公寓的组织架构

公寓组织架构、人员配备及岗位职责前期制订推行以业户为中心的酒店化管理服务模式，倡导以人为本的全方位个性化的客户服务。服务的原则和有关规定涉及：酒店式服务的管理原则按物质性的需求差别和心理性需求差别来分别满足服务对象的需求服务工作的指导方针：微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。快捷。根据业户的服务规定和投诉问题，及时采用行动，时刻关注业户。职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。职业仪表。整洁佩戴名牌，以自己通过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留心员工就是公司形象的体现者。公寓的组织架构、人员配备各部门主管及员工的岗位职责客房部主管岗位职责：安排本班的工作，督促、本班工作任务的完毕状况。巡逻所属区域，发现问题及时贯彻，纠正并解决以及对本区域突发性事件的妥善解决。安排开例会并对本区域的考勤统计做检查。每日进行房卡的领取、注销和交接。不定时对本区域各单据、物品进行核查。负责员工的培训及工作考勤，对各区域人员的任免向客房部经理提出合理化建议。负责向其它区域借调人员。工作任务：协助总经理经理，对总经理负责。必须含有高度的责任心、精于业务、热爱本职工作、忠于职守，严格管理，团结协作，自觉维护会馆的名誉和利益。以身作则，贯彻执行各英规章制度。及时掌握理解房态，合理运用工时调动员工主动性，做好员工思想工作。熟悉本部门的各项服务及本区域各项设施、设备的使用和管理。熟悉消防知识，在紧急状况下能组织员工进行疏散。接受各部门监督，贯彻客房部员工完毕经理下达的各项工作指标。每日定时、不定时检查房间内设施、设备，卫生状况及下属员工工作技能。负责对VIP房间布置的检查和物品的核算。夜班主管配合值班经理对楼层进行各项检查。对顾客合理化建议的收集并上报部门经理。配合财务、库房每月、季的定时盘点。主管查房率为清扫房间的70%，会对的使用电脑。客房部楼层领班岗位职责

根据当天客房出租状况及各类客房比例，合理安排服务员清扫客房工作。检查所管辖区域内的客房卫生清扫状况、设备完好状况、客房酒吧的使用状况和楼层公共区域的卫生状况.检查楼层服务员对多个工作程序、劳动纪律、安全制度的恪守状况。

工作任务：

负责所管楼层服务员的工作安排和调配,合理安排工作任务。

检查所管辖楼层全部当天离店房间及住客房间（VIP房）的卫生清扫状况、设施的完好状况及客房酒吧的使用状况，确保客房的卫生干净、物品整洁、设备完好、环境舒适。

检查所管辖区域楼层公共区域的卫生清洁状况，及多个设备设施的完好状况。

巡视检查楼层服务员的仪容仪表、礼节礼貌及对客服务质量状况；监督服务员《做房工作表》的填写状况和工作车摆放原则及多个操作规程的规范状况。

检查并控制所管辖楼层各类客房用品及清洁用品的消耗状况，确保多个物品在工作间有适量的备用；严格控制酸性清洁剂的使用，负责楼层财产的管理工作。在客房出租紧张时协助服务员快速清扫离店房间卫生，并及时将清扫合格的离店房报至客户服务中心，确保客房的及时出租。

负责汇总检查中发现的全部工程问题，认真填写《工程报修单》送到工程部门进行维修，并对维修后的正常使用状况进行检查，将《工程报修单》底单交到客房部留存。

负责对客房酒吧内摆放的小食品、酒水和饮料的领取、发放和定时检查工作，确保无过期食品。

掌握及报告所管辖楼层的客房状况。留心住客动态，及时反馈客人的建议和多个信息。

巡视检查所管楼层的安全状况，发现任何可疑状况及上报部门；检查所管区域消防设备设施的数量及摆放状况。

检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的计划卫生清洁。完毕楼层主管或部门经理布置的其它工作。

认真填写当天的《楼层领班检查统计表》中的各项内容，对检查中所发现的各类问题及时整治并做好具体统计，对整治后的状况进行抽查。对检查中存在的普遍性问题和无法解决的问题及时上报给楼层主管研究、解决。客房部服务员岗位职责：

按原则规定负责清扫整顿客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作

工作任务：恪守公司的各项规章制度。

按每天实际入住状况听取领班分派工作任务，并主动配合领班做定时的客房计划卫生。按原则操作流程整顿和清扫自己所分派到的客房。

夜班工作人员除对客外需根据实际客情清扫5-10个房间。

及时统计住房、查房、退房时间、客用消耗品、维修状况。

每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养。

按规定使用清洁工具清洁客房，严禁使用客用毛巾及用品清扫清洁客房。

及时补充客人所需的各类物品。

做好交接班工作，交清房态，交清当班事项。

负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。夜班工作人员不得私自留宿别人，使用客房。

理解客情，当班期间不定时楼面巡逻，注意门、锁、会客状况，做好巡逻统计。

做好设施设备的日常保养，对的掌握客房各类电器的使用办法，为客人提供需求。

认真听取来宾的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房领班。

爱惜会馆财产，力求节省，按质按量的完毕交办的各项事宜。

主动参加培训，不停提高服务技能，时刻保持仪容仪表。客房部PA领班岗位职责

公共区域领班的重要工作是通过每天的日常管理工作，为酒店提供良好的环境，保持公共区域的干净和整洁负责每日对公共区域的全方面检查，负责安排下属各班组人员的工作，负责完毕上级交办的特殊工作任务。

工作任务：执行经理指令，并向其负责和报告工作。

负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理，组织员工严格按照工作规范和质量原则，做好酒店公共区域的清洁和绿化工作。

加强费用开支控制，负责管区内财产和物料用品的管理和领用，督导员工对的使用多个设备和节省物料用品。并做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修或提出更新意见。

坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核和员工业务技能、操作规程及安全知识的培训工作。

负责布置、督导、检查每月（季度）计划卫生的完毕状况。

制订各公共区域和客房地毯的清洗计划，及大堂大理石地面的保养计划，并检查完毕状况。

负责督导、检查PA领班的工作内容和工作进度，对检查中所发现的问题及时纠正。

负责对公共区域内多个设备设施使用状况及完好状况的巡视检查和报修工作。

关心员工生活，理解员工思想状况，做好思想教育工作抓好班组文明建设。

PA（公共区域服务员）职责：

负责会馆公共区域卫生的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务需求。

工作职责：

规范着装，保持良好的仪容仪表，做到三轻：说话轻，走路轻，动作轻。

遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。

每天按照规范流程和质量完毕酒店门庭、大堂、客厕、办公区域等的清洁工作。

按照原则实施酒店绿植的清洁养护和清洁、摆放。

清扫公共区域时发现设施设备的故障和设备及时报修。

工作中碰到困难或不能解决的问题，及时上报领班。

对的使用保管和保养清洁工具。

及时解决客人提出的需求，安抚和解决客人的投诉，超出职权范畴，及时报告上级。

树立安全防备意识，发现可疑的人和事立刻报告上级。

完毕上级指派的其它任务。房务中心（布草员）职责

负责客房部全部物资的统计与收发，制作各类报表。管理房务中心的全部物品领用。

工作任务：精确无误地接听电话，并具体统计。

对外借物品进行登记，并及时收回。

保管多个设备和用品，并编写建档，定时清点。

掌握房态，并将迷你吧消费信息精确无误地输入电脑，并与前台保持亲密联系，遇有特殊事项，及时向领班报告。

统计迷你吧、一次性用品、布草送洗、水电等使用量，并制作成报表。负责楼层服务员考勤统计和病、事假条的保存，精确无误地做好各班次的交接统计，并向领班转达报告交接统计内容。

负责客衣送洗的登记并填写交接统计，与洗衣厂做好送洗的交接统计。认真登记遗留物品，并妥善分类保管。负责楼层服务员的布草发放和回收。

负责客房清扫的每日派工，客房钥匙、对讲机发放的登记。

负责客房全部维修与工程部联系并做好统计，有关楼层急修项目，应及时与工程部联系，送交“客房维修单”。

含有一定的对客投诉的解决能力，不能解决的及时上报，并做好统计。

夜班负责楼层出租率、房间数的统计工作。

夜班负责当天日耗品的统计、汇总工作。

保持房务中心安静和卫生清洁，维护好电话机和电脑等办公设施。认真完毕上级指派的其它工作任务。

销售部主管岗位职责：

根据酒店近期和远期经营目的，综合市场状况，负责提出并参加制订酒店对外销售以及招揽客源的计划。

研究和掌握旅游市场动态和客户的潜在需求，聚集整顿对外销售方略，定时向总经理提交书面报告。

保持同上级旅游管理部门、大型旅行社、大集团大公司、政府部门的亲密联系，并同各个客户建立长久、稳定、良好的合作关系。

负责酒店的宣传推广工作，主动参加酒店产品的更新、改造和组合开发，提高酒店的名誉和影响力。

指导酒店对内、对外的多个广告活动，制订酒店短期和长久的宣传推广计划，报总经理审批后执行。

与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，解决重大投诉，以确保销售计划的实施和贯彻。

选择并培训不同年纪和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员不停学习、更新专业知识，提高销售技巧，以适应市场的变化。

定时对下属人员进行绩效评定，按照公司的奖惩制度进行奖惩，不停提高营销部人员的思想素质、专业技能、组织活动能力、开拓进取精神，培养销售人员高度的责任感。

审视每天的业务报表，理解当天酒店客房出租率、营运状况、接待状况，组织协调各部门，按照规定规定接待好VIP客人。

销售人员岗位职责

熟悉市场，含有销售经验，根据市场状况及酒店销售状况提出销售工作建议。

服从部门经理安排，参加各项接待活动。

与业务客户、重点来宾保持亲密联系，协助部门经理解决日常事务。

主动开展市场调研工作，在保持老客户的同时及时发掘潜在客户，增加新的客源。(如：旅行团、新成立公司、会议、散客等)

接待来酒店参观的客人，介绍酒店的状况并注意听取客人对酒店的意见，及时向经理报告。随时掌握各单位客户的新动态及近期安排，制订工作计划并及时展开营销活动。随时掌握同行的新动态和市场信息，为主管制订工作计划提供资料和合理化建议，协助经理开展营销活动。

开展有计划的销售活动，进行销售访问，销售人员在销售访问结束后，应撰写销售访问报告。并为每个客户建立档案、完善营销计划书，有计划地发展新客户。

整顿归档酒店的宣传资料，做好部门的设备、办公用品、物品的管理工作。

负责组织酒店宣传的摄影、录象工作，并逐步与宣传、新闻界建立良好的关系，获得他们的支持和协助。

负责商务散客的订房，负责合同客户、旅行团、会议等团体预订的住宿、餐饮、用车等安排，做好VIP的接待工作。

参加业务洽谈，受委托与合同客户、旅行社、团体消费单位订立销售合约，合同和办理续约手续，同时要做好多个订房资料、合同、客人资料等的档案工作。前厅主管岗位职责

执行总经理的指令，根据酒店经营计划，负责制订前厅部经营计划，任务指标和预算，并具体组织实施；全方面负责前厅接待、预订、行李服务，商务服务、通讯服务、交通服务、妥善解决客人投诉。

参加酒店例会，定时报告接待，预订状况和客源状况，接受总经理的批示，主持本部门的例会，传达上级上级批示和客源接待信息，听取各班组的工作报告，安排布置本部门的工作，督促检查工作进展状况，解决解决工作存在问题。

每日审视有关报表和前台值班工作日志，掌握客房销售，预订状况，掌握重要客人接待任务状况和客人投诉解决状况，亲自安排重要客人和重要团体入住，亲自检查VIP客房并迎接客人。

负责前厅部经营指标的划分贯彻工作，制订具体的营销计划，方法，努力销售客房；控制费用，减少，完毕营销任务。

根据市场和客房销售状况，向总经理提供市场信息，参加酒店房价的制订，在自已价格的权限内，主动推销客房，并严格控制房间价格，确保酒店利益。加强与公关营销部门关系协调，时刻关注客房销售，关重视要客人和重要会议动态，即抓好促销，又要确保客人预订房间，建立完整的经营数据，资料档案和客史档案。及时精确向各有关部门传递接待，服务信息，并协调有关部门的工作，确保接待工作，做得顺畅，快捷，优质，有序，不停提高完善酒店信息服务水平。

加强与财务部门的联系和协调工作，解决好客人结帐工作，并兼管收银处的服务工作。

按照星级酒店原则规定，制订前厅部规章制度，服务规程和质量原则贯彻方法，并检查贯彻执行状况，确保制度，规程，质量原则，服务流程规范化，程序化，制度化，配合质检部门做好质量确保工作。

协调客人与酒店关系，倾听客人意见和建议，解决客人投诉，并将客人意见反馈到有关部门。

严格执行公安部门有关客人接待的制度规定，主动配合有关部门的工作；加强与安保部门的协调配合，关注安全动态，抓好安全工作方法的贯彻。

制订部门培训计划，加强员工的业务培训，素质教育，不停提高员工服务技能，工作效率和综合素质；加强部门团体建设，关心员工生活。

组织定时对下属员工的工作考核，绩效，按照酒店奖惩制度实施奖励。

重视员工仪表仪容的培训，督导，检查，倡导微笑服务，知识服务和素质服务。

每日编写前厅部工作报告，上报总经理审批。

完毕上级交办的其它工作。前台接待（收银）岗位职责

服从督导或值班经理的工作安排，按规定的程序与原则向客人提供第一流的接待服务。

阅读并填写交接班日志，及时跟办上一班未完毕的工作。根据分派房间的原则，为预抵的来宾分派房间；按规定办理来宾入住登记手续，根据特殊状况给客人办理换房手续。服从会计的安排，根据酒店规定的收款政策，按收款的程序与原则为客人提供第一流的结帐服务。做好凭帐工作，确保所交的现金、支票总额与电脑记载的总额完全一致。控制并掌握客人保险箱的使用，确保手续完备。精确打印帐单，及时快速核收客人应付费用，收款时要快、准，做到不漏收、不错收，要验时现金的真伪，要对的识别信用卡和支票。兑换好当天所需要的零钱，备用金每天核对。管理并用好多个收据票据。礼貌地为客人结帐，发现问题核查因素，及时上报解决。严格把好入住登记手续关，做好协查工作。做好VIP来宾的接待准备工作。为来宾提供所需要的信息，热情、周到、细致地协助客人解决多个需求。掌握电脑操作技能，能快速将顾客资料输入电脑。通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径把客人有关资料传递给各有关部门。掌握客房出租状况，打印、统计各类客房销售的营业报表。掌握、熟悉团体、散客的业务操作，并能独立解决疑难问题，做好客人资料档案编写工作。按规定提供客房钥匙服务。统计顾客的叫醒服务，用餐和离店时间，并把有关资料告知有关部门。负责有关房价，酒店服务设施等具体资料。向顾客销售客房并销售酒店其它服务产品。耐心接受客人的投诉及意见，发现问题及时上报。维持本组范畴内清洁。完毕上级交办的其它工作。礼宾行李员岗位职责工作时保持对的的仪表仪容，举止行为要规范，服务用语要符合度假村规定，要严格按程序工作。对客人应礼貌问候，并为