热力公司各项制度汇编

昌黎县热力供应公司制度汇编四月二十八日目录考勤制度卫生管理制度车辆管理制度岗位责任制度“首问负责人制度”“一站式”服务制度离岗告知制度顾客回访制度限时服务制度顾客测温制度顾客投诉解决服务制度内部安全保卫制度顾客承诺制度考勤制度为加强考勤管理，维护工作秩序，提高工作效率，特制订本制度。一、为公司员工必须自觉劳动纪律，准时上下班，不迟到、不早退，工作时间不得私自离开工作岗位，外出办理业务前，须经本部门负责人同意。二、周一至周五为工作日，周六、周日、节假日由办公室统一安排值班，分公司及其它科室根据具体工作上报加班状况，并报总经理同意。三、严格请、销假制度。员工因有事请假1天以内的（含1天），由部门负责人同意；3天以内的（含3天）由分管经理同意；3天以的，报总经理同意。分公司经理请和部门负责人请假，一律由总经理同意。请假员工事毕向同意人销假。未经同意而撤离工作岗位的按旷工解决。四、员工三个月累计不到岗30天者，由单位重要领导对其进行约谈，进行状况理解，六个月累计不到岗60者，不参加评功、评奖、调级等，公司并召开班子会，根据状况上报城乡建设局进行解决。五、工作时间严禁打牌、下棋、串岗聊天等做与工作无关的事情。如有违反者当天按旷工解决。六、参加公司组织的会议、培训学习、考试或其它团体活动，如有事请假的，必须提前向组织者或带队者请假，未经同意私自不参加的，视为旷工。七、员工按规定享有婚假、产假等，必须凭有关证明资料报总经理同意；未经同意者按旷工解决。八、经总经理同意，节假日值班、加班者，每天补贴元。未经同意，值班人员不得空岗或迟到，如有空岗者，视为旷工。九、员工的考勤状况，由各部门负责人检查、统计，部门负责人对本部门的考勤秉公办事，认真负责。同时由稽查、劳资科对其进行巡逻或由机关领导抽查并统计，如有弄虚作假、包痹袒护旷工员工的，对部门负责人进行警告处分。本方法自颁布之日起实施。卫生管理制度为发明一种舒适、优美、整洁的工作环境，树立公司的良好形象，制订本制度。

一、卫生管理的范畴为公司各部门、办公室、会议室、厕所、绿地及走廊、门窗等办公场合及其设施的卫生。

二、卫生清理的原则是：门窗上无浮尘；地面无污物、污水、浮土；四周墙壁及其附属物、装饰品无蜘蛛网、浮尘；照明灯、电电扇、空调上无浮尘；书橱、镜子上无浮尘、污迹，书橱、档案橱内各类书籍资料排列整洁，无灰尘，橱顶无乱堆乱放现象；办公桌上无浮尘，物品摆放整洁；桌椅摆放端正，各类座套干净整洁；微机、打印机等设备保养良好，无灰尘、浮土；厕所全天保洁，通风良好，做到多个设施干净无污垢，地面无积水、无痰迹、无异味、无蝇蛆和烟头，墙面四角保持干燥，无蛛网，地面无脚印、无杂物。

三、卫生清理实施部门责任制，部门负责人为负责人。各部门办公室的卫生，由各部门负责日常保洁。公共卫生清理实施区域负责，区域划分为：楼道、走廊、大厅由大家共同负责，洗手间、警卫室及、院内厕所由警卫负责。四、总经理办公室卫生由办公室指派专人负责。负责人每天上班前完毕清扫，室内物品摆放整洁。如负责人有事，应提前向办公室主任报告，避免出现漏岗。

五、责任区卫生清理每七天集中进行一次，日常保洁由办公室牵头进行检查。

六、各部门要认真看待卫生清理，主动主动地搞好卫生清理，不得因卫生清理不达标而影响公司的整体形象。

本规定公布之日起执行。车辆管理制度一、公司车辆由办公室统一管理、调度。各部门公务用车，由部门负责人先向办公室申请，阐明用车事由、地点、时间，办公室根据需要统筹安排派车。

二、车辆使用按先上级、后下级；先急事、后普通事；先满足工作任务、接待任务，后其它事的原则安排。除公司领导或各部门到有关部门、工地办事外，单独一人在城区办事，原则上不安排车辆。

三、外单位借车，需经总经理同意后方可安排。

四、车辆驾驶实施专人专车，专车专管。面包车由投资发展部使用，由该部统一领油、维修、持有手续、承当责任。如有临时安排，其它部门用车，在用车期间内承当责任，保持车况完好。

五、车辆在下班后或节假日必须停放公司院内，并采用必要的防盗方法。

六、车辆实施定点维修，需维修的项目由驾驶员列出清单后，由办公室报总经理同意。

七、办公室建立车辆用油台帐，每月核算一次，严格按行车里程与百公里耗油原则核发油料，做到每月核对无误。

八、驾驶员应做到合理用车，节省用油，将油耗控制在指标以内。

九、车辆在外加油须经公司领导审批，否则不予报销。

十、驾驶员不得私自出卖油料和将油料赠予别人，如有发现，按贪污论处。

十一、办公室应准时办好车辆保险、养路费缴纳等各项手续，车辆有关证件及资料由驾驶员妥善保管。

十二、违规与事故解决

1、下列状况，违反交通规则或事故的经济损失及责任由驾驶员负担：

（1）无照驾驶；

（2）未经许可将车借予别人使用；

（3）违反交通规则引发的交通肇事；

（4）违反交通规则，其罚款由驾驶人员负担。

2、意外事故、不可抗拒因素造成的车辆事故由公司酌情研究解决。

十三、本规定从公布之日起执行。岗位责任制度一、岗位责任制是指局机关、局属各单位按照“三定”方案拟定的职能、科室职责和职位阐明书，将每个单位、科室以及每个岗位的职责、任务、目的规定等内容具体化，并贯彻对应责任的制度。二、岗位责任制是机关效能建设的基本制度，是贯彻依法行政、依法推行职责，转变机关作风，提高工作效率的根本方法，是对单位、科室及其工作人员年度绩效考核的重要根据。三、各单位、各科室必须按照机关效能建设规定，根据岗位设立建立健全本单位、本科室的岗位责任制。四、制订岗位责任制应遵照下列原则：1、因事设岗、职责相称；2、权责一致、责任分明；3、任务清晰、规定明确；4、责任到人、便于考核。五、领导岗位实施“一岗双责”，既推行业务工作职责，又要负责党风廉政建设，做好干部职工思想政治工作。六、岗位负责人因出差、开会、培训、请假等因素离岗,其职责必须有人替代推行,不能由于负责人离岗而使工作停滞。七、岗位责任制的内容：1、单位、科室的总体职能；2、内设科室的重要职责；3、具体岗位的设立及其职责。八、各单位、各科室要根据实际状况，将所承当的职责进行分解，贯彻到具体机构和人员，做到各司其职，各负其责。九、建立岗位责任制考核制度。各单位、各科室要将岗位责任制作为年度考核重要内容，每个岗位负责人要将推行岗位责任的状况纳入个人年度工作总结，并在年度考核中述职，接受评议。“首问负责人”制度为兑现让顾客享有温暖的热的承诺，进一步贯彻精心供热用心服务的质量方针，树立公司良好的公司形象，特制订首问责任任制度以下：一、“首问负责人”是指顾客到公司及所属单位来访反映问题时首先接触的工作人员，作为“首问负责人”应负起热情接待来访顾客的责任，要认真倾听来访顾客反映的问题。二、无论来客询问的内容与本人与否有关，都要热情回答，微笑接待。真诚协助来访者。不可视而不见，态度冷漠。三、属首问负责人所在部门、科室职责范畴的事，按有关规定及时解决，不能当场办理的，实施“一次性告知”制度，手续不全一次性说清，两次办成，两次不成，解决到家。四、不属首问负责人所在部门，科室职责范畴的事，首问负责人要负责引导来办事的群众到承接部门或科室交承接部门或科室的领导或经办人员。五、属于业务不明确或首问负责人不清晰承接部门的，首问负责人要及时请示领导。协助协调有关部门一同解决，做到业务公开，责任明确。六、办理的事项不属于本部门的业务范畴的，首问负责人要予以耐心阐明，并尽量告之其办理的部门，不能简朴生硬的推脱不管。七、对电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问负责人，首问负责人应将来电反映的事项、来电者的姓名、联系电话、等登记在册。并及时转告有关部门或科室办理。坚持“依法、逐级、有序”的工作原则。八、承接部门必须按服务准则和时限规定予以办理，属不能办理的要坦诚耐心阐明因素，并用事实提供合理性建议。九、来信来访顾客对公司及所属工作人员工作不满意，认为其没有推行职责的，负责人应主动向同级或上级党组织反映，并及时予以回复，补办手续，明确工作态度。

“一站式”服务制度为强化公司内部管理，规范服务项目，方便顾客。提高办事效率，贯彻“辛苦我一人，温暖千万家”的服务宗旨，特制订本制度。一、一站式服务制推行“一门受理、并联审批、一口收费、限时办结”的服务方式，为来公司办事的顾客提供优质、方便、快捷、满意的服务。二、来公司办事的单位和人员，由对口业务部门进行管理，需多个部门审批的事项、受理部门派专人逐个领办。三、对不能立刻办理的事项，由受理部门进行预约服务。即向顾客阐明因素并商定办理时间，在预约时间内受理部门牵头会同有关部门办完有关审批手续。

离岗告知制度一、全体工作人员必须严格恪守机关作息时间，工作期间必须坚守工作岗位，严禁私自离岗、串岗。确有特殊事由，需临时离开工作岗位的，必须推行离岗告知手续，并具体阐明离岗事由、时间及到岗时间。

二、无论公事或私事，离岗人员必须按下列程序推行离岗告知手续。

1、普通工作人员离岗在半天以内的，必须向科室、单位负责人报告，经科室、单位负责人同意后离岗；科室、单位负责人离岗在半天以内的，需向分管领导报告，经分管领导同意后离岗。如同意人不在或无法联系，应告知办公室负责人。

2、离岗半天以上的，按请假制度执行。三、离岗人员离岗后，要在规定位置放置离岗通告卡，标示离岗时间、到岗时间等内容提示服务对象，全部离岗人员必须准时归岗。四、办公室要加强工作人员在岗状况检查，凡未推行离岗告知手续而私自离岗的，按旷工解决；凡推行告知手续而未准时到岗的，按迟到或旷工解决。用户回访制度为提高顾客满意度，通过对顾客进行定时回访，建立公司与顾客之间沟通的绿色渠道，理解顾客对我公司的意见和规定，使我公司不停持续改善，以达成增强顾客满意为目的。一、回访内容：1、顾客对供热质量、维修服务的有关事宜投诉解决成果的回访；2、顾客对入网、工程的有关事宜投诉解决成果的回访；3、顾客对营业收费的有关事宜投诉解决成果的回访；4、顾客对其它有关服务投诉解决成果的回访。二、回访方法：1、客服中心定时安排专人对顾客的多个投诉进行电话回访，并填写具体的回访统计。2、对个别顾客所提出的问题将进行实地回访，对回访信息填写具体统计。3、在回访过程中，顾客对解决成果不满意的问题及在限时内未解决完毕或与实际不符的状况，及时统计清晰，并反馈到有关部门，进行再次解决。4、客服中心每半月将回访状况进行汇总，上报总经理。三、回访规定：1、在进行电话回访中，回访人员必须使用规范的服务用语和实施规范的操作流程。2、回访人员在回访中要语言亲切、态度诚恳、服务周到，掌握好语言的体现技巧，与顾客进行沟通，以达成回访的效果。3、正常状况下，客服中心工作人员必须完毕当天的回访量。4、把顾客反映的问题按满意度类别和问题性质，定时归纳总结，重要信息立刻上报，并反馈到各有关责任部门及时解决。5、对顾客回访状况进行归纳总结顾客反馈的多个问题，每七天及时上报主管经理，解决工作中存在的问题，以不停提高服务质量。

限时服务制度紧急1、一、二次管网主、支干线大面积漏水或断裂的现象；2、顾客漏水报修；3、出现整栋楼、整单元顾客家中暖气不热的现象；4、接转12345、8901890、12319重要来电；5、供热矛盾激化，有上访倾向的；6、上级领导催办的工作。二、急1、顾客漏水的报修⑴油任、气泡垫处的滴水、渗水；⑵弯头处的渗水；2、供暖时由于气堵、物堵造成的暖气不热现象的报修；3、顾客规定清理除污器；4、顾客对我公司工作人员的投诉；5、顾客强烈规定当天进行测温的。三、普通1、顾客申请复核采暖面积；2、顾客申请室内测温；3、由于暖气不热或室温不达标，顾客规定减免热费的；4、由于管道设计不合理造成的暖气不热；5、由于管道老化造成的暖气不热。四：解决时限紧急：维修人员必须在30分钟达成现场。急：维修人员必须在12小时之内达成现场。普通：维修人员必须在24小时之内达成现场或与顾客电话预约时间。.用户测温制度1、测温管理(1)客服中心制订测温计划，分公司依客服中心制订的测温计划制订分公司的测温计划，并主抓测温工作，拟定测温户（重点是不热户），每月最少测温一次；(2)测温应填写“测温记录表”，并建立不热户档案；(3)将每月测温登记汇总表及测温分析报告报客服中心；(4)客服中心将进行分析汇总，并报总经理。(5)客服中心按测温统计组织机关人员进行抽查、回访。2、住宅温度原则在供热期内，未与阳台贯穿的居室温度原则为：不低于18℃。安装采暖设施且未与阳台贯穿的厅、厨房、卫生间和安装采暖设施的阳台，其温度原则为：不低于16℃。3、供热温度测量(1)测量时间为每天早8：00－晚21：00点，供热单位在商定的时间内为顾客测温。(2)测量点选择在各房间中心位置（对角线中点）距地面1.5米的高度。(3)测温时规定关闭室内门窗，测温员入户15分钟后开始测温，测温时间不少于10分钟。(4)测温须填写测温统计表，测温成果由双方签字确认，或两份各存一份。顾客对测温成果有异议，可在统计表上注明并可规定再次测量。但不得回绝签字，否则视为温度达标。4、有下列状况之一，造成供热质量达不到规定原则的供热单位不承当责任：(1)用热人私自变化居室构造和室内供热设施的；(2)室内装修和保温方法不当影响供热效果的；(3)停水、停电及其它自然灾害造成供热中断的；(4)热力设施正常的检修、抢修和供热试运行期间的；(5)室外气温低于零下11℃超出供热负荷及房屋保温设计原则的。

顾客投诉解决服务制度建立顾客高效的投诉解决机制是兑现让顾客享有温暖的热的总体承诺和树立公司良好服务品牌形象的确保，特制订顾客投诉管理规范以下：一、投诉解决范畴1、顾客对供热设施维修、抢修服务的投诉。2、顾客对供热温度等有关供热质量的投诉。3、顾客对营业收费的有关事宜的投诉。4、顾客对顾客入网有关事宜的投诉。5、顾客其它有关供热服务投诉。二、投诉解决办法1、顾客来电、来访投诉时，首先用文明用语，具体统计顾客姓名、联系电话、具体地址、受理时间、投诉来源并将投诉内容进行分类。2、向责任单位和负责人理解事情通过。3、如果顾客投诉经确认后，属于热力公司失误而造成的投诉，责成有关单位对顾客反映的问题及时解决。4、不能及时解决的，应向顾客做好解释工作，规定有关部门拿出整治方法，在此后中持续改善，从而达成顾客满意的目的。5、在对应的时间内向投拆人反馈解决成果。6、如果顾客投诉不属于热力公司因素而造成的顾客误解性投诉，向顾客做好耐心、细致的解释工作。三、投诉解决规定1、实施“首问责任制”，能及时解决的问题，立刻予以解决，不能及时解决，需要开展调查或需要协调解决的，应立刻向上级主管领导报告或主动予以协调，不得推诿搪塞。2、对顾客投诉都应主动、热情、认真进行解决，不得在解决过程中发生内部推诿、搪塞，敷衍了事的状况，不得发生隐瞒、更改、销毁投诉举报件等行为。3、建立对投诉顾客的回访制度，及时跟踪投诉解决状况。4、投诉解决率达100%。内部安全保卫制度第一章总则第一条为了维护机关内部治安和正常的工作秩序，防止、减少违法犯罪行为和治安灾害事故的发生，保护财产和职工的生命安全，保障事业的顺利进行，根据单位的实际状况，特制订本制度。第二条单位的内部安全保卫工作，贯彻“看好自己的门、管好自己的人、办好自己的事”的方针，实施综合治理，建立并贯彻治安保卫责任制。第三条成立内部安全保卫领导小组，按照分级管理的原则，对单位内部保卫工作进行指导和监督。第二章治安保卫方法第四条单位内部安全保卫的重要方法是：（一）向工作人员经常进行法制教育，增强法制观念，提高警惕，主动同违法犯罪行为作斗争；（二）做好防盗、防火、防治安灾害事故的工作，加强对要害部位和重点部位的保卫，贯彻安全防备方法；第五条单位根据国家有关规定和实际状况，结合工作实际，建立和健全治安保卫各项规章制度，确保治安保卫任务的完毕。第三章治安保卫责任制第六条建立由一把手负总责的内部安全保卫责任制，实施统一领导，分级负责管理，日常工作由办公室负责。第七条内部治安保卫领导小组的