有效沟通突破的技巧

沟通——突破刘祥2006.10.21.第一章：沟通突破之概述第二章：沟通突破的技巧第三章：有效的肢体言语第四章：高效沟通的根本步骤第五章：人际风格沟通技巧第六章：沟通技巧第七章：怎样与指点进展沟通第八章：怎样与部下进展沟通第九章：接近客户的技巧第十章：会议沟通技巧.第一章：沟通突破之概述一：沟通突破的重要性1.决议业绩的三方面：——竞争是现代社会的标志，竞争也从产品竞争转向人力资源的竞争！员工或个人的综合素质成为企业或个人开展的重要的中心竞争力！而决议业绩大小的个人综合素质主要由态度、知识、技艺三方面组成2.知识与技艺孰轻孰重？——知识决议他从什么做起；而技艺将决议他可以做到什么3.必备的三大根本技艺依次是——沟通技艺、管理技艺、团队协作技艺.二：沟通突破的定义沟通突破是为了一个设定的目的，把信息、思想和感情在个人或群体间传送，并且达成共同协议的过程。三：沟通突破的三大要素1.一定要有一个明确的目的2.达成共同的协议3.沟通讯息〔容易〕、思想和情感〔难点〕四：沟通突破的两种方式1.言语的沟通〔口头言语、书面言语、图片言语〕2.肢体言语的沟通〔动作、表情、眼神、语调〕.五：沟通突破的双向性接受方——信息双向性反响——接受方.六：沟通突破的三个行为要坚持信息、思想、情感双向性流动就必需有说、听、问三个行为七：高效沟通的三原那么1.议论行为不议论个性2.要明确沟通的内容3.积极倾听他人的意见.八：沟通失败的危害及缘由1.沟通失败的危害——降低任务效率及团队的稳定性2.沟通失败的缘由1〕缺乏足够的信息；2〕没有重点；没有优先顺序；3〕只注重表达，而没有注重倾听；4〕时间不够；5〕没有了解他人的需求；6〕职位的差距、文化的差距也会呵斥很多沟通的失败；9〕不良的心情！.第二章：沟通突破的技巧一：完好的沟经过程——信息发送、接纳、反响二：有效发送信息的技巧1.明确为什么要发送信息〔Why〕2.选择有效的信息发送方式〔How〕发送信息首先要思索正确的方法——？？会议？3.何时发送信息〔When〕何时发送信息——通常应把握时间、地点和时机几个要素，当然还要思索对方心情，发送信息的时间长短等要素；.4.确定信息内容〔What〕在沟通的时候，我们一定要确定要说哪些话？用什么样的语气？什么样的动作去说？这些在沟通中非常重要；5.谁该接受信息〔Who〕——谁是他的信息接受对象？6.何处发送信息〔Where〕——什么环境？什么场所？7.明确的任务量〔Howmany〕.三：关键的沟通技巧——积极倾听1.倾听的原那么1〕顺应讲话者的风格2〕眼耳并用3〕首先寻求了解他人，然后再被他人了解4〕鼓励对方2.有效倾听的三步骤1〕发出预备倾听的信息2〕采取积极的行动3〕了解对方全部的信息3.倾听的五个层次1〕听而不闻2〕伪装倾听3〕选择性的倾听4〕专注的倾听5〕设身处地的倾听.四：有效反响技巧1.反响的定义反响就是沟通双方期望得到的一种信息的回流。反响信息，是沟经过程中听者所做的事何所说的话，这一信息旨在使行为有所改动或加强。2.反响的类型1〕正面的反响——一定2〕建立性的反响——对缺乏提出建议3〕负面的反响——指埋怨、指摘，这会给沟通双方带来不良心情。3.有的情况并不是反响1〕指出对方做得正确得或者错误得地方。2〕对于他人的言行的解释。3〕对于未来的建议也不是反响，反响就是对刚刚他接遭到的这些信息给对方的建议，为了使他做得更好。.第三章：有效的肢体言语一：信任是沟通的根底——没有信任，沟通一定是无效的、失败的二：沟经过程中的五种态度1.沟经过程中的五种态度1〕强迫性的态度——果敢性非常强，却缺乏协作的精神；2〕逃避性的态度——在沟通中既不果断地下决议，也不和他自动去协作；3〕迁就性的态度——这种人虽然果敢性非常弱，但是他却非常非常地能与他协作，他说什么他都会表示赞同；4〕折衷性态度——果敢性、协作性均有，非常的圆滑；5〕协作性态度——协作性态度既要有一定的果敢性，勇于承当责任、下决议，同时又要有协作；.2.协作态度是独一的有效沟通态度1〕协作态度详细的表象a〕双方都可以阐明各自所担忧的问题;b〕双方都积极地去处理这个问题，而不是去推卸责任;c〕双方共同研讨处理方案;d〕大家在沟通的过程中，是论事不对人，就是议论行为而不议论个性;e〕双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个思索到双方利益的协议;2〕上下级之间尤其要建立协作态度假设双方的态度不是协作的，很有能够不能到达预期的沟通效果。当我们遇到下属、上级、客户等等，假设某一方态度不停地在改动，那么沟通效果一定是不好的，同时也会让我们觉得到任务中有非常大的压力。.三：有效利用肢体言语1.第一印象——决议性的七秒钟！好的第一印象会博得对方一定的信任，情愿以协作的态度与他沟通。科学测试证明，当我们出如今他人面前的时候，7秒钟就构成了对他的第一印象。对方的表情、眼神、穿着、对方的一两句简单的问候语还有简单的动作，这些构成了第一印象。所以我们要在沟通前做一个必要的预备。2.说话语气及音色的运用1〕音色的运用肢体言语，不仅包括他的动作、神态、他的表情，它还反映在他说话的音色和音量以及必要的停顿上，不同的声音带来不同的效果。请大家留意不同的音色是一种肢体言语，给对方留下的是一种思想和情感，而不是一种简单的信息。2〕语气的运用语气的运用即说话时要留意如何的抑扬顿挫。.3.有效利用肢体言语在沟经过程中，肢体言语不仅包含着音色，更多包含人的眼神、表情等。这些肢体言语传送给他人更多的是思想和感情，可博得他人的信任或者失去他人的信任。沟通的内容与接受的内容并非只可用言语来描画，有效的肢体言语更能表达他的真实情感。.4.沟通视窗及运用技巧在肢体言语沟通的循环过程中，包括两个重要要素：说和听的行为。围绕“说和听〞有一个著名的“沟通视窗〞实际：1.“沟通视窗〞把每一个人的一切信息分为四个区间1〕公开区——公开区信息，就是一些个人的信息；2〕盲区——是关指本人不知但他人知道的某些缺陷信息；3〕隐藏区——关于本人知道而他人不知道的某些信息；4〕未知区——关于一些本人不知道他人也不知道的信息；寻求反馈听了解自我不了解自我给予反馈他人了解公开区盲区不了解隐藏区未知区说.2.沟通视窗的运用技巧1〕在公开区的运用技巧多说、多问不仅视一种沟通的技巧，同时还能博得他人的信任，是使他人以一个协作态度与他沟通的重要保证。在沟通的过程中我们一定要留意沟通是一种技巧，假设要想要博得他人对他的信任，就必需多说、多问！这两种行为就意味着一个良好的沟通技巧；2〕在盲区的运用技巧呵斥盲区大的缘由是由于他说的多，问的太少，他不去讯问他人对他的反响；3〕在隐藏区的运用技巧隐藏区大的人往往由于他不擅长自动通知他人关于他的信息，让他人觉得他是一个非常奥秘的人，不容易获得他人的信任，所以要留意多说；4〕在未知区的运用技巧每一个人一定要尽能够减少本人的未知区，自动地经过他人去了解本人，自动地去通知他人我能做什么，否那么没有人知道他的优点；.第四章沟通突破的根本步骤一：沟通突破的六个步骤1.事前预备——设立沟通的目的；2.确认需求——明确双方的目的、需求能否一致；3.论述观念——即如何发送他的信息，表达他的信息；4.处置异议——沟通中的异议就是没有达成协议，对方不赞同他的观念，或者他不赞同对方的观念；5.达成协议——就是完成了沟通的过程构成了一个协议，实践在沟通中，任何一个协议并不是一次任务的终了而是沟通的终了，意味着一项任务的开场；6.共同实施——共同关注后继任务；.步骤一：事前预备1.设立沟通目的2.制定方案3.预测能够遇到的异议和争论4.对情况进展SWOT分析就是明确双方的优优势，设定一个更合理的目的，大家都能接受的目的。步骤二：确认需求1.确认需求的三步骤1〕有效提问；2〕积极倾听；3〕及时确认；.2.有效提问技巧1〕问题的两种类型及区别开放式：对方可以纵情地去论述、描画本人的观念的一些问题；封锁式：对方只能用“是〞或者“不是〞来回答的问题；开放式问题和封锁式问题的优优势比较：a〕封锁式问题可以节约时间，容易控制说话的气氛;b〕封锁式的问题不利于搜集信息，它只是确认信息，确认是不是、认可不认可、赞同不赞同。还有一个不好的地方就是用封锁式问题提问的时候，对方会感到有一些紧张;c〕开放式问题搜集信息全面，得到更多的反响信息，说话的气氛轻松，有助于协助分析对方能否真正了解他的意思;d〕开放式问题浪费时间，说话内容容易跑偏;.2〕两种问题类型的提问技巧a〕开放式问题与封锁式问题相结合b〕口头禅“为什么？〞的含义c〕几个不利于搜集信息的问题少说为什么;少问带有引导性的问题;多重问题3.积极倾听技巧1〕倾听回应2〕提示问题3〕反复内容4〕归纳总结5〕表达感受倾听不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅可以帮他搜集到更多更准确的信息，同时它可以鼓励和引导对方更好地去表达；.步骤三：论述观念——FAB原那么F就是Feature，指属性；A就是Advantage，这里翻译成作用；B就是Benefit，就是利益；在论述观念的时候，按这样的顺序来说，对方可以听懂，可以接受；步骤四：处置异议1.处置异议的前提：本人压服本人2.处置异议的方法：柔道法在沟通中遇到异议之后，首先要了解对方的某些观念，然后当对方说出了一个对他有利的观念的时候，再用这个观念去压服对方；3.处置异议的态度：同理心处理人际关系问题中最具威力的三个字是“我了解〞！在沟经过程中，塑造一个让顾客可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、了解、一定的态度，尊重客户的心情及意见让他觉得与他交谈是件轻松愉快、获益良多；.步骤五：达成协议——要做到以下几个方面：1.赞赏1〕擅长发现他人的支持，并表示赞赏；2〕对他人的结果表示赞赏；3〕愿与协作同伴、同事分享任务成果；4〕积极转达内外部的反响意见；5〕对协作者的出色任务给以报答；2.赞誉3.庆贺步骤六：共同实施在任务中，任何沟通的结果意味着一项任务的开场，要共同按照协议去实施。假设我们达成了协议，可是没有按照协议去实施，那么对方会觉得他不守信誉，就会失去了对他的信任。我们一定要留意，信任是沟通的根底，假设他失去了对方的信任，那么下一次沟通就变得非常得困难，所以说作为一个职业人士在沟通得过程中，对一切达成的协议一定要努力按照协议去实施；.第五章：人际风格沟通技巧一：什么是人际风格的沟通技巧掌握和不同人沟通的技巧，这个技巧就是人际风格的沟通技巧；二：人际风格的四大分类1.分析型——有的人在决策过程中果断性非常弱，感情流露也非常少，说话罗嗦，问了许多细节依然不做决议，这样的人属于分析型的人；2.和蔼型——感情流露很多，喜怒哀乐都会流显露来，这样的人我们管他叫做和蔼型的人，他总是浅笑着去找他，但是他说话很慢，表达的也很慢；3.表达型——这类人感情外露，做事非常的果断、直接、热情、有幽默感、活泼、而且非常的夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达大的意思；4.支配型——这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥他、命令他；.三：各类型人际风格的特征与沟通技巧1.分析型人的特征和与其沟通的技巧1〕特征——严肃仔细、有条不紊、语调单一、真实的、寡言的、沉默的、面部表情少、动作慢、符合逻辑、言语准确，留意细节、有方案有步骤、喜欢有较大的个人空间；2〕与其沟通的技巧——注重细节、遵守时间、尽快切入主题、要一边说一边拿纸和笔记录，一丝不苟、不要和他有太多眼神的交流，更要防止有太多身体接触、由于分析型的人强调平安，所以要尊重他的个人空间、同分析型的人在说话过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他的需求、要多列举一些详细的数据，多做方案，运用图表；.2.支配型人的特征和与其沟通的技巧1〕特征——果断、指挥人、独立、有才干、热情、面部表情比较少、情感部外露、谨慎的、有作为、强调效率、有目光接触、说话快且有压服力、言语直接，有目的性、有方案；2〕与其沟通的技巧——他给他的回答一定要非常的准确、多问一些封锁式的问题，他会觉得效率非常高、要讲究实践情况，有详细的根据和大量创新的思想、支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果、不要有太多的应付，直接说出他的来历，或者直接通知他他的目的，要节约时间、声音要洪亮，充溢自信心、否那么他会产生疑心、一定要有方案，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果、不要感情流露太多，要直奔结果、要有剧烈的的目光接触，目光的接触是一种自信心的表现、同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾；.3.表达型人的特征和与其沟通的技巧1〕特征——外向、直率友好、热情、不注重细节、令人服气、幽默、合群、活泼、快速的动作和手势、生动活泼、抑扬顿挫的语调、有压服力的言语；2〕与其沟通的技巧——在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定要相应的洪亮、要有一些动作和手势，假设我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消逝了、表达型的人特点是只见森林，不见树木，所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说、说话要非常直接、表达型的人不注重细节，甚至有能够说完了就忘了。所以达成协议以后，最好与之进展一个书面确实认，这样可以提示他；.4.和蔼型人的特征和与其沟通的技巧1〕特征——协作、友好、面部表情和蔼可亲、频繁的目光接触、赞同、耐心、轻松、办公室里普通会有家人的照片、说话慢条斯理、声音轻柔、抑扬顿挫、运用鼓励性的言语；2〕与其沟通的技巧——和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果，因此我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系、和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当他看到照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进展赞赏，这是他最大的需求、要时辰充溢浅笑、说话要慢，留意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见、要同他有频繁的目光接触，每次接触的时间不要长，但是频率要高；.第六章沟通技巧一：沟通技巧的重要性二：接听、拨打的根本技巧和程序1.接听、拨打的根本技巧1〕机旁应备记事本和铅笔;2〕先整理内容，后拨;3〕态度友好;4〕留意本人的语速和语调;5〕不要运用简单语、公用语;6〕养成复述习惯;.2.接听和拨打的程序1)留意点a〕玲响两次后，取下听筒;b〕自报姓名的技巧;c〕悄然挂断;2〕接听的程序听到铃声响两次之后拿起话筒，自报公司称号及科室称号，确认对方姓名〔及单位〕，应付问候，商谈有关事项，确认本卷须知，礼貌地道别，悄然放好话筒；3〕拨打的程序按重要程度整理说话内容并记录，确认对方任务单位、姓名及，自报公司称号及本人姓名，应付问候，商谈有关事项，确认本卷须知，礼貌地道别，悄然放好话筒；.三：转达的技巧1.关键字句听清楚2.慎重选择理由四：应对特殊事件的技巧1.听不清对方的话语——应说“对不起，刚刚没有听清楚，请再说一遍好吗？〞2.接到打错了的3.遇到本人不知道的事——可说“关于XX事呀！很负疚。我不清楚，只需担任人才知道，请稍等，我让他来接。〞4.接到指点亲友的5.接到顾客的索赔要处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待顾客心静气消，应一边一定顾客话中的合理成分，一边仔细琢磨对方发火的根由，找到正确的处理方法，用肺腑之言和一颗诚挚的心打动顾客。索赔不一定是一件坏事，经过对索赔事件的处置，能了解到公司的缺乏之处，并以此为突破口进展攻关；.第七章怎样与指点进展沟通一：向指点请示汇报的程序和要点1.向指点请示汇报的程序1〕仔细倾听指点的命令可利用传统5W2H的方法来快速的纪录任务要点，即弄清楚该命令的时间〔when〕、地点〔where〕、执行者〔who〕、为了什么目的〔why〕、需求做什么任务〔what〕、怎样样去做〔how〕、需求多少任务量〔howmany〕2〕与指点讨论目的的可行性3〕拟定详细的任务方案4〕在任务进展之中随时向指点汇报5〕在任务完成后及时总结汇报2.请示与汇报的根本态度1〕尊重而不吹捧2〕请示而不依赖3〕自动而不越权.二、与各种性格的指点打交道的技巧1.控制型指点的特征和与其沟通的技巧1〕性格特征：强硬的态度；充溢竞争心态；要求下属立刻服从；实践，果断，旨在求胜；对琐事不感兴趣2〕与其沟通的技巧对这类人而言，重在简明扼要，干脆利索；面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可；此外，他们很注重本人的权威性，不喜欢部下违抗本人的命令，所以应该更加尊重他们的权威，仔细对待他们的命令，在称誉他们时，也应该称誉他们的成就，而不是他们的个性或人品；.2.互动型指点的特征和与其沟通的技巧1〕性格特征：擅长交际，喜欢与他人互动交流；喜欢享用他人对他们的赞誉；凡事喜欢参与。2〕与其沟通的技巧面对这一类型的指点，切记要公开赞誉，而且赞誉的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否那么虚情假意的赞誉会被他们以为是阿谀奉承，从而影响他们对他个人才干的整体看法。要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意本人的肢体言语，由于他们对一举一动都会非常敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与本人开诚布公地谈问题，即使对他有意见，也希望可以摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满心情的部下。.3.实事求是型指点的特征和与其沟通的技巧1〕性格特征：讲究逻辑而不喜欢感情用事；为人处事自有一套规范；喜欢弄清楚事情的来龙去脉；理性思索而缺乏想象力；是方法论的最正确实际者。2〕与其沟通的技巧与这一类指点沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且本质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进展任务汇报时，多就一些关键性的细节加以阐明。.三：压服指点的技巧1.选择恰当的提议时机2.资讯及数据都极具压服力3.想象指点质疑，事先预备答案4.说话简明扼要，重点突出5.面带浅笑，充溢自信6.尊崇指点，勿伤指点自尊.第八章：怎样与部下进展沟通一、下达命令的技巧1.正确传达命令意图1〕防止传达命令的误区a〕下达命令时，要正确地传达命令，不要经常变卦命令；b〕不要下一些本人够不知道原由的命令；c〕不要下一些过于笼统的命令，让部下无法掌握命令的目的；d〕不要为了证明本人的权威而下命令。2〕“5W2H〞2.如何使部下积极接授命令1〕态度和蔼，用词礼貌2〕让部下明白这件任务的重要性3〕给部下更大的自主权4〕共同讨论情况、提出对策5〕让部下提出疑问.二：赞扬部下的技巧1.赞誉的作用1〕建立良好的人际关系的需求2〕满足自我的需求3〕鼓励部下的需求2.赞誉的技巧1〕赞扬的态度要真诚