维也纳酒店-客房操作手册

目录一、 进／出门程序 错误!未定义书签。六、七、八、九、十、

铺床操作流程 错误!未定义书签。清洁房间操作流程与物品摆放 错误!未定义书签。清洁卫生间操作流程 错误!未定义书签。检查退房流程 错误!未定义书签。遗留物品处理程序 错误!未定义书签。DND房处理标准 错误!未定义书签。工程报修程序 错误!未定义书签。大堂及公共区域清洁 错误!未定义书签。客厕清洁 错误!未定义书签。楼层走廊清洁 错误!未定义书签。客房清洁质量标准 错误!未定义书签。客房清洁留意事项 错误!未定义书签。公共区域清洁标准 错误!未定义书签。打算卫生制定标准 错误!未定义书签。布草房／洗消间整理标准 错误!未定义书签。十七、楼层钥匙治理 错误!未定义书签。

对讲机治理 错误!未定义书签。布草治理要求 错误!未定义书签。工作车整理与使用 错误!未定义书签。二十一、抹布、清洁剂使用 错误!未定义书签。二十二、客房重要大事报告／记录／处理 错误!未定义书签。二十三、有害生物掌握 错误!未定义书签。二十四、常见污迹的清洁方法 错误!未定义书签。二十五、客房用品摆放标准 错误!未定义书签。二十六、客房保洁效劳周期标准值 错误!未定义书签。二十七、维也纳酒店效劳标准值 错误!未定义书签。二十八、管家部治理制度 错误!未定义书签。〔一〕〔二〕〔三〕

客房万能钥匙治理程序 错误!未定义书签。布草治理 错误!未定义书签。管家部楼层内部制度 错误!未定义书签。二十九、楼层效劳标准 错误!未定义书签。三十、

维也纳酒店商务效劳工程标准 错误!未定义书签。三十一、消杀用药和操作流程 错误!未定义书签。三十二、附表 错误!未定义书签。〔一〕〔二〕〔三〕〔四〕〔五〕〔六〕〔七〕〔八〕〔九〕〔十〕〔十一〕〔十二〕〔十三〕〔十四〕〔十五〕〔十六〕〔十七〕〔十八〕〔十九〕〔二十〕

来宾遗留物品登记表〔打印或手写〕 错误!未定义书签。遗留物品登记卡〔打印〕 错误!未定义书签。楼层客情动态记录〔印刷〕 错误!未定义书签。失物认领表〔打印〕 错误!未定义书签。楼层主管每日客房检查表〔印刷〕 错误!未定义书签。客房遗失损坏报告〔印刷〕 错误!未定义书签。钥匙领用登记表〔打印〕 错误!未定义书签。楼层〔 〕值班交接班记录簿〔手写〕 错误!未定义书签。楼层组〔打印〕 错误!未定义书签。中夜班效劳员工作表〔打印〕 错误!未定义书签。每日报房表〔印刷〕 错误!未定义书签。楼层交班记录表〔打印〕 错误!未定义书签。楼层效劳员工作表(正面〕〔印刷〕 错误!未定义书签。楼层效劳员工作表〔反面〕〔印刷〕 错误!未定义书签。员工制服登记卡〔印刷〕 错误!未定义书签。叫醒记录表〔打印〕 错误!未定义书签。空房检查表格〔打印〕 错误!未定义书签。值班经理 年 月份工作记录〔打印〕 错误!未定义书签。借用物品单〔打印〕 错误!未定义书签。杂项收费单据〔印刷〕 错误!未定义书签。〔二十一〕外宿房登记表〔打印〕 错误!未定义书签。〔二十二〕工程修理申请单〔印刷〕 错误!未定义书签。〔二十三〕布草交接单〔印刷〕 错误!未定义书签。〔二十四〕酒水单〔印刷〕 错误!未定义书签。三十三、流程/标准调整记录 错误!未定义书签。一、 进／出门程序步骤步骤工程操作留意1．身体站直、面带微笑。如挂着“请勿打搅”牌，不得敲门并做好1站立门前2．目光平视，表情自然。记录。3．用手指关节敲门2次，每次3下。不得用其它物品代替用手敲门。2敲门和自报进门前无论房间是何房态都必需清楚地身份4敲门。好，效劳员。”决不允许从门镜往房内窥视。5．开门至303翻开门效劳员。”再轻轻推开房门，进入退出锁上门并做好记录，并留意查看。房间。如客人被吵醒，应向客人赔礼。6．如有客人，应先打招呼，并征询是否可以清扫。7．检查保洁工具或修理工具有无遗留4检查和道别在房内。8．征询客人意见。房门。9．礼貌道别。二、铺床操作流程步骤工程 操作留意l1．弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，渐渐拉出。将床垫拉 2．将床垫拉离床头板约50厘米。离床头板 3．整理床褥、将床垫拉正对齐。觉察床褥上有污迹，准时调换。2铺床单 4．铺站在床尾抖单。床单正面朝上折线居中，觉察床单破损、污迹、毛发等及两边均匀。时调换。5．包：包角要求内角45度，外角90度。先在床头包角。3将床垫复位 6．弯腰将床垫缓缓推动床头板下。切勿用力过猛。4铺设棉被 7．翻开被套，检查质量。被套扎绳不外露。棉被首端与床头平齐。棉被首端与床头平齐。中线与床中线吻合。被子均匀地罩在被套里。四角定位准确，被面平坦。左右两边和床尾处自然下垂，铺理平坦。5套枕头13．将枕芯抖松平放在床上。留意商标朝内。14．拿住枕芯的前两头寨进枕套内。枕头必需四角饱满，外形平坦，15．两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯挺括，枕芯不外露。全部进入枕套。16．将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。6放枕头17．将两个枕头放置床头正中，三线对大床两对枕头开口相对。齐。18．枕头开口全部背离床头柜。7完毕19．全面整理，床面挺刮美观。三、 清洁房间操作流程与物品摆放步骤步骤工程操作留意l预备工作1每辆工作车配备肯定数量的客用2．清扫工具放置在工作车上。易耗品。2敲门进入房间依据进门程序。记录进房时间，插上取电牌。工作车内侧朝向客房，用工作车堵在房门口。

清扫房间一般不要关上房门。客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，便利客人进出。34拉开窗帘打开窗户将窗帘全部翻开。翻开窗户通风。翻开全部照明灯具，检查是否完好有效。

留意检查窗帘有无污渍，窗帘钩有无脱落。准时报修损坏的设施备，并在报表备注栏内做好记录。如：窗帘、巡察和检查房间设施设备是否完好。检查有否遗留物品，假设有觉察，应马上上报并做好记录。

电视机、空调、、灯具等。5收齐茶具客用品11．用完的茶具放在工作车上或工作间内。不行放在走廊内。6清理垃圾倒清房内的垃圾桶及烟缸。清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污迹。检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。7件换下床单、被套、枕套，放入工作车的布袋内。拿取干净的同规格的布件。觉察有破损的布件和毛巾应分开存放，做好记号8铺床16．依据铺床程序。9擦尘按挨次使用规定的抹布从上到下环形擦试。用干抹布擦拭各类电器，擦拭灯具。检查、擦拭墙面污渍。物品按标准摆放。下进展。准时检查灯具是否损坏。设定空调适宜温度：一般为25度。铃声凋到“中档”。10道电视机关机固定在l频道。电视机音量调到适中。1l清洁卫生间22．见清洁卫生间程序12补充客用品依据规定数量和摆放标准补足各种客用物品。“请勿打搅”牌朝向正面。住客房补缺不撤的原则。防盗栓需扣在防盗扣内。13位置25．适当关闭窗户，开启至限位的位置内(10cm15cm)。可依据房间气味和天气调整。窗沙拉拢，窗帘拉至两边。26．检查整理好窗帘均匀对称。1414清洁地面从里往外清洁地板垃圾。干净，无污渍，无毛发。

地毯需顺方向吸净地毯灰尘。留意清洁床、桌、椅，墙角、柜后等处。留意不要碰伤墙面、家具。15环视房间整体检查房间全部清扫干净。物品摆放齐全和标准。无遗留物品。16离开房间清洁用品放回车内。廊灯为开启状态，其余灯都关闭：状态。(没有廊灯的留房灯)关门后回推门，确保房门关闭。退出时对大门做安全检查后锁门。17完毕登记35．填写《效劳员工作报表》。房间状态，出房时间，客用品补充数量、修理的工程和特别事项记录等。四、 清洁卫生间操作流程步骤 工程预备工作和垃圾

操作清洁用具箱，分格摆放。分色干、湿抹布4块。进入卫生间，翻开灯和换气扇。在淋浴区清洗抹布，留意不要当着客人的面清洗抹布。撤掉用过的布件放入布件袋内。废弃物品收集到垃圾袋中。擦净垃圾桶内外壁。

留意干布：客房电器和卫生间镜子合用一块。湿抹布恭桶专用1块；淋浴区墙面、洗手盆专用一块，客房家具专用一块。不能用毛巾当抹布。随时检查设施设备。(OC)，假设客人毛巾放在毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。喷洒清洁剂 8．用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。9．用专用工具擦洗面盆、牙具托架、台面和水

恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。留意面盆塞与溢水口也要清洁。砖

龙头等金属器件。lO．清洁完后用水冲洗净。清洗淋浴区 11．用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑挚等。12．完后放水冲洗。清洗恭桶 13．用专用的恭桶刷子，蘸着清沽剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部。14．放水冲净。面与面池

用干布从上至下擦净、擦亮镜子。用干布擦拭毛巾架、浴巾架的外表。用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件。

必要时可用抛光剂进展擦拭。确定外表无污迹水迹。清洁金属器件时，留意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。擦干淋浴区 18．用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘什等。19．擦干地面和防滑垫上的水迹。

留意防滑垫上的毛发和水迹。擦净恭桶

20．用恭桶布将马桶外璧、盖挚圈、底座、及水箱等消毒擦净。21．用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干。擦净卫生纸架。整理卫生纸。清洁浴室门 24．从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗。清洁地面 25．在地面上喷洒少许万能清洁剂。26．从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。

留意对卫生间地漏的清洗、除味。补足客用品 27．给垃圾桶套上的垃圾袋。标准折叠、摆放毛巾和浴巾和地巾。卫生卷纸放在纸托架内，外露局部折迭成三角形。牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内。

垃圾袋与垃圾桶四周应绞期紧、扎实。面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾分色对齐放在浴巾架上；地巾折迭放在恭桶水箱盖上。遵循住客房补缺不撤的原则。五、 检查退房流程步骤步骤工程操作留意l预备为提高查退房速度，确保与总台将当日的预退房号找出填写在工作表上。“对讲机”信息的畅通，其“对2．检阅早班交接记录，对有特别问题需跟进讲机”调好音量需随身携带，遇事项记录在工作表的备注栏。“对讲”故障马上报告领班。2接报收到总台报查退房号时反响要快速，放下手中的工作。按进门程序操作。在住客房工作期间接到查退房要求，需礼貌地向客人打声招呼走开一下。”后轻轻退出，顺手带上房门。进门后有人在房间需礼貌退回同总台确认房号，不行粗鲁闯进有客房引致客人投诉。3检查房间拉开窗帘保证房间足够的光线，必要时开灯。从房间到洗手间依次检查。客房设备设施如有任何丧失或损坏，应即时报总台及客房领班，保存现场留待领班、店助或客人上房取证。客房查报退房的标准时间为3分钟，遇总台同一时间段报查多间退房时，需请同褛效劳员或领班帮助查房，以保证退房速度与质量。为避开客人遗留物品，应加强检查洗手间门后挂衣钩、衣橱、白色床单或枕头夹层、行李格。客房设备设施丧失或损坏的常见有棉织品的丧失与烧烂及染色、地板及桌面烟头烧坏或损烂、瓷器及玻璃器盅损烂、少遥控器及防毒面具开封等。通知前台84核实一切正常状况后向总台人员讲“×房间查房0K。”9领取，报房时要求话语清楚，讲明遗留物品的特征与数量。六、 遗留物品处理程序遗留物品处理步骤工程操作留意l觉察物品1前台值班经理接到捡获人上交物，均第一时间通报或呈交前台值班经理，的物品时，马上登记及填写“遗讲明拾遗留物品的物品特征、觉察物品时留物品本”准时记录物品的名间，以便前台人员准时主动的查找客人或称、数量和特征、拾获地点、客员工赐予归还。人房号、姓名、拾获日期、经手人及拾获者签名确认。2保管2保管2．前台值班经理负责填写好“遗留物品登记遗留物品登记本填写／保管要本”，同时用便签纸写明遗留物品觉察的日求：字迹工整，工程齐全，清楚期、地点、名称贴在装遗留物品的袋子上。明白，留意清洁，妥当保管。3．将“遗留物品”按不同月份逐包分隔集中保存在一个柜子。贵重物品单独交酒店总经理或总经理助理分柜存放。3认领4．客人必需亲临前台认领，值班经理必需核假设已退房的住客来函报失及来准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特电查找遗留物品，需问清状况并征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地乐观查询，假设拾物与客人的相符点)等。合，则要问清客人取物时间。如5．客人签字。果失物人让其朋友代领，须托付书(注有双方人的姓名、身份证复印件、托付物品名称、数量)赐予核实后发放物品。(尽量避开邮寄方式〕处理方法如下：项项目处理方法一般物品三个月后而无人认领，酒店总经理有权自行处理。贵重物品如现金、珠宝、金器、手表、相机等，一年后无人认领，酒店总经理有权自行处(价值100元以上)理。身份证明文件身份证明文件六个月内无人认领可由副总经理送至公安局处理。药物按一般物品处理，留意严禁给员工食用。水果及食品登记及贮存两天，假设无人领取报值班经理及以上级别人员同意后则可扔掉，严禁给员工食用。酒水按一般物品处理，但须留神贮存，防止瓶破而涉及其它物品。留意：酒店总经理助理每月30报酒店总经理，依据酒店《失物无人认领的处理方式》进展处理。处理方法要进展记录，处理过程至少要有两名见证人。七、 DND房处理标准敬重客人隐私权，认真细致做好效劳工作。客房为“请勿打搅”时，确保适当处理以避开引起客务。步骤 工程l 觉察DND房询问

操作1213：00-14：00之间，将全部挂上“请勿打搅”的房间和房门锁上双重锁而未能清洁的房间，(不包括当日C／I房间)报告早班客房领班并在工作表记录觉察时间。早班楼层领班收集全部从效劳员“请勿打搅”和锁了“双重锁”房号后到房门口查看确认。下午130好!XX要整理房间吗”

留意假设是客人打要求供给效劳时觉察挂DND牌，应马上通知认。只用OC(住客房)。可依据指定的时间安排清扫并作好记录。交谈过程中要细心听清客安全。如客人拒绝承受效劳或是延迟效劳，则做好记录。进房 5．假设房间的没有人接听，通知客房领

进房。了解客人是否住房及物品状况，或者门锁

了解客人是否住房及物品状况，或者门锁

假设房内没有客人但有行李或故障。客人正在睡觉应马上退出。4记录和跟踪6．早班领班将当天因“双重锁”和“请勿打

DND始终持续到晚上，值班经理必需在晚上2l：00前，再打一次延迟效劳等事项，写在客房统一的交班本问询客人，以防发生意外。理跟进。前台，马上联系客人查明状况，以防逃帐。扰”房间周边的巡察工作，觉察客人回来准时在工作表记录时间，假设下班仍有房间未回应写好交班给当晚值班的保安员及前台留意其房间动态，以便准时跟进。八、 工程报修程序3现场修理修理技师准时到现场修理。修理技师在修理单上填写修理状况。3现场修理修理技师准时到现场修理。修理技师在修理单上填写修理状况。客房领班现场验收并在修理单上签名住客房(OC)必需有效劳员或领班伴随进房修理。4清洁7．客房效劳员准时清洁客房。提交给酒店总经理助理。步骤工程操作留意l工程1．在清洁前，先检查和调试设备。报修，后清洁。2报修客房效劳员填写修理单，并马上通知客房领班。客房领班现场查看后，用对讲机准时通知修理技师。报修内容需具体正确。一安排。九、 大堂及公共区域清洁大堂及公共区域清沽由客房领班负责安排PA清洁员执行。对于能够顺手清洁的垃圾和污渍，除了PA以外，店内全部员工在不影响本职工作的状况下有责任进展顺手清沽，以维护酒店的清洁卫生。步骤 工程大堂清洁

操作倾倒立式烟筒和烟缸。大堂会客区清洁和整理。大堂环境清洁，保证墙面、柱面、地面无灰尘、杂物、污渍、水迹。擦拭前台工作台面。雨天使用“留神地滑’”牌。

留意准时倒清杂物，更换内袋；擦拭外壁，保持光亮。有客人时，烟蒂不超过3个。在沙发、书报架。地滑”牌并增加拖地次数，保湿时使用干地拖。门庭清洁 1．玻璃门窗清洁。2．地面清洁，保持地面无烟头、无杂物。

渍进展擦拭。夜间定期对店门口庭院与地毯冲洗。客梯清洁

无杂物或水迹等。电梯广告牌清洁。电梯按钮、指示板清洁。

留意在客人较少时清洁。吸干电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。无毛绒的布清洁。留意电梯设施的完好。绿化清洁十、 客厕清洁

清理门口与酒店内绿植。清洁绿植叶面。

每天清洁。拣去花盆内的烟蒂杂物。准时剪除枯萎凋谢的花枝。擦拭时不能使用沾有清洁剂的抹布。步骤工程操作留意l步骤工程操作留意l预备工作预备好清洁剂、抹布、空气清爽剂和“正在清扫”牌。敲门问询：“您好，效劳员。”清扫前在门口放“正在清扫”牌。

当有客人在使用时，马上退出，稍后再清扫。程序执行。检查皂液器、烘手器、排风、灯光等设备检查皂液器、烘手器、排风、灯光等设备完好状况。翻开排风进展清洁。按挨次擦拭清洁镜面、洗手盆、水龙头、台面。清洁恭桶及便池。清倒垃圾桶。配备卷纸、香皂用品。擦拭厕所内门窗及墙面。拖净厕所内地面。各班次每天全面清洁消毒一次。

清洁过程中客厕的门始终保持关闭状态。2清洁和消毒

保持镜子光滑光明、无水迹、污渍、灰尘。保持便池干净无黄迹。留意30分钟巡察一次。3完毕工作131工程操作留意先清洁大垃圾。吸尘要在早上09：00以后进展。2地脚线清洁3．干净无污渍。3墙面清洁4．干净无污渍、无黑印。污渍、黑印可在抹布上喷上清洁剂，直接擦拭。4通道门清洁5．干净无污渍、无指印。检查闭门器是否运作正常。56消防指示灯清沽天花板清洁6．干净无污渍。7．无手印和蜘蛛网。7灯泡清洁8．无指印。清洁时使用干布。8楼梯清洁9．干净无污渍、无灰尘。9玻璃和窗台清洁lO．干净无污渍、无灰尘。清洁质量标准序号 工程 标准l 布草：

布草大小和数量符合标准。浴巾、面巾、地巾

色差。床上布草干净平坦；无污渍、无毛发、无破损、无毛边、无明显变色。枕芯饱满。卫生间布草折叠标准、位置摆放正确、无破损毛边、陈旧，松软度适中。客用品易耗品：(浴帽、牙刷、木梳、肥皂、杯垫、纸

质量完好，位置摆放标准。数量正确、质量符合要求。垃圾袋、信纸、信封、圆珠笔)卫生间：

正常开启，无污迹，无灰尘。框、锁、门铰链、百叶窗灯、罩、顶、

干净、无水迹、运作良好。排风扇、墙面、镜面、框、插座、墙上标识、面盆、溢水口、笼头、塞子、漱口杯、托盘、玻璃架、皂碟、淋浴房、

干净无水迹，标识位置正确，粘贴结实，无破损。干净、卫生、枯燥，金属器件光亮结实、无灰尘、无污渍、无毛发。恭桶、卷纸架、垃圾桶、地漏、地面、防滑垫

件光亮结实，设施运作正常。门：

贴面完好无污迹，无翻卷。门、门框、门把手、防盗锁、房号牌、

完整清楚，光明无污迹。猫眼、疏散图、门锁、防盗链、请勿打搅牌、闭门器、门后磁吸

开启自如，紧固，无污迹。吸合正常。门廊：开关、电源插口、走廊灯、顶、风口房镜、衣架、挂衣杆、衣柜

操作正常。运作正常。衣架数量正确、摆放整齐，挂衣杆结实，无灰尘。66电器：操作正常，放置正确。电视机、遥控器、插座、网线、台灯、

无污迹，无积灰，照度正确。吊灯、灯罩、灯泡、插头、饮水机、电

开关正常，并张贴保质期。热水瓶、电线、空调、网罩、日光灯、

运作正常，无积灰。顶灯灯罩内无小垃圾。7家具：完好无损、清洁无尘。托盘、烟缸、茶叶缸、效劳指南、垃圾

清洁无污垢、无破损。桶、椅子、茶几、画、画框齐全、正确、整齐、美观。内外清洁、垃圾袋完好。不松动，无污渍、无水迹。无歪斜、无指印、无灰尘，稳固。8窗干净无灰、光明无裂缝。窗台、窗玻璃、窗框、窗帘、轨道、钩

无污迹、无破损、无脱落。子、窗箱、椅子、沙发、茶几不松动、无污迹、无水迹。9床画、画框、床头板、床架、床角床头柜外表、侧面、抽屉机、便签夹无歪斜、无指印、无积灰、稳定结实。无污迹、无浮灰、无裂缝、稳定结实、无损坏。

拨打正常、无噪音、无污渍、通话性能良好。10其它卧房顶、墙面、墙角、地脚线室内空气无明显裂缝、无污迹、无水迹、无浮灰和霉点。空气清爽，无异味。空房检查表检查方法运用四个工具：眼看无污点无破损，耳听文明语无噪音，鼻闻无臭气无异味，手抹无霉斑无灰尘。检查要点抓住三个重点：清洁、视觉、安全。5100470％370％210010NA。区域检查内容区域检查内容标准简述评分是否需要修理评分小计备注主通道lO门干净无裂痕、无水泡，开关无异响2门铃清楚及运作正常3门牌清楚无损坏4把手干净，转动正常5DND牌干净无破损6门锁正常，铰链使用无特别7门框干净无裂痕、无水泡8门眼清楚周同无油渍9电闸可正常取电，开关正常10疏散图清楚无污渍，无翻卷ll衣挂转动正常无松脱12衣架干净，光滑13房镜光明，，上缘无积尘，无裂开14衣橱清洁无尘，关闭好，无虫鼠15其他办公休闲区评分小计O1写字桌干净无尘，无破损2效劳指南干净无尘，摆放位置正确3烟灰缸干净无尘，摆放位置正确4消防用品干净无尘，摆放位置正确，无破损，无开封5电蚊香器干净无尘，摆放位置正确，无破损，无开封6拖鞋摆放位置正确，无破损，无开封7托盘干净无尘，摆放位置正确8一次性口杯干净，倒放，有杯垫9杯垫干净无污渍lO热水壶干净无水ll网线自然靠墙垂放12电视线自然靠墙垂放13垃圾筒干净，有垃圾袋，无垃圾14写字椅干净无尘，无破损15台灯干净无尘，无破损16茶几干净无尘，无破损17茶椅干净无尘，无破损18电视遥控器有电池，可正常使用19电视机无积尘，可正常使用20空调遥控器有电池，可正常使用2l空调机无积尘，可正常使用22其他睡眠区评分小计01床头柜干净无尘，无破损2机干净无尘，话筒挂好3床头板干净无积尘4枕头干净无破损，饱满5被单干净无破损，铺叠整齐6棉被干净无破损，铺叠整齐7挂画干净无积尘8床头灯干净无尘，转动正常9其他窗户评分小计0l玻璃干净光明2窗框窗台窗轨干净无尘，拉动顺滑3窗帘窗沙拉拢，窗帘拉至两边，挂钩无脱落，拉绳运作正常4其他照明评分小计0l灯泡正常2灯罩无积尘3其他整体六面评分小计0l墙面无污点，无裂痕，无水泡，无脱落2地板干净无破损3天花板干净无破损4烟感器无破损、脱落5排风口干净运作正常6其他卫生间淋浴间卫生间淋浴间l把手干净，转动正常2门锁可正常开关3衣钩干净无锈4镜子光明，上缘无积尘，无裂开5卷纸架、卷纸干净，卷纸足够且叠为三角型6香皂无开口7清洁无开口浴帽8沐浴液、洗发液不少于3分之l或不低于可视孔9水龙头擦拭光亮，转动正常10洗脸盆塞转动正常ll洗脸盆干净无残留水渍12马桶水箱、马桶座，马桶盖干净无污渍，水正常13淋浴玻璃擦拭光亮，无残留水渍，推动顺滑14淋浴门把手擦拭光亮，无残留水渍15花洒擦拭光亮，摆放好16淋浴杆干净无残留水渍，皂碟靠墙17浴巾架、浴巾浴巾架擦拭光亮，浴巾折叠整齐18天花板干净，无松脱19排风口干净无积尘，运转正常无特别噪音20地漏无毛发杂物堵塞21地面清洁不湿滑22垃圾筒干净，有垃圾袋，无垃圾23其他去去序号序号房态标准l住客房(OC房)不得乱动客人物品。对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。客人原来开的灯、空调位置不要转变，但需检查。清洁住客房时，不得接听房内。假设房内有加床，应增加一份客用品。如客人在房要向客人表示歉意。清扫完毕应征询客人意见并道别。“房间已经清扫完了，请问还有什么需要整理的”觉察住客生病或饮酒过量或有设备损坏要准时通知客房领班。如床上有贵重物品或大量衣物，必需马上通知领班，领班视状况决定是否需要整理。如不宜整理，就留言说明，“因不便挪动您的物品，故临时没有整理，如有需要请通知客房效劳员或致电前台。”2空房(VC房)主要以检查物品和设施为主。房间擦灰同时检查设施。(如：恭桶水箱、电器灯具等)检查客用品和布件是否符合标准。(觉察问题，准时更换)如连续二、三天空房，则要做地面与恭桶清洁。3修理房(000房)必需经过酒店总经理的同意，才能锁房。将家具放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好全部家具，将可拆下设施拆下，包好放置。请客房领班随时留意修理房工程进度和房间状况，如有必要应准时将状况报告上级。撤掉盖布并迭放好在后台区域抖净或送洗，依据大清洁的程序进展房间整理、检查。完成后报酒店总经理或总经理助理再次检查确认。十四、公共区域清洁标准序号工程标准1地面、窗台干净，无灰尘、污渍，角落无小垃圾。玻璃干净光明无指印。2墒面、吊顶干净，无色差，无水印；外表无灰尘、污渍、蜘蛛网。3烟灰缸、烟灰筒外表干净，内筒定时清理、清洁。石米要求清洁、枯燥、洁白。4沙发、茶几干净、无水迹、无污渍、无破损。摆放位置正确。三脚茶几统一其中两个脚的侧面正对前面。5楼梯与客梯地面(地毯)干净、无灰尘、污渍、垃圾。6公共卫生间空气清爽无异味，洁具清洁、卫生、枯燥。五金件光亮、镜子、墙面干净、无灰尘、污渍。地面干净、无灰尘、污渍、枯燥、无虫害、地漏清洁无异味。台面干净，无灰尘，无污渍。皂液、香皂充分。皂液、香皂充分。洁具清洁卫生、无破损，无安全隐患。7开关、插座和排风扇无灰尘、污渍。运转良好。定期清洗空调进出风口。8卫生纸等客用品数量充分，纸托架干净、无污渍。9五金件清洁、光亮、无手印。所谓打算卫生是指在日常清洁卫生的根底上，拟订一个周期性清洁打算，承受定期循环方式，将平时不易做到彻底或不必每日都做的卫生工程进展彻底的清洁和维护保养，以保证酒店的干净和良好的状态。经济型酒店适合承受安排单项打算卫生的方法。例如客房效劳员每天除了完成15～18间客房的清理任务外，每天再彻底清理其中的一间客房，或者实行每天对这些客房的某一部位进展彻底清理。步骤工程步骤工程操作留意1制定每月检查，记录酒店日常清洁不到位的地方。制定打算卫生表。张贴打算卫生表。

依据各区域的清洁质量标准进展检查。楼层可张贴在洗消间内。PA房内。2实施4．依据酒店实际状况选择按房间或按单项进展打算卫生。5．房间打算卫生每天至少做一间或每天做至少一项大清洁。6．PA每天做一个公共区域的大清洁，按周循环。3记录7．每完成一间房、一项大清洁，必需准时记录在实施记录表内。避开重复劳动。4检查8．客房领班负责普查客房和公共区域的清洁质量。9．酒店总经理助理每天抽查10间客房。值班经理可帮助检查公共区域。10．酒店总经理或总经理助理每天抽查酒店客房10．酒店总经理或总经理助理每天抽查酒店客房总数的10％。打算卫生周期表样表大堂公共区域清洁周期每天

抹尘、吸尘、拖地。

打算卫生工程擦亮不锈钢扶手、面板与标牌等。擦大门、台面、清洁地面、墙面、清洁桌椅等。每周

机消毒及间墙面清洗。门窗的框、沟、闭门器和地脚线清洁。门、窗清沽打蜡。天花板通风口清洁。壁灯、台灯、座、挂画等装饰物品的清洁。每月

台面打蜡。软家具、软墙体与门，帷帘之清洁除尘。金属、石料或木质家具及墙面的清洁打蜡。全部透亮玻璃制品的彻底清沽。地面起蜡和打蜡，用干泡法清洗休息处地毯。每季

座椅的坐垫、靠背与扶手的清洗。帷帘与软墙的清洗。楼层每天每周

清洁地毯、墙壁污渍。扫灯罩灰尘。地漏喷药。清洁墙壁灰尘。清洁抽风机罩。清洁吸尘器真空器保护罩。

打算卫生工程工作车大清洁。清洁走廊出风口。冰箱除霜。清扫阳台。酒精球清洁。工作间清沽。每月每季度每半年

清洁走廊挂画。空房马桶水箱清洗。卫生间抽风主机网。用擦铜水擦铜器家私、烟灰缸、房间指示牌。客用楼梯或走火通道清洗。清洁灭火器灰尘。走廊吊灯和吸顶灯清洁。床头柜反面。卫生间墙角、墙边。空调大清洁。地脚线大清洁。窗玻璃清洁。翻床垫。吸尘器加油。大洗地毯。检查清洗保护垫。外墙及玻璃清洗。十六、布草房／洗消间整理标准步骤工程 操作留意l清理 1．去除工作间内不需要的物品和垃圾。2清洁 2．擦拭架子或柜子每层及顶上。3．擦拭消毒柜。工作间内不得摆放与工作无关的物品。4．清洗水池、擦净墙面，拖净地面。整理 5．整理每日必需的客用品及布草。6．清洁工作桶，配好清洁剂。

布草整齐摆放在架子上，不能散乱。重物放下面，轻的放上面。不能用报纸垫或包裹布草。相关治理制度。打印标签过胶后统一贴在柜子右上方。吸尘器离开

倒清吸尘器内垃圾。擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放至指定位置。顺手关灯，养成节约的习惯。顺手锁门，避开客人误入或其他人员恶意破坏，维护酒店安全。

可用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网。步骤工程步骤工程操作留意l领用1客房钥匙卡有效日期设置为一个2月，每月第一周星期一更。明领用时间并签名。2使用3非本部门的员工需由领用钥匙的员工负责开

非工作需要不得擅自开启门锁。启房门。3保管钥匙要随身携带，不得顺手放在工作车上。

觉察钥匙遗失，马上报告客房领班。严禁外借。4归还与交接房领班，双方签名确认。步骤工程操作留意l领用1．上班时向客房领班领取。留意对讲机要随身携带。2．在《钥匙／对讲机交接本》上登记签名。2检查3．检查能否正常使用，是否有充分电量。4．检查和调整音量。3使用5．客房及楼层内必需使用耳机。尽量使用四周的，削减噪音。6．接获信息：听清对方呼叫楼层和内容。留意不能在楼层大呼小叫，如对7．接通话键：马上应答：“收到，请讲。”方听不清楚，可走到楼梯再大声8．复述接获的信息。复述。9．呼叫方确认：“正确，完毕。”4归还10．归还到客房领班处。11．签名确认。十九、布草治理要求效劳员从房内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，超出布草袋口，必需将布草袋内的脏布草马上送到指定地点存放。清点脏布草时应避开客人，并用垫布垫好，在指定时间由洗涤厂收走，并做记录。布草有严峻污迹要单独存放，告知洗涤厂做特别处理，并做好记录。由洗涤厂送回的布草，要准时清点和检查质量，再签收。觉察有质量问题的要准时退洗或要求赔偿，做好记录。效劳员觉察有损坏的布草要准时通知领班，视布草损坏程度和损坏时间要求赔偿。觉察需报废的布草要当天做记录，记录清楚报废缘由，每月盘点时统一报废申请表交回公司。已经报废的布草要做好标记，与可用布草分开存放，准时处理。楼层备用布草要分类后整齐地放在布草柜里。布草房要张贴楼层数量表，每天由员工自己清点，做到每天日结日清。如有差异应准时查找原因，并报告客房领班。客用布草是酒店的经营物资，不行做其他用途，任何酒店或总公司员工不能以任何理由占用客用布草。任何人为造成的污损，必需赔偿。床位数与可用布草数量比例不能超过在l：，最低不能低于l：，准时申购，每次为倍。步骤 工程l 检查工作车

操作 留意检查工作车清洁，觉察杂物、灰尘、

车上无杂物、灰尘、污渍。污渍应马上清理。检查工作车正常运行。

运行敏捷，无响声。在车钩上用品 补充清洁工作车

确保垃圾袋和布草袋有足够的支撑力。将布草放在工作车架内。5．按规定分类分格摆放。6．布草和用品齐全、干净。依据规定的位置放稳。不能把撤出的布草放在客用品上。不能存放私人的物品。工作车每班整体清洁一次。、地脚线或其他设备

重物在下，轻物在上。干净的不能放在布草袋上。纸杯要有包装袋装着，手抓杯底取出。布草不宜一次配备太多，一般放5间客房的容量。工具箱内不能有过多积水。使用过程中如觉察问题应准时通知客房领班，客房领班通知修理技师修理。二十一、抹布、清洁剂使用抹布使用标准湿布：恭桶专用一块；淋浴区墙面、洗手盆专用一块，客房家具专用一块。干布：客房电器和卫生间镜子合用一块。使用方式：选用不同质地或颜色或在上面做标记，折叠使用；每天下班前清洁，勿在客人面前清洗；放回相应的挂钩，恭桶专用布浸泡消毒。制止用客用毛巾做清洁。常见清洁剂用途名称剂

用途清洁家具外表、地面、墙壁、洗手盆和玻璃。

留意按不同的比例兑水可清沽不同物体。洁厕剂 清洁、消毒恭桶。 切勿接触眼睛、皮肤、大理石和家具蜡地毯水空气清爽剂

玻璃、镜面。木质家具的保养。地毯去渍l：20兑热水，喷上后用刷子轻刷，再用干布吸干地毯。清爽空气，祛除烟味或不良气味。的消毒

金属件。切勿接触眼睛、金属件。忌高温，不行用在地面上。不能用于镀金、铜、银外表。不吸干地毯会残留水迹。从里到外依次喷洒。按比例稀释，留意安全。二十二、客房重要大事报告／记录／处理客房内如觉察如下问题，应准时报告客房领班：客人遗留物品。客人生病。觉察房内有大功率电器、凶器或麻醉剂等违禁物品。没有行李或行李少。将宠物带入客房内。无意中损坏了客人的物品。觉察客房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或消灭故障，管道渗水、漏水等应依据工程修理程序执行。在走廊或其他地方觉察可疑的人或物。客人的埋怨与赞扬。觉察客人死亡，不要碰客房内任何物品，马上离开房间和报告。如遇醉酒客人、吵架、斗殴等，马上报告。房间内有贵重物品或大最现金。其他特别状况。二十三、有害生物掌握有害生物掌握种类种类掌握方法昆虫2．每位客房效劳员应配备能杀灭多种害虫的喷雾剂。前台和PA房也应配备。3．客用卫生间在1楼，如地漏中有蚊子，应在地漏下装纱罩。4．定期(每季度)全面清洗地毯。5．准时处理剩余食品、罐头。6．垃圾袋必需扎口，大垃圾桶应加盖并每天彻底清洁。7．6～10PAll～5全部工作间、办公室、员工宿舍等关心用房应定期清扫，无积尘、无蛛网、无卫生死角、无杂物堆放。定期(每季度)对厨房喷洒药水。喷洒药水必需在休市期间进展。开头前，全部食品及原材料、餐具器皿、灶具必需妥当贮存和遮挡，避开与药水接触。完成工作后，应去除有害生物的尸体，并用消毒水清洗全部设备、地面、墒面两遍。老鼠 10．堵塞全部的入屋洞口和管道四周的缝隙。11．如放置捕鼠器不能放在客人看到的地方。12．觉察噬咬受到的损坏，粪便、恶臭和小洞，应马上报告，并调查缘由，进展堵塞和清除。霉菌

制止进入。由于潮湿造成。检查渗水、漏水缘由并铲除。重粉刷被污染的墙面。其他需要报告并请专业灭害机构帮助的状况觉察白蚂蚁。觉察德国小蠊或大量蟑螂。觉察马蜂窝。二十四、常见污迹的清洁方法污迹清洁的一般原则“快”：对于任何污渍，逗留在任何物体上时间越长越难去除。所以，觉察污渍时应尽快将其去除。“由外至里”：任何污渍，遇到被溶解的物质时，必定向外集中，所以，清理污渍时应从旁边向中心擦拭。“先吸后洗”：对于液体性质的污渍，应尽快用干布吸去，然后再用清洁剂清理。常见污迹的清沽方法一般来说，温水和洗洁精可以去除大局部硬性物体外表的污渍，但是假设渗在软性或半软性物体上，就不简洁清洁了，以下是各种污渍在软性或半软性物体外表时的清洁方法。污渍血迹黄油红酒迹可乐／巧克力／牛奶墨水油脂鞋油汗渍

清洁方法用口香糖除迹剂喷在口香糖上，待其硬化后，用硬物将其敲碎、剔除。将能够刮掉的黄油刮掉，用海绵块蘸上干洗洁剂擦拭，吸干溶液。用冷水吸清，然后用1：10用l：5用适量的白醋参加稀释的洗洁精擦，然后冲干净、吸干。一般洗涤方法即可(用海绵蘸上清洁剂擦拭)，最好用干洗剂。用稀释了的梳打水洗，冷水过清。用海绵块蘸上酸性清洁剂或白醋擦拭，吸干溶液。用冷水冲洗，直至墨水变淡，然后用稀释的草酸溶液浸湿污渍，过2-3分钟再用稀释的高锰酸钾溶液浸泡2～3分钟，再用清水过，吸干。彻底去除食物，吸干汁水，用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。假设色斑难以去除，用海绵蘸上漂白剂擦拭，并吸干。用白醋加温水洗。的汗渍可用海绵蘸上阿摩尼亚擦洗，然后在织物能够承受的热水中漂洗。必要时可使用漂白剂。二十五、客房用品摆放标准门“安全疏散图”放置在窥视镜上方5书桌电热水壶放在靠近插座的一边，壶身与墙面平行，壶嘴向左，电源线在底座盘两圈后藏于电热水壶后。杯垫“logo”朝上正放在于托盘内。一次性纸杯“logo”面对客人，杯托分色前后摆放。杯托把手统一朝左。烟缸因地制宜摆放在托盘前面正中位置或托盘的旁边，放烟位成品字形。2．其他：咖啡杯平盖于杯盘内。卫生间1．浴室套装：1．杯子：logo2．其它一次性洗漱用品：logo3．杯子：logo必需放杯垫，其logo朝上。logo底端对齐。毛巾：毛巾叠好后放在毛巾架上层，毛巾边不外露。面巾之间留一指宽，正面长短全都。假设毛巾分色，白色放左边，红色放右边。淋浴杆：皂碟靠墙。卷纸：折成三角形，住客房不用折。2洗衣袋：平放，logo平面朝上。垃圾桶垃圾袋套住垃圾桶内，在旁边拧一个结使其结实，并用垃圾桶盖盖住。客房垃圾桶放在书桌底下靠边。卫生间垃圾桶放在恭桶旁边。垃圾桶放置不能紧贴四周物件，必需1-3厘米。床头柜依据各床头柜大小、外形来摆放，根本原则如下：必需放在床头柜的物品有机和便签夹，其他按公司要求摆放。床头柜上全部物品摆放不要贴着柜边，感觉快掉下来，应离边1厘米左右。机放在床头柜靠床的一边的上方，如是双床房则靠里面的床放置。便签夹放在机下方或左边，便签夹与床头柜边平齐，离开柜边1厘米，铅笔笔尖朝下，放入便2-3拖鞋：拖鞋头朝里。双床房的拖鞋分开放两边，鞋子靠柜边。单床房将拖鞋放床头柜右边，两双鞋间留3厘米空间。假设需要配两双拖鞋应分开颜色。〔双床房〕 〔单床房〕衣架男、女士衣架分开放置，勿混合。衣钩统一方面，朝墙里面，便利拿取。行李柜防毒面具防毒面具竖直放于衣柜内，正面朝外，封口条朝外。二十六、客房保洁效劳周期标准值序号 工程 周期 标准客房F-7-A 消毒 7天 清洁剂、酒精不要滴入内卫生间灯具清洁 30天 留意对灯具的水迹与小垃圾的去除客房窗帘架清洁 30天 清洁、无污渍、无蜘蛛网、留意安全客房床底清洁 7天 清扫VD房时，必需去除床底杂物分体空调清洁 7天 留意安全卫生间顶面、墙面大清洁 30天 留意对墙砖缝的清洁卫生间排风口大清洁 7天 留意对排风效果的检查客房顶灯和壁灯清洁 7天 光明、无灰、灯罩内无垃圾分体空调过滤网清洁 30天 清洗、晾干前方可放回卫生间地漏喷药消毒去味 7天 常常往地漏内，浇灌热水恭桶水箱 7天 清洁时留意将水箱盖放置在安全的地方浴帘 30天 F-60-N 客房玻璃窗清洁〔外面〕 60天 清洁干净光明、留意安全客房窗帘清洗 90天 留意安全、保管好窗帘钩客房床垫翻转周期 90天 做好床垫标记,每季度第一个月完成.客房地毯清洗保养 30天 严峻污迹要做去迹处理，觉察污迹准时清洁公共区域电梯内顶面清洁 7天公共卫生间大清洁 7天P-15-1 大堂客人休息沙发外套清洗 15天P-15-1 电梯内金属面上光 15天P-30-1 酒店门庭金属面上光 30天说明：1、没列入的保洁工程，要求每天完成。说明：1、没列入的保洁工程，要求每天完成。2、不需要关心人员、关心材料的保洁工程，可安排在大清洁内。3、需要关心人员、关心材料的保洁工程，可安排在打算卫生内。P-30-1大堂顶灯或吊灯清洁P-60-1公共卫生间金属饰面上光P-90-1大堂地面抛光保养或清洗每天清洁设备G-7-1吸尘机保养每天茶餐厅/咖啡厅C-7-1厨房烟罩清洁C-15-1茶餐/咖啡厅灯具清洁C-15-1茶餐/咖啡厅餐布清洗C-90-1厨房痹油池清掏随时检查二十七、维也纳酒店效劳标准值项目标准值项目标准值单位说明接听3声预定时间〔〕2分钟预定时间〔〕3分钟客人查询信息时间2分钟入住登记时间〔回头客、VIP客人〕2分钟入住登记时间〔预定客〕分钟入住登记时间〔客人〕3分钟入住登记时间〔团队〕6分钟10离店结帐时间〔散客〕3分钟离店结帐时间〔团队〕10分钟10行李送进客房10分钟入住登记完毕后开头计算转到无人房间后提回分钟散客叫醒时间和正确时间之间误差5分钟团队叫醒时间和正确时间之间误差10分钟散客查房3分钟团队查房8分钟5客房效劳时间5分钟供给客人物品等效劳时间客房修理处理时间15分钟可准时处理的修理时间掌握标准间保洁时间〔VC〕10分钟干净空房平均每人标准间保洁时间〔OC〕20分钟住客房平均每人标准间保洁时间〔VD〕30分钟走客房平均每人单人间保洁时间〔VC〕10分钟干净空房平均每人单人间保洁时间〔OC〕20分钟住客房平均每人单人间保洁时间〔VD〕25分钟走客房平均每人豪标房间保洁时间〔VC〕15分钟干净空房平均每人豪标房间保洁时间〔OC〕30分钟住客房平均每人豪标房间保洁时间〔VD〕40分钟走客房平均每人长包房保洁时间〔LTC〕15分钟标准间平均每人房客房效劳客人到位接待时间2分钟从客人入座到送茶时间商务效劳商务效劳安全效劳客人点菜开头时间2分钟从客人入座到点菜时间客人点菜时间〔4〕5分钟为客人介绍和点菜总时间客人点菜时间〔10〕10分钟为客人介绍和点菜总时间客人第一道热菜到位时间10分钟从客人点菜完毕计算送菜间隔最长时间8分钟结帐时间〔现付〕5分钟客人现金支付或信用卡结帐时间〔记帐〕5分钟客人记入房费或挂帐代客复印效劳时间3分钟2代客洗衣接待效劳时间3分钟代客洗衣完成效劳时间36小时以完成一件西装为准供给商品效劳时间2分钟以三件食品或物品为准突发大事到场时间1分钟3车场事故发生到场时间5秒21秒监控室通知巡逻保安房间烟感报警3秒监控室打到房间询问30秒590分钟08：00-21：00巡逻每层间隔时间60分钟21：00-24：0045分钟24：00-08：00二十八、管家部治理制度〔一〕客房万能钥匙治理程序钥匙的领用:1、领用钥匙必需先在钥匙记录本上写明领用的时间并签名。2、钥匙由主管发给效劳员，不得擅自拿取。3、拿到钥匙准时检查是否正确，有否断裂。4、觉察领错钥匙要准时调换。5、觉察钥匙有损坏准时报告主管。6、中班钥匙还给值班经理，夜班再到值班经理处领取。钥匙的归还：1、中班，夜班自行还给值班经理。2、如有特别缘由，主管下班时该钥匙仍在使用，需交接清楚。3、交还的钥匙必需与前台当面点清。4、觉察有问题准时反映出来。5、任何员工在下班时遗忘归还钥匙要受处处分。钥匙的保管：1、领用钥匙的员工，必需将钥匙放在袋内。钥匙链的搭扣必需扣在裤腰上。2、严禁将钥匙随便乱放。3、严禁借给其他无关人员和非本部门员工使用。4〔取电牌可以使用废弃的磁卡，并在卡上挂上更衣箱钥匙避开与客人的卡混淆。〕钥匙的使用：1、非工作缘由不得擅自用钥匙开启门锁。2直至工作完成。3、楼层的员工不得随便帮客人开启房门，除非确认是该房登记的客人。4、如客人忘带钥匙而要求开门时，应礼貌地要求客人与前台联系。5、只有当客人持有进房证明时，才能予以开启。钥匙的报失：1、任何员工觉察钥匙遗失，必需马上报告部门主管且同时通知安保，帮助查找。2、由此造成的经济损失，由当事人负责赔偿。〔二〕布草治理楼层布草治理程序:客用布草每天下午点清，让洗衣厂收走洗涤。前一天送出的布草，其次天下午由洗衣厂送回，并有专人负责清点核实签收。送回的布草在清洗上有质量问题要准时退洗。并做好汇总，递交给店长。觉察有损坏的布草要拣出作特别处理或报损。布草有严峻污迹要做特别记号，单独放开，告知洗衣厂做去迹处理，并做好记录。楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目清。每周盘点一次，查找损耗缘由。(如：报损，遗失，客人买走或带走。)客用布草不行作为他用，任何人为污损，将由有关人员进展赔偿。 每月作一次盘点报损表。盘点结果由客房主管汇总统计后，报总经理，财务总监，各有关部门。餐饮布草治理程序：1、餐饮布草由餐厅员工集中将需洗的布草调换下来。2、有洗衣厂定时来收取，并送回洗好的布草。3、有专人负责清点核实签收，分类整齐放好。4、餐饮布草每月盘点一次。楼层布草盘点程序：1、盘点当天，由楼层主管做好各客房布草盘点统计表。2、楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。3、盘点数为：工作间+工作车+脏布草+未送回布草＋房内特别状况。餐饮布草盘点程序：1、盘点当天，餐饮员工应将布草整齐地摆放在储存室内。2、由餐饮员工预先盘点好在用的布草。3、盘点数为：在用+库存+未送回。制服盘点程序：1、预先盘点好员工已领用的制服数。2、盘点未发的制服数。3、盘点数为：已领用+未发+送洗。〔三〕管家部楼层内部制度卫生制度：1、客房每天专人清扫。2、床单、枕套做到无污迹、无毛发、无破损。3、水杯需用清洁剂浸泡后擦干。4、座厕、淋浴房、面池需用清洁剂清洗。5、用过毛巾〔客人放在面池内的〕需要更换。6、牙具、拖鞋、木梳一客一换。7、觉察虫害准时报告，并实行措施。8、需依据操作程序清扫房间。9、须按工作打算清扫公共区域。10、工作间、工作车、工具每天清洁整理。客房大清洁制度：〔除日常标准外，需留意以下工程。〕1、衣柜门顶、衣架。2、全部抽屉取出，里面及道轨清洁。3、全部电线与开关清洁。4、全部地脚线〔包括家具后面〕清洁。5、彻底清洁〔家具后、床下、沙发接缝〕。6、浴室墙砖全面清洁。7、洗手台面、恭桶后管道清洁。8、洗手盆溢水口清洁。9、洗手盆塞、浴缸塞清洁。10、全部铜灯金属圈清洁。贵宾房的制度：1、将要入住贵宾房需重点检查清洁、工程问题。2、入住VIP3、由资深效劳员清扫。4、任何无关人员不能进入VIP工作间大清洁制度：1、扔掉工作车上的任何不需要的物品。2、把工作车上每格吸干净并擦干净。3、整理好每日必需的客用品及布草。4、清洁干净工作桶，配好清洁剂。5、去除工作间内不需要垃圾。6、擦净布草架的每一层与顶上。7、清洗干净水池，擦净墙面，拖清地面。8、拆清吸尘器：A、翻开吸尘器盖，取出过滤网。B、拿出尘袋，抽掉固定棒。C、倒净垃圾，用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网。D、擦净吸尘器内壁。E、装好吸净的尘袋，放上吸净的尘。F、盖上盖，擦干净电线及外壁，绕好电线，放到位。二十九、楼层效劳标准走廊清洁标准：1、地毯或地面每天清洁二次，保证无污迹。2、地脚线干净无污灰。3、灯泡无指印。4、通道门无污迹、无指印。5、墙面干净无黑印、无污迹。6、天花板无手印和蜘蛛网。7、消防指示灯清洁。8、客梯口烟缸清洁。出口处楼梯保持清洁畅通。9、镜子和窗台无污迹、无浮灰。退房〔VD〕清洁质量标准：1、进出房程序照已定程序，进门先翻开电源、填好工作时间。2、进房先检查有否遗留物品，假设有要先报告前台，下班前将物品交前台。3、将厚薄二层窗帘翻开，让光线进来并检查窗帘是否完好。4、须用干抹布抹电器，抹窗时留意抹清窗角、窗台、窗框、窗玻璃。5、按标准铺床，用过布草须调换〔换上的布草无污迹、无破损〕。同时检查床上其他用品，觉察有污迹准时调换。6、清洁房内各式家具、镜子。7、清洁地面，留意床下、墙角、垃圾筒后等处。8、补齐房内物品，并检查设施准时报修。9、杯子按消毒程序清洁。10、按程序清洁卫生间，留意：任何地方不能有毛发；恭桶冲水处不得有污垢；浴帘上下、里外不得有皂垢、污迹；墙角不得有尘埃、污垢；地漏不得有异味。清洁后的卫生间保持干净枯燥、无异味、无污迹、无皂迹、无水迹、无毛发。11、严禁用客用毛巾当抹布，一旦觉察作违纪处理。12、垃圾倒入工作车垃圾袋内时，留意不得有未灭烟蒂混入。13、最终巡察一下，翻开廊灯并确信物品摆放整齐，无清洁工具遗留，将房门轻轻关上，填好出房时间。住客房〔OC〕清洁质量标准：1、清洁OC2、进房程序照进出房标准。3、OC房与VDA、不得乱动客人物品。B、对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等销加整理，不要弄错位置，更不准翻看。C、客人的杯子内，有未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。D、客人放在床上和床内、椅子上的衣物，如不整齐或任凭摊放，外衣、西裤、裙子替其用衣架挂好放入衣柜内，睡衣和内衣折叠好放原处。E、客人原来开的灯、空调位置不要转变。F、清洁住客房时，假设房内铃响，为敬重客人和维护其隐私权，不得接听房内。G、假设房内有加床，应增加一份客用品。H、如客人在房要向客人表示歉意。清扫完毕应征询客人意见并道别，然后倒退出房间，轻轻将房门关好。空房〔VC〕清洁质量标准：1、主要以检查为主。2、对房间进展通风并抹尘，同时检查有否工程问题。3、检查客用品和布件是否符合标准。4、如较长时间未入住的客房需隔天清洁恭桶，二、三天吸一次尘。杯具清洗消毒标准：1、收集客人用过的杯子，将杯内剩余物倒清。2、先将杯子在清水内冲一下，放入专用消毒池内浸泡153、再放入清洗池内冲洗干净，并用专用杯布擦干。4、然后将杯子放入消毒柜内消毒至少305、最终将消毒后的杯子套上杯套，放入保洁柜内待用。请勿打搅〔DND〕房与不需要清扫〔NNS〕处理标准：1、原则上客人挂DND任何人不得擅自敲门或进入房间，假设是客人打要求供给效劳时觉察上述状况为了避开搞错房号，应马上用和前台确认，确认无误前方可敲门。22：30PM仍挂着DND与客人联系。如有客人接听则礼貌地询问何时便利清扫，如没人接听则将“客人通知”单从门下放入房间。做好记录。3、与值班经理交接清楚，提示中班员工随时留意该房。如中班员工还是不能进房效劳，则要在交接本上写明。4、NNS5、如DND20小时，且未见客人进出，值班经理应会同保安和楼层主管一同进房查看，以防逃帐或发生意外。6、NNS差异房处理标准：1、觉察住客房〔OC〕没回来睡觉〔SLEEPOUT〕，报给值班经理处理。2、假设没有行李、且一天没有使用，也应准时报给值班经理，前来做DL3、主管每天二次交房态表给值班经理。4、填写房态必需是真实房态而不是电脑房态。5、觉察房间差异准时报前台。对讲机使用标准：1、对话时按住对讲机左侧PTT32、通话完毕后，松开按键，对讲时机发出信息提示音。3、收听信息时，不得按住PTT4、完整收听信息后，方可按住应答键回话。5、呼叫与应答时，须使用一般话。每次呼叫两遍。6、如对方无应答，57、接到呼叫准时赐予答复。8、呼叫时，直接称呼具体位置和部门。进出房标准：1、进房前用手指关节敲门或按门铃，不许用钥匙或脚敲，楼层效劳员进门前无论何房态都必需清楚地敲三次门或按三次门铃〔一次敲三下〕同时自报家门：你好！效劳员。2、开门时开30度，然后重复：你好！效劳员。再轻轻推开房门，进入房间。如客人在房、客人来开门或开门见到客人，需征的同意，方可进房。3、决不许从猫眼里窥视，也不准只按一次门铃或敲一次门，就进入房间。4DND,DND5、如进房觉察客人在睡觉或在浴室，应马上退出锁上门并做好记录，过一伙儿再去查看。如客人不在则进房清扫。6、客人在房清扫后，离房应有礼貌的向客人征询有何需要帮助并道别，然后渐渐地倒走退出轻轻关上房门。整理房间的特别留意事项:1、窗帘、浴帘不清洁应马上送洗，床单、毛巾破损不准使用。2、擦拭抽屉应同时检查客人是否有遗留物品，如觉察应马上交给主管送到前台，以备客人来取。3、在整理房间时，应同时将玻璃擦拭干净。4、衣架应擦拭清洁，如有缺少或缺乏应补齐。5、浴室的金属物品应常常保持光明。6、确定制止使用非经许可的布巾类擦拭。7、客人物品在清洁工作完毕后均应整齐地摆回原位。8、不行轻易翻看客房内的书籍物品。9、不得在客房内使用或观看电视。10、如遇客人对房间的设备、效劳、前台、餐饮等有不满时须随时向主管反映。11、如觉察房内客人私带危急物品应马上报告主管处理。12、OC13、VC清扫房间简洁犯的错误：1、清洁房间不够认真、彻底。2、物品未按标准摆放，失去舒适感。3、没有准时报修损坏的设施设备。降低噪音要点：1、员工关门时必需留意力度，以免声音过响。2、门锁不好准时报修。3、走廊内严禁大声说话。4、工作车轮子假设不敏捷或有响声必需准时报修加油。5、工程问题准时报修，如：恭桶漏水、排风声响……6、假设遇到客人开着门在房内大声喧哗应婉言劝阻。79：00AM20：00PM8、主管查房时必需检查铃声，位置应调到middle。9、尽量削减使用对讲机的频率。需向主管报告的事项：1、客人生病且较为严峻时。2、觉察房内有凶器或麻醉剂等物品。3、没有行李或行李少。4、将宠物带入客房内。5、无意中损坏了客人的物品。6、觉察房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出故障。7、觉察了遗留物品。8、在走廊或其他地方觉察可疑的人或物。9、客人的埋怨、赞扬。检查方法与标准：〔顺时针，从上至下〕I. ＶＣ房〔重点〕：AB、电灯、设施设备完好。CD、房内空气。EFG、恭桶。VD〔重点〕：A、衣柜、抽屉、床下、门后、卫生间。B、镜子、窗帘后、天花板、空调。C、房间物品齐全。D、BATHROOM：恭桶下泄弯道、镜子、门后、墙砖、天花、浴帘、地面四角等保证无毛发、无污迹、无黄斑，恭桶后、外壁无污迹。E、冷热水供给正常。F、设施设备完好，物品整齐。OC〔重点〕；AB、留意抹尘。C、水垢、污迹留意。D、电器设备运转正常。VIP〔重点〕：A、特别检查窗帘、床褥、床单、枕套、墙壁、地板。B、对卫生间需特别要求：毛巾不能有污迹，线头要剪掉。卫生洁具及地称不能有毛发。门上不能有手指印。镜面不能有水迹和手印。C、灯具良好。D、各类印刷品无折痕、摆放整齐。E、查免费赠品是否完好并摆放到位。楼层走廊〔重点〕：A、检查客梯。B、检查墙壁、地板、确保全部灯具良好清洁。C、检查安全门、客房门、地脚线。D、检查天花板、消防设施、出口指示灯。E、留意背景音乐是否适中。F、检查楼梯。请各店按工程配置设备！各店依据酒店的实际状况须增加数量请报运营部。制订日期：请各店按工程配置设备！各店依据酒店的实际状况须增加数量请报运营部。免费效劳工程名称价格说明酒店配置1借烫衣板和熨斗免费做好记录，介绍安全使用22借电吹风机免费做好记录，介绍安全使用33借多功能电源插座免费做好记录，介绍安全使用34借针线包免费可供给代客效劳35借雨伞免费做好记录，只对住店客206租借效劳7借小剪刀和胶水等工程名称客房加床80/张/天做好记录说明60数量自定8收费效劳9麻将桌和牌工程名称复印(A4)价格1/张按次或天〔此工程可选〕说明工程自选10复印(A3)2/张依据设备取舍11收2/张通知客人或送房12发：市内2/张13国内4/张14国际10/张15打字(A4)15/张16洗衣效劳自定供给根本工程三十一、消杀用药和操作流程药物药物药物名称药物药物药物名称成分比例菊素中度灵 30%

1:100

1、严格按流程执行；2、施药时要戴口罩、手套、穿工作服；3、施行药应处公共局部、外在上风向，避开人群；4、药物勿喷杀围、绿化带、在鱼、鸟处，或污染水源；5、切勿往垃圾房、垃圾火源处喷洒药物；6、施药不慎沾到皮桶酒店客房、肤应马上用清水冲洗；7、假设不慎误酒店餐厅和包食，请催吐并马上送医院诊治；8、如房 果污染眼睛，请用清洁水冲洗10-15分钟并马上送医诊治；9、消灭有机磷化合物中毒，即送医院处理。

副作用。中度太康 30%

1:100

公共局部、外围、绿化带、垃圾房、垃圾酒店餐厅和包房

1、药剂须存放于阴凉枯燥处，且儿童触及不到的地方；2、使用时应穿戴防护衣裳物，留意不要吸入药液雾滴；3、假设不慎皮肤接触，应马上用肥皂和清水冲洗。4、蜜蜂和鱼类对该药极敏感，留神使用。5、使用过的容器应酬妥当保管，不能污染河流及水源，应销毁土埋处理。

副作用。低度喜康 5%

1:100

公共局部、外围、绿化带、垃圾房、垃圾酒店餐厅和包房

1、药剂须存放于阴凉枯燥处，且儿童触及不到的地方；2、使用时应穿戴防护衣裳物，留意不要吸入药液雾滴；3、假设不慎皮肤接触，应马上用肥皂和清水冲洗。4、蜜蜂和鱼类对该药极敏感，留神使用。5、使用过的容器应酬妥当保管，不能污染河流及水源，应销毁土埋处理。

副作用。家虫中度清 30%

1:100

1、药剂须存放于阴凉枯燥处，且儿童触外围绿化带、及不到的地方；2、使用时应穿戴防护衣垃圾房、垃圾裳物，留意不要吸入药液雾滴；3、假设不桶酒店客房、慎皮肤接触，应马上用肥皂和清水冲洗。酒店餐厅和包4、蜜蜂和鱼类对该药极敏感，留神使用。房 5、使用过的容器应酬妥当保管，不能污染河流及水源，应销毁土埋处理。

副作用。大灭 低CS

1100

垃圾房、垃圾

1、药剂须存放于阴凉枯燥处，且儿童触及不到的地方；2、使用时应穿戴防护衣裳物，留意不要吸入药液雾滴；3、假设不慎皮肤接触，应马上用肥皂和清水冲洗。4、蜜蜂和鱼类对该药极敏感，留神使用。5、使用过的容器应酬妥当

正常消杀规定进展CS500酒店餐厅和包 保管，不能污染河流及水源，应销毁土房 埋处理。6、本品尤其适用于蚊子、蚂蚁、蟑螂、德国小蠊、家蝇的防治。是重点推举使用产品。

1200方米的场所。馨菊低度10%

1:160

垃圾房、垃圾酒店餐厅和包房

1、“馨菊”杀虫可湿性粉剂是一种以高岭土为基质的制剂。它是一种广谱性杀虫剂。2、对飞虫、如苍蝇、蚊子等，而且对爬虫，如蟑螂、蚂蚁等具有优越的杀灭效果，而且致死率极高。2、药剂须存放于阴凉枯燥处，且儿童触及不到的地方；3、使用时应穿戴防护衣裳物，留意不要吸入药液雾滴；4、假设不慎皮肤接触，应马上用肥皂和清水冲洗。5、使用过的容器应酬妥当保管，不能污染河流及水源，应销毁土埋处理。

正常消杀规定进展用。敌鼠低度直接纳盐 5%

外围、绿化带、垃圾房、垃圾 本品应存放于阴凉枯燥处，留意保管，桶、酒店客房、不要与食品混放，防范误食中毒，投药酒店餐厅和包 后准时收集死鼠，集中深埋或燃烧。房

正常消杀规定进展用。三十二、附表〔一〕来宾遗留物品登记表〔打印或手写〕注备名签人客注备名签人客人手经间时期日取领人手经置位放存人获拾量数述描品物点地获拾间时期日获拾10F-SKSH〔二〕遗留物品登记卡〔打印〕遗留物品登记卡HSKP-OF-002编号： 日期: 姓名:物品名称及数量:拾获地点:〔三〕楼层客情动态记录〔印刷〕出入出入出入出入人值当出入出入出入出入人值当态房号房123456 789011121314151617181出入出入出入出入人值当态房号房123456 789111111111出入出入出入人值当出入态房号房123456 789011121314151617181-OPKH录班记晚态动情客层楼班中：期日: 班楼早〔四〕失物认领表〔打印〕失物认领表LOSTANDFOUNDCLAIMRECORD HSKP-OF-004物品号码 日期：ARTICLENO DATE：认领人姓名CLAIMANT /护照号码NO地址：ADDRESS：号码：TELEPHONE 失主姓名：ON BEHALF OF：认领物品如下：ARTICLES WHICH HAVE BEEN CLAIMED AS：认领人签字CLAIMANT SIGNATURE：经手人HANDLE 部门DEPARTMENT：正本--管家部1stORIGINAL--HOUSEKEEPING副本--财务部2NDCOPY--ACCOTNT〔五〕楼层主管每日客房检查表〔印刷〕楼层主管每日客房检查表FLOORSUPERVISORDAILYCHECKLIST HSKP-OF-005FLOOR：楼层主管SUPERVISOR： 房间检查ROOM CHECKED:房号房号ROOMON时间TIME房态ROOMSTATUS内容 DESCRIPTION〔六〕客房遗失损坏报告〔印刷〕文 员：

客房遗失损坏报告

HSKP-OF-006行政管家： 日期： 年 月 日房号 团体散客 物品名称

数量

收银接报 备注〔七〕钥匙领用登记表〔打印〕钥匙领用登记表HSKP-OF-007钥匙名称 数量 领用人 领用时间 归还人 归还时间〔八〕楼层〔 〕值班交接班记录簿〔手写〕〔况分情实：时落〕查名〕期星日〕期星日检月签〔导领管主注备间时班接交女男/录记名签人班接班号房值数间房开原数间房开未备设源电生卫境环品物李行态动安治项事办托客宾名签人接交KH簿录记班接交 日班值 月〕年〔层楼 ：期日表填况况情状况况情状况住生状入卫安客备治旅设〔九〕楼层组〔打印〕楼层组当值主管： 日期：楼层号清洗时间

HSKP-OF-009

房间号 入出

清洗人 检查人 检查时间 跟进时间 备注〔十〕中夜班效劳员工作表〔打印〕中夜班效劳员工作表状况备注加床加毯面巾状况备注加床加毯面巾手巾地巾冰桶熨斗/板充电器加枕头浴巾插线板电蚊香婴儿床浴袍报纸其它房号进房时间出房 状况备注 房号进房时间出房检查时间时间检查时间时间11223344556677889910101111121213131414151516161717181819192020修理工程单：备注：〔十一〕 每日报房表〔印刷〕

HSKP-OF-010每日报房表HSKP-OF-012楼层每日报房表HSKP-OF-012楼层456789101112131415161718192012345678910111213141516171819202122232425262728备注〔十二〕 楼层交班记录表〔打印〕- 班O 夜P班中:班领况况录：情：记：单品录品录修物记：物记维：用衣房留房程它借洗坏遗转工其表录记班交层楼: 班班 夜夜: 班中 中日 :班早月年 员:

早：况务容名洁务容名洁况服内签清情值议读间水当会阅房酒〔十三〕 楼层效劳员工作表(正面〕〔印刷〕床裙保床裙保草修维别特布入补浴袍地巾方巾面巾浴巾枕垫被套浴袍地巾方巾面巾浴巾枕求要殊特人客草布出收容内IEMCLOTRTSS别RTXE:间时M出UO务T服NI号房做未清特I入时CETO退时CMT量数计统VM房OUDOTTRSEOBCTSAYRBKSESETABNAHHLT号房XE床床 儿加 婴B头枕O座插TO他其录记洁清区公SHTEHS工T 员D 员服务E 务服层T层AMOR次班期日层楼〔十四〕 楼层效劳员工作表〔反面〕〔印刷〕浴帽须刨梳子牙具香浴帽须刨梳子牙具香皂盒纸卷纸免录记换更具盖杯杯垫杯包茶叶茶单洗纸务擦鞋拖啡杯表作 品工T 用员D 客务E 入服T 补A楼OR号杯房口杯茶咖高杯矮种品〔十五〕 员工制服登记卡〔印刷〕员工制服登记卡制服编号：HSKP-OF-015姓名：性别：部门：