第三章第一节 旅游服务礼貌用语

第三章旅游服务礼貌用语

知识目标：⑴理解旅游服务礼貌用语的概念、意义、要求及其特点。⑵掌握常见的旅游服务礼貌用语。技能目标：⑴加强旅游服务人员对旅游服务礼貌用语的认识。⑵通过理论学习和实训，掌握常见的旅游服务礼貌用语，养成在旅游服务过程中恰当运用礼貌用语的习惯。名言“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”“言之不文，行不远”——孔子《论语》“语言不是蜜，但却能粘住一切”——俄罗斯民谚

看看你的语言是几星

一星：您好

二星：中午好

三星：先生中午好

四星：张先生中午好

五星：张先生中午好，您这边请！小故事村长不会讲话，总得罪人。一次，别人盖房子请他讲话，他说：“这楼是挺好，但是要是地震的话，我想你这楼好像就不安全了。”惹得大家都不高兴。他老婆让他少说话。又过两天，有家小孩满月，最后的一句话“你家的孩子要是有什么病可不怪我啊。”又搞得不欢而散。

一句话让人笑，一句话让人跳。总原则1态度诚恳2措辞谦虚文雅3见人择言第一节旅游服务礼貌用语概述一、旅游服务礼貌用语的概念及意义1.旅游服务礼貌用语的概念指旅游行业的从业人员在接待宾客时需要使用的一种礼貌语言。它具有体现礼貌和提供服务的双重功能，是旅游服务人员向宾客表达意愿、沟通思想、交流感情、互换信息的重要交际工具。2.旅游服务礼貌用语的意义从旅游业角度：市场经济条件下，旅游业中的各个行业在硬件设施方面已相差无几，从业人员的素养和服务质量等软件成为其互相竞争的关键，而旅游服务礼貌用语就是其最为显著地表现。对从业人员个人角度：是否使用旅游服务礼貌用语，是否能让客人感到礼遇和尊敬的关键。这将直接影响到客人对旅游服务人员的文化修养、精神面貌、个人修养的评价。从客人角度：是否使用旅游服务礼貌用语，会影响客人对旅游目的地、旅游企业、旅游从业人员的评判，会影响客人的旅游质量。3.礼貌用语的使用原则对象性原则适用性原则诚实性原则目的性原则使用原则4.要求信：诚信达：目的雅：文明清：清楚柔：柔和亮：明亮

如何讲话才合适这个故事发生在一家酒店餐厅午餐的时候。来自香港的旅游团在下榻酒店，这时刚好午餐时间。所以旅游团就在这家酒店用餐。大概过了十五分钟，服务小姐就发现有一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道："先生，您还要饭吗？"那位老先生摇了摇头。服务小姐又问道："那么先生您完了吗？"只见那位先生冷笑起来："小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。"服务小姐顿时哑口无言。二、旅游服务礼貌用语的要求1.标准的语音和适中的音量⑴语音:口齿清晰，发音标准。理由：我国地域辽阔，口音的地域差异显著，这会严重影响到旅游双方的交流，降低服务质量。重庆方言：高耸耸的，肥懂懂的（又高有胖）烦造造的（非常脏）短处处的（很短）逛的（光溜溜的）趴唧唧的（很软）低低嘎嘎儿（很少）飞叉叉的（很野的样子）惊抓抓的（大惊小怪）矿西西的（很糊涂）亮瓦瓦（很亮）琛（很直）雾独独（冷不防的）神戳戳（发神经）念栋栋（粘稠的）拗（手脚不停地动）俗杂杂的（俗气的）火瞟瞟的（灼伤般的疼）

我国主要的一些方言：如东北方言：骗人叫忽悠、痒，叫刺挠；丑，叫磕碜，聊天，叫唠嗑，唠叨，叫磨叽，喜欢，叫稀罕。河南方言：烧包儿——指人不踏实爱炫耀火晒——活泼白动——别动憋住——忍住排场——气派乖乖——惊讶、吃惊俺——我恁——你捏——人家

一级（标准的普通话）一级甲等（测试得分：97分－100分之间）朗读和自由交谈时，语音标准，词语、语法正确无误，语调自然，表达流畅。一级乙等（测试得分：92分－96.99分之间）朗读和自由交谈时，语音标准，词语、语法正确无误，语调自然，表达流畅。偶然有字音、字调失误。二级（比较标准的普通话）二级甲等（测试得分：87分－91.99分之间）朗读和自由交谈时，声韵调发音基本标准，语调自然，表达流畅。少数难点音有时出现失误。词语、语法极少有误。二级乙等（测试得分：80分－86.99分之间）朗读和自由交谈时，个别调值不准，声韵母发音有不到位现象。难点音失误较多。方言语调不明显。有使用方言词、方言语法的情况。三级（一般水平的普通话）三级甲等（测试得分：70分－79.99分之间）朗读和自由交谈时，声韵母发音失误较多，难点音超出常见范围，声调调值多不准。方言语调较明显。词语、语法有失误。三级乙等（测试得分：60分－69.99分之间）朗读和自由交谈时，声韵调发音失误多，方音特征突出。方言语调明显。词语、语法失误较多。外地人听其谈话有听不懂的情况。普通话测试标准说过这样的话吗？？？？你只有一个人吗？这个包间很贵的。那是为重点客人准备的。这是你的肝。我给你打包。我给你捆起来。这老头快完了。这是我们企业的规定标准的服务语言练习不良的语言：我来带领你良好的语言：方便让我帮您找位子吗？不良的语言：这个座位好吗？良好的语言：这个座位您觉得可以吗？不良的语言：一共几位良好的语言：请问您一共有几位？如何使用服务语言不良的语言：久等了良好的语言：对不起，让您久等了不良的语言：没有座位了，请稍等一下良好的语言：很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍等一下不良的语言：咖啡是吗？马上来！良好的语言：请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来！不良的语言：请点餐。良好的语言：不知道现在方不方便点餐呢？不良的语言：你是哪一位呢？良好的语言：对不起，请问您是哪一位呢？不良的语言：我马上换新的给你，请等一下。良好的语言：很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍等。不良的语言：味道怎么样？良好的语言：请问您觉得味道如何呢？不良的语言：看。良好的语言：请过目。不良的语言：我知道了。良好的语言：您的吩咐我了解了。不良的语言：怎么样呢？良好的语言：您觉得满不满意呢？

麦当劳的7大服务用语欢迎光临非常谢谢您我了解了很抱歉非常对不起请稍等一下对不起，让您久等了

⑵音量：适中原则，以宾客听清为准。理由：音量过大，会成为噪声，降低声音的美感；音量过小，听者听不到其中的优美。一般而言，轻声比提高嗓门略显悦耳。切记音量过大。2.恰当的称谓⑴原则：根据宾客的年龄、性别、民族、国籍等不同特征给予不同的称号；要求有主有次、区分对象、充分尊重对方、不伤害对方的自尊和情感。

应该如何称呼他人？你如何评价以下称呼方式？⑵惯用的称谓：国际通用：男性即“先生”、女性称谓“女士”、“小姐”、“夫人”国内通用：男性的年长者称谓大伯、大叔、大爷等；女性的年长者称谓大婶、大娘，有时候为了表示尊重，多在前面加“老”字，如老大爷等等。同辈人：小张、小王、老刘德高望重：王老、张老在艺术等方面任职：某某老师职位特征明显的：医生、长官、警官、老师、厂长陌生：先生、女士、夫人（已婚）正式场合要称职务、学衔、职称有重大造诣时不论性别称先生特殊：如日本是姓+名返回目录⑶常用的称呼1.按职务称:“张局长”、“李经理”、“王书记”

······2.按姓名称:“乔刚先生”、“王芳小姐”、“王同志”

······3.按一般称:“先生”、“女士”、“小姐”、“夫人”、

“太太”、“同志”、“战友”

······4.按职业称:“医生同志”、“护士小姐”、“王老师”、

“解放军同志”

······5.按代词称:“您”、“你”、“他”、“您老”、“您老人家”

······6.按传统称:“大爷”、“大娘”、“叔叔”、“阿姨”

······

称呼必须注意的几个问题1.称呼要准确2.称呼要注意场合3.称呼要与时代潮流相符4.称呼要有相应的肢体语言，渲染气氛，表示敬意时，要面带微笑，身体微微向前倾。“礼多人不怪”称呼：是人们在日常交往当中，所采用的彼此之间的称谓语。称呼语：是交际语言中的先锋官，在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚。因此选择称呼要合乎常规，要做到庄重、正式、规范。1.生活中的称呼2.职场中的称呼对陌生人该如何称呼？情景一：街头问路：你有急事，要到华威公司一趟，但不知该怎么走，请向图中人物问路。你怎样称呼人家？情景三：你和同事在餐厅就餐，茶水喝完了，想加水，该怎样称呼图中人物，令其愉快地为你服务呢？情景二：街头问路：你有急事，要到华威公司一趟，但不知该怎么走，请向图中人物问路。你怎样称呼人家？对陌生人该如何称呼呢？碰到年轻的男的可以就叫“小伙子”或叫“哥哥”

碰到年长的男的可以叫“大哥”，有白头发的就叫“大伯”，恩，但不能叫大爷，“大爷”也沦陷了

碰到90后MM可以叫“小姑娘”

碰到60、50后女性可以叫“大姐”“阿姨”

唯独碰到70、80的女性时，就纠结了，以下是可能碰到的几种情况：情况一:“小姐你好，请问XX路怎么走？”

“你才是小姐，你全家都是小姐！”情况二点一：“同志你好，请问XX路怎么走？”

“你火星来的吧！”

情况二点二：“同志你好，请问XX路怎么走？”

“谁同志啊，你才是同志”

情况三：“美女你好，请问XX路怎么走？”

“流氓！”

情况四:“大姐你好，请问XX路怎么走?”

“还大妈呢，自己长张大叔脸”

情况五：“喂，请问XX路怎么走？”

“没素质！”

真纠结啊真纠结真纠结啊真纠结！该如何称呼陌生年轻女子

“小姐”称呼究竟应该怎样使用？有关女性的称呼关于女姓的称呼，从古至今也不是特别的多。不外乎就是“小姐”、“姑娘”、“大姐”。而使用频率最高的，应该是“小姐”。

但，“小姐”这一原本中性的名词也被与“三陪小姐”联系起来，在某些场合含有暧昧的意思，因而遭到大部分女性的抵触。对“小姐”称呼的认识五十多年前，一个女性如能被人称为小姐，那么她不是大家闺秀也是文化丽人，一般人是配不上的。二十多年前，“小姐”一词臭了，你叫人一声小姐，不但被叫者不高兴，叫人者也要倒霉，那是男女老少统称同志，小姐是被批判的“封资修”的东西。十几年前，面对年轻的女子，你再称一声小姐，对方不仅沾沾自喜，还会感受到受宠若惊，小姐一词被《国家公务员条例》列为国家公务员的指定礼貌用语。然而在今天，“小姐”一词又贬值了：“小姐”称呼在国外究竟该如何称呼女性呢？特别是现代的女性！在不同的场合，可以有适当的选择。有一个前提就是：称呼者要抱着正确的态度和对别人尊敬的心情来称呼。这样，一般不会引起不必要的误会。说“小姐”说“同志”老土歧义开玩笑考考你：在中国对妻子的称呼有哪些：老婆媳妇妻子娘子太太夫人老伴达令那口子宝贝亲爱的那娘们考考你：在中国对妻子的称呼有哪些：南方人多叫老婆北方人多称媳妇士人叫妻子酸秀才称娘子庄稼汉叫婆姨有修养的人称太太宰相称老婆叫夫人商贾称贱内老头子叫老伴喝过洋墨水的称达令土生土长的叫那口子阔别老婆的人叫宝贝对老婆亲热时称亲爱的对老婆厌恶时叫那娘们皇帝称老婆叫锌童典型案例3-1：课本47页慎用“老”字一天服务员小李正在某饭店西餐厅上班，这是走来一位衣着华丽、头发花白的外国女士，小李便笑脸相迎，对其进行服务。由于不是用餐高峰期，餐厅里几乎没有什么客人，这位女士要求小李与其聊天，为了满足客人的要求，小李就站在客人身旁与其聊天。通过聊天，小李知识了这位女士来自美国，更让小李惊讶的是这位女士已经80多岁了，按照习惯，小李赞美这位女士说：“老太太，您都这把年纪了，还能到中国来旅游，真是不容易，了不起。”小李以为这样的赞扬，会让女士更加高兴，但是这位女士听闻此话，脸上顿时有晴转阴，不高兴地说：“哦，是吗？你认为老人出国旅游是很奇怪的事情吗？难度你认为老人就不能出国旅游吗？”小李只好向客人道歉，之后便不好意思离开了。？？美国女士怎么突然不高兴了？小李的遭遇给我们的启示：对客服务过程中，应该适时地赞美宾客，但是应该了解对方的基本信息以及礼仪禁忌。西方很多国家，老人讲究独立，不服老，更不愿别人称自己老，不喜欢别人恭维自己高龄。如果问西方的老人“Howoldareyou?”他们定会不高兴的，在西方尤其是女性，特别重视正确的称呼，如果弄错了，会事与愿违，引起对方的强烈不满。因此在服务中要求，准确恰当的称呼。⑶称谓的禁忌：①忌讳在服务中不适用称呼。如“喂”、“哎”“叫你呢”等。②也不可使用一些所谓的代号或者编号之类的。如“13号”、“六床”等。③西方人要忌讳对老人说老，忌讳“13”编号。正式场合称呼禁忌1.使用错误称呼误读是念错对方的姓氏，如姓“仇”，这样是很不礼貌的；误会，主要指对被称呼的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。比如，将未婚妇女称为“夫人”，就属于误会。2.使用过时的称呼如“老爷”、“大人”3.使用不通行的称呼4.使用庸俗的称呼例如，“兄弟”、“哥们儿”、“死党”等一类的称呼，虽然听起来亲切，但显得档次不高；而且带有明显的黑社会人员的风格。5.用绰号作为称呼如对于关系一般的，不要自作主张给对方起外号，更不能用道听途说来的外号去称呼对方。也不能随便拿别人的姓名乱开玩笑。“拐子”、“秃子”、“肥肥”师傅伙计爱人3.精炼的语言目的：通过对客人进行语言交流，来达到让宾客理解和接受其表达的含义。要求：一方面要求服务语言表达简单明了，中心突出。另一方面要注意语言的通俗易懂，应尽量减少专业术语的使用。禁忌：一方面说话啰啰嗦嗦，拐弯抹角，遇到错误过度解释。另一方面，切记服务时东拉西扯，聊家常琐事。最后要注意专业术语应用少化，便于理解和接受。4.适当的语气、语速和语调⑴谦虚的语气语气，是指人们说话时的口气。要求：服务人员在工作过程中，应尽量控制自己的情绪，让自己的语气表达更加的热情、亲切、和蔼、耐心。切忌语气中显现出急躁、轻视、不耐烦的情绪。如“小心，别弄坏了，很贵的”、“你听说过没有？”⑵适中的语速语速，是指人们说话时语音的快慢。语速过快时，会显得服务人员性情急躁、做事毛躁、不稳重、给人一种不踏实的感觉。语速过慢，会显得服务人员懒惰，身体疲惫不堪、毫无精神、给人以办事效率低的感觉。⑶柔和的语调语调是指人们在说话时的具体强调。语调国强或过高，会显得对客人的感觉是粗暴、傲慢、粗暴、给宾客一种不被尊重者的角色。语调过低会显得服务人员底气不足、不够自信，沉闷、音量降低，有时候甚至听不清楚。5.文雅的用词要求：一方面注意用词恰当，尽可能的选择一些文雅词汇，让对方感觉到谦虚、敬人、高雅、脱俗等，具体可以：“要菜”“要饭”“点菜”“点主食”“你叫什么”“您贵姓？”“你”“您”另一个方面要尽可能低避免使用不雅词汇，如粗话、脏话、怪话等常用的雅语初次见面“久仰”，好久不见“久违”；等候客人“恭候”，客人到了“欢迎”；未及迎客“失迎”，起身作别“告辞”；看望别人“拜访”，请送别人别送“留步”；出门送客“慢走”，与客道别“再来”；请人休息“节劳”，对方不适“欠安”；陪伴朋友“奉陪”，中途告辞“失陪”；求人解答“请教”，盼人指点“赐教”；欢迎购买“惠顾”，请人受礼“笑纳”；请人帮助“劳驾”，求人方便“借光”；托人办事”拜托”，麻烦别人“打扰”；向人祝贺”恭喜”，赞人见解“高见”；请人原谅“包涵”，请人批评“指教”；尊称老师“恩师”，称人学生“高足”；老人年龄“高寿”，女士年龄“芳龄”；平辈年龄“贵庚”，打听姓名“贵姓”6.礼貌用语的禁忌不直接询问女士的年龄、男士的收入、对方不愉快的过去、生理缺陷，等等，也尽量不要涉及对方比较敏感的话题，住址、职业、婚姻状况、房租、信仰、经历、衣物价格、股票。7.具体的语言技巧1.“先生，需要我帮忙吗？”“先生，我能帮您做点什么？”

这是在我们经常可听到的服务用语。粗粗一听，这两句话