浅谈赞式沟通在医院中的运用

浅谈赞式沟通在医院中的运用

沟通能力是护士毕业后医学教育委员会要求的六种基本技能之一。沟通应突出个体化,要根据患者年龄、性别、职业、病种的不同,选择不同的沟通方式和内容。应用良好的沟通技巧可建立起健康、平等、和谐的医患关系。国家卫生部2010年1月在全国范围内开展“优质护理示范工程”活动,我院被确定为第一批优质护理示范重点联系单位,我病区是第一批优质护理示范病区,在优质护理服务活动中应用赞赏式沟通技巧,取得了满意效果,患者满意度明显提高,现将体会报告如下:1.个体意义上的批评赞赏,《现代汉语辞海》中注释为“称赞,赏识”。赞赏——同赞美,用语言表达对人或事物优点的喜爱之意。它包含两个层面的含义:一是赞赏的对象——别人的才能、优点或作品的价值,具有客观性;二是赞赏的主体——即赞赏者,给予赞扬或肯定,它则带有自主性或主观性。赞赏不仅能使人的自尊心、荣誉感得到满足,更能让人感到愉悦和鼓舞,从而会对赞赏者产生亲切感,相互间的交际氛围也会大大改善。2.方法2.1“家庭和孝、孝、料、料”等方面的对抗语对小男儿患者,用“帅哥、勇敢、坚强”等字句加以赞美;对小女孩儿患者,用“小美女、漂亮、机灵、灵巧”等词句加以赞美;对中年男性患者,从“事业有成、孝敬父母、爱护妻儿”等方面加以赞美;对中年女性患者,从“容颜年轻、气质优雅、温柔善良”等方面加以赞美;对老年患者,从“家庭和睦、儿女孝顺、心态从容”等方面加以赞美。有一76岁女性患者,慈眉善目、耳聪目明,当护士赞美老人“有福气、儿女孝顺”时,老人一直唉声叹气、自怨自艾“年龄大了,哪还有福气?”护士换一种角度和患者沟通“阿姨您是不是生病之前经常帮儿女照顾家庭和孩子呀?现在病了,担心她们工作忙,子女需要照顾,手术又增加了儿女们的负担吧?”一句话说到了老人的心底,老人拉着护士的手、泪流满面地说“你们真是善解人意啊!”护士激励老人说“阿姨,儿女们也是希望您身体健康,他们才更加安心的工作,您要积极配合治疗,争取早日康复,这也对您对家庭的最大贡献啊!”护士的话肯定了她在家庭中的重要性和她对家庭做出的贡献,满足了老人的自尊,老人从此以后放弃自责,积极配合手术和锻炼。2.2培养患者自信心对小儿患者中性格内向、胆小患者,采用鼓励性、引导性、对比性的语言,如“你比其它同龄儿童勇敢、坚强多了”等;性格外向的小儿患者适应环境快,活泼、口吃伶俐,能主动和他人交流,护理人员应利用其性格特点,鼓励其做性格内向患儿的好朋友,可以把他评为该病室的“室长”,利用“人的权利和欲望”提高儿童的责任感和自信心,他会主动承担起向其他病友及家属介绍医生、护士名字和医院有关的规定,护士要对患儿的成绩及时肯定、表扬,满足其“成就感”;对脾气暴躁患儿,不可用说教、命令式的语气与其交流,应细心观察患者的兴趣爱好,谈论其感兴趣的故事、动画片或玩具,使其逐步克服戒备心理,主动配合治疗和护理。有一5岁男性患儿,第一次护士为其静脉采血时哭闹、反抗、咒骂,护士暂停操作,半小时后进入病室,以该年龄段男性儿童喜欢的动画片《奥特曼》为话题,与其交流主角人物奥特曼的机智、勇敢和坚强,应用启发性语言“奥特曼是不是很勇敢啊?你是不是也要向他学习呀?”同时应用激励性语言:“如果你能像奥特曼一样勇敢,我们就给你的老师写封表扬信,表扬你坚强,打针不哭、不闹,让班上小朋友都向你学习,可以吗?”通过这些语言,满足了孩子的自豪感,逐渐克服了恐惧心理,愿意接受护理和治疗。2.3痛苦会越来越小同一患者手术前采用的赞赏方式与年龄相关,同方法一;对该患者手术后第一天,可用“你精神不错,手术第一天时痛苦最大,但你已经坚强的忍受过来,以后的痛苦会越来越小的”;对该患者手术后康复训练期,观察并记录患者每天所做功能锻炼的时间、强度和训练后的反应,对所取得的点滴进步给予及时的评价、肯定和鼓励,比如“恭喜你!今天比昨天锻炼角度又增加了5度,只要你持之以恒,效果肯定很好!”或“你的表现真不错,昨天开始下床走路还不稳呢,今天已经能下床走路10分钟了!加油啊!”。2.4人与人之间的差异同种疾病、同一病室、同天手术的患者最喜欢作对比,包括病人的精神、饮食、对疼痛的耐受度、用药量、用药后的反应等。护士可以从病因、病程、年龄、生理、解剖等方面解释人与人之间的差异。有两名男性患者,一个46岁,一个54岁,同一天、同一主管医生、同样的手术方式,术后54岁的患者疼痛、不适症状明显,患者及家属表现出急躁、焦虑、怀疑情绪,护士耐心的讲解病程长短对个体的影响,年龄大小对疾病的承受度,不同个体对药物的反应度,不同个体对疼痛的耐受度等,患者及家属情绪逐渐平稳。3.观察组患者一般资料调查满意度选择开展优质护理服务前后6个月住院患者为研究对象。开展优质护理服务以前的6个月,即2009年9月～2010年2月出院患者为对照组,护士为对照组患者实施的沟通方式为“传统式说教”。开展优质护理服务以后的6个月,即2010年3月～2010年8月出院患者为观察组。护士为观察组患者实施的沟通方式为原有沟通方式基础上增加赞赏式沟通技巧。两组患者在性别、年龄、病种、文化程度、地域范围等一般情况差异无统计学意义,具有可比性。观察组调查401例患者,有397人满意,满意率99.00%,对照组调查381例患者,有348人满意,满意率91.34%,两种方法调查满意度有显著差异(P<0.01),(见表1)。患者满意度调查结果来自:患者出院结账时在收费处逐项填写“出院患者满意度调查表”,投入专用调查箱中,由医院办公室工作人员每周一下午5点收回、每月统计结果。为保证调查表的真实性,每张调查表上都注明患者的床号、姓名、住院号和联系方式。6个月无护理纠纷及服务投诉。结果显示,两种方法调查满意度有显著差异(P<0.01),患者满意度由91.34%提高到99.00%,差别具有统计学意义。结论:对照组患者满意度明显提高,说明赞赏式沟通有效4.让患者体验锻炼的快乐4.1赞赏式沟通可快速消除患者陌生感,使患者产生亲近、信任感。马斯洛的需求层次理论揭示了人性中最本质的需求就是:渴望得到尊重和欣赏。人具有内在的自尊心,并且要求得到别人的尊重,尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉,也包括他人对自己的认可。对待新入院患者除常规礼貌性问候外,护士不要着急“硬性灌输”医院的各项规章制度和周围环境,可先根据不同患者选择不同话题。如外地患者,先询问老家在哪儿、子女几个等,简单了解后可赞美患者家乡的风土人情、地域特产等,也可利用护士的幽默感说几句不标准的“方言”,让患者感觉到护士容易接,有效地缓解了患者的陌生感,缩短了护患距离。4.2赞赏式沟通可激发患者潜能,积极主动配合医护人员治疗、护理及功能锻炼。有一24岁高位截瘫患者,入院初期表现为否认、焦虑和幻想,各项检查结果明确时患者表现为绝望、恐惧,拒绝进食、治疗和护理,护士耐心的讲解疾病的相关知识,医疗发展现状,让病人观看成功病人的图片资料,从患者观看这些图片资料的眼神中发现其求生的渴望,护士及时给予激励“别人能战胜病魔,你也能!只要积极配合、坚持锻炼你一定能成功!”患者逐渐接受病情并配合治疗。康复阶段护士每天记录锻炼的时间、强度和进展,每周总结并让患者观看记录结果,当患者看到自己的点滴进步时,心里充满了希望和期待,在下一个周期的锻炼过程中更加刻苦、努力。4.3赞赏式沟通可提高患者的自律性,促进患者自觉遵守医院的各项规章制度。赖宜君认为,现代护理管理的方式更注意非权力的影响,运用非强制命令的柔化方式、注意沟通、协调和激励,可使被管理者在心中产生一种潜在的说服力,使其自觉地服从和从同。有一患者家属在病房内喝酒,物品放置凌乱、随意,护士为其整理物品并宣教保持房间整洁、为患者创造优良休养环境的重要性。前两日天家属不配合,认为“我是来治病的,不是来搞卫生的”,护士不抱怨、不埋怨,身体力行,随时发现病房内物品凌乱随时帮其整理,第四天观察到患者床单位整洁,物品放置有序,及时给予肯定和表扬“你今天做到了,相信你明天会做的更好!”,家属理解了“优质的环境也是疾病康复的重要条件之一”的真正含义。他自己不仅做到了保持病室整洁,而且带动病室内所有患者自觉遵守医院的各项制度。4.4赞赏式沟通可激发患者的宽容心,巧妙地化解冲突,避免医疗纠纷的发生。有报导,49.4%的护士认为35岁以下的年轻护士最易导致护患纠纷,因其没有工作经验且缺乏沟通技巧。尉小芳认为,提高护士沟通技巧,减少医患冲突,应抓住重点问题和关键人群进行强化培训。有一新毕业护士为患者肌内注射时未熟练掌握“无痛注射”技术,引起患者不满。由高年资护士带领新护士给患者道歉并承诺“给您增添了痛苦是我的失职,希望您能像原谅求学的孩子一样原谅我的不足,我会抓紧时间刻苦练习,尽快掌握并应用无痛技术为更多的患者服务”,年轻护士诚恳、内疚、知错必改的决心