全面质量管理与医院管理

TotalQualityManagement&Hospitalmanagement

全面质量管理与医院管理夏萍NancyXiaGuangdongProvinceHospitalofTCM.案例1某医院妇产科值班助产士带着护校的实习生值小夜班。22时30分，两人一同处置完两个产妇后，助产士去取夜餐。回来后，实习护士预备给婴儿配奶，并问助产士怎样配方，奶粉和水的比例怎样掌握？答：“普通配就行了〞。给婴儿喂奶完后，即给上午出生的3名婴儿配葡萄糖水。实习护士从壁橱最底层的3瓶粉剂中随手拿出其中已用过的一瓶问助产士：“这是不是葡萄糖？〞她连头也未抬，信口回答：“是！〞实习护士便配成“糖水〞喂了3名婴儿。次日凌晨1时30分，第一例婴儿出现呼吸衰竭，抢救50分钟后无效，于2时20分死亡。医务人员进展讨论，以为婴儿死得忽然，诊断不清，以致抢救难以奏效。4时40分，第2例婴儿出现面部紫绀，呼吸困难；5分钟后第3例女婴也出现一样病症。立刻请来儿科主治医师会诊，思索是亚硝酸钠中毒，虽经积极抢救，终因中毒较重，两名女婴相继死亡。

.案例1分析事后查实，此3瓶粉剂是已存放十几年的亚硝酸钠盐。由于本科教师人实习学生不需配亚硝酸钠溶液，因此未向实习护士阐明此3瓶粉剂是剧毒药，不能随意动用，同时也未加锁。上述案例3名婴儿死于硝酸钠中毒。此药为剧毒药品，本应由专人妥善保管，上锁存放，但竟然在新生儿配奶用的壁橱内存放此剧毒药达几十年，虽曾有数人发现，均未引起注重，足见管理上的严重失职。特别是作为带教教师的助产士，面对实习护士，明知橱内有剧毒药，本应仔细担任，谨慎从事，放手不放眼，而她却不亲身查对，顺口便答“是〞。以致呵斥3名婴儿死亡，完全丧失了一个医务人员应有责任感，是一种失职犯罪行为。助产士是本案的主要责任者，本例定为一级医疗责任事故。.案例2患者女性，24岁，因腰痛1年，逐渐加重住院。检查：体温37度，发育营养中等，第9、10腰椎明显凸，拾物实验〔+〕。脊柱X线片第9、10腰椎骨破坏、死骨构成，第9-11腰椎有椎旁脓肿。诊断为第9、10腰椎结核。某大医院骨科医师甲以个人名义被邀作主刀医师，在全麻下经胸做病灶去除加植骨手术。术中清病灶时，刮出一黄豆粒大小的白色物，助手和本院医师乙疑为脊髓，再叫甲看。但甲没有仔细视物就说是“脓苔〞〔后经病理证明是脊髓组织〕。术后患者呈缓和性截瘫。经当地治疗和护理后，转入甲所在医院。截瘫平面不见下降，自主膀胱构成，但因善后处置了纠纷，住院2年或始出院回当地疗养。.案例2分析此案例明显属于术者操作过失，以致刮伤脊髓。据资料称，术者是一名有相当教学和临床阅历的高年资骨科医师，当助手对刮出物提出疑问时，不予注重，也不仔细查看刮出组织的外观，固执己见仍继续手术，使患者永久性截瘫，呵斥终身残废。本例定为二级医疗责任事故。.案例3患者男性，52岁，患胆囊炎、胆结石住院。在延续硬膜外麻醉下行胆囊切除及胆总管取石术后。术者甲〔进修医师〕、第一助手〔带教医师〕、第二助手〔实习生〕、器械护士〔丙〕、巡回护士〔丁〕。缝合腹膜前，医师乙三次吩咐护士清点纱布，丙、丁两护士均报告术者纱布数无误，可以关腹。手术终了后，把病员平安送回病房。数日后患者腹痛、呕吐，于术后第13日晚因粘连性肠梗阻再次手术探查，开腹后反县腹腔留有一条纱布，取出后清洗腹腔关腹。术后患者恢复较好，住院2个月，痊愈出院。.案例3分析本案例关腹前医师乙三次敦促丙、丁护士清点物品，但由于二人任务态度不仔细，很不担任任地报告“纱布无误〞，使纱布遗留在腹腔中，致肠梗阻发生及病员二次手术之苦。丙、丁二人属失职行为，为本例事故的主要责任者，定为三级医疗责任事故。.Overview引见TotalQualityManagementisamanagementapproachthatoriginatedinthe1950'sandhassteadilybecomemorepopularsincetheearly1980's.TotalQualityManagement,TQM,isamethodbywhichmanagementandemployeescanbecomeinvolvedinthecontinuousimprovementoftheproductionofgoodsandservices.Itisacombinationofqualityandmanagementtoolsaimedatincreasingbusinessandreducinglossesduetowastefulpractices..TheTQMphilosophyofmanagementiscustomer-oriented.Allmembersofatotalqualitymanagement(control)organizationstrivetosystematicallymanagetheimprovementoftheorganizationthroughtheongoingparticipationofallemployeesinproblemsolvingeffortsacrossfunctionalandhierarchicalboundaries..SomeofthecompanieswhohaveimplementedTQMincludeFordMotorCompany,PhillipsSemiconductor,SGLCarbon,MotorolaandToyotaMotorCompany.

.DefinitionofTQM

全面质量管理TQMisamanagementphilosophythatseekstointegrateallorganizationalfunctions(marketing,finance,design,engineering,andproduction,customerservice,etc.)tofocusonmeetingcustomerneedsandorganizationalobjectives..TQMviewsanorganizationasacollectionofprocesses.Itmaintainsthatorganizationsmuststrivetocontinuouslyimprovetheseprocessesbyincorporatingtheknowledgeandexperiencesofworkers.ThesimpleobjectiveofTQMis"Dotherightthings,rightthefirsttime,everytime"..TQMisinfinitelyvariableandadaptable.Althoughoriginallyappliedtomanufacturingoperations,andforanumberofyearsonlyusedinthatarea,TQMisnowbecomingrecognizedasagenericmanagementtool,justasapplicableinserviceandpublicsectororganizations.TQMmustbepracticedinallactivities,byallpersonnel,inManufacturing,Marketing,Engineering,R&D,Sales,Purchasing,HR,etc.PrinciplesofTQMThekeyprinciplesofTQMareasfollowing:ManagementCommitmentPlan(drive,direct)Do(deploy,support,participate)Check(review)Act(recognize,communicate,revise).EmployeeEmpowermentTrainingSuggestionschemeMeasurementandrecognitionExcellenceteams.FactBasedDecisionMakingSPC(statisticalprocesscontrol)>12DOE>13,FMEA>14The7statisticaltoolsTOPS(FORD8D-TeamOrientedProblemSolving).ContinuousImprovementSystematicmeasurementandfocusonCONQExcellenceteamsCross-functionalprocessmanagementAttain,maintain,improvestandards.CustomerFocusSupplierpartnershipServicerelationshipwithinternalcustomersNevercompromisequalityCustomerdrivenstandards.SPC-StatisticalProcessControl

统计过程控制Statisticalprocesscontrolistheapplicationofstatisticalmethodstoidentifyandcontrolthespecialcauseofvariationinaprocess.

>9.DOE-DesignofExperiments

实验设计ADesignofExperiment(DOE)isastructured,organizedmethodfordeterminingtherelationshipbetweenfactors(Xs)affectingaprocessandtheoutputofthatprocess(Y).

OtherDefinitions:

1-Conductingandanalyzingcontrolledteststoevaluatethefactorsthatcontrolthevalueofaparameterorgroupofparameters.

2-"DesignofExperiments"(DoE)referstoexperimentalmethodsusedtoquantifyindeterminatemeasurementsoffactorsandinteractionsbetweenfactorsstatisticallythroughobservanceofforcedchangesmademethodicallyasdirectedbymathematicallysystematictables.

.FMEA-FailureModesandEffectsAnalysis失效方式和效果分析Aprocedureandtoolsthathelptoidentifyeverypossiblefailuremodeofaprocessorproduct,todetermineitseffectonothersub-itemsandontherequiredfunctionoftheproductorprocess.TheFMEAisalsousedtorank&prioritizethepossiblecausesoffailuresaswellasdevelopandimplementpreventativeactions,withresponsiblepersonsassignedtocarryouttheseactions.

Failuremodesandeffectsanalysis(FMEA)isadisciplinedapproachusedtoidentifypossiblefailuresofaproductorserviceandthendeterminethefrequencyandimpactofthefailure.

>9.TheConceptofContinuousImprovementbyTQM继续质量改良TQMismainlyconcernedwithcontinuousimprovementinallwork,fromhighlevelstrategicplanninganddecision-making,todetailedexecutionofworkelementsontheshopfloor.Itstemsfromthebeliefthatmistakescanbeavoidedanddefectscanbeprevented.Itleadstocontinuouslyimprovingresults,inallaspectsofwork,asaresultofcontinuouslyimprovingcapabilities,people,processes,technologyandmachinecapabilities.从宏观的战略方案和决策到详细任务中的细节实施，全面质量管理主要与任务中的继续改良有关。这源于这样一种理念：错误和缺陷是可以防止的。由于继续改良的才干，员工，过程，技术等缘由，在任务中的各个方面由此产生了了继续改良的结果.继续改良的目的不仅仅是提高改良的结果，更重要的是提高未来发明更好结果的改良才干。才干改良的五个重要要素是：需求方，提供方，技术，运作，员工才干。Continuousimprovementmustdealnotonlywithimprovingresults,butmoreimportantlywithimprovingcapabilitiestoproducebetterresultsinthefuture.Thefivemajorareasoffocusforcapabilityimprovementaredemandgeneration,supplygeneration,technology,operationsandpeoplecapability..AcentralprincipleofTQMisthatmistakesmaybemadebypeople,butmostofthemarecaused,oratleastpermitted,byfaultysystemsandprocesses.Thismeansthattherootcauseofsuchmistakescanbeidentifiedandeliminated,andrepetitioncanbepreventedbychangingtheprocess.TQM的一个重要原那么是错误能够是由人为要素呵斥的，但是绝大多数的错误是由于有缺陷的系统或流程所呵斥的，至少也是由于这样有缺陷的系统或流程而提供了错误产生的时机。这意味着这样的错误是可以被鉴别和消除的，经过改良流程可以预防错误的反复发生。.Therearethreemajormechanismsofprevention:如何预防？Preventingmistakes(defects)fromoccurring(Mistake-proofingorPoka-Yoke).Wheremistakescan'tbeabsolutelyprevented,detectingthemearlytopreventthembeingpasseddownthevalueaddedchain(Inspectionatsourceorbythenextoperation).Wheremistakesrecur,stoppingproductionuntiltheprocesscanbecorrected,topreventtheproductionofmoredefects.(Stopintime).从源头阻止错误的产生不能完全预防错误产生的环节，要早期检查以防止错误朝下一个环节发生。反复发送错误的环节，要及时停顿其运作过程以防止更多缺陷的产生，直到流程被矫正。.ImplementationPrinciplesandProcesses怎样实施？何时实施？.ApreliminarystepinTQMimplementationistoassesstheorganization'scurrentreality.Relevantpreconditionshavetodowiththeorganization'shistory,itscurrentneeds,precipitatingeventsleadingtoTQM,andtheexistingemployeequalityofworkinglife.Ifthecurrentrealitydoesnotincludeimportantpreconditions,TQMimplementationshouldbedelayeduntiltheorganizationisinastateinwhichTQMislikelytosucceedTQM实施的一个根本步骤是对组织目前情况的评价。组织的历史、目前需求、突发事件和现有员工的素质都是TQM实施有关的先决条件。假设组织当前的情况不包括这些重要的前提条件，TQM应该推迟实施，直到组织到达这样一种形状，既在组织内实施TQM极有能够胜利的形状。.Ifanorganizationhasatrackrecordofeffectiveresponsivenesstotheenvironment,andifithasbeenabletosuccessfullychangethewayitoperateswhenneeded,TQMwillbeeasiertoimplement.Ifanorganizationhasbeenhistoricallyreactiveandhasnoskillatimprovingitsoperatingsystems,therewillbebothemployeeskepticismandalackofskilledchangeagents.Ifthisconditionprevails,acomprehensiveprogramofmanagementandleadershipdevelopmentmaybeinstituted.Amanagementauditisagoodassessmenttooltoidentifycurrentlevelsoforganizationalfunctioningandareasinneedofchange.AnorganizationshouldbebasicallyhealthybeforebeginningTQM.Ifithassignificantproblemssuchasaveryunstablefundingbase,weakadministrativesystems,lackofmanagerialskill,orpooremployeemorale,TQMwouldnotbeappropriate..CQIinthehealthcareindustry

继续质量改良在医疗效力管理上的运用80年代，CQI运用于医疗效力质量管理，获得了较好效果。1992年美国卫生组织结合评审委员会〔JCAHO〕经过新方案，要求全美一切院长必需经过继续质量改良的原那么、方法的培训。实际证明，CQI可以减少医疗效力中的过失、并发症以及伤口感染，减少病人用药不合理景象及不按时服药景象，降低病人围手术期死亡率，从根本上提高质量，降低医疗本钱于减少浪费。.MethodandProcesses方法与步骤CQI提出了医疗效力的9项评价目的：效力程度适宜性继续性有效性效果效率患者称心度平安性及时性.明确义务划定医疗效力范围明确医疗效力重要方面确定目的建立评价规范搜集整理资料评价提出建立行动提高医疗质量评定效果保证质量提高的连续性与相关个人与集体交流结果组织指点；设计和开展继续提高质量的道路；选定提高和评价的重点；明确主要功能和流程，治疗及其他组织的活动确定关键功能和治疗程序成立提供医疗效力目的的小组；选定目的确定每一个目的规范选择规范评价方式明确引荐目的的来源和资料搜集方式；设计最终资料的搜集方式和其他途径搜集资料确定评价实绩；思索有利于确定重点的反响信息；确定评价的重点；着手评价评价医疗效力能否得到提高〔A〕；假假设没有〔B〕，采取新的行动方案，反复〔A〕和〔B〕，直到提高可以实现和维持，继续监视，周期性评价监测重点小组吧结论、结果和措施与指点、相关个人、组织和效力部门进展交流，必要时江信息广泛传播，留意搜集得到的反响信息.Principleoftotalqualitymanagement

inhospital医院全面质量管理的原那么和理念顾客第一>25全员参与>26过程管理>27继续质量改良数据化原那么系统性原那么.病人，病人家属外部顾客社区居民与医院提供效力相关单位社会公益机构医院顾客医院固定性人员内部顾客研讨生