《民航服务沟通技巧（第2版）》王建辉教案 第9课 老年旅客服务沟通

PAGE69第课PAGE69第课老年旅客服务沟通沟通民航服务，沟通有效交流老年旅客服务沟通第课PAGE老年旅客服务沟通第课PAGE59

课题老年旅客服务沟通课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解老年旅客的群体特征和服务需求（2）掌握老年旅客服务沟通要点素质目标：（1）深化真情服务理念，善于与人沟通（2）继承与发扬尊老、爱老的传统美德教学重难点教学重点：老年旅客的群体特征和服务需求教学难点：老年旅客服务沟通要点教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知第2节课：案例分析（一）（13min）→案例分析（二）（13min）→情景模拟（14min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入

（10min）【教师】讲述“老人批评服务不佳，竟被摁倒拒载”案例（详见教材），并提出问题：（1）朱某在与老年旅客徐先生的沟通中存在哪些问题？（2）如果你是现场工作人员，你会如何应对？【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让学生主动探究民航服务沟通中如何与老年旅客服务沟通，导入本节课课题传授新知

（25min）【教师】通过学生的发言引入课题，讲解老年旅客的定义、群体特征、需求分析以及服务沟通要点一、老年旅客的定义在我国，老年人是指

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周岁以上的公民。虽然《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》并未在年龄和提供健康证明方面对老年人乘机做出特殊要求，但根据民航相关规定，出于航空安全考虑，对于身患重病、不宜乘机的老年人，承运人有权拒绝其乘机。在航空运输中，根据年长旅客的服务需求，可以将其分为无特殊服务需求老年旅客、一般服务需求老年旅客和特殊服务需求老年旅客。无特殊服务需求老年旅客是指身体健康、有自理能力，在航空旅途中不需要航空公司给予特别照顾的年长旅客，可按一般旅客进行运输；一般服务需求老年旅客，即本任务所讨论的老年旅客，是指因年龄偏大，在航空旅途中需要航空公司提供某种或多种服务的年长旅客；特殊服务需求老年旅客是指在运输过程中需要担架，或需要提供医疗氧气，或肢体病伤，或怀疑在飞机上需要额外医疗服务才能完成所需航程运输的年长旅客，通常按病残旅客进行运输。因此，在民航服务中，老年旅客通常是指那些年迈体弱，虽然身体并未患病，但在航空旅行中显然需要他人帮助的旅客。【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：你知道什么样的老人不宜乘机吗？【学生】聆听、思考、回答【教师】多媒体展示7种不宜乘机的老人（详见教材）二、老年旅客的群体特征和需求分析（一）老年旅客的群体特征1．生理特征随着年龄的增长，老年人的各项身体机能都会出现不同程度的衰退，主要体现在感知系统、肌肉骨骼系统和思维系统三个方面，包括视力与听力下降，体力与精力衰退，行动能力减弱，认知能力、记忆能力、思维能力和反应速度降低等。这一系列生理变化导致老年人的生活自理能力下降。2．心理特征由于社会角色和经济来源的变化以及生理上的衰老，老年人易产生自卑、失落、不安等情绪，尤其是独自出行时，更容易滋生孤独、寂寥、消沉、烦闷之感。同时，有些老年人有不服老的心态和强烈的自尊感，在出行时希望尽量依靠自己的力量，不愿主动寻求帮助。因此，他们通常既渴望得到他人的关心和帮助，又容易表现出多疑、易激动等情绪。此外，老年旅客通常都有怀旧心理，对旧事物和传统有强烈的依恋，喜欢谈论、分享自己的经历和经验。他们还倾向于以长者的姿态说教晚辈，而当其行为被他人劝导时，又十分容易恼羞成怒。【知识拓展】教师通过讲解“沟通小贴士”的相关内容（详见教材），帮助学生了解西方国家老年人的心理特征来自西方国家的老年旅客一般不愿意接受特殊的关照，若给予他们过多的帮助，反而会让他们认为这是轻视他们的表现。因此，民航服务人员在为其服务时，应特别注意服务的态度和提供帮助的时机（二）老年旅客的需求分析1．对环境的需求由于身体状况不佳或行动不便，老年旅客不仅需要安全、安静、舒适的乘机环境，还需要宽敞、出入方便的座位。在条件允许的情况下，民航服务人员应为老年旅客提供更舒适的座位，同时在航程中密切关注其状态和需求，尽量保障老年旅客的乘机环境。【教师】讲述“头等舱闷热吵闹，高龄老人突发意外”案例（详见教材），并提问：导致高龄老人突发意外的原因有哪些？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，让学生理解环境需求对老年旅客的重要性2．对服务的需求老年旅客对服务的需求主要体现在以下几个方面：①对乘机流程和环境不熟悉，在整个乘机过程中需要民航服务人员给予指导；②由于年迈体衰，在长距离行走时容易体力不支，需要工作人员提供轮椅代步或小心搀扶；③上、下飞机时，需要服务人员协助提拿行李，必要时搀扶，以免摔倒受伤；④因消化能力不好，需要易消化的特殊餐食。【多媒体】组织学生扫码观看“深航服务老年旅客暖心措施”视频（详见教材），让学生了解深航在服务老年旅客工作中的亮点三、老年旅客服务沟通要点（一）热情问候，耐心解释对于老年旅客而言，特别是初次乘坐飞机、独自乘坐飞机或不经常乘坐飞机的老年旅客，乘坐飞机出行是一个巨大的挑战。从进入机场的那一刻起，他们就可能会产生极大的不安和焦虑之感。因此，民航服务人员应以更加热情的问候和真诚的态度服务老年旅客，当他们遇到问题时，应做到耐心解释、热心帮助，以缓解老年旅客出行过程中的焦虑感。例如，客舱乘务员在登机口迎客时，若遇到老年旅客，一定要热情问候，给他们营造一个轻松愉快的氛围，留下一个好印象；看到脚不利落的老爷爷，客舱乘务员应主动上前搀扶，语气亲切地说声：“大爷，早上好。您别着急，咱们慢慢儿走。”【教师】讲述“传承红岩精神”（详见教材），并提问：红岩乘务组为什么会拥有良好的口碑？在服务老年旅客时，红岩乘务组是如何做的？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，告诉学生对待老年旅客时热情问候、耐心解释的必要性，要始终坚持精益求精、追求卓越的服务品质由于听力、视力下降，老年旅客对信息的接收能力较差，很可能会遇到看不清机场标识、听不清机场广播的情况。同时，由于跟不上时代的步伐，许多老年人不了解机场设施，也不会使用智能设备，无法通过机场的电子化设施或智能手机自主获取信息。这些因素都会引发或加重老年旅客的自卑感与焦虑感。因此，民航服务人员在各服务流程中，需要主动为其提供帮助，耐心地讲解航班信息、乘机流程、服务设备的位置和使用方法等。例如，如果老人不会使用安全带，客舱服务人员应主动协助老人系好安全带，并为其讲解安全带扣上、解开的方法；老人在飞机上使用卫生间时，客舱服务人员应引领老人到卫生间，协助其打开马桶盖、铺上一次性马桶垫纸，并向老人介绍冲水阀门和水龙头的使用方法等。（二）语速缓和，语言清晰由于听力下降、思维能力变差，老年旅客对信息的接收和理解存在一定障碍。因此，民航服务人员在与老年旅客沟通时，应放慢语速，提高音量，同时做到语调柔和，咬字清晰。若对方没有立即听明白，要耐心解释，直到其明白为止，不能抱有“该说的我已经说了，听没听明白是你自己的事”这种心理。此外，由于某些老人习惯使用地方方言，对普通话的使用和理解能力较差，在沟通不畅时应尽量安排会使用对方方言交流的工作人员与其沟通，以保证沟通效果。【教师】讲述“树立人文关怀”典型案例（详见教材），并提问：小林的服务为什么会让老年旅客感觉到舒适？小林身上的哪些优秀品质值得我们学习？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，让学生知道在服务老年旅客时，需要做到语速缓和、语言清晰，并保持足够的耐心（三）关怀健康，关注心情在老年旅客的服务沟通中，民航服务人员还要特别注意他们的身体状况和心理状态。在客舱服务中，要多关照老年旅客，多询问他们的需求并及时给予帮助。例如，提供餐饮时，优先满足老年旅客的需要，尽量提供热饮热食；关注老年旅客对客舱温度是否适应，为其做好保暖服务；飞机起落阶段，可以教他们做一些简单动作来缓解压耳症状，如吞咽、捏着鼻子鼓气等；在长航线的航班中，可以提醒他们起身活动，避免长时间久坐，造成下肢静脉血液回流不畅，腿脚发麻；空闲时，可以和他们聊聊天，问问他们坐飞机的感受，或聊聊他们感兴趣的话题，用温暖、亲切的沟通缓解他们的焦虑感和孤独感。在地面服务中，如遇航班延误，除了广播说明原因外，还要单独为老年旅客解释，做好安抚，让老人不要着急。必要时可以与老人的家属通电话，说明情况，让老人安心。同时，老人与亲人说说话，可有效减缓内心的焦虑。【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：假设你是一名乘务员，在一次航班任务中，旅客已经登机入座，忽然，你发现经济舱有一名老年旅客面露紧张，眼神飘忽，在座位上四处张望，双手紧紧攥着自己的衣服。这时，你会怎么做？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答【学生】聆听、理解、记忆通过教师讲解、案例分析、视频播放和师生互动，让学生了解民航服务沟通中老年旅客的定义、群体特征、需求分析以及服务沟通要点课堂讨论（8min）【教师】组织学生分组讨论以下问题（1）为老年旅客提供服务时，我们需要注意哪些方面？（2）如何才能更好地在民航服务沟通中照顾到老年旅客的各类需求？【学生】小组讨论，总结小组讨论结果【教师】巡视指导，评价各组的表现通过课堂讨论，加深学生对老年旅客的服务要点第二节课案例分析（一）（13min）【教师】讲述“老人出行受困，暖心服务收获‘小作文’案例（详见教材），并组织学生以小组为单位讨论以下问题：案例中的地面服务人员小杨和乘务长小雅分别为老年旅客提供了哪些暖心服务？【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析地面服务人员小杨在工作中遇到情绪激动且无人陪伴的老奶奶后，温柔耐心地为其解释检查核酸结果的原因和重要性，并主动安抚对方，告诉对方自己会全力协助其解决问题。耐心的解释和温柔的劝说化解了老人的怒意，小杨也因此获得了老人的信任。在迎客过程中，乘务长小雅在第一时间发现了无家人陪同的老人，主动上前帮助老人提拿行李并且协助其找到座位，为老人提供了无微不至的帮助和服务。小雅还在空闲时间上前与老人聊天解闷，让老人度过了一个温暖又贴心的旅程。。民航服务人员细心周到的服务大大提升了老年旅客的出行效率和出行体验，为老年人航空出行提供了更大便利，增强了老年旅客的幸福感和安全感。【学生】聆听、思考、理解通过案例分析，使学生更加深刻地认识到应该如何与老年旅客进行高品质的服务沟通案例分析（二）（13min）【教师】讲述“细节彰显服务温度——一个民航服务人员的自述”案例（详见教材），并组织学生以小组为单位讨论以下问题：（1）民航服务人员是如何在细节之处彰显服务温度的？（2）在民航服务人员与老年旅客的服务沟通中，体现了哪些服务沟通要点？【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析民航服务人员用真心与“候鸟老人”沟通，像对待自己的爷爷奶奶一样，关心他们，像老朋友一样问候他们，像亲人一样关怀他们，以实际行动践行“真情服务”，让“候鸟老人”的旅程更加便捷、舒适、安全，为他们冬日的出行增添了家人般的呵护和温暖。【学生】聆听、思考、理解通过案例分析，使学生明白要用真心与老年旅客沟通，以实际行动践行真情服务情景模拟

（14min）【教师】提供老年旅客在不同场景中的剧本，组织学生以小组为单位模拟民航服务人员与老年旅客沟通的场景【学生】选择剧本、研究剧本、分工、模拟沟通场景【教师】巡视指导，评价各组的表现通过情景模拟，加深学生对老年旅客服务沟通技巧的理解课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了民航服务沟通中老年旅客的定义、群体特征、需求分析以及服务沟通要点，希望大家在课下多加复习，并勤加练习，熟练掌握所学知识