跨部门沟通技巧课件

跨部门沟通高级培训师蔡林

2012年3月18日跨部门沟通高级培训师蔡林

2012年3月181课程内容：模块一：跨部门沟通的重要意义模块二：认识沟通模块三：跨部门沟通中障碍及原因模块四：跨部门沟通的解决之道模块五：如何与不同类型的人沟通模块六：如何做好跨部门的会议沟通课程内容：模块一：跨部门沟通的重要意义2一、跨部门沟通的重要意义企业跨部门沟通所面临的问题低效部门沟通对个人的不良影响低效部门沟通对组织的不良影响你究竟是怎样与别人沟通的？一、跨部门沟通的重要意义企业跨部门沟通所面临的问题3什么是跨部门沟通？指在同一组织内不同的部门与部门之间的沟通。案例：X企业为新产品做宣传所发生的。。。什么是跨部门沟通？指在同一组织内不同的部门与部门之间的沟通。4林子大了什么鸟都有——林子大了什么鸟都有——5沟通能力强的人更善于管理管理上有个著名的双50%理论：经理人50%以上的时间用在了沟通上（如开会、谈判、指示、评估等）。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。绩效的高低往往与主管花在沟通上时间的多少成正比!中国历史中的两个人物（魏征田丰）沟通能力强的人更善于管理管理上有个著名的双50%理论：经理人6美国著名学府普林斯顿大学对10000人进行调查分析发现——职业经理人的成功取决:25%——智慧+专业+经验75%——良好沟通能力沟通能力测试美国著名学府普林斯顿大学对10000人进行调查分析发现——职7你是怎样与别人沟通的？你赢我输(无力感)我输你输(自闭症)你赢我赢(皆大欢喜)我赢你输(虐待狂)好你好我我们要这个！你是怎样与别人沟通的？你赢我输你赢我赢好你好我我们要这个！8跨部门沟通的重要性企业管理有四种职能：计划、组织、领导、控制，而贯穿在其中的一条主线即为沟通。沟通为实现其管理职能的主要方式、方法、手段和途径。没有沟通，就没有管理，没有沟通，管理只是一种设想和缺乏活力的机械行为。沟通是企业组织中的生命线。好像一个组织生命体中的血管一样，贯穿全身每一个部位、每一个环节，促进身体循环，提供补充各种各样的养分，形成生命的有机体。跨部门沟通的重要性企业管理有四种职能：计划、组织、领导、控制9组织的“冰山原理”正式组织公司制度计划策略的制定健身、购物、聚会、员工士气、满意度等组织的“冰山原理”正式组织健身、购物、聚会、员工士气、满意度10组织的“冰山原理”组织的“冰山原理”形象地描述了各职能部门的划分——正式组织、公司制度、计划策略的制定等——如同冰山一角，是显性的；而公司里还存在许多非正式组织，如打球、健身、购物、聚会等小团体，由此而存在的信息交流是十分复杂的，是隐性的，还有员工士气、满意度等，都在“海平面”以下。各部门的秘书等职员往往是公司里最为活跃的非正式组织的关键节点，他们是内部沟通的网络中心。组织的“冰山原理”组织的“冰山原理”形象地描述了各职能部门的11组织管理中的沟通成本沟通成本有三方面。一是直接的时间成本，二是沟通不利造成的损失，三是沟通对于职场发展的价值。组织中沟通的三种形式：纵向沟通。即上下级之间的沟通，实现对工作过程的控制。水平沟通。即团队中相互协作的部门或者成员间的沟通。促进合作双方和谐融洽的人际关系。对外沟通。一是客户，二是地方政府、媒体。客户是企业的衣食父母，客户关系是市场营销中最基础的链条，而建立良好的客户关系也离不开有效的沟通。组织管理中的沟通成本沟通成本有三方面。一是直接的时间成本，二12组织管理中的沟通成本部门之间协调的高昂成本，不仅存在于大型组织内，同样也困扰着成长中的中小型公司。首先，职能部门未能将各自的目标有效地整合在组织目标之下——尽管各自制定的目标似乎都无懈可击；其次，组织内部资源的紧缺与竞争环境的压力，导致各部门之间沟通的代价日益增加；最后，组织所倡导和形成的文化氛围及员工的互动方式，决定了沟通效率的差别。组织管理中的沟通成本部门之间协调的高昂成本，不仅存在于大型组13必须解决高昂的沟通成本——才能打造高效的组织！结论——必须解决高昂的沟通成本结论——14二、认识沟通什么是沟通？沟通过程模式？沟通过程中的要素？为何总是沟而不通？二、认识沟通什么是沟通？15沟通过程模式及要素信息源编码通道解码接受者反馈

原来是这样!沟通过程模式及要素信息源编码通道解码接受者反16沟通过程中的要素1、情景：是指沟通发生的场所或环境。包括物理的场所、环境，如公共汽车上、开会的时候等。沟通的时间和参与者的个人特征，如情绪、经历、知识水平等。2、信息的发出者：指发出信息的人，也称作信息的来源。3、信息：是指信息发出者希望传达的思想、感情、意见和观点等。信息包括语言和非语言的行为（如面部表情、姿势、手势、抚摸、眼神等)。沟通过程中的要素1、情景：是指沟通发生的场所或环境。包括物理17沟通过程中的要素4、信息的接收者：是指信息传递的对象，即接收信息的人。5、途径：是指信息由一个人传递到另一个人所通过的渠道，是指信息传递的手段。如视觉、听觉和触觉等。这些可同时使用，亦可以单独使用。同时使用效果更好些。6反馈：指信息由接收者返回到信息发出者的过程，即信息接收者对信息发出者的反应。有效的、及时的反馈是极为重要的。沟通过程中的要素4、信息的接收者：是指信息传递的对象，即接收18为何沟而不通？表达障碍倾听障碍反馈障碍想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人为何沟而不通？表达障碍倾听障碍反馈障碍想表达的100%表达出19三、跨部门沟通中障碍及原因组织分工问题（模糊地带）；各部门目标之间的差异；不容忽视的“部门墙”；客观存在的个体差；沟通能力与技巧的问题；横向的沟通的机制不健全；企业良好沟通文化未形成。案例——X财务经理的烦恼三、跨部门沟通中障碍及原因组织分工问题（模糊地带）；案例——20五、跨部门沟通的解决之道个体层面：个人沟通能力提升跨部门沟通中的要点组织层面：组织结构、流程梳理与再造整合目标并建立共同目标营造良好的沟通文化氛围案例：X公司共同目标示例五、跨部门沟通的解决之道个体层面：21个人提高沟通技能包括有效倾听及保持沟通的简洁准确性。公司内部沟通中，大家往往急于表达而疏于倾听。通过多次团队的现场演练、游戏等，我们经常看到，在交流中，如果双方或至少一方多一些专注地倾听，适时复述、提问以确认关键信息，并予以适当的反馈，那么沟通的有效性（即准确、省时、较少冲突）就大大提高了。个人提高沟通技能包括有效倾听及保持沟通的简洁准确性。22沟通的三种方式1、面对面2、书面3、电话及其它缺点——不同的方式可因地制宜，灵活运用！方式——当面说不出口写一大堆对方不看看不见对方沟通的三种方式1、面对面缺点——不同的方式可因地制宜，灵活运23语言沟通与非语言的比较面对面电话语言词语：7%

声调：38%词语：38%

声调：62%非语言动作：55%（外表、肢体语言）现场演练——语言沟通与非语言的比较面对面电话词语：7%词24沟通的三个重要要素？“说”——表达要把你要表达的意思说出来（文字、语气语调和肢体动作)。“听”——倾听接受他人所讲的一切，理解其他人的想法，但理解并不意味着认同。专注地听是不够的，要“心”“耳”“目”俱到（聼）。“问”——反馈接受信息者及时的回应对方，以便澄清表达和倾听过程中发生的误解或信息的失真。沟通的三个重要要素？“说”——表达25沟通的障碍——语言问题感觉失真没有反馈情绪影响环境不好文化差异……秀才买柴的故事！沟通的障碍——语言问题秀才买柴的故事！26练习昨天的销售报表不是我给陈总的！张三家的狗不是我偷的！案例：王员外家里发生的事？练习昨天的销售报表不是我给陈总的！案例：王员外家里发生的事？27你看到了什么？

＋你看到了什么？＋28你看到了什么？你看到了什么？29跨部门沟通技巧课件30你看到了什么？你看到了什么？31信任是沟通的基础自己不知道他人知道（盲区）自己不知道他人不知道（未知区）自己知道他人知道（公开区）自己知道他人不知道（隐蔽区）我知他知Jahair（钟哈利）视窗建立信任的就是不断的扩大公开区的信息信任是沟通的基础自己不知道自己不知道自己知道自己知道我知他知32从购物过程看信任——给沟通带来的障碍！演练——从购物过程看信任演练——33最重要的几个字最重要的八个字：我承认我犯过错误；最重要的七个字：你干了一件好事；最重要的六个字：你的看法如何；最重要的五个字：我们一起干；最重要的四个字：不妨试试；最重要的三个字：谢谢您；最重要的二个字：我们；最重要的一个字：您。建立合作和信任，牢记在我们的语言中

最重要的几个字最重要的八个字：我承认我犯过错误；34沟通的对象、形式和渠道沟通的对象：就是与谁沟通。一般有两种：当事人还是指挥链上的上下级。沟通的形式：就是以什么样的方式进行沟通？面对面沟通（文字、语言和肢体动作）、电话沟通和书面沟通（或E-Mail）沟通的渠道：就是通过什么样的途径进行沟通？一般有一对一的方式、会议方式。沟通的对象、形式和渠道沟通的对象：就是与谁沟通。一般有两种：35推销建议被别人强迫去做的事情，执行的效果相对会较差一些！当你将沟通的对象看成是你的客户时，情况就大不一样了！推销建议被别人强迫去做的事情，执行的效果相对会较差一些！36提问与断言错误的（断言）正确的（提问）这样存放零件是不对的！你们是不是这样存放零件更好些呢？这种工艺操作不对！您打算对这个零件的加工采用什么工艺呢？是不是这样更好些呢？这样安装不行！看看你是如何安装的？如果您测量的不正确，那么我们也只能错误地提供零件！您需要哪些尺寸的零件？（记下并与指导书比较）您手下的人在流水线上搞了不少错误！您手下人怎样进行操作呢？是不是他们还不会操作？您必须标明是免费邮资的信！您可以对免费邮资的信做标记吗？您要马上将仓库腾出来！您需要多久将仓库腾出来呢？您必须根据使用规则自己清洗仪器！根据使用规划，您看看应怎样来清洗仪器！提问与断言错误的（断言）正确的（提问）这样存放零件是不对的！37组织结构、流程梳理与再造必要时调整组织机构，有助于改善内部沟通。组织机构的调整与重组，首先是辅助公司更重要的战略的实施或核心能力的充实；为了降低沟通成本而实行的重组发生在核心业务逐步健全的成长型公司。案例：一家网络公司设计人员被抢夺。。。组织结构、流程梳理与再造必要时调整组织机构，有助于改善内部沟38整合目标并建立共同目标有部门就必然存在部门利益、小团体利益，这是不争的事实。尽管大家理论上都知道要摒弃小团体利益，要从公司整体来考虑问题;但一旦公司利益侵犯到部门利益时，这个部门一般都会自觉不自觉地维护部门利益，而不是简单地首先牺牲小团体利益。这是人的自利本性造成的;即使部门经理不想这么做，但迫于部门基层员工的压力也不得不这么做。其根子在于两者利益的不一致性，或者说是两者的目标是不一致的。整合目标并建立共同目标有部门就必然存在部门利益、小团体利益，39营造良好的沟通文化氛围沟通的有效性与企业文化直接相连。主管都知道改善内部沟通很重要，关键在于实际执行。主管不仅是探路者、指引者和影响者，更重要的是行为者。如果主管人员从不与同事们轻松交谈，当他在员工大会上发表演讲后能听到员工们的热烈反响吗？不同的管理团队造就不同的公司。对这一点，许多经理人颇有体会，他说：“你期待员工如何表现，你就要如何表现；你倡导双向沟通、倾听对方，平息部门间冲突，减少内部协调成本，你就要亲历亲为地做给大家看。你认为素质、技能提高和不断学习重要，你就和他们一起去听课，把你读过的好书与他们分享，简单地说，就是去弄，去做，去干。”营造良好的沟通文化氛围沟通的有效性与企业文化直接相连。主管都40跨部门沟通中的要点1）认识部门之间的关系跨部门沟通的意义和方式跨部门沟通的方式（互为客户）2）学会尊重和欣赏自我与自我满足人希望透过别人的赞赏以满足自己尊重人，欣赏人是沟通的决窍正确评价自己和别人你能真心的欣赏其它部门的同仁吗跨部门沟通中的要点1）认识部门之间的关系41跨部门沟通中的要点3）换位思考其实谁都有理双赢思维化解危机4）知己知彼经常学习专业知识学习一些专业以外的知识了解与本部门和协作部门的运转状况企业内调换岗位的作用跨部门沟通中的要点3）换位思考42五、如何与不同类型的人沟通人际沟通风格的分类了解个人沟通风格类型自我测试：人际沟通风格？不同人际沟通风格的特征不同沟通风格的沟通技巧案例：X经理和Y经理的沟通风格五、如何与不同类型的人沟通人际沟通风格的分类43人际沟通风格的分类在生活和工作中，你会遇到形形色色的人，而每个人在沟通中所表现出的特征不太一样。我们常说见什么样的人说什么样的话，这就需要与不同的人都要有良好的沟通的技巧。在人际沟通过程中，我们根据每个人在沟通中的情感流露多少，以及做决策速度是否果断，就可以将不同的人分成分析型、和蔼型、表达型和支配型。这四种不同类型的人在沟通过程中的反应是不一样的。人际沟通风格的分类在生活和工作中，你会遇到形形色色的人，而每44了解个人沟通风格类型自我测试：人际沟通风格？案例：X经理和Y经理的沟通风格？了解个人沟通风格类型案例：X经理和Y经理的沟通风格？45四种不同类型人的特征分析型在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常啰嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。特征

严肃认真

动作慢

有条不紊

合乎逻辑

语调单一

准确语言，注意细节

真实的

有计划有步骤

寡言的缄默的

使用挂图

面部表情少

喜欢有较大的个人空间四种不同类型人的特征分析型46与分析型人的沟通技巧

注重细节

遵守时间

尽快切入主题

要一边说一边拿纸和笔记录，像他一样认真一丝不苟

不需要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。

在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。

多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。与分析型人的沟通技巧

注重细节

遵守时间47四种不同类型人的特征和蔼型感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。 特征

合作

面部表情和蔼可亲

友好

频繁的目光接触

赞同

说话慢条斯理

耐心

声音轻柔,抑扬顿挫

轻松

使用鼓励性的语言

办公室里有家人照片四种不同类型人的特征和蔼型48与和蔼型人的沟通技巧

他看重的是良好的关系，不太看重结果。所以和他沟通时，先要建立好关系。

当你在办公室里看到他摆放家人的照片时，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物要及时赞赏。

与他沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，他会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等。

说话要比较慢，要抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以你要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。

要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。也就是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，每次三五分钟。与和蔼型人的沟通技巧

他看重的是良好的关系，不太看重结果。所49四种不同类型人的特征表达型这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思。特征

外向

合群

直率友好

活泼

热情

快速的动作和手势

不注重细节

生动活泼、抑扬顿挫的语调

令人信服

有说服力的语言

幽默

陈列有说服力的物品四种不同类型人的特征表达型50与和蔼型人的沟通技巧

与他沟通的时，说话要非常直接，声音要相应的洪亮。

要有一些动作和手势，如果很死板，没有动作时，那么他的热情很快就会消失，所以要配合着他，当他出现动作的过程中，眼神一定要看着他的动作。他经常说：你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手。有时你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的方案。

他的特点是只见森林，不见树木。所以在他沟通时多从宏观的角度去说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。

他不注重细节，甚至有时说完就忘了。所以与他谈好事情之后，最好与他有个书面的确认，这样可以提醒他。与和蔼型人的沟通技巧

与他沟通的时，说话要非常直接，声音要相51四种不同类型人的特征支配型感情不外露，但做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你。特征

果断

有作为

指挥人

强调效率

独立

有目光接触

有能力

说话快且有说服力

热情

语言直接，有目的性

面部表情比较少

使用日历

情感不外露

计划

审慎的四种不同类型人的特征支配型52与支配型人的沟通技巧

他非常强调效率，所以你的回答一定要非常的直接、清晰、准确。而不是一种模棱两可的状态

沟通的时可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。

要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。

说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速要比较快。如果你声音很小、缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。

他看重结果，所以一定要有计划，并且最终要落到一个结果上。

谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。

沟通时要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现。

同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。与支配型人的沟通技巧

他非常强调效率，所以你的回答一定要非常53六、如何做好跨部门会议沟通跨部门的会议分类跨部门会议效率低的原因跨部门的会议工作流程如何化解会议中的冲突案例：X公司会议中发生的事六、如何做好跨部门会议沟通跨部门的会议分类54跨部门的会议分类报告类会议解决问题会议制定决策会议收集交流信息会议跨部门的会议分类报告类会议55跨部门会议效率低的原因目的明确参会人员选择不当议程安排不当参会者准备不充分或者根本没准备时间控制不好会议气氛不好，信息传递不明确会议记录不及时，不准确议而不决，决而不行，行而不果跨部门会议效率低的原因目的明确56跨部门工作会议流程开始欢迎会议目的议程具体时间安排规章制度议程1分享话题及目标交换信息产生主意/做决定/做行动总结结束会议总结安排下次会议跟踪备忘录跟踪计划23跨部门工作会议流程主要包括：一个中心、两个基本点准备跨部门工作会议流程开始议程1结束会议跟踪23跨部门工作会议流57跨部门工作会议流程一个中心：指整个会议议程包括：会议的开始，具体包括：致欢迎词；阐明会议目的；交流会议议程；介绍时间安排、相关规章制度；制定会议记录人。进行会议讨论，可以分为不同的议程，比如议程一，议程二，议程三等。具体包括：分享话题和目标；交流信息；产生主意、做决定、做行动；总结。结束会议具体包括：总结；安排下次会议。跨部门工作会议流程一个中心：指整个会议议程包括：58跨部门工作会议流程两个基本点指会议的一头一尾，即会议开始前的准备和会议结束后的跟踪。具体包括：写、发会议备忘录，制定跟踪计划，以及安排下次做汇报的人选等跨部门工作会议流程两个基本点59如何化解会议中的冲突请冲突双方发言，简短而清晰的再次陈述一遍再次重温会议目标以及各种对策的评估目标组织全体与会者共同找出不同意见的相通性及相斥性，对其想通性的部分予以保留，对其相斥性的部分进行拆分，分成若干小问题根据会议目标及评估目标，对拆分后形成的若干小问题分别进行讨论解决必要时引入专家小组进行决策如何化解会议中的冲突请冲突双方发言，简短而清晰的再次陈述一遍60“说”的技巧急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！“说”的技巧急事，慢慢的说；开心的事，看场合说；61沟通要领多说宽容的话,少说抱怨的话！多说尊重的话,少说讽刺的话！多说关怀的话,少说拒绝的话！多说商量的话,少说命令的话！多说鼓励的话,少说批评的话！沟通要领多说宽容的话,少说抱怨的话！62工作中建议做事多一点！行动快一点！理由少一点！嘴巴甜一点！脾气小一点！说话轻一点！

微笑露一点！OK！工作中建议做事多一点！行动快一点！理由少一点！嘴巴甜一点！脾63謝謝大家！ThankYou！謝謝大家！6439、把生活中的每一天，都当作生命中的最后一天。

40、机不可失，时不再来。

41、就算全世界都否定我，还有我自己相信我。

42、不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力。

43、付出才会杰出。

44、成功不是凭梦想和希望，而是凭努力和实践。

45、成功这件事，自己才是老板！

46、暗自伤心，不如立即行动。

47、勤奋是你生命的密码，能译出你一部壮丽的史诗。

48、随随便便浪费的时间，再