《配送中心运营管理实务》 教案 第16课 退货作业管理

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课题第16课退货作业管理课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解客户退货的原因和做好退货作业的意义（2）掌握退货作业的基本要求、一般流程和退回货物的处理流程素质目标：了解诚信不仅是一种道德规范，也是能够为企业带来经济效益的重要资源，从而树立诚信意识，传承诚实守信美德教学重难点教学重点：退货作业的基本要求教学难点：退货作业的一般流程和处理流程教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、文旌课堂APP教学设计第1节课：→→传授新知（23min）→第2节课：→传授新知（27min）→课堂实训（10min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入（8min）【教师】讲述“东莞家宜鲜配送中心的退货任务”案例（详见教材），并提出问题：李伟应如何解决此次退货问题？退货后，东莞家宜鲜配送中心该如何处理退回的货物？通过案例导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣传授新知

（23min）【教师】讲解退货的原因、做好退货工作的意义、退货作业的基本要求等相关知识一、退货的原因✈【教师】提出问题：常见的客户退货原因有哪些？✈【学生】聆听、思考、回答✈【教师】总结学生回答，多媒体展示“常见的退货原因”表格，并进行讲解退货原因具体说明与配送中心签订了退货协议客户与配送中心就季节性商品、试销商品、代销商品等签订了特别协议，协议期满后，将此类商品退回配送中心货物受损由于货物包装不良，或在运输、装卸搬运过程中受到剧烈震动而破损货物存在重大缺陷货物不符合国家相关强制性规定、存在安全隐患或设计缺陷等货物过期有保质期的货物（如面包、加工肉制品、速食品等）在送达客户时已超过有效保质期货物被送错货物货物有瑕疵二、做好退货作业的意义✈【教师】提出问题：做好退货工作的意义是什么？✈【学生】聆听、思考、回答✈【教师】总结学生回答，并进行讲解（一）树立良好的企业形象配送中心对客户退回的货物进行妥善处理，不仅可为客户解决后顾之忧，提高客户的满意度，而且可提升自己在客户心中的形象，从而获得更多订单。（二）提高资源利用率客户退回的货物不一定都是有问题的货物，对于一些本身不存在任何问题的货物，配送中心可利用自身的信息系统对其做出适当调配，充分发挥货物的效用，提高资源利用率。三、退货作业的基本要求✈【教师】多媒体展示“退货作业的基本要求”表格，并进行讲解基本要求具体说明及时受理配送中心应及时受理客户的退货要求，否则不仅会影响货物的再处理，而且会损害配送中心的形象界定责任配送中心的质量管理部门应认真地对所退货物进行检测，确定货物存在的问题及引发问题的原因，从而为界定责任提供依据。若责任属于配送中心，配送中心应无条件退货；若责任属于客户，配送中心也应尽量退货或给予客户其他帮助订立条件配送中心应事先规定接受何种程度的退货，或者在何种情况下接受退货，并规定相应的退货期限。另外，配送中心还应规定客户退货所需要的凭证，并说明该凭证的使用方法核算费用配送中心进行退货作业时会消耗一定的人力、物力和财力，因此除由配送中心自身过错导致的退货外，配送中心通常需要对要求退货的客户加收一定的费用，并事先说明计费方法【学生】聆听、记录、思考、理解通过教师讲解和课堂讨论等方式，使学生了解退货的原因，做好退货工作的意义，以及退货作业的基本要求等相关内容课堂讨论（12min）【教师】请学生分组讨论以下问题：在退货作业过程中，配送中心应如何处理自己和客户之间的关系？在实际运营过程中，配送中心应如何做才能减少客户退货现象？【学生】聆听、思考、小组讨论、由小组代表上台发表讨论结果【教师】和学生一起评价各组表现通过课堂讨论，加深学生对退货作业的认识和理解第二节课问题导入（3min）【教师】提出问题：退货作业流程包括哪些内容？【学生】聆听、思考、回答通过问题导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣传授新知（27min）【教师】讲解退货作业的一般流程和退回货物的处理流程等相关知识四、退货作业的一般流程✈【教师】多媒体展示“退货作业的一般流程”图片（详见教材），并进行讲解（一）接收退货申请✈【教师】提出问题：收到客户发来的退货申请后，配送中心的业务员需要做些什么工作？✈【学生】聆听、思考、回答✈【教师】总结学生回答，并进行讲解配送中心的业务员收到客户发来的退货申请后，应根据合同判断客户的退货要求是否合理，并要求客户提供接货时间、退货理由及所退货物的规格、数量等信息，以便跟进处理。如果客户的退货要求合理，则业务员应请客户按要求填写退货单，对客户及其所退货物进行登记，然后交由质量管理部门跟进。如果客户的退货要求不合理，业务员应尽量说服客户取消退货申请。若客户坚持退货，则应在将企业损失降至最低，且不损害客户关系的前提下进行处理。（二）检验退回的货物✈【教师】提出问题：如何对退回的货物进行检验？✈【学生】聆听、思考、回答✈【教师】总结学生回答，并进行讲解1．数量清点配送中心经常会出现多辆运输车辆同时进场的现象，如果依次检验每辆车上的货物，会花费较多时间，一般的做法是卸货与验货交叉进行，如先卸后验或边卸边验。✈【提示】在清点退回货物的数量时，检验员应注意货物的计量单位和单位包装内货物的数量，以便正确统计退回货物的实际数量；还应大致确定退回货物的状态，若退回货物异常，应在该货物上贴上标签，并将其暂时放置一边，等待进一步的质量检验。2．质量检验检验员一般会根据采购合同或订单所规定的具体要求来确定检验货物质量的方法，若采购合同或订单中没有相关规定，检验员一般只采用感官检验法（如“看”“闻”“听”“摇”“拍”“摸”等）来检验货物的质量。……（详见教材）✈【提示】检验完退回的货物后，检验员应在退货处理报告中如实填写货物的品种、数量、质量检验结果及各批次号，以便财务人员核算退款。（三）协商退货配送中心应根据退货原因和退回货物的检验结果界定责任。若责任属于配送中心，配送中心应立即整理好相关资料，无条件协助客户退换货；若责任属于客户，配送中心应向客户详细说明界定责任的依据和处理方式。（四）入库入账仓管员清点退回货物的种类和数量，认真填写销货退回单，并对退回货物进行入库处理。经简单处理后检验合格的货物可进入良品仓库，需要进一步处理的货物应放置在专用仓库。财务人员应依据相关单据（如退货单、退货发票、对账单等）办理退款业务或抵扣应收账款。（五）跟踪处理退货完成后，配送中心还应跟踪退货的处理情况。如果客户对处理结果不满意，质量管理部门应分析问题产生的原因，找出解决方案。问题解决后，还要加强后续服务，使客户对配送中心保持良好的印象。五、退回货物的处理流程（一）将退回货物重新分类并进行处理退回货物的种类繁多，价值也各不相同，为方便后续处理，配送中心必须对其进行有效分类。一般来说，退回货物可分为良品、速销品和不良品三种。✈【教师】多媒体展示“三种退回货物的判断依据、处理方法和注意事项”的表格，并进行讲解分类判断依据处理方法注意事项良品原封箱货物无破损、无受潮、未受到严重挤压，并且保质期未过1/3；按抽样检验法检验此类货物，并将合格的货物配齐数量、重新包装后放入良品仓库中原封箱货物一般不存在质量问题，但检验员在检验此类货物时不可掉以轻心，不确定时一定要开箱做进一步检验，速销品没有质量问题，但保质期已过2/3的货物，或者外包装有轻微磨损的滞销品或试销品可折价销售或转作赠品一般来说，非常接近保质期的货物可能存在质量问题。因此，在此类货物进入市场前，配送中心的质量检验部门必须对其进行再次检验，防止有问题的货物流入市场不良品外包装变形、变（褪）色、破裂、刮花或磨损严重，内装物被污染、色泽异常、有异味或已过保质期可降级使用或做报废处理，也可将不良品中有使用价值的部分（如金属、塑料、纸皮等）提炼出来，并依据相关规定处理，以尽快减轻配送中心的库存压力处理过程一定要迅速，以免占用储位✈【活学活用】讲述案例并提出问题，组织学生分小组进行讨论：2021年11月9日，A配送中心向B客户配送了一批货物。B客户收到货后，发现20箱陕西徐香猕猴桃中有5箱的外包装被浸湿，并且箱内装的猕猴桃已有部分被压瘪。于是，B客户向A配送中心提出了退货申请。请问：A配送中心可对退回的猕猴桃采取怎样的处理方法？✈【学生】聆听、思考、小组讨论、小组长总结发言（二）重新配送货物重新配送货物的过程与正向物流中的配送过程相似。一般情况下，配送中心可利用原有正向物流的车辆将经过处理后的货物运回市场。✈【提示】正向物流是指制造商制造产品，然后将其销售给最终消费者的一连串物流活动。与正向物流相反的程序是逆向物流，是指产品从供应链下游向上游运动所引发的物流活动。退货作业属于逆向物流范畴。通过教师讲解、课堂讨论和分析案例等方式，让学生了解退货作业的一般流程和退回货物的处理流程等相关内容课堂实训（10min）【教师】以任务二“任务导入”中的案例为背景，组织学生以小组为单位完成以下任务：将全班学生分成若干小组，每组7～9人。其中，1人扮演客户A，1人扮演客户B，1人扮演客户C，4～6人扮演配送中心的工作人员各小组成员相互配合完成一次退货作业。一轮结束后，可互换角色进行实训聆听、分组、角色分配、模拟演练【教师】巡堂辅导，纠正学生在操作中的失误通过模拟配送中心的退货作业，帮助学生巩固所学知识，将理论知识与实际相结合课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习退货作业的相关知识，包括退货的原因，做好退货工作的意义，退货作业的基本要求，退货作业的一般流程，以及退回货物