医患沟通培训

医患沟通培训任丘康济医院--杨大雍.预备讨论的问题我们有必要进展沟通要自动进展医患沟通医患沟通的根本要求如何实现有效医患沟通医患沟通的技巧及战略.一、为什么要沟通？沟通是人际交往的重要工具和手段—对于效力业尤其重要.沟通不良→误解良好沟通→化解误解矛盾.一、为什么要沟通？沟通:无时不有、无处不需、无人不用。.翻开我们的心灵之窗察看.翻开我们的心灵之窗察看.请大家讨论思想习惯和了解不同→不同认知.个人了解≠其他人的意图。不清楚的要沟通.为什么会这样？察看的关键不是看，而是察的不同次—看到、看清、看懂、看透、看准、看好。.医疗行业的四“高职业、专业性特点

高科技生命科学高责任关系人的生命高风险医疗纠纷，事故，突发性事件高奉献医护人员奉献精神.融洽医患关系根底：调和的环境，良好的沟通；良好的医患关系，娴熟的医患沟通技巧。减少纠纷的需求：九成以上医患纠纷源自医患间不当沟通。二、为什么我们要自动进展医患沟通？.SERVICE(效力)1"S"--Sympathy(同情、同情心)2"E"--Excellent(出色的，杰出的，极好的)3"R"--Rapid(迅速的)4"V"--Virtue(美德、高尚的品德)5"I"--Information(信息、知识)6"C"--Communication(沟通、交往)7"E"--Equivalent(等值的、相当的)归结起来一句话--"以人为本"。.

医疗是最富有人性颜色的效力。病人就医，是生命中最脆弱的时辰。此时此刻，病人最渴求的是人性的暖和，最能博得病人心的是人文关怀。.现代医学开展到了必需充分注重医学人文的时辰．医学的根源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技艺掌握得再好，假设对病人没有爱心，不会关怀病人，不懂病人的心思，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生．.三、医患沟通的根本内容疾病诊断、治疗方案及措施重要检查的目的及结果患者的病情及预后诊治严重后果药物不良反响术式、并发症及防备措施医疗药费情况.医患沟通的根本方式新入院者预防为主→针对性沟通；期望值高、挑剔者→科室、部门参与；预后不良→预防性沟通；维护性医疗→交换沟通对象..ISO9000认证的五步曲说他所做的〔方案〕做他所说的〔尝试〕记他所做的〔证据〕查他所做的〔问题〕改他不对的〔提高〕.有效管理顾客期望顾客期望：顾客心目中效力应到达的程度顾客对效力有不同的看法是由于期望值不同顾客的期望值的来源：过去的阅历口碑的传送个人的需求.有效管理顾客期望顾客期望的3个层次最底期望(根本期望)客户可以得到的选择:令人称心的效力没有期望得到的增值效力:惊喜顾客的称心度经过顾客预期的效力和实践感知的效力的差值来衡量。理想/现实感知的效力>预期的效力-----超出称心感知的效力=预期的效力-----满足期望感知的效力<预期的效力-----不称心.顾客期望实际对医院效力的启示一提供超出病人期望值的效力来提高他们对医院的称心度好的效力不一定就是高档次的效力；好的效力也不代表无条件的满足病人的要求；再优质的效力也不能够满足一切病人的要求，再优质的效力也不会遇到没有埋怨的病人。医疗效力的好坏是相对于病人的期望值而言的！好的效力就是只需比病人等待多加一点点！.顾客期望实际对医院效力启示二提供高度个性化的效力：不同的效力对象其期望值也不同，同样的效力对不同的病人会产生不同的称心程度。没有绝对一样的两个病人。.顾客期望实际对医院效力启示三有效降低顾客的期望值一个医院想一直提供超出期望值的效力是非常困难的。(术前，治疗前说话).降低顾客期望值的方法1：了解顾客的期望，区分顾客的期望能否合理。期望值一定有主有次，有一定的顺序，要找到哪些对顾客是重要的，哪些是可以放弃的。2：关键在排序关键要知道哪些合理，哪些不合理。通知顾客什么他可以得到，什么他不可以得到，并阐明理由，以此去设定顾客的期望值。.3：提供更多的信息和选择—降低客户不合理期望望值的有力武器。假设另外的方案依然不被接受，或没有另外一种方案时，就要强调那些他能满足的东西对顾客而言是非常重要的。在顾客期望不能全部满足时，着重满足顾客不能放弃的期望，常可以到达很好的效果。4：无论何时，一直坚持一个态度：让顾客感遭到，他不断非常想协助他，他也认同他的想法的合理性。.医患沟通的技巧.ISO9000认证的五步曲说他所做的〔方案〕做他所说的〔尝试〕记他所做的〔证据〕查他所做的〔问题〕改他不对的〔提高〕.“患者最不喜欢医生说哪些话〞中，前三位分别是

1.“跟他说了他也不懂。〞选择率为18.26%

2.“想不想治？想治就回去预备钱吧。〞选择率为17.40%

3.“我引荐的药他不吃，后果自傲。〞选择率为14.93%.“医生最害怕患者提出的问题〞中，前三位分别是

1.“这个药不会有副作用吧？〞选择率为17.90%

2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？〞选择率为15.37%

3.“能换个阅历丰富的大夫吗？〞选择率为14.66%.沟通者的誓词：

无论我能否赞同他的观念，我都将尊重他，给予他说出它的权益，并且以他的观念去了解它，同时将我的观念更有效地与他交换。.良好的医患关系是保证医疗效力高质量的根底，而医患沟通是建立良好医患关系的前提.医患沟通－医生与病人不同的角度医生想……尽快听到病人的病史和主诉得到相关“现实〞,以准确地作出诊断确定病人明白家庭护理和服药的医嘱病人依从本人的医嘱病人想要……确信医护人员情愿协助本人了解本人的主要安康问题听到本人疾病的预后知道本人的疾病如何治疗，本人能否可以选择.医患沟通的目的是通报情况

了解病情耐心细致的讯问病史与查体确定需求辅助检查工程告知诊断和治疗的思绪让病人了解为什么如此诊断讲明诊疗的原那么和本卷须知争取病人和亲属的配合讲明病人依从性的重要性治病需求自信心和耐心何时需到医院随诊赞赏病人的信任.医患沟通的目的是相互了解及时进展科普教育让病人可以以科学的态度对待疾病让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后的让病人了解其所患疾病的病情及其发病原理让病人了解治病需求过程和时间让病人了解所选治疗措施有能够失败让病人了解医生是人不是神,不能够治愈一切疾病

.通报患方他为他所做的一切他天天在关怀患者的病情变化他及时采取了新的诊疗方法新的诊疗方法能够的风险和医护人员的努力病人的病情需求如此，一切都是为病人着想.我们是如何沟通的？55%经过形体言语38%经过语调7%经过言语.六种医患沟通方式

一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个防止、六个方式。.一个要求诚信、尊重、同情、耐心。.两个技巧

倾听：多听患者或家属说几句话；引见：多对患者或家属说几句话。.三个掌握掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心思情况。.四个留意

留意沟通对象的心情情况；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意本人的心情反响，学会自我控制。.五个防止防止强求沟通对象即时接受现实；防止运用易刺激对方心情的语气和言语；防止过多运用对方不易听懂的专业词汇；防止刻意改动对方的观念；防止压制对方的心情。.六个方式

一是预防为主的针对性沟通；二是交换对象沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调一致沟通；六是实物对照讲解沟通。.1.不讲文明的生冷话2.不着边沿的外行话3.不顾后果的刺激话4.不担任任的议论话5.不留余地的过头话、绝对话6.该说不说的负疚话7.该说不说的解释话.沟通从心开场待人先待心了解从心开场.深情厚意知多少，皆在嫣然一笑中。.浅笑是一种言语它的妙用在于：无声地传送信息进展情感的交流和沟通给病人以慰藉、以自信心化解许多医患矛盾和冲突。.医务人员的浅笑可以为病人营造一种良好的心态

可以压服和引导病人配合治疗

可为医疗效力注入人性

一要真诚自然二要适度得体。.做一称号职(合格)的医生.医生不但要有：责任心、同情心和爱心还要有:渊博的知识、丰富的阅历、敏锐的目光和果断的决心更需求有：丰厚的人文知识、良好的言语艺术，擅长了解病人的言语、心境和苦楚。.患者所希望的医生一个可以真正关怀我、情愿听我述说的医生一个不会在乎我的身份和有没有钱、依然关怀我的医生一个和蔼体恤、从微小举动了解我心的医生一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生.医者父母心——用手，是医匠式的效力用脑，是专家级的效力用心，是巨匠级的效力.那么终究怎样才算是用心治疗呢?充溢人文关怀地用心行医，需求在医患双方彼此信任、亲密配合、共同承当风险、追求最正确医疗效果的前提下才干获得。.医生要具备哪些才干接受和表达的才干

将根底科学运用于医学实际的才干

专业技艺与人文思想相结合的才干

循证医学的才干

自我感知的才干擅长思索社区及周边环境的才干

终生学习的才干.根本信条20条：全院职工将共同窗习，掌握康济医院的远景、使命和价值观并贯彻执行。我们对待顾客的态度必需象对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的效力方式去提供优质效力。我们必需具备团体精神并结合从旁协助以产生积极有效的任务环境。我们必需了解本人部门的运作方案并到达所建立的目的。我们必需清楚的知道我们顾客的需求，以便为他们提供关怀和高素质的效力。.我们要检查和不断的改善医院环境，让它普及整个医院。我们要不断检查整个医院的缺乏并作出适当的措施直到处理问题为止。我们必需接受任何顾客不满的赞扬，保证立刻采取行动直到问题处理为止。维护医院的清洁与整齐是每个员工应尽的职责。我们要确保与顾客达成最快的和解，以迅速的反响去纠正问题在二非常钟内确保问题处理并到达顾客的称心，尽一切能够不失去任何顾客。我们将分析和学习顾客不满的赞扬和所采取行动的事件记录，每位职员应该防止一样事件再发生。.平易近人。例如亲切的目光接触，恰当的词语—您好，早安，没问题，让我协助您，真诚的问候等等。我们要做医院的亲善大使，无论身在何处一直对医院都做正面积极的宣传。尽量陪同顾客到他们要去的医院部门。我们必需清楚的知道医院一切的医疗效力，在任何时辰都能为咨询的顾客提供适当的建议。运用正确的礼节：在铃响三声内，以真诚的态度接听。必要时，请预告对方暂时等待，尽量不把对方传来传去。.制服的穿着必需干净整洁，穿上适当、清洁和平安的鞋子以及佩带正确的姓名牌，坚持端庄的仪表，充溢自信。我们要熟习应急形状时所需求执行的义务和职责，同时也知道防火和平安措施。我们要节省能源，正确的保管，维修医院的器材。我们必需顾惜和维护医院资产。.医生要具备哪些才干接受和表达的才干

将根底科学运用于医学实际的才干

专业技艺与人文思想相结合的才干

循证医学的才干

自我感知的才干擅长思索社区及周边环境的才干

终生学习的才干.现代医学开展到了必需充分注重医学人文的时辰．医学的根源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技艺掌握得再好，假设对病人没有爱心，不会关怀病人，不懂病人的心思，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生．韩启德.沟通要素一：职业外表第一印象穿着装扮工具、器具稳重的动作敬业的态度诚实的表情.沟通要素二：担任态度态度仔细担任不是说出来的任何一个患者体验出来的.沟通要素三：言谈技巧留意说话的语气、语调和语速尊重患者和亲属,建立良好的医患关系擅长倾听、应对，构成良性互动了解患者心思,适当进展引导解释适当运用比喻,使专业术语通俗易懂言语的技巧性鼓励,加强患者自信心,加快疾病康复暗示,经常可以获得奇效批判,提高治疗依从性一定,了解患者觉得抚慰,调理患者不良心境.沟通要素三：言谈技巧〔续〕对患者的指点要详细化防止与患者发生正面冲突适当运用肢体言语沟通交代病情的技巧思索患者的接受才干要讲场所,有分寸手术能够并发症一定要交代全面.什么情况下要讯问倾听没有听清楚没有了解想得到更多的信息想廓清阐明想要对方反复或者改述.倾听是职业人的根本素质听的不好习惯喜欢批判，打断对方留意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼睛的交流反映过于心情化只为了解现实而听听的好习惯了解对方心思集中留意力发明说话兴趣察看对方身体言语辨析对方意思并反响听取对方的全部意思.诉说说话的原那么留意他的语调、音量、语速！说话前的明晰、富有逻辑的思索说话时的言语简短、明确充分利用非言语暗示仔细倾听多让对方表述.想好再说；言语条理；词语准确运用接纳者熟习的言语在对方了解的情况下才运用专业术语简单、简短、明确的陈说说话的要点诉说信口开河、颠三倒四、言不由衷啰里啰唆、模糊其辞、闪烁其词在什么情况下，对病人可以运用医学术语？.“他说的很有道理，但是〞——他是指他说的没道理。假设把“但是〞换成“也〞，这么说：——“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？〞●“我赞赏他的意见，同时也〞●“我尊重他的看法，同时也〞●“我赞同他的观念，同时也〞●“我尊重他的意图，同时也〞说话的弹性诉说.病人：医生，我吃了他开的药，这两天吃饭就恶心。医生：不能够！这药对肠胃没有副作