某高校学生公寓投标书

第一章×××高校学生公寓介绍本次参加招投标的学生公寓为×号公寓、×号公寓和×号公寓，学生公寓3号楼由南北两楼构成。南楼6层，每室住4人，共90个房间，北楼6层，每室住4人，共88间，累计有寝室178间，总建筑面积为8679平方米。可容纳712学生公寓4号楼由南北两楼构成，总建筑面积7363平方米，主体五层、局部四层，房间139间。每室住4人，可容纳556人，本楼有部分楼层将安排教工宿舍学生公寓8号楼由南北两楼构成，总建筑面积为7403平方米，南楼6层，为学生公寓，建筑面积为6355平方米，南楼学生公寓每层25间（15间住6人、10间住4人），共有150间，可容纳780人。这些学生公寓内除学生宿舍外，还配有配电房、开水间、学生活动室、物业值班室、接待室等，学生宿舍内配有组合式写字台、书橱、多用柜、脸盆架、床、椅子、电话机等，称得上是当代化的学生公寓，全部这些当代化设备的配备，对于物业管理也提出了相称高的规定。高校学生公寓物业管理不同于社会的专业性物业管理，其根本的区别就是要在学生公寓的物业管理中实现“管理、服务、育人”三位一体化的物业管理模式，因此在学生公寓的物业管理过程中，不仅要做好学生公寓的硬件管理，使之达成保质增值的功效，并且要以员工的高素质、公司的文化品位、人性化的管理来达成育人的根本目的。我公司通过数年的对学生公寓的物业管理，已经从中获得了一定的物业管理经验，并已基本上实现了“管理、服务、育人”三位一体化的物业管理模式，我公司相信我们有能力管理好学生公寓，有能力在课余时间照顾好学生的生活起居。第二章我公司对学生公寓管理的优势第一节公司介绍略第二节公司托管物业项目展示略第三节业主意见和来宾留言（摘录）略第四节我公司托管学生公寓的优势略一、我公司早期介入高校并熟悉高校整体状况的优势二、有多个类型学生公寓物业管理经验的优势三、人才优势四、实际管理经验优势第三章学生公寓物业管理整体构想及策划第一节学生公寓物业管理投标宗旨、总目的及重要思路针对某某高校的各项要素，我们进行了进一步广泛的实地研究和分析讨论，在总结经验教训的基础上，提炼了某某高校学生公寓物业管理工作面临的难点和重点，从而拟定了我们对某某高校物业管理的投标宗旨、总体目的和重要思路。一、物业管理的投标宗旨承高校传统，管一流物业，树高校形象，创一流品牌二、总体目的在学生公寓的物业管理中，能否管出最佳效果，能否实现“管理、服务、育人”三位一体化管理，对某某高校、对我公司的影响都很大。我公司将本着对学校高度负责的精神，瞄准三项目的，发奋冲刺。我们的三项管理目的是：1、力求服务“零投诉”为质量管理目的，通过专业化的管理，规范化的服务，贯穿“以人为本”的服务思想，致力在学生公寓内发明一种舒心、安心、顺心的学习和生活环境。2、自接管学生公寓物业管理之日起，按优质原则实施物业管理服务，做到管理无盲点，服务无挑剔，师生无牢骚。3、我公司已通过了ISO9001：国际质量体系认证，学生公寓物业管理从正式接管后全方面导入ISO9001：质量管理体系，规范学生公寓的物业管理，提高学生公寓物业管理的内涵。三、重要思路根据某某高校学生公寓物业管理的特点，在具体的管理服务过程中，我们将牢牢把好下列几个关口，确保学生公寓物业管理各项工作的正常开展，以求得最佳的管理效果。(一)、把好安全关，确保安全有序经常性加强管理站员工的安全意识教育，运用多个手段，确保安全工作万无一失。1、统筹计划安排。把学生公寓的安全管理方案统筹考虑，全盘计划安排，以形成下紧上松、内紧外松的防护体系。2、突出防备重点。根据学生公寓的安全防备特点，并结合学生公寓的实际状况，拟定学生公寓的治安防备重点部位。确保学生公寓24小时值班，每秒钟不脱人，建立闭锁门窗交接制度、夜间值班巡逻制度。主动配合学生处和校保卫处工作，加强消防和安全用电、用水工作，经常性检查水、电、消防器材和设备设施，确保状态良好。对于违章用电、用水的同窗要加强管理和教育。3、制订学生公寓突发事件应急预案。构想可能在学生公寓内发生的突发事件（如盗窃、火灾等）制订对应的应急解决预定方案。(二)、把好设备关，确保高效运行精心操作，细心护理。负责学生公寓设备设施的日常维护和保养，负责水电正常供应、卫生消防设施的维护保养，确保设施的运行正常。管理人员要做到对配电设备进行每日巡逻，并统计在案，对出现的任何不良苗头不可疏忽大意，精确统计及时报告，妥善解决，并定时作好清洁工作，确实像爱惜自己眼睛同样爱惜多个设备。（三）、把好卫生关，确保保洁质量整洁的环境，是学生公寓管理最基本的规定。我公司将把环境整洁作为提高学生公寓管理档次的重要的一种方面抓紧抓好，实施全天候、全方位保洁，做好学生公寓公共及周边环境的绿化保洁工作。1、严格规定各部位清扫作业制度，发现不洁现象，随时解决。严格恪守质量原则和工作流程，真正做到无可挑剔，人人满意。2、严格检查考核，通过每天的巡视和不定时检查，通过公司和公寓管理处的定时考核和奖惩方法，使每个保洁员保持足够的工作动力和衡定原则，坚持不懈，一如既往地做好本职工作。3、实施“物管110”（四）、把好服务关，确保工作秩序根据学校作息时间，由管理人员开关公寓出入口。每班设管理员、值班员，并且每位员工要做到像照顾自己的孩子同样无微不至的关心学生的生活。在服务过程中规定做到班班有统计，事事有根据，始终重视谦逊礼貌，热情周到，主动接受师生的监督。第二节物业管理理念在某某高校学生公寓的物业管理过程中，我们倡导下列物业管理理念。一、物管110：亦称“首问负责制”或“一话通服务”，其核心思想即为：管理处的员工，不分彼此，不分份内份外，全员均为物管110的执行者。服务员既是师生的服务者，也是保洁者；保洁员既是保洁者，也是师生的服务者，诸如这类。不管业主有何需要，只要通过值班电话或向管理站的任一员工反映，都会做到事事有交待，件件有贯彻，其目的是形成110服务联动，为师生提供方便、快捷、全方位的服务。二、零干扰管理就是给学生发明个性化的私密空间，保障学生的隐私不被泄露。在服务、管理的时候，应尽量不打扰学生，将学生在学习、休息时受外界干扰的程度降到最低程度。物业管理人员不进入私人隐密区域；管理站在不干扰学生的状况下提供服务等。三、人性化管理即“以人为本”的理念。根据公司服务对象———学生的独特群体，对他们进行优质服务同时，生活上多关心协助、思想上多沟通，培养学生主动向上乐观的思想、健康心理，互帮互助、爱心的哺育，增强集体荣誉感，以高校为荣，倾心营造“崇尚文明、同窗亲善、亲切自然、共建校园”的人性化理念。四、亲情化管理即把我们所倡导的“亲情、友情、爱情”融入到我们的物业管理中去，让我们的每位管理人员像照顾自己的儿女同样照顾我们的同窗，使我们学生公寓的每一位同窗都能够感觉到家庭的温暖。五、点滴管理点滴管理即全心服务，简朴地说，就是物管人员在任何时候，看待我们的学生都要做到：“认真到不能再认真的程度；细致到不能再细致的程度”，这就叫实实在在地全心服务。例犹如窗生病，我们的管理人员要像照顾自己的儿女同样关心、照顾同窗。通过点点滴滴，始终如一地把美妙生活的每一细节都带给学生公寓内的。六、一分钟反映管理站每个员工无论何时接到何任务，必须在一分钟内行动，以确保每项工作都能及时精确的贯彻到位。七、品牌服务“市场向品牌集中，效益向规模倾斜”，高校社区物业管理人深谙此理。在坚持规模化发展任务的同时，始终将品牌服务作为公司头等大事来抓。我公司已在全省多所高校树立起自己的物业品牌，以我们的“高校社区”品牌服务让师生们在学习、休息时真正的感到舒心、安心、放心、称心。八、沟通零距离就是我们的员工在日常的物业管理过程中要重视与学生的沟通，要最大程度的与学生交流，进一步的理解我们的学生的心理状态，时刻注意学生的心理变化，为我们更加好的实施“管理、服务、育人”三位一体化管理模式打下良好的基础。第三节拟采用的管理方式面对某某高校学生公寓的物业管理，选择如何的管理方式才干达成最佳的管理效果，这是我们作为管理公司所拟定管理方式的重要课题，我公司在进一步调查研究的基础上拟定了学生公寓物业管理的管理方式。

我们采用的管理方式分为组织机构系统、运作程序系统、信息反馈系统和激励系统四部分构成。一、组织机构1、组织系统公司学院公司学院学院学院保洁员5人值班员6人管理员6人维修工1人保洁员5人值班员6人管理员6人维修工1人学生公寓管理站站长1人2、组织机构图阐明2.1从学生公寓内部管理机构图中能够看出，学生公寓管理站将在某某高校的领导下，实施我公司分管总经理领导下的主任负责制。这是一种垂直领导方式，管理站下列配备管理员、值班员、保洁员和维修工，其编制力求精干，其人员力求一专多能。在拟制计划、组织领导和对各项工作检查指导协调等方面由站长直接负责，各项具体工作在由站长直接安排，各管理人员向站长负责。这样的构造使权力集中、责任明确、命令统一，联系简捷，工作高效。

2.2保洁员负责学生公寓公共部位的保洁；管理员和值班员负责学生公寓内的日常服务工作以及安全、消防、设备管理，分两班24小时值班。维修员负责各类设施维修养护工作。二、运作程序系统各类工种岗位培训1、运作程序示意图各类工种岗位培训建立多个规章制度建立多个规章制度学生公寓验收与接管学生公寓验收与接管日常管理服务与维护日常管理服务与维护保洁员维修工管理员保洁员维修工管理员各级管理服务人员开展管理服务与设施养护工作各级管理服务人员开展管理服务与设施养护工作完善各类配套设施及各部门关系的管理协调工作完善各类配套设施及各部门关系的管理协调工作2、整体运作流程图阐明：2.1从整体运作流程图中看，我们重视于整体设计全方面合理，各项工作环节紧密衔接，起到承上启下，互相制约的作用。

2.2在整体运作过程中，始终坚持全过程管理，确保指挥与监督的封闭性管理，确保管理有效、及时到位，从而在最大程度上避免了缺漏和盲点。2.3整体运作的各个环节管理处逐步按照ISO9001：的质量确保体系进行运作，它同样合用于学生公寓物业管理站的整体运作方案。在实践中逐步应用当代化的电脑网络系统实现智能化管理。三、信息反馈系统信息传递监督1、信息反馈示意图信息传递监督反馈检查监督机构布置反馈检查监督机构布置(管理运行机制图)组织指挥机构信息反馈渠道执行实施机构（站长、管理人员）组织指挥机构信息反馈渠道执行实施机构（站长、管理人员）2、信息反馈示意图阐明

2.1信息也是资源，学生公寓物业管理站的信息来源于执行机构、监督机构和信息反馈渠道。2.2监督机构分别为：学生处、有关部门领导、业主投诉、专职检查员。公司将设立核查反馈控制点来加强日常的监管力度。2.3在监督机构控制方式中，我们采用A管理模式中的例行检查和突击抽查相结合的管理反馈方式，而监督控制的方法有预先控制与信息反馈控制相结合。激励机制四、激励系统

1、激励系统示意图激励机制工资福利机制制奖惩机制培养提高机制文化活动机制思想工作机制工资福利机制制奖惩机制培养提高机制文化活动机制思想工作机制2、激励系统示意图阐明

2.1激励是物管部内部对员工管理的重要方式。每个员工的个人权利需要得到尊重并应始终保持旺盛的工作主动性，从而能够在一定程度上获得经济效益和社会效益。

2.2思想工作机制重在激发每一种员工的内在潜能，充足调动员工的个人主动性，适时做好进一步细致的思想工作，其重要工作方式有与员工谈心，为员工排忧解难，组织有益的集体活动和家访等。

2.3奖惩机制应以表彰奖励为主、惩处为辅的原则，但奖惩要分明，用优胜劣汰的方式，纯洁用工队伍，在奖励类型上，要坚持以精神激励为主，物质奖励为辅。2.4工资福利机制重在考核，缩小固定部分工资，加大活动部分工资，拉大距离不搞一刀切，激励员工优质服务，发明业绩和发扬团结向上的团体精神。

2.5培养提高机制在实际工作中缺一不可，其培养的目的是使员工有较强的事业心和敬业精神，对工作能做到一专多能，精益求精。把培养提高、培训、进修等工作有机地结合在一起使之形成一种人才培养的良性循环氛围。

2.6文化活动机制是沟通物管部内部员工的桥梁，通过文化活动的开展增强员工的自信心和认同感，把员工的利益和公司的利益紧密地结合在一起。第四节工作计划根据拟定的管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为前期管理工作和进入正常运行期的管理工作，按照轻重缓急有序进行，具体计划以下：一、前期管理工作计划序号项目内容时间一拟订物业管理方案1、成立投标工作小组；2、认真阅读招标文献；3、对学生公寓展开进一步的调查研究；4、针对学生公寓特点，拟订管理方案；5、选配重要管理人员。二组建物业管理队伍1、人员的选拔；2、人员的培训；3、人员的上岗。三完善管理及办公条件1、安排管理用房；2、安排员工宿舍3、准备管理用物质装备。四制订管理规章制度根据学生公寓的实际状况修改制订切合实际的各项规章制度；五物业的验收与接管1、根据原则，逐项检查发现问题，督促整治；2、办理书面移交手续，做好遗留工程备案。二、正常运行期的管理工作计划序号项目内容时间一学生公寓公共设施维修保养1、制订学生公寓养护和维修计划方案；2、学生公寓的维修管理；3、学生公寓的养护服务。学生公寓交付之日起二设备设施的维修养护1、设备的资料管理；2、设备的运行管理；3、设备的维修管理；4、设备能源和安全管理。同时进行三安全管理1、治安管理；2、消防管理；同时进行四环境卫生管理1、绿化管理；2、清洁卫生管理；3、环保管理。同时进行五物资管理物资账目；2、物资收发。同时进行六CIS系统全方面导入CIS公司识别系统同时进行七质量管理体系全方面导入ISO9001:同时进行八员工培训全方面实施员工岗中培训同时进行第四章物业管理承诺指标及采用的对应方法第一节物业管理承诺指标序号指标体系国标承诺原则学生公寓配套设施完好率98%98%工程维修质量合格率100%100%维修质量回访率100%100%清洁保洁率99%99%道路、公共设施完好率95%98%学生公寓内治安案件年发生率1‰下列火灾年发生率1‰下列0业主有效投诉率2‰下列1‰下列业主有效解决率95%以上100%以上业主有效回访率95%以上100%以上业主综合服务满意率90%90%以上绿化完好率95%98%以上管理人员专业培训合格率80%85%以上第二节拟采用的对应方法为实现我们对学生公寓物业管理服务的整体策划及构想，根据国家建设部物业管理示范大厦的评比原则，我们将采用切实可行的方法贯彻承诺的各项指标。其重要指标及实施方法以下：重要指标实施方法安全管理学生公寓无火灾事件发生1、加强管理员消防安全知识，贯彻负责人负责巡视，发现隐患、苗头及时解决；2、制订火灾事故应急方法，定时演习；3、杜绝室内明火和使用大功率电器；4、定时宣传，让学生理解防火知识，组织由学校、物业、学生共同参加的消防演习。学生公寓无偷盗案件发生1、管理员对来访人员严格执行登记手续，杜绝闲杂人员进入学生公寓；2、对学生公寓内物品的出入实施登记放行手续；3、执行24小时值班巡逻制度，确保无偷盗案件发生；4、制订公寓钥匙管理规定，钥匙的登记、领用有序；5、加强法制宣传、教育、培养学生知法、遵法的意识。学生公寓无男女同寝、斗殴等事件发生1、严格执行公寓管理制度，异性同窗及异性来访者不得进入寝室；2、充足发挥公寓中团组织及学生群体组织的示范作用，加强学生凝聚力。组织学生之间的交流，培养学生“互帮互助”的思想；3、制订斗殴事件的应急程序和解决方法，定时演习。环境卫生管理学生公寓保持整洁卫生，做到“五不”即不见积水、积土、杂物、不漏收垃圾、不乱倒垃圾；“五净”即路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、果皮箱净。1、加强保洁员的业务培训，纯熟掌握操作技能和专业知识；2、严格按照保洁工作程序操作，加强监督检查；3、确保对垃圾实施袋装化；4、按区域责任到人，加强巡逻，监督检查，严格考核制度。学生寝室内保持卫生和美化1、保洁员为学生进行卫生清洁指导，协助学生做好寝室卫生；2、管理员掌握一定的室内美化技能，不定时为学生进行室内美化指导；3、对学生寝室定时监督、检查、指导，对不合格的发出限期整治告知单，并跟踪复查。作好传染病的防止与解决1、制订传染病避免预案，管理人员必须按照规定的预案程序解决，发现问题及时向学校报告；2、宣传传染病防治知识，加强学生身体健康检查；3、定时请学校医务处医生为学生进行健康教育。维修服务管理学生公寓设施设备完好率在98%以上1、做好学生公寓交接验收工作，发现问题及时与有关部门沟通解决；2、根据ISO9001:质量管理体系，制订严格的维修、保养制度；3、贯彻负责人，定时对水、电设施进行巡逻，发现问题及时解决，做好具体统计；4、制订完善的维保计划，运用节假日实施。学生公寓设施维修及时、妥善1、加强维修人员的培训，提高专业技能；2、执行24小时抢修制度，设立报修电话（值班室），接到报修及时告知维修人员，并做好有关统计；3、维修人员接到报修电话后，必须立刻赶赴现场进行维修，零星维修及时完毕；4、维修后，进行跟踪回访，对维修质量进行检查确认内部管理确保管理人员精神饱满，有良好服务意识和态度1、制订严格的工作行为礼仪规范，管理人员上岗必须统一着装，佩带工号牌，并不停的加强培训；2、聘任专业人员授课，增强管理人员的服务水平；3、组织学习劳动模范的事迹，增强服务意识；4、组织服务竞赛，激励管理人员争创服务楷模。完毕学校布置的工作，执行学校的规章制度1、学校布置的工作，由管理站站长亲自指挥负责，确保准时完毕；2、管理站的工作以学校的规章制度为根据，工作规程不能和学校制度相抵触；3、加强与学校各处室、各院系的沟通与交流，理解工作的局限性之处，认真改善。突发事件解决作好对突发事件的解决工作1、加强平时的管理与培训，碰到突发事件，不慌不忙，冷静解决；2、制订突发事件紧急解决预案，管理人员必须按照规定的预案程序解决；3、对突发事件要按程序及时报告学校，并配合学校对事件的调查。公寓文化建设确保学生公寓文化氛围的营造1、主动主动配合学校宣传部、学工处，以及各院系组织开展的学生文化、娱乐活动；2、联合自管会，发掘有特长的学生，主动开展各项座谈、竞赛、表演、讲座等活动；3、以宣传栏为阵地，结合各类故意义的主题展开专项宣传；4、支持配合学生自行组织的故意义的文体活动。重大节日组织公寓学生开展活动，营造节日氛围1、管理站年初制订全年重大节日活动计划，方便提早组织、安排活动；2、逢重大节日，安排专人负责学生公寓的装点，如有需要公司总部提供资金并派人增援；3、主动配合学校有关重大节日的工作安排。第五章学生公寓的日常服务项目及采用的方法第一节概述针对某某高校学生公寓的特点，我们的日常服务工作将由接管期、常规期二个部分构成。接管期，对学生公寓内部充足理解，通过接管验收，进一步熟悉物业整体的各项性能特点，预测管理中可能出现的问题，准备对应的方案，真正做到防患于未然。并在此基础上制订各类与贵校有关的接管文献。1.在甲方授权范畴内，配合甲方参加尚未安装设备的安装、调试、开通、运行以及已安装但尚未调试设备的调试、开通与运行等工作。·2.在甲方授权范畴内，配合甲方参加设备安装、装饰等工程的竣工验收工作。3.在甲方授权范畴内，从物业管理之角度，对已安装的设备提出可改善的可行性建议，以使此后设备能够高效地运行，并为实施专业化物业管理带来便利。4.在甲方授权范畴内，配合甲方做好学生公寓内装修监管工作。5.可提供所托物业管理施工楼层的安全管理服务。6.配合甲方，按照档案管理的规定，建立与完善所托物业的各项工程技术资料。对所托物业的前期介入，我公司可另行向校学生处呈报详尽的《某某高校学生公寓物业管理前期介入服务运作实施方案》第二节常规期的物业管理服务项目及方法一、投诉管理投诉解决是物业管理环节中一项严谨而极具技巧性的工作，快速、及时、合理的解决师生投诉能赢得师生的信赖，反之将伤及管理处形象及公司荣誉，破坏与师生之间的良性关系。为此我们制订了具体的投诉解决流程管理规定。师生投诉由管理站的控制中心统一解决，具体管理思路以下：（一）投诉接受师生可通过电话、来访、书信、网络或其它形式投诉，公寓管理站值班人员对投诉的内容进行分类。对于非管理站职责所在或非管理因素而造成的投诉，将委婉向师生阐明缘由并协助师生通过其它渠道予以解决；对师生的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理记录表》，并安排有关部门及时解决，重大投诉向学生公寓管理处主任报告，由管理处主任按权限解决。（二）投诉解决为实现投诉解决的高效率，管理处24小时接受师生的投诉，值班人员做好投诉统计及电脑登记备查。对于维修方面的投诉，我们规定维修人员十分钟内赶到现场，零修及时解决，急修但是夜，同时对负责人予以对应的处分。对于其它方面的投诉，我们将及时分派至有关责任部门，并及时与师生商定回复时间（最长回复时间不超出三个工作日），临时无法解决的问题将制订有关计划向师生进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公示栏集中公示解决方法。对于因管理因素产生的投诉，每半个月进行总结并提出改善的具体方案。另外，我们将每季度向师生公布一次“管理报告”以反映管理处一种季度中投诉受理及解决的成果。（三）投诉回访师生有效投诉解决完毕后，由管理处以电话或上门的形式回访，以征求师生的意见，同时在《业主意见记录表》上做好回访统计，我们规定回访率为100%。二、安全消防（一）、根据贵校学生公寓的特点，为了确保同窗的人身安全和财产安全，我公司特制订了下列学生公寓安全管理方法。1、在学生公寓的出入口实施24小时值班制度，值班人员对出入口及重要部位实施不定时的监控。2、对通道、楼梯等部位设立明显的标记，以利于人员的进出。3、值班人员要严禁陌生人和闲杂人员进入学生公寓，来访客须在公寓大厅等待，学生家长进入公寓内必须登记。每天晚上对学生公寓寝室进行抽查，杜绝外来人员留宿。4、对迟归和不归的同窗进行登记，及时教育，并将状况报告学生处。5、严禁学生在寝室内使用明火和大功率电器。6、消防管理是学生公寓管理的一项极其重要的内容，特别是学生公寓中易燃物品比较多，一旦发生火灾，后果不堪构想，因此必须十分重视消防，我公司的公寓管理站实施全员义务消防员制，在员工中牢固树立“隐患显于明火，防备胜于救灾，责任重于泰山”的意识，加强巡逻，加强监控，同时做好消防设施的维护保养工作，确保设备随时能用。消防工作贯彻“防止为主、防消结合”的方针。我公司在平时的公寓管理过程中，主动向学生开展放火宣传，普及消防知识；对员工每六个月进行消防知识的培训，贯彻有关消防方法；制订详尽的《学生公寓突发怒警火灾反映预案》以及《刑事突发事件反映预案》，在预案中规定管理站全体员工增强对火警、火灾、刑事突发事件的反映能力，遇突发事件时应快速向校保卫处报告并立刻告知全体当班人员，做到遇突发事件不慌不忙，有环节、有秩序地实施各项紧急方法，确保学生公寓内的学生的人身安全。三、设施维护在某某高校学生公寓的公共机电设备及物业管理工作中，我们确立以“管养合一”的方针，制订合理的管护计划，建立和健全科学的服务态度，切实做到为业主服务。（一）给排水系统的养护管理给排水系统是指所托物业本体的冷、热水管道、阀门、消防水池、生活及消防水泵、污水排放管道设施等。1、加强巡视检查，检查范畴涉及室内外外露管道、阀门、屋顶水箱、水箱浮球阀、泵房等。2、维修组水工工作职责之一就是巡视检查，普通每天不少于一次。巡视检查可发现管道渗漏、阀门滴水、下水管道堵塞、阀门开关状况、水箱浮球阀与否卡住、泵房水泵压力、电机运行有无异常等。一旦发现问题，及时维修解决。（二）供电系统的养护管理1、所托物业内部的配电房首先要符合“四防一通风”规定。2、所托物业配电房的巡视要做到“一看二闻“，即看多个仪表与否正常，变压器温度与否在规定范畴内，刀闸、线头有无异常；闻与否有焦味，闻与否有异味，发现问题要及时查明因素，立刻解决解决。（三）电器设备的养护管理电器设备除变配电设备外，尚有公共照明、热水器、消防系统等部分。1、维修人员做好巡视检查工作，如：多个电机运行的声响；仪表显示的表值；安全出口灯的好坏；公共地方照明灯的完好等等，具体规定以下：（1）、全部巡检都应有详实的统计；（2）、公共地方的照明灯应定时更换；（3）、公共地方的电源插座、接线盒箱等应无脱落和缺盖；2、配合校保卫对消防及电机六个月进行一次试运行；3、消防设施的维护保养；（1）、消防设施设备平时要注意加油，避免锈蚀。（2）、对于管道和阀门，要检查管道有无渗漏，阀门与否漏水，开关与否灵活，关闭与否严实等。（3）、定时检查消防水龙带、接口与否老化，管带与否霉变和发脆，如查出不合格现象要及时更换。（4）、灭火机应定时检查压力，对于过期失效的灭火机要及时更换。（5）、对管理处员工应进行消防知识教育培训，每年进行1-2次消防演习，使人人都会使用消防器具，都能解决火灾事件。附：设备故障维修工作程序设备出现故障设备出现故障在《设备台帐》中进行统计在《设备台帐》中进行统计NONO填写《维修保养任务单》，并向业主报告填写《维修保养任务单》，并向业主报告YES填写设备台帐能否自行YES填写设备台帐能否自行维修NO按设备维修程序进行NO按设备维修程序进行配合业主共同联系保修单位（或供应商）排除故障配合业主共同联系保修单位（或供应商）排除故障维修成果反馈维修成果反馈四、环境保洁1、保洁作业规定我们将逐步根据ISO9001：的原则，进行“高原则、严规定”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护，发明一种优雅、整洁、文明、舒适的学习和休息环境。根据学生公寓的清洁保洁特点，我们将严格坚持“高原则、规范化”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护，做到眼看无垃圾、手摸无尘，确保学生公寓垃圾日产日清，无蚊、蝇等“四害”孳生。保洁员将根据学生公寓保洁区域划分责任范畴，贯彻负责人；根据各保洁环节的不同，以定时或定时、集中作业方式和日常巡视保洁作业的方式，制订保洁作业制度；安排日常保洁工作，实施全天候保洁。(1)做好保洁工作的监督、检查。保洁员在工作过程中，根据保洁工作规定进行自查。(2)站长对保洁工作进行日检、周检，发现保洁工作质量问题，及时督促保洁员予以纠正，并做好检查统计。并定时组织保洁员对保洁工作中存在的问题进行研究、总结，整治。2、保洁作业规范书项目规定作业环节、办法室外地面、楼梯的保洁1、地面无杂物、无积尘、无积水、无明显污渍。2、路灯、招牌、广告栏无积尘、无水锈、无污渍。3、明暗沟、污水井内无杂物、无积沙堵塞。4、无卫生死角，无乱堆乱放。5、窗户及玻璃立面无积灰、无污染。1、每天将所负责范畴内的楼层公用通道、梯道、天台、地面清扫干净。并将楼层的垃圾收至地面周转站，洗净垃圾桶，套上垃圾袋，放回原处。2、每天用清洁水拖干擦净有污迹的楼层地面及垃圾桶寄存地面，并拖抹和擦抹一次通道和楼梯扶手。3、每星期用毛巾清洁水擦抹二次消防门、门顶、消防栓、公共窗台和玻璃、批示灯箱、开关盒、信箱、电表箱等。4、每半月用清洁毛巾擦抹一次墙壁和全部灯炮、灯具，用扫帚清扫天花板等公共部位。值班室的清洁1、地面无杂物、灰尘、污染。2、家私、电器无灰尘、摆放整洁。3、墙面无乱贴、乱挂、乱写划。4、衣服、鞋、帽、裤子摆放整。1、每次起床后将被子放整洁。2、室内家私、电器随时摆放整洁，擦抹干净。3、每日两次清扫地面，拖抹干净；瓷砖墙面每半月清抹一次，粉墙面每半月扫灰尘一次；4、随时去除室内蜘蛛网。注：保洁作业规范书中的保洁时间、次数、区域等根据学生公寓的具体规定再进行具体化、细化、量化，目的就是不留死角、入住的学生满意。3、保洁综合管理加强对学生公寓内外清洁环境的综合治理，管理人员加强巡视检查，杜绝下列事项在学生公寓的发生。(1)随处吐痰，乱丢果皮、烟头、纸屑等杂物；(2)乱倒垃圾、煤灰、淤泥、污水、污物。(3)乱竖广告栏、指路牌和乱张贴标语、广告、海报，乱涂乱画。(4)损坏公共卫生设施和花草树木。(5)向室外（窗外、阳台）倾倒污水、垃圾、杂物等。5、绿化管护与环境营造依靠我公司的人才优势，做好所托物业周边的绿化工养护和管理，做到花草树木长势良好，无枯花、无破坏、无虫害，及时除草，整洁美观。确保一年四季鲜花不停，我们还要通过租绿、摆绿的方式，极力营造一种清洁、安静、舒适、优美的工作环境。五、档案管理对学生公寓内全部物业管理与服务的项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件等都建立对应的管理档案。1、资料收集资料的收集坚持系统、完整的原则，根据实体资料和信息资料的内容，从实际需要出发，扩大信息资料的来源，从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的方方面面，大到房屋本体，公共设施，小到一树一木都有具体的资料收集。2、资料分类收集后的全部信息，统一由档案室集中整顿。整顿的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、信息的体现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。3、资料归档归档就是按照资料本身规律、联系进行分类保存。根据实际需要，学生公寓的管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制。采用多个形式的文档储存方式，便于原始档案的保存。档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防变质。4、档案运用档案的出、入室都有严格的规定：出室必须由含有资格的人员经登记后方可借出，入室时须由专人进行检查，如有破损，立刻修复，并追究有关人员的责任。档案管理人员需及时收回在外文献，严防文献的流失。档案资料大致分为物业管理政策、法规资料，竣工验收资料、学生公寓的单体竣工图、维修档案、巡视统计、运行统计、运行档案、投诉与回访统计、其它管理服务活动统计及档案。六、日常服务我公司在做好日常的安全管理和环境保洁外，我公司还将为学生提供力所能及的日常物业管理服务。（一）维修服务做到维修工作及时、规范、有效，如管道漏水、下水道不通、门锁失灵、更换灯泡等，维修时维修人员填写维修单，使维修状况有据可查。对于整个公共部分的照明设施，定时进行检查，确保正常。（二）心理咨询服务设立心理咨询服务点。管理站站长、管理人员和服务人员掌握学生各个时段（开学、考试、假期、家庭困难等）的思想动态，与个别有心理负担的学生多交流，必要时请专家到场，理解这些学生各方面的状况及思想脉络，对的引导、疏导，解除思想负担，对的地看待人生道路上的困难和挫折，使他们走出心理误区，以避免消极行为的行为发生。不定时的以画栏的形式开展心理知识学习活动。（三）提示服务在学生公寓的门口设立提示板，将当天的天气预报、留言、失物招领等进行提示，为学生提供一种方便的信息源。（四）饮食服务24小时供应开水。为学生提供饭菜等食品的加热服务，对生病的同窗预定病号饭，并亲自送到学生的所在寝室。（五）物品、工具借用服务购置某些惯用物品、工具，如雨伞、针线、小维修工具等，建立物品、工具借用点，使学生在需要的时候，能够及时使用到这些东西，使他们感到我们服务的周到。（六）医药急救服务管理站备有普通急用药品，当学生发生急病、受伤、中暑等意外状况，在先行解决的同时，告知学校医务处或紧急召救护车前来急救。（七）送温暖服务查询学生档案，在宣传栏上为同窗写上我们对他们的生日祝愿；对生病的同窗、家庭困难的同窗，我公司将予以一定的物质协助；节假日组织外地的同窗开展活动，使他们感受到家普通的温暖。（八）提供免费和有偿服务为了给同窗们的生活提供更多的便利条件，除了上述服务外，我公司还将提供下列免费10项和有偿14项服务。类别编号项目内容免费服务01使用活动室02代学生购应急物品03代订牛奶04代叫出租车05电话留言服务06代寄、代领邮件07提供报刊、杂志阅读08临时代为保管小件物品09义务宣传公寓安全用电常识，宣传消防常识10定时组织文化活动有偿服务11安装玻璃12安装吊扇13安装灯具14换镇流器15拆换灯管16拆换插座线17换门锁18换水龙头（4寸口径）19换水表面（4寸口径）20换门窗玻璃21木门维修22简易家具维修23疏通地漏、厕所管道（房间内）24疏通排污管（房间内）七、学生管理在做好学生公寓物业管理服务工作的前提下，为了切实加强学生公寓内学生日常行为的教育管理工作，我公司将努力做到管理工作制度化、规范化和科学化，使之真正的达成“管理、服务、育人”三位一体化的公寓管理模式。1、指导、支持各站自管会开展学生日常教育的宣传工作，让学生时刻在学校的各项规章制度的规定下开展自我教育、自我管理、自我服务，创良好文明行为。2、定时、不定时的对日常行为、违纪状况进行检查、督促，晓之以理、动之以情，在教育的同时及时向学生处及所在院系报告。3、每日对学生寝室进行抽查，表彰好的，教育差的，规定同窗恪守《某某高校学生公寓管理方法（试行）》，同时我公司还将开展“温馨小家”的评比活动。4、认真统计日常管理评分，定时向学生处、所在院系汇总学生的加减分状况，作为学生年终考核根据。5、严格执行学生离校准假制度，每晚坚持抽查学生宿舍，特别对迟归和夜不归宿的同窗进行登记，及时进行教育，同时向学生处、有关院系报告。在此过程中充足发挥学生骨干的作用。6、定时与学生进行沟通与交流，及时的理解学生的思想和动态，便于管理人员更加好的有针对性的对学生进行管理。八、公寓文化建设学生公寓文化建设是校园文化建设的重要构成部分，必须坚持以育人为宗旨的文化建设指导原则。公寓文化建设中重要涉及思想文化建设和精神文明文化建设，我公司在此后的公寓文化创立的具体构想和做法以下：（一）优化环境1、在硬件设施上继续投入一定的人力和财力，搞好公寓环境美化工作（涉及保洁、绿化、安全、装饰、生态、舒适、高雅等），全力支持自管会搞好学生活动室的美化布置。2、在软件管理建设上，突显管理人员的本身素质和日常的优质服务管理在关心、照顾同窗上体现，以形成良好的人际环境。3、主动协调自管会办好墙报、宣传栏、读报栏、才艺展示等。4、指导学生开展室内美化评比活动，开展“温馨小家”评比活动。（二）配合、联合学生处、团委、宣传部、院系、学生会和自管会搞好各项日常文体娱乐活动，充足发挥当代传媒和文化娱乐活动的文化功效。（三）在总结前几年学生公寓物业管理经验的基础上，继续搞好公寓文化节活动。努力发明条件，逐步形成含有江苏高校社区服务有限责任公司特色的系列学生公寓文化活动。（四）借助宽带网络，加强同窗与同窗之间的信息交流与沟通，提高物业管理行为的透明度，增加管理站与同窗之间的沟通渠道。同时，通过定时的组织学生骨干到我公司外协单位参观交流，倡导亲善、遵法、敬业观念，使大家从中受到有益的启发。第六章物业管理人员配备、培训及管理一、学生公寓管理人员的配备随着管理方式、管理手段的当代化，物业管理队伍的构造也发生根本性的变化。学生公寓物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化。为此，在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，拟定“重知识也重能力、重水平更重品德”的用人原则，严把人才选聘关。管理层学历上规定达成大专以上水平。在管理队伍的建设上，将采用规范化管理和人性化管理相结合的方式，充足调动全体员工的工作主动性，严格考核，并实施10%裁减率，确保管理目的得以实现。

注：人员配备详见组织机构图。二、员工的培训1、培训目的

培训目的是在态度、知识、技能三个层面来变化、加强或改善员工的行为或体现，从而提高员工的素质、技能及管理水平，以达成公司的发展目的。2、培训方式

2.1培训的组织方式：

由下至上可分为班组自行组织、物管部组织和公司组织三种方式。2.2培训的形式及内容：培训形式：1、采用授课与自学相结合；2、采用走出去与请进来相结合；3、采用实用与超前相结合；学生公寓年度物业管理人员培训计划岗位培训内容培训时间规定管理站全体员工1、公司发展状况、《员工手册》、职业道德教育；2、某某高校概况、组织机构、院系状况介绍；3、学生公寓物业管理理念及管理规定；4、实用礼仪、服务语言技巧；5、消防安全和普法知识；6、ISO9001国际质量管理体系；7、如何切实提高服务质量；8、学校各项学生公寓管理规定。8月上旬1、对全体新员工及在职工工进行培训；2、定时对员工进行岗中培训和有关岗位知识考核；管理站站长1、公司质量手册、程序文献及各类工作手册；2、物业管理法规，行业原则；3、站长岗位描述；4、管理技巧和领导艺术；5、物业管剪发展趋势；6、学生公寓管理特点。8月上旬1、管理站站长须参加物业管理从业人员岗位培训，并获得有关资格证书；2、熟悉质量管理体系文献及各物业管理岗位的运作流程，熟悉物业管理各项法规、条例，全方面掌握高校物业管理特点，不停提高业务知识和管理水平。管理员、值班员1、岗位描述、管理规章制度、工作原则、ISO9001基本知识；2、消防设备设施操作办法、紧急状况解决预案；3、学生心理特点、日常行为管理技巧；4、学生公寓秩序维护、安全防备。8月上旬1、纯熟掌握各项工作流程，熟悉管理站的状况，理解学生的自然状况，并认真做好有关统计；2、定时组织消防演习、紧急状况解决演习等。维修员1、有关岗位的岗位描述、工作统计、工作流程、工作原则、ISO9001有关知识等；2、设备设施管理、登记、性能、自然状况、操作、保养规程、故障排除等；3、各设备设施应急解决规章制度；4、专业技术的提高。8月上旬1、获得有关特殊工种岗位资格证书；熟悉掌握本专业设备设施状况；2、熟悉操作技巧，熟悉水、电消防设备，并定时进行实践演习和考核；3、做好各项维修统计和有关表单统计。保洁员1、本岗位的岗位描述、各类工作流程、工作原则；2、保洁技巧；3、形象教育。8月上旬1、熟悉掌握各类工作流程，并定时考核；2、定时开展劳动竞赛评比。三、员工的管理员工是我们最珍贵的资产，我们强调人力资本增值目的优先于财务资本增值的目的。因此从这层意义上来说，经营公司其实就是做人的工作。为公司培养一支过硬的员工队伍。员工管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。在物业管理工作中，我们提出的人员管理体系由五部分构成：工作岗位设计合理配备人力工作岗位设计合理配备人力配备机制组织机制压力机制激励机制制订规范管理形象规范管理分层管理方法量化考核、素质评价末位裁减、优化组合工资福利等物质保障，荣誉晋升等精神奖励人员管理素质机制公司公司精神，制订素质原则，严格录用考核，培训培养提高第七章物业管理经费测算及财务管理第一节预算的根据与预算的构成一、指导思想物业管理是保本微利的行业。对的的核算物业管理成本，控制各项成本开支，是保持物业管理规范运作、良性经营的基础。高校社区物业本着精心核算、严格控制成本的原则以确保某某高校学生公寓的物业管理服务优质、费用适中。二、测算根据1、常州市政府有关物业法规及有关文献；2、《招标文献》提供的服务项目、有关数据、资料和实地考察状况；3、行业惯例和专业物业管理经验；4、我公司承诺的各项质量管理指标。三、测算项目1、员工工资及福利2、行政办公费3、卫生保洁费4、小项维修费5、设备折旧费6、管理费7、利润8、税金第二节物质装备计划为确保学生公寓的物业管理工作有