《客户服务与管理》（李清文）718-1教案 第16课 提升客户忠诚度

16第课提升客户忠诚度16第课提升客户忠诚度提升客户忠诚度第课16PAGE5提升客户忠诚度第课16PAGE5PAGE4PAGE4PAGE5PAGE5

课题提升客户忠诚度课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：了解培养客户忠诚度的流程掌握提升客户忠诚度的策略素质目标：（1）培养自主探究学习的能力（2）积极践行“精益求精”的工匠精神教学重难点教学重点：培养客户忠诚度的流程教学难点：提升客户忠诚度的策略教学方法讲授法、案例分析法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知（20min）课堂讨论（10min）第2节课：问题导入（5min）—传授新知（25min）—案例研讨（10min）—

课堂小结（3min）—

作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况

作业反馈（5min）【教师】邀请两位同学回答课后作业【学生】举手发言【教师】点评作业完成情况通过作业反馈环节，与学生互动，了解学生知识掌握情况案例导入

（8min）【教师】讲述案例“3.7亿元回馈初代“米粉”，客户是小米的最大底气”，并提问：“小米是如何提升客户忠诚度的？”并随机邀请学生回答2021年8月10日晚，小米集团在北京举办了2021雷军年度演讲暨小米秋季新品发布会。这是继2020年“一往无前”小米十周年演讲后，小米集团创始人、董事长兼CEO雷军的第二场公开演讲。这次演讲中最令人印象深刻的消息，莫过于小米将拿出3.7亿元回馈购买第一代小米手机的初代“米粉”。……（详见教材）【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：提升客户忠诚度通过案例导入环节，引导学生思考小米是如何提升客户忠诚度的？激发学生的学习兴趣传授新知（20min）【教师】讲解培养客户忠诚度的流程培养客户忠诚度的流程从潜在客户的挖掘到宣传客户的培养，企业一般可以通过以下六个阶梯式步骤，培养出优质的忠诚客户。（一）吸引潜在客户潜在客户与企业存在合作机会，属于企业有待挖掘并需要大力争取的客户。网络时代吸引潜在客户的方式有很多。例如，六一儿童节当天，天猫在北京北锣鼓巷以“快闪店”的形式开了一家回忆超市，向大孩子们贩卖童年回忆，“刷爆”不少人的朋友圈。但是，企业选用吸引潜在客户的方式要尽可能地体现简练与自然，只有自然才能提高融入度，只有简练才能在客户心目中留下深刻印象。例如，抖音——记录美好生活。【师生互动】教师提出讨论话题：”网络时代吸引潜在客户的方式有很多，除了‘快闪店’和抖音之外，大家还知道其他的方式吗？”并随机邀请学生回答（二）确定目标客户明确界定的目标客户是为公司指明方向的信号灯。具体来说，企业只有找准目标客户的价值取向和消费能力、细分产品定位、实现差异化经营，才能真正培养出属于自己的忠诚客户群。例如，拼多多以最低的成本挖掘线上购物渗透率不高且对价格敏感的三、四线城市及广大农村地区的客户群，首创拼单模式。（三）培养首次消费客户一般情况下，企业可先用物美价廉的产品培养首次消费客户，然后用个性化产品让客户体验产品的真正价值。例如，格力电器先利用价格亲民的家用空调使大众普遍接受，进而通过开发负氧离子空调、自清洁型智享家空调等个性化产品得到客户的认可。（四）引导客户重复消费企业要想让客户重复消费，可以从以下两方面做起。注重企业产品或服务的升级和改造，从而让客户对新产品或新服务产生浓厚的兴趣，愿意再次消费。第二，与客户保持密切联系，如为客户提供更多资讯，为客户提供一些其他增值产品或服务等，让客户对企业产生信任感，进而愿意再次消费。（五）锁定铁杆客户通常来说，铁杆客户愿意花钱购买企业的产品或服务，并愿意分享给其他人，对企业忠诚，且不容易被竞争对手抢走。为了锁定铁杆客户，企业应主动询问客户的意见，积极获取客户的反馈信息。同时，企业还要保持客户反馈渠道的多元化与简便畅通，让客户更愿意与企业建立联系。（六）留住宣传客户企业应定期评估收集的客户反馈信息，从中捕捉已出现的问题和未出现的潜在问题，及时采取行动加以修正。在留住客户的同时，企业应让客户感受到产品的优良、服务的贴心，让客户心甘情愿地当企业的宣传员，并让他们继续帮企业代言，宣扬企业的产品或服务，扩大企业知名度。【学生】通过讲授法和师生互动的方式，让学生了解和掌握培养客户忠诚度的流程等知识课堂讨论（10min）【教师】提出讨论话题：从潜在客户的挖掘到宣传客户的培养，企业一般可以通过几个阶梯式步骤，培养出优质的忠诚客户？并列举出每个步骤的优秀案例。【学生】【教师】对学生的发言进行总结、概括通过课堂讨论的方式，让同学们积极思考，参与互动，并掌握培养客户忠诚度的流程第二节课问题导入（5min）【教师】提问引出新知识点根据影响客户忠诚度的不同因素，企业必须建立激励忠诚和约束流失的机制，双管齐下，才能实现客户的忠诚（1）提升客户忠诚度的策略有哪些？（2）实施打折促销、赠送其他价值相当的礼品或以旧换新等优惠措施有利于提升客户忠诚度吗？【学生】聆听、思考、发言用问题导入的方式，让学生主动探究提升客户忠诚度的策略，激发学生的求知欲传授新知

（25min）【教师】讲解提升客户忠诚度的策略二、提升客户忠诚度的策略一般来说，提升客户忠诚度的策略包括以下几点。（一）积极满足客户需求由于客户的需求是个性化的，企业要有意识地接触客户，了解他们的真正需求，然后结合企业的实际情况提供满足客户个性化需求的产品和服务。客户只有对企业的产品和服务感到满意，才可能成为企业的忠诚客户，然后向亲朋好友大力宣传，成为新客户的介绍者，使企业的客户群不断扩大。（二）适当奖励忠诚客户企业要想赢得客户忠诚，就要对忠诚客户进行适当奖励，进而让客户从忠诚中受益，从而维护现有客户对企业的忠诚。奖励的形式有折扣、积分、赠品、奖品等，例如，企业可以根据客户购买数量的多少、购买频率的高低实施打折促销、赠送其他价值相当的礼品或以旧换新等优惠措施，以此来表示对老客户的关爱。【师生互动】教师讲述“星巴克的个性化福利”案例，并随机邀请学生回答以下问题：为什么星巴克的个性化福利得到大家的欢迎与认可？【学生】聆听、思考、回答（三）建立客户组织建立客户组织，如建立客户俱乐部、实行会员制度和积分制度等，可以使企业与客户的关系更加正式、稳固。通过客户组织，客户会感到自己有价值、受欢迎、被重视，从而产生归属感，对企业更加忠诚。这也有利于企业与客户进一步建立超出交易关系之外的情感关系。【师生互动】教师讲述“山姆会员商店的会员制经营”案例，并随机邀请学生回答以下问题：案例中山姆会员商店的会员制经营给沃尔玛带来了哪些收益？【学生】聆听、思考、回答（四）提高客户转移成本企业可以采用特别的方式增加客户转移成本，建立与客户之间的结构性纽带，使得客户在遭遇退出障碍时对企业表现出忠诚。需要注意的是，企业如果仅仅靠提高客户转移成本来维系客户忠诚，而忽视了产品或服务本身，那将会使客户处于尴尬和无奈的境地。企业尽管可能会出现一时的兴隆和红火，一旦情况有变，将导致客户叛离，更谈不上客户忠诚。【师生互动】教师组织学生阅读敬业立德板块“靓号转网天价违约金，挽留客户须以服务为主”（详见教材），并让学生分享阅读感悟【学生】阅读、思考、分享（五）加强员工忠诚度管理员工的满意度、忠诚度与客户的满意度、忠诚度之间呈正相关的关系。一方面，只有满意、忠诚的员工才能愉快、熟练地提供令客户满意的产品或服务；另一方面，员工的满意度、忠诚度会影响客户对企业的评价，进而影响客户忠诚度。想要通过培养员工的忠诚实现客户的忠诚，企业应做到以下几点：寻找优秀的员工并加强培训；培养员工树立“以客户为中心”“客户至上”的理念；赋予员工充分的权利与灵活性，使员工受重视、被信任；建立有效的激励制度，激发员工的工作热情；尊重员工的合理要求；建立促使员工努力留住客户的奖酬制度。【学生】聆听、理解、记忆利用讲授法和案例分析法的方式，让学生了解和掌握提升客户忠诚度的策略等知识案例研讨

（10min）【教师】讲述案例“一碗汤圆的故事”，并提问：海底捞能够获得顾客的认可与忠诚的关键因素是什么？并随机邀请学生回答有一次，一个中年男人气喘吁吁、大汗淋淋来到“海底捞”急促地对服务员说：“给我下碗面条”。服务员估计他是低血糖反应，由于“海底捞”没有面条，去买时间又不允许。怎么办？服务员急忙跑步到厨房要大师傅煮了一碗汤圆给端了上来。当顾客吃了后问多少钱？服务员竟然说：不要钱。没有任何豪言壮语，但当顾客离开时补了一句：欢迎下次来吃火锅。这位顾客其实是这家店楼上证券公司的老总，回公司后交代办公室下文，今后公司招待餐一律到“海底捞”，并且注明非“海底捞”的餐饮发票一律不报销。【教师】对学生的发言进行总结。概括通过案例研讨的方式，让同学们积极思考，参与互动，并掌握海底捞能够获得顾客的认可与忠诚的关键因素课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了培养客户忠诚度的流程、提升客户忠诚度的策略等相关知识；希望大家通过学习提升客户忠诚度的相关知识，能够灵活运用提升客户忠诚度策略。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对培养客户忠诚度的流程、提升客户忠诚度的策略相关知识的印象作业布置（2min）【教师】布置课后作业（1）结合所学，简述提升客户忠诚度的