质量管理体系基础培训

ISO9000质量管理体系培训●2003年2月19日福特汽车公司宣布召回44万辆汽车原因：这些汽车安全气囊可能会不正常弹出、线路溶化甚至起火●2004年6月25日惠普公司宣布紧急召回90万台笔记本原因：内存模块有缺陷，可能造成笔记本电脑出现蓝屏、间歇性锁机或内存数据崩溃●2004年9月2日IBM公司宣布全球召回55万笔记本原因：这些电脑电源适配器存在起火和电线短路的隐患，美国消费者产品安全委员会已经接到6起事故投诉2000年5月8日，千龙网刊登了一篇关于日本东芝笔记本因为软驱控制器问题，“只赔美国人不赔中国人”事件的报道：两名美国东芝笔记本电脑用户以“电脑内置的FDC半导体微码有瑕疵，存在引起存盘错误而导致数据破坏的可能性”为由，以日本东芝的美国子公司东芝美国信息系统公司为被告，向美国得克萨斯联邦地方法院提出了集体起诉。10月东芝公司选择了和解。50万美国东芝用户将获得10.5亿美元的赔偿，每个用户最高可获得443美元的赔偿。低质量的代价——召回案例(无形的、隐藏的)(切实的、可见的)紧急定单产能损失索赔明显的损失降低产品等级返工重新认证成本过长的生产周期赶工成本小额费用库存保证金用户忠诚度降低过度的维修成本诉讼费用延迟交货丧失销售机会隐含的损失退货低质量的代价——冰山质量：一个永恒的话题对质量的认识过程——质量是检验出来的质量是生产出来的质量是设计出来的……质量是管理出来的？？？？ISO9000如何管理质量，让顾客满意？ISO9000系列标准发展过程MIL－Q－9858MIL－Q－9858A美军品保大纲MIL－Q－45208美军品保标准DEFSTANDARD（Q）（1）（1）AQAP-1\4\-9北大西洋公约组织品保标准05\2105\2405\25-----标准编号BS5750ISO9000系列各国国家标准英国国家品质系列标准1959英军品保标准196819791994（第2版）2000（第3版）1987（第1版）ISO9000（2000版）构成ISO9001:2000要求（核心标准）

主要内容：描述建立、实施、保持和改进质量管理体系的要求ISO9004:2000业绩改进指南

ISO19011:2002质量和环境审核指南

ISO9000:2000基础和术语

主要内容：描述质量管理体系基本理论和基本概念2000版标准的八项管理原则1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、基于事实的决策方法8、与供方的互利关系Next顾客的定义由于顾客……由于顾客有需求所以我们有工作由于顾客有选择所以我们必须成为最佳由于顾客有情感所以我们必须给予温心由于顾客有迫切感所以我们必须行动迅速由于顾客有特殊要求所以我们必须具有高度的弹性由于顾客有很高的期望所以我们必须与众不同由于顾客有影响力所以我们会有更多的希望由于有顾客所以我们存在供应商的观点(影剧院管理层)好吃的零食（爆米花）干净的地板

干净的大休息室

舒适的座椅

大屏幕、好的音响用户的观点(看电影的人)...为什么在观点上存在这么多的差异?售票让利销售工时/劳动力数据利润报告其他…以顾客为关注焦点之一：

是否从顾客角度看问题？顾客说：长寿命可靠功能强大的计算机….公司说：20，000小时的寿命3000小时的平均故障间隔时间2000MHz…顾客能告诉和不能告诉你的

顾客知道自己想要什么！顾客能告诉你需求,不能告诉你准确的特性和解决方案

顾客不是工程师，通常不会设置技术要求听取顾客的意见意味着了解需求以顾客为关注焦点之一：

如何从顾客角度看问题？返回什么是过程？过程就是向顾客（内部或外部）提供产品或服务的一系列增值活动。一再出现的一组活动有“一个结果”（输出）针对一个过程要提的4个问题过程设备/设施（用什么做？）要求输入（应该向我提供什么？）要求输出（我应该提供什么？）培训、知识和能力（谁做？）作业程序、步骤（如何做？）过程的关键点（做哪些控制－指标？）ISO9001：2000质量管理体系模式ISO9001：2000质量管理体系模式返回PDCA：一种预防和持续改进方法P：计划D：执行C：检查A：改善低高PDCA：预防，就是防微杜渐●

1：10：100成本法则●海恩法则在每一起严重事故背后，必然有29起轻微事故和300起未遂先兆，以及1000个事故隐患能够比竞争对手更快地学习，是保持优势的唯一方法企业生存顾客满意度质量、价格和交货时间过程能力/绩效工作质量变动水平

知识持续改进——不断学习的实践过程返回XXX质量管理体系过程总图设备基础设施管理人力资源管理顾客提供产品工艺装备工具管理工作环境以及安全管理实验设备仪器管理监控测量仪器控制技术文件和资料管理质量记录管理内部质量体系审核纠正和预防措施管理信息和数据资料分析管理M：管理过程持续改进管理试生产计划生产控制（进度/质量）不合格控制物流控制（标识、搬运、贮存、包装、防护）总装部装制造物料采购市场技术信息收集分析工艺设计产品设计与开发设计产品相关的要求的确定生产发货计划物料仓储产品仓储产品运输服务提供供应商选择▲

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供应商管理S:支持过程（主要为资源的提供和维护）质量方针与目标管理组织结构、职责与授权管理内部沟通管理质量体系策划、文件化和管理顾客满意度测量产品的监视和测量过程的监视和测量管理评审产品交付货款回笼产品相关要求的评审与沟通R:产品实现过程▲表示主要QC点

营销服务XXX的质量管理体系发展历程1999年12月建立质量管理体系（QMS）2000年4月获IS