《民航服务沟通技巧（第2版）》王建辉教案 第1课 认识沟通

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课题认识沟通课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解沟通的内涵和特点（2）了解沟通在民航服务中的重要作用素质目标：（1）培养学生弘扬爱岗敬业、忠于职守的职业精神（2）激发心系国家建设，勇担时代使命的爱国情怀教学重难点教学重点：沟通的内涵和特点教学难点：沟通在民航服务中的重要作用教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知第2节课：案例分析（一）（20min）→案例分析（二）（20min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况新课预热（8min）【教师】自我介绍，与学生简单互动，介绍课程定位、内容安排、考核要求等【学生】聆听、互动通过老师自我介绍，与学生相互熟悉，并让学生了解这门课的大致内容和考核要求案例导入

（10min）【教师】讲述“三句话得罪三个朋友”案例（详见教材），然后提出以下问题：（1）你认为小王在和朋友们沟通时出现了哪些问题？（2）假设你是小李，到达饭店后，你会如何帮小王挽回朋友？【学生】聆听、思考、举手回答通过案例导入的方法，引导学生思考当前社会应该如何正确与他人沟通，导入本节课课题传授新知

（25min）【教师】通过学生的回答引入课题，讲解沟通的内涵、特点，以及沟通与民航服务的相关知识一、沟通概述【多媒体】组织学生扫码观看“学会有效沟通”视频（详见教材），帮助学生了解有效沟通的方法（一）沟通的内涵在人类的各种活动中，“沟通”必不可少。婴儿出生后，必须学习与父母沟通，才能认识世界；学生必须与教师沟通，才能获得知识；青年必须与异性沟通，才能收获爱情；下级必须与上级沟通，才能完成指令；老板必须与下属沟通，才能完成管理；商家必须与客户沟通，才能改善经营；……据统计，人在醒觉状态时，约70%的时间都用在了传递或接收信息上。沟通可以增进我们与社会的联系，促使我们与他人建立牢固的情感纽带，也可以让我们通过信息交流促进彼此相互合作。那么，什么是沟通呢？从一般意义上讲，沟通是两个或两个以上的人或者群体，通过一定的联系渠道，传递和交换各自的意见、观点、思想、情感及愿望等，从而相互了解、相互认知的过程。沟通是信息交流的重要手段，它就像一座桥梁，连接着不同的人、不同的文化和不同的理念。良好的沟通能让交流的双方充分理解彼此的意愿，从而建立良好的情感连接或达成共识。【师生互动】教师讲述拓展阅读“有效沟通”（详见教材），提问：“所谓的有效沟通，有效两个字应该如何体现呢？”，并随机邀请学生回答【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生发言，分析航空公司因大雪天气航班延迟，正确与旅客沟通的方式（二）沟通的特点1．双向性沟通是信息发出者和接收者之间的相互交流，需要信息发出者和信息接收者共同完成。如果只有信息从发出者到接收者的传递，而没有信息接收者的反馈，则通常意味着沟通的失败。2．动态性沟通是动态的，参与的双方会因不断受到来自对方信息的影响而改变观点、态度等。例如，某饭店门口有很多人在排队等位，服务员小李看到有些顾客因等待时间过长已经开始不耐烦了。于是，他上前安抚顾客：“你们好，请不要着急，前面有几桌客人快要结束用餐了。您可以在这边折一些星星，每满50个星星可以减10元餐费。”听到小李的话后，顾客很快便将注意力转移到折星星上面，暂时忘记了等位的不耐烦。3．情境性沟通是发生在一定场合中的信息交流行为，是在时间、地点、参与者、话题等各种因素的限定下进行的。这些因素构成了沟通的情境，同时也制约着沟通。4．不可逆性俗语有云：“覆水难收。”沟通时，说出去的话是不可能收回的。在工作中，民航服务人员不经意间说的话，如果表达不恰当，就有可能造成误解，让旅客对民航服务人员的服务，甚至其所在的航空公司产生不好的印象。【教师】讲述“民航互动营”中的案例，并提问：在服务过程中，民航服务人员应如何避免此类不可挽救的情况？【学生】聆听、思考、回答【教师】分析民航服务人员出现此问题的原因，给予民航服务人员解决方法二、沟通与民航服务随着国民经济的发展，中国民用航空业不断发展壮大，民航企业的服务也不再只是售票、送旅客到达目的地等简单服务，而是贯穿旅客从购票咨询至到达目的地全程的、全方位的服务。民航服务人员每天都要与旅客进行沟通，其沟通能力直接影响旅客的体验并决定着他们对服务质量及对应航空公司的评价，沟通在民航服务中的重要性不言而喻。具体而言，沟通在民航服务中的作用主要包括以下三个方面。【多媒体】组织学生扫码播放“耐心沟通解决问题，用心服务温暖旅客”视频（详见教材），帮助学生了解在民航服务中与旅客正确沟通的重要性和方法（一）了解旅客需求，方便提供服务通过沟通，民航服务人员可以及时了解旅客的需求、困难或

不满，并为其提供有针对性的服务。例如，地面服务人员小李在

机场巡逻过程中看见一位旅客面露焦急、四处走动，于是上前询

问。从旅客的回答中小李得知，该旅客丢失了一件小号行李箱，四处寻找无果。小李先是安抚旅客不要着急，随后带他去广播室，请工作人员广播寻找。很快，旅客的行李就被另一位旅客送到了问询处，最终物归原主。正是由于服务人员主动上前询问，快速得知旅客需求，旅客才得以快速找到行李，顺利乘机。（二）改善客我关系，提升企业形象由于每个人的文化背景、性格、心理、价值观等都不尽相同，民航服务人员和旅客沟通时难免会产生误会。通过良好的沟通，民航服务人员能更好地了解、理解旅客的立场和处境，从而避免与旅客产生矛盾，改善客我关系，进而提高旅客满意度，提升企业形象。例如，派发飞机餐前，乘务员小刘了解到有两名国外旅客因宗教信仰问题无法食用本次的飞机餐。考虑到飞行时间将近4个小时，为避免旅客饿肚子，经乘务长同意后，小刘帮两名旅客分别准备了一份水果和小面包。收到水果后，两名旅客十分吃惊，表示小刘服务太周到了。他们原本想忍到飞机降落后再吃饭，但现在有了水果和面包，不用再饿肚子了。一个小小的举动，不仅尊重了旅客的饮食文化，避免了旅客饿肚子，还让旅客对服务赞不绝口，无形中提升了民航企业形象。（三）增进团队合作，增强企业凝聚力民航服务的沟通不仅体现在服务旅客的过程中，也体现在民航企业内部员工之间。鼓励员工主动交流工作中遇到的问题和困难，有利于员工之间相互理解、相互信任，进而增进团队合作，增强企业凝聚力。【教师】讲解“暖心救助‘加速度’助眼伤旅客快速赴京”案例（详见教材），提问：“这个案例带给你哪些启发？”，并随机邀请学生回答【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生发言【学生】聆听、思考、记录通过视频欣赏、案例分析和教师讲解，使学生更深刻的了解沟通的内涵和特点，以及沟通在民航服务中的重要作用第二节课案例分析（一）（20min）【教师】对学生进行分组，然后讲述“安全与服务的矛盾”案例，并组织学生以小组为单位讨论以下问题：（1）这个案例中乘客为什么投诉？乘务员的做法对吗？（2）这名乘务员的做法有哪些不足？应如何改进？【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析根据安全规定，飞机下降时，乘务员不能做与安全无关的工作。当安全与服务发生矛盾时，乘务员应该首先执行安全规定，但不能简单拒绝旅客的合理服务需求。在安全状况允许的情况下，乘务员应该在旅客按响呼唤铃时前去应答，了解旅客的需求，然后评估需求的紧急和重要程度，以判断是可以立即满足旅客需求，还是需要等到飞机落地后再继续为旅客提供服务。反思：在该案例中，乘务员没有即时为旅客提供服务，也没有解释原因，全程未与旅客进行沟通，最终导致旅客对其服务提出投诉。改进：在听到旅客的呼唤铃后，乘务员应立即应答，并告知旅客：“对不起，现在飞机马上就要着陆了。为了您的安全，请您在座位上坐好并抱好宝宝。我会为您准备好温水，待飞机落地后马上给您送来。”向旅客清楚解释此时无法为其提供服务的原因的同时，提出解决方案，即承诺在飞机落地后马上提供温水，安抚旅客。【学生】聆听、思考、记录通过案例分析，使学生了解沟通在民航服务中的重要作用案例分析（二）

（20min）【教师】讲述“换位思考”案例，并组织学生以小组为单位讨论以下问题：（1）为何同样的场景，乘务员和乘务长与乘客沟通的结果却完全相反？（2）你从这个案例中领会了哪些道理？【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析乘务员是站在婴儿母亲的角度思考问题的。虽然她言辞客气，但被要求换座位的旅客可能会想：我费劲调座位，为的却是让别人更舒服，凭什么？因此可能不愿意换座位。而乘务长聪明地转换了立场，站在男旅客的角度为他着想，提出换座位是为了让他更舒适，同时旁边夫妻也会因为他换座位受益。男旅客可能会想：我一个人的“牺牲”换来了四个人的舒适，也算是做了一件好事。若想旅客配合自己的工作，就要从旅客的角度思考问题，让旅客从沟通的言语中感受到你对他/她的关心，从而提高旅客乘机体验。【学生】聆听、思考、理解通过案例分析，使学生深刻理解不同的沟通方式会得到不同的结果课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课讲解了沟通的内涵和特点，以及沟通在民航服务中的重要作用，希望同学们通过本节课的学习，对本课程有一个大致了解，并认识到沟通的重要性。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对沟通，以及沟通与民航服务相关知识的印象作业布置

（2min）【教师】