管理沟通第二章 建设性沟通

ManagementCommunication管理沟通安徽大学商学院：邵平第二章建设性沟通第二章建设性沟通本章基本要点建设性沟通的内涵确立建设性沟通的本质：换位思考运用信息组织、合理定位、尊重他人三方面建设性沟通的策略从“引题”看沟通中的信息组织技巧从案例2－1中分析“刘伟”的沟通策略建设性沟通的涵义：建设性沟通=问题解决+积极人际关系(1)第一层涵义：清晰的问题解决目标

(2)第二层涵义：传递正确的沟通信息

(3)第三层涵义：积极舒适的人际关系一、建设性沟通的涵义讨论题1阅读P24页的“彩电爆炸事件”，分析你面临该事件的应对策略。讨论题2背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，如果考虑投资回报，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？二、建设性沟通的本质建设性沟通三核心问题受众定位：受众需要什么？自我定位：我能给受众什么？沟通策略：如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来？结论：建设性沟通的本质“换位思考”保险推销员的问题：在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。达成建设性沟通的基本思路：寻求共同价值点情形一：主体提供和客体需要一致的，则容易实现沟通目标。情形二：主体提供和客体需要不一致，就应寻找弥合差距的途径。——自我价值认知的重新定位——帮助对方价值认知重新定位

寻求沟通者与受众间共同价值点策略主体价值认知受众价值认知等价值观曲线寻求沟通者与受众间共同价值点策略 价值取向受众利益（不同受众利益）组织目标（服从组织目标）共同价值观（构筑利益共同体）时空取向借势造场（以空间环境转变受众心态）择机行事（以时间转换引导受众心态）由一封奏折说起曾国藩屡战屡败屡败屡战三、信息组织原则全面对称简明清晰具体生动三、信息组织原则老乡甲：“我主万岁！当年微臣随驾扫荡芦州府，打破罐州城，汤元帅在逃，拿住豆将军，红孩儿当关，多亏菜将军。”朱元璋与两个老乡老乡乙：“朱重八！还记得吗？从前，你我都替别人家看牛，有一天，我们在芦花荡里把偷来的豆子放在瓦罐里煮着，还没等煮熟，大家就抢着吃，把罐子打破了，撒下一地的豆子，汤都泼在泥地里。你只顾从地下满把的抓豆子吃，却不小心将红草叶子也送进嘴去。红草卡在喉咙里，吐不出来也咽不去。还是我出的主意，叫你用青菜叶子放在手上一拍吞下去，才把红草叶子带下肚里去的......”（封大官）（丢脑袋）（一）全面对称讨论“为什么朱元璋这两位老乡会有截然不同的命运?”建设性沟通应根据沟通环境和对象的不同，采用相应的语言表达方式，应根据对方的需要提供全部的信息。启示：（一）全面对称全面对称的含义所传递信息是完全的所提供的信息是精确对称的影响全面对称的主要因素背景、地位、经历、语言、文化等（一）全面对称相声《打电话》片段（二）简明清晰简明清晰：沟通是要用尽可能少的语言，提高沟通效率，保证信息的清晰性。KISS准则（keepitshortandsimple）（二）简明清晰OLAY沐浴乳广告（三）具体生动具体生动：强调语言的具体、生动、活泼，而不要用含糊乏味、一般性的说法。建议：用具体的事实和图表选择活泼、有想象空间的语句运用类比等方式，突出要说明的主题（三）具体生动案例分析可口可乐的二战传奇

二战期间，战争影响了美国民用经济，也使可口可乐陷入困境，伍德鲁夫从前线的老同学那里得到一个重要的信息，前线的将士非常喜欢喝可口可乐，他心里就豁然一亮：如果前方将士都能喝上可口可乐，不就成了海外市场的活广告吗？当地的老百姓受其影响，自然也会喝这种饮料。这不就等于间接地打开了外销市场吗？案例分析伍德鲁夫立即行动，详细地准备了五万多文字的宣传稿，重点强调了可口可乐的怡人口感，超低的价格。尽管他吹得天花乱坠，被珍珠港事件搅得晕头转向的国防部官员，哪里顾得上听他的意见，此次游说失败而回。案例分析2.如果你是伍德鲁夫，你怎样说服国防部？思考1.伍德鲁夫此次游说为什么会失败？案例分析（一）由宣传可口可乐产品转变为说明可口可乐对前线将士的重要性；伍德鲁夫第二次游说国防部：（二）把五万字的可口可乐宣传稿浓缩为二万字；案例分析（三）配以精选照片，把文字宣传稿编写成一套彩色、图文并茂的“前方来信”、“士兵心愿”的小册子。伍德鲁夫第二次游说国防部：案例分析最后国防部公开宣布：不论在世界任何角落，凡是有美军驻扎的地方，务必使每一个战士都能喝到可口可乐。这一供应计划的全部设备和经费，国防部将给予全力支持。这为可口可乐战后的新飞跃奠定了基础。问题导向定位责任导向定位事实导向定位四、合理定位原则

A）我不喜欢你这身打扮；

B）你的这身打扮与公司的衣着规定不符；

C）大家希望你能打领带上班。四、合理定位原则比较以下三种说法：问题导向定位：对事不对人四、合理定位原则关注的是问题本身，关注的是如何处理和解决好问题。问题导向：关注的是个人品质而不是问题本身，沟通者以给他人的人身评判的方式进行沟通。人身导向：问题导向定位：对事不对人

1、不搞人身攻击，不轻易给人下结论；2、关注事实与问题发生、发展与解决；

3、要学会克制自己情绪。

四、合理定位原则建议责任导向定位：自我显性承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。使用第一人称“我”、“我的”。四、合理定位原则自我显性型沟通：将信息归之于不为人知的第三者、群体或外部环境，而沟通者就逃避了对信息承担的责任，因而也就避免进入真正的交流。如“我们想”、“他们说”或“有人说”。自我隐性型沟通：1、自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？2、自我隐性可能会导致什么结果？3、如何引导下属从自我隐性走向自我显性？

四、合理定位原则讨论四、合理定位原则客观描述事物，关注他人的行为与反应，关注问题客观描述：主观评价事物，关注自己的感觉与判断，关注人身主观评价：事实导向定位：客观描述

STEP1：描述客观事情、行为和环境；

STEP2：关注自己