营业网点大堂引导员培训课程

营业网点大堂引导员培训课程工行湖北省分行营业部办公室2021年10月.营业部效力任务资料一、营业网点的开展及现状二、营业网点功能分区三、营业网点八类效力任务岗位.大堂引导员角色定位及其他供应商派驻我部营业网点为客户提供大堂效力的任务人员与其他任务岗位之间的区别与联络.第一部分效力礼仪规范第二部分主要效力内容第三部分日常效力流程和任务要求第四部分效力规范要求第五部分效力操作风险控制大堂引导员岗位.第一部分效力礼仪规范

.

效力礼仪规范效力人员的表情神态效力人员的形体仪态效力人员的接待礼仪效力人员的仪容仪表.效力人员的仪容仪表男士1、头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不额、侧不盖耳、后不触衣领为宜2、坚持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料3、衬衫领口须扣上4、领带紧贴领口，系得美观大方5、工牌佩带于左胸前6、服装及领带要熨烫整齐，不得有污损7、领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜8、衬衫下摆须束在裤内9、坚持手部的清洁，指甲不得长于1mm10、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜11、穿黑、深蓝、深灰色袜12、着黑色皮鞋，皮鞋要坚持光亮、清洁.女士1、头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后，刘海不得遮住眉毛2、佩戴耳钉数量不得超越一对，式样以素色耳针为主3、任务时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜4、服装及领带要熨烫整齐,不得有污损5、坚持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料6、领带或领花紧贴领口，系得美观大方7、挂牌佩带于左胸前8、衬衫下摆须束在裙内或裤内9、坚持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油腕部不可配戴饰品10、穿裙装时，必需穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。11、着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，坚持鞋面光亮、清洁.效力人员的表情神态【1-浅笑】与眼睛的结合1、眼形笑2、眼神笑与言语的结合√浅笑着说“早上好〞、“您好〞、“欢迎光临〞等礼貌用语；×光笑不说，或光说不笑。与身体的结合浅笑要与正确的身体言语相结合，才会相得益彰，给客户以最正确印象的。.【2－眼神目光】平视〔也叫正视〕：平视效力对象是效力任务中的常规要求。在凝视客户时，身体与客户处于类似的高度。.侧视：平视的一种特殊情况，在凝视客户时，身体所处的位置是客户的侧面，要求面向客户，平视客户。否那么为斜视客户，是失礼的表现。.俯视：在凝视客户时，身体所处的详细位置较客户低，需抬头向上俯视客户，俯视除在特殊情况下可以运用外，在效力任务中不可运用俯视和俯视。.效力人员的形体仪态【1-站姿】“三平两直〞——头平、肩平、眼平；腰直、颈直。挺直、伸展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 .【1-站姿】“三平两直〞——头平、肩平、眼平；腰直、颈直。

.【1-站姿】女职员在站立时，要有女性特有的柔美，表达出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。可以将双手相握于小腹前，也可在小腹前将拇指交叉、右手叠放于左手上。双脚可以是丁字步〔Ｖ字步〕〔一脚略微向前，脚跟靠在另一脚内侧，身体重心可以在两脚间转换〕。.【1-站姿】男职员在站立时，要站如松，表达出男性刚健、潇洒、英武、强健的风采。可以将双手相握，叠放于小腹前〔左手握拳，右手轻握于左手腕部〕，也可自然相握于身后。双脚可以分开，间隔与肩同宽。.【2-坐姿】男职员

入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢〔男性可略分开〕。身体稍向前倾，那么表示尊重和谦虚。

.【2-坐姿】女职员

入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要留意上面的腿向回收，脚尖向下。.【2-坐姿】女职员

入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要留意上面的腿向回收，脚尖向下。.【3-行姿】

根本要求：留意稳重与干炼。得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半间隔为宜，女士步幅以一脚间隔为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。坚持身体各部位协调、直、稳。步幅适中，左右平衡，步速均匀，步伐从容，沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。.【４-蹲姿】男员工高低性蹲姿。即：左脚在前，完全着地，右脚在后，脚掌着地，小腿垂直于地面。忌讳1、臀部翘起。2、忽然下蹲。3、距人过近。4、大腿叉开。5、蹲在椅子上。.【４-蹲姿】女员工交叉式蹲姿。即：右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠。忌讳1、臀部翘起。2、忽然下蹲。3、距人过近。4、大腿叉开。5、蹲在椅子上。.假设他在拾取低处的物件时，应坚持大方、端庄的蹲姿。

阐明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

.效力人员的接待礼仪

【1-鞠躬】鞠躬是表达敬意、尊重、赞赏的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示赞赏、尊重的意念，从而表达于行动，给对方留下诚意、真实的印象。.鞠躬时本卷须知：

只弯头的鞠躬；不看对方的只弯头的鞠躬；头部左右晃动的鞠躬；双腿没有并齐的鞠躬；驼背式的鞠躬；可以看到后背的鞠躬；.女士：五指并拢，两臂自然垂下放在体侧或规范手势置于腹前，两脚立正，面带浅笑，目视对方，如戴帽者必需脱帽，说问候语，头和身子自然前倾，低头比抬头慢。

1、与客户交错而过时，行15度欠身礼。

2、迎送客户时，行30度鞠躬礼。

3、希望得到对方体谅时，行９０度致歉礼。.【2-手势〔递送物品〕】递送时上身略向前倾眼睛凝视客户手部以文字正向方向递交双手递送，轻拿轻放如需客户签名，应把笔套翻开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向本人，递至客户的右手中。.【２-手势〔签字或阅读指示〕】

规范手势指示，忌单指文字方向朝向客户适时与客户有目光交流轻拿轻放，忌丢、扔.【２-手势〔签字或阅读指示〕】如需客户签名，应把笔套翻开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向本人，递至客户的右手中。.【２-手势〔方向指示〕】

指引客户1、右手手心向上，五指并拢，手臂自下而上从身前向外自然划过半弧形角度；2、上身略前倾，目光配合手势所指的方向，同时要关注客户的脚尖前10厘米处。.【２-手势〔方向指示〕】

请客户入座双手将椅子向后拉开，一只手用指引的手势向下划一斜线，浅笑点头表示客户就座。.第二部分主要效力内容.6项主要效力内容〔一〕及时、正确实施客户分流和引导。根据工商银行客户分类规范和业务类型，引导客户到相关区域办理业务，确保客户效力需求在适宜、便利的渠道获受理和处理。.6项主要效力内容〔二〕指点客户了解和运用各种自助机具、银行和网上银行，解答客户在运用上述机具过程中的问题；同时协助做好网点自助设备的运用管理及缺点报修。.6项主要效力内容〔三〕提供买卖前效力，指引客户正确选择和填写业务恳求凭证，确保客户效力需求获得顺畅、高效的受理和处理。.6项主要效力内容〔四〕维护网点笼统和大堂次序，提高客户称心度。对潜力客户、普通客户给予高效效力。.6项主要效力内容〔五〕发现客户赞扬时，及时报告网点担任人或其指定的网点担任人员〔当网点担任人不在时〕。.6项主要效力内容〔六〕其它辅助性效力任务。.第三部分日常效力流程和任务要求.三大效力场景

日常效力流程和任务要求网点营业前〔6项〕网点营业中〔5项〕网点营业后〔2项〕.网点营业前〔一〕按照网点的安排，参与所在网点晨会，参与网点各类业务学习及有关活动。〔二〕检查网点走字屏、大堂等离子显示屏能否正常，宣传资料摆放能否齐全、整齐、美观，能否在有效期内。.网点营业前〔三〕提供买卖前效力，指引客户正确选择和填写业务恳求凭证，确保客户效力需求获得顺畅、高效的受理和处理。〔四〕维护网点笼统和大堂次序，提高客户称心度。对潜力客户、普通客户给予高效效力。.网点营业前〔五〕自助设备、叫号机运转能否正常。〔六〕整理仪容，佩戴“大堂引导员〞任务名牌.网点营业中〔一〕分流、引导客户。客户进入营业网点后，大堂引导员应自动接待客户并讯问客户需求，根据客户需求和对客户级别的识别，现场指点其经过刷卡或折等方式在排队叫号机上取号，再将其引导到相应的自助效力区、现金柜台、非现金柜台、贵宾客户专属效力区办理业务或接受效力，并指引客户正确填写业务受理恳求凭证。原那么上应将办理小额现金存取业务、代理收费业务、补登折业务、非大额转账汇款等业务的客户引导到自助效力区办理；将办理大额现金业务的客户引导到现金区办理；将办理非现金业务的客户引导到非现金区办理;将办理理财业务的客户转介给客户经理开展营销任务。.网点营业中〔二〕指点客户运用自助设备。大堂引导员要自动引导客户运用自动柜员机、自助终端、网上银行等自助设备和电子效力渠道，解答客户在运用上述机具过程中的问题；同时协助做好网点自助设备的运用管理及缺点报修。以分流柜面客户，维护营业大堂良好次序。〔三〕在分流引导客户的根底上，随时了解客户需求，及时向网点担任人反响有关信息。.网点营业中〔四〕发现客户赞扬时，及时报告网点担任人或其指定的网点担任人员〔当网点担任人不在时〕。〔五〕每天至少两次巡查网点大厅内的自助机具、资料、凭证等。.网点营业后(一)总结当天的大堂效力情况，填写“任务日志〞，并交派驻网点担任人签名确认。(二)参与网点例会、业务点评。.第四部分效力规范要求.6项根本要求〔一〕执行<中国工商银行营业网点效力规范指引>要求，坚持良好的个人效力笼统。〔二〕关注客户，热情大方，耐心周到，做到“来有迎声、问有答声、走有送声〞，让客户有宾至如归的觉得。.6项根本要求〔三〕专心倾听客户的诉求，在指引之前必需清楚了解客户的业务办理种类和要求，给予正确的指引，防止因指引不正确引发客户不满甚至赞扬。〔四〕真诚对待客户，不得欺瞒、误导客户，不损害客户和银行利益，具备良好的职业操守。.6项根本要求〔五〕严防走漏客户资料，指引客户办理业务时应提示客户留意个人信息和携带财富平安。〔六〕坚持良好的协作精神，与工行员工相互配合、积极沟通，共同做好客户效力任务。.第五部分效力操作风险控制.风险控制管理原那么营业部将对效力供应商的效力监视纳入网点的内控管理体系，效力供应商派驻的大堂引导员应服从营业部、支行和网点内控一致管理，严厉遵守“事前防备、事中控制、事后检查〞的风险管理原那么。.10项制止性效力行为1、大堂引导员进展任何业务系统操作。2、大堂引导员办理任何核算业务，或持有管理权限卡、会计核算公用印章、贷款合同公用章、银行现金、空白重要凭证和有价单证、自动柜员机和自助终端等自助设备钥匙和密码，或进入现金业务区。.10项制止性效力行为3、大堂引导员在本营业网点或外出为客户代办存、取款等业务。4、大堂引导员截留、骗取客户密码、电子银行客户证书，对客户有欺诈行为的。.10项制止性效力行为5、大堂引导员为客户代保管空白重要凭证、现金、存单〔折〕、银行卡、有价单证、身份证件、客户印章和贵重