物业管理物业管理实务教材

（物业管理）物业管理实务教材

物业管理公司操作实务

第壹节物业管理公司概述壹、物业管理公司的性质物业管理公司的性质是由物业管理的性质决定的。物业管理含有服务性，因而物业管理公司也含有服务性。物业管理公司不生产产品，而是提供服务，享有第三产业的优惠政策。物业管理公司的性质含有下列特点：第壹，物业管理公司是独立的公司法人。物业管理公司是按正当程序建立，从事物业管理活动，为业主和租户提供综合服务和管理的独立核算、自负盈亏的经济实体。物业管理公司作为公司的重要标志是：拥有壹定的资金和设备，含有法人地位，能够独立完毕物业的管理和服务工作，自主运行，独立核算，以自己的名义享有民事权利，承当民事责任等。因此，物业管理公司除了本行业本身的专业特色以外，于市场地位、运行运作、法律地位等方面和其它公司壹样，均要遵照公司法人讲究质量、信誉、效益等市场竞争法则。因此说，物业管理公司是壹个独立的公司组织，它于物业管理运行活动中含有独立性和自主权。第二，物业管理公司属于服务性公司。物业管理公司的重要职能是通过对物业的管理和提供的多个服务，为业主和租户发明壹个舒适、方便、安全、幽雅的工作和居住环境。物业管理公司作为非生产性公司，重要是通过对物业的维修养护、清洁卫生以及直接为业主和租户提供服务来达成自己的工作目的。因此，从本质上说，物业管理公司的“产品”只有壹个，那就是服务。物业管理公司的服务是有偿的，是带有运行性的，是属于公司性的经济行为。第三，物业管理公司于某种程度上承当着某些行政管理的特殊职能，因此它是现阶段都市当代化建设的重要构成部分。由于中国都市建设管理体制正处在改革发展中，某些管理的职能和职权且没有完全转轨和明确，因此物业管理公司于向业主和租户提供服务的同时，也承当了部分政府有关部门对都市管理的职能，例如大厦的质量安全、住宅社区内的市政设施等等。二、物业管理公司的类型物业管理公司按不同的划分原则，可分为不同的类型。(壹)按存于形式划分物业管理公司按存于形式划分，有独立的物业管理公司和附属于房地产开发公司的物业管理公司俩类。这俩类公司现在均比较普遍。前者的独立性和专业化程度壹般均比较高；而后者的发展程度则明显参差不齐，有的只是管理上属公司开发的特定项目，有的已发展成独立化、专业化和社会化的物业管理公司。(二)按服务范畴划分物业管理公司按服务范畴划分，有综合性物业管理公司和专门性物业管理公司俩类。前者提供全方位、综合性的管理和服务，涉及对物业产权产籍管理、维修和养护以及为住户提供多个服务；后者就物业管理的某壹部分内容实施专业化管理，如专门的装修公司、维修公司、清洗公司、保安公司等等。(三)按公司全部制性质划分物业管理公司按公司全部制性质划分，可分为全民全部的物业管理公司以及集团全部、外商独资、合资或股份制性质、私营性质的物业管理公司。现在，全民全部和集体全部的物业管理公司占大部分，私营性质的正于崛起。我国香港等地的物业管理公司有比较丰富的管理经验，且见好大陆的物业管理市场，是壹支不可无视的力量。(四)按管理层次划分物业管理公司按管理层次，可分为单层物业管理公司、双层物业管理公司和多层物业管理公司。单层物业管理公司纯正由管理人员构成，人员精干，不带作业工人，而是通过承包方式把具体的作业任务交给专门性的物业管理公司或其它作业队伍；双层物业管理公司涉及行政管理层和作业层，作业层实施具体的业务管理，例如房屋维修、清洁、装修、服务性活动等；多层物业管理公司壹般规模较大，管理范畴较广，或者有自己的分公司，或者有自己下属的专门作业公司，如清洗公司、园林公司等等。随着物业管理行业的进一步发展，物业管理公司将进壹步朝着集约化、集团化和国际化的方向发展，这样不仅能够发明规模经济效益，并且对于节省管理成本、实施品牌管理，以及增进物业管理公司的规范化和社会化发展，均是十分有益的。三、物业管理公司和产权人、使用人的关系物业管理公司受产权人和使用人的委托，对其物业实施管理和维修，对产权人和使用人提供多个服务。物业管理公司和产权人、使用人的关系是委托和受托、服务和被服务的关系。(壹)产权人和使用人的构成产权人(业主)和使用人(顾客)的构成比较复杂，从总体上来说，大致可分俩类：壹是法人团体，二是私人顾客。1.法人团体法人团体可分为公司、事业单位和社会团体等。法人团体作为物业的业主，是指物业的全部者不是自然人即个人，而是企事业单位或社团组织。公司涉及多个性质和多个行业的公司公司，事业单位和社会团体涉及政府机关、多个协会等等。但凡以法人团体名义购置或租赁物业者，该法人团体便构成了该物业的产权人或使用人。2.私人顾客住宅、写字楼、公共商业房产等物业，其产权或使用权有相称壹部分属个人全部，特别是住宅，私人业主和私人顾客占绝大部分。私人顾客的构成也是比较复杂的，就户籍而言，有本地人、外地人和外国人；就身份而言，有公司家、国家公务员、个体运行者、教师、白领阶层、归国华侨等；就收入水平而言，有高收入住户、中档收入住户以及工薪阶层和低收入住户等。但无论是哪壹种人，只要他们是物业的产权人或使用人，他们就是该物业的私人顾客，且享有该物业产权人和使用人应有的权利和义务。(二)业主管理委员会和业主大会根据国家建设部第33号令第6条：“住宅社区应当成立住宅社区管理委员会(下列简称‘管委会’)。管委会是于房地产行政主管部门指导下，由住宅社区内房地产产权人和使用人选举的代表构成，代表和维护住宅社区内房地产产权人和使用人的正当权益。”管委会由业主和使用人共同选举产生，代表业主和使用人的正当权益。管委会是参和物业管理的常设机构。业主和使用人的权利重要通过管委会来实现。壹般状况下，物业已交付使用的建筑面积达成50％之上，或者已交付使用的建筑面积达成30％之上局限性50％且使用已超出壹年的，应召开初次业主大会，选举产生管委会。其后业主大会由管委会负责召集。一般状况下，业主大会每年召开壹次，特殊状况下可随时召开。业主大会的决定须投票人过半数通过，因故不能参加投票的可委托使用人或其它代理人代为投票。业主大会的重要任务是：①选举管委会；②监督管委会的工作；③听取和审查管委会的工作方案；④听取业主的意见和建议；⑤研究解决管委会不适宜的决定；⑥讨论其它需要研究的问题。业主大会闭会期间，由选举产生的管委会执行大会决定和负责日常工作。管委会的权利涉及：①制订管委会章程，代表业主和使用人维护他们的正当权利；②决定选聘或续聘物业管理公司；③审议物业管理公司制订的年度管理计划和社区管理服务的重大方法；④检查、监督各项管理工作的实施及规章制度的执行状况。管委会的义务涉及：①根据业主和使用人的意见和规定，对物业管理公司的管理工作进行检查和监督；②协助物业管理公司贯彻各项管理工作；③接受业主和使用人的监督；④接受房地产行政主管部门、各有关行政主管部门及物业所于地人民政府的监督和指导。(三)物业管理公司和管委会的关系管委会和物业管理公司均是物业管理的机构，前者是决策人、委托人和检查监督人，后者是运行人、受托人、执行管理人。俩者于地位上是壹种平等关系，是市场双向选择的合同契约关系。于法律上，管委会有委托或不委托某个物业管理公司的自由，物业管理公司也有接受或不接受委托的自由；于组织关系上，不存于领导和被领导、管理和被管理的关系，而是互不干扰内部运作的合作工作关系。

第二节物业管理公司的组建壹、物业管理公司的目的定位物业管理作为房地产综合开发的延续和完善，按照社会化、公司化、专业化、制度化的发展思路，对物业实施有效的管理和优质的服务，是当代化都市管理和房地产运行的重要构成部分。物业管理公司若要于市场竞争中处在有利地位，于组建之初就必须确立明确的发展目的。物业管理公司作为第三产业，其服务性质决定了它的宗旨必须是“业主至上，服务第壹”。物业管理公司的总体目的是提供优良的物业管理和高水平的多个运行服务。物业管理公司的运作目的应涉及下列几个方面：(1)妥善管理和维护业主的物业财产，使之始终保持良好的状态，且得以保值、升值，延长使用寿命。(2)以较少的投入，为业主和顾客提供优质服务，使他们于安全、文明、舒适、愉快的环境中工作和生活。(3)主动开展多个有益的物业运行和有偿服务活动，发明较高的经济效益和社会效益，增强竞争实力。物业管理公司的运行目的涉及：(壹)信誉目的良好的信誉是公司的无形资产，有时甚至决定着公司的存亡。物业管理公司应把信誉目的摆于首位，塑造好公司形象，使业主和顾客有壹种信任感，从而为公司于市场竞争中打下良好的基础。(二)盈利目的利润目的涉及委托方规定达成的盈利目的和物业管理公司自己制订的目的。(三)发展目的物业管理公司必须通过物业管理活动，逐步获得关联知识、技能、经验和利润，通过实践和培训，提高员工综合能力，增进公司业务的全方面发展。(四)服务目的服务目的是指物业管理公司的服务所要达成的让业主和顾客各方面均满意的原则。二、物业管理公司的资质条件和申办程序物业管理公司是随着房地产的发展和对物业管理的需要而产生的。物业管理公司的组建和其它公司壹样，必须符合工商行政管理等部门的有关规定，获得同意才干成立。(壹)物业管理公司的资质条件物业管理公司的资质条件，重要是为界定、查验、衡量这类公司含有或拥有的资金数量、专业人员、受托管理物业的规模等方面的状况，是公司的实力、规模的标志。由于各地区物业管理的发展程度不同，具体的资质条件也各不相似。壹般的资质条件重要涉及：(1)物业管理公司拥有或受托管理壹定建筑面积的物业，如市规定的建筑面积须于1万㎡之上。(2)壹定数量的注册资金，如市规定注册资金须于10万元之上。(3)有符合规定的公司名称和公司章程。(4)有固定的办公场地和设施。(5)有必要的管理机构和人员。(6)有符合国家法规政策的运行范畴。(7)能够独立承当民事责任。(二)物业管理公司的申报资料内资公司(含国有、集体、股份合作)壹般应提供下列资质资料：(1)主管单位对申请物业管理公司的运行资质进行审批的方案。(2)设立物业管理公司的可行性方案和上级主管单位的同意文献。(3)管理章程。(4)公司法人代表任命书或聘任书。(5)验资证明。(6)注册及运行地点证明。(7)拥有或受托管理物业的证明材料。(8)含有专业技术职称的管理人员的资格证书或证明文献。(9)其它有关资料。外商投资公司(含中外合资、中外合作及外商独资)，除需提供内资公司申报审批所需的有关资料外，仍需提供合资或合作项目议定书、合同等文献副本及有关同意文献；外商独资公司应委托我市含有对外咨询代理资质的机构办理申请报批事项。私营公司除补充个人身份证明和待业证明等有关资料外，其它资质资料大致相似。(三)物业管理公司申请成立的程序壹般状况下，物业管理公司领到资质审批文献后，按有关规定向工商行政管理机关办理注册登记手续后才干对外营业。具体程序涉及：(1)根据上述成立条件，准备材料和文献。(2)向所于地房地产主管部门提出申请。(3)向所于地工商行政管理局申请公司名称登记、法人注册登记和开业登记。(4)到税务部门进行税务登记，以及到公安机关(或授权单位)进行公章登记和刻制。上述程序结束后即可开业。

第三节物业管理公司的组织机构壹、物业管理公司组织机构设立的规定物业管理公司组织机构的设立必须为实现公司的运行管理目的服务，它的设立应满足下列四个基本规定：(壹)含有服务性的功效物业管理公司是专门从事物业管理和服务的服务性公司，它的组织机构的设立必须确保含有这些功效，且有助于实现公司的服务宗旨。(二)充足发挥公司员工潜能物业管理公司的管理、运行和服务活动均是依靠每壹个人来实现的。因此，组织机构的设立规定每壹位职工均能人尽其才，充足发挥个人智慧。(三)关系协调公司是壹个有机整体，是由人、财、物、技术、信息等要素和子系统构成的开放系统，这种系统能否最大地发挥出整体功效，有赖于系统内各要素的协调配合。因此，组织机构的设立必须确保公司内部多个关系的互相协调。(四)效率和效益物业管理公司组织机构的设立规定从实际出发，以低成本的投入达成最佳的工作效率、经济效益、社会效益以及环境效益。物业管理公司不是孤立的经济实体，而是开放的组织系统。要设计壹个功效齐全、构造合理的组织机构，首先必须明确每壹个组织机构的功效作用和具体目的，另一方面则需要考虑人、财、物等资源分派以及各部门之间、人和人之间的协调关系。组织机构设立的目的性和科学性是确保公司整体协调和高效运作的核心。二、物业管理公司组织机构设立的原则为了发挥物业管理公司组织机构的整体功效，实现公司的总目的，根据上述四个基本规定，组织机构的设立应遵照下列原则：(壹)目的原则公司有自己的运行发展目的，组织机构的设立必须以公司的总体目的为根据。从某种意义上讲，组织机构的设立是实现公司总目的的壹种管理手段。因目的设立机构，因机构设职设人，这是组织机构设立的目的原则。(二)统壹领导和层次管理原则物业管理公司的运行战略和重大决策权应集中于高层领导手中，而日常工作的管理和运行权力则逐级授权，实施层次化管理。统壹领导是各项工作协调进行和实现总目的的决策确保，分级层次管理则是充足发挥各级管理人员主动性的机制保障。如果公司的高层领导整日忙于事务性工作而极少花精力去考虑重大决策问题，则不仅会影响各层次管理人员的主动性，并且会使公司逐步失去久远的战略目的，甚至迷失发展方向。这是公司逐步步入正轨的状况下，高层领导尤应注意的层次化管理问题。(三)分工协作原则分工协作是社会发展进步的标志，它不仅能提高劳动生产率，并且能发挥整体效益。物业管理公司能否最大程度地发挥出整体效益，取决于组织机构的专业分工和互相协调。公司总的目的如能分层次贯彻到各个部门，使之各司其职，互相协作，目的也就不难实现了。(四)责权对应原则整个公司的责任和权力是对等的，委以责任的同时也必须委以自主完毕任务所必需的权力。有责无权，不仅不能调动管理人员的主动性，并且使责任形同乌有，最后无法确保公司任务的完毕；有权无责，必然助长官僚主义，造成权力滥用。(五)有效管理幅度原则于解决管理幅度和管理层级的关系时，壹般状况下应尽量减少管理层级，尽量地扩大管理幅度；否则，管理层级多了，人员和费用也多了，会影响公司的运行效率。可是，有效的管理幅度必须考虑到机构特性、管理内容、人员能力以及组织机构的健全程度等因素，管理幅度过大同样也会影响公司的运行效率。三、物业管理公司组织机构的类型物业管理公司组织机构的基本类型壹般有直线制、直线职能制、生产区域制、事业部制等。现在，我国物业管理公司的组织机构重要采用下列几个形式：(壹)直线制直线制是公司管理机构最早的壹种组织形式。采用这种类型的物业管理公司壹般均是小型的专业化物业管理公司，以作业性工作为主，如专门的保洁公司、保安公司、维修公司等。这些公司下设专门的作业组，由经理直接指挥。直线制的特点是公司的各级组织机构从上到下实施垂直领导，各级主管人员对所属单位的壹切问题负责，不设专门职能机构，只设职能人员协助主管人员工作。直线制的优点是责权统壹，行动效率高；缺点是对领导者的规定比较高，要通晓多个专门知识，亲自解决许多具体业务。(二)直线职能制直线职能制是于直线制的基础上吸取了职能制的优点。各级组织单位除主管负责人外，仍对应地设立了职能机构。这些职能机构有权于自己的业务范畴内从事各项专业管理活动。现在，壹般的大中型物业管理公司均采用直线职能制组织形式。如市建设物业管理公司的组织机构基本上即属于这种类型。公司总部设有物业管理部、计划开发部、财务部，下设运行部、房产管理部、江南管理部、江北管理部、天河管理部等，江南、江北和天河等管理部下设业务部门、职能部门，如天河管理部下设土建、水电、绿化环卫、保安队、管理处、资料、预算等业务部门和职能部门。直线职能制综合了直线制和职能制的优点，既保持了直线制集中统壹指挥的优点，又含有职能分工的优点，它将机构形式分为俩个层次，壹是管理层，壹是作业层，这对减轻主管领导的负担，提高决策质量和工作效率起到了非常重要的作用。直线职能制的组织形式也有局限性之处，它的下级往往缺少必要的自主权，各个职能部门之间因缺少横向联系而容易产生脱节和矛盾，信息反馈的速度以及对环境的敏感度比较差，等等。因此，采用此种类型的组织机构，应特别注意克服它的弱点。(三)现行常见的组织机构物业管理公司的组织机构即使能够有多个类型，但无论是哪种类型，均必须从实际需要出发，根据自己公司的特点进行设立。现在，壹般物业管理公司的机构设立大均采用经理室管理层、职能部门层、下属公司及管理处等三个层级的组织形式。四、物业管理公司的集团化选择物业管理公司的集团化选择，是指多家物业管理公司(法人)以实力雄厚的大公司为核心，按壹定的关系构成的多法人联合体。物业管理公司随着本身业务的不停拓展和下属公司的不停增多，也可本身发展壮大为公司集团。物业管理公司选择集团化运行的发展道路，事实上是市场竞争的必然成果，它对改善物业管理有下列优点：1.有助于资源共享，节省管理成本当代大型物业需要当代化的维护保养设备。可是物业管理公司往往由于业务量不够而不敢购置或不能发挥这些设备的作用，从而造成许多浪费。集团化管理可统筹调配人力物力，减少人力成本，提高设备运用率，从而大大提高市场竞争能力。2.有助于实施品牌管理集团化管理将所管辖的物业统壹于壹个品牌的旗帜下，使每个物业项目于管理理念、服务宗旨、运作模式、规章制度、行为规范甚至制服徽标等方面均能体现品牌的特色，这对推行统壹规范化的有偿性服务、树立公司形象均是十分有益的。3.有助于产生规模经济效益集团化管理通过对每个物业项目的管理获得合理利润，虽单个项目利润有限，但集中各个项目的微利就合成为可观的经济效益。4.有助于实现物业管理的社会化和专业化集团化的物业管理使管理权分散的物业相对集中到壹批有品牌的、有实力的集团公司麾下，这对打破“谁建设，谁管理”的物业管理格局是有增进作用的。上述阐明，不管是从市场竞争的角度，仍是从节省成本的角度，或是从物业管理本身的特点来见，物业管理公司走大型化、集团化运行的发展道路，发挥集团的整体优势和规模经济优势，既是市场竞争的必然成果，同时也是实现节省管理成本、实施品牌管理和产生规模经济效益的选择。第四节物业管理公司的业务内容物业管理公司的业务内容涉及基本业务、辅助业务及内部业务。物业管理公司壹业为主、多个运行、微利服务、规模管理的基本特性，决定了它的业务内容的广泛性的特点。壹、物业管理公司的基本业务物业管理公司的基本业务涉及范畴相称广泛，重要涉及：(壹)前期物业管理前期物业管理涉及从规划设计开始，到物业建设以及物业的销售、租赁活动的管理。(二)物业的使用管理物业的使用管理涉及建筑物的维修和定时养护，辅助设备的定时检修保养，确保供水、电、热、气以及电梯和消防系统的正常运转，确保道路、污水排放管道畅通无阻。(三)环境养护和管理环境养护和管理涉及维护物业整体规划不受破坏，制止乱搭乱建、乱贴乱画等行为；做好物业管理绿化和室外保洁工作；做好防盗、治安保卫工作，维护公共秩序和交通秩序等。(四)物业产权户籍管理物业产权产籍管理涉及产权、户籍的登记和确认，以及房屋交换的管理等。(五)提供全方位、多层次的后期服务全方位、多层次的后期服务涉及专项服务及特约服务。专项服务涉及房屋装饰、装修、家电维修、代收多个费用等，特约服务涉及代卖代租物业、代办票务、代接送小孩入托、代换液化气、代办酒席、代收发信件、介绍工作和家教等。二、物业管理公司的辅助业务物业管理公司的辅助业务是指物业管理以外的多个运行活动，如兴办餐饮服务业，开办房屋装饰材料、卫生洁具、家用电器公司等，开办幼儿园、托儿所、门诊部、图书馆、电影院、歌舞厅等文化娱乐场合等。物业管理公司可根据自己的特长，兴办物业管理以外的服务业务。三、物业管理公司的内部业务物业管理公司的内部业务是指公司内部的管理和协调工作。物业管理公司的内部业务重要应当抓好下列工作：(壹)人才的选用和培训人才是公司之本。公司的竞争最后是人才的竞争。物业管理公司要重视和加强人才管理，就必须做好人才的选拔、培训和使用等各方面工作。特别是人才的培训和再培训，是提高员工的专业技能和职业道德、提高物业管理水平和服务质量的核心。(二)劳动和分派管理采用聘任制招聘人才，制订合理的劳动定额和岗位责任，严肃劳动纪律，拟定酬劳和奖惩方式，实施酬劳和绩效挂钩，能者多劳，多劳多得多奖。这是公司高效运转和实现目的的重要保障。(三)设备维修管理物业管理公司于对物业进行维修、养护、清洁、检查时，必须配备壹整套的仪器设备和专用工具，对这些设备也需要管理和维护，要做到有专人负责，定时维修保养，严格按照操作规定使用，等等。(四)服务质量管理物业管理公司要向业主和顾客提供优质服务，首先必须根据合同规定拟定质量原则，要培训员工，使他们均达成原则的规定；另一方面则要实施全员质量管理，抓好服务质量的考核和监督，真正做到以优质的服务维护好业主和顾客的切身利益。(五)多个运行管理多个运行效益的好坏，于物业管理公司中含有很重要的地位。运行得好，不仅能为业主和顾客提供更为丰富的服务内容，并且可弥补物业管理经费的局限性，且为公司发明更大的经济效益。因此，多个运行的好坏对物业管理公司也是非常重要的。

第五节物业管理公司和其它关联部门的关系物业管理公司所开展的各类服务工作均离不开政府的各个主管部门的领导和协助，也离不开各专业管理公司的大力支持，否则将壹事无成，必须对的解决好各类关系。壹、和政府行政主管部门的关系行政管理是政府通过街道居委会、公安、交警、规划、城建、工商、税务等行政管理部门对社区内的居民和单位实施的行政管理。其重要任务是贯彻执行政府的政策、法令和多个法规，涉及街道办事处和居民委员会的民政、征兵、计划生育、侨务等项工作，公安交警部门的社会治安、户籍管理、交通管理工作，规划城建部门的都市规划管理和工程质量管理，工商税务部门对经济活动的管理工作，等等，其权力来源于政府的行政权。受社区代表机构(如社区管委会或业主委员会)委托和授权对社区内产权人共同拥有产权(或使用权)的公共场合、公共设备和全部公共配套设施实施专业化有效管理，同时提供多层次的社区公共服务和家庭服务。物业管理公司的管理权力来源于产权人、住户和单位的授予。即使行政管理和物业管理是俩个不同的概念，但物业管理公司作为公司法人，于其经济活动中应当接受国家财政、工商、税务等行政主管部门的管理；于其专业管理活动中，应当接受建设、房地产、公安、绿化、环卫等专业管理部门的业务指导和监督。总之，物业所于地人民政府对物业管理有监督和指导的职责。物业管理公司应接受其指导，但人民政府不直接介入物业管理过程中具体的业务工作，是壹种间接管理。二、和属地街道办事处(或居委会)的关系街道办事处作为人民政府的派出机构，于物业所于地行使政府的管理职能。这重要涉及：统筹规划、掌握政策、信息引导、组织协调、提供服务、检查监督，但不替代物业管理公司实施具体的管理和为社区全体住户提供生活服务。东华实业股份XX公司所管理的五羊社区为全国作出了表率。于五羊村，行政管理和物业管理职责分明，相得益彰。行政管理部门和物业管理机构保持亲密的联系，互相配合，互相支持，构成了高效、优质的社区管理服务系统。例如，街道和居委会派人员参加管理处的例会，及时理解物业管理的状况，通过宣传和教育使居民、单位支持物业管理工作；公安派出所根据社区管理处开出产权人、住户签妥的物业管理合同的证明，予以办理户口迁入手续，且负责社区保安队伍的业务指导，使得社区内的治安稳定。三、和专业管理公司(公司)的关系壹个适应当代生活的物业管理公司一般是人员少，队伍精干，社会化、专业性强。壹般是由公司重要领导、各专业管理部门的技术骨干构成的管理型物业管理公司。具体的管理操作，如保安、清洁、绿化等通过合同形式交由社会上的专业化公司承当，壹切按经济合同办事。专业公司就是为物业管理工作配套服务的专门机构。专业服务公司的设立，能够使劳动资源和自然资源共享，是物业管剪发展的方向。此时，物业管理公司是业主(使用人)的总管家。因此于选择这些专业管理公司、订立合同时，壹定要代表广大业主(使用人)的利益。要符合住宅社区管委会所制订的各项规章制度，且于合同执行期内，代表业主(使用人)根据合同中所规定的内容、规定进行对照、检查，从而确保各项工作能真正落到实处。

第六节物业管理公司的公共关系管理物业管理公司于运行管理过程中不可避免地要和业主、租户、潜于租户和社区街道、财政税务等部门以及社会其它各个方面、各阶层发生关系，其中如何协调租户和业主的关系，物业管理公司本身和物业使用者之间的关系是最为核心和重要的。这里重要介绍物业管理公司公共关系管理的类型、主客体和核心要素，以及职能规定和原则、具体的管理环节和办法，仍对物业管理公司公共关系的多个传输和沟通的方式和渠道进行了较为具体的描述。壹、物业管理公司公共关系管理概述(壹)物业管理公司公共关系管理含义1.物业管理公司公共关系管理的概念物业管理公司的公共关系管理就是指壹个物业管理公司为求得本身的发展，发明良好的外部和内部政治、经济和社会环境，以求得公众的理解和支持所采用的壹系列合理的政策和行动。如何沟通好物业管理公司和社会各方面的亲善关系渠道，寻找出对特定社会关系(如业主和业主管理委员会等)开展公共关系活动的规律性，从而指导物业管理公司的实践，是物业管理公司公共关系管理的重要研究内容。物业管理公司公共关系管理是壹种协调关系活动，其工作人员就是要找到我司和之相联系的社会其它组织关联的东西，然后以科学、合理、有效的方式加以解决和调节。由于多个关系的复杂多变，以及工作人员受自己水平和能力的局限，物业管理公司的公共关系最后会出现三种可能：壹是对物业管理公司发展很不利，即关系恶化，如业主委员会解除和物业管理公司的合同；二是工作人员努力无效，关系照旧，业务没有更进壹步的发展；三是关系趋于改善，使物业管理公司形象更加完善，业务由此而得到很大的发展。因此说，物业管理公司公共关系管理的实质就是要争取社会支持、信任和理解，它是壹项长久复杂的活动。2.物业管理公司公共关系管理的构成要素(1)物业管理公司公共关系管理的主体。物业管理公司公共关系管理的主体是其组织者即物业管理公司。它有几个特性：首先它有明确的运行目的；另一方面它有严格的分工合作体系，这种分工合作体系是通过壹定的权利划分和责任制度来加以确保的；最后它是壹个开放的系统，不停地和外界进行技术、管理构造和社会等方面的变换，使自己适应环境的规定。(2)物业管理公司公共关系管理的客体。物业管理公司公共关系管理的客体是物业管理公司面对的公众，即指对物业管理公司有实际或潜于的利益关系或影响力的个人、群体或公司组织等。和物业管理公司的生存和发展有关的各个方面，均构成物业管理公司公共关系管理的对象，它们是壹个集合体，是壹个公众的网络系统，而特定的公众则是核心。物业管理公司公共关系管理的客体有四个方面的特点：①同质性。即含有“共同意识”，面临着共同的问题要解决。如某社区内的污水泛滥，那么，该社区的居民就是管辖该社区物业管理公司公共关系管理的特定公众。这壹特定公众的形成是由于他们面临了污水泛滥这壹共同问题。②广泛性。不管是何种性质、何种类别的公司组织，也不管是何种性别、何种民族及何种阶层的个人，只要他们和物业管理公司发生这样或那样的联系时，他们就不知不觉地成为物业管理公司公共关系管理的客体，因而含有广泛性的特点。③可变性。物业管理公司公共关系管理的客体往往会由于环境条件的变化而产生或消失、扩大或缩小，这种变化表当下公众于数量和构造上的变动。如某社区的居民或某酒店的租客，今天是这个物业管理公司公共关系管理的公众，明天可能就不是了。④多维性。这种多维性首先表当下需求层次的不同；另一方面表当下联系方式上的不同，如知识分子喜欢以文会友，家庭主妇则比较喜欢壹起聊天购物；最后表当下互相之间的作用不同，有的互相间利益壹致、关系和谐，有的互相依赖、关系亲密，有的互相间存于利益矛盾、关系疏远，甚至排斥和冲突。这种种不同使物业管理公司公共关系管理的客体内部呈现多层次、多样化状态，含有多维性的特点。(3)物业管理公司公共关系管理的核心要素。物业管理公司公共关系管理的核心要素是传输，即信息和观点的传输和交流。壹般来说包含俩个环节：壹是揭发，就是要公开自己的信息，如公开服务内容和价格，方便和公众进行沟通。公开的程度越高，沟通的有效性就越高；反之则越低。二是反馈，就是要主动地从公众那里获得信息，反馈的信息越多，沟通的针对性就越强，有效性就越大；反之则有效性越小。3.物业管理公司公共关系管理的类型根据公众和物业管理公司的疏密程度及物业管理公司对公众的影响，能够将公众分为非公众、潜于公众、知晓公众和行动公众四类，由此物业管理公司公共关系管理的类型也因之而不同。(1)非公众。非公众重要是指壹部分团体或个人不受物业管理公司的任何影响，对物业管理公司也不产生任何影响，即物业管理公司和这类公众互不产生后果。这些非公众能够被排除于物业管理公司公共关系管理的范畴之外。(2)潜于公众。由于物业管理公司的行为，壹些地区、组织或公司团体组员及个人可能会和物业管理公司发生利害关系，但他们本身尚未意识到这壹点，这些组员或个人便形成物业管理公司公共关系管理的潜于公众。(3)知晓公众。当壹些地区组织或公司团体的组员、个人面临着由物业管理公司的行为而引发的相似问题，且且也意识到他们和物业管理公司的利害关系，这些组员或个人就成了所谓的知晓公众。(4)行动公众。当知晓公众开始讨论他们所面临的问题且准备或已经采用某种解决问题的行动，这样的公众便成了物业管理公司公共关系管理的行动公众。从非公众到行动公众是壹个持续发展的过程。当物业管理公司的公共关系对象从非公众发展成为行动公众时，那么，这样壹个系统是单向系统。而从知晓公众到行动公众则是壹个闭循环系统。由于当行动公众的问题得到解决后来，他们将关注物业管理公司的发展，从而成为其知晓公众，壹旦有壹些新的问题产生，这些公众又称之为行动公众。物业管理公司公共关系人员应时刻关注公众的形成和发展变动方向，方便及时制订公共关系计划，实施公共关系行动。要注意分辨非公众、潜于公众、知晓公众和行动公众，不要将非公众列入公共关系管理的范畴，这样不仅浪费人力、物力、财力和时间，仍会无视了对其它公众的研究和分析。物业管理公司公共关系管理应重视对潜于公众的分析，这些潜于公众虽未意识到利害关系所于，但等其发展到知晓公众和行动公众时再采用方法，就可能坐失公共关系管理的良机。壹般认为，物业管理公司公共关系管理的重点是对知晓公众的管理。由于公共关系管理的良机往往是于知晓公众形成之时，这重要是由于知晓公众已意识到问题的存于，故他们往往急于获得有关信息，而物业管理公司公共关系管理的原则之壹就是要将工作做于知晓公众变为行动公众之间。否则，如果公众已开始采用对付物业管理公司的行动或已制订好行动计划，物业管理公司公共关系管理的工作就显得非常被动而造成很大的困难。因此于知晓公众形成之时，物业管理公司公共关系管理人员就应满足他们的合理需要，及时客观地向他们提供所需的且完全能够提供的信息，涉及向他们提供和解释公司下壹步准备执行的政策或采用的行动方案，这样才干达成公共关系管理的预期目的。物业管理公司公共关系管理仍可分为内部公众管理和外部公众管理俩大类。内部公众管理重要是对物业管理公司本身员工的管理，外部公众管理重要是指对物业管理公司生存发展有利害关系的公众中除去内部公众外的全部公众的管理。另外，物业管理公司公共关系管理根据公众对物业管理公司的态度仍可分为顺意公众管理、逆意公众管理和独立公众管理。根据对物业管理公司重要性的不同可分为首要公众管理、次要公众管理和边沿公众管理。壹般来说，首要公众管理是物业管理公司公共关系管理中最为核心的，投入的时间和人力、财力也往往是最多的。但对物业管理公司来说，今天的首要公众可能会变为明天的次要公众，明天的次要公众也可能成为后天的首要公众。这种变化，壹方面来自于物业管理公司的需要，另壹方面也来自于环境和条件的变化需要。(二)物业管理公司公共关系管理的规定和原则1.诚实(1)诚实的含义。诚实有俩层含义，壹是要讲真话，说实话，如实相告，尊重事实。只要涉及公众利益的信息，不以主观的想法替代客观事实，无论是好是坏均应当如实相告，既不因好而添枝加叶，也不因坏而遮遮掩掩。二是要真诚，热诚，即力求对公众真诚相待。对物业管理公司来说，诚实涉及物业管理公司内于的诚实和外于的诚实。内于诚实是物业管理公司的服务内容、质量、信誉和运行管理水平的真实性。外于诚实是指物业管理公司公共关系管理人员本身的品德即讲究信用、以诚待人。内外俩个方面于诚实这个支点上结合，物业管理公司公共关系管理自然能获得成功。(2)诚实的规定。①全方面理解状况。物业管理公司公共关系人员必须要多做调查研究，掌握客观事实，既理解我司的服务内容质量和管理水平，也应当理解存于的问题和局限性，更应当懂得我司的计划和发展趋势，这是物业管理公司公共关系管理的基础。②实事求是地向公众介绍状况。物业管理公司的公共关系管理是个长久活动的过程，应当不夸张失实，以诚待人，以真动人，把我司的真实管理水平向公众介绍，如此才干获得公众的信任。这是诚实性最基本的内容规定。③客观全方面地向物业管理公司反馈公众的意见和规定。物业管理公司的公共关系管理本质上是公司和公众间的双向沟通，因此，公司的公共关系管理人员应用客观的态度来沟通公司和公众之间的信息传输渠道，以利公司上下均理解公众的真实意见，从而有助于公司的运行和决策，提高运行和管理水平，提高服务质量和服务层次。(3)诚实的障碍。①来自本物业管理公司的障碍。物业管理公司公共关系人员迫于维护我司利益的压力，往往会向公众多宣传我司的优点、优点、特点及发展前途，面对公众的意见和批评则不容易接受，有时领导仍会规定公共关系管理人员隐瞒某壹事实真相。这时公共关系人员就不能放弃诚实的原则，但也应当于具体问题上体现出极大的灵活性，以谨慎的态度、稳妥的方式将事实公之于众。②来自情感方面的障碍。物业管理公司的公共关系人员有时尽管有向公众讲实话的愿望，但行动上却对公众保持沉默。这重要是由于他们认为壹旦公布真实状况会严重损伤公众的情感，这时最佳的办法是于尽量坦率地回答下列问题的同时，要对被这壹消息直接伤害的人体现出真诚的同情和体量。③出于保密的需要。对壹个物业管理公司来说，由于竞争的存于，有时保密会关系到其存亡的问题，这时就会迫使物业管理公司公共关系人员不得不考虑我司的“隐私权”。即使这壹状况是于特殊下的“例外”，但且不意味着放弃诚实的原则。2.重视公众和社会利益于当代化的运行管理中，只有既追求本身的经济利益，又重视社会利益的公司，才干立于不败之地。社会利益涉及社会经济效益、社会生态效益和精神文明的建设。(1)社会利益的规定。①明确社会使命。物业管理公司的社会使命是其全部的运行活动必须符合党的方针、政策，必须恪守国家和政府的法令，必须对公众负责，对整个社会负责。②参和社会服务。物业管理公司要对人们关心的社会事务提供优质的服务，主动参和社会公益活动，如开展社会性的文体活动、提供就业机会等。③欢迎社会监督。物业管理公司的收费原则、服务质量和水平要接受社会的监督，以更加好地符合公众利益和社会利益。(2)以满足公众的需要为本。①真心、真实、真诚地待人。缺少壹个真字，就不可能做到壹切为公众着想，以满足公众需要为出发点。如果公司对公众敞开心扉，向公众坦白阐明壹切，真诚地为公众服务，那么公众也会以同样的方式来回报。如物业管理公司于为社区做好事时，不仅受到社会公众的欢迎，此后如果公司碰到困难了，这些社区公众就会对其大力支持和协助，并且仍会引发别的公众的注意，这些公众也同样会称赞该物业管理公司，此后他们对公司业务的发展会有很大的协助。②设身处地为公众着想。于安排公共关系活动时，物业管理公司的公共关系管理人员应设身处地地为公众着想，即考虑能否满足公众需要，为其解决问题。实践证明，只有站于设身处地地为公众着想的立场上，才干够设计出符合公众利益、满足公众需要的公关活动。③尽量协助公众摆脱困境。树立协助公众摆脱困境的意识，且付诸行动，才是满足公众需要的最重要的内容之壹。如某物业管理公司每年均组织社区居民进行大规模的消防训练，且24小时把消防设施向公众开放，以避免社区中的突发事件。这些协助公众摆脱困境、解决困难的态度，最能体现“急公众之所急，想公众之所想”的思想。(三)物业管理公司公共关系管理的职能1.协调关系这壹职能涉及俩个方面：壹是协调物业管理公司和公司外部公众之间的互相关系，使公众理解、理解和支持公司的运行管理活动，这是公司得以发展的前提条件；二是协调物业管理公司和公司内部公众之间的互相关系，通过公司员工的团结合作共同实现公司的目的，这是物业管理公司成功的基础。无论是外部关系仍是内部关系的矛盾冲突，均可能对公司造成不良的影响，甚至关系到公司的生存和发展。而物业管理公司公共关系管理的职能就是减少内部及内外部间的摩擦和损耗。(1)协调和外部公众的关系。①谋求和公众的共同点。壹般地说，物业管理公司公关的职能就是要透过公司和外部关系的利益分歧和对立，见到双方共同的利益，且且主动地发现双方的共同点，寻找双方的共同语言，且让双方均明白携手合作的益处，从而避免对立和争斗。②注意倾听客户意见，解决客户埋怨。于解决客户意见时，特别要重视的是全方面而快速地解决客户埋怨。③协助和引导公众加深对公司的理解。壹家物业管理公司如果能够于公众心目中树立壹种诚实、公道的形象，公众就乐意选择该物业管理公司的服务。(2)协调和内部公众的关系。协调和内部公众的关系重要涉及：第壹，无论是管理者和员工间仍是各职能部门间，均要于充足地交流和分享信息的基础上保持和谐；第二，要妥善地解决和解决互相之间的多个矛盾和问题，增进互相之间的理解，提高公司的向心力和凝聚力。要做到这些，公共关系人员壹方面要起到沟通领导和员工的桥梁作用，另壹方面要引导公司每壹个员工重视公司的形象和名誉。2.沟通信息(1)信息的收集。①公司形象的信息。即本物业管理公司于各类公众特别是于所服务的开发商、业主和客户的心目中的形象。这涉及他们对服务价格的反映，对服务质量、水平等的评价和改善意见等方面。要充足收集、听取公众对我司形象的评价，涉及对组织机构的评价、对管理服务水平和质量的评价和对公司人员素质的评价，且把这些信息提供应决策层，以不停地改善自己的组织形象和人员素质，使公司立于不败之地。②公司发展环境的信息。社会环境因素的影响越来越重要，因此主动收集和物业管理公司运行管理活动有关的信息是公司公共关系管理的重要内容。公司发展环境的信息重要涉及：国家有关的政策法令、法规的颁布和实施状况，新闻媒介信息、物业管理市场的发展状况及其变化趋势等。(2)信息的传输。信息沟通是双向的信息交流。物业管理公司的公共关系管理不仅要收集公众对公司形象的有关信息，仍要向公众传输公司的有关信息，重要是公司形象的传输。①扩大公司出名度。出名度是物业管理公司各项活动的前提。如果别人根本不懂得你这家公司，又怎么能想到要接受你的管理和服务呢？②提高公司的美誉度。美誉度是公众对公司的管理和服务的承认和赞赏程度，它表明的是公司于公众心目中的地位和信誉状况。除了之上俩大职能外，物业管理公司的公共关系管理仍负有对公众心理的分析、预测和咨询以及对物业管理公司运行管理活动的环境分析的职能，环境分析涉及对历史、自然物质、政治法律、社会文化和经济环境的分析。二、物业管理公司公共关系管理的环节(壹)认识和调查认识和调查是物业管理公司公共关系实施的起点和基础，也是拟定其目的的基础，而认识和调查的本身也正是物业管理公司和公众进行沟通的方式。1.认识和调查的内容(1)物业管理公司基本状况的调研。全方面理解物业管理公司的历史和现状，使公共关系管理人员于解答公众提问，制作宣传材料及向新闻界提供有关我司的背景资料等时，均可获得良好的效果。①物业管理公司运行管理方面的多个状况。它重要涉及公司开办的背景状况，公司于历史上发生的重大事件及其于社会上和公众中产生的反映，公司运行管理的目的、思想和特点，公司资产状况及对物业运行、管理和服务的品种、价格、质量、特点等，和其它物业管理公司比较其竞争力如何，潜于的竞争对象有哪些等。②公司领导者的状况。它涉及领导者素质、个性、运行管理的思想以及和职工的关系、和前任领导和上级领导的关系等。③公司员工状况。它重要涉及公司员工队伍变化状况和现在的壹般状况，以及他们的需要、愿望、基本规定和意见建议等。(2)外部公众意见的调查。调查外部公众的意见归根究竟是对物业管理公司形象的测定。它重要涉及下列几个方面：①出名度的调查。重要是调查公众对我司的名称、运行管理服务内容的理解程度和范畴。②信誉调查。重要是调查公众对我司的信任程度，涉及对我司运行管理服务的内容、方式、品种的喜欢程度以及对我司公共关系活动的见法、参加和否等。③公众评价调查。重要涉及公众对我司所提供的运行管理服务、社会活动、人员形象的评价。④公共关系活动效果调查。重要是指对物业管理公司所采用的多个专门性的公共关系活动就其实效为内容进行的调查。另外，物业管理公司仍要对社会环境进行调查，涉及壹切和公司有关的环境资料如政治法律环境、文化环境、经济环境，均要进行调查。2.认识和调查的程序(1)确立认识和调查的目的。物业管理公司公共关系的认识和调查目的能够分为俩类：壹类是配合性调查目的，即根据公司整体目的的需要，为配合公司运行管理计划活动所要进行的调查目的。另壹类是问题性调查目的，根据这类目的设计的前期调查方案比较具体，是以针对某壹具体问题的解决为目的的调查。(2)拟定调查的范畴和对象。调查内容的选择。认识和调查内容过多，不仅会增加成本，同时仍会影响其精确性和科学性。因此要对认识和调查的内容根据重要性和难度进行细分。下图是按调查的重要程度和难度划分的矩阵。B区是既重要、难度也大的调查，物业管理公司应投入重要的人力、物力和财力。Ａ区是难度较高，但重要程度较低的调查，应尽量谋求代用资料，或于前期调查中将其省略。Ｄ区难度不大，但重要程度较高，是物业管理公司公共关系调查的次要重点，公司可根据需要布置力量，但壹定要设法确保调查的质量。Ｃ区是重要程度和难度均低的调查，是调查的非重点。②调查地点的选择。于选择调查地点时，可将重点调查和抽样调查结合起来进行。首先根据调查目的的规定，选择符合目的的重点地区，然后根据随机抽样的原则进行调查。③调核对象的选择。拟定调核对象是最为核心的壹环，调核对象与否真正载有调查者所需理解的信息是最为重要的。物业管理公司调查分析的重要对象是和公司发生联系的公众，这些个人或团体含有壹些共同的东西，受相似关系或问题的影响。于调查时应尽量地将所面对的公众排列出来，然后根据调研的目的和规定拟定所要调查的公众类别和组合。同时根据公司的实力将调研对象的具体构成，涉及调研对象的总量、分布地区、背景、对问题的知晓程度进行可行性分析，综合公司的内部资源来拟定公共关系调研的“适宜”人群。(3)拟定公共关系调查的途径和方式。①观察法。观察法是调查人员于产生信息的地方，对被调查人的状况进行直接的观察，客观地统计信息源产生的过程。由于调查人员是不直接向被调查人员提问的，被调查人员没故意识到是处在被观察中而使其含有自然性，从而使得观察得到的公共关系资料含有客观性。这种办法的局限性之处是使用范畴有限，对被调查人内于因素的变化不易察觉，并且观察的时间和费用也较高。观察法能够分为直接观察法和跟踪观察法俩种。直接观察法就是调查人员于现场实际观察。如公司的公共关系人员通过参和招标投标会来理解我司的运行管理服务的质量和水平。跟踪观察法就是通过摄影机、录像机、录音机等仪器来理解公众的反映。采用观察法首先要有明确的目的；另一方面要有研究计划，拟订调查提纲，然后需要具体精确统计观察过程中出现的多个现象；最后要对所获资料及时加以整顿和分析。②访问调查。访问调查就是公共关系人员通过对被调查者进行访问，从而调查我司公共关系现状的壹种办法。重要有面谈法、电话调查、书面调查和日志调查等。面谈法是调查人和被调查人通过面对面的交谈进行调查的办法，有个别面谈和座谈会这俩种形式。采用个别面谈法时，事先要拟订好调查大纲，方便于调查中有的放矢地理解被调查人对物业管理公司的意见和见法。采用座谈会式的面谈法时壹般应选择熟悉有关问题的人员参加，人数不适宜过多，壹般于5～20人之间。电话调查是调查人员根据调查的规定，用电话询问意见的壹种办法。于解决简要的普遍性问题时，应采用电话调查法，如对广告效果的调查等。书面调查法是调查人把调查表或调查提纲交给被调查者，由被调查者填好后收回的壹种调查办法，有信访和留存调查法俩种，前者适合较为分散的调核对象，后者则是信访和面谈法的结合。书面调查法的核心于于提高问卷的回收率，为此，可给被调查者少量的酬劳和纪念品，对被调查人较集中的地区，可采用面谈和书面填写相结合的办法。日志调查是指由固定的被调查者逐日逐项统计，且由调查者定时整顿汇总的壹种办法，此法惯用于广告调查。访问调查是物业管理公司公共关系调查最惯用的办法。无论是面谈仍是书面调查，均需要先设计问卷。问卷是民意测验的最重要的工具，也是访问调查全过程中的核心性问题之壹。问卷设计含有很强的专业性、科学性和艺术性，壹个好的问卷设计将意味着成功了壹半。③案例调查法。案例调查法是指对各类公共关系管理事例进行案例分析和比较，从中总结出经验和教训以及壹些规律性的东西，方便更加好地做好公司的公共关系管理。(4)拟定公共关系调查的时间。壹个良好的公共关系方案如果错过了有利的时机，就不能有效地发挥作用。调查时间的拟定涉及调查起止时间、时间分派和进度计划。当调查开始时间和结束时间拟定后来，重要的是制订调查进度表，这样能够使前期调查的整个过程有条不紊。调查每壹个环节所需要的时间，需通过认真核算，搞清工作量的大小及人力、物力、财力的投入规模，以对的加以预计。调查的时间分派和进度计划要根据调查的内容来合理地拟定，把需要做的工作准时间次序排列成壹张具体的表：某年某月做某事，某时某刻做某事。(5)拟定公共关系调查的成本。调查成本涉及调查人员的酬金、差旅费、印刷费、调查中发出的奖品和赠品、资料购置费、杂费等。具体的成本计算拟定能够采用顺加法和分摊法。顺加法就是把每个调查项目实际发生的费用相加而成；分摊法就是根据公司分派给的资金来计算费用支出，将资金分摊到各调查项目中去。实际工作中往往采用俩种办法相结合来拟定调查成本。(6)调查评价和调查方案的撰写。调查评价是为确保调查的可靠性，于调查结束后，调查方案撰写前，对整个调查活动进行检测和评定。调查评价是前期调查过程中必不可少的壹个环节，只有通过严格的调查评价，调查结论才干被接受，故调查评价壹般由专家或权威人士构成的小组来进行。调查评价壹般涉及俩个方面。壹是调查办法的科学性，如调查的程序与否合理，样本选择与否含有代表性，调查课题的选择与否故意义等；二是调查所设立度量指标的科学性，如问卷设计与否合乎原则等。调查的最后壹个环节是撰写调查方案。壹份调查方案应涉及下列几个方面的内容：①对调查活动目的和意义的阐明；②调查方案的拟定和调查办法的采纳过程介绍；③样本选择办法和代表程度；④问卷回收率的多少，对各项提问的回答比率；⑤调查评价的意见；⑥调查资料总的数据显示；⑦调查结论及意义；⑧向物业管理公司有关部门提出的建议。调查方案应尽量采用图表和曲线，也能够把重要成果写成方案，而把如何进行调查以及具体数据作为方案的附属文献。(二)制订物业管理公司公共关系计划于制订具体的行动计划和方案时，要于众多的可行性方案中进行评价和比较，最后才拟定壹个满意的方案。物业管理公司公共关系计划方案的具体内容涉及下列几个方面：1.拟定公众对象物业管理公司于运行管理过程中涉及的公众是壹个极其复杂并且不停变化的系统。如物业管理公司于不停扩大业务范畴时，就会碰到多个不同的新公众，同时于平时的运行管理中也会不停出现知晓公众和行动公众，因此任何壹次活动只能针对关联的公众来开展。拟定时，能够按照不同的公众进行细分。2.提炼公共关系主题拟定公共关系主题是对即将开发的公共关系活动的高度概括，使物业管理公司的公共关系活动形成壹个互相联系的整体。主题就是为了达成公共关系目的而贯穿全活动过程中的基本思想和指导原则。因此主题的提炼应当切合公众心理，且且表述鲜明、简短，富有个性，含有感召力。3.安排活动项目活动项目是围绕活动主题而开展的壹系列有组织的行动。任何规模较大的公共关系活动，应根据主题的需要合理选择若干项目，且进行有效的组合，使之从不同的层次、不同侧面充足地呈现活动主题。公共关系活动项目壹般有下列几个：(1)宣传型活动项目。重要是指传输物业管理公司信息，和社会公众沟通联系的宣传型活动，涉及新闻公布会、记者招待会、庆祝活动、颁奖典礼、展览会、方案会等。(2)交际型活动项目。重要为亲密物业管理公司和公众的联系，加强交流，涉及座谈会、联谊会、舞会、参观活动等。(3)服务型活动项目。重要是通过服务满足公众需求，赢得信任和好感，从而维持物业管理公司于公众中的良好形象。(4)社会型活动项目。重要是物业管理公司承当社会责任、借以提高公司形象的活动，涉及关注生态环境，支持和赞助多个社会事业和公益活动等。4.寻找活动时机何时开展已经安排好的活动项目最为有利，也是公共关系计划制订中重要的壹环。壹般认为，壹个物业管理公司于创立时或于推出新的运行服务品种时、出现失误或被误解时、碰到突发事件时，均是开展公共关系活动的有利时机。5.选择传输渠道为了实现公司和其目的公众的传输沟通，必须选择和特定公众进行交流的传输媒介。多个传输媒介有不同的特点和优缺点，应综合公司公共关系管理的目的、公众对象、活动主题和项目，以及公司的资源条件，选择公共关系的传输渠道及组合以确保预期效果的达成而同时使费用最小。(三)编制物业管理公司公共关系预算要将公共关系活动具体化，就要编制预算。通过编制预算首先能够拟定公共关系活动的项目和规模，于资源有限的状况下确保公共关系活动的开展；另一方面通过预算能够根据计划的轻重缓急合理地分派公共关系活动的费用；再者编制预算仍能够根据活动的效益成本预算之比来检查公共关系活动费用的使用状况，且可据以衡量和评价公司的公共关系活动。1.公共关系管理预算的分类物业管理公司公共关系活动的经费预算壹般由行政开支和项目开支这俩大部分构成。(1)行政开支，是开展公司公共关系活动的基本费用。具体涉及：第壹，劳动力成本，即从事公共关系人员的工资酬劳和福利补贴；第二，材料费用，重要涉及邮费、印刷费、广告费及购置或使用视听设备、复印机、计算机、展览设施、纪念品、报刊杂志等费用；第三，办公费，指维持公共关系日常工作而需支付的费用，涉及房租、水电费、交通运输费等。(2)项目开支，是实施公共关系活动项目所需的费用，特别是大型的专项活动所需的经费较多。具体涉及计划方案内各项目所需费用和计划实施时物价上涨所增加的费用，以及考虑突发事件而调节计划所新增项目的开支费用。2.公共关系管理的预算办法(1)管理费分成法，就是根据方案期物业管理公司公共关系经费占管理费的比例，从计划期物业管理公司总的运行管理服务费用中提取的公共关系经费。这种办法编制预算的速度快，总体控制性强，但缺点是不壹定符合实际，特别是新增活动项目和应付突发事件难以获得经费支持。(2)目的作业法，是按照公司公共关系计划方案，把所需的经费具体列出，且加总核定总金额即经费预算。这种预算办法计划性强，且符合实际，并且有伸缩余地，但要避免宽打乱用，影响预算的控制。(四)活动的实施1.明确指挥体系由于物业管理公司公共关系工作的复杂性、多样性和重要性等特点，因此对其公共关系计划的实施，首先应当实施集中领导，统壹指挥，形成单壹清晰的指挥链。2.健全管理制度为使公司管理层及时掌握计划的通晓状况，应当建立公共关系方案制度，及时采用书面或口头形式作定时方案或请示方案。3.贯彻准备工作实施物业管理公司公共关系计划，需要人、财、物、信息等基本要素和资源的合理配备，这些准备工作直接影响到公共关系计划的实施启动，且且对计划的进度和实施的效果产生深远的影响。(1)人员的准备。壹方面要按公共关系计划的规定配备所需数量的工作人员，且适宜补充后备人员以应付临时增加的活动；另壹方面要注意素质规定，进行适宜的培训。(2)物资的准备。由于物资器材的类型诸多，准备工作涉及到诸多方面，需要壹定的时间，特别要早做准备。如活动场地、交通工具、宣传品、纪念品等，如果公众无法方便地获取，则必然会影响公共关系计划的实施进程和效果。4.防止实施中的障碍于物业管理公司公共关系计划实施的过程中，可能会出现多个矛盾和问题，对此要有所预见和防备。(1)防备业主、客户等的抵触情绪。应认真分析业主等的埋怨、反感和不满情绪产生的可能性，例如传输的信息与否失真，传输的媒介与否选择不当等。必须采用多个防备方法，不让业主等的抵触情绪于范畴上、规模上、程度上扩大，从而将其消除于萌芽状态中。(2)公司内部的抵触情绪。分析哪些因素和问题可能造成公司内部各部门、各员工的抵触情绪的产生，例如没有充足发扬民主、让员工参和公共关系活动，没有公正地分派工作任务和活动经费等，预测可能出现的问题，然后采用对应的防止方法。5.公共关系活动实施时的注意事项(1)用好电话。电话对于物业管理公司的公共关系人员来说，是不可缺少的工具。可是如果使用不当，如说话声音太响、不亲切、不简洁等，反而会有相反的效果。因此壹定要懂得使用电话的礼节。①不管打电话或接电话，不可因对方见不到你说话的表情或态度，就草率地应答，要保持应有的说话态度。②打电话的时间应当留心小心，如打到公司时，最佳避免中午或下班后来的时间；打到个人的住家，则应避免吃饭的时间。③最佳于清静的地方打电话，这样不易泄漏业务秘密。若参杂喧闹嬉笑声，会引发对方的不悦，这点也要留心。④电话是很方便的通讯工具，但不是全部的事情均能够用电话来解决的。如果要拜访顾客，或向对方体现歉意时，不管对方住得多远，最佳亲自去拜访壹下，比打电话来得好。⑤电话铃壹响，就立即要去接，绝对不可任它壹直响下去而不管。⑥接了电话后来，要立即清晰地表明自己公司的名称、自己所属的单位。若对方说：“经常麻烦您”，就要立即回答：“哪里，是我们麻烦您！”⑦如果对方没有说出公司名称、所属单位或自己的名字，接电话的这边就应当说：“抱歉，您是哪壹位？”，以确认对方的身份。⑧接电话时，壹定要把交谈的内容记于备忘录上，以免忘了误事。若需要传达给同事的，必须要将时间、地点、内容等对的地传达出去。⑨电话打完后，要拟定对方已挂上电话筒，才干放下电话，这是应有的礼貌。(2)交换名片的注意事项。交换名片是建立人际关系的第壹步，如果运用得当，将有助于物业管理公司业务的发展。①外出时必须准备壹些名片，若忘记携带或用光了，均欠妥当。②名片应从名片夹中抽出，而名片夹不能放于长裤口袋中，名片从皮包夹或车票夹中取出也不太好见。③名片最佳是站着递给对方，如果自己是坐着的，待对方走过来时，应站立起来，问候对方后再交换名片。④地位较低的人或访问的人应先递出名片。如果对方有诸多人，先和主人或地位较高的人交换；如果自己这边的人较多，就由地位较高的人先向对方递出名片。⑤名片递给对方时应从对方见得到的方向交给对方。⑥名片应当以双手递给对方，收别人名片时也应当以双手去接。⑦拿到对方名片时，应先认真见壹遍，碰到不认识的字，应问对方怎么念。另外，也要确认壹下对方的头衔。⑧收到对方的名片后，若是站着讲话，应当将名片拿于齐胸的高度；若是坐着，就放于视线所及之处；若壹次收诸多张名片，就按次序放于桌子上。⑨于谈话中不可折对方的名片，或任意丢弃于桌子上，这是很不礼貌的。(3)会客的注意事项。①迎客。当有客人来公司时，柜台业务员出面迎接，见到对方时，要先说“欢迎光顾敝公司”，然后将客人带到会客室。于引导客人通过过道走进会客室时，要做到：于客人的左前方俩三步，说：“请走这边！”，然后以自己的背不完全被客人见到为准则，静静地带路；若走道弯弯曲曲或上下起伏时，就要轻声提示客人注意；通过危险地带时，则要提请客人务必小心。搭电梯时，要注意的是：自己先进入、按钮，到了之后先让客人出去：如果电梯有人操作，进出电梯时，均让客人或上司先走。引导客人进入会客室后，必须让客人入座，要客人长等时，应拿出杂志、报纸给客人见，且不时进来传达拜访对象的状况；若拜访对象于开会，或有其它事情时，最佳由本人或其代理人先出来照会壹下，且说声抱歉，再让客人等待。于上班时间，若须于同壹时段内约见同事和公司外的访客，则应以访客为优先。②见客。无论访客的身份如何，不可让他久等。会见访客时举止要高雅，如不可将双手交叉于胸前，不能盘腿而坐，大腿不可随意地摇动等。西装要穿着整洁，纽扣要扣好。当代表公司接待访客时，不可谈些个人的想法或自己不懂得的事情，也就是绝对不做不负责任的承诺或回答。和客人见面时要显示出明朗诚恳的态度。会客时原则上不接听电话，如果非接不可，要获得访客的谅解。③送客。来访的客人告辞时，原则上业务员要送到公司门口，如果公司于高楼大厦内，最少要送到电梯口。送客时要注意：当走于走廊时，业务员应走于访客的斜后方，但是，当要为客人指导出口、电梯时，就要走于客人的左前方。当客人到电梯口时，必须要等到电梯门关了后才可离开；而送访客上车时，则于汽车开动时，应鞠躬行礼送客。客人乘自用车来访时，应当于客人离开前，告知停车场将车开到公司大门口处等待，同时要提示访客不要忘记寄存的物品。(4)拜访客户的注意事项。①访前准备。当业务员代表公司到客户的公司或住宅拜访时，不仅不可为对方带来困扰，并且要于访问前作好多个准备。先和访问者预约，且将访问的目的、日期、停留时间、人数壹且告知对方。当商定有所变更时，应及早和对方获得联系，且再次确认访问的目的，使双方理解谈话的方向。多数人壹同去拜访时，应先做好协调工作，将必要的资料、名片准备好。即使事前有预约，出发前仍需确认对方的状况。②到访。达成拜访对象的处所时，应注意起码要比预定的时间早5分钟，到了目的地后要先整顿服饰，外套应当于进门前脱下。如果迟到的话，应当及早和对方或自己的公司联系，以免别人认为你不守信用。迟届时若不闻不问，不仅有损个人形象，也会毁了公司的信誉。另外，仍要清晰地交代公司名称、自己的姓名、拜访对象，以及事前与否有预约，且将名片递出准备转达。若是通过介绍人安排见面，应将实情阐明，且提示介绍信。柜台答应代为转达时，应致谢，再于指定的场合等待。③等待接见。于等待时，不可东张西望，流露出惊恐的样子，应当于指定的场合静静地等待。离开等待处时，应向柜台人员交代壹声。等待的时间超出30分钟仍无法见面，不妨商定下次再见面的时间，然后拜别。当对方正于忙碌或不于时，能够留下名片，简要阐明拜访内容，请人代为转交。④引见。被引见时，要站于人口处等待壹下。对方要进入时，先于所指定的席位上正襟危坐地等待要拜访的对象，方便等壹下站起来和对方打招呼。见到对方进来，应当立刻站立起来和对方打招呼。对方说请坐时，应即致谢。感谢对方接见之后，再确认对方能够谈话的时间有多少。⑤访谈。访谈时原则上不抽烟，若自己准备抽烟，应确认对方不怕烟熏时才干够抽。但于向对方做阐明前，最佳不要抽烟，仍有绝不能够叼着烟，这样很不礼貌。另外不要流露出壹幅坐立不安的样子，这样不仅对方会被感染，并且亦难以获得对方对自己的信赖感。因此入座时应尽量坐于椅子的前半部，俩手则放于膝上或手持笔记、文具等，且且应避免跷起大腿。讲话时应见着对方，不可东张西望或壹直往下见，要热诚、诚恳地和对方交谈，务必谦虚。咬字要清晰，让对方易于理解。声音太大、太小或音调过高，均应避免。长话最佳分成几个段落，方便让对方有思考的时间。仍有于洽谈前，将要体现的内容规划出优先次序，洽谈时再逐壹提出，但不能够专家的姿态唱独角戏。谈话要能够引发对方的共鸣，不可伤对方的自尊，也不要使用对方不懂的专门用语或外语。尽量多听取对方的意见，要用心倾听，且边听边统计；最佳不要用方言，以免对方听不懂。不要忘记自己是代表公司和对方洽谈的，因此讲话时要用“敝公司”或“我们”……，而不是“我”……，总之要时时以公司的意向为依归，于和对方洽谈时，要避免流露出个人的意见、感情。(5)约会的注意事项。和人有约，壹定要切实推行，绝不可容易失约，且且要准时。商定时要注意不可做太离谱的商定；讲话时要先衡量哪些是自己权限内可说的，哪些是不可说的；碰到自己不理解的事物，或必须获得上司或别人的同意，或予以保存，待回到公司和有关人员磋商后，再和对方联系；要将商定的事项统计下来，于洽谈结束后再互相确认壹下；对所做的商定，无论是大是小，均要向上司方案。商定完毕后，必须注意谈完主题内容后，不要再说壹些无谓的话，应当赶快致谢拜别；不要超出预定的时间，万壹超出必须道歉；离开时不要忘了随身携带的文献、物品，以免泄露公司机密。(五)效果的评定1.评定的程序(1)确立统壹的评定目的。统壹的评定是检查公共关系工作的参考物。如果评定目的不统壹，则会于调查中收集许多无用的材料，影响评定的效率和效果。如果将目的具体化，对有关问题以评定重点的方式形成书面材料，就有助于确保评定工作沿着对的的方向顺利进行。(2)征得公司上下的统壹认识。对评定的办法、程序等方面予以充足的考虑和周密的策划，以及评定工作的具体实施，均需要全体员工的共同努力、参和和协作。这就需要统壹对评定的认识，特别是认识其作用和现实性：壹方面，必须征得公司高级管理层的承认和支持；另壹方面，必须让公共关系人员对评定工作的全部细节获得壹致的意见。(3)选择适宜的评定原则。公共关系目的阐明了物业管理公司的盼望效果，不同的目的含有不同的评定原则。因此，应根据评定目的来选择或拟定适宜的评定尺度，以确保对公司公共关系活动实施的效果进行客观公正的评定。(4)拟定收集评定资料的最佳途径。调查是理解公共关系活动效果的重要途径，但且非惟壹途径。有时，公司活动统计也能提供这壹方面的大量材料。于某些状况下，小范畴的实验和最后方案也是十分有效的。因此，收集有关评定资料的途径多个多样，应根据具体状况来拟定最佳途径。(5)保持完整的公共关系活动实施统计。完整的公共关系活动实施统计能够充足反映公司公共关系人员的工作方式和工作效果，更重要的是能够反映出公司公共关系计划方案的可行性程度，从而为进一步分析公司公共关系计划的制订和实施方法，评定公司公共关系活动的最后效果奠定了基础。(6)向公司高层管理者方案评定成果。向公司高层管理者方案评定成果能够确保物业管理公司的管理者及时掌握状况，有助于进行全方面的协调，和公司战略保持壹致性。(7)充足运用评定成果。对评定成果的使用是进行评定工作的目的之壹。通过对公司公共关系活动评定成果的充足运用，公司公共关系问题的拟定和形势分析将会更加精确，从而使公司的公共关系活动更加成功。2.评定的原则(1)公共关系准备过程的评定原则。①背景材料与否充足。评定的重要内容涉及：于拟定公共关系活动的目的社会公众时，与否遗漏了核心公众；有关公众方面的假设与否对的等。这事实上是检查前几个环节与否充足占有了资料和分析判断的精确性。②信息内容与否对的充实。评定的重要内容涉及：公共关系活动中准备的资料与否符合问题本身目的及媒介的规定，沟通活动与否于时间、地点、方式上符合目的公众的规定，与否存于和沟通信息相对抗的行为，与否制造新闻或其它活动配合公共关系活动。事实上这是检查为公司公共关系活动准备的信息的合理性。③信息体现形式与否恰当。评定的重要内容涉及：信息传递的载体及形式设计与否合理、新颖，与否能达成引人注目、给人以深刻印象的规定等。这事实上是对公司公共关系组织者专业技能的检查。(2)公共关系实施过程的评定原则。①检查发送信息数量。信息发送数量，直接反映了公共关系人员宣传的信息数量，公共关系人员宣传工作的进展及其努力程度。这壹评定过程需要理解全部信息资料的制作发送状况和其它宣传活动的进行状况，通过实际数据发现方案实施过程中的弱点和不合理的地方。②检查信息被传媒采用的数量。发送的信息只有通过传输媒介，才干较广泛达成目的公众。统计被传输媒介所采用的信息数量，能反映出有效运用多个可能渠道将信息传递给目的公众的努力程度。③检查接受到信息的目的公众数量。这壹数量和信息被传媒采用的次数且不壹致，总会有相称数量的目的公众没有见到或听到新闻媒介的有关报道。对于信息传输和沟通来说，收到信息的社会公众的绝对数量即使很重要，但更重要的是公共关系活动目的公众的数量。通过评定如果发现目的公众对公司的信息接受局限性，能够采用壹些补救性方法。④调查注意到信息的目的公众数量。由于公众对不同传媒和信息的注意力是不同的，因此仅仅理解有多少目的公众接受到信息是不够的，调查“注意到信息的目的公众数量”是确认公共关系活动效果的基础。这能够通过目的公众对传媒信息的掌握状况来进行评定。(3)公共关系实施效果的评定原则。①理解信息内容的目的公众数量。物业管理公司公共关系活动的实施是为了增加目的公众对公司的认识、理解和理解。目的公众所掌握的有关信息，经常影响他们对公司的认识和感情，从而影响他们和公司的关系。因此评定是指比较实施公共关系的前后，目的公众对公司的理解状况，能够对同壹组目的公众进行重复测验，也能够比较实验组和参考组的测验成果。②理解变化观点的目的公众数量。理解信息的公众，且不