美容师培训系统

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第一章顾客

—美容事业的根底

★顾客是什么？

顾客是给我们送钱的人…..美容院是为顾客而办的，不是为老板和员工本人办的，顾客来的时候都带着“钱夹〞，走的时候把钱留在我们的美容院中。顾客是我们的朋友！是我们的恋人。。。。顾客是美容院生存的根底和关键!!第1节 顾客的价值★顾客的价值不在于他一次消费的金额而是他终身能带来的总额，其中包括他本人和对亲朋好友的口碑效应。

美容院一位顾客的价值

影响顾客消费投入的广告费：100元顾客平均单次消费额（N）：100元每年累计消费金额（N×10)：1000元顾客10年可能消费的总额（N×10×10)：10000元通过口碑传播带来的消费（N×10×10×12)：120000元

失去这个顾客则是120000元×2=240000元的损失第2节顾客称心的价值◆据美国哈佛大学工商管理学院研讨阐明：

顾客满意的价值

企业90％以上的利润来源，1/10由一般顾客带来，3/10由满意顾客带来，6/10由忠诚顾客带来。※什么是顾客称心呢？顾客称心仅仅是顾客的一种感知，当顾客的期望被满足或超越时候的感知。回答以下问题：1、他为什么经常光临那个消费场所？2、假设他不再光临那里，他们会受多少经济损失？3、是留住他这个常客合算，还是争取其他客人合算？4、他能否向朋友引荐过那个消费场所？第3节优质效力是我们的选择★在当今美容行业竞争猛烈的时期，我们的选择是什么？

优质效力他具备向顾客提供优质效力的条件吗？

及时性：

顾客进入服务区域时，能很快听到招呼。

预测：

员工的想法至少要先顾客一步。

态度：

员工对顾客态度友好。

顾客反馈：

顾客得到解释和聆听。

仪表：员工看起来整洁，干净和准备就绪。

普通的顾客效力规范

及时性：

顾客进入服务区时，在3秒内听到招呼。

预测：

顾客不必开口，杯子就加满了水。

态度：

员工边领顾客就座，边与顾客交谈。

顾客反馈：

当班经理亲自与顾客接触。

仪表：员工完全遵守员工手册中的规定着装。

优质的顾客效力规范练习：立刻做出他的选择效力胜利者●态度积极、乐观●确实喜欢与人一同任务或为他人任务●能把顾客而不是本人当作“舞台中心〞●精神充沛、办事迅速●把本人的任务看作是一种人际关系的职业●富有灵敏性，喜欢新的要求和实际●允许顾客是对的〔即使顾客不对〕效力失败者〔做出的选择〕◆神情沮丧或容易生气◆宁愿单独任务或与“东西〞共事◆喜欢本人成为焦点◆办事迁延◆以为任务技巧比让顾客称心重要◆办事按部就班◆要求他人知道他是对的服务成功者和服务失败者的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同！第4节善待顾客需求方法★我们的顾客需求的不仅仅是美容院所提供的产品和效力，她们还需求被人善待！问题1：他的效力技巧怎样样？问题2：他善待顾客的拿手绝活是什么？优质效力技巧是后天培育的，而不是天生的！胜利留住顾客的铁律顾客是店里最重要的人。顾客不用依赖他，但他必需依赖顾客，他是为顾客效力的。顾客不是他事业的妨碍，而是动力。顾客来访是来协助他胜利，而他的效力却是让顾客满足。顾客就像他的产品员工设备一样，是他事业的一部分，假设他卖掉事业，顾客也会走。胜利留住顾客的铁律顾客一样有觉得、感情，他想要顾客对他好，他就必需对她好。顾客并不是他去争辩或斗智的对象。满足顾客的需求、愿望和期望。顾客应该得到他最肯切、最周到、最专业的效力。顾客是他事业的命脉，没有顾客他就没有了事业。胜利销售的准那么:准那么一：顾客不一定是正确的，但一定要满足的。准那么二：假设顾客错了，参照准那么一。★长期保管顾客的秘诀？〔一〕1、叫出顾客的名字；2、细心倾听每一位顾客的说话；3、关怀每一位顾客就像关怀亲人一样；4、礼貌周到；5、对每个顾客的消费习惯和动机有所认识；★长期保管顾客的秘诀？〔二〕6、对每个顾客的要求进展有针对性的回应；7、让顾客参与事业并讯问意见及建议；8、让顾客感到注重，并给予她们称誉；9、给予每个顾客充分的时间；10、先听顾客意见，再把想法通知顾客。第二章塑造良好的个人笼统◆如何让客人喜欢他、接受他、信任他甚至依赖他呢？

请按照以下6个步骤去做：第1步：微笑◆浅笑是接近人与人之间间隔最好最有效的方法和工具，是开启顾客心灵之窗的金钥匙，是加深美容师与顾客之间感情的粘合剂。“运营中只需一样东西既可以送给顾客又不会添加本钱，那就是浅笑〞。千万不要带着阶级斗争的脸，

瞪着提高警惕的眼!⊙格言：无论昨天我发生任何事情，今天只需走进美容院的大门，我们浅笑就属于每一位顾客。第2步赞美顾客◆莎士比亚说：“愉快的言语胜过礼物〞真诚地赞誉顾客，无论在过去，在如今，还是在未来，都是获得顾客好感的最有效方法。◆赞誉顾客是我们博得顾客信任和喜欢的法宝。◆赞誉顾客可以从她的容貌、服饰、发型、提包、气色、气质、神情等。

赞誉的技巧人人都需求赞誉，他我都不例外，人性中最本质的愿望就是希望得到他人的赞誉；赞誉的六个原那么：1、要发自内心2、要详细、讲重点3、要实事求是4、赞誉要适度5、赞誉要有诚意6、赞誉缺陷第3步：言谈举止得体，有礼有节◆言谈：悦耳的声音，文雅的言辞，技巧的说话使顾客产生亲切感和责任感，话音应该明晰、音量适中，语调应该是柔和、悦耳的；在语调中应表达出亲切、热情、真诚、友善、柔顺和体谅的思想以及个性。◆站姿：正确的站立姿态应该是挺胸、直腰、收腹、提臂、两臂自然下垂或左手握右放于胸前，双脚成“V〞字或“丁〞字型。◆坐姿：正确的坐姿是上体坚持站立时的姿态，将双膝靠扰，两腿不分开或稍分开。◆行走：正确的走路步伐要轻盈、稳健、活，给人以韵律的美感，优美的走路姿态。第4步：谈顾客高兴感兴趣的话题☆一开口就推销产品的美容师，是三流的美容师。〔一流卖文化、二流卖效力〕谈闲话是推销必不可少的过程！留意：闲谈的话题一定是顾客感兴趣的话题，包括兴趣、喜好、新闻、旅游、天气、家庭情况、安康情况、任务情况等。格言：谈的闲话一定是顾客感兴趣的闲话，而不是美容师本人感兴趣的闲话，由于效力的过程中，一直是以顾客为中心的。说话的忌讳：1、对方的缺陷、缺陷、弱点。2、竞争对手的坏话。3、上司、同事、美容院的坏话。4、其他顾客的第5步：仔细倾听顾客的说话★善听比善讲还重要！80%的时间用于倾听，而另外20%用于问和说。格言：“一言不中，万言无用。〞他说的是本人想说的话，而不是顾客想听的话，他没给顾客说话的时机，就无从知道顾客想听什么，顾客有什么需求，顾客的兴奋点在哪里★倾听是推销的根底和前提1、倾听是对客户的信任和尊重;2、倾听能使他了解顾客需求心思，判断顾客之所想;3、倾听可以防止或减少本身的失误。留意：言多必有失!多看、多读、多干、少说。沉默是金，会说是银!★如何倾听顾客的话1、对顾客的话表示浓重的兴趣2、站在顾客的立场去了解3、了解顾客所讲的内容4、了解顾客的感情成分5、了解顾客的隐含成分6、反复思索听到的信息7、勇于发问，提高了解力8、加强记忆、做笔记二、关怀1、带着真正的兴趣听顾客在说什么，顾客的话是一张“藏宝图〞，顺着它可以找到“宝藏〞。2、不要漫不经心地听〔左耳听，右耳出〕，要了解顾客说的话，这是他能让顾客称心的最简单的方式3、让顾客在他脑子里占据重要位置。4、一直与顾客坚持目光接触，察看其面部表情，留意其腔调变化，该当学会用眼睛去听。5、用笔记本记录顾客说的有关词语，记住对方的话。三、确认曾经了解顾客的话：永远不要假设他知道顾客要说什么，因为这样的话，他会自以为了解顾客的需求，而不会仔细地去听，去听完之后，不妨问一句“您的意思是。。。。。〞“我没有了解错的话，您要。。。。。。〞等，以辨证他能否曾经了解了顾客的话。★如何正确倾听顾客说话1、做好“听〞的各种预备2、不可分神，要集中留意力3、适当发问，协助顾客理点头绪4、从倾听中，了解顾客的意见和需求5、留意平常的锻炼第6步：用效力打动顾客“效力〞是我们最好的商品!效力包括：售前效力、售中效力、售后效力。什么是售前效力？对准顾客实施消费教育！售前效力的重点是传播正确的护理观念！给顾客画蓝图，让顾客等待做完疗程后的变化。★什么是售中效力？使顾客称心以提高忠实度！1、把专业知识提供应顾客，利用专业知识和技艺，为顾客提供专业的效力。2、售中效力就是要经过对老顾客效力到达她的称心，稳定称心顾客的忠实度。3、用真心想给顾客处理问题的角度去给顾客做出效果。重点提示：他尽量比份内的任务多做一点！〔举例子〕

售后效力：真正的销售始于售后！售后效力最重要是经常坚持与顾客的定期联络。三勤原那么：嘴勤—给顾客打个。手勤—给顾客写封信、寄明信片。腿勤—对重要的关健的顾客勤于登门联络。格言：永远不要忘记顾客，也永远不要被顾客忘记。产品销售给顾客后，以下联络必需坚持：顾客产品买回家当天晚上就必需给顾客打再次确认他运用方法和步骤，第二天早上也要打或者发信息提示顾客。1、两天打个，讯问产品运用的情况，以后至少每十天一次。2、一周后再打个，问觉得，并约请到店做护理或处理不满3、建立美容沙龙，专业美容咨询讲座。第三章塑造良好的专业笼统顾客本人并不是美容专家，并不了解本人的皮肤是哪个类型，本人的皮肤合顺运用哪些产品。90%的顾客不了解，不懂得美容的根底知识。82.6%的顾客喜欢专业知识丰富，并能给咨询指点的美容师。所以每个美容师都要尽能够地提高本人的专业程度和技巧，成为顾客的美容顾问。如何塑造专业的笼统？〔一〕专业知识：首先美容美发师本身的笼统气质，要让顾客有所向往。为顾客提供信息，引见一些专业知识：如有关职业妆、晚妆引见、流行服饰、服装。国内外美容美发潮流。让顾客感到除了美容之外还学到了许多。〔二〕专业技术向顾客出卖专业技术。美容师是靠专业技术赚钱的。〔故一定培育良好的专业技术才干〕精深专业技术才干是美容师在本行业的立身之本，也是美容院的立院之本。技术专业的美容师是很容易获得顾客的信任和喜欢。美容院一切美容师的技术都优良是长期留住顾客的前提。由于技术程度欠佳而导致顾客流失到别的美容师手中，是美容师个人的损失。〔三〕专业推销广博的专业知识，吸引顾客把这当成美容顾问和指点。美容师的角色定位不是效力生。推销的五个阶段：1、推销本人〔给顾客留下好印象〕2、倾听和了解顾客〔找出顾客的需求点〕3、推销产品卖点〔顾客需求的是产品带给她运用之后的觉得〕4、推销产品本身〔我们卖的是效果而不是成份〕5、推销效力〔与众不同的差别性和个性化效力〕71%的人之所以从他那里购买产品，是由于喜欢他、信任他、尊重他。推销首先是推销本人。美容师在推销产品的效力之前，首先把本人推销给客人。客人先喜欢他、接受他、信任他甚至尊重他，顾客就会买他的东西。假设她厌恶他，就不会给他这个卖给她产品的时机。销售=话术组合+产品+人品推销，98%是感情问题，2%是产品知识的掌握。“三分钟成朋友，五分钟成亲人〞假设他做成一笔推销，他赚到一笔现金。假设他交成了一个朋友，他赚到的是财富。格言：最强的对手也抢不走他的顾客兼朋友。第四章分析顾客的消费心思1、顾客最关怀的是什么？顾客最关怀的不是产品本身，而是产品运用之后带给的效果和觉得。推销问题：以为顾客是由于产品好才购买，不知道顾客是由于产品带给他的利益效果才购买。

例如：买把锁，买的不是锁而买的是“平安〞。

向顾客推销产品，此时他推销的并不是产品本身，而是在购买梦想—周后会弹性、年轻、美丽，她需求的不是他的产品而需求产品带给她的效果，满足梦想的觉得是她所希望的。“产品能处理他肌肤问题。〞“产品能让他的皱纹变浅、变细、变少，甚至在视觉上消逝。〞－－以上均为产品能带给顾客的利益。格言：不要向顾客推销产品，应向顾客推销产品带给顾客的利益，即推销重心一定放在“产品带给客户益处上。〞2、女性购买化装品之“三心〞虚荣心：上帝发明女人的时候，给了女人一张脸，但女人又给了本人一张脸。恐惧心：害怕衰老，害怕脸上的斑、痘、疤痕等影响她的笼统。攀比心：朋友用了、邻居用了、指点用了，她也不甘心落后。第五章推销产品的三大关键引见产品→消除异议→诱导成交1、如何让产品更诱人？生意的意字：站起来，用心说。必需站起来接待顾客，不可以坐着说，或趴在桌子或货架子上心不在焉地接待顾客。A：讲故事，把产品的信息溶入到故事中。B：援用例证：尤其是那些顾客熟习的人，运用该产品的事例。C：用数字话说：假设他觉得到他的顾客没有消费高价产品的才干，就可以通知她，不用买那个产品，我帮他设计一套护理方案和套装，既能到达同样的效果，还可以省×××元钱。D：最高压服法：把正反两方面的道理都讲明白买——效果、益处。不买——损失、害处〔利用其恐惧心思〕不仅阐明做美容和运用产品的益处，还要通知顾客不运用这个产品或不护理皮肤或运用廉价的产品会有哪些害处。E：笼统描画产品的利益：用白晳、红润、光滑、细腻、弹性等词汇来描画护肤品的效果。让她在头脑中自觉地产生图像，在心思产生向往和占有愿望。F：擅长运用各种工具：锦旗、奖牌、证书、照片等都能向顾客证明我们的产品或美容工程是值得信任的。2、客户的回绝不是销售的终了而

是销售的开场A、顾客是与我们的想法不同的人；B、顾客说“不“的时候，并不是销售的终了，而是销售的开场；C、顾客心中有疑虑，是不会接受我们所引荐的产品；D、顾客找理由回绝，真实的很少，但只不过她不想买产品的遁辞。3、如何何处置顾客的异议或回绝〔1〕事前做好预备—胸有成竹愚人说：“不预备就会很狼狈。〞要有战胜顾客回绝的勇气和方法。美容院方法：事先预备能够出现的问题，然后运用规范的话术作回答。每个人都按照规范的答案来回答，就可以做到心中有数，胸有成千篇竹了。〔2〕“对，但是〞处置法。此法适宜用于顾客意见错误的时候，此时顾客由于不是专家而犯错误，对顾客的这种错误不要立刻否认，不能直接说：他错了。例如：“他的说法是对的，但如今……〞“他有这个想法是正常的，很多人开场的时候都有这种想法，但后来……〞〔3〕赞同和补偿处置法：此法适宜在顾客意见对时运用，即赞同顾客所说的内容，同时因我们的优势对他进展补偿。“对，这个价钱确实不低，不是普通人能承当得了的，但好货不廉价。〞“世界上没有十全十美的产品，产品效果好，价钱一定要高。〞以上说法是因质量好来补偿贵的遗憾。“我很丑，但我很温顺〞典型的赞同和补偿处置法。〔4〕利用途置法：把顾客不买的理由变成应该购买的理由：顾客本来是挑我们的缺陷，我们就可以顺水推舟把它做为优势和优点——正是顾客应该购买的理由。例如：顾客说我们的洗面奶泡沫不丰富，我们就可以通知她，过于丰富的泡沫是添加了“泡沫加强剂〞呵斥的。这种化学物质会对皮肤呵斥损伤。它与水中的钙、镁离子，构成不溶于水的“皂垢〞，不仅会刺激皮肤，而且容易堵塞毛孔，还让人觉得到皮肤紧绷发干。我们的洗面奶不含有泡沫加强剂，全无以上那些景象。而且在清洁皮肤的同时，还有滋养的效果，这种低泡沫的洗面奶正是他应该选择的。自动：71%的美容师只向顾客引荐了产品，但却未能向顾客提出成交要求，许多推销时机就是由于没有要求顾客成交而从眼前溜走。不提出成交，好比瞄准很长时间，但不去扣动扳机。当时机来到他面前的时候，他没抓住，却让它溜走了，多么惋惜，多么遗憾。自信：大胆自信的口吻向顾客要求成交，不能支支吾吾，犹疑不决，自信是具有传染力的，当他自信时，顾客也对他和他的产品有自信心。在成交的紧要关头，自信是绝对的必要成分。坚持：64%的推销员没有多次向顾客提出成交要求。研讨阐明：业务员在获得顾客成交之前，至少要出现6次否认，4—5次向顾客提出成交时，往往就能成交，在被回绝的时候，要学会装聋作哑。愚人说：胜利往往就在于坚持一下努力中。B：三个最正确成交时机：引见产品一个最大利益。有效化解顾客提出的异议时。顾客发出成交信号时。C：亲密留意购买信号。人的表达方式是多种多样的。言语、行为、表情等各种渠道都能泄露她购买的愿望。“眉目传情〞把本人的意思通知对方，又经过“察言观色〞了解对方的心思想法。成交信号包括言语信号，行为信号，表情信号。言语信号：很少有顾客直截了当地说我买×××，而是经过正话反说，或提问、疑问、反问等话来表达。读书要读无字书，听话要听话外话，听音要听弦外音。行为信号：开场不看阐明书，但听了他的引见之后，自动要阐明来看，或要求看一看产品的样品等，都是成交的行为信号。表情信号：开场时紧绷表情，但是逐渐喜笑颜开，从心不在焉到全神贯注，从应付了事到自动提问。3、选择成交法：二选一原那么，向顾客提供两个或两个以上的方案供顾客选择，不论选择哪种，他都成交了。例如：“他要大套还是小套？〞“这次他先试用一个还一步到位运用全套产品？〞4、小点成交：把大的要求，分成小的要求〔得寸进尺〕当一切的小要求都满足之后，就会聚成了一个大的结果，目的就到达了。故事：男女谈恋爱不是第一次就说“嫁给我吧〞而是看电影吃晚餐、喝咖啡……满足小要求之后，“嫁给我吧“是自然而然的结果。5、效力成交法：此法从两个方面运用。一方面是利用优质的效力，专业水准的效力、体恤入微的效力、加强顾客对他的信任、消除对他的戒备与防备。而此时再向顾客提出成交要求，顾客就会在轻松的改动中不知不觉地赞同他的要求，与他达成买卖。另一方面，用“购买此产品可得到×××免费效力〞的承诺，促使顾客下决心购买。6、最后时机成交法：利用顾客害怕“机不可失，失不再来〞的心思，通知顾客优惠工程或促销。今天截止，或者就这几日才有。话术举例：“xx，我们的活动在今天下午5：00就终了了，对您来说可是一个很好的时机哟，还有最后三样特价，卖完为止，明天就会恢复原价，您还要犹疑吗？〞7、保证成交法：在顾客对产品的效果，利益产生疑心而无法下决心购买时，要向顾客作出一定的保证和承诺，免除其担忧，消除其疑虑。但保证和承诺一定有个“度〞，绝对不可以为了当时能成交而狂夸海口，随意保证。而未来却做不到。这样就会呵斥“一次买卖虽然成交，但永久地失去了顾客的信任〞。此法在言语的运用上，普通运用“绝对有效〞，“一定见效〞等词语，但绝不可以运用“绝对根除〞“完全消逝〞等词语。8、留有余地成交法：假设他曾经认识到本次成交有望，不要放弃，更不要给顾客冷面孔，要以退为进，自动对顾客说：“他不要焦急，这么快做决议，回去好好领会一下产品，觉得确实好，我们随时欢迎您光临。如此为下一次销售，做一个好的铺垫。9、协助权衡法：站在顾客的角度，协助分析产品的利和弊，提出合理化的建议。话术举例：“xx，假设您想重点美白，我建议您这样搭配比较适宜。。假设您主要想给本人的皮肤补水，我建