联通国标认证（中级）理论备考试题库大全-上（单选、多选题部分）

PAGEPAGE1联通国标认证（中级）理论备考试题库大全-上（单选、多选题部分）一、单选题1.微服务有效驱动了大服务体系运营，使服务问题形成了（）纠错机制。A、“1+X"B、”5*8“C、‘3*8’D、“1+0”答案：D2.中国联通提出的冬奥主题口号是：A、智慧冬奥联通未来B、科技冬奥联通未来C、智慧冬奥让爱生长D、科技冬奥让爱生长答案：A3.互联网运营中邀请领域内有一定知名度、有发言权的专家来产出的内容称为？A、BGCB、PGCC、UGCD、PUGC答案：B4.互联网服务渠道中在线客服提供哪种的服务能力：A、智能+人工B、智能+共享C、自助+共享D、自助+人工答案：D5.不具有加速功能的流量包是：A、5G升级包B、流量加油包C、冰激凌加速包自动版D、冰激凌加速包单次版答案：B6.传统意义上的呼叫中心是指以（）接入为主的呼叫响应中心：A、中继线B、互联网C、电话D、视频答案：C7.客户服务中心的流程规划由（）岗位传达给客户。A、前台类B、后台类C、支撑类D、管理类答案：A8.统计安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例数据是指哪项管理指标:A、出勤率B、上班率C、缺勤率D、未到岗率答案：C9.移动电话后付费业务说法错误的是：A、须签约和登记客户资料B、先使用，后付费，按月缴费C、享受更好的客户服务D、不允许对用户进行信用额度控制答案：D10.以下不属于沃商店资费的是：A、流量费B、信息费C、通信费D、网络费答案：D11.中国联通“智慧到家”家庭组网业务是指在（）服务之外的延伸服务。A、基础语音B、互联网C、标准公众宽带装维D、智慧增值答案：C12.下面哪种是客户服务中心信息采编流程最直接的增值方式：A、降低岗位空缺率B、提高服务质量C、提高人员利用率D、提高信息传递效率和质量答案：D13.在中国联通固话本地电话业务中，不分（），分别按区内、区间通话费计费的基本价目，向主叫用户收费。A、季节B、节日C、昼夜和节假日D、假日答案：C14.客服中心的核心流程是:A、服务实现流程B、运营管理C、核实流程D、外部协调流程答案：A15.下列哪种做法违背了行人安全常识：A、行人要走人行道，没有人行道的靠路边走B、横过车行道时必须走人行道C、有人行过街天桥或地道的须走人行过街天桥或地道D、遇红灯时，如观察发现左右两侧无车辆驶来可以快速通过路口答案：D16.根据移动电话国际漫游计费原则,以下说法不正确的是：A、国际漫游单向计费B、主被叫区别计费C、以分钟为单位计费D、不足1分钟按1分钟计答案：A17.中国联通固话国内长途电话计费单元为：A、6秒钟B、10秒钟C、1分钟D、3分钟答案：A18.（）客户对公司的信任是处理客户投诉的重要性其中之一A、保留B、挽留C、挽回答案：C19.分公司工信部预处理工单需在2.5（）内按时完成：A、工作日B、天C、小时答案：A20.实时话费查询是指某一号码/帐号在（）月的所有通信费用总额：A、查询月当月B、每月C、上月D、下一个月答案：A21.（）岗位是客户服务中心为客户提供服务的主体。A、前台类B、后台类C、支撑类D、管理类答案：A22.中国联通自助充值专线号码为？A、10010B、10011C、10015D、10016答案：B23.以下哪项不是“智慧到家”家庭组网服务的服务优势？A、个性化组网服务B、易管理远程控制C、资费优惠D、专家级售后服务答案：C24.对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。A、5B、10C、15D、20答案：B25.根据服务用语规范，以下哪些表述不属于服务禁忌用语：A、我不是跟你说得很清楚了吗？B、没法查！没办法！C、你有完没完？D、可能是我表述的还不够清楚，我再和您重复一遍答案：D26.在中国联通固话国内长途电话业务中，使用方法为：拨“0＋长途区号＋固定电话号码“或”（）+移动电话号码”实现通话。A、00+长途区号B、0C、0＋长途区号D、长途区号答案：B27.当移动用户正在通话时，又有第三方打入电话，用户可听到呼入等待音“嘟嘟”，此时用户可选择挂断前一方，接听第三方的电话，也可拒绝不接听。这类业务被称为：A、呼叫等待B、呼叫保持C、呼叫转移D、三方通话答案：A28.5G套餐不能订购哪个流量包？A、国内流量包B、学习强国C、5G升级包D、国际漫游流量包答案：C29.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中包含（）。A、关联制B、制衡制C、等级制D、独立制答案：C30.投诉问题分类分级处理原则依据投诉问题对客户的影响（）、影响（）、存在的（）等因素。A、程度、潜在风险、范围B、程度、范围、潜在风险C、范围、潜在风险、程度答案：B31.人工座席数量（）的呼叫中心称为小型呼叫中心：A、在30以下B、在50以下C、在50―100之间D、在100―150之间E、超过200个答案：B32.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）的技术平台：A、CTIB、PXBC、CRMD、IVR答案：A33.（）岗位负责组织制定客户服务中心的培训规范。A、支撑类B、管理类C、前台类D、后台类答案：B34.投诉能（）客户的忠诚度是处理客户投诉的重要性其中之一A、体现B、表达C、说明答案：A35.客服助手是基于（）技术的一种智能辅助功能：A、AIB、物联网C、云数据D、神经网络答案：A36.以下流量资费不是腾讯王卡套餐外流量资费的是：A、1元500MB日租宝B、1元800MB日租宝C、1元1GB日租宝D、5元/GB答案：D37.一般投诉管理关键指标包括哪些指标A、投诉率和投诉解决率B、已解决率和未解决率C、问题解决率和投诉解决率答案：A38.客户服务中心直接接触客户的岗位属于（）。A、前台类B、后台类C、支撑类D、管理类答案：A39.手机管家不包含以下哪个功能？A、防骚扰拦截B、漏话提醒功能C、智慧接听功能D、联通基础秘书答案：D40.一般级别工单最高可以升级至A、处理节点部门经理管理层级B、处理节点部门副总管理层级C、处理节点省公司副总管理层级答案：A41.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）以上的份额。A、0.5B、0.6C、0.7D、0.8答案：B42.联通PLUS会员个别特权需在产品生效期间每月前往联通“手机营业厅”领取并使，领取路径为：A、手机营业厅”APP-“商城”B、手机营业厅”APP-“服务”C、手机营业厅”APP-“联通PLUS会员”D、手机营业厅”APP-“我的”答案：C43.以下哪个套餐可以订购5G会员包？A、4G畅爽冰激凌B、4G智慧沃家共享版C、4G副卡D、3G套餐答案：A44.互联网应用的收入来源类型中，在国内哪种是开发者主要的收入来源？A、付费应用B、应用内付费C、众筹D、广告答案：D45.工信部申诉是指客户向行业监管部门提出投诉，由行业监管部门受理后转（）公司处理的行为。A、集团B、总经理热线C、工业和信息化部D、通信管理局答案：A46.腾讯大王卡通过手厅解除流量封顶以下有效期不正确的是：A、1个月B、3个月C、6个月D、12个月答案：B47.IPTV属于以下哪类业务的增值业务：A、宽带业务B、移动业务C、固定电话业务D、网络媒体业务答案：A48.以下选项中，哪一个不属于中国联通知识分类中业务产品知识A、手机终端使用技巧B、合约计划C、宽带业务D、融合业务E、用户维系挽留活动答案：A49.通过PC终端对邮件进行操作，说法正确的是：A、无法阅读邮件B、可以进行编辑C、无法发送邮件D、无法删除邮件答案：B50.客户服务中心（）负责客户服务中心话务排班和座席安排：A、质量管理B、培训管理C、系统管理D、运营管理E、需求管理答案：D51.以下哪项不是5G套餐下行最高速率？A、300MbpsB、500MbpsC、1GbpsD、2Gbps答案：A52.以下可以衡量客服中心一线办结客户投诉能力的指标是？A、升级投诉率B、问题解决率C、投诉在线解决率D、投诉问题解决率答案：C53.数字化转型的根本目标任务是（）A、价值体系重构B、生产运营优化C、新型能力建设D、IT支撑优化答案：A54.客户服务中心（）岗位监督中心各项运营指标的执行：A、前台类B、后台类C、支撑类D、管理类答案：D55.投诉是客户本人对公司不满或质疑意愿的表达，（）客户投诉时本人意愿或态度是否坚决以及造成客户不满或质疑因素是否为客户本人原因而改变其投诉的自然性。A、根据B、按照C、不以答案：C56.乐业、勤业、精业是以下职业道德规范中哪一项的具体要求：A、团结协作B、诚实守信C、勤劳节俭D、爱岗敬业答案：D57.下列哪项不属于特殊类别投诉业务类型A、非正常停开机B、无法正常取消业务或功能C、缴费未及时到账D、一证五卡答案：D58.使用VoLTE高清电话业务对手机有什么要求？A、手机需支持5G功能B、手机都可以升级支持VoLTE功能C、手机需支持VoLTE功能，部分手机可升级支持VoLTE功能D、所有手机升级支持VoLTE功能答案：C59.中国联通PLUS白银会员年卡费用是：A、100元B、99元C、118元D、116元答案：B60.投诉处理的基本原则里有技巧处理原则是：A、1.尊重客户；2.倾听客户的不满；3.适时作出回应；4.提出解决的办法B、1.尊重客户；2.有技巧的倾听；3.给予客户补偿；4.避免与客户争辩C、1.尊重客户；2.有技巧的倾听；3.适时作出回应；4.避免与客户争辩答案：C61.负责客服热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作是（）岗位的职责。A、前台类B、后台类C、支撑类D、管理类答案：A62.IPTV业务指用户以ADSL、光纤+LAN、FTTx等（）线路做承载，通过机顶盒及电视机终端获得的内容应用服务。A、专线B、有线数字C、宽带IPD、光纤答案：C63.以下哪类不是“智慧到家"网络服务型产品的种类？A、网络服务型组网服务B、网络服务型宽带服务C、网络服务型神眼服务D、网络服务型固话服务答案：B64.1月份某地市申诉工单中有31单曾向本地10010热线投诉过，某地市当月申诉工单量共计49单，请问某地市1月申诉本地投诉率为多少？A、0.633B、63.3%C、0.367D、36.7%答案：B65.以下哪项不是中国联通“智慧到家”产品的业务模式类型？A、定制型B、套餐型C、网络服务型D、服务型答案：A66.管理办结以（）解决工单为载体。A、公司端问题B、客户端问题已解决、公司端措施需跟进C、问题已解决、无需后续措施跟进D、核查无问题答案：A67.炫铃属于以下哪类业务的增值业务：A、宽带业务B、移动业务C、固定电话业务D、互联网业务答案：B68.流程管理就是要根据客户需求的不断变化，以及公司对企业形象和效益水平要求的不断提升，审视和评估现有流程的以下哪个属性？A、目标性B、整体性C、有效性D、动态性答案：C69.腾讯王卡超级会员黄金版含多少国内流量？A、10GBB、20GBC、30GBD、40GB答案：B70.以下组织机构中直接面向客户提供业务办理服务的是（）：A、市分服务运营团队B、省分服务运营团队C、区域呼叫中心D、总部客户服务部门答案：C71.客户服务中心（）岗位管理客户服务中心日常运营工作。A、前台类B、后台类C、支撑类D、管理类答案：D72.中国联通5G品牌标识设计中，n表达的是什么意思？A、n是无穷无尽和你所能想象的一切B、n是无穷无尽、无限可能和你所能想象的一切C、n是无限可能、指数生长和你所能想象的一切D、n是无穷无尽、无限可能、指数生长和你所能想象的一切答案：D73.以下组织机构中负责组织热线和在线服务人员管理的是（）：A、市分服务运营团队B、省分服务运营团队C、区域呼叫中心D、总部客户服务部门答案：C74.3月份工信部全省受理工单共计642单，其中未按时回单量为11单，3月份的申诉按时办结率为多少？A、0.0171B、0.017C、0.983D、98.3%答案：D75.自有互联网渠道为客户提供服务时间是：A、5*7B、6*7C、7*7D、7*24答案：D76.在中国联通固话国内长途电话业务中，标准资费为：A、0.07元/6秒B、0.07元/分钟C、0.7元/分钟D、0.7元/6秒答案：A77.客户服务中心负责对服务质量进行监督是（）人员的职责：A、质量管理B、培训管理C、运营管理D、系统管理E、需求管理答案：A78.党的十九届五中全会审议通过了《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》，“三新”是指即新发展阶段、新发展理念、（）。A、新发展思维B、新发展征程C、新发展规划D、新发展格局答案：D79.网络运营的四化演进，以下哪个说法说准确的A、NFV化—SDN化—网络云化—智能化B、NFV化—网络云化—SDN化—智能化C、网络云化—智能化—NFV化—SDN化D、网络云化—NFV化—SDN化—智能化答案：D80.（）岗位负责组织制定客户服务中心的奖惩制度：A、支撑类B、管理类C、前台类D、后台类答案：B81.责任单位首次接到投诉工单时应在小时内接触用户A、0.5B、1C、1.5D、2答案：D82.投诉的基本分类与分级是分公司依据投诉问题对客户的影响（）、影响范围、存在的潜在风险等因素。A、程度B、数据C、感知答案：A83.升越级投诉是指由集团公司（）、涉及客户在使用和接受电信服务中与公司发生争议的客户投诉A、直接受理或处理的B、直接处理的C、直接受理答案：A84.下列不属于鼠标基本操作的是：A、拖动B、双击C、空甩D、定位答案：C85.呼入CSR利用率的合规值是:A、≥60%B、≥70%C、≥75%D、≥80%答案：B86.客户服务中心（）岗位负责监督客户服务中心的服务质量：A、前台类B、后台类C、支撑类D、管理类答案：D87.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。A、自我管理B、互动管理C、相互制约D、委派管理答案：A88.移动用户开通国际漫游、国际长途权限时，应同步为用户取消的业务里不包含：A、呼叫转移B、三方通话C、国内长途D、国内漫游答案：A89.电信级的客户服务中心是以（）为主线和枢纽的。A、技术应用B、通信平台C、通信服务D、业务支撑答案：B90.制定客户服务中心的发展目标及策略是（）的职能：A、市分服务运营团队B、省分服务运营团队C、区域呼叫中心D、总部客户服务部门答案：D91.（）负责后台业务处理人员的管理和工作监督：A、质量管理B、培训管理C、系统管理D、运营管理答案：D92.呼叫中心的雏形可以追溯到（）：A、20世纪20年代B、20世纪30年代C、20世纪60年代D、20世纪70年代答案：B93.中国联通开放知识库与（）平台合作建立：A、知乎B、360问答C、百度知道D、百度百科答案：C94.以下关于中国联通手机邮箱描述错误的是：A、提供大容量的邮件B、不提供网络硬盘空间C、是中国联通提供的一项电子邮箱服务D、提供新邮件提醒功能答案：B95.客户服务中心（）负责客服代表的管理和工作监督：A、质量管理B、培训管理C、系统管理D、运营管理答案：D96.统计安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例数据是指哪项管理指标。A、出勤率B、上班率C、缺勤率D、未到岗率答案：C97.用户要求查询短信详单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴：A、服务实现流程B、知识管理流程C、核实流程D、运营管理流程答案：C98.（）呼叫中心形成初具规模的行业。A、20世纪20年代B、20世纪30年代C、20世纪60年代D、20世纪70年代答案：D99.六西格玛是经典的质量管理方法，关注（）和数据。A、结果B、过程C、问题D、方法答案：B100.客户产生投诉的原因不以客户投诉时本人意愿或态度是否坚决以及造成客户不满或（）因素是否为客户本人原因而改变其投诉的自然属性：A、态度B、缺陷C、不满D、质疑答案：D101.客户服务中心（）负责提出知识库的优化迭代需求：A、统计分析B、技术支撑C、信息采编D、培训管理答案：C102.对于客户服务中心内部小的火情，应尽量使用哪种灭火器：A、泡沫灭火器B、干粉灭火器C、卤代烷灭火器D、清水灭火器答案：A103.投诉解决率计算方法A、解决率=解决量/总量*100%B、解决率=解决量/总量C、解决率=已解决量/未解决量答案：A104.投诉率的计算公式A、投诉率=投诉量/用户数*10000B、投诉率=投诉量/用户数*100%C、投诉率=投诉量/用户数答案：A105.客户服务中心（）岗位负责监督客户服务中心的服务质量。A、前台类B、后台类C、支撑类D、管理类答案：D106.以下选项中，哪一个不属于中国联通知识分类中服务保障类知识的有A、网络覆盖情况B、网络升级服务C、消费服务信息D、服务渠道信息E、国际业务答案：A107.客户投诉从（）性和重要性两个维度进行分级并实施投诉处理分类分级管理A、平级B、普通C、紧急答案：C108.集团下派投诉工单至省分，由专人第一时间联系客户做好安抚工作，并在时限内妥善处理，同时需将处理情况以报告的形式回复集团，报告整体要求是什么？A、问题处理彻底，客户满意B、回复内容完整清晰、真实有效C、与客户达成和解，且回复内容可做为二次解释依据答案：B109.以下哪个指标可以衡量客户服务中心客户服务需求的解决能力:A、首次呼叫解决率B、客户满意率C、投诉问题解决率D、客服热线解决率答案：A110.关于机房出入管理要求，描述错误的是？A、机房实行封闭式管理B、外部人员出入机房必须严格履行登记审批制度C、审批进入机房后不得随意翻阅机房资料D、工程施工队审批通过后即可自行在现场施工答案：D111.下列选项中哪一项不属于联通APP智慧新生态中的内容A、通信生态B、社交生态C、生活生态D、娱乐生态答案：B112.关于班前班后会，以下描述错误的是：A、上班前、下班后由当班班组长组织召开班会B、班后会主要是对当天的工作情况进行简要总结C、客服代表可以在班后会中提交疑难问题D、班前会议主要是了解客服中心运营管理情况答案：D113.人工座席数量（）的呼叫中心称为中型呼叫中心：A、在50以下B、在50―100之间C、超过100个D、在100―150之间E、超过200个答案：B114.能反映流程中各个环节先后顺序，而且还能反映各个环节所需的时间的流程图是:A、标准流程图B、矩阵式流程图C、矩阵式时间表流程图D、流程操作手册答案：C115.客户服务中心（）岗位负责组织开展服务流程的优化以持续改进工作。A、前台类B、后台类C、支撑类D、管理类答案：D116.中国联通客户服务中心的接入号码为（）。A、10000.0B、10010.0C、10050.0D、10086.0答案：B117.客户服务中心（）岗位负责客户服务中心的文化、团队建设。A、前台类B、后台类C、支撑类D、管理类答案：D118.（）岗位负责组织制定客户服务中心的绩效考核：A、支撑类B、管理类C、前台类D、后台类答案：B119.在中国联通固话国际长途电话业务中，除台港澳外其他国家或地区直拨资费标准：A、0.20元/6秒B、0.20元/分钟C、0.80元/6秒D、0.80元/分钟答案：C120.对一线客服代表而言，按照规定的流程操作最大的目的是:A、达到公司要求B、满足考核要求C、满足用户要求D、减少犯错误的几率答案：D121.管理工单问题解决工单根据配置的归集维度及阀值，通过后台扫描已解决工单，当未解决库内（）工单达到配置的阀值数量时，自动生成问题解决工单。A、客户端问题已解决、公司端措施需跟进B、需公司端跟进C、问题已解决、无需后续措施跟进D、核查无问题答案：B122.电信用户对电信业务经营者提供的服务标准或者服务费用有异议且没有得到妥善解决的，有权向相关主管部门或者管理机构进行申诉。收到申诉的机关必须对申诉及时处理，并自收到申诉之日起（）日内向申诉者作出答复。A、30B、45C、7D、15答案：C123.将鼠标放在图标上，将出现文字内容不包括（）。要打开文件或程序，双击该图标即可。A、标识名称B、内容C、时间D、链接答案：D124.自有互联网渠道为客户提供服务时间是？A、5*7B、6*7C、7*7D、7*24答案：D125.在办公室中，员工用温和商量的语气请假，这体现了现代商务礼仪中的什么原则？A、尊重他人原则B、认清主客场原则C、真诚原则D、适度原则答案：A126.推进划小改革再认识、再定位、再出发，强化统筹协同和专业赋能，深刻激发微观主体的活力动力，不包括以下哪项（）。A、因地制宜划小B、价值引领深化激励与行为协同C、大力增加人工成本D、做好统筹答案：C127.（）岗位是客户服务中心为客户提供服务的主体：A、前台类B、后台类C、支撑类D、管理类答案：A128.呼叫中心在国内快速发展起来成为新兴产业是在（）：A、上个世纪80年代初期B、上个世纪80年代末期C、上个世纪90年代初期D、上个世纪90年代末期答案：D129.在客户使用过程时，认为公司提供的产品或服务存在缺陷与不足，未达到（）或本人预期、个人利益受到侵害等所表达的不满、抱怨或质疑，要求公司予以解答、解决以及赔偿、补偿的行为。A、公司承诺B、标准C、要求答案：A130.以下行为中，属于合法行为的是？A、销售员A从通信公司购买用户信息B、客服人员接电话时为用户提供其本人信息C、客服人员把用户通话记录发到互联网D、小A制作计算机病毒攻击电信设施答案：B131.（）岗位作为客户信息视图的重要组成部分在客户关系管理中发挥作用。A、前台类B、后台类C、支撑类D、管理类答案：A132.工号保管应遵循什么原则：A、谁申请谁负责B、谁使用谁负责C、谁管理谁负责D、谁批准谁负责答案：B133.根据服务用语规范，以下哪些表述方式不属于服务禁忌用语：A、不尊重之语B、不友好之语C、耐心之语D、不客气之语答案：C134.以下行为中，属于合法行为的是：A、销售员A从通信公司购买用户信息B、客服人员接电话时为用户提供查询、办理等服务C、客服人员把用户通话记录发到互联网D、小A制作计算机病毒攻击电信设施答案：B135.服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的：A、行为规范B、服务意识C、服务水平D、文明程度答案：A136.集约化运营模式下，中国联通客户服务中心各类服务预案、口径发布是（）的职能：A、市分服务运营团队B、省分服务运营团队C、区域呼叫中心D、总部客户服务部门答案：B137.客户产生投诉的原因是客户本人对公司不满或（）意愿的表达：A、不满B、质疑C、个人利益D、缺陷答案：B138.微服务有效驱动了大服务体系运营，使服务问题形成了（）纠错机制：A、“1+X"B、”5*8“C、‘3*8’D、“1+0”答案：D139.中国联通自有互联网主要渠道有以下哪种：A、网上营业厅在线客服B、营业厅人员C、10010热线客服D、10010人工智能答案：A140.使用VoLTE高清语音电话和高清视频电话的流量如何收费？A、免收流量费B、按1分钟0.1元收费C、按标准流量费收取D、按所用套餐标准收费答案：A141.中国联通于2011年几月份，开始监控和响应网络舆情：A、九月B、十月C、十一月D、十二月答案：B142.中国联通5G升级包不包含的是：A、国内流量B、5G优享服务C、5G极速服务D、优惠购答案：C143.呼叫中心的雏形可以追溯到（）。A、20世纪20年代B、20世纪30年代C、20世纪60年代D、20世纪70年代答案：B144.呼出CSR利用率的合规值为？A、≥60%B、≥70%C、≥75%D、≥80%答案：D145.客户与服务人员的关系是一种什么的关系？A、敌对关系B、服务与被服务C、供需关系D、买卖关系答案：B146.投诉处理的基本策略与技巧中真挚的道歉环节指的是：A、向客户陈述你所了解的问题后，结合客户的要求制定解决办法B、让客户知道你已经了解他反映的问题，真诚的向用户道歉C、客户在使用公司业务时，由于未达到客户的期望值从而产生抱怨，此时一定要让用户完全发泄出来，投诉处理人员应认真的倾听，搜集用户存在的问题点D、后期需跟踪客户对前期处理情况是否有需要改进的地方答案：B147.人工座席数量（）的呼叫中心称为小型呼叫中心。A、在30以下B、在50以下C、在50―100之间D、在100―150之间E、超过200个答案：B148.投诉处理的基本原则中一线授权服务补救及即时承诺原则客服前端岗位依据服务预案及授权可以在线处理解决的客户投诉问题不得转派工单至后台部门，实施（）、服务补救及承诺（），提升客户投诉问题解决（）及客户感知。A、在线处理、效率、解决时限B、后台处理、解决时限、效率C、在线处理、解决时限、效率答案：C149.中国联通客户服务中心采用（）管理架构。A、二级B、三级C、四级D、五级答案：B150.客户服务中心（）岗位管理客户服务中心日常运营工作：A、前台类B、后台类C、支撑类D、管理类答案：D151.根据《保密工作管理办法》规定，不属于应给予表彰奖励的表现是：A、在危急情况下，保护国家秘密、企业商业秘密安全的行为B、对泄露或者非法获取国家秘密、企业商业秘密的行为及时检举的行为C、工作以来从来没有进行过泄密行为D、在涉及国家秘密、企业商业秘密的专项活动中，严守国家秘密，对维护国家的安全和利益作出重要贡献的行为答案：C152.人工座席数量（）的呼叫中心称为大型呼叫中心。A、在50以下B、在50―100之间C、超过100个D、在100―150之间E、超过200个答案：C153.以下选项中，哪一个不属于中国联通知识分类中业务产品知识的有A、用户维系挽留活动B、宽带业务C、融合业务D、CBSS系统实操指南E、国际业务答案：D154.（）岗位负责组织制定客户服务中心的奖惩制度。A、支撑类B、管理类C、前台类D、后台类答案：B155.中国联通微信营业厅可实现（）服务：A、自助+机器人+人工B、自助+机器人C、机器人+人工D、自助+人工答案：A156.中国联通5G发布时间为：A、2019年4月23日合作伙伴大会B、2019年5月24日合作伙伴大会C、2019年6月23日合作伙伴大会D、2019年7月24日合作伙伴大会答案：A157.拥有（）系统的呼叫中心称之为WEB呼叫中心：A、蜂窝系统B、消息处理系统C、客户现场支持系统D、无线系统答案：C158.以下哪个举措可以激励客服代表发挥客观能动性，提升自身业务能力水平A、开展劳动竞赛B、加强培训C、组织团建D、进行个人辅导答案：A159.移动用户在与对方通话时，在对方不挂断电话的情况下，呼叫第三方或者接听另一个来话，而且用户可在两种状态之间切换，这类业务被称为：A、呼叫等待B、呼叫保持C、呼叫转移D、呼叫限制答案：B160.客服代表可以和客户实现面对面服务的是（）：A、Web呼叫中心B、IP呼叫中心C、多媒体呼叫中心D、视频呼叫中心E、统一消息处理中心答案：D161.热线话务量预测准确率的合规值为？A、±5%B、+5%C、±10%D、+10%答案：C162.根据心理学Peak-EndRule，用户的最终感受决定于哪个阶段的体验？A、首次和过程B、高峰和过程C、首次和结束D、高峰和结束答案：D163.人工座席数量（）的呼叫中心称为大型呼叫中心：A、在50以下B、在50―100之间C、超过100个D、在100―150之间E、超过200个答案：C164.随着移动互联网的爆发，人工智能已从简单的“算法+数据库”发展演化到（）的状态。A、算法+机器学习B、互联网+数据库C、数据库+深度理解D、机器学习+深度理解答案：D165.开通VoLTE高清电话业务的短信办理方式是:A、DKVOLTE发送至10009B、DGVOLTE发送至10010C、KTVOLTE发送至10011D、BLVOLTE发送至10012答案：B166.申诉本地投诉率是指工信部申诉中多长时间内曾经向省内10010热线投诉过客户的情况A、1个月B、1季度C、30天D、60天答案：C167.接触信息整合是指归集用户在（）的接触轨迹，实现接触信息的统一汇聚。A、营业厅B、网上营业厅C、手机营业厅D、各个渠道答案：D168.预警工单分为几级？A、3级B、2级C、4级答案：A169.分公司工信部预处理工单需在2.5（）内按时完成A、工作日B、天C、小时答案：A170.“负责协调处理监听中发现的客户服务中心服务质量问题”是（）人员的职责：A、质量管理B、培训管理C、运营管理D、系统管理E、需求管理答案：A171.以下哪个选项不属于打电话时开头最主要的部分？A、问候B、自报家门C、结束语D、确认对方身份答案：C172.中国联通“智慧到家”家庭组网服务是中国联通面向所有（）提供的家庭网络优化及组网服务A、宽带用户B、移移融合用户C、互联网用户D、固话用户答案：A173.移动用户国际漫游服务热出访漫游用户提供（）小时的免费服务。A、7×10B、7×12C、7×18D、7×24答案：D174.解PUK码属以下哪类业务办理：A、移动业务办理B、宽带业务办理C、固定电话业务办理D、号卡业务办理答案：A175.以下不是流量计费单位的是：A、GBB、MBC、MbD、KB答案：C176.（）岗位负责服务团队的组织、协调、管理与指导：A、前台类B、后台类C、支撑类D、管理类答案：D177.在服务过程中，员工的（）是保证服务质量的关键。A、态度B、责任心C、服务水平D、业务水平答案：C178.中国联通正式发布全新5G品牌—5G的n次方，主题口号为（）A、让未来发展B、让梦想高飞C、让未来生长D、创造未来答案：C179.当移动电话超出接收范围、遇忙、电池电量低或关机，不能接听电话或手机未带在身边时，将他人呼叫的电话自动转移到临时设定的电话机、手机上，这类业务被称为：A、呼叫等待B、呼叫保持C、呼叫转移D、三方通话答案：C180.下列哪项不属于普通类工单分级A、普通投诉B、一般投诉C、平急投诉D、紧急投诉答案：B181.以下选项中，哪一个不属于中国联通知识分类中基础服务类知识的有A、信用额度规则B、停开机规则C、账单展示D、网络升级服务E、详单展示答案：D182.中国联通PLUS会员的热门VIP一共可以领取多少次？A、1次B、2次C、3次D、4次答案：A183.电信管理机构将（）指标作为对电信业务经营者服务质量评价的核心指标。A、绩效B、用户满意度C、客户投诉量D、客户数量答案：B184.留存率是通过什么来定义的？A、版本B、时间C、范围D、应用类型答案：B185.客户服务中心（）岗位监督中心各项管理指标的执行。A、前台类B、后台类C、支撑类D、管理类答案：D186.联通APP顺应潮流，积极拥抱互联网，通过（）理念重构线上线下营销服务流程，打造市场、电商、客服、营业厅及第三方良性互动一体化新生态。A、直播平台+营销服务B、红包裂变C、智慧生态D、提升用户活跃度答案：A187.管理工单同类问题投诉数量降幅在（）之间：需通过对投诉同一问题的新投诉客户及老客户进行回访以确认客户投诉问题是否得到解决，并依据客户回访情况综合判定投诉问题的解决效果。A、30—50%B、40—60%C、40—70%答案：C188.分公司工信部预处理工单需在多长时间内按时完成：A、2.5个工作日B、2.5天C、3个工作日D、3天答案：A189.受理客户投诉、故障申告和建议工作是（）岗位的职责。A、前台类B、后台类C、支撑类D、管理类答案：A190.呼入CSR利用率的合规值为？A、≥60%B、≥70%C、≥75%D、≥80%答案：B191.在中国联通的四类知识形式中，展现形式最丰富且有利于内外部用户快速直观地进行学习了解的，是哪一种知识？A、原型知识B、问答知识C、结构知识D、多媒体知识答案：D192.客户服务中心（）岗位监督中心各项运营指标的执行。A、前台类B、后台类C、支撑类D、管理类答案：D193.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用?A、帮助客服代表获得业务信息B、帮助管理人员获得管理经验和技能C、建立对未知知识的响应和获取机制D、协调外部资源解决问题答案：D194.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统（），以便于统一答复客户：A、知识库B、数据库C、信息库D、资料库答案：A195.以下选项中，哪一个属于中国联通知识分类中服务保障类知识的有A、消费服务信息B、服务渠道信息C、固移网故障信息D、系统割接通知E、用户维系挽留活动答案：E196.在客户使用过程时，认为公司提供的产品或服务存在缺陷与不足，未达到（）或本人预期、个人利益受到侵害等所表达的不满、抱怨或质疑，要求公司予以解答、解决以及赔偿、补偿的行为：A、公司承诺B、标准C、要求答案：A197.IPTV业务中视频点播/下载按以下哪种方式计费？A、套餐B、次C、流量D、数量答案：B198.在中国联通固话本地电话业务中，不分昼夜和节假日，分别按区内、区间通话费计费的基本价目，向（）收费。A、主叫用户B、被叫用户C、机主D、主叫及被叫用户答案：A199.客户服务中心主要通过（）对客服代表服务标准履行情况进行监控和管理：A、电话监听的方式B、满意度调研C、业务知识考核D、日常行为规范答案：A200.中国联通自助充值专线号码为：A、10010B、10011C、10015D、10016答案：B201.电信业务经营者按照规定标准向电信用户提供服务时，需要向社会公布，并向电信管理机构备案的内容中，不包括（）A、服务的种类B、服务的资费标准C、服务的技术参数D、服务的范围答案：C202.以下哪种证件实名入网的用户可办理携号转网？A、军官证B、警官证C、学生证D、台湾居民居住证答案：D203.新媒体渠道粉丝数是指新媒体渠道粉丝累计:A、到达数量B、绑定数量C、新增数量D、关注数量答案：A204.网络调整、局数据修改、软件升级、软件补丁加载、设备割接、倒换测试及设备入网等操作应选择在什么时段？A、白天话务量较小时段B、白天话务忙时C、夜间话务量较小时段D、随时都可以答案：C205.互联网运营中一般由品牌或公司自己聘请专业的小编产出的内容称为？A、BGCB、PGCC、UGCD、PUGC答案：A206.以下哪项指标，可以衡量该呼叫中心人员稳定性。A、流失率B、人工服务效能C、缺勤率D、CSR利用率答案：A207.投诉处理的基本策略与技巧中倾听客户的不满环节指的是:A、让客户知道你已经了解他反映的问题，真诚的向用户道歉B、客户在使用公司业务时，由于未达到客户的期望值从而产生抱怨，此时一定要让用户完全发泄出来，投诉处理人员应认真的倾听，搜集用户存在的问题点C、向客户陈述你所了解的问题后，结合客户的要求制定解决办法D、后期需跟踪客户对前期处理情况是否有需要改进的地方答案：B208.联通集团公司客服官方微博运营帐号是：A、中国联通B、中国联通客服C、联通D、联通客服答案：B209.受理客户投诉、故障申告和建议工作是（）岗位的职责：A、前台类B、后台类C、支撑类D、管理类答案：A210.中国联通客服呼叫中心应充分发挥触点优势，整合企业与客户之间的沟通渠道，建立___为中心的服务模式：A、企业B、客户C、一线D、效益答案：B211.呼叫中心在国内快速发展起来成为新兴产业是在（）。A、上个世纪80年代初期B、上个世纪80年代末期C、上个世纪90年代初期D、上个世纪90年代末期答案：D212.以下哪项指标，可以衡量该呼叫中心人员稳定性:A、流失率B、人工服务效能C、缺勤率D、CSR利用率答案：A213.不能定“40GB宝卡专属免流包”的套餐是：A、阿里小宝卡B、阿里大宝卡C、蚂蚁小宝卡D、蚂蚁大宝卡答案：C214.组织省分服务运营团队主管人员和培训师的培训是（）的职能：A、市分服务运营团队B、省分服务运营团队C、区域呼叫中心D、总部客户服务部门答案：D215.中国联通“十四五”的目标定位是在2025年成为发展质量、数字运营能力、要素配置效率、治理效能领先的（）。A、客户信赖的电信运营商B、数字网络服务提供商C、综合数字服务提供商D、高品质网络运营商答案：C216.呼叫中心最早起源于（）：A、北美B、南美C、欧洲D、亚洲E、非洲答案：A217.投诉处理的基本策略与技巧中提出解决的办法指的是：A、客户在使用公司业务时，由于未达到客户的期望值从而产生抱怨，此时一定要让用户完全发泄出来，投诉处理人员应认真的倾听，搜集用户存在的问题点B、向客户陈述你所了解的问题后，结合客户的要求制定解决办法C、让客户知道你已经了解他反映的问题，真诚的向用户道歉D、后期需跟踪客户对前期处理情况是否有需要改进的地方答案：B218.沃家固话不支持哪种通话？A、本地通话B、国内长途通话C、国际长途通话D、紧急号码拨打答案：C219.重大类投诉升级至更（）人员重点处理解决A、普通级B、高层级C、经理级答案：B220.客户服务中心（）岗位组织实施公司及部门下达的各项客户服务内容、举措。A、前台类B、后台类C、支撑类D、管理类答案：D221.以下组织机构中直接面向客户提供投诉建议服务的是（）。A、市分服务运营团队B、省分服务运营团队C、区域呼叫中心D、总部客户服务部门答案：C222.数据上云基于“四天”数字化底座中的哪个进行数据服务？A、天宫B、天梯C、天眼D、天擎答案：A223.（）负责向区域呼叫中心提供一线服务补救分级授信、工号赋权，提升一线解决能力。A、省分服务运营团队B、总部客户服务部门C、市分服务运营团队D、业务支撑部门答案：A224.客户服务中心直接接触客户的岗位属于（）：A、前台类B、后台类C、支撑类D、管理类答案：A225.IPTV包天订购即时生效，即时扣费，有效期到次日（）时，不自动续订。A、0B、12C、24D、订购答案：C226.人工智能ArtificialIntelligence，缩写为（）：A、AFB、AIC、ATD、AE答案：B227.智能质检具有（）、交互好、精准定位、灵活展示、数据可视化等特点。A、部分检B、抽样检C、分层检D、全量检答案：D228.通过短信查询携转资格，以下端口错误的是：A、10010B、10000C、10086D、10001答案：B229.授信临时调整属以下哪类业务办理：A、固定电话业务办理B、移动业务办理C、宽带业务办理D、号卡业务办理答案：C230.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。A、高额B、合理C、选择D、持续答案：D231.北京市分公司客服官方微博运营账号正确命名是：A、中国联通北京客服B、中国联通客服北京C、联通北京客服D、联通客服北京答案：A232.流程从属性特点上看，以下哪一项不是所有的流程都具有的特点：A、目标性B、整体性C、动态性D、全面性答案：D233.预处理工单按时办结率按什么时间维度统计A、按统计周期B、按月C、按周D、按天答案：A234.重要级别投诉工单最高可以升级至A、处理节点部门副总管理层级B、处理节点省公司副总管理层级C、公司主管副总经理管理层级答案：C235.不能定“40GB腾讯王卡专属免流包”的套餐是：A、腾讯大王卡B、地王卡C、腾讯天王卡D、游戏王卡答案：D236.以下选项中，哪一个不属于中国联通知识分类中终端使用类知识的有A、融合业务B、手机售后信息C、ONU终端使用方法法D、手机终端使用技巧E、机顶盒使用方法答案：A237.中国联通PLUS黄金会员年卡费用是：A、299元B、199元C、188元D、298元答案：A238.对客户服务中心而言，下列哪一项属于管理流程的范畴？A、投诉处理流程B、人员管理流程C、核实流程D、维系挽留流程答案：B239.中国联通互联网服务运营中心于何时正式成立并投入运作？A、2016年1月B、2016年3月C、2016年6月D、2016年12月答案：D240.下列哪项不属于处理客户投诉的重要性A、投诉能体现客户的忠诚度；B、有效的维护公司自身的形象；C、挽回客户对公司的信任；D、达到用户满意，认可公司决定答案：D241.下列哪些选项不是中国联通PLUS白银会员享受的特权？A、视频彩铃乐享会员B、领热门VIPC、权益优惠购D、沃云盘尊享会员答案：D242.以下不属于客户互联网多渠道服务的是：A、贴吧B、手机营业厅C、网上营业厅D、营业厅答案：D243.人类接收信息的70%来自（）：A、语音B、数据C、视频D、图像E、文本答案：C244.人工座席数量（）的呼叫中心称为中型呼叫中心。A、在50以下B、在50―100之间C、超过100个D、在100―150之间E、超过200个答案：B245.投诉问题是否有效解决必须经过严格的（），以解决措施实施后同类客户投诉问题是否重复发生的（）以及（）确认的问题解决效果进行评估认证。A、验证、统计数据、回访客户B、评估认证、统计数据、回访客户C、评估认证、统计数据、验证答案：B246.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）的呼叫中心：A、PXBB、ACDC、APID、ASP答案：B247.携号转网属以下哪类业务办理：A、固定电话业务办理B、宽带业务办理C、移动业务办理D、号卡业务办理答案：C248.用来计量某个客户是否会向其他人推荐某个企业或服务的可能性的指标是：A、客户满意度B、问题解决率C、NPS客户口碑D、产品推荐度答案：C249.中国联通固话三方通话，又称多方通话，它是建立在（）基础上的一项业务。A、呼叫转移B、短信提醒C、呼叫等待D、实时通讯答案：C250.预处理工单按时办结率计算公式正确的为A、（统计期按时办结的工信部申诉预处理工单量÷统计期工信部申诉预处理工单量）×100%B、（按时办结的工信部申诉预处理工单量÷工信部申诉预处理工单量）×100%C、按时办结的工信部申诉预处理工单量÷工信部申诉预处理工单量答案：A251.中国联通客户服务中心采用（）管理架构：A、二级B、三级C、四级D、五级答案：B252.呼叫中心最早起源于（）。A、北美B、南美C、欧洲D、亚洲E、非洲答案：A253.“平台+网+X”产品模式中的“网”指的是A、新型连接B、传统连接和新型连接C、传统连接D、基础通信套餐答案：B254.中型呼叫中心（）与CTI服务器、人工座席直接相连：A、PBXB、PCC、ASPD、API答案：A255.负责客户服务中心各类报表的统计汇总和上报是（）的职责：A、投诉处理B、信息采编C、统计分析D、运营管理E、需求管理答案：C256.投诉是客户本人对公司不满或质疑意愿的表达，不以客户投诉时本人意愿或（）是否坚决以及造成客户不满或质疑因素是否为客户本人原因而改变其投诉的自然属性。A、不满B、质疑C、态度D、质疑答案：C257.以下可以衡量客服中心内部解决的客户投诉能力指标是？A、升级投诉率B、问题解决率C、投诉在线解决率D、投诉问题解决率答案：D258.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）以上的份额：A、0.5B、0.6C、0.7D、0.8答案：B259.中国联通在（）年全新推出微信营业厅。A、2010.0B、2011.0C、2012.0D、2013.0答案：D260.传统意义上的呼叫中心是指以（）接入为主的呼叫响应中心。A、中继线B、互联网C、电话D、视频答案：C261.以下选项中，哪一个不属于中国联通知识分类中业务产品知识：A、移网套餐B、B2I系列套餐C、国际业务D、增值业务E、手机终端使用技巧答案：E262.为推动混合所有制改革走深走实，加快内部运营管理模式和支撑保障机制变革，应建立（）工作机制，敏捷执行，提高各级组织和人员的市场意识、效率意识和服务意识。A、结构化、短流程、去层级B、扁平化、短流程、宽层级C、结构化、快流程、宽层级D、扁平化、流程化、宽级化答案：B263.中国联通5G品牌口号是：A、让未来快乐B、让未来生长C、让未来生长快乐D、让未来长生答案：B264.集约化运营模式下，向专业部门、地市分公司转派需协助解决的客户咨询请求是（）的职能：A、市分服务运营团队B、省分服务运营团队C、区域呼叫中心D、总部客户服务部门答案：B265.IPTV业务内部分增值业务设置了验证环节，即在确认订购后，提示输入（），并向用户发送验证码，得到验证码回复信息后，用户才能使用增值业务。A、电话号码B、手机号码C、宽带IPD、账户号码答案：B266.电信业务经营者对用户暂停或停止服务时，应在()小时前通知用户。A、12B、24C、36D、72答案：B267.党的十九届四中全会指出，健全劳动、资本、土地、知识、技术、管理、数据等生产要素由市场评价贡献、按贡献决定报酬的机制。要充分发挥（）在资源配置中的决定性作用，实现要素配置效益最大化和效率最大化。A、外资B、数据C、市场D、技术答案：C268.如果用户在中国拨打美国的电话，美国的国家代码为1，那么拨号方式应为：A、00+1+城市代码+对方号码B、0+1+对方号码C、00+城市代码+对方号码D、0+1+城市代码+对方号码答案：A269.管理工单评估认证方式是对问题解决有效性的评估认证采用以统计同一投诉问题客户投诉是否明显降低为主要验证标准，并以统计（）决定是否通过验证。A、数值增涨B、数值高低C、数值下降答案：B270.管理工单同类问题投诉数量降幅（）：判定投诉问题未有效解决，《投诉问题解决工单》打回责任单位继续处理解决。A、<30%B、<40%C、<50%答案：B271.集中监控中心应实行()小时值班制。A、5×24B、7×24C、5×12D、7×12答案：B272.（）呼叫中心形成初具规模的行业：A、20世纪20年代B、20世纪30年代C、20世纪60年代D、20世纪70年代答案：D273.流程对特殊情况（例外情况）反应能力的评估叫：A、有效性评估B、时效性评估C、适应性评估D、综合性评估答案：C274.投诉工单根据什么来判断投诉处理升级最高级别A、根据工单紧急程度不同进行升级B、根据工单的重要性级别不同进行升级C、根据投诉问题处理情况不同进行升级答案：B275.目前呼叫中心有（）种普遍被采用的组织架构。A、二B、三C、四D、五答案：B276.根据2021年“1+5+5”和“1529”重点工程工作部署，以公司级战略工程为牵引，整合内外部资源，汇聚内外部流量，加速推进联通APP建设。以联通APP为核心引擎加速推进线上线下一体化，（）助力公司数字化转型。A、做大连接、做强生态、做优体验B、去中心化C、统一页面编码规范D、构建智能推荐模型答案：A277.中国联通固话免打扰服务，又叫：A、暂不使用B、暂不接收C、暂不受话D、暂不送话答案：C278.实时话费查询是指某一号码/帐号在哪个月的所有通信费用总额。A、查询月当月B、每月C、上月D、下一个月答案：A279.以下不能办理携号转网的用户是：A、新入网用户B、上月从移动转网过来的用户C、开通国际漫游的用户D、用台湾居民来往大陆通行证实名登记的用户答案：B280.分公司工信部预处理工单需在多长时间内按时完成A、2.5个工作日B、2.5天C、3个工作日D、3天答案：A281.互联网运营中最核心的关键环节是什么？A、获取收入B、获取用户C、自传播D、提高活跃度答案：A282.重大级别投诉工单最高可升级至A、处理节点部门副总管理层级B、公司总经理管理层级C、公司主管副总经理管理层级答案：B283.投诉处理的基本策略与技巧是：A、（一）倾听客户的不满、（二）真挚的道歉、（三）提出解决的办法、（四）后期的跟踪服务B、（一）倾听客户的不满、（二）后期的跟踪服务、（三）提高解决的办法、（四）真挚的道歉C、（一）聆听客户的不满、（二）提出解决的办法、（三）后期的跟踪服务D、（一）倾听客户的不满、（二）提出解决的办法、（三）后期的跟踪服务答案：A284.负责客户服务中心各项运营数据分析是（）的职责：A、投诉处理B、信息采编C、统计分析D、运营管理E、需求管理答案：C285.客户服务中心（）岗位负责组织开展服务流程的优化以持续改进工作：A、前台类B、后台类C、支撑类D、管理类答案：D286.在中国联通的四类知识形式中，主要是给智能客服或智能客服助手使用的是哪个知识形式？A、原型知识B、问答知识C、结构知识D、多媒体知识答案：C287.客户回访时限A、≤5个工作日B、≤72小时C、≤24小时D、≤8小时答案：A288.哪些流量执行当月剩余流量单月不清零的服务？A、一次性流量产品B、国际及台港澳流量产品C、闲时流量月包D、流量半年包答案：C289.以下哪类不是移网呼叫转移的种类？A、遇忙转移B、无应答转移C、不可及转移D、指定号码转移答案：D290.负责客服热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作是（）岗位的职责：A、前台类B、后台类C、支撑类D、管理类答案：A291.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统（），以便于统一答复客户。A、知识库B、数据库C、信息库D、资料库答案：A292.在中国联通固话国际长途电话业务中，台港澳直拨资费标准：A、0.20元/6秒B、0.20元/分钟C、0.80元/6秒D、0.80元/分钟答案：A293.以下选项哪个是中国联通数字化转型三要素？A、服务、业务和网络B、渠道、流程和人才C、营销、运营和技术D、客户、一线和市场答案：C294.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，（）是其辅助建设内容之一：A、基于ATM技术的分布式呼叫系统B、114电话号码查询系统C、CRM系统D、IVR语音帮助系统答案：B295.互联网应用的收入来源类型中，在国内接受程度最低的是哪种？A、付费应用B、应用内付费C、众筹D、广告答案：A296.根据《国家电信条例》的相关内容，政企分开后，电信主管部门与各个电信企业都脱离了经济关系和行政隶属关系，它的任务是站在（）的高度上，公开、公平、公正地制定规则，当好裁判。A、电信集团利益B、政府利益C、社会公共利益D、用户利益答案：C297.根据我国《公民道德建设实施纲要》规定，我国道德规范分为三部分，下列选项中不属于我国道德规范的是：A、社会公德B、个人美德C、家庭美德D、职业道德答案：B298.联通互联网服务渠道中的在线客服人工服务时间是：A、9:00—21:00B、8:00—20:00C、7:00—19:00D、6:00—18:00答案：A299.对于信息费的说法，以下错误的是：A、是用户使用内容/服务提供商（SP/CP）提供的增值内容或服务所产生的费用B、中国联通向用户收取C、计费方式有按次计费D、计费方式有按天计费答案：B300.以下选项中，哪一个不属于中国联通知识分类中通用知识的有A、服务品牌B、信息安全C、《电信条例》内容D、通信常识E、信用额度规则答案：E301.人们遭遇不良情绪时，以下处理方式正确的为：A、喝酒B、吃大量的东西C、压抑负面情绪D、和朋友倾诉答案：D302.移动电话用户自己定义几个经常联系的亲人或朋友的电话为特定号码，当用户呼叫这些已设成特定号码的电话时，可以享受到比普通通话优惠的话费，这属于（）业务。A、亲情号码B、移动VPNC、定向优惠业务D、私密热信答案：A303.用户要求查询短信祥单用户要求查询短信详单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？A、服务实现流程B、知识管理流程C、核实流程D、运营管理流程答案：C304.关于职业的内涵，下列说法错误的是：A、职业是人们从事的比较稳定的有合法收入的工作B、人们可以通过职业来实现自己的人生价值和理想C、人们在社会中要靠职业获得经济收入来维持个人生存和家庭生活的需要D、职业是人们谋生的手段，可以通过各种途径获取高收入来满足自己的需要答案：D305.十四五期间，高品质服务重点在哪些领域取得突破，打造行业领先？A、5G业务B、政企业务C、网络服务D、创新业务答案：A306.人工智能ArtificialIntelligence，缩写为（）。A、AFB、AIC、ATD、AE答案：B307.关于机房出入管理要求，描述错误的是：A、机房实行封闭式管理B、外部人员出入机房必须严格履行登记审批制度C、审批进入机房后不得随意翻阅机房资料D、工程施工队通过后即可自行在现场施工答案：D308.中国联通数据中台的业务愿景是什么A、前后台信赖的数据专家B、高实效塑造高品质服务口碑C、架起一线与后台的桥梁D、数据血液千场万景贯通答案：D309.（）负责向区域呼叫中心提供一线服务补救分级授信、工号赋权，提升一线解决能力：A、省分服务运营团队B、总部客户服务部门C、市分服务运营团队D、业务支撑部门答案：A310.在职业道德中起着核心和基础作用的职业道德基本规范是：A、爱岗敬业B、办事公道C、服务群众D、勤劳节俭答案：A311.以下组织机构中负责组织热线和在线服务生产运营的是（）：A、市分服务运营团队B、省分服务运营团队C、区域呼叫中心D、总部客户服务部门答案：C312.以下哪个流程不是企业管理理论中的流程分类A、核心流程B、管理流程C、业务流程D、辅助流程答案：A313.申诉本地投诉率是指（）中30天内曾经向省分10010热线投诉过客户的情况A、工信部申诉B、省管局申诉C、省消协申诉D、10015派单答案：A314.下面（）不是全面数字化转型对人力资源改革要求。A、将薪酬提升作为主要工作重心B、加强人才转型协同C、优化人力资源结构D、加强领导干部的政治素质和管理能力建设答案：A315.用来计量某个客户是否会向其他人推荐某个企业或服务的可能性的指标叫：A、客户满意度B、问题解决率C、NPS客户口碑D、产品推荐度答案：C316.以下组织机构中直接面向客户提供业务办理服务的是（）。A、市分服务运营团队B、省分服务运营团队C、区域呼叫中心D、总部客户服务部门答案：C317.腾讯王卡超级会员白金版含多少国内流量？A、10GBB、20GBC、30GBD、40GB答案：D318.关于诚实守信的说法，下列错误的是：A、诚实守信是市场经济法则B、诚实守信是企业的无形资产C、诚实守信是为人之本D、奉行诚实守信的原则在市场经济中必定难以立足答案：D319.在中国联通的四类知识形式中，哪个知识形式是其他三种知识形式的原始依据，通常以文档形式展现。A、原型知识B、问答知识C、结构知识D、多媒体知识答案：A320.使用VoLTE高清语音电话和高清视频电话业务，需用户开通以下哪项功能？A、手机上网套餐业务有效、开通上网功能B、不需要开通上网功能C、手机支持VOLTE即可D、有5G网络信号即可答案：A321.4月份在线工单共计2580件，其中不合规工单共计40件，4月的越级处理合规率是？A、0.016B、1.5599999999999998%C、0.984D、98.45%答案：D322.根据客户接待服务过程规范，在与客户通话前不应该：A、做好时间准备B、做好内容准备C、确定客户是否在忙D、保持兴奋地状态答案：D323.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）：A、自我管理B、互动管理C、相互制约D、委派管理答案：A324.以下哪项是职业道德的最高境界，同时也是做人的最高境界：A、爱岗敬业B、诚实守信C、办事公道D、奉献社会答案：D325.下列哪项属于普通类工单分级？A、重要投诉B、重大投诉C、紧急投诉D、一般投诉答案：C326.以下哪个指标可以衡量客户服务中心客户服务需求的解决能力？A、首次呼叫解决率B、客户满意率C、投诉问题解决率D、客服热线解决率答案：A327.申诉本地投诉率是指工信部申诉中30天内曾经向（）投诉过客户的情况A、省内工信部B、10015热线C、省分10010热线D、省内96180热线答案：C328.客户服务中心的战略定位由（）岗位传达给客户。A、前台类B、后台类C、支撑类D、管理类答案：A329.有效的维护公司自身的（）是处理客户投诉的重要性其中之一A、门面B、形象C、信誉答案：B330.新运营以业务需求为导向、平台能力为基础、（）为核心。A、流程重构B、安全稳定C、数据赋能D、效率效益答案：B331.中国联通客户服务中心的接入号码为（）：A、10000B、10010C、10050D、10086答案：B332.中国联通与北京2022年冬季奥运会的关系是？A、全球合作伙伴B、官方合作伙伴C、官方赞助商D、官方供应商答案：B333.客户产生投诉的原因不以客户投诉时本人意愿或态度是否坚决以及造成客户不满或（）因素是否为客户本人原因而改变其投诉的自然属性A、态度B、缺陷C、不满D、质疑答案：D334.负责客户服务中心各项运营数据采集是（）的职责：A、投诉处理B、信息采编C、统计分析D、运营管理E、需求管理答案：C335.中国联通PLUS会员生效后如何续费？A、联通PLUS会员订购后立即生效，月卡自动续订B、年卡产品有效期13个月，不自动续订。C、联通PLUS会员订购后立即生效，月卡自动续订；年卡产品有效期12个月，不自动续订。D、联通PLUS会员订购后立即生效，月卡自动续订；年卡产品有效期12个月，自动续订。答案：C336.申诉本地投诉率如何计算？A、申诉本地投诉率=统计期内10010热线投诉用户申诉数/统计期内工信部申诉总数*100%B、申诉本地投诉率=统计期内10015热线投诉用户申诉数/统计期内工信部申诉总数*100%C、申诉本地投诉率=统计期内96180热线投诉用户申诉数/统计期内工信部申诉总数*100%答案：A337.客户服务中心（）岗位负责客户服务中心的文化、团队建设：A、前台类B、后台类C、支撑类D、管理类答案：D338.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，（）是其辅助建设内容之一。A、基于ATM技术的分布式呼叫系统B、114电话号码查询系统C、CRM系统D、IVR语音帮助系统答案：B339.以下关于中国联通固话来电显示，表述错误的是：A、在电话显示屏上显示来话号码B、又称“主叫号码显示”C、记忆来话号码，便于事后查询D、基本都是免费业务答案：D340.电信运营商可以通过制定有吸引力且能够实现的服务承诺来向市场展示服务特色，进行（）营销。A、服务B、精准C、承诺D、电话答案：C341.智能预判预判的用户状态包括欠费类提醒、（）、新入网套餐生效提醒、变更套餐提醒、优惠包类提醒、初始密码提醒。A、详单类提醒B、话费余额提醒C、账号余额提醒D、缴费提醒答案：D342.防骚扰提醒属于以下哪类业务的增值业务：A、固定电话业务B、宽带业务C、移动业务D、短信业务答案：C343.（）岗位负责服务团队的组织、协调、管理与指导。A、前台类B、后台类C、支撑类D、管理类答案：D344.电信级的客户服务中心是以（）为主线和枢纽的：A、技术应用B、通信平台C、通信服务D、业务支撑答案：B345.互联网游戏类应用的收入来源主要是哪一种类型？A、付费应用B、应用内付费C、众筹D、广告答案：B346.客户服务中心____负责提出知识库的优化迭代需求。A、统计分析B、技术支撑C、信息采编D、培训管理答案：C347.人工智能最早是在（）年由麦卡赛、明斯基、罗切斯特和申农等一批具有远见卓识的年轻科学家在一起聚会，共同研究和探讨用机器模拟智能的一系列有关问题时提出来的，它也标志着"人工智能"的正式诞生：A、1946B、2006C、1970D、1956答案：D348.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）的发展。A、服务链B、技术链C、产业链D、人才链答案：C349.投诉处理的基本策略与技巧中后期的跟踪服务指的是：A、让客户知道你已经了解他反映的问题，真诚的向用户道歉B、向客户陈述你所了解的问题后，结合客户的要求制定解决办法C、客户在使用公司业务时，由于未达到客户的期望值从而产生抱怨，此时一定要让用户完全发泄出来，投诉处理人员应认真的倾听，搜集用户存在的问题点D、后期需跟踪客户对前期处理情况是否有需要改进的地方答案：D350.中国联通“智慧到家"网络服务型产品，为用户提供网络服务与配套终端的一站式服务，由()提供网络服务和终端设备，用户支付对应的服务费用。A、销售渠道B、合作伙伴C、终端厂商D、中国联通答案：D多选题1.中国联通10010客户服务热线可满足客户的基本需求有（）。A、业务咨询B、话费查询C、投诉建议D、障碍申告E、缴费提示答案：ABCDE2.下列对于客户服务中心的培训项目涉及内容描述正确的是：A、新员工入职或岗位变动B、新业务新产品推出C、技术发展及系统升级D、人员素质提升等方面内容答案：ABCD3.现场指导可以给到客服代表什么帮助？A、一定的心理安慰B、肢体安抚C、语言安抚D、指导E、鼓励答案：ABCDE4.以下哪些属于客户感知中客户对企业直观的满意?A、服务态度B、产品质量C、价格D、服务答案：ABCD5.联通5G大事件包括：A、5G+新媒体、5G+智慧港口B、5G+智慧医疗、5G+泛在低空C、5G+智慧安防、5G+智慧文旅D、5G+智慧教育、5G+智慧能源E、5G+智能网联答案：ABCDE6.套餐外上网流量费达到600元关闭上网功能的套餐有：A、5G畅爽冰激凌套餐B、5G畅越冰激凌套餐C、4G畅爽冰激凌放心用版套餐D、4G全国套餐答案：ABCD7.管理流程是通过管理活动对企业业务开展进行：A、监督B、控制C、协调D、服务答案：ABCD8.中国联通集团公司新媒体渠道官方账号有哪些？A、“中国联通客服”官博B、“中国联通客服”官方微信C、“联通吧”官方贴吧D、百度“中国联通”机构行家工作室答案：ABCD9.客服呼叫中心向客户提供的服务包括：A、咨询B、查询C、办理D、投诉建议E、故障申告答案：ABCDE10.下列选项中对职业道德可以增强企业的竞争力原因说法正确的是：A、职业道德有利于企业提高产品和服务的质量B、职业道德可以降低产品成本，提高劳动生产率和经济效益C、职业道德可以促进技术进步D、职业道德有利于企业摆脱困境，实现企业阶段性的发展目标答案：ABCD11.手机音乐业务主要包括：A、炫铃B、音乐搜索C、整曲在线试听D、音乐俱乐部答案：ABCD12.电话监听可以对客服代表的（）技能进行监控：A、人际交往能力B、语言表达能力C、专业知识D、服务技能E、应变技巧答案：ABCDE13.触点覆盖广泛协同包含哪些方面？A、线下渠道精而强B、线上合作渠道广而轻C、线上自有能力提升D、渠道协同一体化答案：ABCD14.客服中心制定突发事件应对措施的目的有：A、保证服务的连贯性B、快速反应、妥善处理C、保证数据的完整性D、降低各种损失和影响E、提高话务员工作效率答案：ABCD15.以下哪些属于处理客户投诉的重要性？A、投诉能体现客户的忠诚