《导游业务》778-5 教案 第九课 导游的带团技能

PAGE4 PAGE4PAGE3 PAGE32第课春秋战国时期2

课题第九课导游的带团技能（1）课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解导游带团的特点与原则（2）熟悉导游主导地位的确立及良好形象的塑造（3）掌握提供心理服务的技巧素质目标：熟记导游带团的特点与原则，努力在导游服务工作确立主导地位，树立良好的导游形象教学重难点教学重点：导游主导地位的确立及良好形象的塑造教学难点：掌握导游提供心理服务的技巧教学方法讲授法、讨论法、问答法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知（23min）（10min）第2节课：问题导入（5min）

传授新知（25min）→

课堂练习（10min）→课堂小结（3min）

作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况互动导入

（10min）【教师】组织学生小组讨论，每组选代表发言论题：英国旅游团因故需要提前离开杭州，游客心理不快。而在游览西湖时又下起了大雨，这时，你作为全陪或地陪导游，应该怎么做？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并板书课题：导游带团特点与原则导游可以在安排好游客避雨后，自己冒雨帮游客寻找雨具（或购买雨具），并送到每位游客手中，这样真诚的举动一定会感动游客，以抵消游客提前离开的部分不快感，拉近导游和游客距离。通过讲述案例并提问，引导学生思考，调动学生的主观能动性传授新知

（23min）【教师】通过大家的发言，引入新知，讲解导游带团的特点与原则、导游的主导地位和形象塑造等内容第一节导游带团的特点与原则一、导游带团的特点【教师】提出以下问题：你认为导游带团有何特点？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答导游带团的特点如表所示。特点具体内容环境的流动性导游的工作环境不是静止和固定的，会随着游客的不同和业务的需要而不断改变需求与个性的差异不同游客在旅游需求和个性上存在差异，导游需要有针对性地提供个性化服务服务的主动性二、导游带团的原则【教师】提出以下问题：导游带团应遵循哪些原则？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答导游带团的原则如表所示。原则具体内容游客至上原则导游在带团过程中，要将维护游客的合法利益摆在首位，真正做到“游客至上”服务至上原则“服务至上”既是导游的一条服务准则，也是导游职业道德中一项最基本的道德规范，还是导游在工作中处理问题的出发点履行合同原则导游带团要以旅游合同为基础，是否履行旅游合同的内容，是评价导游是否尽职的基本尺度公平对待原则第二节导游的主导地位和形象塑造一、确立在导游团的主导地位【教师】提出以下问题：导游为什么要确立在导游团中的主动地位？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答导游只有确立了主导地位并取得了游客的信任，才能具有凝聚力、影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。（1）以诚待人、热情服务。导游服务具有周期性短的特点，因此，导游要尽快与游客建立良好的人际关系，这样才能顺利开展工作。（2）换位思考、宽以待客。换位思考是指导游站在游客的角度，以“假如我是游客”的思维方式来理解游客的所想、所愿、所求和所为，从而做到“宽以待客”，想方设法满足游客的要求，理解他们的“过错”或苛求。（3）树立威信、善于“驾驭”。由于导游服务是一种引导、组织游客进行各种旅游活动的积极行为，因此导游必须是旅游团的主导者，对旅游团具有“驾驭”能力。二、树立良好的导游形象【教师】提出以下问题：导游可以通过哪些方法来树立良好形象？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答导游要想在游客心目中树立良好的形象，必须从以下三个方面着手。（1）重视“第一印象”。在人际知觉中，给人留下的第一印象是至关重要的。迎接旅游团是导游与游客接触的开始，而致欢迎词是导游真正的第一次“亮相”，因此，导游应特别注意致欢迎词这一环节的言行举止，力求在游客心目中留下良好的第一印象。（2）维护良好的形象。良好的第一印象只是体现在导游接团这一环节，而维护形象则贯穿于导游服务的全过程，因此，维护形象往往比树立形象更艰巨、更重要。（3）留下美好的最终印象。心理学中有一种“近因效应”，它是指在人际知觉中，最后给人留下的印象因时间距离最近而对人有着强烈的影响。旅游业最关心的是其最终的产品——游客的美好回忆，导游留给游客的最终印象也是非常重要的。【学生】聆听、思考、理解、记录通过教师讲解、课堂互动等方式，让学生了解导游带团的特点与原则，掌握导游在导游团中主导地位的确立及形象塑造等内容课堂练习（10min）【教师】组织学生完成“实战演练”的习题【习题1·判断题】导游带团的特点主要有环境的流动性、需求与个性的差异、服务的主动性。（）【习题2·判断题】“游客至上”既是导游的一条服务准则，也是导游职业道德中一项最基本的道德规范，还是导游在工作中处理问题的出发点。 （）【真题3·单选题】下列选项中，不属于导游带团原则的是（）。A．有的放矢原则 B．游客至上原则 C．公平对待原则 D．履行合同原则【真题4·判断题】维护良好的导游形象贯穿于导游服务的全过程，往往比树立形象更艰巨、更重要。（）【真题5·单选题】当旅游团乘坐汽车离开时，地陪导游应等旅游车启动并走远后才返回，以给游客留下美好的最终印象。体现了心理学上的（）。【学生】思考、答题【教师】巡堂辅导、答疑解惑通过随堂练习，加强学生对本节课知识点的理解和记忆第二节课问题导入

（5min）【教师】复习上节课重要知识，并提问提问1：导游如何在导游服务中确立主导地位？提问2：导游应如何在游客心目中树立良好的形象？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并板书课题：导游提供心理服务技巧通过复习提问、总结，吸引学生关注，激发学生的学习兴趣传授新知

（25min）【教师】引入新知，讲解导游提供心理服务的技巧等相关内容第三节导游提供心理服务的技巧心理服务亦称情绪化服务，是导游为调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务。【教师】提出以下问题：请简要谈谈导游心理服务的内涵及作用。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答一、了解游客的心理【教师】提出以下问题：导游可以从哪几个方面入手了解游客的心理？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（一）从人口统计特征了解游客从人口统计特征了解游客，具体内容如表所示。（二）从分析地理环境了解游客游客由于所处的地理环境不同，往往对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地情有独钟，导游可通过分析地理环境来了解游客的这些心理活动。（三）从参团和出游动机了解游客（1）游客参加旅游团的心理动机。人们参加旅游团的心理动机一般包括：省心，不用做决定；节省时间和金钱；有伴侣、有团友；有安全感；能正确了解所看到的景物。导游通过细致周到的服务和精彩生动的讲解能满足游客的这些心理需求。（2）游客的旅游动机。从旅游的角度看，游客的旅游动机可分为：观赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融的文化动机；考察国情民风、体验异域生活、探亲访友寻根的社会动机；考察投资环境、进行商务洽谈、购买旅游商品的经济动机；休闲度假、康体健身、消遣娱乐的身心动机。导游了解和把握了游客的旅游动机，就能更恰当地安排旅游活动和提供导游服务。（四）从不同的个性特征了解游客【教师】提出以下问题：针对活泼型游客、急躁型游客、稳重型游客、忧郁型游客，导游在为他们提供服务时分别需要注意些什么？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答不同类型游客的个性特征和服务技巧如表所示。游客类型个性特征服务技巧活泼型游客爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目对这类游客，导游既要乐于与他们交朋友，又要避免与他们过多交往；要多征求他们的意见和建议，并可适当地请他们帮助活跃气氛急躁型游客性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动对这类游客，导游要避其锋芒，不与他们争论；对他们要多微笑，服务要热情周到稳重型游客稳重，不轻易发表见解，一旦发表，会希望得到他人的尊重。这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较对这类游客，导游要尊重他们，不要怠慢，更不能故意冷淡他们；要主动多与其接近；与他们交谈要客气、诚恳，讨论问题要平心静气，认真对待他们的意见和建议忧郁型游客身体弱，易失眠，忧郁孤独，敏感多疑，少言语但重感情对这类游客，导游要格外小心，不要多问，尊重他们的隐私；要多关心和体贴他们，但不能过分表示亲热；不要与他们高声说笑，更不要与他们开玩笑（五）从分析心理变化了解游客不同旅游阶段游客的心理变化和服务技巧如表所示。旅游阶段心理变化服务技巧初期求安全心理、求新心理①在旅游初期，游客求安全的心态表现得非常突出，因此，消除游客的不安全感成为导游的首要任务②导游在消除游客不安全心理的同时，要尽力安排富有特色的活动项目中期懒散心态、求全心理、群体心理【提示1】懒散心态表现在：时间概念较差，群体观念弱（注意不是“个体”观念，且要与“群体”心理相区别），游览活动中自由散漫，丢三落四，旅游团内部的矛盾逐渐显现等【提示2】求全心理表现在：生活上、心理上产生过高要求，对旅游服务横加挑剔，求全责备【提示3】群体心理表现在：不假思索地附和“领袖人物”，不知不觉地陷入一种人云亦云、随波逐流的群体心理状态导游在旅游中期的工作最为艰巨，也最容易出差错。因此，导游的精力必须高度集中，对任何事都不能掉以轻心后期忙于个人事务二、调整游客的情绪【教师】提出以下问题：导游可以通过哪些方式来调整游客情绪？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答导游调整游客情绪的三种方法如表所示。方法概念补偿法补偿法是指导游从物质上或精神上给游客以补偿，从而消除或弱化游客不满情绪的一种方法分析法分析法是指导游将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与游客的得失关系的一种方法转移注意法转移注意法是指在游客产生烦闷或不快情绪时，导游有意识地转移游客的注意力，使其注意力从不愉快、不顺心的事情转移到愉快、顺心的事情上【提示】最常见的就是导游通过讲笑话、唱山歌、学说本地话或讲述民间故事等形式来活跃气氛，使游客的注意力转移到有趣的文娱活动上三、激发游客的游兴导游可以从以下几个方面激发游客的游兴：（1）通过突出游览对象本身的直观形象激发游客的游兴；（2）运用语言艺术调动游客情绪激发游客的游兴；（3）通过组织文娱活动营造愉快氛围激发游客的游兴；（4）使用声像导游手段激发游客的游兴。四、把握心理服务的要领把握心理服务要领的具体内容如表所示。【学生】聆听、思考、理解、记录通过教师讲解、课堂互动等方式，让学生掌握导游提供心理服务的技巧课堂练习（10min）【教师】组织学生完成“实战演练”的习题【真题1·判断题】西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明意愿，其思维方式一般由小及大、由近及远、由具体到抽象。 （）【真题2·判断题】调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有补偿法、分析法和转移注意法。（）【真题3·判断题】急躁型游客包含性急、争强好胜、情绪不稳定等个性特征。 （）【真题4·单选题】不主动与人交往，游览时喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较，这些都是（）游客的个性特征。 A．稳重型 B．急躁型C．活泼型D．忧郁型【真题5·单选题】某旅游团因游客没有看到泰山日出而气氛沉闷，导游小孙见此在车上即兴说了一段山东快书，赢得了游客的阵阵掌声。这种调节游客情绪的方法是（）。 A．触景生情法 B．转移注意法 C．分析法 D．补偿法【真题6·单选题】具有易冲动、好遗忘、情绪不稳定、喜欢离群活动等个性特征的游客属于（）游客。 A．稳重型 B．活泼型 C．忧郁型 D．急躁型【真题7·多选题】导游为游客提供心理服务的基本要求是（）。 A．尊重游客 B．保持微笑服务 C．学会使用柔性语言 D．多提供个性化服务 E．特殊游客应同等对待【真题8·多选题】游客在旅游中期的懒散心态主要体现在（）。 A．时间概念较差 B．个体观念更弱 C．游览中自由散漫 D．丢三落四 E．团内矛盾渐显【学生】思考、答题【教师】巡堂辅导、答疑解惑通过随堂练习，加强学生对本节课知识点的理解和记忆课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课我们学习了导游带团的特点和