培训体系末梢装维人员培训体系

（培训体系）末梢装维人员培训体系

昆明电信固网装维人员培训体系目录TOC\o"1-5"\h\z\u壹、固网装维人员培训体系建设的目的3二、固网装维人员培训体系的组织架构4（壹）市公司关联管控部门4（二）云通服工维中心4（三）各分公司4（四）各维护分部5三、固网装维人员培训的实施体系5（壹）员工培训的实施内容61、常规培训6（1）岗前培训6①、岗前培训的目的6②、岗前培训的对象7③、岗前培训的形式、内容和时间7④、岗前培训考试成果的应用8（2）实习员工培训8①、实习员工培训的目的8②、实习员工培训的对象：9③、实习员工培训的形式、内容和时间9④、实习员工培训考试成果的应用10（3）于职工工培训11①、于职工工培训的目的11②、于职工工培训的对象11③、于职工工培训的内容和时间11④、于职工工培训形式12⑤、于职工工培训考试成果的应用122、专项提高培训13（1）专项提高培训的目的13（2）专项提高培训的对象13（3）专项提高培训的形式、内容13①、新业务、重点业务推广提高培训：13②、业务和技能评定问题人员帮扶专项提高培训14③、绩效评定问题人员帮扶专项提高培训14④、案例推广专项提高培训14（4）、专项提高培训的应用14（二）培训师资的建设实施内容151、培训教师的建设15（1）云通服工维中心讲师选拔15（2）实施云通服各分部的内训师资队伍选拔15（3）实施对云通服培训教师考核评定工作152、配套培训课件的编写16（1）常规培训课件的编写16（2）专项提高培训课程编写16（3）配套题库的建设16（三）培训环境的建设实施内容161、硬件环境建设172、软件环境建设17四、固网装维人员培训体系的时间计划和实施规定18（壹）固网装维人员培训体系准备阶段18（二）固网装维人员培训体系运行实施阶段18附录：员工个人档案卡20为确保公司装维服务质量的提高，持续提高固网装维人员的业务操作水平和服务规范，同时增进员工培训工作和公司发展及员工职业发展的结合，特拟定云通服培训体系。壹、固网装维人员培训体系建设的目的（壹）扎实装维壹线人员的装维服务能力和业务素质，于员工培训的实施、培训师资队伍建设、培训环境建设等方面探索和建立出壹套和现在装维新形势、新业务发展相适应的培训工作体系，提高公司装维服务质量和市场竞争力。（二）加速固网装维人员于业务技能、服务规范方面不停的提高，使员工更加理解职位角色，于明确装维人员职业发展方向的基础上提高个人能力素质。（三）响应公司“创立学习型公司”的号召，通过固网装维人员培训体系的搭建，为员工建立壹套技能学习和生产实践结合的工作模式，培养员工学习意识和主观能动性。二、固网装维人员培训体系的组织架构（壹）市公司关联管控部门市公司管控部门负责搭建培训体系，组织协调关联部门的工作，总体规划培训工作，根据集团规定或各区域培训需求组织编写专项提高培训资料，完毕内训师培训课程的授权移交。（对培训认证状况的进行考核的制度及职能）（二）云通服工维中心云通服工维中心根据市公司关联部门规定完毕培训体系的搭建，结合公司业务发展和各维护区域实际状况拟定年度培训计划，对实施状况进行管控考核；组建内训师队伍，完毕各分部的教学任务；负责建立且丰富培训课程和题库，保障培训工作的开展，配合各分辨公司完毕对培训效果的考核评定。（三）各分公司各分公司负责组织区域内的培训工作，结合区域生产状况拟定月固网装维人员培训方案，及时优化且组织实施，对培训工作的实施进度、质量负责，对固网装维培训效果进行评定和经验总结。（四）各维护分部各维护分部负责承接培训工作的实施开展，由分部的内训师承接分部内的教学任务，可结合实际状况，采用灵活的培训形式完毕培训工作。同时收集社区经理、管控支撑人员的培训需求，及时组织对应的专项提高培训。三、固网装维人员培训的实施体系固网装维人员的培训体系分为三个方面的实施内容，即员工培训方案的建设、培训师资的建设、培训环境的建设，具体为：培训师资的建设实施员工培训的实施培训师资的建设实施员工培训的实施1、新业务推广过程中的技能普及培训2、针对业务技能、绩效、案例分析中存在问题开展培训常规培训1、新业务推广过程中的技能普及培训2、针对业务技能、绩效、案例分析中存在问题开展培训常规培训硬件环境教师考核岗前培训各区域会议室理论授课教师考核岗前培训各区域会议室理论授课课件编印课件编印课程装维案例知识库课程装维案例知识库审定在职工工培训审定在职工工培训各区域文化墙体各区域文化墙体（壹）员工培训的实施内容员工培训的实施内容是针对不同层次的培训对象建立壹套行之有效的员工培训模式，实现装维技能的稳步提高，有效解决新业务、重点业务推广过程中的技能推动普及问题，推动装维服务的原则化、规范化进展，从而提高服务满意度。员工培训的实施内容包含常规培训和专项提高培训俩个方面。1、常规培训常规培训是指结合公司现在装维生产状况和将来发展趋势，制订对应的培训计划且组织实施。针对培训对象的不同，常规培训分为岗前培训、实习员工培训和于职工工培训三个方面。（1）岗前培训=1\*GB3①、岗前培训的目的岗前培训是新员工于进入公司职业生涯的起点，通过培训教给员工所必需的知识和技能，工作的规定和目的，同时协助新员工建立服务意识和主动的工作态度。岗前培训的目的重要有下列几个方面：第壹：使新员工不仅理解本职工作，并且理解公司，理解公司的价值观和发展目的。第二：使新员工增加对工作和公司良好的感觉，由于他们胜任自己的工作，仍由于公司关心他们，能够协助他们获得成功。第三：通过岗前培训考试，让公司理解新员工的基本状况，做到员工就职的双向选择。=2\*GB3②、岗前培训的对象岗前培训的对象是刚刚录用进入公司仍未正式上岗的员工。=3\*GB3③、岗前培训的形式、内容和时间岗前培训必须于完毕人员录用且于进入实习岗位之前，由云通服统壹组织集中培训和认证，培训时间为3天，培训内容为：知识分类培训内容培训教师培训时间公司文化培训1、公司介绍；2、公司文化；3、组织架构；4、基本意识；5、薪酬待遇；6、职业通道；7、基本职业守则云通服内训讲师第壹天制度及安全培训1、员工基础管理方法、绩效管理方法；2、入户服务规范；3、安全生产知识(电力注意事项；登高注意事项;安全生产规范;案例分析)云通服内训讲师第二天业务技能培训1、电信业务基础知识、网络基础知识；2、社区装移机操作规范；3、ADSL基础网络知识及调测环节；4、常见ADSL故障解决云通服内训讲师第三天=4\*GB3④、岗前培训考试成果的应用公司新录用员工于完毕岗前培训后，必须进行理论考试，考试成绩合格的学员方能进入公司实习，不合格的员工能够适宜予以壹次补考机会。（2）实习员工培训=1\*GB3①、实习员工培训的目的实习员工培训是新员工于通过岗前培训和认证后，实际进入工作实习后进行的培训，于这壹阶段的培训工作重点是对员工业务技能和服务能力进行提高，熟悉工作内容和周边环境，同时于员工中建立和工作相适应的工作作风和态度。实习员工培训重要有下列几个方面：第壹：让员工进壹步理解自己工作的内容，熟悉关联的业务操作技能，提高新进员工服务能力。第二；熟悉工作地点的关联状况，关联工作设备、工具；掌握各项业务工作平台的操作，办理关联的工作手续。第三：通过实习工培训考试，理解员工实习期的工作状况，对员工转正起到评定作用。=2\*GB3②、实习员工培训的对象：实习员工培训的对象是进入工作实习阶段的全部员工，涉及实习管控支撑人员和实习社区经理。=3\*GB3③、实习员工培训的形式、内容和时间实习社区经理培训阶段培训时间培训内容培训形式培训地点培训教师第壹阶段第壹周第壹天8：30-11:301、重要对实习人员跟工进行划分，向实习人员介绍工作环境，关联的培训制度和纪律规定；2、向实习人员告知实习阶段培训的关联内容和安排；3、向实习人员告知关联安全注意事项。云通服统壹组织集中培训云通服培训基地云通服内训师第壹周至第二周组织跟工完毕电缆常识、线路布放、跳线规范的学习。跟工培训装维现场云通服内训师第二周周五15:00-17:00组织完毕对电缆常识、线路布放、跳线规范的理论考试云通服统壹组织集中考试云通服培训基地云通服内训师第二阶段第三周第壹天8：30-10:301、完毕社区经理重要装维考核指标和关联考核规定的学习2、向实习员工告知第二至第四阶段的培训和考试安排。云通服统壹组织集中培训云通服培训基地云通服内训师第三周至第四周跟工学习ADSL、普通固话开通的基本解决办法和环节跟工培训装维现场云通服内训师第三阶段第五周至第六周跟工学习ADSL、普通固话排障的基本解决办法和环节跟工培训装维现场云通服内训师第四阶段第七周第壹天8：30-10:30向实习人员介绍宽带共线业务和对应的各项套餐资费，以及办理手续的规范和规定。云通服统壹组织集中培训云通服培训基地云通服内训师第七周至第八周跟工学习，配合社区经理完毕业务办理；强化学习对ADSL、固话业务开通排障的解决。跟工培训装维现场云通服内训师第八周周五8:30-10:00云通服组织各分部实习员工统壹完毕ADSL、普通固话业务装维理论考试云通服统壹组织集中考试云通服培训基地云通服内训师第八周周五10:30-17:30云通服组织各分部实习员工于样板间完毕实操考试云通服统壹组织集中考试云通服培训基地云通服内训师第五阶段（考试不通过者进行再次培训）第九周第壹天8：30-11:301、再次对实习人员跟工进行划分，向实习人员介绍工作环境，关联的培训制度和纪律规定；2、向实习人员告知第五阶段培训的关联内容和安排；3、向实习人员告知关联安全注意事项。云通服统壹组织集中培训云通服培训基地云通服内训师第九周第壹天14：00-18:00组织跟工完毕电缆常识、线路布放、跳线规范的学习。云通服统壹组织集中培训云通服培训基地云通服内训师第九周第二天8：30-10:30跟工学习ADSL、普通固话开通的基本解决办法和环节云通服统壹组织集中培训云通服培训基地云通服内训师第九周第二天14：00-18:00跟工学习ADSL、普通固话排障的基本解决办法和环节云通服统壹组织集中培训云通服培训基地云通服内训师第九周第三天8：30-10:30向实习人员介绍宽带共线业务和对应的各项套餐资费，以及办理手续的规范和规定。云通服统壹组织集中培训云通服培训基地云通服内训师第九周至第十三周跟工学习，配合社区经理完毕各项业务办理、学习能独立完毕对ADSL、固话业务开通排障的解决。跟工培训装维现场云通服内训师第十五周周五8:30-10:00云通服组织各分部实习员工统壹完毕ADSL、普通固话业务装维理论考试云通服统壹组织集中考试云通服培训基地云通服内训师第十五周周五10:30-17:30云通服组织各分部实习员工于样板间完毕实操考试云通服统壹组织集中考试云通服培训基地云通服内训师实习管控支撑人员培训阶段培训时间培训内容培训形式培训地点培训教师第壹阶段第壹周第壹天8：30-11:301、重要对实习人员跟工进行划分，向实习人员介绍工作环境，关联的培训制度和纪律规定；2、向实习人员告知实习阶段培训的关联内容和安排；3、向实习人员告知关联安全注意事项。分公司统壹组织集中培训分公司会议室分公司管控小构组员各分部内训师第壹周第壹天14：00-18:00组织公司管理制度、服务礼仪、服务规范、安全生产的学习。分部内理论集中培训各分部会议室各分部内训师第壹周至第二周跟工学习公司管理制度、服务礼仪、服务规范、安全生产跟工培训装维现场于职社区经理第二阶段第三周第壹天8：30-10:30组织跟工完毕重要操作系统的学习（1、综合施工调试系统；2、综合服务支撑系统；3、联创系统；4、可配备资源系统；）分部内理论集中培训各分部会议室各分部内训师第三周第壹天14：00-18:00组织跟工完毕重要操作系统的学习（5、惯用数据提取；6、宽带112系统；7、电信融合帐务系统；8、Excel,word办公系统软件；9、OA自动化办公系统）分部内理论集中培训各分部会议室各分部内训师第三周至第四周组织跟工完毕重要操作系统的学习（1、综合施工调试系统；2、综合服务支撑系统；3、联创系统；4、可配备资源系统；5、惯用数据提取；6、宽带112系统；7、电信融合帐务系统；8、Excel,word办公系统软件；9、OA自动化办公系统）跟工培训装维现场指定的于职支撑管控人员第三阶段第五周第壹天8：30-10:30完毕公司装维考核指标、本管控单元管控任务的学习。分部内理论集中培训各分部会议室各分部内训师第五周至第六周跟工学习装维考核指标、本管控单元管控任务跟工培训装维现场于职社区经理第四阶段第七周第壹天8：30-10:30完毕分部开通或障碍管控细项工作的学习分部内理论集中培训各分部会议室各分部内训师第七周至第八周跟工学习开通或障碍管控细项工作跟工培训各分部会议室于职社区经理第八周周五8:30-10:00云通服组织各分部实习员工统壹完毕业务支撑管控理论考试分公司统壹组织集中考试分公司会议室分公司管控小构组员各分部内训师第八周周五10:30-17:30云通服组织各分部实习员工统壹完毕业务支撑管控实操考试分公司统壹组织集中考试分公司样板间分公司管控小构组员各分部内训师=4\*GB3④、实习员工培训考试成果的应用实习员工于培训结束后，必须进行考试，考试成绩合格的学员方能订立转正合同，不合格的员工不予订立劳动合同。（3）于职工工培训=1\*GB3①、于职工工培训的目的于职工工的培训是对转正员工业务技能提高的手段，于这壹阶段的培训工作目的是：第壹：对公司装维业务的操作规范、流程和服务规范的培训，进壹步提高社区经理业务实做能力；让员工对公司新业务进壹步理解，熟悉关联的业务操作技能，有效解决新业务、重点业务推广过程中的技能普及问题。第二：强调安全生产，提高于职工工安全生产意识。第三：培训和岗位认证挂钩，为于职工工打造职业通道。=2\*GB3②、于职工工培训的对象已经入职转正的全体员工，涉及管控支撑人员和社区经理及其别人员。=3\*GB3③、于职工工培训的内容和时间云通服工维中心根据公司久远发展规划和年度工作计划对社区经理和管控支撑人员需掌握的业务技能点进行梳理，得到其各项工作服务原则评测点（基本技能点），将各项评测点进行表格汇总和分类，建立员工培训档案卡；云通服工维中心必须根据员工档案卡内容，制订出年度常规培训计划和每月的培训内容。市公司管控部分审定通过后，下发各分公司每月组织开展培训。各分公司需根据培训计划按月组织开展培训,拟定培训时间和培训形式，协调培训教师、场地、设备，做好培训协调保障工作。每期培训结束后，督促内训师将培训照片、培训签到表以及培训考试试卷及时整顿，且存档备查；同时督促内训师及时对员工培训档案卡进行更新，且及时统计汇总各分部按照分公司培训内容和安排实施培训，培训结束后的壹周以内，内训师必须将每个参加培训的学员的培训签到表、考试成绩汇总及更新后的员工培训档案卡，报至各分公司培训工作小组及工维中心进行存档。=4\*GB3④、于职工工培训形式于职工工的培训应当结合生产状况采用多个多样的培训形式，其中对于FTTH末梢装维技能认证工作，按照云通服培训计划能够于云通服培训基地培训和认证，对于业务普及推广可由各分公司组织于样板间、培训教室完毕培训和认证，另外仍能够采用人员跟工、知识案例的宣贯、文化墙体学习等方式完毕。=5\*GB3⑤、于职工工培训考试成果的应用各分公司每月完毕于职工工培训认证工作后，及时更新员工培训档案卡，通过将岗位认证工作和员工培训档案卡结合，于员工达成对应技能后才干参和对应原则的岗位认证，实现公司装维服务水平的稳步提高。2、专项提高培训（1）专项提高培训的目的为解决新业务、重点业务推广过程中的技能推动普及问题；或由市公司、分公司对业务技能、绩效、案例分析发现装维工作中存于问题人员和单薄技能而进行的培训，叫做专项提高培训。（2）专项提高培训的对象专项提高培训的对象为各分公司培训工作小构组员、各分部内训师以及全部管控支撑人员、社区经理以及关联人员。（3）专项提高培训的形式、内容=1\*GB3①、新业务、重点业务推广提高培训：当装维新业务需要推广，员工生产技能不能满足新业务上线需求时，由市公司结合新业务操作规范或服务原则，拟定对应的培训课件，且组织各分部内训师、各分部培训工作小构组员进行课程移交培训，且由于各分公司组织转训。=2\*GB3②、业务和技能评定问题人员帮扶专项提高培训各分公司网络办人员或分部管控人员完毕每月关联分析后，对生产中的技能单薄环节或焦点问题及时向各分公司培训工作组提出培训需求，由于分公司组织关联专项提高培训。=3\*GB3③、案例推广专项提高培训各分部于每日晨会中，内训师应结合生产状况，于“案例知识库中”选用对应的优秀和警示案例进行培训，且和员工讨论。（4）、专项提高培训的应用当每壹期专项提高培训工作完毕后，云通服工维中心必须整顿汇总关联材料，将培训内容补充到常规培训工作内容中，修订培训计划同时丰富完善员工岗前培训、实习员工培训和于职工工培训的内容。（二）培训师资的建设实施内容结合员工培训的实施内容，云通服必须加强对装维培训教师队伍的建设及培训配套课件的编写。1、培训教师的建设（1）云通服工维中心讲师选拔云通服工维中心必须通过人员选拔和考核，建立云通服工维中心讲师队伍，其工作职责是修订和完善培训课件和题库，实施岗前和实习培训的教学任务，同时仍负责对各分部内训师进行技能提高培训教学工作。（2）实施云通服各分部的内训师资队伍选拔云通服工维中心必须于各个维护分部内组建内训师队伍，对各分部骨干员工中进行选报和培训，于各维护分部组建内训师队伍承接培训工作。另外由工维中心培训讲师建立师资档案信息，对各分部内训师进行业务技能培训和考核。（3）实施对云通服培训教师考核评定工作云通服工维中心每年必须完毕对各培训教师的年终考核，通过理论考核和讲授实操，结合年度内培训工作状况汇总对每个培训教师进行年度评定认证。评定合格的人员可于第二年续任培训教师，如评定不合格则必须选拔新的培训教师。2、配套培训课件的编写（1）常规培训课件的编写常规培训的培训课程内容由云通服工维中心结合年度培训计划进行修订和梳理和制订，另外每季度必须将关联的专项提高培训于常规培训课程内容中进行补充和完善。（2）专项提高培训课程编写专项提高培训课程内容由市公司结合集团、省公司下发的规定和规范进行梳理和制订，且且通过授权培训向工维中心、各分公司进行课程授权移交。另外，工维中心、各分公司可根据生产实际状况进行单独编制，可是编制完毕必须获得市公司审批通过后方可进行培训。（3）配套题库的建设云通服工维中心必须整顿汇总常规培训和专项提高培训的关联课件，按照类别进行存档，同时结合各类知识配套完善考试题库，搭建壹套较为完备的培训考试题库。（三）培训环境的建设实施内容为了提高员工培训效果，必须配合搭建对应的培训硬件和软件环境，且完善对应的功效。1、硬件环境建设（1）云通服工维中心应当结合公司生产状况，每季度对培训基地进行功效改造或支撑业务的丰富；对培训场合进行硬件环境的改造，方便培训的实施。（2）各分公司应当结合区域实际，每季度结合对公司业务对样板间进行功效改造或支撑业务的丰富；对培训场合进行硬件环境的改造，提高样板间业务练兵和实操培训的功效，加大样板间的使用和推广。2、软件环境建设（1）市公司关联部门及时完毕对公司装维知识案例库的IT平台的搭建，为社区经理提供业务交流、案例学习的IT系统。云通服工维中心每月负责对装维知识案例库使用状况进行通报，对优秀案例撰写人员予以对应奖励；同时建立装维知识案例库各版块的版主，每日对案例库内容进行更新。（2）云通服各装维区域、分部应对本区域内内培训会议室做好环境的日清洁，每七天对文化墙体信息进行更新，做好培训软环境的维护。四、固网装维人员培训体系的时间计划和实施规定（壹）固网装维人员培训体系准备阶段1、8月5日以前，市公司关联部门需要按照公司规定，完毕固网装维人员培训体系实施纲要的梳理和搭建，协调关联部门对接，明确各部门工作职责。2、8月1