质量手册国际机场质量手册

分类号编号国际机场质量手册QualityManualofYantai申请学位：管理学学士院系：土木工程学院专业：工程管理学生姓名：学号：指导老师（高级工程师）（工程师）国际机场申请学士学位论文国际机场质量手册编写申请人：导师:2006年6月3日大学大学毕业论文（设计）任务书土木工程学院毕业论文（设计）题目烟台国际机场质量手册编写指导教师学历硕研职称高级工程师所学专业构造工程具体规定(重要内容、基本规定、重要参考资料等)：烟台国际机场质量手册；参考资料：1、GB/T19000—idtISO9000—系列原则2、烟台国际机场现行的规章制度、管理制度进度安排：1-6周：市场调研、资料收集、写出大纲及摘要7-11周：完毕论文12周：教师评阅13周：答辩指导教师签字：2006年03月20日院（系）意见：教学院长（主任）签字：年月日附注：［摘要］：烟台国际机场质量手册是根据GB/T19001-idtISO9001:原则编制，研究航空运输公司如何结合行业特性编写本公司的质量手册。论文重要从分析航空业务入手,机场管理的各阶段的质量内涵,根据GB/T19001-idtISO9001:原则编制原则的规定,编写航空运输公司的质量手册及支持性文献。质量手册是公司开展质量管理和质量确保工作的大纲性件。它论述了公司的质量方针和质量体系范畴，描述了公司每职能部门需开展的质量工作。支持性文献是公司内部为实施质量管理所实施的规章、制度等。质量手册内容涉及概论、引用原则、术语和定义、质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、质量分析和改善等八章。[核心词]：质量管理体系；质量手册；支持性文献；程序文献[Abstract]：QualityManualofYantaiInternationalAirportisestablishedaccordingtoGB/T19001-idtISO9001:standard.Itstudiestheaviationconveyanceenterpriseshowtowritethequantitymanualinaccordancewiththeirbusiness.Itbeginswiththeanalysisofthemainaviationbusinessandstudyeachstageoftheairportqualitymanagementcontent.OnthebasisofthemtheauthorwritesthequantitymanualandthesupportdocumentaccordingtotherequestoftheGB/idtISO9001:standard.Thequalitymanualisprogrammaticdocumentthatenterprisecarriesoutqualitymanagementandgivesquantitysecurity.Itexpressesthequalitypolicyofenterpriseaswellasthescopeofitsqualitysystem.Itdescribesthequantityassignmentofeachdepartmentinenterprise.Thesupportdocumentisabouttheregulation,system...etc.,whichservesforinternalqualitymanagementinthecompany.Thisqualitybookincludes:thesummary,thestandard,thejargonsanddefinitions,thequalitymanagementsystem,managementduty,resoursesmanagement,productachievement,andqualityanddevelopment.Undertheguidingofthisbook,wealsocompilethesupportingdocuments.[Keywords]:qualitymanagementsystem;qualitybook;supportingdocument;proceduredocument1.0目录1.1质量手册的编制、同意和公布…………………71.2管理者代表任书…………………71.3公司介绍…………71.4质量方针和质量目的……………81.5质量体系职能分派表…………101.6质量手册发放和控制…………122.引用原则………………………133.术语和定义……………………144.质量管理体系…………………144.1质量管理体系规定……………144.2质量管理体系文献……………144.3文献控制………………………154.4质量统计控制…………………165.管理职责………………………165.1管理承诺………………………165.2以顾客为关注焦点……………175.3质量方针………………………175.4策划……………185.5权限与沟通……………………185.6管理评审………………………196.资源管理………………………196.1资源提供………………………196.2人力资源………………………206.3基础设施………………………216.4工作环境………………………217.产品实现………………………227.1产品实现的策划………………227.2与顾客有关的过程……………237.3设计与开发……………………247.4采购……………257.5生产和服务提供………………267.6监视和测量装置的控制………308.测量、分析和改善………………318.1总则……………318.2监视和测量……………………318.3不合格品控制…………………348.4数据分析………………………348.5改善……………35致谢…………………37参考文献……………38序号评审项目指标满分评分理工文1工作量、工作态度按期圆满完毕规定的任务，难易程度和工作量符合教学规定；工作努力，恪守纪律；工作作风严谨务实；能独立工作又善于与别人合作。1515152调查论证能独立查阅文献和调研；有综合、收集和对的运用多个信息及获取新知识的能力。2020203设计、实验方案，分析与技能设计、实验方案科学合理；数据采集、计算、解决对的；论据可靠，分析、论证充足；构造设计合理、工艺可行、推导对的或程序运行可靠；绘图符合国标。252504设计阐明书、论文质量综述简洁完整，有见解；立论对的，论据充足，结论严谨合理；文理通顺，技术用语精确，符合规范；图表完备、对的。2020456创新工作中有创新意识；对前人工作有改善、突破，或有独特见解，有一定应用价值。202020与否同意参加答辩：总分评语：指导教师（签字）：年月日题目烟台国际机场质量手册学生姓名丁玉峰学号指导教师姓名李虹桥职称高级工程师序号评审项目指标满分评分1设计完毕量达成教学基本规定，难易程度，工作量大小适宜。152调查论证能独立查阅文献资料和从事其它调研。有收集、综合和对的运用多个信息的能力。103设计、计算、论证、推导综合分析科学，方案设计合理，推导对的，计算精确，论据可靠，论证充足；构造合理、工艺可行；图样绘制与技术规定符合国标及规定。454设计阐明书条理清晰、文理通顺、用语符合技术规范，图表清晰、书写格式规范。105创新有重大改善或独特见解；有一定应用价值。20与否同意参加答辩：总分评语：评阅人（签字）：年月日题目烟台国际机场质量手册学生姓名丁玉峰学号指导教师姓名李虹桥职称高级工程师序号评审项目指标满分评分1设计完毕量达成教学基本规定，难易程度，工作量大小适宜。152调查论证能独立查阅文献资料和从事其它调研。有收集、综合和对的运用多个信息的能力。103设计、计算、论证、推导综合分析科学，方案设计合理，推导对的，计算精确，论据可靠，论证充足；构造合理、工艺可行；图样绘制与技术规定符合国标及规定。454设计阐明书条理清晰、文理通顺、用语符合技术规范，图表清晰、书写格式规范。105创新有重大改善或独特见解；有一定应用价值。20与否同意参加答辩：总分评语：评阅人（签字）：年月日题目烟台国际机场质量手册学生姓名丁玉峰学号指导教师姓名李虹桥职称高级工程师序号评审项目指标满分评分1报告内容思路清新；语言体现精确，概念清晰，论点对的；实验办法科学，分析归纳合理；结论有应用价值。402报告过程准备工作充足，时间符合规定。103创新对前人工作有改善或突破，或有独特见解。204答辩回答下列问题有理论根据，基本概念清晰。重要问题回答精确，进一步。30总分（评分一栏的分数应为答辩组员平均分）评语：答辩委员会（小组）（全体组员签字）：年月日指导教师评分评阅人评分(评阅人的平均分)答辩评分综合评定成绩(按4：2：4)答辩委员会负责人（签字）：年月日1.1质量手册的编制、同意和公布质量手册由烟台国际机场集团有限公司管理者代表组织BPR/ISO9001体系认证项目推动组人员编制。同时按GB/T19001-idtISO9001:原则规定和机场服务保障实际，还编制了对应的烟台国际机场集团有限公司综合业务管理手册和各部门管理手册作为质量手册的支持文献，并同各综合业务管理手册、部门管理手册一起构成了机场完整的质量管理体系文献，指导、建立和实施机场质量管理体系各过程。质量手册和各二级综合业务管理手册经烟台国际机场集团有限公司管理者代表最后审核，董事长同意后公布。1.2管理者代表任命书为确保烟台国际机场集团公司质量管理体系建立、实施及有效运行，特任命机场集团公司副总经理为烟台国际机场集团有限公司的管理者代表，其职责以下：1、确保烟台国际机场集团有限公司按照GB/T19001-（idtISO9001：）《质量管理体系规定》建立、实施并保持质量管理体系，确保运输服务的实现过程得到有效识别、管理和控制；2、负责组织编制烟台国际机场集团有限公司质量管理体系文献；3、向烟台国际机场集团有限公司董事长/总经理报告质量管理体系运行状况、业绩和持续改善的建议；4、提高并加强全体员工对满足旅客、货主和有关方规定的认识和理解；5、确保在烟台国际机场集团有限公司范畴内提高满足旅客、货主和有关方规定的意识；6、组织烟台国际机场集团有限公司质量管理体系的内部审核；7、负责与烟台国际机场集团有限公司质量管理体系有关的对外联系事宜。任命规划管理部经理为副管理者代表，协助管理者代表开展工作，并确保管理者代表外出不能推行职责的状况下替代其完毕对应的职责。烟台国际机场集团有限公司董事长/总经理（签字）：5月日1.3公司介绍烟台莱山机场原为海军航空兵机场，1984年6月经国务院、中央军委同意为军民合用机场，当年10月开航。1992年8月经国务院同意开放烟台航空货运口岸，1994年6月开放烟台航空客运口岸，1997年1月经国务院同意正式成为一类开放口岸，对外国航空公司开放，成为山东省三个开放航空口岸之一。，机场实施属地化改革，烟台机场交烟台市管理。自1984年以来，烟台机场航空运输量发展快速，从1985年的旅客吞吐量11800人次，到旅客吞吐量突破了100万人次，旅客吞吐量达成117.75万人次，货邮行吞吐量达成2.53万吨（其中货邮吞吐量18136吨），年飞机起降架次达成14749架次。现在烟台机场开辟有国内航线21条，国际、地区航线4条。烟台国际机场集团有限公司前身为民用航空烟台站，始建于1984年10月，机场属地化改革，下放给烟台市人民政府管理，改名为民航烟台莱山机场，4月正式组建烟台国际机场集团有限公司，为市政府直属公司，国有独资公司。公司现注册资本1亿元人民币，法人代表孙德泰。公司现有总编制正式工514人，其中退休16人，劳务工305人。根据业务发展状况预测，烟台国际机场集团有限公司各部门人力资源规划按照年均2％的比例增加。现在有国际航空、东方航空、南方航空、山东航空、上海航空、春秋航空、大韩航空、韩亚航空、扬子江航空等9家公司每七天运行300多班进出港航班，高峰期已达成350班以上。至末公司总资产18164万元人民币，净资产14809万元人民币。全年实现营业收入5089万元人民币，实现净利润221万元人民币。3月，烟台永大会计师事务所对民航烟台莱山机场在的运行状况作出了《审计报告》（含资产负债表、利润及利润分派表和现金流量表）。烟台机场共执行国内航线19条，国际航线3条，地区航线1条；完毕旅客吞吐量100.2万人次，货邮吞吐量达成1.18万吨，位居山东省内各机场第三位，接待公务飞行32架次（起降）4质量方针和质量目的1.4.1质量方针烟台国际机场的质量方针是：安全第一，扎实基础平台；服务至上，满足顾客需求；诚效知行，树立公司精神；持续创新，建立精品机场。质量方针的含义：安全第一，扎实基础平台：机场提供的产品重要是民用航空地面保障服务，安全是民用航空服务的生命，也是民用航空地面保障服务的首要规定和各项工作的出发点；服务至上，满足顾客需求：为旅客、货主及航空承运人提供优质、高效、舒适的服务，拓展服务领域，塑造个性化的服务品牌，以满足顾客的规定；诚效知行，树立公司精神：在机场树立对公司忠诚、对顾客热诚、诚实经营，工作讲效率、经营讲效益、办事讲效果，纯熟掌握业务技术和岗位技能，创新思维方式，大胆开拓，锐意进取，勇于实践，推动变革的公司精神，推动公司健康发展。持续创新，建立精品机场：适应市场环境、市场竞争和顾客规定的变化发展，通过持续改善完善质量管理体系，持久地向顾客提供优质、安全的服务，创立国内精品机场。1.4.2质量目的1.4.2.1烟台国际机场需衡量的质量目的涉及：1.4.2.1.1杜绝人为事故征候，人为责任事故，实现“双零”安全目的，确保飞行、空防、地面、消防安全。1.4.2.1.2机场航班放行正常率≥90%；1.4.2.1.3顾客满意率≥98%；1.4.2.1.4有效投诉率：旅客有效投诉率不超出百万分之三（人次）货主有效投诉率不超出万分之二（吨）航空公司有效投诉率不超出万分之一（架次）1.4.2.1.5设备完好率≥90%；1.4.2.1.6年均差错率（客票差错率不超出0.02%，行李差错率不超出0.04%，货品运输差错率不超出0.02%。）1.4.2.1.7持证上岗率100%。1.4.2.2质量目的阐明1.4.2.2.1机场集团公司根据质量方针和民航行业管理原则，从机场实际出发，制订集团公司年度安全生产、服务质量责任目的。1.4.2.2.2机场集团公司通过每年初，与各部门、单位订立责任书，年终组织目的管理考核，兑现年度目的奖的方法，分解贯彻机场集团公司安全与质量目的。1.4.2.2.3机场集团公司与各部门、单位的年度具体目的内容见《XXXX年度工作目的分解表》文献。1.4.2.3有关程序文献YTIA201-200-001《质量目的管理控制程序》YTIA211-300-001《部门绩效考核管理规定》《XXXX年度工作目的分解表》5质量管理体系职能分派表职能/部门ISO9001:条款董事长总经理副总经理规划发展部安全监查部人力资源部办公室党政工团、纪委航务管理站现场管理指挥室机务保障部通信导航站建设管理部综合保障部客运有限公司货运有限公司旅客服务保障部护卫保障部安全检查站公安分局实业有限公司4质量体系4.1总体规定○△▲△△△△△△△△△△△△△△△△△△△4.2文献规定4.2.1总则○△△▲▲△4.2.2质量手册○△△▲▲△4.2.3文献控制○▲▲△△▲△△△△△△△△△△△△△△4.2.4统计控制○▲▲△△△△△△△△△△△△△△△△△5管理职责5.1管理承诺▲△△△5.2以顾客为关注焦点▲△△△△△△△△△△△△△△△5.3质量方针▲△△△△△△△△△△△△△△△△△△△△△5.4策划5.4.1质量目的○△△△△△△△△△△△△△△△△△△△△△5.4.2质量体系策划○△△△△5.5职责权限沟通5.5.1职责和权限▲△△△△△△△△△△△△△△△△△△△△△5.5.2管理者代表○△△5.5.3内部沟通○△△△▲▲▲△▲△△△△△△△△△△△△△5.6管理评审▲△△△△△△△△△△△△△△△△△△△△△6资源管理6.1资源提供▲△△△△△△△6.2人力资源○△△△△▲△△△△△△△△△△△△6.3设施○△△△△△△▲▲▲△△6.4工作环境○△△△▲△▲△△△△▲注:○核定▲主管部门△协助部门职能/部门ISO9001:条款董事长总经理副总经理规划发展部安全监查部人力资源部办公室党政工团、纪委航务管理站现场管理指挥室机务保障部通信导航站建设管理部综合保障部客运有限公司货运有限公司旅客服务保障部护卫保障部安全检查站公安分局实业有限公司7产品实现7.1产品实现的策划○△△△△△▲▲▲▲▲△▲▲▲△△△▲7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关规定的拟定▲△△△△△△△△△△△△△△△△△7.2.2与产品有关规定的评审○△△△△△△△△△△△△△△△△△7.2.3顾客沟通△▲△△△▲▲▲△△△7.3设计和开发○△△▲△△△△△△△△△△△7.4采购7.4.1采购过程△△△△△△△▲△△△△△△△7.4.2采购信息△△△△△△△▲△△△△△△△7.4.3采购产品的验证△△△△△△△▲△△△△△△△7.5产品和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制○△▲▲△△△△△△△△△△△△△7.5.2生产和服务过程确实认○▲▲△▲△▲△△△△△△△7.5.3标记和可追溯性○▲▲△△△△△△△△△△△△△7.5.4顾客财产○▲△▲▲▲▲▲7.5.5产品防护▲△△△7.6测量和监控装置的控制○△▲△△△△△△△△△△△△8测量、分析和改善8.1总则○△△△▲△△△△△△△△△8.2.1顾客满意○△▲△△△△△△△△△8.2.2内部审核○▲△△△△△△△△△△△△△△△△△8.2.3过程的监控和测量○△▲▲△△△△△△△△△△△△△△△△8.2.4产品的监控和测量○▲▲△△△△△△△8.3不合格品控制○△△▲▲△△△△△△△8.4数据分析○▲▲△△△△△△△△△△△△△△△△8.5改善8.5.1持续改善○△△△△△△△△△△△△△△△△△△△△△8.5.2纠正方法○▲△△△△△△△△△△△△△△△△8.5.3防止方法○▲△△△△△△△△△△△△△△△△注:○核定▲主管部门△协助部门（每一项都应有主办单位）6质量手册发放和控制1.6.1规划发展部负责质量手册的发放、控制和管理。1.6.2受控和非受控同一版次的质量手册分受控和非受控两种：1.6.2.1对内发放的、对外提供应第三方认证机构的质量手册均为受控版本。受控版本由规划发展部负责登记、编号、加盖“受控文献”印章。1.6.2.2发放给客户、咨询机构及上级主管部门的为非受控版本。非受控版本仅登记，不编号，不发送更改告知。1.6.3受控版本的持有部门应指定专人保管，不得遗失，不得私自更改和复印。1.6.4质量手册的更改和换版1.6.4.1质量手册采用活页装订，当受控版本的内容更改，手册持有人应抽出作废页次，插入有效页次，并按有效页次目录检查有无缺页或作废页次。1.6.4.2当质量手册通过多次修改，修改的章节数超出1/2时，质量手册需换版。3质量手册的换版由机场管理者代表提出换版申请，经机场集团公司董事长同意后实施。质量手册换版执行YTIA201-200-002《质量管理体系文献控制程序》的规定。引用原则2.1GB/T19001-idtISO9000:《质量管理体系—基本原理和术语》2.2GB/T19001-idtISO9001:《质量体系—规定》2.3GB/T50291-1999《房产估价规范》2.4GB/T16177-1996《公共航空运输服务质量原则》2.5GB/T18360--《公共航空运输服务质量评定》2.6《房屋修缮工程施工管理规定》中华人民共和国城乡建设环保部(1985年1月1日试行)2.7《房屋修缮工程质量检查评定原则》中华人民共和国城乡建设环保部(1985年1月1日试行)2.8《基建工程实施与廉政建设管理细则》2.9国家及地方有关设计、施工、验收评定规范2.10《建设工程质量管理条例》2.11《建设工程质量管理方法》中华人民共和国建设部部令(1993年11月16日第29号)2.12《中华人民共和国建筑法》中华人民共和国主席令第91号2.13《中华人民共和国招标投标法》(1999年8月30日第九届全国人民代表大会常务委员会第十一次会议通过)2.14《中华人民共和国合同法》中华人民共和国主席令第15号2.15《工程建设行业原则管理方法》建设部令第25号1992／12／302.16《工程造价咨询单位管理方法》建设部令第74号／01／252.17《建设工程项目管理试行方法》2004/11/162.18《机场不停航施工安全方法》2.19《民用机场飞行区技术原则》（MH5001-）2.20《民用机场飞行区场地维护手册》(WM-CA--8)2.21《民用机场飞行区运行状况报告的规定》（MD-CA-1999-1）2.22《民用机场使用许可规定》（民航总局令第156号）2.23《跑道巡视检查工作规则》（MD-CA--1）2.24《民用机场助航灯光系统运行维护规程》(WM-CA--3)2.25国际民用航空公约附件14的有关原则2.26《都市绿化条例》中华人民共和国国务院令第100号2.27《都市房屋修缮管理规定》中华人民共和国建设部部令(1989年7月8日第11号)3.术语和定义本手册采用GB/T19001-idtISO9000:《质量管理体系—基本原理和术语》的术语及下列术语：3.1不合格品：服务质量不符合原则规定，涉及采购物资和提供服务。3.2不合格项：质量管理体系运行中某项活动不符合有关原则及我司质量手册和质量程序文献的规定。3.3受控本：质量体系文献的副本，其分发、修订或更改须按规定的程序控制，确保文献在全部使用场合使用有效版本。3.4非受控本：质量体系文献的副本，其分发按文献控制程序进行，不进行追踪更改。3.5质量体系文献：质量手册、工作手册及表单统计。3.6内部文献：指本机场内部自行制订的文献。3.7外来文献：指非本机场自行制订,而是由外部提供的文献。3.8非受控场合：本机场质量体系运行以外的全部场合。3.9技术文献：施工图纸、使用阐明书、技术条件等文献。3.10质量管理体系:在质量方面指挥控制组织的管理体系。3.11程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。3.12防止方法:为消除潜在不合格或其它潜在不但愿状况的因素所采用的方法。3.13纠正方法：为消除已发现的不合格或其它不但愿状况的因素所采用的方法。质量管理体系4.1质量管理体系规定烟台国际机场集团有限公司按照GB/T19001-idtISO9001：原则规定建立质量管理体系，形成质量体系文献，加以保持和实施，并予以持续改善，为此做到以下规定：4.1.1对机场航空运输地面服务保障质量管理体系所必需的过程进行识别，并编制对应的程序文献、客货运输保障业务规范和管理制度。这些过程涉及顾客需求识别、旅客进出港服务、货品进出港服务以及航空器保障服务、机坪管理、安全管理、安全检查、航空护卫、消防、应急救援、候机楼管理、客货销售代理、通信信息保障、计量管理到顾客评价的总过程；尚有具体质量活动过程，如管理评审过程、内部质量审核过程、顾客满意度测评过程等。4.1.2根据民用航空运输地面服务保障的规章、规定、规定、原则，按系统办法进行分析,拟定各过程的运作工作流程和它们的接口关系，具体参见航空运输地面服务重要业务流程图；4.1.3拟定对这些过程的控制、测量检查、分析的规定和办法，确保航空运输地面服务实施必须的过程的有效性和效率；4.1.4确保实施航空运输地面服务必需的多个资源和信息，支持航空运输地面服务保障各过程和对这些过程进行监督检查；4.1.5机场实施这些航空运输地面服务过程，并进行测量、监视和分析，采用改善方法，确保这些过程策划的成果得到有效实施和持续改善，实现机场的质量方针和质量目的。4.1.6候机楼内保洁、候机楼商店、餐饮服务（涉及航班不正常时为旅客提供的饮料、餐食服务）为外包,外包的控制按照YTIA206-300-009《外包项目管理规定》进行管理和控制。4.2质量管理体系文献4.2.1烟台国际机场集团有限公司按GB/T19001-idtISO9001：原则规定和机场的实际状况编制适宜的文献，以使质量管理体系有效运行。4.2.2质量管理体系文献涉及下列类型：4.2.2.1质量手册（涉及质量方针、质量目的）；4.2.2.2质量体系程序：GB/T19001-idtISO9001：原则规定形成文献的程序，为确保航空运输地面服务运行各过程必需的程序文献；4.2.2.3经有效策划、编制的航空运输地面服务运作与管理类文献，如运行程序、规范、制度、工作原则和检查规定，飞机维修和运输地面服务程序、服务规范、技术管理原则、检查规范、管理程序和规章制度等；4.2.2.4证明航空运输地面服务保障过程和质量管理体系运行过程已得到实施及其有效性的统计。4.2.3质量管理体系文献构造：4.2.3.1第一级文献质量手册规定机场质量方针、质量目的以及按照GB/T19001-idtISO9001：原则规定从整体上对质量体系要素及其互相作用进行描述；4.2.3.2第二级文献是综合业务管理手册明确机场各项综合业务和管理的工作流程，描述机场跨部门活动的程序文献、规章制度、统计表格等，质量体系管理的公共类程序文献编入机场《质量体系管理手册》，其它分别编入各有关业务管理手册中；4.2.3.3第三级为各部门管理手册即明确部门的工作流程，描述本部门的职责、组织构造、岗位设立及岗位阐明书、程序文献、规章制度和有关统计表格等；4.2.4对质量管理体系文献的规定4.2.4.1文献规定应与实际运作保持一致，并随质量方针、目的的变化及质量管理体系的变化，定时评审，及时修订，确保文献有效性、充足性和适宜性，具体按照YTIA201-200-002《质量管理体系文献控制程序》执行；2文献的具体程度取决于服务类型、运作复杂程度、员工能力素质等，要切合实际，便于理解应用。4.3文献控制4.3.1总则机场集团公司质量管理体系文献是受控文献，对其编写、审批、发放、更改、保管和作废的全过程控制并形成文献，以确保涉及质量管理体系中所使用的文献是有效版本。4.3.2文献的管理质量管理体系所规定的文献根据YTIA201-200-002《质量管理体系文献控制程序》进行控制，其中质量手册、各综合业务管理手册由规划发展部进行统一管理；各部门管理手册由本部门管理。质量管理体系的文献发放号由规划发展部统一制订，并加盖受控文献章。文献管理的内容有：4.3.2.1文献在公布前，按同意权限得到同意，以确保文献符合规定、内容充足且适宜；4.3.2.2因机场经营内外环境，上级规定和市场顾客需求的变化，必要时应对文献进行评审、更新版本，并再次同意；4.3.2.3文献的更改和现行的修订状态应容易在文献上得到识别；4.3.2.4在文献的使用部门，涉及有关的接口部门都配备有现行有效的文献合用版本；4.3.2.5文献应保持清晰，确保文献内容完整，易识别，精确理解；4.3.2.6对质量管理体系中所涉及的国家法律、法规、民航总局、华东局有关规章、规定、国标、行业原则等外来文献由机场办公室负责管理，各业务主管部门控制，对其合用范畴，由使用部门予以识别，并指定专门人员管理，按业务需要控制领用分发；4.3.2.7对已被更改或更换版本的作废文献由文献控制责任部门按规定予以销毁，避免作废文献的非预期使用。若需保存作废文献，应对这些文献予以明显标记。4.3.3有关程序文献YTIA201-200-002《质量管理体系文献控制程序》4.4质量统计控制4.4.1总则对质量统计的管理过程进行控制，并形成文献，为质量分析及质量活动的可追溯性提供可靠的数据和证据，为采用纠正和防止方法及持续质量改善工作提供可靠的根据。4.4.2质量统计的管理4.4.2.1规划发展部对机场质量管理体系所规定的多个统计进行统一编号、管理，以提供质量管理体系符合GB/T19001-idtISO9001：原则规定和有效运行的证据；4.4.2.2各业务主管部门应拟定对本部门的多个质量统计进行管理控制，并形成清单，经审批作为部门管理手册的文献之一。以提供本部门实施航空运输地面服务业务工作过程及其成果符合规定规定的证据；4.4.2.3质量统计应保持清晰，易于识别和检索。具体按照YTIA201-200-003《质量统计控制程序》规定，对质量统计的标记、贮存、保护、检索、保存期限和处置进行控制。4.4.3有关程序文献YTIA201-200-003《质量统计控制程序》管理职责5.1管理承诺机场集团公司最高管理者通过下列活动，对按GB/T19001-idtISO9001：原则建立、实施质量管理体系和改善其有效性的承诺提供证据。5.1.1向机场集团公司各部门和全体员工传达满足顾客规定和国家法律、民航法规规定的重要性：5.1.1.1最高管理者应保持强烈质量意识，清晰地理解让顾客满意是机场服务最基本的要求和宗旨；并且使员工清晰地理解服务质量水平是与每一员工对服务质量的认识程度紧密有关；5.1.1.2最高管理者采用培训、内部管理文献或会议等多个方式使全体员工树立质量意识，认识到满足顾客规定和法律法规规定对机场的重要性，并能经常强化员工的质量意识，使他们主动参加提高航空运输地面服务运行和服务质量有关的活动。5.1.2烟台国际机场集团有限公司最高管理者负责主持制订并同意含有行业和机场特点的质量方针，并按质量手册策划同意公司质量目的；并对质量方针和目的及目的完毕状况进行评审。5.1.3烟台国际机场集团有限公司最高管理者按计划时间间隔，根据YTIA201-200-011《管理评审控制程序》规定主持管理评审。5.1.4烟台国际机场集团有限公司最高管理者按资源管理的规定规定确保机场航空运输地面服务质量管理体系运行获得必要的资源。5.1.5有关程序文献YTIA201-200-011《管理评审控制程序》5.2以顾客为关注焦点5.2.1机场的顾客有航空公司、旅客、货主及其它业务顾客。机场的成功取决于理解并满足顾客现在和将来的需求和盼望，并争取超越这些需求和盼望，为此最高管理者应确保做到：5.2.1.1责成规划发展部和客运有限公司、旅客服务保障部、货运有限公司通过市场调研、预测或与顾客接触等与顾客有关的过程，拟定顾客的服务需求和盼望；5.2.1.2将顾客的需求转化为对机场各单位的规定。并使顾客的需求在服务特性规定，服务提供过程规定和质量管理体系规定中得到体现并实施。只有完全满足这些需求和盼望时，顾客才干满意。5.2.1.3确保转化的规定符合有关规定。首先必须满足法律法规及强制性国标和行业原则的规定；另一方面顾客的盼望和需求、法律法规及强制性国标和行业原则发生变化时，机场已转化的规定及已建立的质量管理体系也应通过管理评审和质量改善随之更新。5.2.2有关程序文献YTIA201-200-012《顾客需求识别控制程序》YTIA201-200-013《新服务项目设计和开发控制程序》5.3质量方针5.3.1本手册规定的质量方针与机场追求顾客满意的宗旨相适应，涉及了对航空运输地面服务质量特性和追求服务创新、质量体系持续改善的承诺，为制订和评审质量目的提供了根据；机场和各部门管理者要进行沟通，确保全体员工对质量方针的内涵得到理解，并认真贯彻执行；应评审质量方针的持续适应性，当机场内外环境发生变化时，应加以修改以适应变化；质量方针的同意、公布、评审、修改应按YTIA201-200-002《质量管理体系文献控制程序》进行控制。有关程序文献YTIA201-200-002《质量管理体系文献控制程序》5.4质量策划5.4.1最高管理者应通过策划做到：5.4.1.1在机场集团公司各部门建立与质量方针和持续改善承诺相一致的质量目的。质量目的应体现航空运输地面服务及有关服务的重要质量特性，为可测量的指标，并分解到各部门。质量目的的策划、控制与评审按YTIA201-200-001《质量目的管理控制程序》执行。5.4.1.2建立质量管理体系，使之满足质量目的和本手册对质量管理体系的总规定。5.4.1.3在民航行业管理、市场、顾客、机场经营方针、组织构造、职能调节等内外状况变化时需对质量管理体系进行策划变更，策划变更应保持质量管理体系的完整性。5.4.2有关程序文献YTIA201-200-001《质量目的管理控制程序》5.5职责、权限和沟通5.5.1最高管理者应确保机场集团公司各部门的职责和权限及它们之间的互有关系得到明确的规定，并形成文献，详见机场集团公司各部门管理手册、岗位职责和业务流程图中的规定，并通过多个沟通让全体员工得到理解。5.5.2管理者代表由最高管理者任命管理者代表和副管理者代表。5.5.3内部沟通5.5.3.1最高管理者确保在不同层次即领导层、管理层、执行层之间，各职能之间及航空地面运输服务过程各环节之间上情下达、下情上达，横向、纵向的信息沟通和传递，及时发现并解决质量管理体系中的问题。5.5.3.2党委工作部、工会、团委、规划管理部、安全监查部、人力资源部是内部沟通的主管部门。党委工作部、工会、团委负责员工思想倾向，公司焦点问题，意见建议等方面的信息传递、沟通；安全监查部、规划发展部负责涉及安全服务以及质量管理体系状况内部沟通的信息传递、沟通；人力资源部负责员工薪酬、福利、用工、奖惩等方面信息的传递与沟通。5.5.3.3沟通方式可采用服务质量简报、多个会议统计、通报、经营管理动态、机场内部网站等形式和工具，确保在不同层次和职能部门之间就质量管理体系的过程（涉及质量规定、质量目的及完毕状况，质量管理体系实施的有效性状况、顾客投诉、意见反馈、满意度测量、数据统计分析等）进行沟通，具体执行YTIA213-300-002《内部沟通程序》，确保互相理解，达成全员参加的效果。5.5.4有关程序文献YTIA213-300-002《内部沟通程序》5.6管理评审5.6.1总则应按照规定的时间间隔进行管理评审，并形成文献，以确保质量管理体系持续地满足烟台国际机场集团有限公司质量方针和质量目的的规定，并保持持续的适宜性、充足性和有效性。5.6.2管理评审由烟台国际机场集团有限公司董事长/总经理主持，管理者代表和副管理者代表协助，各单位和部门的负责人参加，并通过管理评审会议进行。具体按YTIA201-200-011《管理评审控制程序》执行。5.6.3管理评审中拟定的改善方法由有关部门根据YTIA201-200-008《纠正和防止方法控制程序》和YTIA201-200-009《数据分析及改善控制程序》中的有关规定予以贯彻执行。对评审成果引发的文献更改按照YTIA201-200-002《质量管理体系文献控制程序》执行，对评审的有关统计按照YTIA201-200-003《质量统计控制程序》执行。5.6.4有关程序文献YTIA201-200-002《质量管理体系文献控制程序》YTIA201-200-003《质量统计控制程序》YTIA201-200-008《纠正和防止方法控制程序》YTIA201-200-009《数据分析及改善控制程序》YTIA201-200-011《管理评审控制程序》资源管理6.1资源提供6.1.1烟台国际机场集团有限公司为实现质量方针和质量目的，拟定并提供实施航空运输地面保障服务等所需的资源，以确保：6.1.1.1实现和保持现有质量管理体系，并在质量管理体系内外环境变化的状况下持续地改善其有效性；6.1.1.2通过持续不停的满足顾客需求和国家法律、民航法规的规定，达成顾客的持续满意；根据烟台国际机场集团有限公司的实际，资源涉及：人员、技术、信息、物资、航空运输地面服务设施、设备、动力和能源设备、设施、工作环境及经营财务资源等。6.2人力资源6.2.1总则烟台机场集团有限公司确保全部影响航空运输地面服务保障质量和承当质量管理体系运行的工作人员均是在教育、培训、技能和经验等方面能够胜任的。6.2.2能力、意识和培训6.2.2.1烟台国际机场集团有限公司对从事航空运输地面服务保障和质量管理体系运行的各工种岗位人员通过培训，增强质量意识和顾客意识，使员工的能力满足所从事的工种岗位的任职规定。按民航总局行业管理部门和机场集团公司的规定，机场必须含有对应资格的人员有：飞机维修人员、直接从事客运、货运业务的人员和机场地面服务人员，航空安全检查人员、质量体系内部审核员、其它法定岗位的特殊工种人员。6.2.2.2烟台国际机场集团有限公司按照民航有关行业管理部门和机场规定策划各岗位的岗位阐明书，规定各岗位的任职资格规定，并将各岗位的岗位阐明书作为各部门管理手册的内容之一，随各部门管理手册一起审核和同意其适宜性。6.2.2.3烟台国际机场集团有限公司策划、制订并执行YTIA211-200-007《培训项目管理程序》和YTIA211-200-004《员工培训管理程序》的规定，通过岗前培训、业务技能培训、轮训、复训、年检、带岗培训、岗位实习等方式组织内部培训或送外培训，以达成岗位任职资格，并获得岗位证书；对飞机维修人员的培训还要执行YTIA206《机务维修管理手册》中4.人员和9.人员培训管理规定的规定。6.2.3培训的管理6.2.3.1人力资源部负责机场人力资源需求和培训的管理，确保各类合格人员适应航空运输地面服务保障和质量管理体系运行的需要。6.2.3.2人力资源部按照YTIA211-200-007《培训项目管理程序》和YTIA211-300-010《员工培训管理程序》的规定对培训进行管理；对飞机维修人员的培训工作同时还要满足人员培训管理规定。6.2.3.3通过教育和培训，使员工意识到：6.2.3.3.1满足顾客和法律法规规定的重要性；6.2.3.3.2违反这些规定的后果；6.2.3.3.3自己从事的作业活动与机场集团公司发展的有关性；6.2.3.3.4烟台国际机场集团有限公司激励员工参加质量管理，为实现质量目的做出奉献。6.2.3.3人力资源部负责建立、保存员工培训（涉及培训有效性）的档案。各实施单位提交的培训计划或技能培训统计由本单位保存并报人力资源部备案。6.2.4人力资源部策划机场人力资源管理体系，编写YTIA211《人力资源管理手册》，有关人力资源管理的其它规定按照该手册执行。6.3基础设施烟台国际机场集团有限公司按照航空运输地面服务保障的需要，拟定并提供航空运输地面保障服务所需的符合规定的多个基础设施。涉及：6.3.1根据市场和顾客服务需求建设，符合GB/T18360--《公共航空运输服务质量评定》原则规定的候机楼及配套的设施，并按YTIA208《规划经营管理手册》、YTIA209-303-001《设备管理规定》、YTIA210《通信导航管理手册》YTIA309-105-023《离港系统管理规定》的规定进行管理和维护，使之保持持续满足顾客和法规规定的能力。6.3.2含有民航总局、华东管理局等业务管理部门规定范畴内的维修工作所必需的附件维修/修理设备、机修设备、特种车辆等，使飞机维修质量不受设备、工具和多个环境、气候因素的影响，具体由机务保障部按照YTIA206《机务维修管理手册》执行。6.3.3机场集团公司根据需要配备对应的服务、办公场合。6.3.4机场集团公司根据客货运输服务和顾客需求配备客货运输地面服务航班运行生产调度系统、旅客订座系统、离港系统、货运计算机管理系统、实验、计量设备、特种装卸等生产设备。6.3.5为确保多个信息的畅通，机场集团公司建立通讯系统和信息系统，并按照YTIA210《通信导航管理手册》和YTIA304《通信导航站管理手册》进行管理和维护。6.3.6按照职能分工，综合保障部是机场合有设备的归口管理部门，货运有限公司、建设管理部、机务保障部、安全检查站、航务管理站、通信导航站、客运有限公司、实业有限公司等部门分别负责机场配备的多个基础设施、多个生产设备、安检仪器、生产自动化、办公信息通讯系统的维护，并使之处在良好状态。具体执行YTIA208《规划经营管理手册》、YTIA209《物资能源管理手册》、YTIA210《通信导航管理手册》、YTIA303《航务管理站管理手册》、YTIA304《通信导航站管理手册》、YTIA310《建设管理部管理手册》和YTIA313《安全检查站管理手册》。6.4工作环境6.4.1机场拟定并管理为达成GB/T16177-1996《公共航空运输服务质量原则》规定规定的服务和工作环境。重要有良好的候机环境、货品、行李运输及寄存和保管环境、客货运行环境、客舱卫生环境和符合《民用机场飞行区技术原则》规定的机场净空环境及良好的治安环境等。6.4.2按照机场职能分工，建设管理部、旅客服务保障部、客运有限公司、货运有限公司、公安分局等分别负责各类服务和工作环境的控制，并使之符合有关服务原则和规定的规定，具体按YTIA202《安全管理手册》、YTIA208《规划经营管理手册》和YTIA310《建设管理部管理手册》、YTIA307《客运有限公司管理手册》、YTIA308《货运有限公司管理手册》、YTIA309《旅客服务保障部管理手册》、YTIA313《公安分局管理手册》中的有关规定和原则执行。产品实现7.1服务（产品）实现的策划7.1.1机场对航空运输地面服务保障过程进行策划，拟定服务实现必须的过程及其互相次序和关系。机场确保这些过程的实施处在受控状态，过程的输出满足顾客的规定。请见《烟台国际机场质量管理体系过程示意图》各具体工作流程图请参见机场各综合业务管理手册和部门管理手册。7.1.2机场根据民用航空运行规章、服务需求和服务原则以及顾客的规定，结合机场集团公司的实际，在各综合业务管理手册和部门管理手册中编制了7.1.1条款中所识别的多个服务过程的运行流程和规定，拟定对应服务过程的工作规定、执行原则，并规定对应的合格人员，运行服务软硬件资源，确保服务符合规定规定。7.1.3对机场为顾客提供的特定运输服务或合同，如专机、春运、创优创新服务或超出质量管理体系、航空运输服务总条件的合同，机场策划并制订对应的质量计划，按照具体活动的计划进行实施和管理。7.2与顾客有关的过程7.2.1机场拟定与航空运输地面服务有关的规定，涉及：7.2.1.1顾客（航空公司、旅客、货主等）明示的规定，如航线、航班、日期等；7.2.1.2顾客未明示，但按规定必需提供并满足的规定，如安全、正点、售票服务、机场地面服务（涉及询问、值机、不正常信息通报、登机引导等）、货品发运及达成服务和对应的服务质量原则规定要满足的规定等；7.2.1.3国家法律、民航法规及强制性原则的规定；7.2.1.4机场拟定的附加服务规定。7.2.2机场顾客的范畴：航空公司、旅客、货主等。机场对顾客有关规定，涉及购票、乘机手续进行评审，评审应在承诺之迈进行。对货品运输的评审，为航空公司提供地面服务保障的评审，为商家承租候机楼商业网点合同的评审，执行YTIA208-200-006《合同管理控制程序》，通过评审应确保：7.2.2.1服务规定、飞机承修规定得到规定；7.2.2.2与普通规定不一致或没有书面形式的规定已得到明确；7.2.2.3与顾客规定不一致的地方得到解决；7.2.2.4机场有能力满足顾客需求。7.2.3评审成果及评审所引发的信息沟通和方法应形成统计并保持。7.2.4若顾客服务规定发生变更，机场要按质量手册、各综合业务管理手册和合同规定进行评审，且要确保合同、机票、货运单等有关文献，涉及对应的信息，如订座统计、货运统计得到修改，并告知有关人员已变更的规定。7.2.5顾客沟通机场通过候机楼航班信息系统显示进出港航班时刻，设立旅客、货主询问电话、查询电话、投诉电话和市场调研等多个方式与顾客沟通。具体执行机场YTIA205《航空运输业务管理手册》、YTIA308《货运有限公司管理手册》、YTIA309《旅客服务保障部管理手册》中的有关规定和服务规范，YTIA307《客运有限公司管理手册》中有关规定和YTIA206-200-006《合同管理控制程序》以及YTIA201-200-004《顾客满意度测量控制程序》，同顾客就以下方面保持有效的沟通：7.2.5.1航班信息；7.2.5.2机场提供的服务项目；7.2.5.3顾客规定和航班变化引发的机票、货运合同的变更；7.2.5.4顾客对运输服务的反馈，涉及埋怨和投诉。7.3服务产品的设计与开发7.3.1服务产品设计和开发的策划7.3.1.1按照民航行业规定，在机场客、货业务手册规定的服务范畴以内常规的服务项目，通过质量计划进行控制和实施。7.3.1.2在机场客、货业务手册规定的服务范畴以外，机场通过设计开发以增加公司附加价值的服务项目称为新服务项目，对新服务项目执行YTIA201-200-013《新服务项目设计和开发控制程序》的规定。7.3.1.3策划内容涉及：7.3.1.3.1设计开发的输入、输出、评审、验证、确认等设计阶段划分和重要工作内容；7.3.1.3.2各阶段人员职责和权限，进度规定和配合单位；7.3.1.3.3资源配备需求，如人员、信息、设备、资金确保等有关内容。7.3.1.4机场应对参加设计和开发的不同小组之间的接口实施管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工；设计谋划的输出应随设计和开发工作的进展，在适宜时予以更新。设计和开发的输入7.3.2.1设计和开发输入的内容普通应包含在《新服务项目任务书》中，涉及下列内容：7.3.2.1.1新项目重要服务规定。这些规定重要来自顾客和市场的需求与盼望；7.3.2.1.2合用的法律、法规规定，一定要满足的国家、行业强制性原则或规定；7.3.2.1.3以前类似项目设计开发的合用内容；7.3.2.1.4对拟定服务项目的质量特性有重要影响的控制规定及对应的配套方法。7.3.2.2项目负责人组织有关部门和有关人员对设计开发输入进行评审，对其中不完善、含糊或矛盾的规定做出澄清或解决，确保设计开发的输入充足、适宜、完整。7.3.3设计和开发的输出设计开发人员根据任务书和计划书等开展设计开发工作，编制对应的设计开发输出文献的初稿。设计开发输出文献应以能针对设计开发输入进行验证的形式来体现，方便于证明满足输入规定和为服务运作提供适宜信息。设计开发输出文献因项目不同而不同，可涉及：7.3.3.1服务方案：服务提供流程图或程序、服务原则特性和检查规定；7.3.3.2对管理和服务过程调节的规定；7.3.3.3资源配备需求等。项目负责人对输出文献进行审核，报董事长/总经理同意。7.3.4设计和开发的评审项目负责人应在计划书中明确应评审的阶段、达成的目的、参加人员和职责等，并组织有关人员进行评审。评审应对该阶段设计开发成果与否满足阶段规定做出评价，涉及内、外资源的适应性、满足设计输入规定的充足性，达成设计目的的程度等。还要分析可能存在的问题，提出方法，确保最后设计满足顾客规定。7.3.5设计和开发验证根据评审通过的设计开发输出文献（初稿）开展验证活动，验证的目的在于证明设计开发的输出满足输入的规定。7.3.6设计和开发确认设计和开发确认的目的是证明新开发的服务项目能够满足规定的或已知的预期服务规定。确承认采用邀请有关专家、顾客，机场领导和有关部门参加新服务项目鉴定会或组织广泛征求顾客意见的方式确认项目已达成规定的规定。7.3.7设计和开发更改的控制设计和开发的更改可发生在设计开发、试运行期间，设计开发人员应对的识别和评定设计更改对服务成果带来的影响。7.3.8有关程序文献YTIA201-200-012《顾客需求识别控制程序》YTIA201-200-013《新服务项目设计和开发控制程序》7.4采购7.4.1采购规定7.4.1.1机场对采购产品和服务的过程实施控制，并根据采购的产品和服务对航空运输地面服务实现的影响分类，实施不同方式和程度的控制。7.4.1.2机场采购的产品或服务有以下几类：7.4.1.2.1飞机维修设备、工具、场道及助航灯光设备、特种保障车辆；7.4.1.2.2航班运行保障必需的通讯、办公设备、服务提供过程用品及其它设备工具等；7.4.1.2.3设备的外修服务。7.4.1.3机场对提供产品或服务的供方按其提供产品（服务）的能力进行评价。对飞机维修设备、特种保障车辆、服务提供过程用品、对航班运行保障必须的通讯、办公自动化设备，航空运输地面服务保障过程必需的服务用品和设备，执行YTIA209-102-002《物资采购、入库程序》、YTIA209-302-002《设备采购程序》、YTIA209-103-001《供货商的考核、选择规定》以及YTIA209-103-003《物资管理规定》、YTIA209-303-001《设备管理规定》。机场的设备外修服务按照YTIA209-303-002《设备的使用、保养及维修管理规定》中的规定进行评价，按评价的成果拟定合格供方，并定时重新评价供方与否保持合格供方资格，评价合格的供方列入合格供方名单，除经特许同意外，采购只能从“合格供方名单”中选择。合格供方应符合：7.4.1.3.1产品和服务质量合格且稳定；7.4.1.3.2含有良好的质量管理体系；7.4.1.3.3有能力准时提供，价格合理；7.4.1.3.4含有良好售后服务。7.4.1.4供方的评价成果及评价所引发的任何必要方法的统计应予保持。7.4.2采购信息采购信息涉及：7.4.2.1采购规定：机场在采购产品和服务前应进行充足论证，确保采购规定是充足和适宜的；7.4.2.2所采购的产品和服务是经同意含有对应资格的；7.4.2.3供方人员含有进行生产和提供服务的资格；7.4.2.4对供方质量管理体系的规定。7.4.3采购产品和服务的验证7.4.3.1机场对采购的产品和服务根据其重要程度及验收的必要性规定验证活动的方式和规定，并严格按规定执行。验证方式有：现场检查，进货检查，查验合格证和现场检查等；7.4.3.2当验证在供方现场时，如特种车辆试车和现场检查等，机场应在采购信息中对此做出安排和规定放行或达标办法。7.4.4有关程序文献YTIA208-200-006《合同管理控制程序》YTIA209-102-002《物资采购、入库程序》YTIA209-302-002《设备采购程序》7.5航空运输地面服务的提供7.5.1航空运输地面服务提供的控制7.5.1.1机场航空运输地面服务的特点和服务提供过程得到有效控制的规定，对实现航空运输地面服务提供进行策划，受控条件为：7.5.1.1.1现场指挥室根据航务管理站提供的航班计划，安排飞机机位，组织生产，指挥医疗急救中心为旅客提供医疗保障服务，执行YTIA204《航空现场保障管理手册》、YTIA207《应急救援手册》、YTIA205《航空运输业务管理手册》和YTIA303《现场管理指挥室管理手册》、YTIA311《综合保障部管理手册》中的规定；7.5.1.1.2旅客服务保障部为旅客办理值机、行李托运服务、离港控制、飞机载重平衡控制等工作；并根据航班计划，提供询问、广播、引导服务、迎送旅客和旅客人数清点、机上客舱清洁服务工作。货运有限公司为货主办理国际、国内货品运输的吨控、监装监卸、货品查询、提取、保管、搬运服务，货邮行李的搬运、装、卸机服务工作。具体执YTIA205《航空运输业务管理手册》、YTIA309《旅客服务保障部管理手册》和YTIA308《货运有限公司管理手册》的规定；7.5.1.1.3机务保障部根据作业规定，对机场代理的飞机进行航线维修和定时维修；建设管理部对飞行区和助航灯光系统精心维护管理，确保符适宜航规定，具体执行YTIA206《机务维修管理手册》和YTIA306《建设管理部管理手册》；7.5.1.1.4客运有限公司按民航总局同意的航班计划，根据民航旅客服务系统（ICS）和旅客运输需求，向旅客销售适合的客票；货运有限公司根据航班计划、运力和货运市场需求，组织货源、收运货品，具体按照YTIA307《客运有限公司管理手册》、YTIA308《货运有限公司管理手册》中的工作程序执行；7.5.1.1.5建设管理部为候机旅客提供卫生保洁的舒适环境，确保候机楼动力、照明正常和机场绿化环卫保障工作，具体执行YTIA209《规划经营管理手册》和YTIA310《建设管理部管理手册》的有关程序和规定；7.5.1.1.6安全检查站、护卫保障部、实业有限公司为乘坐民用航空器的旅客及行李，进人候机隔离区的其别人员及其携带物品，空运货品、邮件提供安全检查；对候机隔离区内的人员、物品进行安全监控；对执行飞行任务的民用航空器实施监护，为进出机场的旅客提供班车及停车场服务。具体执行YTIA202《安全管理手册》、YTIA312《安全检查站管理手册》、YTIA313《护卫保障部管理手册》、YTIA315《实业有限公司管理手册》中的工作程序和规定；7.5.1.1.7建设管理部为机场工程建设、净空管理、设施维修提供服务，综合保障部为设备管理提供服务，具体执行YTIA209《物资能源管理手册》、YTIA208《规划经营管理手册》、YTIA311《综合保障部管理手册》中的有关程序和规定；7.5.1.1.8通信导航站为机场范畴、候机楼内提供通信保障服务、计算机信息管理保障服务，具体执行YTIA210《通信导航管理手册》和YTIA304《通信导航站管理手册》的有关程序和规定。7.5.1.1.9人力资源部会同各部门提供为各岗位工作人员的技能培训考核及资格认定工作，确保其满足岗位规定，同时配备特殊作业人员，并严格控制其培训、复训和资格认定，具体执行YTIA211《人力资源管理手册》的规定；7.5.1.1.10各服务保障单位应对各自控制的服务设施、设备进行定时维修保养，确保其完好合用，具体执行YTIA209《物资能源管理手册》和本部门管理手册中的有关程序和规定。7.5.1.机场质量手册中规定的航空运输地面服务业务，将随民航规章的颁布和机场实际进行动态管理，确保各运行作业现场均保持有现行合用手册，并得到贯彻执行。7.5.17.5.1.7.5.1.5对候机楼内卫生保洁进行外包控制执行YTIA208《规划经营管理手册》。7.5.2航空运输地面服务特殊过程确实认与控制7.5.2.7.5.2.1.1对旅客的地面服务过程；7.5.2.1.2对航空器的地面保障过程；7.5.2.1.3飞行活动区道面紧急维修；7.5.2.1.4驱鸟。7.5.2.7.5.2.2.1机场按照GB/T16177-1996《公共航空运输服务质量原则》和GB/T18360--《公共航空运输服务质量评定》的规定进行检查，确保机场的航空运输服务质量达成规定；7.5.2.2.2机场对涉及安全的多个危机，分别在YTIA202《安全管理手册》、YTIA207《应急救援手册》及各有关部门管理手册中制订对应预案，并通过实施上述手册进行定时演习，以评定机场的危机处置、应急救援和保障能力；7.5.2.2.3对机场航空运输地面服务保障所使用的特种设备，定时按照民航总局有关规定和规定进行年检；7.5.2.2.4机场定时按照民航总局的规定对机务人员、其它运输服务岗位人员进行年度确认。在机场通过运行合格审定后，经民航总局的持续监督检查，确认机场的保障控制能力得到保持。7.5.37.5.3.1对航空运输地面服务按行业规定和运输业务规定方式进行标记。标记有：7.5.3.1.1客运：机票、登机牌、行李牌、行李标贴；7.5.3.1.2货运：托运单、货运单、货品标记、安检标记；7.5.3.1.3机坪场地、灯光标记；7.5.3.1.4候机楼、货运场合服务设施：引导、批示系统和位置标记；7.5.3.2多个服务标记都应统一原则、统一展放，确保醒目、美观，便于顾客识别。7.5.3.3根据标记，可唯一地识别旅客和行李的航班、日期、航程和舱位，识别货品性质、承运航班、日期和航程；7.5.3.4当对客货服务、飞机维修进行内部管理质量检查时，或当运输服务出现问题、航班不正常使顾客投诉时，能尽快根据进行航空运输地面服务和保障全过程的追溯，调查和分析，采用必要方法。7.5.4顾客财产机场对顾客托运的行李、货品、执行飞行任务的航空器或停场过夜的航空器进行控制，具体执行YTIA204《航空现场保障管理手册》、YTIA205《航空运输业务管理手册》、YTIA308《货运有限公司管理手册》、YTIA309《旅客服务保障部管理手册》、YTIA312《安全检查站管理手册》、YTIA313《护卫保障部管理手册》中的有关规定。7.5.4.1现场指挥管理室根据YTIA204《航空现场保障管理手册》中的有关程序和规定，负责航空器的统一指挥协调。旅客服务保障部、货运有限公司、安全检查站、机务保障部等按规定、规定，分别负责顾客财产（行李、货品、航空器、技术材料等）的维护、保存、搬运、装卸及损坏时的统计。对顾客的行李、货品在接受时进行标记和验证，在机场监管的运输过程中进行防护，确保交付给旅客、货主的行李、货品运输满足民航运输规定；对客户提供维修的飞机（含维修所需航材、维修文献、技术材料）予以验证和标记，在维修中按维修许可范畴和维修程序予以保护和维护，确保满足维修规定。7.5.4.2当行李、货品在运输过程中发生损坏时，按YTIA308《货运有限公司管理手册》和YTIA309《旅客服务保障部管理手册》中的有关规定予以统计，并告知旅客、货主，按航空客货运输有关规定协商解决或赔偿。7.5.4.3当飞机维修过程中发现客户提供的航材不匹配，或超出维修合同范畴并影响飞机适航规定的状况时，应予以统计，并向客户报告。7.5.5行李、货品的防护对行李、货品、航空器进行符合性防护，避免行李、货品丢失、损坏。7.5.5.1建立或保持适宜的防护标记；7.5.5.2对这些物品选择使用适宜的搬运工具和设备，如货品行李拖车、装卸车，避免行李、货品等物品在运输过程中损坏，避免其产品标记、检查标记损坏。7.5.5.3在接受旅客、货主的行李、货品时，接受部门应对其包装进行严格检查并对包装材料进行控制，如果行李和货品有运输限制条件时，接受部门应在规定部位贴挂提示标志，确保在搬运、贮存以至交付全过程达成防护，不影响物品质量。货运收运按照YTIA308-300-001《货品收运程序》执行。7.5.5.4根据货品特性，分别建立普通货品、贵重物品、鲜活物品等货品仓库，配备对应贮存设施，具体按照YTIA308-104-025《货运仓库管理规定》的规定执行；设立行李保管库，对旅客临时托管的行李妥善保管，具体按照YTIA309-104-011《行李管理程序》执行。7.6监视和测量装置的控制7.6.1机场拟定对候机楼旅客值机服务、飞机维修、货品收运、候机楼能源供应、医疗急救等过程开展监视和测量活动，并配备了对应的计量器具等监视和测量装置。对这些监视和测量装置执7.6.1.1机场集团公司根据《计量法》和民航总局有关计量原则的规定对计量器具进行分类管理，凡《计量法》规定的强制检定的计量器具，由规划发展部报烟台市技术监督局备案，由技术监督局指定计量检定机构按拟定的检定周期进行检定。其它列入A类管理范畴的计量器具，按国家及民航有关规定执行。B类计量器具的检定工作由机场含有检定能力部门遵照有关检定规程完毕；机场不含有检定能力的，则送国家授权计量检定单位进行检定。检定周期不超出规程规定的最长周期。国家没有检定规程的，由计量器具使用部门参考有关资料，自行制订有效检定规程进行周检，经规划发展部同意后执行；若国家或行业出台同种计量器具检定规程，应执行该项规程，原自定检定规程停止使用。C类、D类计量器具采用视情管理的方式进行控制。7.6.1.2对机场各有关单位购置、使用、流转的计量器具由规划发后在那部发展部统一管理，建立《在用计量器具管理总台帐》，各使用单位建立分台帐，并根据使用和检定状况随时更新。A、B类计量器具购置完毕，在投入使用前，应由使用单位对新购置的计量器具送国家授权的计量检定所进行初检，初检合格方可投入使用。7.6.1.3公司应对全部计量器具的校准状态进行标记，并由使用部门确保状态标记的有效性。7.6.1.4使用单位建立有关计量器具使用、维护技术规程。使用人员要严守操作规程，不得违章操作，严格保养程序，确保量值精确可靠。7.6.1.5在使用中发现计量器具失准，应立刻停止使用，及时进行校准，并对以前的测量成果进行评价，以确认该器具的失准与否影响了以前的测量成果，并采用对应的方法。7.6.1.6规划发展部年终制订下一年度《年度计量器具检定计划》，并在办公网公布，各单位根据计划在到期前一周送检计量器具。7.6.1.7对于周检不合格的计量器具，使用单位填报《不合格计量器具解决单》，对以前的测量成果进行评价，以确认该器具的失准与否影响了以前的测量成果，并采用对应的方法，评价的成果和任何方法应保持统计。7.6.1.8对计量器具的封存、启封、报废各使用单位要严格按照YTIA201-200-005《计量管理程序》的规定执行，使用单位需要启用封存计量器具时，应向