广告策划-节节高广告策划案例

联华卡迪那节日礼包规划提案北京观唐广告2006年5月21日目录目前礼包市场现状消费者分析品牌规划建立品牌的目的品牌定位品牌命名阐述视觉规划品牌传播礼包市场现状我们先看看“礼品〞到底是什么？礼包市场现状“礼品〞概念随着人们物质生活、文化生活水平的不断提高，消费者的消费需求日趋从对产品物理属性的需求向感性需求的方向发生转变。礼品或者礼包的出现，顺应了消费者情感需求日益增强的趋势！

礼品不是某个产品的概念，实际上是购置者和最终消费者的别离！

作为“礼品〞而言，“礼〞就是要“送〞的。“礼品〞的价格除了要考虑产品本钱以外，还可以根据产品所代表的“礼〞的意义及所代表的情感来计算消费者要满足其需求，所愿意并且能够付出的本钱。礼包市场现状礼品市场现状1、保健品诉求“礼品〞概念，并且成为节日期间礼品市场上争夺消费者的主要产品。2、不同类别的产品看准节日市场，纷纷在节庆日期间推出自身品牌的节日礼包装或者礼盒装，但促销手段形式单一。3、市场有些礼品诉求“偏激〞。4、某些礼品的广告投放过于频繁，对消费者进行视觉“轰炸〞，使消费者产生视觉上的“审美疲劳〞，心理上产生抵触反感的情绪。5、礼品市场上缺乏针对不同节日推出具有变化的产品，并且多数礼品在包装的色彩和形式上缺少变化。礼包市场现状目前市场上各种以礼包形式出现的商品咖啡礼盒化装品礼盒休闲食品礼包保健品礼包我们再看看消费者是如何看待“礼品〞及如何消费“礼品〞的？消费者分析消费者购置礼品的目的人们在节日购置礼品，并且互赠的目的是为了拉进送礼人和收礼人或者双方家庭之间的关系。礼品的目标消费人群

有送礼需求的人们消费者分析根据调查，消费者在购置节日礼品时影响其选择礼品的各种因素中，价格与品牌是影响消费者购置的主要因素，其次是广告宣传的影响，包装与优惠活动是影响因素的第三层面。信息来源：在超市消费人群的调查及周边人群问询，有效样本量为30人。消费者分析消费者在选购礼品时，价格的影响程度最为明显。其中消费在50元以下和51-100元两个阶段的消费者居多。信息来源：在超市消费人群的调查及周边人群问询，有效样本量为30人。消费者分析根据调查中发现，消费者在选择礼品时青睐具有较高知名度的品牌。而消费者在获得产品和品牌信息的渠道方面主要通过广告〔包括空中、户外、平面等〕、卖场视觉表现、现场促销人员等。信息来源：在超市消费人群的调查及周边人群问询，有效样本量为30人。消费者分析消费者在选购礼品时，礼包包装是另外一个重要的影响因素。在节日期间，人们倾向选择表达新颖有趣和喜庆风格的包装。信息来源：在超市消费人群的调查及周边人群问询，有效样本量为30人。消费者分析总结1、消费者在节庆期间的消费行为比较密集，并且多数集中在100元内。2、在节庆期间，人们对于礼品比较注重产品价格。同类产品中价位较高更具有优势。3、广告会在消费者选购礼品时，对其起到潜移默化的影响。4、在未受广告影响的消费者中，选购礼品时随意性较大，没有什么明确的目标，受现场情况〔促销活动、卖场视觉、促销人员介绍等〕影响的程度较大。5、新颖有趣、喜庆的包装是消费者们青睐的包装风格。6、消费者注重礼品所附函的情感价值和诉求。综上所述礼品市场现状各种产品“分食〞节日市场，竞争剧烈礼品广告投入量较大，但缺乏理性情感诉求消费者状况消费行为集中随意性较大偏爱新颖喜庆的包装青睐同类中知名/高价礼品礼品需求量大没有品牌忠诚度，易受外界因素影响送礼人的虚荣心理增加喜庆气氛机遇挑战联华节日礼包保健品品牌将“礼品〞概念营销地深入人心包装形式、色彩过于雷同且缺乏新意我们现在来看卡迪那能做一些什么及怎么做？品牌规划联华礼包的现状：1、没有明确的规划，销量有限。05年春节礼包的销量仅为3万箱〔信息源自联华内部〕。2、推广礼包时机比较随意，没有系统的传播策略和推广规划。规划节日礼包品牌的目的1、树立消费者对卡迪那礼包的品牌认知度。2、增加产品销量，瓜分节日礼包市场“一杯羹〞。3、消化联华内部库存产品。品牌规划在节日期间，送礼人和收礼人在发生送礼和收礼的动作时，他们的都希望这份礼品精致、高档〔有面子〕、实用、新颖喜庆、带来快乐、包涵美好祝福。我们认为：卡迪那大礼包需要具备以下的特质在同类产品中属于高档产品、精致、新颖、有延续性、具有人性化关心、增加快乐气氛品牌规划卡迪那礼包品牌定位节日期间，亲友间互赠卡迪那大礼包，使收礼和送礼双方通过卡迪那大礼包增添话题、分享喜悦，在节日里给人们的喜庆气氛锦上添花、让快乐更加倍。卡迪那礼包产品定位销售目标区域：一级城市——北京目标市场：节日礼包市场产品定位：同类商品中包装有趣、情感附加价值高，价位相对较高的礼包。品牌规划品牌命名的阐述

1、真正的快乐是通过自己不断努力获得成功所带来喜悦，每个人在每一阶段都有成长的快乐，成长就是“节节高〞。2、送礼不仅是单纯传递问候，更是使双方共同得到快乐和祝福，是单方面的快乐扩大为双方的快乐，起到1+1〉2的效果。3、在节日里，大家都期盼在以后的日子里越来越好，就象“芝麻开花节节高〞。品牌规划 品牌命名卡迪那节节高大礼包品牌名称含义生活：越来越好学习/工作：职位、薪水、成绩越来越高心情：越来越爽卡迪那与你一起分享成长过程中的快乐！卡迪那希望你快乐升级、对未来满怀信心！品牌主张快乐开花，节节高！通过自身努力品牌规划品牌拟人化“卡迪那节节高大礼包〞就像一个活泼可爱、在节日的时候给人们带来好运的，形象时尚的“小福星〞——娜娜。她也有一些自己的小毛病，但她是一个聪明讨人喜爱的小神仙。品牌规划小福星——娜娜“娜娜〞只作为衬托节日气氛的元素，仅配合节日大礼包出现品牌规划主要竞争对手——旺旺大礼包品牌形象产品推广优势：品牌形象建立时间较长，知名度较高，卡通形象——广告语“旺旺〞深入人心劣势：形象和广告诉求单一，过时土气，缺少变化；TVC带有迷信色彩优势：礼包种类较多；礼包蕴含情感附加价值。劣势：产品的附加价值较小；包装过时、单调优势：TVC投放力度大，针对二三级城市执行了大量线下促销活动劣势：在一级城市的推广力度较小，促销形式单一主要竞争对手——旺旺大礼包品牌规划现在来看我们如何规划卡迪那节节高大礼包品牌规划包装规划我们主要针对礼包消费的特点，分别在儿童节、中秋节、圣诞节、春节规划了礼包设计。

确定这四款包装的目的：这四个节日分属四个季度。节日之间的间隔对于礼包的生产、分装、铺货、宣传等动作的执行比较充裕。而且可以保证每个新款礼包宣传到达最正确效果。

品牌规划包装规划我们设计的包装分别是：卡迪那节节高儿童大礼包——儿童节是孩子们最快乐的节日。孩子是卡迪那的重要消费群。

卡迪那节节高中秋大礼包——中秋是合家团圆的时节，而且中秋与“十一〞临近，是全年中第三个消费“黄金周〞，是礼包消费的重要时机。品牌规划包装规划

卡迪那节节高圣诞大礼包——圣诞节越来越被中国的年轻人接受并且享受，同时圣诞节也是收礼物的节日。礼包推出的时机可以辐射到元旦。

卡迪那节节高新年大礼包——春节，阖家团圆。是人们联络感情互赠礼品最频繁的节日，是礼包销售的最佳时机。

我们现在来看卡迪那节节高大礼包长什么样子现在由我们的设计人员来讲解品牌规划根据前面的策略分析，我们认为我们包装要针对不同节日给予更符合每个节日特色的快乐祝福〔让快乐具象化，让快乐节*节*高〕让送礼和收礼者在节日中得到更多的快乐，让快乐加倍！品牌规划16972345810由此可见：鲜亮、醒目的色彩更容易吸引眼球。品牌规划21697345810由此可见：在同类喜庆的色系中，异型的包装或陈列，同样可以到达“出跳〞的效果。品牌规划视觉规划——异型包装(六一)“六一〞儿童节异型包装-正“六一〞儿童节异型包装-背品牌规划中秋节异型包装-正中秋节异型包装-背视觉规划——异型包装(中秋)品牌规划圣诞节异型包装-正圣诞节异型包装-背视觉规划——异型包装(圣诞)品牌规划新年异型包装-正新年异型包装-背视觉规划——异型包装(春节)品牌规划视觉规划——异型包装(比照)品牌规划视觉规划——常规包装(六一)“六一〞儿童节常规包装-正“六一〞儿童节常规包装-背品牌规划中秋节常规包装-正中秋节常规包装-背视觉规划——常规包装(中秋)品牌规划圣诞节常规包装-正圣诞节常规包装-背视觉规划——常规包装(圣诞)品牌规划新年常规包装-正新年常规包装-背视觉规划——常规包装(春节)品牌规划视觉规划——常规包装比较(比照)品牌规划视觉规划——常规包装说明我们现在来看在卖场卡迪那节节高大礼包如何表现？品牌规划POP/卖场内品牌形象视觉展示圣诞节MIT品牌规划POP/卖场内品牌形象视觉展示包柱展示品牌规划POP/卖场内品牌形象视觉展示货架展示品牌规划POP/卖场内品牌形象视觉展示步行梯品牌展示品牌规划POP/卖场内品牌形象视觉展示电梯品牌展示品牌规划POP/卖场内品牌形象视觉展示收银台区域品牌展示品牌规划我们如何让消费知道“卡迪那节节高大礼包〞，并且购置礼包？品牌规划卡迪那节节高大礼包的传播策略快乐开花节节高！POP/卖场内视觉展示公共关系促销广告电视/户外/平面让消费者在每一个接触点上对卡迪那节节高大礼包保持一致的认知。品牌规划传播扮演的角色

扩大“卡迪那节节高大礼包〞的品牌知名度的影响，在消费者中树立品牌形象。

刺激消费者在节日期间针对礼包的消费，并且通过全年系列的促销活动，对礼包保持连贯持续的关注。

确立“卡迪那节节高大礼包〞在一级城市礼包市场的地位，瓜分礼包市场份额。品牌规划主张快乐升级的卡迪那节节高大礼包广告消费者公关消费者社会促销消费者传播手段传播对象传播任务提高卡迪那节节高大礼包的知名度提升消费者对卡迪那礼包的品牌认知度建立卡迪那礼包快乐升级，分享成长乐趣的品牌主张吸引消费者对卡迪那每一节日推出新礼包的关注品牌规划广告创意策略

广告任务：告知消费者，在节日期间要送卡迪那节节高大礼包。她是拉近送礼和收礼双方关系的媒介，她是一个可以给你带快乐升级、惊喜升级的“小福星〞。稍后由我们的创意人员来告诉您“小福星〞是如何表现的？品牌规划主张快乐升级的卡迪那节节高大礼包广告消费者公关消费者社会促销消费者传播手段传播对象传播任务新产品上市时的热点制造新产品上市的舆论造势拉近品牌形象与消费者生活的距离品牌规划卡迪那节节高大礼包公关活动

活动时间：3月12日植树节活动目的：制造话题吸引消费的关注，拉进与消费者之间的距离，树立节节高礼包积极向上乐观的品牌个性。活动形式：凡在春节期间，购置过卡迪那节节高大礼包的家庭，可以填写礼包内一张参与“种植卡迪那节节高许愿树〞的公益植树活动的申请卡。以家庭为单位，在植树节这一天，众多家庭共同栽种寄予美好祝福的树苗，愿望与树苗一起节节高！品牌规划主张快乐升级的卡迪那节节高大礼包广告消费者公关消费者社会促销消费者传播手段传播对象传播任务抵御“旺旺〞等品牌的促销活动冲击使消费者保持对新礼包的期待刺激销售，抢夺礼品市场份额促使消费者立刻下购置决定品牌规划卡迪那节节高大礼包促销SP活动活动主题：包包惊喜，节节有礼！活动时间：贯穿全年活动形式：节节高大礼包在新年大礼包中会附赠一张积分说明图。消费者可以收集每期随礼包赠送的趣味纸拼插〔每期拼插都是游乐园中的一个游艺工程〕，在礼包内会有重奖卡，奖项是游艺工程或公园门票。年终大奖设定为令人向往的“香港迪斯尼乐园〞全家游，将在收集全部拼插的消费者中抽取。品牌规划50个五一惊喜六一惊喜50个中秋惊喜50个50个十一惊喜50个圣诞惊喜3个新春大惊喜全家古观象台赏月全家畅游海洋馆游乐园欢畅之旅香港迪斯尼梦想之旅冰雪欢乐游野生动物园自然之旅品牌规划赠品像框随每一节日推出的礼包赠送，不同的礼包赠送不同颜色的像框。每一个小像框都可记录不同阶段的快乐，收集齐全就是一朵快乐盛开的花朵，展示一年中的所有美好时光。使消费者对新礼包的推出保持关注和购置。品牌规划卡迪那节节高大礼包TVC谢谢！公关危机管理建议案危机分析危机三级管理系统危机管理核心流程社会舆论关注的“热点〞和“焦点〞

新闻媒体报道的最正确“新闻素材〞与报道线索

甚至牵动整个社会各界公众的“神经〞公关危机突发性危害性扩散性“好事不出门，坏事传千里〞

一个负面消息的传播对企业形象及品牌形象有可能造成消灭性的打击企业经营中存在许多危机，包括资金危机、形象危机、经营危机、不可抗力〔自然灾害、政治因素等〕引发的企业危机等等。站在公关的立场，我们所进行的危机管理仅限于因突发事件、内部隐患等因素而造成的经媒体曝光〔或有可能经媒体曝光〕对企业形象造成损害的公关危机。公关危机分析I.1危机的界定产品、服务出现问题劳工、股东纠纷企业经营管理不利信息披露误读/竞争对手炒作>80%>10%<5%<5%人民币汇率变化行业竞争剧烈，竞争的不标准过去的增幅，扩张过快、员工数急剧增加导致质量和效劳容易疏漏消费者进入成熟期，压力集团可能会出现上市企业背景，不可预见的政治、政策因素公关危机分析I.2公关危机易发区域症状危机导致的结果产品质量、售后服务危机顾客抱怨未及时处理产品回收；失去业务；产品可靠性诉讼市场表现低劣丢失市场份额；糟糕的财务表现；形象受损企业形象危机没有危机管理计划危机管理不当；消极媒体报道；声誉受损不健全的环保过程罚款处罚；昂贵的诉讼；丧失信用财务，税务处理不当罚款处罚；消极的媒体报道；丧失信用内部危机没有充分考虑员工的工作计划严重的质量问题；安全事故；失去业务员工有不满情绪工作地点发生暴力公关危机分析I.3公关危机的病症及危机状态寻求效劳〔报修〕产品使用中发生问题未能解决抱怨投诉无满意结果曝光投诉Xx公司销售商媒体政府机构(消协等)体制内解决危机爆发危机的产生往往内因大于外因公关危机分析I.4典型的危机事件发生过程利他动机不满的消费者希望通过传播负面的信息来告诫人不要再重复自己的错误。产品或效劳不满，经投诉未能解决，希望通过媒体及相关机构的力量催促企业重视问题并尽快解决问题消费者希望通过向别人诉说来减轻自己由于购置使用过程不满意而产生的气愤和懊悔的情绪。消费者希望通过劝说别人不在购置这种产品来到达报复销售商、生产企业的目的。消费者希望能够从别人那里得到有价值的建议，来解决自己遇到的问题。催促解决动机降低焦虑动机报复动机寻求建议动机不排除恶意竞争和个人欺诈的可能性公关危机分析I.5危机事件消费者动机分析反面新闻的重大价值，新闻媒体热衷于把各种危机事件当成自己的报道热点吸引公司重视自己已到达利益诉求提升媒体本身的知名度记者本身知名度提升公关危机分析I.6媒体动机分析系统管理流程预防监测处理形象管理媒体管理组织管理预警沟通恢复三级管理系统II.1三级管理系统概览预防监控处理思想准备：建立危机意识－－危机培训内部严格管理，排除隐患组织准备

设置危机管理机构；建立危机管理制度；训练危机应急队伍；

条件准备危机管理经费的准备；危机管理信息资料的准备；提醒各个部门对遇到的突发事件养成记录的习惯，保证类似事件再发生时不会出错。监测组织：企业内部公关公司代理商监测方法互联网实时监测媒体动态监测代理商、800效劳监测监测对象关注几家善于炒作、揭发、曝光的杂志、报纸、播送、网络和电视节目重点关注一些经常撰写社会行业负面报道的记者核心媒体的信息反响一般性危机通过沟通体系解决，特别危机成立专门处理小组，采取紧急行动。出现危机公关应准确、及时处理好，突发事件破坏性强，处理时应尽最大力量控制局势，迅速做出反响。

协同作战。防止孤军奋战，态度诚恳，尽量得到社会各界的支持。三级管理系统II.2三大系统分析预警沟通恢复预警点设置：不同类型危机根据不同评估条件设置预警点预警点分为一级、二级、三级一级、二级危机采用沟通、协商方式解决，三级危机采用特别处理方式〔视危机具体情况而定〕沟通体系：媒体沟通：建立发言人制度，单一渠道对外全体员工统一口径，〔做事件说明，标准化Q＆A〕必要时组织媒体沟通会，说明情况及解决方法事件主体沟通：主动成认错误，探讨解决方法利益团体〔压力团体〕沟通：给予明确说明恢复体系：寻找问题根源并给予彻底解决反思组织系统存在问题并加以改进提高危机管理能力及时利用新闻做好补救措施，引导媒体从正面报道公司的新闻和公益做法。挖掘可以提高企业及产品形象的突破点，并展开事件营销三级管理系统II.3三个流程形象管理媒体管理组织管理企业公益形象建立：“投资〞公益活动，使公众对企业有信任感通过企业文化、经营理念的传播使公众对企业有认同感提高效劳水平，提高消费者满意度。对重点客户开展关系营销与核心媒体保持良好互动沟通客户直接投诉到媒体时得到媒体反响，在见报前解决问题预知危机发生时在媒体上的传播降低媒体对危机事件的关注和媒体配合将负面信息转变成为对企业正面的信息与各类组织保持良好关系及畅通沟通，使危机发生时能够得各界的支持消费者协会、质量监督局、工商、商检、质检、消协、公安、消防、当地政府及行业协会等企业内部：各部门、工会等各群众组织及普通员工投资者：各方合作伙伴：供给商、代理商、其他合作企业三级管理系统II.4三项管理Callcenter(800)代理商/分支机构XX公关部公关公司内部其他部门员工外部职能机构用户地方职能部门媒体用户用户公关部为危机监控中心，PR专员负责整体实施危机事件直接向总裁汇报，各协同单位第一时间传达信息，监控中心第一时间响应，第一时间解决核心体系及流程说明III.1危机监控系统核心体系及流程说明III.1危机监控系统处理监测预防恢复媒体的特别沟通容易出负面的媒体在有客户投诉时要求媒体负面消息事先通报媒介总监媒介人员〔所负责媒体〕北京、上海、广州等战略要地当地监测，当天反响；其他地方次日反响第一时间通报及时与媒体沟通媒介人员危机监测人员剪报公司了解危机发生原因提交危机报告及处理建议网站稿件撤稿平面媒体缩小影响范围危机管理TEAM媒介人员公司处理了解媒体真正意图强化媒体关系媒体正面稿件挽回影响列入重点监测媒体必要的局部广告支持媒介人员公司支持流程沟通内容负责人员处理方法新闻发言人公关公司出具解决危机建议书及协调解决方法公关公司保持与媒体的良性沟通，说明情况，征求意见，争取同盟公关公司可参与问题解决及与事主的沟通Xx公关部公关公司压力团体事主(投诉人)媒体事件协调组情况说明、处理答复情况说明、处理答复问题解决、赔偿谈判事件相关部门公司领导代理商公关公司事件协调组解决情况通报情况说明、处理答复III.2危机沟通体系核心体系及流程说明内部专家组指挥协战团外部咨询组决策人管理联系组对外沟通信息整理组对内协调III.3特别危机管理体系核心体系及流程说明媒体、客户、相关社会团体、政府相关主管机关、社会群众、分销商、销售店面等环境预警III.4整体流程说明核心体系及流程说明危机爆发分析危机，确定危机的等级快速的组建危机小组制定危机解决策略和时间表根据时间表及时报告危机进展危机解决，总结危机的小组应根据危机的不同而做相应的调整，其中小组的主要角色如下：小组组长：小组的领导和资源协调人执行团队：市场营销部、公关公司支持团队：客服、维修、销售和分支机构法律参谋：法务部危机的等级一般设置要少一些，很多公司采用3级体系1级〔甲级〕、2级〔乙级〕、3级〔丙级〕：危机期间建立DailyReport制度，危机小组成员需要每日汇报工作进展，沟通信息危机解决后，恢复到常规状态，危机小组解散，但是危机监测小组依然需要工作一段事件。最后由公关人员出具危机总结报告III.4流程管理要点核心体系及流程说明危机的流程管理中包括：任务、人、进程管理和总结明确任务要点：“不能为了危机公关而危机公关〞，危机一般爆发的突然性比较强，因此不能简单的接受任务，而是要分析任务的目标人力资源配备：快速危机小组的成立和小组中的各个角色明确任务要点汇报和总结控制和管理事件的进程人力资源配备北京现代湖南经销商打人事件危机公关案例时间：2004年7月事件回忆：北京现代湖南经销商与长沙出租司机因产品质量等问题发生冲突，冲突中，新华社湖南分社记者殷菊生被打，此事引起长沙市、湖南省及中宣布领导高度重视，并要求严惩凶手由于被打者是新华社记者，各媒体均对此事极大关注，新华社连续跟踪报导此事处理方法第一时间监测到危机报道并向客户报告第一时间提出危机处理建议第一时间撰写对应稿件协调媒体关系，阻止媒体足见报道〔主流及核心媒体均未见报〕随时监测媒体动向，每小时提交一份监测报告撤除网络稿件〔门户及主要汽车网站半小时内撤稿〕危机公关案例北京现代湖南经销商打人事件CECT案例今年3月，CECT被发现默认的开机画面有侮辱中国人的英文词句，危机被揭开后，媒体异常关注。有一些非主流的媒体进行了相关的报道危机小组成立后，对危机的分析认为：无法通过任何的传播获得时机，因此焦点变为如何“封锁〞媒体新闻封杀的重点在重点的平面媒体。采用大规模发稿的方式，冲击平面媒体的采编流程和重点平面媒体的对口记者进行沟通，了解他们对此事件的了解和关注程度封锁新闻的其他做法政府行为：获得党政宣传部门的支持媒体高层其他案例：正龙拍虎

三鹿奶粉

阿扁贪污谢谢公关危机管理建议案危机分析危机三级管理系统危机管理核心流程社会舆论关注的“热点〞和“焦点〞

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协同作战。防止孤军奋战，态度诚恳，尽量得到社会各界的支持。三级管理系统II.2三大系统分析预警沟通恢复预警点设置：不同类型危机根据不同评估条件设置预警点预警点分为一级、二级、三级一级、二级危机采用沟通、协商方式解决，三级危机采用特别处理方式〔视危机具体情况而定〕沟通体系：媒体沟通：建立发言人制度，单一渠道对外全体员工统一口径，〔做事件说明，标准化Q＆A〕必要时组织媒体沟通会，说明情况及解决方法事件主体沟通：主动成认错误，探讨解决方法利益团体〔压力团体〕沟通：给予明确说明恢复体系：寻找问题根源并给予彻底解决反思组织系统存在问题并加以改进提高危机管理能力及时利用新闻做好补救措施，引导媒体从正面报道公司的新闻和公益做法。挖掘可以提高企业及产品形象的突破点，并展开事件营销三级管理系统II.3三个流程形象管理媒体管理组织管理企业公益形象建立：“投资〞公益活动，使公众对企业有信任感通过企业文化、经营理念的传播使公众对企业有认同感提高效劳水平，提高消费者满意度。对重点客户开展关系营销与核心媒体保持良好互动沟通客户直接投诉到媒体时得到媒体反响，在见报前解决问题预知危机发生时在媒体上的传播降低媒体对危机事件的关注和媒体配合将负面信息转变成为对企业正面的信息与各类组织保持良好关系及畅通沟通，使危机发生时能够得各界的支持消费者协会、质量监督局、工商、商检、质检、消协、公安、消防、当地政府及行业协会等企业内部：各部门、工会等各群众组织及普通员工投资者：各方合作伙伴：供给商、代理商、其他合作企业三级管理系统II.4三项管理Callcenter(800)代理商/分支机构XX公关部公关公司内部其他部门员工外部职能机构用户地方职能部门媒体用户用户公关部为危机监控中心，PR专员负责整体实施危机事件直接向总裁汇报，各协同单位第一时间传达信息，监控中心第一时间响应，第一时间解决核心体系及流程说明III.1危机监控系统核心体系及流程说明III.1危机监控系统处理监测预防恢复媒体的特别沟通容易出负面的媒体在有客户投诉时要求媒体负面消息事先通报媒介总监媒介人员〔所负责媒体〕北京、上海、广州等战略要地当地监测，当天反响；其他地方次日反响第一时间通报及时与媒体沟通媒介人员危机监测人员剪报公司了解危机发生原因提交危机报告