信任沟通的好习惯

信任沟通的好习惯泰康上分培训部.培训方式这是共同研讨,不是上课参与分享,任何观念都受欢迎我是引导者,不是教导者.培训内容拥抱沟通,了解沟通沟通的重要性沟通的谜思沟通的真义有效沟通的要素六个沟通好习惯一,建立交情和信任二,想清楚再沟通三,我情愿先听他说四,给对方建立性的反响五,请他也尊重我的意见六,以对方的风格来沟通.要沟通时再来谈？不能不沟通无论“有意〞还是“无意〞都在沟通覆水难收，破镜难圆，要承当结果关系着人际关系的调和让本人更具影响力关系着本人未来的开展.沟通的迷思我想沟通就沟通意图好，就会得到对方的反响我说的和对方了解的是一致的我们用说话的内容而非方式来沟通沟通是一方告知另一方的过程.沟通时…….人们是从本人的角度解读信息的人们更快反响的是心情/感性部分，然后是事情/理性的部分人们很少引见本人话背后的意图，对方也很少自动寻求背后的意图。.意图/行为沟通是他根据对方的反响(行为)而做出反响对方是基于他的行为而不是他的意图他的意图是好的并不表示就会得到好的反响.沟通沟通=>分享信息来自拉丁文，表示“ToShare〞.沟通在任务中的重要性有80%任务上矛盾与失误源自沟通的不良.沟通的妨碍过去阅历/知识价值观/文化偏见看的角度不同了解或认知差别意图或行为的偏向本位主义身份/位置的不同言语语调体态言语单向非双向预备不充分逻辑时间空间/间隔个性心境信任关系面子.沟通的真义分享toshare了解tounderstand耐心tohavepatience觉得温馨tofeelcomfortable.基于信任的六个沟通好习惯好习惯1：建立关系与信任好习惯2：想清楚再沟通好习惯3：我愿先听他说好习惯4：给对方建立性的反响好习惯5：请他也尊重我的意见好习惯6：以对方的风格来沟通.沟通的第一个好习惯建立关系与信任.情景讨论〔分析讨论〕李平是组训，ＳＳ陈宏召集了２０个代理人到了办公室，要求立刻要运用培训教室，公司规定要运用培训教室至少要在一天前预订，否那么不给予运用．他通知陈宏：“他老这样，按规定我不能让他运用教室，有人曾经订好了运用，他本人想方法吧。〞陈宏非常生气地说：我好容易能召集２０个人，他这样做真是太过分了！请问：１〕作为李平，他对陈宏的回答有何感受？２〕作为陈宏，他对李平的回答有何感受？.〔分析讨论〕一，效力部面对沟通的对象有那些，列举需沟通的详细事项

二，培训部面对沟通的对象有那些，列举需沟通的详细事项问题：１，那些问题最难沟通，举例阐明２，列举沟通不良的事例，描画感受.沟通能够的结果高任务效率低低彼此关系高损人利己双赢互利两败俱伤损己利人.沟通的目的沟通的结果最大化是：双赢互利－－完成义务而且加强彼此关系.人与人的沟通只停留在事情层面是不够的，其实关系也是另一重要要素。很多事情本身并不复杂，是人的关系把它变得复杂了。.双赢沟通的根底建立关系与信任.建立关系开立感情帐户：本着双赢的思想自动关怀对方设身处地地了解对方阐明真诚协助的态度.如何建立关系他是教官李平，王刚是新参与泰康的一个代理人。晨会刚终了了，王刚正好要出去了。讨论：１，李平如何与王刚在一周内建立交情和关系？２，李平该如何利用晨会刚终了，王刚正好要出去的这个时机？３，李平如何继续提升与王刚的感情帐户？.游戏：真实的世界每组两张牌：ＸＹ下注：就是举牌１，每组共１０次下注的时机２，每注下注前有３０秒讨论时间３，第５，８，１０次前可以跨组讨论３０秒４，５．８．１０次分数翻倍５，计算小组得分.游戏１２３４５６７８９１０１倍１倍１倍１倍３倍１倍１倍５倍１倍１０倍结果与得分3ＸＸ－１2Ｘ：１ＹＸ＋１，Ｙ－2１Ｘ：2ＹＸ＋2，Ｙ－１3ＹＹ＋１第５次分数翻３倍第８次分数翻５倍第１０次分数１０倍.建立信任的四大要素讲信誉做事可靠维护关系担任任言语行动关系责任真诚自动言而有信公开坦率有良好的口碑人前背后一致置信我说的话可依赖，可靠从小做起争取双赢结果放心我做的事尊重和关怀有同理心态度客观喜欢跟我在一同有把事情做好的动机有责任心做事有始有终承当责任懂得真诚负疚我做事有责任心.分享：建立关系与信任对象１：一个三十多岁的新进代理人，他之前没有做过保险．对象２：一个五十多岁的资深主管，他之前在别的保险公司任务过多年，参与泰康才２个月。对象３：一个一向表现优良的代理人，但最近不但不常看到他，而且交单变得很少。.信任关系的改良表请选择一位最有挑战性的对象，做为信任关系的改良运用.我们与他人的沟通目的就是：以信任为根底的沟通完成义务并加强信任Result=Task+Trust.基于信任的六个沟通好习惯好习惯1：建立关系与信任好习惯2：想清楚再沟通好习惯3：我愿先听他说好习惯4：给对方建立性的反响好习惯5：请他也尊重我的意见好习惯6：以对方的风格来沟通.沟通的第二个好习惯想清楚再沟通THINKFIRST.沟通前我们需求想清楚为什么？我沟通的目的是什么？3.给什么？我要传达的信息是什么？2.要什么？对方的需求和利益是什么？4.干什么？我希望对方如何反响或行动？.“想清楚的原那么〞他所告知的信息是可查证的不是要挟，是尊重，以真诚正向的方式表达指明利益，但不添油加醋以对方可接受的方式谈.演练与讨论组训王昆:我真不能了解,我好心为了刘莉(代理人)的收入着想,提示她要多出门去访问客户,而他根本不理睬我,就叫我少罗嗦.他说气人不,真XXXX组训林明:真的吗,他怎样和她说的组训王昆:喔,我说:“刘莉。他好久没有交单拉，这么久没收入都不知道他怎样过的，还不快出去找找客户，访问。〞１，王昆应该如何沟通？.PEPP：我主张的重点〔POINT〕E：列举背后的想法、缘由、证据〔EVIDENCE〕P：再次强调第一个重点〔POINT〕.PEP〔例〕POINT在以下三个降低部门费用的方案中，我建议采取方案一．EVIDENGCE由于，方案一能节省的费用最高。在可行性及执行难易程度的评价上，方案一的得分也是最高的。POINT因此，我建议采取方案一来减少部门费用，并且在您核准后，就能立刻展开。.PEP〔例)POINT以上的篮球选手中，我以为劳埃德比较棒。EVIDENGCE我以为劳埃德比较棒，由于他投出致胜的一球。他投出致胜的一球，表示他能在压力下坚持冷静，具有求胜的决心。POINT因此，我以为劳埃德是比杰森优秀的球员。.我要提一个效力部建立性的意见，希望经理采用，要如何沟通？例：最近效力部代理人出勤不好，我看在眼里急在心里，想采取一些处分措施挽转局面，但两次和经理提出对不来的代理人采取扣钱的措施，但经理非但没采用，反说我太卤莽．我生气，心想：“哼，关我什么事，算我瞎起劲！〞讨论.基于信任的六个沟通好习惯好习惯1：建立关系与信任好习惯2：想清楚再沟通好习惯3：我愿先听他说好习惯4：给对方建立性的反响好习惯5：请他也尊重我的意见好习惯6：以对方的风格来沟通.沟通的第三个好习惯我愿先听他说

ListenThenTalk..在未了解事情的真相之前，永远不要随便自行判别而呵斥错误.父亲：真搞不懂我那个宝贝儿子，他从来不肯听我说话。朋友：他是说，孩子不听他说话，所以他不了解他的孩子？父亲：是啊朋友：他是说要搞懂一个人，是要他听他的话，不是他要听他的话？父亲：对，没错！我是过来人，我很了解他的情况。我独一不了解的是他为什么不听我说话！.听的层次1、ignoring(心不在焉〕2、pretending(伪装在听〕3、selection〔选择性地听〕4、attention〔专心的听〕5、empathic(用感情来听〕.如不脱掉本人的鞋子，如何能穿上他人的鞋子？.录像观摩与讨论心灵点滴.听的层次1、ignoring(心不在焉〕完全漠视，不用心听2、pretending〔伪装在听〕没有领会对方的心境3、selection〔选择性的听〕只听本人感兴趣的部分4、attention〔专心的听〕专注于对方说的话，用同情心听，自我为中心的回应，用本人的阅历去了解、判别和建议5、empathic(用感情来听〕用同理心听，反映对方感受，反复对方所说。感情上最大限制的了解或缓解对方的心情，事情上与其共同客观的面对或处理。.积极倾听非言语的倾听；必要的沉默；简单的回应接受全部信息：内容+心情；言语+非言语感情反响，表现同理心：感情上最大限制的了解或缓解对方的心情，事情上与其共同客观的面对或处理。了解全意：反复或重述大意；廓清；探询倾听时不当的回应：建议、诠释、批判.接受全部信息视觉的〔visual)目光接触、眼神面部表情姿态、手势外表、仪容双方间隔、身体接触声音的〔vocal)语速、音量语调、腔调言语的〔verbal)说的内容、用字遣词、句子、言语93%.接受全部信息每人送出的信息包含两个部分---想法、内涵部分---感受、心情部分这两部分构成完好讯息想法---thought感受---feeling.辨识心情<喜>快乐愉快亢奋开心幸福得意喜悦欢喜满足兴奋爽很棒欣悦high骄傲真好<怒>讨厌嫉妒很生气激动气愤不快乐不耐烦生气不公平没面子愤怒不满焦躁烦躁焦虑烦闷烦<哀>悲伤郁闷绝望悲哀苦闷难过哀怨忧郁忧愁哀痛可怜痛心哀愁委屈痛苦闷闷不乐沮丧失望失落孤单无助<惧>恐惧忐忑不安惊慌失措害怕焦虑担心慌张担忧紧张惊吓手足无措慌乱战战兢兢.练习和讨论听出情感也了解现实.感情反响表现同理心经理A：自我被升职位经理后，我不太确定我做得好不好，我不知道我能否称职，有时我觉得接受这个职位能够是个错误的选择！经理B：您是在担忧您在新任务岗位的表现不佳.感情反响表现同理心表达同理心的讲法〔同理心：认同并体谅他人的处境〕----奥，天啊----那一定让他很难受----他看起来好沮丧----真是太惨了！.反复和重述大意〔PARAPHRASING)这是我所听到的，……他希望我……?我想确定一下我听得没错，他刚刚说…假设我没有误解他的意思，……或……他刚刚好似是说，……换句话说,……就我的了解,我想确定我了解他的话，…….反复和重述大意〔PARAPHRASING)当他不了解时，他可以用一下一些表达方式：那是不是意味着……我想知道假设……假设我没猜错的话……可不能够是……较为合理的说法是不是……他似乎以为……从我的了解，他……不知我了解的对不对，他的意思是…..看起来他……在我听来，他…….反复和重述大意〔PARAPHRASING)确信他曾经了解了对方想法，他可以这样表达：他觉得……他不断这样以为……从他的角度出发……看起来，他……以他的阅历……从他的立场出发……就他看来……他置信…..在我听来，他的意思是……就我察看…….PARAPHRASING〔例〕经理A：我真不知道该怎样应付王丹，她很聪明。对每件事都有本人的想法。而她的建议与我们平常的做法不一样。她的想法通常要花很多时间与金钱来改动我们普通的做法。经理B：您以为王丹的想法不太真实践，且难以实行？.有效运用PARAPHRASING要诀反复及认知说者的意思1、让说者完全表达他的意思2、用您的言语表达出您所听到的意思3、与对方确认能否正确4、假设双方认知是一样的，那么继续交流5、假设双方认知不同，那么请说者再阐明一次6、不要过度运用，可用于廓清、确认了解或总结.澄清请解释那句话。您所谓的授权是什么意思?请阐明…的观念您所谓的“消费力〞需求阐明一下。.探询□请把细节通知我。□终究发生了什么事？□接下来会怎样？□问题出在哪里？□这件事和谁有关呢？□这件事在哪里发生？什么时候发生的？□哪一个方法可以处理问题？.探询讯问开放性的问题□目前任务上您遇到了什么困难与瓶颈？□目前任务上您觉得什么样的事您做得不错？□您对如今的任务形状有什么想法？□对提出的一些问题，您有什么改良的建议？□假设一切事情都如您所愿，会有什么样的结果？□假设您所提出的问题，未获得处理、改善，会有什么后果？□假设提供您所需的资源，您会如何来改善现状？□我怎样做可以协助您？.探询〔开放性问题的范例〕员工：我觉得让林伟做这项任务是错误的经理：通知我，他对林伟做这项任务看法------------------------------------------------------同事A：这真是我听过最疯狂的事情，您一定是疯了，假设您认可这个方案可行同事B：您为什么会这么想？.建议VS.探询员工：我就是做不到一星期跑不三次。经理：他都是在什么时候跑步的？员工：一大早，但总是会被其他事情耽搁…经理：假设改到其他时间，例如晚上呢？员工：我也试过，一样暂时总有事……经理：能否试过找个伴一同跑？员工：也试过，有时我爽约，有时他爽约…经理：假设买个跑步机在家里跑呢？员工：这个主意不错…可是会不会吵到楼下呢？经理：可不可以先跟楼下打个招呼，或者…员工：好吧…我觉得…可以试试看…但是还是没把握.建议VS.探询员工：我就是做不到一星期跑步三次。经理：看来他有点沮丧，是什么阻止了他的方案？员工：到了跑步时间总有其他事情出现…经理：他有过一个星期跑步三次的纪录吗？员工：有，在过年的时候…经理：他是如何做到的？员工：嗯…大约是由于吃太多开场担忧体重了！经理：当他做到时觉得如何？员工：觉得蛮充实的…而且对本人更有自信。经理：喔…那他觉得可以怎样做，可以让他一个星期跑步三次？员工：…或许我应该多量体重提示本人….积极倾听非言语的倾听；必要的沉默；简单的回应接受“全部〞信息：内容+心情；言语+非言语感情反响，表现同理心：感情上最大限制的了解或缓解对方的心情，事情上与其共同客观的面对或处理。了解全意：反复或重述大意；廓清；探询倾听时不当的回应：建议、诠释、批判.基于信任的六个沟通好习惯好习惯一：建立关系与信任好习惯二：想清楚再沟通好习惯三：我愿先听他说好习惯四：给对方建立性的反响好习惯五：请他也尊重我的意见好习惯六：以对方的风格来沟通.基于信任的六个沟通好习惯好习惯1：建立关系与信任好习惯2：想清楚再沟通好习惯3：我愿先听他说好习惯4：给对方建立性的反响好习惯5：请他也尊重我的意见好习惯6：以对方的风格来沟通.沟通的第四个好习惯给对方建立性的反响GIVEYOUFEEDBACK.反响的类型★一定表现必需是建立性的能产生行动的★纠正行为.有效反响的步骤描画他所察看到的详细行为、及当时的客观现实〔人、事、时间、地点〕。描画这个行为对组织及他人的影响。阐明他的期望，他希望对方到达的目的与结果，也阐明这行动将会带来的利或影响。征求建议及处理方案，一同找出更适宜的行为。.人为什么情愿接受反响并改动对方给我反响的目的真诚，为我好。对方不断表示出了解的态度，思索到我的情感，而不是一味的指摘。对方态度客观。.给予赞扬性反响〔例一〕王山，他与新客户建立关系的技巧真实很出色。在刚刚的会议中，我觉察出他对客户的背景与需求，在事前做了很好的预备，因此在推销我们的产品前，他能很准确的与客户确认他们的需求。我觉得客户对他及我们的产品是相当的信任。这项会议之所以会这么胜利，他的事前预备居功甚伟，而他也促成了客户与我们长期的协作时机。王山，希望他能继续坚持这样良好的事前预备任务。.给予赞扬性反响〔例二〕小王，在上周我交付给他的专案他干得真实不错，我要特别地谢谢您。我对他能在短短5天内完成这项任务，感到非常高兴。尤其他擅长时间管理，虽然暂时插入了这项任务，却没有打乱他日常任务的主次，而他也自动加班来完成交付的任务。他与实验室的协调，并获得他们的全力配合，也是这项专案之所以胜利的关键之一。由于他出色的表现，客户非常称心我们提交的报告，也提升了对我们公司的整体笼统，预备立刻便用我们的新产品。小王，我希望他能继续坚持这样高效率的任务安排。.赞扬性反响练习一个新进三个月的代理人，在交单上表现出色。一个资深的代理人，经常鼓励他同一小组的其他代理人，还经常分享他的一些心得，协助其他代理人业绩生长。最近埋怨工资的发放的人，明显少了很多，他想鼓励内勤部门同事的付出和努力。.给予批判性的反响〔例一〕小王，在访问客户时间管理，他需求做一些改良。这次我们一同访问客户，他没有事先与客户再一次确认时间，我们因此多等了40分钟才见到客户。这不仅仅浪费了我们的时间，也让客户觉得紧张。我希望他以后在访问客户之前，能再一次与他们确认时间。与客户再一次确认时间，不仅能提升销售访问时间利用的有效性，也可以建立我们的专业笼统。他觉得他可以怎样更好的与客户再确认访问时间呢？.给予批判性的反响〔例二〕小王，他在开会时的倾听技巧需求做一些改良。在属下向他汇报的时候，他多次打断他们的发言。这样会让下属不情愿向他提出有用的意见，同样也会呵斥他们愈来愈疏远他。我希望以后他能防止打断他人的发言，在他人说完之后他再说出他的想法。这样，他可以从他的下属中得到完好的想法，并采用其中有用的意见来处理问题，下属的自动、积极性也会因此提升。他觉得他可以如何改良呢？.批判性反响练习一个平常交单很多的代理人，最近曾经好几周没有交单了。公司要求上班时间是不可以在办公室吸烟打牌的，他发现有个代理人没有遵守公司纪律要求。有个代理人经常发表一些不当的言论，老说公司不好，公司骗人等等。.基于信任的六个沟通好习惯好习惯一：建立关系与信任好习惯二：想清楚再沟通好习惯三：我愿先听他说好习惯四：给对方建立性的反响好习惯五：请他也尊重我的意见好习惯六：以对方的风格来沟通.沟通的第五个好习惯请他也尊重我的意见PleaseRespectMyOpinion.有个代理人，业绩不断表现不佳。他曾经给了他一切的培训，也经常辅导他，但他经常在职场说负面的话，最近又搞起的副业，一到公司就忙着复印副业的资料，别的代理人对此意见很大．最后，他觉得他不适宜再呆下去。他必需通知他，要他离任，另寻适当地任务。情景.果断力与人际技巧妥协行为别人的权利与需求比我的重要果断行为我明白的表达我的想法，同时考量双方的权利与需求隐性侵略性行为我处心积虑（但不公开表明）让我的权利与需求得到满足侵略性行为我公开表达我的权利与需求高于一切关怀对方公开自我权益需求低高高.具侵略性的行为1、身体言语：睁目直视、严肃的面部表情，夸张的手势要挟性的动作2、腔调语气：速度较快，带有逼人的语气，经常加强腔调3、用字遣语：常用“他好〞，“他必需〞，“我以为〞.隐性侵略性的行为1、身体言语：目光直视带有疑心目光，不容易显露面部表情，较少的肢体言语2、腔调语气：有时平淡，有时带要挟，有时嘲讽3、用字遣语：常用“假设他真想这么做〞，“假设他这么说〞，“我早就通知他〞.被妥协的行为1、身体言语：防止眼神接触，懦弱的面部表情及身体言语2、腔调语气：语气平淡、犹疑、吞吞吐吐3、用字遣语：常用“我希望〞，“我不能〞，“假设可以〞.果断的行为1、身体言语：适当的眼神接触，真诚的表情，轻松坚决的肢体言语2、腔调语气：合理的抑扬顿挫，真诚的、体谅的，有必要时会坚决的3、用字遣语：常用“我们的选择是什么〞，“让我们来讨论〞，“想……〞.果断力行为测试.果断力的定义Tostatepositively;declare;affirm.Tomaintainordefend(rightsorclaims).WebstersNewWorldDictionary.果断的定义Theassertivepersonisdirect,respondingoutwardlytohisenvironment.Whenconfrontedwithaproblem,hetakesimmediateconstructiveaction.Hesincerelylikespeople,buthedosenotcarewhattheymaythink.Hemakerapiddecisionsandlikesresponsibility.Aboveall,theassertivepersonisfreeofanxiety.—Dr.AndrewSalter.别欺压我!Don’tpushme.果断的根底果断自尊＋尊重认识自我接受他人.果断力沟通——AEIOU方式Assumetheotherpersonmeanswell假设对方有正面意图Expressyourfeelings表达他对现状的感受Identifywhatyouwouldliketohappen明确表达他的期望和目的Outcomeexpected阐明他的提议或要求的益处；或不被采用时会出现的负面结果Understandingonamutualbasis得到相互的了解和承诺.情景讨论〔分析讨论〕李平是组训，ＳＳ陈宏召集了２０个代理人到了办公室，要求立刻要运用培训教室，公司规定要运用培训教室至少要在一天前预订，否那么不给予运用．他通知陈宏：“他老这样，按规定我不能让他运用教室，有人曾经订好了运用，他本人想方法吧。〞陈宏非常生气地说：我好容易能召集２０个人，他这样做真是太过分了！讨论：李平如何来沟通.果断力沟通——DESC模型Ddescribethesituation描画现实Eexpressyourfeelings表达感受Sspecifywhatyouwhattohappen阐明详细明确的期望Cconsequence后续的结果.小组练习AEIOUandDESC模型.基于信任的六个沟通好习惯好习惯1：建立关系与信任好习惯2：想清楚再沟通好习惯3：我愿先听他说好习惯4：给对方建立性的反响好习惯5：请他也尊重我的意见好习惯6：以对方的风格来沟通.沟通的第六个好习惯以对方的风格来沟通Ifollowyourpattern.情景他是组训陈真，他和代理人王山交情不错，觉得大家沟通很直率坦诚，一同做事毫不费力。但和另外一个代理人张洪就觉得很难协作，张洪总是闷声不响，说话慢吞吞，老不说重点，奇异的是，张洪的业绩总是前几名，真是疑惑了。.行为倾向比较指点型立刻要结果质问现状采取行动运用权威接受挑战抑制困难很快作决议处理问题社交型喜欢接触人分发热忱给人好印象擅长款待人口才流利对人对事乐观营造鼓励人的环境喜欢团队活动关系型做事稳定可靠表现忠实度有耐心擅长倾听能开展专业技巧安抚心情激动的人情愿协助他人建立调和稳定的任务环境思索型注重关键性的指令和规范面对冲突的态度含蓄而间接注重关键性的细节检查准确度能分析、评价利弊批判分析任务绩效有礼貌、应对合宜系统化作业.喜欢的环境比较指点型权益与权威直接的回答特权与挑战提升时机个人表现的时机不受管理控制自在运作的空间创新和多变的活动社交型受人欢迎和一定民主的人际关系表扬他的才干不被细节和监控约束口头发表的时机和任务引导和协谈任务外的团体活动任务条件投其所好关系型除非有好的理由，宁可维持现状遭到真诚的赞誉可预期的例行作业被团队认同任务成果得到认同防止冲突任务不影响家庭生活思索型明确界定任务要求掌控影响任务绩效的相关因数保守和中规中距的任务环境可以问为什么注重专业表现有时机一展专长.加强绩效的方法比较指点型挑战性的任务认同团队了解与人配合的重要性多开口解释事情的来龙去脉实务技巧了解权限范围偶尔的打击调整并放松步伐社交型假设他的D和S值很低，需求控制时间对人评价要实践做决议时坚持乐观排定做事的优先次序和完成期限亲身参与管理任务假设D值很低，需求对人更加坚持立场关