广汽本田-〝JDPower〞驻店辅导-CSI改善专项服务辅导员工层宣贯

体验.欣喜.忠诚：领先一步！

2021-CSI改善-专项效劳辅导J.D.Power中国.广汽本田项目组店代码/店名DHUN02广汽本田雨花店期数/时间R117-2-25至17-2-281客户行为动态2做真实的CSI3专项服务管理客户流失与间隔来厂分析8个月12个月新车客户是流失的高危族群！1.客户已经不是在“保修到期〞发生集中流失；2.在购车后首次付费后、已经逐渐流失、而且是严重流失！流失与来店间隔时长发生变化！1.客户流失预警点：8个月！2.客户8个月不进厂，再次挽回只有18%.X:行驶里程Y

:留存比例X:购车年限Y

:留存比例按行驶里程累积客户留存比例按购车年限累积客户留存比例*数据来源：对某主流日系品牌的售后客户流失研究结果1客户行为动态1.1.客户保持力动态分析数据来源：广本12家来店台次超1500的规模店5年数据在20K之前，客户流失【急剧】！在40K达到流失高峰点。必须严重关注【新车客户】的服务体验；必须屛弃【新车客户该来依然回来】的错误概念！1客户行为动态1.2.客户保持力动态分析（续）广汽本田2016年首次付费保养实施率没达标！1客户行为动态1.3.GHAC-VOC|400|800投诉数据分析VOC管理客户VOC管理待改善1SA服务解释说明=作业陈诉2SA过程管理缺失3车间作业品质管理缺失GHAC-VOC活动Q1前台接待的人，像机械式的走流程Q2服务顾问不够专业，回答得含糊不清Q3我们都无法了解花了钱到底做了哪些事C1忽视客户体验和CSIC2过度追求业绩C3匮乏持续发展意识1客户行为动态2做真实的CSI3专项服务管理真实CSI2做真实的CSI2.1.关于客户满意度CSI只有满意的客户-企业才有持续开展的根底客户忠诚度管理是CSI的终极目的满意客户忠诚客户满意客户忠诚客户为业绩而无视CSI为CSI而CSI真实CSI2做真实的CSI2.2.还原真实CSI！B.抑制客户流失A.客户持续来店|真正CSI改善|忠诚客户CSI改善效果CSI改善行动持续来店有偿消费口碑传播再次换购客户忠诚度2做真实的CSI2.3.客户体验值与运营KPI分析序号KPI科目KPI数量正偏离负偏离1基本客户信息4312首次到店客户指标33

3客户满意指标11

4客户维系深度指标55

5客户招揽指标77

6水平事业指标6517产值收益情况（平均）88

8单台收入情况5149保养维修类零部件指标1521310钣喷类零部件指标66

11零部件管理指标33

12零部件订购指标87113保修指标22

14客户满意11

15客户维系99

16零部件订货87117零部件业务54118保修管理22

合计987622客户体验指数>=825<825来厂频次2.212.07忠诚客户占比0.310.27来厂台次1,316.581,110.87单车产值1,291.241,302.79客户体验值825全国均值881738经营业绩客户满意难道必须要降低收费?!2做真实的CSI2.4.维修付费与CSI的关系9%GAHC-主动动检查车辆告知车辆问题GAHC-服务顾问推荐额外的收费服务GAHC-推荐的收费方式能接受推荐额外收费服务并不会明显降低消费者的满意度，关键是要让客户体会到该收费服务的价值。2做真实的CSI2.5.维修付费与专业表现的关系服务费用服务服务费用服务费用费用收费合理物超所值收费不合理专业和值得信赖的建议可以在客户和特约店之间形成双赢局面。20152016我们的车主是这么描述效劳费用的……希望收费更透明配件的保养维修的费用较贵服务顾问推销太多其他内容服务顾问会推荐不必要的服务项目保养维修前要详细解释说明保养维修的内容，哪些是免费哪些要收费保养费用估算不准确，应该详细解释费用明细收银时间再短些收费明细不是很透明支付方式很少零部件的费用太贵，而且还不知道是不是原厂的车子做了什么保养其实没有对我讲，就是按单子让我付钱2做真实的CSI2.6.收费合理–车主意见2做真实的CSI2.7.洗车质量–清洗及吸尘比例下滑严重2做真实的CSI2.8.维修质量1次修复率从2014年开始，一次修复率呈逐年下滑趋势，到2016年，已经低于主流车平均2做真实的CSI2.9.预约和提供了快速/快捷服务预约不应形同虚设；让客户获得快速/快捷服务，缩短客户等候维修保养完成的时间。预约客户获得了快速/快捷效劳预约效劳来店效劳无法兑现预约不准时到店预约形同虚设专业无法展示恶性循环最佳服务展示要素1有计划、有准备、客户准时到店；2服务顾问恭候、到店快速接待；3车间有条不紊、专业和专注。服务准备工位人员等准备SA和CR提前等候服务接待预留接车卡位SA/CR联合接待休息等候预留休息卡位提供专享饮品馈赠预约礼品2做真实的CSI2.10.最佳预约服务表现过程关怀：现场客户：每30分钟1次；非现场客户：每天1次。CSI调查共性问题收费价格客户对4S店专业度期望实际体验感受到的结果收费偏高?!落差定保的最基本作业内容定保专业度何在？！外界修理厂做不到？为此，客户为何要多付费？难道是环境？态度？…..客户是来修车的！2做真实的CSI2.11.专业体现与客户期望定保=例行维护、确保最佳车况定保=检查、检测、消除隐患形成习惯、沉淀信任、提高粘性作业更专业、更精细1.1.严苛执行GHAC定保流程（含手势）1.2.所有定保必须使用专用电脑检测！1.3.作业动作更加注重节奏！增加和丰富特约店定保的含金量！KP件按保养手册规定执行更换2.1.定期更换的KP件重点检查2.2.根据作业指示重点检查相关部件2.3.必须严苛执行新定保检查单的填报对客户负责&倍增来店理由12展示专业含金量沉淀客户潜在需求2做真实的CSI2.12.定保检查的专业含金量我们的车主是这么描述效劳体验的……保养完了车的前机盖，没有盖严保养不到位，我们不懂，他们就糊弄过去了座椅位置有些变动没有什么，只是觉得没有太多的印象服务人员应快速告知我车保养好，而不是一直让我等着接车和提车都太慢，没人出来，太忙了保养不负责任，前面保险杠没有装好老是鼓着有缝隙没有告诉我维修工的名字，下次再来找他的话，也不好找啊没有人协助我提车，应要安排接待人员送我去取车，并且送我离开有剩余的机油不返回2做真实的CSI2.13.车主对质量的评价1客户行为动态2做真实的CSI3专项服务管理反思（1）1.针对【已经来店】的客户识别推销、实现成功提升！2.有相同需求的客户还有哪些没有来店？如何找出这批客户？3.如何促进这批客户来店？目标对象精准有效客户来店率%资源浪费下达SA专项营销KPI给予奖惩措施目标达成反思（2）3专项服务管理3.1.活动管理误区：守株待兔对谁招揽？WHO何时招揽？WHEN怎么招揽？HOWDO广泛通知所有基盘客户短信群发+微信发布1点对点招揽细分需求对象客户电话招揽2目标对象客户三大要素三个改善方法先后次序对目标对象客户按照价值排序；招揽顺序从“高”到“低”。找准目标把握客户“车辆需求”；给客户一个来店的理由。短频快客户分阶、分时、分批招揽；给客户时间选择的“紧迫感”。123目标对象客户招揽3专项服务管理3.2.活动策划关注点1.售后车间根据作业单统计各类维修故障；分析结果用于服务营销和员工培训。技术营销2.售后前台管理统计增项报价留存的潜客信息；分析结果用于服务营销和客户招揽。定向营销3.客服中心分析诊断客户抱怨点、提出改善活动；以改善客户体验为主题。客服营销4.零配件部根据潜客信息拟定订货计划；根据留存故障，匹配消化呆滞库存。产品营销立项方向第一周活动第二周活动第三周活动第四周活动短频快、针对性3专项服务管理3.3.活动立项2大原则信息中心客户价值统计分析；运营管理KPI统计分析。客户需求分析目标对象客户属性适度营销政策营销线索收集DMS系统信息碎片需求信息1.售后车间技术营销2.售后前台定向营销3.客服中心客服营销4.零配件部产品营销3专项服务管理3.4.活动立项3要素零配件名称包含=已经更换不包含=该换没更换专项客户清单定保、应换未还换KP件车型/年限/里程相近的潜在问题作业工单高级筛选专项客户分派招揽最后接待SA客户细分等级客服CR前台SA3专项服务管理3.5.活动立项线索管理增项报价3专项服务管理3.6.客户维系促进误区：招揽促进登录增加【用户陈述】，并按照【增项/XX班组：XXXX】〕格式填报。3专项服务管理3.7.增项报价&DMS登录增加【用户陈述】:建议客户维修项：………..；对涉及配件名称、用“〔〕〞标注。二客户价值管理3.客户需求分析3.12.留存问题&DMS3专项服务管理3.8.留存问题&DMS在完工检查备注栏栏复制张贴【留存问题】躲避不同的效劳参谋或维修技师对同一台车的检查和报价出现较大差异！留存问题&DMS3专项服务管理3.9.留存问题&客户下次来店车架号车牌号作业单号估价人最后来厂日期零件编号零件名称零件使用数量用户陈述增项信息：引用DMS【高级查询】：选择【高级查询】中的【作业单信息】，选择以下【字段】；筛选条件：1〕用户陈述〔包含〔LIKE〕【增项】〕；2〕【最后来厂日期】〔指定周期〕。车架号车牌号作业单号估价人最后来厂日期用户陈述留存信息：引用DMS【高级查询】：选择【高级查询】中的【作业单信息】，选择以下【字段】；筛选条件：1〕用户陈述〔包含〔LIKE〕【留存问题】〕；2〕【最后来厂日期】〔指定周期〕。二客户价值管理3.客户需求分析3.14.3专项服务管理3.10.DMS作业单高级查询3专项服务管理3.11.增项报价单正确填报A必须更换零件1）涉及客户提出维修的故障；2）涉及行车安全。B有隐患，建议更换1）除A类外，涉及损坏或磨损；2）包括车身覆盖件。C可维修使用1）不涉及损坏和部件性能；2）调整、检测、简单修复。SAXX先生/女士，这是此次定保的检查单；共检查出2个问题……..（逐一解说）配件费+工时费，一共是￥1,560，您看是否需要维修？客户这个问题是否必须要修？不修行不行？SA这个问题如果不修，会导致……..如果您决定不修，需要您在这里签署确认一下。客户选择（1）：那就都维修吧……..（无奈！）选择（2）：这些暂时都不修，让我考虑一下！SAXX先生/女士，这是此次定保的检查单；共检查出5个问题其中这两个A类问题必须维修的，因为（例如,加速不良）还有