售后服务方案投标文件

售后服务方案投标文献八、售后服务方案8.1服务承诺8.1.1工期我们将采用交钥匙方式完毕本项目，并严格按照《设备供货合同》提供设备供货及服务。浙江科电脑有限公司为确保临安市水利水电局本次项目的顺利建设，本次设备采购、到货、安装、调试工作应在合同订立后15天内完毕，项目实施具体进度计划以下：1、最后顾客:临安市水利水电局2、交货地点：临安市临安市水利水电局3、工期：项目完毕日期1、设备到货合同订立后5天2、设备完毕安装调试合同订立后5天内3、设备验收系统投入运行后5天内8.1.2安装、调试与验收1、浙江赢科电脑有限公司将提供原厂商授权工程师对本项目主机系统、系统平台软件等设备的正常安装、调试和运行的整套附件、配套件和材料；交货时提供主机系统、系统平台软件等设备的各项技术文档。2、浙江赢科电脑有限公司按国家有关行业管理部门规定的ISO质理管理原则、机房环境原则、系统应用平台规定进行设备安装调试。3、浙江赢科电脑有限公司确保设备均为制造商原产原装并通过国家认证，确保所提供货品是全新的、未使用过的，并完全符合合同规定的质量、规格和性能的规定。货品达成顾客指定的现场后，由浙江赢科电脑有限公司与顾客共同核对装箱单，共同开箱（若有争议，请质检机构检查拟定），根据合同的货品清单清点，并进行签字确认。4、浙江赢科电脑有限公司确保在项目实验过程中，若牵涉到与第三方产品集成工作，浙江赢科电脑有限公司确保将同其它供应商通力合作，并提供强力的技术支持。5、浙江赢科电脑有限公司确保其提供的货品在对的安装、正常使用和保养条件下，在使用寿命期内含有满意的性能，浙江赢科电脑有限公司对由于产品设计、工艺或材料的缺点而产生的故障负责与原制造厂商并协助解决,在满足顾客需要的前提条件下提供最佳解决方式。6、浙江赢科电脑有限公司承诺本次提供的全部设备满足标书规定，对标书中的变更修改内容以本合同的设备配备附件为准。浙江赢科电脑有限公司承诺全部的设备满足技术完整性规定。如有线缆、附件等遗漏，影响设备安装和运行，由浙江赢科电脑有限公司承当并负责解决,直至达成平台和顾客最后规定为止。7、浙江赢科电脑有限公司承诺全部设备按顾客规定时间达成并组织有关项目验收流程：第一阶段在合同规定的全部货品到货后，由顾客或第三方监理公司对设备到货进行到货验收（清点设备及附件与否齐全，加电与否工作正常等工作）如出现货品与合同清单不匹配或货品由于运输造成的故障将按合同规定更换新产品；第二阶段在设备安装调试完毕后2天内由顾客或第三方监理公司对设备组织验收（项目经理应提前一天告知顾客单位项目负责人，并且准备好全部与验收有关的多种验收文档与技术文档，陪伴顾客项目组验收人员对工程进行验收，有关技术负责人进行解说，并且向顾客验收组人员演示多种功效）。项目验收合格后，应向顾客项目组人员提供全套施工文档、技术文档（书面、电子），并且进行技术交底，并且根据合同中规定的各项规定，对顾客有关技术人员进行培训等,在03月底前完毕交接工作。8.1.3质保服务1、浙江赢科电脑有限公司提供三年现场技术服务，涉及免费升级、功效完善、故障排除、性能调优、技术咨询等，并负责系统的开发、集成，解决、协调与各系统软件、硬件等供应商的关系。2、订立合同时提供所投本项目设备的原厂商授权承诺原件。3、浙江赢科电脑有限公司承诺在质保期内提供3年免费免费现场技术服务并定时进行巡检，出现设备故障时，承诺:A、针对所投硬件产品承诺原厂商3年7×24现场服务。在质保期内，提供24小时内上门服务。对于硬件损坏当场无法修复，当天48小时内更换所需配件。确保机器正常使用不受影响。另确保整机原厂不拆封送到客户指定安装地点。B、针对所投系统开发提供1人/3年5*8小时的常驻现场服务。在质保期内，提供24小时(24*7)内上门服务（配件+人力)，人工、配件、交通等任何费用全免。4、浙江赢科电脑有限公司在临安市拥有售后服务机构，为保障顾客本地日常技术维护力量，浙江赢科电脑有限公司将提供完全本地化服务，具体以下表：客服电话0571－63921298/23658255服务网点总店地址：浙江省临安市锦城街道城中街626、628号5、浙江赢科电脑有限公司为本项目提供方案设计、系统实施、设备安装调试、项目交接过程结束后都将为顾客提供完整的技术资料和报告。每次售前服务涉及设备故障维护、日常巡检服务都会为顾客提交有关文档，内容涉及起因、响应、过程、成果、此后注意事项等各部分。6、在保修期结束前，由浙江赢科电脑有限公司专职工程师、顾客对所供设备进行一次全方面检查，任何设备软件硬件缺点浙江赢科电脑有限公司将负责修理，在修复之后，浙江赢科电脑有限公司将缺点因素、修理内容、完毕修理及恢复正常的时间和日期等报告给顾客。7、浙江赢科电脑有限公司拥有完备的备品备件仓库、物流、技术服务流程，承诺提供本项目全部设备的终身保障，承诺对顾客因业务所需要新增设备或部件提供最优的技术和价格保障。8.1.4巡检服务系统巡检服务又称系统防止性检查维护，是系统维护的重要构成部分。系统巡检普通定时进行，由浙江赢科电脑有限公司服务方工程师对委托方的业务系统进行全方面检测，确认设备运行状态，检查系统错误统计，排除潜在隐患，以确保业务系统能正常稳定的运行。系统巡检是将系统故障的几率减少到最小程度的有效重要手段，是系统维护的重要环节。系统健康巡检是主动式服务。系统健康巡检完毕后，提交系统健康巡检报告。8.1.4.1巡检目的1、消除隐患：通过巡检，能够发现系统潜在的隐患，从而能够预先采用必要的手段消除这些隐患。任何故障的发生都是由于潜在的隐患积累到一定程度后的反映，普通来说通过巡检能够消除大多数的故障隐患，保障系统不间断运行。2、减少损失：通过巡检，能够减少故障的损失。例如说巡检发现数据备份不正常，就能够及时解决，如果数据备份有问题时，虽可能对系统运行没有影响，但一旦数据库故障发生，备份不能用的话，损失就不可估计。3、快速恢复：巡检的一种重要目的是有助于在故障发生时，巡检资料有助于系统故障的查找，从而快速恢复系统。8.1.4.2巡检形式无特别商定，巡检服务均采用现场服务为主，通过电话或远程在线为辅。巡检次数由顾客根据系统重要程度自由选择，重要程度越高则巡检频度也越高，能够选择：1)每月1次现场巡检，巡检周期可由顾客决定；2)其它组合方式。8.1.4.3巡检内容巡检项目简要描述环境状况检查温度、适度、除尘、电源运行状态检查设备整体状态性能检查使用者主观感受抽查、主机负载状况检查、网络负载状况、数据库负载状况、备份方略及备份可用性检查安全性检查机房安全性、主机安全性、数据库安全性、备份安全性8.2服务计划8.2.1建立顾客维护档案，定制顾客服务计划书浙江赢科电脑有限公司为顾客建立有详尽的系统维护服务档案，统计有系统配备、双方人员信息、系统维护统计、备件储存状况等信息。并根据两中心的实际需要，定制有具体的服务支持计划。同时对于该档案我们会及时更新以确保其资料的实时，精确。8.2.2定时防止性维护解决问题的最佳办法是防备于未然。浙江赢科电脑有限公司给顾客指定的专责工程师将对顾客的服务器进行现场监控，并将根据制订好的支持计划书每月对顾客的设备进行正规的定时防止性服务。定时巡检：每月巡检一次，每年巡检维护12次。不定时巡检：重要项目、系统改造等重要操作日期前，增加对系统进行现场巡检支持服务。定时走访：工程师定时走访，解答顾客的技术疑难。防止性维护的内容涉及：环境检查，温度湿度，电源等；系统故障统计的分析(涉及软件和硬件)，排除故障隐患；硬件设备的全方面诊疗体检；硬件设备的清洁；网络环境的检查、测试按需要对硬件进行微代码升级按需要安装补丁程序（PTF）操作系统健康检查系统基本的性能分析技术问题的咨询和辅导专用备件的库存状态查询及更新向客户提交具体的巡检报告和总结8.2.3提供专职维护工程师浙江赢科电脑有限公司的信息系统维护服务采用专责维护工程师制度。针对临安市水利水电局，浙江赢科电脑有限公司能够指定专门的工程师为顾客信息中心服务，以全方面负责与顾客有关的维护服务，确保维护服务的全方面和持续性。专责工程师负责解决下列事务：客户档案管理及时检查和更新客户档案信息，确保信息精确，一致。及时的沟通专责工程师每月对本次顾客项目的服务器及软件作防止性维护工作,并和客户进行沟通,理解客户的需求,并和客户技术人员进行技术交流。定时报告专责工程师每季度会和售后服务经理一起与客户负责人召开会议,做好服务报告工作,并提交具体的服务报告和后来的工作规划。同时悉心听取客户领导的意见，方便更加好地提高服务质量。合理化建议在日常的维护工作中，针对服务器及数据库软件的系统运行状况，结合浙江赢科电脑有限公司工程师的实际经验，提出某些系统改善建议,供顾客参考。8.2.4技术交流及培训浙江赢科电脑有限公司专责工程师每季度会与客户进行一次正式的技术交流和培训，并为客户提供对应的技术资料和文档，以提高客户的技术水平，更加好的管理和使用设备。同时，对于日常工作中客户提出的技术方面的咨询和问题，浙江赢科电脑有限公司技术支持中心和专责工程师也会予以主动的响应。8.3服务方式8.3.1电话支持服务及24小时报修热线浙江赢科电脑有限公司技术支持中心，对顾客提供免费的技术支持热线。热线支持范畴涉及产品的功效、配备、安装、调试和客户化，以及使用中碰到的多种技术问题等。临安服务热线：专职维护工程师手机：浙江赢科电脑有限公司提供三年7*24小时报障热线电话服务。当顾客发现系统硬件或软件发生异常，或碰到难以解决的系统疑问时，都能够通过热线电话获得服务支持。同时，浙江赢科电脑有限公司值班经理、值班工程师电话全天侯开通，随时准备解决多种突发事件。8.3.2远程访问诊疗服务为使顾客能得到最快的响应时间和最佳的服务，浙江赢科电脑有限公司工程师可根据顾客实际状况与规定，通过远程拨号或顾客专用网络实现远程终端联机访问顾客系统，方便精确掌握现场信息，跨越时空界限，快速定位和解决顾客问题。8.3.3现场技术支持服务浙江赢科电脑有限公司在服务期内会指派一名工程师专门负责顾客设备的维护工作，该工程师三年7*24小时响应顾客系统维护需求，保障顾客系统的正常运行。并且针对顾客系统的每一次维护服务都有具体的服务统计。顾客除了能够得到浙江赢科电脑有限公司一线工程师的专业服务外，必要时，还能够得到原厂本地区技术增援中心，大中华地区技术增援中心，亚太区技术增援中心，乃至产品设计者的实验室和工厂技术增援中心的全方面支持。8.3.4售后服务规定免费服务期：3年（在项目验收合格后开始计算），在该服务期内，免费升级、功效完善、故障排除、性能调优、技术咨询等，并负责系统的开发、集成，解决、协调与各系统软件、硬件等供应商的关系。如果我单位在售后服务中承诺时间超出3年的，按我单位承诺计算。响应时间：即时响应，如电话响应无法解决的24小时内达成现场。修复时间：48小时内解决，如未能解决问题则必须采用应急方法，以确保系统的正常工作。8.4服务时段及对应时间8.4.1服务时间硬件设备服务时间：三年7*24小时现场技术服务；系统开发服务时间：1人/三年5*8小时常驻现场。8.4.2响应时间浙江赢科电脑有限公司承诺尽最大努力尽快修复客户报修的维护服务设备，保障客户业务的正常运行。如果发生软、硬件系统故障，浙江赢科电脑有限公司专责工程师在接到软、硬件问题报告后15分钟之内提供电话支持服务，如果发生硬件系统非宕机的其它故障，浙江赢科电脑有限公司专责工程师将在接到客户报修电话后半小时内提供电话支持，并根据客户规定和实际状况决定与否需要现场维护，并可在24小时内带备件达成临安市水利水电局现场。提供现场技术支持。8.5故障解决承诺8.5.1故障级别分类浙江赢科电脑有限公司为顾客提供三年7*24的维护服务，根据顾客不同的故障级别启动不同的服务流程，尽快修复故障，恢复设备正常运行。专责工程师可通过电话指导、远程登录或现场服务等方式进行故障修复，并确保满足双方商定的服务等级中对应故障级别的解决时限。同时浙江赢科电脑有限公司将协助顾客建立全部硬件设备及有关系统软件多种故障的恢复流程及应急方法，提供更换故障配件环节或有关技术方案。根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为四级故障、三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级故障级别划分以下：一级：属于紧急问题；其具体现象为：系统故障造成业务停止、数据丢失。二级：属于严重问题；其具体现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。三级：属于较严重问题；其具体现象为：系统能继续运行且性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患。四级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功效、安装或配备咨询，或其它显然不影响业务的预约服务。8.5.2故障响应级别为了确保顾客设备故障的尽快解决，若浙江赢科电脑有限公司专责工程师通过远程支持不能解决问题，浙江赢科电脑有限公司工程师将在顾客的服务级别时效内立刻赶赴故障现场进行紧急现场支持。浙江赢科电脑有限公司对到场时间的规定根据设备的服务级别拟定：一级和二级故障（影响业务运行）：2小时内达成故障现场。三级和四级故障（不影响业务运行）：4小时内达成故障现场。8.5.3故障解决在故障发生后，浙江赢科电脑有限公司专责工程师在达成顾客现场后，立刻开始进行不间断服务直至系统恢复正常运行，尽快修复故障并投入使用，重要服务内容涉及：（1）根据故障诊疗成果及时进行备件的更换，如故障无法判断时或其它必要时可在大范畴内更换设备备件以确保在最快时间内恢复设备的正常使用状态；（2）对于维护清单以外的非我方供应硬件设备（如软件或其它厂商设备）故障造成的问题，浙江赢科电脑有限公司工程师给出合理的建议。（3）对未明确因素的问题，浙江赢科电脑有限公司将协助顾客进行排查。对于影响到业务系统运行的一级故障和二级故障，浙江赢科电脑有限公司将在4小时以内恢复。对于不影响业务系统正常运行的三级故障和四级故障，浙江赢科电脑有限公司将在24小时内完毕故障修复。（4）软件版本/补丁的测试与升级，根据原厂商公布的系统软件版本和补丁升级程序，并结合客户的需求和实际状况，为客户提供系统软件版本和补丁测试，实施现场软件版本和补丁的升级服务以及固件升级。8.5.4故障分析时间浙江赢科电脑有限公司工程师在解决故障，系统恢复正常运行后，还将继续对系统运行状况进行跟踪，并结合故障现场信息对故障产生因素进行分析，1个工作日内向顾客提交故障分析报告。8.5.5紧急状况解决紧急状况的反映和解决是服务质量的重要方面。本次项目的全部设备承当着顾客的重要业务。当严重的信息系统故障（如宕机）发生，或影响生产的较大故障较长时间不能得到有效解决时，对顾客而言，该故障事实上就形成了紧急状况。8.5.5.1紧急状况解决流程浙江赢科电脑有限公司为顾客定制有一套成熟高效的紧急状况管理体系。由于提供了三年7*24小时的800热线，并为客户配备了专责工程师，任何时候客户都能够及时找到服务工程师及值班经理对紧急状况进行解决。对于问题的严重程度和紧急程度及对应解决流程，浙江赢科电脑有限公司定义了4种级别：紧急级别定义解决时间技术负责人负责经理1顾客业务停止数据丢失2小时全国技术服务中心支持专家华东区技术支持专家原厂技术专家专责维护工程师厂商大区总经理本地专业经理2机器宕机严重问题2小时华东区技术支持专家原厂技术专家专责维护工程师厂商大区总经理本地专业经理3普通性问题4小时专责维护工程师本地专业经理4提问不定时专责维护工程师--8.5.5.2危急状况的解决对于对顾客业务造成较大影响，较为复杂的紧急状况，浙江赢科电脑有限公司会启动危急状况解决体系。由本地专责工程师提出申请，成立危急状况解决小组。并告知原厂商。原厂商的技术支持中心的有关专家任协调人，本地主管经理任本地组长，有关的工程师和专家任组员。该小组需每天向原厂商有关负责人报告解决进展，每小时更新紧急状况解决系统的有关统计。该小组含有高度权威，能快速调动全国的资源，找到问题本源，避免问题解决的任何环节出现延迟，以尽快解决问题。8.5.5.3服务质量管理及监控为了提高服务水平，理解客户对浙江赢科电脑有限公司服务的实际感受，浙江赢科电脑有限公司每年都会通过专职负责售后商务对浙江赢科电脑有限公司工程师服务质量进行顾客调查；同时浙江赢科电脑有限公司还定时对服务质量进行客户满意度问圈调查，从中发现局限性，并尽快予以改正和补救。问卷调查下列两个表格为样本。单次服务指标考核评核表状况优良中差故障响应时间（30分钟之内）故障发生后，达成客户现场时间解决故障的时间与速度硬件故障时，备件的供应程度与否在一次服务中解决问题对问题的跟踪与总结服务态度，与客户的沟通状况服务工程师的技术水平总体服务质量评核表状况优良中差每月的巡检服务质量排障服务的质量客户机器的持续无停止运行时间（因程序因素造成的排除在外）浙江浙江赢科电脑有限公司有限公司工程师的技术水平8.6备件系统保障8.6.1维护服务本项目设备有原厂提供的保修服务，浙江赢科电脑有限公司作为本项目的供货和技术支持商，为了使故障能够尽快定位及时排除，还是准备足够硬件维修经验的工程师，以最快速度赶到现场，作故障预分析解决。同时，协助顾客方或直接同原厂联系，携带必要的备件来维修，从而确保最快、最有效地排除故障。保修期后，顾客方可继续购置原厂保修服务或购置浙江赢科电脑有限公司的保修服务。8.6.2设备保修阐明对于下列情形，浙江赢科电脑有限公司将不负责免费提供系统维护服务：设备发生故障未正式告知或未由指定人员告知浙江赢科电脑有限公司；设备由未经培训人员和/或未按顾客手册对的安装与使用；设备失灵或出现故障是由于顾客方技术人员在未经浙江赢科电脑有限公司有的同意和指导下私自对设备进行重新安装及整修，或由于顾客方或第三者故意损坏设备所至；设备失灵或出现故障是由于火灾、雷击等意外事故和任何人力不可抗拒的因素所致，设备本身故障引发火灾除外。当上述的情形发生时，浙江赢科电脑有限公司以另收服务费的方式向顾客方提供前述保修服务中所述的服务内容。8.6.3技术支持能力秉着“科技为您服务”的服务宗旨，浙江赢科电脑有限公司数年来不停改善服务体系，努力提高服务质量，为此，浙江赢科电脑有限公司成立了符合ISO9001服务质量原则的售后服务体系，为顾客提供全方位的系统集成和应用系统服务。浙江赢科电脑有限公司的服务体系重要由客户服务呼喊中心、技术服务中心、工程部、等部门构成。在本项目中，浙江赢科电脑有限公司将针对顾客实际状况，浙江赢科电脑有限公司将成立专门的项目小组，在人员和技术上予以此项目最大支持和保障。8.6.4重要服务资源浙江赢科电脑有限公司的服务资源将以整合运作的方式为该项目服务，涉及下列几部分：8.6.4.1客户服务呼喊中心全方面协调、跟踪和监督软件开发、系统集成及售后服务等环节，提供全天24小时的技术支持服务，及时协助客户解决疑难问题，使客户的请求或投诉有效地、受控地得到解决。8.6.4.2技术服务中心负责解决系统集成方面的客户请求，同时负责对系统集成方面重大售后服务质量问题的分析、解决和防止，并负责系统集成有关工程项目的实施。该部门服务工程师有多人分别获得认证，涉及各类产品认证。8.6.4.3工程部对项目进行网络线路改造，网络线缆架设，服务器机柜定位，配合技术服务中心对设备进行配送及定位等。8.6.4.4备件资源库用于顾客临时应急、设备更新、升级、扩充现场响应。浙江赢科电脑有限公司备有本次系统招标设备的备件，当顾客采购设备发生故障而一时无法排除时，使用备件做替代设备，以确保系统及时恢复运行。8.6.4.5网上服务资源在浙江赢科电脑有限公司的网站上有建立好的技术服务库，与客户分享技术资源及进行技术交流。技术支持队伍浙江赢科电脑有限公司致力于向客户提供以应用为本的集成解决方案，用专业化的IT技术和服务精神为客户提供从需求分析到IT设计、制订解决方案直至实施全方面的、规范化的、高品质的技术服务。浙江赢科电脑有限公司的客户支持队伍拥有员工近30人，下设5个部门。高素质的技术队伍浙江赢科电脑有限公司数年来始终重视技术人员的技术提高，不停培养技术人员的能力和水平，并投入大量的资金送技术人员参加原厂商组织的多种培训。目前技术服务中心共有30余人，80%以上的工程师一专多能，技术人员占总人数的90%。获得原厂商技术认证资格人数占总人数的30%以上。8.6.5应急预案人算不如天算。从科学的角度来讲即使再严密的服务方法也可能碰到不测事件，我们本着高度负责任的态度，针对具体项目设计组织对应的应急预案，在技术、备件、人员、资金等多方面，用品体方法来保障对客户的服务承诺。应急状况普通是指：项目经理或服务工程师无法及时达成服务现场因突发事件或同类事件并发而造成不能提供有效备件1)第一次现场服务故障未排除2)系统宕机且未能拟定故障因素3)不可抗力因素浙江赢科电脑有限公司将实现与顾客项目负责人共同讨论制订紧急预案，在紧急状况发生时启动紧急预案。同时公司将快速派出高层管理人员赶赴客户现场，会同客户方领导共同协商，调度指挥各方有效资源完毕包修工作。针对不同状况我们将单独或同时采用下列几个应急方法。8.6.5.1备机替代当业务系统不能在商定时间内恢复正常时，浙江赢科电脑有限公司将从临安本地把替代系统运往客户现场，替代故障系统来运行业务程序，保障客户业务系统在最短的时间内恢复运行。如本地没有对应的替代系统且合同商定的恢复时间已过1/2时间故障系统尚未恢复，则从杭州公司调运替代系统。替代系统是同型号同档次机型，特殊状况下不排除启用相似机型，原则是首先确保业务系统的正常运行。当故障系统修复后再替代回替代系统。8.6.5.2紧急调用工程师庞大的服务工程师及技术顾问队伍，当有突发或并发事件发生时会从各分公司平台或者服务响应平台快速调动后被工程师紧急赶赴客户现场完毕服务。8.6.5.3紧急调用备件当本地无法提供有效备件时，浙江赢科电脑有限公司将规定上游供应商从其它备件渠道紧急调用备件，并在最短的时间内用最快的方式发至临安客户现场。8.6.5.4紧急调用第三方资源浙江赢科电脑有限公司与许多原厂商及业界同行建立有紧密的商务合作关系，紧急状况下我们能够调用原厂的备件、技术资料、工程师等资源。远程诊疗紧急状况下浙江赢科电脑有限公司可运用Internet或电话拨号进行远程诊疗和故障排除工作，通过各地技术服务中心的主服务器或模拟系统直接确认问题而加紧故障的排除过程。8.6.6三年7×24小时响应模式三年7×24小时响应模式是为确保客户核心系统正常运作而特设的一种响应模式，该种响应模式将人工热线由5×8延长到7×24，仍然采用资深工程师值班的方式，使客户随时随处获得信息和协助，充足的后续资源可确保在及时响应的同时，在第一时间内赶到客户现场。7×24小时响应模式如图所示：如果把CallCenter比作门诊的话，那么7X24小时应当是急诊了，7X24小时的特点是及时、有效，无论双休日，还是节假日，或者是凌晨时分，午夜三更，客户的来电就是命令，目的只有一种，那就是：在第一时间作出响应，以最快的速度采用行动，在最短的时间排除故障，恢复正常，最大程度地减少系统故障可能给客户造成的损失。在这次项目中我们为顾客开辟这专有７Ｘ２４小时支持线路。即派专人专线为顾客提供７Ｘ２４的支持服务，使顾客在核心时刻能够在最短时间得到对应。7X24小时服务电话：800-810-6009、400-810-6009。8.6.7WEB在线响应模式Web在线响应模式是运用Internet网络技术，通过计算机界面直接传递信息，该响应模式是对前两种响应模式的补充，web在线响应模式含有前两种响应模式无法比拟的优点：信息量大、方式灵活，通信双方即可选择在线联系方式和座席直接交流，也可选择非在线方式，自己查找有关信息，自我服务