《客户服务与管理》（李清文）718-1教案 第14课 提升客户满意度

14第课提升客户满意度14第课提升客户满意度提升客户满意度第课14PAGE1提升客户满意度第课14PAGE1PAGE4PAGE4PAGE1PAGE1

课题提升客户满意度课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解提升客户满意度的策略（2）掌握提升客户满意度的方法素质目标：（1）养成自我反省、不断总结的好习惯（2）培养同理心与换位思考的能力（3）树立正直诚信、爱岗敬业的职业观教学重难点教学重点：提升客户满意度的策略教学难点：提升客户满意度的方法教学方法讲授法、案例分析法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知（30min）第2节课：问题导入（5min）—传授新知（25min）—案例研讨（10min）—

课堂小结（3min）—

作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况

作业反馈（5min）【教师】邀请两位同学回答课后作业【学生】举手发言【教师】点评作业完成情况通过作业反馈环节，与学生互动，了解学生知识掌握情况案例导入

（8min）【教师】讲述案例“菜鸟驿站优化送货上门服务”，并提问：“菜鸟驿站为什么优化送货上门服务？又是如何优化上门服务的？”随机邀请学生回答随着客户自主选择服务的意识越来越高，为了满足客户需求，提高客户满意度，菜鸟驿站从以下几个方面对其服务进行了优化。一是对上门时效进一步优化，推广“当日下单当日送达”服务，最晚送达时间由22点前，调整为21点前；二是寻找更好地保障客户体验的方案，如上门包裹未及时送达，菜鸟驿站将承担责任对客户进行赔偿；三是通过各种激励方式提升全国站点的上门能力，未来希望每天将有10万以上的站点工作人员为客户提供按需上门服务。……（详见教材）【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：提升客户满意度通过案例导入环节，激发学生的学习兴趣，引导学生思考菜鸟驿站为什么优化送货上门服务？又是如何优化上门服务的？传授新知（30min）【教师】讲解提升客户满意度的策略提升客户满意度的策略从客户满意的定义出发，提升客户满意度的策略可以从以下两个方面着手：一是把握客户期望值；二是提高客户感知价值，并让客户的感知价值超出客户期望值。（一）把握客户期望值1．明确客户期望值客户期望值不是一成不变的，而呈现出多元化、动态化的特点。因此，客户服务人员必须对客户期望的变化方向保持高度警觉，分析并明确客户在购买产品或服务时希望获得的理想结果，以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。例如，服装店的导购人员通过与客户简短的沟通交流，应大致明确客户对衣服的价位、颜色、款式等的期望。2．设定客户期望值设定客户期望值，即客户服务人员需要告诉客户哪些产品或服务是其可以得到的，哪些是其无法得到的，从而修正客户期望值，让客户期望值处于一个对企业有利的恰当水平。这样既可以吸引客户，又不至于让客户因为期望落空而失落，产生不满。例如，当客户购买家具时，客户服务人员应主动向客户说明购买家具的附赠服务。若客户需要自行安装家具或有偿安装家具，客户服务人员应提前向客户明确说明购买家具附赠服务的内容，切勿等到客户购买完家具后再说明，避免客户产生不满情绪。设定客户期望值可通过以下两种方法来实现。（1）对客户坦诚相告。通过对客户需求的认知和企业所能够提供的服务的分析，客户服务人员应客观地描述产品或服务，使客户对其建立信任。（2）控制客户对产品的感受。信息源的多样性导致了客户感受的不确定性。企业可以利用广告宣传来适当控制客户对产品或服务的感受。如果企业在宣传时恰到好处并且留有余地，使客户期望值保持在一个合理的状态，那么客户感知就很可能轻松地超过客户期望，从而感到“物超所值”而“喜出望外”。【师生互动】教师讲述“迪士尼的惊喜”案例，并随机邀请学生回答以下问题：案例中迪士尼乐园通过什么方式给游客以超值惊喜，让游客非常满意？【学生】聆听、思考、回答3．降低客户期望值客户服务人员无法满足客户期望值时，应学会降低客户期望值。客户服务人员降低客户期望值首先需要了解客户期望值，并能够对客户期望值进行排序，帮助客户认清哪些是重要的，哪些是不太重要的；其次说明不能满足客户期望值的理由；然后向客户提供多种选择方案；最终使客户满意。（二）提高客户感知价值企业可以从提升客户获得的总价值和降低客户支出的总成本两个方面来提高客户感知价值。1．提升客户获得的总价值提升客户获得的总价值可以从提升产品价值、提升服务价值、提升人员价值和提升形象价值入手。（1）提升产品价值。提升产品价值需要企业树立“质量是企业生命线”的理念，不断为客户提供高品质、符合客户需求的产品或服务。【师生互动】教师提出讨论话题：阅读以下内容，结合自身的体验，你认为肯德基是否为客户提供了更有价值的产品？为什么？肯德基自1987年在北京前门开设中国第一家餐厅起，已在全国开设了几千家连锁餐厅。进入中国的肯德基并没有完全照搬美国模式，而是执行“立足中国、融入生活”的策略，积极打造“美味安全、高质快捷，营养均衡、健康生活”的“新快餐”，在产品多样化上不断创新。除了吮指原味鸡、香辣鸡腿堡、香辣鸡翅等代表产品外，由中国团队研发的老北京鸡肉卷、新奥尔良烤翅、四季鲜蔬、早餐花式粥、安心油条、醇豆浆等产品都受到了广大客户的好评和欢迎。随机邀请学生回答（2）提升服务价值。这就要求客户服务人员站在客户的角度，想客户之所想，不断丰富服务内容，提高服务质量、服务水平等，进而提高客户感知价值，不断提高客户满意度。例如，麦当劳为提升服务价值，在餐厅设置了迷你儿童乐园，供孩子们边吃边玩。（3）提升人员价值。企业可定期开展技能培训等活动，帮助客户服务人员提升自身的业务能力，从而提高客户感知价值，提升客户满意度。例如，星巴克会定期对员工进行培训，使每位员工都成为咖啡方面的专家，以提升人员价值。（4）提升形象价值。企业形象好，会形成对企业有利的社会舆论，为企业的经营发展创造一个良好的氛围，同时也能提高客户对企业的感知价值，从而提高客户满意度。【师生互动】讲述“沃尔玛通过公益活动树立企业形象”案例，并随机邀请学生回答以下问题：案例中沃尔玛在公益活动上的哪些独特创意成功塑造了沃尔玛在广大客户心目中的卓越形象？【学生】聆听、思考、回答2．降低客户支出的总成本降低客户支出的总成本可以从降低货币成本、降低时间成本、降低精神成本和降低体力成本入手。（1）降低货币成本。货币成本是指客户为产品或服务所支付的金额。要想提高客户感知价值，企业还需合理地制定产品与服务的价格，使客户感到物有所值。（2）降低时间成本。时间成本是指客户购买产品或服务所耗用的时间。例如，“一站式”购物方式可使客户在较短时间内以较快的速度购齐所需要的产品。降低精神成本。精神成本是指客户购买产品或服务所承担的精神压力。在相同情况下，精神成本越低，客户支出的总成本就越低，客户的感知价值就越高。降低精神成本最常见的做法是提供承诺与保证。例如，理发店为客户提供不满意就重新烫染的服务，减少了客户的担心。降低体力成本。体力成本是指客户购买产品或服务时在体力方面的付出。例如，企业整合产品信息以便客户查询想要了解的产品信息；企业为客户提供送货到家、安装、调试等服务。【师生互动】讲述“落实高品质服务提升客户满意度”案例，并随机邀请学生回答以下问题：案例中中国联通开展了哪些专项行动来推动公司高质量发展？【学生】聆听、思考、回答【学生】通过案例分析法、师生互动的方式，使学生掌握提升客户满意度的策略等知识第二节课问题导入（5min）【教师】提问引出新知识点（1）提升客户满意度的方法是什么？（2）要想升客户满意度，客户服务人员应做好哪些工作？【学生】聆听、思考、发言用问题导入的方式，让学生主动探究提升客户满意度的方法，激发学生的求知欲传授新知

（25min）【教师】讲解提升客户满意度的方法提升客户满意度的方法【师生互动】教师组织学生扫码播放“如何提升客户体验”视频，并随机邀请学生回答以下问题：如何提升客户体验，同时提升客户满意度？【学生】观看、思考、回答（一）把分内服务做精分内服务是指那些意料之内、情理之中的服务，如维修、退换货物、调试等。要想把分内服务做精，客户服务人员应做到以下几点。1．从内心尊重客户客户服务人员只有从内心尊重客户并关注客户的每一项需求，才能以热情的工作态度服务客户，进而把分内服务做精，从而使客户对所提供的服务感到满意，使企业在竞争中占据有利位置。【师生互动】讲述“神龙汽车的‘信仰’案例，并随机邀请学生回答以下问题：案例中陈彬自正式接手神龙汽车后，推行了哪些改革措施来促进发展？【学生】聆听、思考、回答2．及时解决客户问题只要客户有要求，无论责任在谁，客户服务人员首先应帮客户解决问题。【师生互动】讲述“水务工作人员抢修供水管网”案例，并随机邀请学生回答以下问题：案例中遂平县上实水务公司接到通知后，是如何展开抢修工作的？【学生】聆听、思考、回答3．始终以客户为中心以客户为中心不应只是服务宗旨，而应是一种具体的实际行动。例如，客户服务人员应为等待美容服务时间较长的客户主动倒上一杯水，缓解客户焦急等待的心情。4．持续提供高品质服务为客户提供一次甚至一年的高品质服务不难，但是只有提供长期的、始终如一的高品质服务，才能算得上把服务做精。（二）把额外服务做足额外服务是指那些意料之外的服务，通常包括增值服务、定制服务和体验服务。1．增值服务增值服务是指超越常规的服务。现在各个企业提供的各种增值服务一般都属于额外服务。值得注意的是，增值服务一定要在企业和客户服务人员力所能及的范围内，防止不切实际的承诺或行动。【师生互动】讲述“无线上网增值服务”案例，并随机邀请学生回答以下问题：为什么案例中星巴克的增值服务赢得了客户的好评？【学生】聆听、思考、回答2．定制服务定制服务是指企业根据客户的特殊需求为其提供的产品或服务。企业如果能够满足客户的特殊需求，为其提供定制服务，则会进一步提升客户满意度。【师生互动】讲述“智慧生态场景定制服务”案例，并随机邀请学生回答以下问题：为满足物联网时代的客户需求，海尔做了哪些服务品质升级达到服务创新的？【学生】聆听、思考、回答3．体验服务体验服务作为一种新的服务理念，是指企业以提高客户体验为出发点，注重在售前、售中、售后等各个阶段与客户的每一次接触，有目的地向客户传递企业产品或服务的信息，以实现良好互动，从而提升客户感知价值。例如，某游戏企业在发布新游戏前会进行内测，即让一定数量的玩家提前体验这款新游戏，然后根据这些玩家反馈的意见优化游戏，从而使正式发布的游戏能提升玩家的游戏体验感，提升客户满意度。【师生互动】组织学生阅读素质园地板块“崇敬劳动模范弘扬劳模精神”（详见教材），并让学生分享阅读感悟【学生】阅读、思考、分享【学生】聆听、理解、记忆通过师生互动法和案例分析法的方式，让学生掌握提升客户满意度的方法等知识案例研讨

（10min）【教师】讲述案例“习惯”（详见教材），并提问：1．这位空姐的服务问题出现在哪里？2．如何才能使客户满意？随机邀请学生回答【教师】对学生的发言进行总结、概括通过案例研讨的方式，让学生参与互动，积极思考，并掌握如何才能使客户满意课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了提升客户满意度的策略、提升客户满意度的方法等相关知识；希望大家通过学习提升客户满意度的相关知识，能够设计提高客户满意度方案，并提出改进措施。【学生