做方式不同，在业主正常使用时间内不能有普通和简单的保洁人员打搅，这就需要在业主约定或方案期间完成专业保洁作业。物业公司在保障专业保洁工作标准的同时，根据自身经历突出重点，把室内的业主保洁工作安全性作为重点。业主房间内、卫生间、厨房、会客厅、书房、专业用房等，有高档次的家具、硬件设施，这就要求室内保洁工作的水平与星级酒店客房保洁服务标准一样，这些正是发挥本工程专业经历的长处，充分满足业主的需求。3、 特约保洁服务费用预算标准：根据小区实际情况和所有业主需求，报价采取市场有偿服务方式：第六节物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述客服部负责物业管理区域内公共秩序维护的管理。为维护小区的治安环境，建设一支训练有素、快速反响、集安全防护、管理服务功能于一体的保安队伍，确保保安工作标准进展，确保所辖区域安全，特制定本方案。一、人员编制〔东区〕1.小区出入口：2个24小时2.社区内部巡逻：2人〔2小时/次〕三、岗位职责描述岗位负责人直接向工程经理负责。负责公司及园区的安全管理工作〔包括消防管理〕。负责园区整体环境清洁卫生的管理。负责处理园区内发生的紧急、突发事件、重大刑事案件和火灾事故等。负责制定部门各岗位职责。负责制定保安队工作方案及工作目标。负责全面管理保安队日常工作事务。负责向本部门正确传达上级指示。负责主持本部门例会和各项工作会议。负责协调工程各部门与保安队之间的关系。负责组织本部人员进展相关知识的培训。负责保安队人员考核工作。3.2保安员3.2.1上岗佩戴要统一，仪态严整步调齐3.2.2文明服务讲礼貌，见人说话先敬礼3.2.3提高警觉防盗抢，犯罪分子设法擒3.2.4熟记任务和程序，勤巡勤察我园区3.2.5掌握消防各器材，遇到火灾会处理3.2.6保护公物和设备，设施财物不可移3.2.7执勤期间大小事，做好记录和笔记3.2.8遇到突发重大事，及时报告争第一3.2.9准时接班不迟到，不误不漏不睡觉3.2.10执勤精神又抖擞，认真负责每一秒3.2.11执行任务抓疑犯，有权扭送不审押3.2.12发生事件保现场，保护证据靠大家3.2.13出入园区人车物，按照规定必验查3.2.14如遇罪犯不服制，正当防卫适度恰3.2.15违反治安条例事，劝阻教育不处分3.3门岗职责责任区域：小区两个大门、其他各临时出入口3.3.1负责过往人员、来访人员及出入车辆的检查和管理。3.3.2熟悉园区内各种证件及使用规定，严格查验进入园区人员证件及时与中控室联络，并认真记录，劝阻未经批准的人员在园区内进展参观．采访．摄影等活动。制止各种闲散人员精神病人、醉酒者、乞丐、商贩、推销人员及衣冠不整者进入园区，对可疑人员主动查问并报告队长。3.3.3熟悉园区别墅布局，入位情况，熟悉消防器材，消防栓，井位置以及使用方法。3.3.4对携物外出人员〔大宗物品〕严格查验所携物品、《物资放行条》，必要时与中控室、业主或相应部门核对无误前方可放行并认真记录。3.3.5了解掌握园区内住户的根本情况，掌握住户的活动规律。3.3.6发现住户宠物跑出户门时，采取相应措施制止，并通知相关部门，与业主取得联系。3.3.7维护岗位秩序，有效疏导车辆，确保道路畅通。3.3.8监护门岗周围外围墙草坪，制止闲杂人员翻越围栏或损坏草坪绿地设施。3.3.9监视门外禁停路段车辆停放情况，必要时可通过客服部经理通知交通管理部门出面整治、清理违章车辆。3.3.10发现紧急事故，立即用对讲机上报队长、主管、中控室，并通知相应岗位部门，坚守岗位，杜绝断岗、脱岗、缺岗等情况出现。3.3.11负责岗位各种灯具、设备设施的开启和关闭时间。3.3.12遵守各项管理规定，文明值勤，不断提高服务质量。3.4巡逻岗责任区域：楼宇巡逻及园区其它部位。3.4.1熟悉岗位周围楼宇布局，熟悉消防器材箱、消防栓、消防井的位置及使用方法。3.4.2熟记园区内各种证件及使用规定，劝阻未经批准人员在园区内进展参观，采访、摄影，对可疑人员主动查问并报告一级，如遇政府新闻单位采访立即通知工程办。3.4.3对携物外出人员〔大宗物品〕进展善意盘问，有必要时与业主及相关部门联络，核对无误方可放行。3.4.4了解掌握责任区域内住户根本情况及有关住户的特殊习惯。3.4.5发现住户宠物跑出来时，要采取相应措施制止并通知住户处理。3.4.6巡查各部门及每幢楼宇、检查未入住的楼宇的门窗是否锁好，及时发现不安全隐患。3.4.7巡查住户停泊车位、发现剐、蹭、破损等异常现象，及时做好记录，并上报队长。3.4.8负责引导访客车辆救护车辆、警用车辆进出。3.4.9监控施工人员、车辆对装修房屋进展检查，发现电焊及使用喷灯等，核对操作人员、监理人员姓名，具备有效的灭火器及相应数量，并对施工现场的卫生状况提出要求。3.4.10遇有住户举行活动要疏导车辆，车辆按指定位置停放。3.4.11发现紧急事故时，立即用对讲机报告队长，并通知相应岗位、中控室，及时赶赴现场进展协助。3.4.12巡查门岗各种灯具、园区内的地灯、喷泉开启和关闭时间，注意无入住房间的灯及业主围栅灯的破损并做好记录，上报负责人。3.4.13巡视人工湖、监控施工人员各种违纪现象，对公用设施的损坏及时上报负责人。四、公共秩序维护方案施工人员管理规定所有进入园区的施工人员，必须先到客服部办理“临时出入证〞，凭此证出入园区。“临时出入证〞办理方法如下：交纳两张一寸免冠相片和有效身份证复印件交纳施工人员“临时出入证〞押金100元/张、工本费10元/张，客服部开据收款收据。如临时无相片又确需办理证件者，客户服务部应在证件上注明“与身份证同时使用〞字样。进入园区的施工人员必须佩带“临时出入证〞于胸口位置，以便保安人员随时检查。周一至周五8：30〔周六至周日9：00〕施工人员统一从指定大门进入园区。指定大门保安凭客户服务部签发的有效“临时出入证〞放行。在检查“临时出入证〞时，应认真核对出入证相片、姓名、房号、施工有效期及公司公章。如无相片，该证必须与身份证同时使用。施工人员需从指定的出入门出入。每天19：00施工人员必须完毕施工，离开园区，巡逻岗每天准时清场。因特殊情况须留宿的施工人员必须到客服部申办留宿登记手续，交纳留宿押金，经批准后可留宿，该人员“临时出入证〞上须注明“可留宿〞标识及有效期限。留宿施工人员仅限于在装修户内活动，不得在园区内户外公共场所活动。留宿三天以上者，需到派出所申报临时户口，服从国家关于临时人员的相关管理规定。巡逻岗负责对施工人员进展日常检查监控，如发现违章施工、无证施工、证件失效等情况，应立即通知客服部，并按照指令进展处理，同时进展工作记录。“临时出入证〞假设丧失，由施工负责人到客服部补办证件前方可通行。工程完毕后，保安队长应协助客服部回收已过期“临时出入证〞，以防止意外。关于施工管理参见文件《装修管理程序》之相关规定。施工队负责人需与本工程客服部签定《施工管理协议书》前方可施工。施工人员行为标准不准在园区内闲逛。不准进入其他业户院落。不准在业户院落范围长时间停留，严禁窥视业户生活。不准高声喧哗、追逐打闹，携带工具时勿拖拉磨地发声行走。不准与业户抢道，在园区内行走，如遇业户应请业户先通过。不准成群结队、堵塞交通。不准使用园区内休闲娱乐设施。不准在装修户内动用明火〔如：做饭等〕。不准随地吐痰、大小便，乱丢废弃物。不准坦胸露背、蓬头垢面，衣冠不整。不准进展打架斗殴、聚众赌博、吸毒贩毒、偷盗欺诈、酗酒闹事等违法乱纪活动。不准占用公共场所乱堆乱放施工材料和施工垃圾，保持现场环境整齐。施工人员违章处理第一次违反4.1.13规定中任何一款者，须支付违约金人民币伍拾元整〔￥50〕第二次违反4.1.13规定中任何一款者，须支付违约金人民币壹佰元整〔￥100〕，并不准该人员在园区内继续施工。其他违章处理方法详见文件《装修管理程序》之相关规定。来访人员管理方法目的为保障业户的正常生活不受影响，确保所辖区域安全。范围适用于到小区的来访人员管理。职责门岗保安负责进展来访人员登记。园区保安负责指引来访人员到目的地，并防止违章行为出现。保安队长负责对来访人员管理