网络环境下图书馆馆员信息咨询服务功能的拓展

网络环境下图书馆馆员信息咨询服务功能的拓展

1技术发展服务:从关注自身转向侧重服务美国著名的图书馆员和情报学家兰卡斯特（f.w.lankas）在20多年前的芬兰研讨会上首次提出了“无纸社会”，并预测了2000年的无纸信息系统。他的预测建立在技术预测的基础上,因此其预测中许多技术内容在今天基于网络基础的信息系统中得以实现。20世纪最后二十年至今,图书馆发生了有史以来最为迅猛、最为激动人心的巨变。因特网把图书馆推向全方位网络化的新阶段,先进的通讯技术使信息记录的保存和传递都产生了变革,图书馆不再仅是一个存储信息的物理实体,图书馆界收藏的所有资源可以扩大到整个网络。资源共享已经取得成功,无墙图书馆成为现实。当今图书馆的发展已经证实了著名图书馆自动化专家克劳福特(WhaltCrawford)的论断,图书馆将既是一座大楼,又是一个界面,意味着印刷物与电子传播的共存,线性文本和超文本的共存,馆藏与存取共存,图书馆员为中介的存取与直接存取共存。这种共存的发展走向,将是电子与数字化的网络资源不断增加,逐渐取代印刷型文献而成为存取信息的主要形式。这个转变进程正在深刻地影响着图书馆的一切,业务运作、管理模式和服务方式都在发生根本性的变化,但无论如何变化,图书馆和图书馆员的真正任务仍然和历来的任务一样,即信息的选择、存储、组织和传播,所改变的只是图书馆的形态、结构和图书馆员处理信息的技术方法。因此,图书馆所有活动所围绕的核心目的,永远是更好地为用户提供信息服务。兰开斯特在提出“无纸社会”21年后,又发表了《对无纸社会的再思考》,深刻反思了技术的作用,批判“技术决定论”,反思原先较少考虑的社会、心理和人性等因素,由技术转向强调公众服务、用户和图书馆永远需要的温情。由于网络化和计算机管理各种资源的实现,通过电子渠道将图书馆及整个网络社会的信息和信息查询者连接起来,能以电子方式存储、组织和传递信息。使一些人误以为图书馆的作用正在逐渐减少,我国一些业内人士也提出读者“自我服务”将逐渐取代“图书馆员来提供服务”。事实上随着技术的发展,图书馆员的中介功能日益重要。新技术必然带来使用指导和咨询服务需求的增加,读者需要学习适应网络环境,需要学习利用图书馆提供的电子资源和技术设备,咨询馆员必须进入指导角色。据兰开斯特的研究,教师和博士生使用数据库检索时,只能获取数据库中切题结果中1/3内容,即漏检率为2/3。可见读者的自我服务与馆员提供服务是有距离的。不断增加的网络和光盘数据库,使馆员必须帮助指导用户,才能使他们有效使用和解决问题。不断增长的网络信息也使咨询馆员的中介功能更显必要,他们必须在无限、无序的网络信息中筛选、整理出用户所需要的内容。同时,网络使图书馆成为网络社会中的一员,成为资源共享的一部分,所服务的读者范围便突破本馆限制而遍布全球,产生了“远程用户”(theromoteusers)。在保持传统参考咨询服务的同时,利用网络技术,开展对图书馆网络用户包括远程用户的信息咨询服务,将大大拓展馆员为中介的咨询服务的内容,如网上咨询台、网上馆际互借和全文传递、网络导航、网上数据库使用教程(用户培训)等等,这一切为缩小文献信息与用户之间距离的服务,显示出咨询馆员中介和枢纽作用的增强。正如克劳福特所说,“非中介化(让用户变为自己的咨询馆员)的冲动是自杀行为,”只有利用技术发展服务,才能使图书馆在信息时代生存得有声有色。发达国家图书馆界自80年代中期以来,在利用新技术拓展和深入参考咨询服务方面做了许多有益的尝试和成功的实施。1992年美国就出版了总结自动化咨询服务工作的指导工具书《图书馆咨询服务自动化手册》;随着网络和电子文献的发展,“网络馆员”(Cybrarian)、“电子资源馆员”(Electronicresourceslibrarian)、“电子咨询服务”(Electronicreferenceservices)等概念已被图书馆界乃至全社会认同;各类实用的网络化信息咨询服务给读者和社会带来好处。最近一项联合实验表明,咨询服务已发展到国际间远程数字化合作咨询服务。1999年5月美国国会图书馆建立了数字化咨询计划组,由国会馆咨询馆员和其他馆包括美国以外一些国家的图书馆自愿者组成,实施“数字化合作咨询服务”的实验项目,预期目标是通过国际众多图书馆间数字化图书馆网络,不论何时何地,向读者提供专业图书馆水平的各类咨询服务。该计划组已经在智能软件和数据库研制上取得成功,如接受问题和发出解答的智能分配和管理流程系统,能够标记和鉴别匹配的问题与解答并可检索的档案数据库系统等等,以期在接到咨询提问后,分配给最适合接受和解答此问题的图书馆来处理,并积累档案已备解答同类问题及建设发展该项服务的智能型咨询数据库。目前该项目已进入合作工作实验阶段。通过远程合作咨询服务将全球图书馆结为一个整体,整个图书馆网络间不仅文献信息资源可以共享,各图书馆咨询馆员的知识智慧、成功咨询案例、各类课题调研成果等也将成为共享资源,也就是说“资源共享”所共享的不仅是信息资源还包括人的智力资源;信息咨询服务不再是以单个图书馆为中心,而是在“大图书馆”的整体运作状态下进行。2技术发展现状近年来,我国学术图书馆的局域网已突破各自范围,通过CERNET(中国教育科研网)与因特网连接,融入网络大环境,并以CERNET为依托建设了中国高校文献保障系统(CALIS),基本上形成了中国学术图书馆网络的主干。CALES100多个成员馆已经开始联合引进国外电子信息资源和数据库、联合编目、联合建库等合作统一作业,与此同时资源共享和网络化信息咨询服务的技术条件已经具备,并在各个层面都有不同程度的发展。从国内外经验来看,接受咨询问题和传递解答结果的方式从面对面咨询问答扩展到网上咨询服务;为大部分读者服务的用户教育增加需求,方式手段进步;对重点用户提供的情报检索服务和定题服务因技术发展而更加深入;网络技术带来的新型服务有网上文献传递、网络信息导航等。变化发展中的各层面服务在工作内容、运作模式和功能作用诸方面都呈现出与传统咨询服务不同的崭新形态。2.1咨询问题的问题网上咨询服务不仅限于事实性问题解答,可以处理课题检索、定题服务、全文传递等层次深浅不一的咨询问题。发展到目前主要有三种类型:电子邮件咨询(E-mailReference)、经常性问题解答(FAQ-FrequentlyAskQuestion)和即时视象咨询(Red-timeTeleconference)。2.1.1e-table咨询美国佛罗里达州Gainesville大学的GeorgeA.Smathers图书馆于1989年秋季首创电子邮件咨询服务,但美国其他图书馆普遍开展这项服务却滞后很长时间,在最近4、5年间才逐步实行。自开展以来,该项服务得到社会良好的赞誉。电子邮件咨询各有不同形式,如印地安纳大学Bloomington图书馆主页设有“AskALibrarian”专栏,点入后出现咨询表格,读者可填写并确认自己的E-mail后发出咨询问题。厄巴纳(Urbana)伊利诺伊州大学图书馆“中央咨询服务”网页也没有“AskALibrarian”专栏,此外还列出10多位负责各方面工作的咨询馆员的E-mail地址,向读者提供更有针对性的咨询服务。这项服务通常明确承诺1天或2天内给予答复。网上咨询服务使世界各地的用户随时随地享受到图书馆的各种信息服务,使读者感到图书馆无所不在。我国图书馆利用网络交互式功能提供网上服务的项目常见有“读者意见箱”,E-mail咨询尚未普遍开展。国家图书馆率先开通了网上咨询台,不仅提供国家馆的咨询服务,还列出8所协作网成员馆的咨询E-mail,提供课题文献检索、查新服务、定题服务等常规咨询服务外,有些馆的特色咨询也提供上网,如国家馆的法律文献咨询,哈尔滨市图书馆的地方史志、满铁资料咨询等。2.1.2图书馆的使用指南—经常性问题解答(FAQ)。FAQ上网之前,咨询馆员需要收集、总结经常遇到的典型问题,进行分类,做好周密解答,汇集答案,然后设计网页。读者在浏览这些问题时,点击想知道的问题后,就会显示匹配答案。FAQ设计得好,可以成为图书馆的使用指南,免去读者询问的麻烦;对于图书馆来说,是一种节约时间和人力的、效果显著的网络咨询服务。美国加州9校系统的数字图书馆(CDL)的FAQ就积累了许多实用的介绍和使用指导;美国LosAlamos国家实验室研究图书馆在专门咨询中应用了FAQ,即对报告类特殊文献的使用设置了专门的网上FAQ。清华大学图书馆最近上网的“图书馆利用100问”提供了非常优秀的FAQ服务,对查找资料、数据库检索、OPAC查询、流通阅览、图书馆规则及咨询服务常见问题都作了详尽解答。2.1.3中小型学术图书馆的应用即时视象咨询需要配置的主要技术设备是视象会议软件(CU-seeMe共享软件),是一种可视可交谈的共享白板(sharedwhiteboard),辅以摄象机、话筒、交谈窗口等。咨询专家与读者可以面对面同步交流,能即时显示图象和文字,可以达到读者到馆与咨询馆员当面交流同样的效果。但由于技术条件限制,投资限制,目前尚未普遍应用。美国密歇根大学、伯克利加州大学、欧文(Irvine)加州大学等学术图书馆进行了实验。它预示了网络图书馆的信息咨询服务发展的不可限量。2.2用户教育是用户实现图书馆功能的必要手段网络使图书馆的利用环境发生了质的变化,读者可以不到图书馆来而利用图书馆的各种服务,表面上看似乎图书馆与读者的距离远了,实质上这种变化只是图书馆作为场所的机能向着作为信息资源和读者之间相互作用的中介机能的转换。读者作为信息受众成为图书馆存在的必要条件,而用户教育则是创造这一必要条件,即发展读者的关键性手段。培养和激发读者利用网络图书馆的能力和意识,发展潜在用户是目前转换期极为重要的任务,随着技术的发展也将是图书馆长期性的重要工作。2.2.1做好读者教育,培养用户体验我国网络环境的形成正处于发端阶段,图书馆的运作形态处于转换时期,与国外信息系统的广泛联系,大量国内外数据库的集中引进,图书馆员尚感到目不暇接,读者更加难以适应新的利用环境。此时用户教育的目标是,尽快引导读者进入网络图书馆用户角色;教育内容重点放在光盘和网络数据库检索、网络资源搜索、网络通讯方法、下载及文件处理方法等方面。这一时期用户教育呈现出集中性和读者需求的迫切性,高校通常为学生开设的文献检索课不能满足需求。应利用图书馆设备增设短期培训班;在每一种新引进数据库开通后,集中开设报告会、讲座;另外还应深入院系为教师、研究生讲授相关学科电子资源和数据库的检索知识,宣传图书馆的发展状况。把握时机搞好用户教育,不仅使巨额投资引进的信息资源发挥作用,还充分显示图书馆的中介功能,拉近图书馆与读者的距离。2.2.2案例1:生物馆、东亚馆和日本国政馆比较在技术发展稳定后,是否还需要用户教育?回答是肯定的。从国外的经验看,用户教育是图书馆的长期性工作。美国洛杉矶加州大学研究图书馆和各专业分馆常年向读者开设各类讲座,包括图书馆导向和参观、图书馆系统ORION2及协作网Melvyl资源利用、网上书目查询、期刊论文计算机检索、电子资源和数据库检索实例演示,生物医学分馆开设万维网MedLine的利用、因特网资源目录管理软件实例讲解,东亚馆开设利用OCLC的CJK系统及Melvyl检索中、日、韩资料等。每学期开始时通过图书馆主页发布开课详细信息,读者和馆员均可选课,需要登记的课程通过发送E-mail向有关部门报名。用户教育的长期性可从两方面来看,一是读者群体的动态性,尤其是院校图书馆,对新读者的教育永远存在;二是技术与资源的发展性,计算机技术、通讯技术、数据库技术日新月异,文献信息资源不仅数量的增长无穷无尽,其类型形态、载体媒介的变化也始料不及。馆员和读者都需要不断更新知识。2.2.3图书馆页面实现用户教育的形式多种多样,如联网计算机投影授课、多媒体室一人一机培训、个别操作辅导等等。网上用户教育是利用网络技术,将用户指导教程链接到图书馆主页,为读者自学提供方便。图书馆主页是网络信息服务的有力工具,许多图书馆将本馆电子资源都链接到主页上,咨询馆员有针对性地分别编写重要数据库的使用指导,并链接在主页与该数据库链接点靠近处,用户在使用数据库时遇到问题,可随时查看相应的数据库指导教程。当然,网络展示信息的形式不一而足,如南京邮电学院图书馆建立的“计算机检索虚拟教室”,集中设置了UMI、DLALOG、EI、EBSCO、IEEE等数据库的检索教程。2.3提高线性、网络化、自动化的检索质量和服务能力情报检索服务是以重点用户为对象开展的特定主题型咨询服务。基于网络,图书馆信息资源不再只是纸质一形态,在类型、媒体形态、丰富程度上变化巨大,文献信息附载于电子媒介之上,以数字化方式存储和传播,除本馆现实馆藏外,还包括脱离物理实体的虚拟资源。这首先引起的便是检索革命。检索方式和技术,从耗时费力的手工检索转变为高效率的自动化检索。手工检索只能进行单一途径的线性检索,而光盘和网络数据库、因特网检索引擎提供的自动化检索系统,则可进行多元性的布尔逻辑组配和多途径、多项目组配检索;由文献线性检索发展到全文检索、数值检索、图形检索等。检索质量与服务能力巨大提高。网络和电子文献的发展提升了图书馆的财富和专业价值,改变了纸质时代以文献题录、文摘为结果的书目索引检索、代查文献服务。网络环境使情报检索服务有能力贯穿科学研究全过程,从课题文献调研到情报跟踪服务,直至发表论文投稿导向、科研成果鉴定,如国外期刊影响因子查询、成果查新服务、学术榜(SCI、EI、ISTP)收录检索、被引用情况检索等。利用电子文献数据库和虚拟资源,可以提供查全率、查准率俱佳的检索结果,从贴近课题的题录、文摘到全文文献、非正式出版物,甚至预印本。除科研课题外,还有能力服务于管理决策、市场调研、产品信息分析、企业发展策划等。2.4电子文献检索服务SDI是情报检索的延伸,一种特殊形式的检索服务。传统定题服务以手工检索为主,在新文献(多为连续性出版物)到馆后,按照即定的跟踪课题选择相关文献,然后分发到用户手中。由于出版时差、馆员加工耗时,传到用户手中的材料已经陈旧,其动态功能已经丧失。网络技术的应用赋予SDI以主动的、活跃的动态信息服务功能。尤其适宜大学图书馆为重点学科建设、学科带头人、重点科研项目、高层科研管理等开展专门信息咨询服务。当然,将SDI运作为动态信息咨询服务,咨询馆员是关键,要以主动姿态和超前意识来主宰服务过程。网络环境下的SDI可分为直接定题服务和间接定题服务。2.4.1直接定题服务,是指某些电子文献数据库本身所带有的SDI功能或数据库公司直接提供给最终用户的SDI服务。如《剑桥科学文摘》(CSA-CambridgeScientificAbstracts)设有“个人检索文档”(searchprofile),个人用户可以存储检索词或检索组配式,数据库在每周更新文献时,不断按其检索词将匹配资料自动添加到其文档中。另如UnCover公司向最终用户提供Reveal服务(最新期刊目次定期报道),用户个人可提出25个关键词和50种期刊,以及自己的E-mail地址。每周将更新的匹配文献信息发送到每个服务对象电子信箱中。直接定题服务虽然是自动化过程,但读者很难了解和使用数据库特殊功能,以及自己安排检索文档,咨询馆员必须帮助用户建立检索档案,包括讨论和确定检索关键词或组配检索式、特定期刊、记录E-mail地址等等,才能充分发挥数据库SDI功能。2.4.2间接定题服务,是指咨询馆员利用各类不断更新的电子信息源,检索即定服务对象研究课题相关的文献信息,并及时地、源源不断地发送给用户。这种动态信息和活的情报服务在网络环境下才能得以实现,网络数据库以及因特网学术信息是极为重要的工具。网络数据库更新快,提供范围稳定的序化信息;而因特网站点或检索引擎以变化快、动态报道为特征。两者互为弥补,均为跟踪前沿学科、热点研究的重要信息源。如南京大学图书馆将本校重点学科建设、高层管理决策、科研教学管理作为重点定题服务项目,通过数据库检索及访问国外学术站点,如与本校重点学科相关的知名大学院系站点;科研评价和报道站点,如ScienceWatch、LosAlamos国家实验室等,搜集和捕捉信息,筛选、整理、加工后,定期报道重点大学SCI(科学引文索引)论文收录情况、提供相关学科研究进展、相关专家教授研究课题及进展状况、热点研究综述、SCI来源刊及影响因子报道等。2.5国外内部的文献交流和整合馆际互借(ILL-InterlibraryLoan)和文献传递是资源共享合作中最为有效的服务方式。ILL/DD已经基本上摆脱了传统的人工查找、代办复制,通过邮电、信使传递等全人工方式。ILL字面本意已经逐步演变,通常采取静电复制或电子化转换原文献生成副本,然后通过邮寄或网络传递,尤其国际间的ILL已经不再是借阅收藏馆的原本文献了,因此“文献传递”似乎可涵盖“馆际互借”。有学者总结文献传递有4种方式,即自动方式、人工辅助方式、网络访问方式和网络订购方式。从我国学术图书馆目前实际运作来看,文献传递可归纳为全自动方式和人工辅助自动传递方式两种。2.5.1全自动方式,是指通过网络对数据库进行检索,获得需要结果后无须脱离网络,在网上“一站式”(one-stop)获取全文文献的服务方式。主要以全文数据库和数据库的全文链接来实现。国内全文数据库以清华“中国学术期刊网”、人大“复印报刊资料全文光盘数据库”为代表,以及近年推出的一些单种全文报纸数据库,如《人民日报》光盘、《经济日报》网络版光盘等。引进的国外全文数据库多数为二次文献为主包含了部分全文文献的中小型数据库,如EBSCO公司出品的AcademicSearchPremier(学术研究要文)、BusinessSourceElite(商业资源精粹)、UMI公司的ProQuestResearchLibrary(研究文库)、GaleGroup集团公司的BiographySourceCenter(传记资源中心)等等。最近CALIS主要成员馆致力于联合引进一些著名出版公司的全文电子期刊数据库,如Elsevier公司的ScienceService,包括有1200多种全文电子期刊,Springer-Verlag公司的LINK,收录全文期刊400多种,以及AcademicPress公司的全文电子期刊。多为质量较高的国外核心期刊。网上全文资源初具规模,为文献获取多元结构系统构建了一个层面。全文链接(full-textlink),在美国一些学术图书馆网首先实现。1997年,加州大学9校为主的图书馆网MELVYI建设CDL(加州数字图书馆)时,将MedLine、INSPEC、Current、Contents等大型二次数据库与CDL中全文电子期刊链接起来,用户检索二次文献数据库得出结果后,可不脱离网络“一站式”获取全文。收录上万种期刊或记录数据很庞大的大型数据库将所收录的二次文献改变为一次文献,显然是不可能的,除存储、管理等技术困难外,最主要的是版权问题。顺应用户对“一站式”获取的渴望,国外二次文献信息商最近一两年来走向与一次文献出版公司合作,共同占领学术市场。如美国科学信息研究所(ISI公司)的WebofScience,即该公司著名的引文索引的Web版,包括科学引文索引扩大版(SCIExpanded)、社会科学引文索引(SSCI)和艺术与人文引文索引(A&HCI)的大型网络数据库,还有收录1.2万种期刊的CSA(剑桥科学文摘)等大型二次文献数据库与主要的一次文献出版商如AcademicPress、RoweCom、HighWirePress、Kluwer、OCLC、Elsevier、Springer-Verlag等建立合作伙伴关系,为同时订购了全文电子期刊的图书馆在数据库中做全文链接。用户在二次文献数据库的检索结果中看到“Full-TextLink”的按纽,点入后即进入全文数据库展现的所需全文。这种将各类数据库结成整体网络的技术使数字化图书馆进程迈进一步。对本馆服务对象(如校园网用户)和授权使用相关数据库的用户来说,在自动全文传递方式中可实现自我服务,当然以用户已经掌握检索技术为前提。本馆外用户要利用这种全文传递却必须辅以该馆馆员的人工帮助。如CALIS中心馆和地区中心馆资源比较丰富,须承担处理其他成员馆的全文传递要求。2.5.2人工辅助自动传递方式,是指索取方需委托提供方代为检出并传递所要文献,而索取需求信息的发出及全文文献的传递手段都是通过网络自动传输的。许多数据库或信息系统不直接提供全文,但设置有订购系统、馆际互借自动系统或馆藏链接系统等,实现自动的原文信息源定位查询和处所联系。数据库全文订购系统,如UnCover设有SUMO无中介订购系统,用户可以直接发出订购请求;UnCover的Reveal服务在每次发送给用户相应主题文献题录的同时,列出每篇文献的价格,用户可回复E-mail请求订购。由于网上付费问题在我国尚未解决,目前仍然由中心馆代理。馆际互借自动系统,如OCLC没有联机全文的数据库可通过FirstSearch无缝链接的馆际互借系统获取全文,在检索结果记录屏幕上有ILL键,可点入并填写馆际互借请求,系统会将请求和检索记录发送到OCLC,但需要与清华大学图书馆馆际互借处联系由清华代理。CSA的馆际互借自动系统联接的是不列颠图书馆LEXICON文献提供中心。数据库馆藏链接系统,WebofScience、CSA、UnCover、EBSCO等数据库都可为订购馆建立馆藏(holdings)链接,从而实现信息源定位查询,用户可了解检索结果原文是否本馆收藏或他馆收藏(UnCover有此功能),以便有目的地索取全文。近年来我国学术图书馆与国外信息系统建立了广泛联系,文献传递进入新阶段。北京大学图书馆与美国匹茨堡大学图书馆结成电子化文献传递的合作伙伴,双方分别作为各自国家的中心馆,帮助国内用户向对方传递需求信息,根据需求通过因特网使用Ariel软件传递电子化全文文献。清华大学作为学术图书馆的另一个中心馆,负责OCLC、PQDD(UMI数字化博硕士论文数据库)等系统的全文传递代理服务。2.6网络导航数据库因特网信息资源以无限、无序为特征,但不乏学术性资源,为指引用户方便利用,国内外图书馆对因特网资源进行选择、整理、组织,链接到本馆主页提供网络导航服务。主要三种形式:网络信息