宾馆前厅工作手册

宾馆前厅工作手册宾馆前厅工作手册

第一章总则

一、工作宗旨

宾馆前厅作为宾客与宾馆之间的桥梁，承担着接待、接听电话、入住登记、送达客房、办理退房等重要工作。宾馆前厅的工作宗旨是：提供优质的服务，满足宾客的需求，保证宾客的舒适与满意。

二、工作职责

1.接待宾客，提供专业且热情的服务；

2.协助处理宾客的各项需求，包括房间调整、物品需求等；

3.办理入住手续，确保宾客信息准确；

4.协助宾客完成退房手续；

5.及时处理宾客的投诉与意见，确保问题能够圆满解决；

6.保持前厅区域的整洁与安全；

7.检查房间清洁与维护情况。

第二章工作程序

一、宾客接待

1.当宾客进入宾馆前厅时，要以微笑和礼貌的态度迎接；

2.主动询问宾客是否需办理入住手续；

3.根据宾客需求，提供特定的服务，如行李搬运等；

4.协助宾客填写入住登记表，确保信息准确；

5.通过系统查询房间的空置情况；

6.根据宾客需求，提供合适的房间，并告知宾客所在楼层、房间号码等信息；

7.向宾客说明前厅服务设施和宾馆内部的各种设备的使用方法。

二、宾客房间信息管理

1.在系统中记录宾客姓名、身份证明、电话号码等基本信息；

2.确认宾客房间类型、入住日期、离开日期等；

3.在宾客离开之前，及时更新房间的清洁程度和维修情况；

4.对于长期居住的宾客，定期与其沟通，了解需求，并及时处理；

5.检查宾客对房间的要求是否得到满足，保证房间环境的整洁与舒适。

三、宾客退房

1.提前与宾客确认退房时间；

2.协助宾客办理退房手续，检查房间内物品是否齐全，并收回门卡；

3.结算宾客的费用，并提供发票等相关文件。

四、客房清洁与维护

1.定期检查房间设施与用品的损坏情况，并及时修理；

2.确保客房卫生整洁，床单、毛巾等用品无污渍；

3.检查房间日用品的充足程度，如牙膏、香皂等；

4.总结宾客的投诉意见，对于频繁出现的问题进行改进；

5.定期进行客房消毒和清洁。

第三章服务规范

一、形象仪容

1.前厅员工应保持干净整洁的仪容；

2.员工应佩戴工作牌，便于宾客识别；

3.衣着应与宾馆形象相符合。

二、热情服务

1.面带微笑，主动为每一位宾客提供帮助；

2.对于宾客的咨询和要求，要及时、准确地回答和办理。

三、礼仪待客

1.根据宾客的不同需求，灵活运用礼仪待客；

2.禁止在宾客面前大声喧哗或争执。

四、电话接听

1.电话应在三声内接听；

2.接听电话时，必须标准用语，礼貌待客；

3.记录宾客要求，并及时办理。

五、问题处理

1.对于宾客的投诉和意见，应真诚对待，并积极寻求解决方案；

2.对于无法解决的问题，应及时上报主管。

六、安全和紧急事故处置

1.对于突发事件和安全事故，应第一时间通知主管并采取措施处理；

2.灭火器和急救箱应放置在易于取用的地方。

七、宾客隐私保护

1.对宾客的个人信息应保密，不得私自泄露；

2.宾客房间内的物品和隐私应得到尊重，禁止私自调阅。

第四章工作纪律

一、员工出勤

1.员工必须准时上岗，不得迟到早退；

2.若因特殊情况无法按时上岗，须提前请假。

二、工作态度

1.员工应保持良好的工作态度，不得借故偷懒或怠工；

2.必须认真履行本手册规定的各项工作职责。

三、工作纪律

1.禁止员工在工作期间与同事争吵或有悖职业道德的行为；

2.禁止员工向宾客散播虚假信息或对宾客进行诱导。

四、保密操作

1.员工必须保守宾客的个人信息，不得私自泄露；

2.在系统中录入的宾客信息，只能用于工作需要。

第五章附则

一、行为规范

1.在宾馆前厅工作时，员工不得穿拖鞋、沙滩裤、短裤等不符合形象的服饰；

2.员工在工作时不得饮酒、嚼口香糖等；

3.员工不得在办公桌上吃饭。

二、例外情况

1.临时更换房间或其他特殊情况下，需与主管沟通；

2.若出现需要临时离岗或请假的情况，需提前通知主管。

三、奖惩制度

1.绩效优越的员工可根据工作表现获得奖励；

2.违反工作纪律者，将受到相应惩罚。

本手册为宾馆前厅工作手册，由所有员工共同遵守。在工作中，员工应按照本手册的规定，为宾客提供优质的服务，保证宾客的舒适与满意。如有违反本手册规定的行为，将会受到相应的处罚。希望所有员工能够共同遵守本手册，为宾客的需求而努力工作。第六章异常情况应对方案

一、宾客投诉处理

1.对于宾客的投诉和意见，员工应以真诚的态度倾听，并迅速采取行动解决问题；

2.对于可以解决的问题，员工应主动道歉并提出合理的解决方案；

3.对于无法解决的问题，员工应及时向主管报告，并帮助宾客寻找合适的解决方式；

4.在处理投诉时，员工应保持冷静和专业，不应与宾客发生争吵。

二、紧急情况处理

1.在发生紧急情况时，员工应立刻通知主管，并根据紧急情况的性质采取适当的行动；

2.对于火灾、地震等紧急情况，员工应按照宾馆的应急预案行动；

3.在紧急情况发生后，员工应引导宾客尽快撤离危险区域，并提供必要的帮助；

4.在紧急情况得到控制后，员工应及时报告主管，并配合相关部门进行善后工作。

三、宾客纠纷处理

1.在宾客之间发生纠纷时，员工应保持中立，并协助解决问题；

2.对于纠纷无法解决的情况，员工应提醒宾客寻求法律途径解决；

3.在处理纠纷时，员工应保持冷静和客观，不应偏袒任何一方。

第七章培训与评估

一、新员工培训

1.新员工入职前，应进行相关岗位的培训，包括宾馆的服务标准、工作程序等；

2.岗位培训应由资深员工或主管负责，通过实际操作和理论知识相结合的方式进行；

3.新员工在岗位实习期间，应有专人进行指导和监督，及时纠正错误。

二、定期培训

1.定期进行员工培训，提高员工的服务技能和专业素养；

2.培训内容包括专业知识的学习、服务技能的提升等；

3.培训方式可以采取内部培训或请外部专业机构进行培训。

三、员工评估

1.定期对员工进行绩效评估，评估内容包括工作表现、服务质量等；

2.绩效评估结果作为员工晋升和薪酬调整的依据；

3.员工评估的标准应公平、公正，并与员工进行分享和反馈。

第八章制度改进与反馈

一、制度改进

1.定期对工作手册进行修订和完善，以适应宾馆运营的变化；

2.主管应鼓励员工提出改进建议，并及时进行考虑和反馈。

二、员工反馈

1.员工对工作手册的条款和规定有异议，可以向主管提出意见和建议；

2.主管应及时回复员工的反馈，并解决问题或给予合理解释。

三、团队建设

1.定期组织团队建设活动，增强员工的团队合作精神和凝聚力；

2.鼓励员工之间互相学习和分享经验，提高整个团队的专业水平。

四、员工关怀

1.关注员工的工作和生活情况，提供必要的帮助和支持；

2.定期开展员工座谈会，了解员工的想法