第二章 商品质量与质量管理

第二章商品质量与质量管理一、本章学习目标与要求：理解商品质量的含义，了解影响商品质量的重要因素，树立全面质量观，能初步评价商品的质量。二、本章学习提示1、重点：商品质量的含义、影响商品质量的重要因素、全面质量观。2、难点：商品质量的含义、全面质量观。讲述内容第一节商品质量的含义及质量表示方法第二节商品质量管理第一节商品质量的含义及质量表示方法一、商品质量的概念二、商品质量的表示方法小结：商品质量是一个动态的综合性的概念。具有时间、空间和消费对象性。商品质量的本质是满足消费者需要的程度。

商品质量包括狭义的商品质量和广义的商品质量1、狭义的商品质量主要指产品与其规定的标准技术条件的符合程度。它是以国家或国际有关法规、商品标准或订购合同中的有关规定作为最低技术条件，是商品质量的最低要求和合格的依据，又叫产品（制造）质量，或品质。由商品的自然属性决定。2、广义的商品质量是指商品适合其用途所需的各种我的综合及其满足消费者需求的程度。又叫商品市场质量，由商品的社会属性决定。一、商品质量的概念二、商品质量的表示方法（一）普通的表示方法1、商品质量功能（效用）表明商品的用途。有单功能的和多功能的。2、商品质量特性（性质）是商品所特有的性质。3、商品质量指标是商品质量特性的具体化，如标准。（二）特殊表示方法1、样品2、名称或商标3、说明书第二节商品质量管理一、影响商品质量的因素二、商品质量管理方法三、商品质量评价与监督一、影响商品质量的因素（一）、生产过程（二）、流通过程（三）、消费过程生产过程流通过程消费过程农林牧渔业产品：品种、栽培和饲养方法、生长的环境、收获季节及种养方法。工业品：1、市场调研2、开发设计3、原材料4、生产工艺和设备5、成品检查和包装。1、运输2、储存养护3、销售服务1、心理2、习惯3、使用（安装、方法、环境、保管、养护）4、废弃处理等。

二、商品质量管理方法（一）、概念商品质量管理是指以保证商品应有的质量为中心内容，运用现代化的管理思想和科学方法，对商品生产和经营活动过程中影响商品质量的因素加以控制，使用户得到满意的商品面进行的一系列管理活动。（二）、基本方法-----------PDCA循环从上可知，商品质量是受多方面、多环节因素综合影响的结果，要保证商品质量，则必须进行全面质量管理。全面质量管理是一种全面、全过程、全员参与的管理思想。其基本方法就是PDCA循环法，因该法最早由美国的质量管理学家戴明提出，故又叫戴明循环。分四个阶段八个步骤。

A

AP处理计划检查执行CD体系组织APCD1找题定题

2找原因确定计划4

3

找主因执行计划5对照计划6检查调查结果

7标准化巩固成果

8遗留问题转入下一个循环PDCA循环的八步骤图PDCA循环的四阶段图1、PDCA循环的运用2、PDCA循环的特点a.大环套小环，互相促进。爬楼梯，逐步上升。c.关键在“处理”阶段。三、商品质量评价与监督（一）商品质量评价的依据和准则（二）商品质量评价的方式（三）商品质量评价的内容（四）商品质量评价的结果（五）商品质量监督（一）商品质量评价的依据和准则---商品标准1.概念标准：对重复性的事物和概念所做的统一规定。商品标准：又叫产品标准，是对商品质量昨质量相关方面所做的统一规定。是商品生产、检验、监督、使用维护和贸易洽谈的技术准则，也是发生争议时仲裁的技术依据。标准的本质特征是统一。2.标准的分类依形式分为文件标准和实物标准。依约束性分为强制性标准（代号GB)和推荐性标准（代号GB/T）。国内国家标准

GB×××××××GB/T×××××—××国际标准ISO×××××—××区域标准IEC×××××—××国外企业标准

Q/×××××××地方标准

DB×××××××DB××/T×××—××行业标准—××××××—/G××××—××推荐性代号发布年号3.商品标准的分级顺序号强制性代号（二）商品质量评价的方式

商品鉴定1.概念商品鉴定是对商品质量的综合性评定工作。2.层次商品识别商品检验商品分析综合评定由低到高，由简单到复杂3.方法感官鉴定法理化鉴定法生物鉴定法

返回上级两种检验方法比较项目感官检验法理化检验法工具眼、耳、口、鼻、舌、皮肤仪器、试剂内容形、色、味、音、软硬、干湿、弹性….成分、结构、理化性质、安全、卫生性优点简便、快速、经济客观、准确、科学缺点受检验员生理、经验和环境的影响，有主观性对设备条件要求严格，检验员理论扎实、操作熟练（三）商品质量评价的一般内容1.基本内容1.1检验质量符合标准1.2形、色、款式、包装美观1.3使用简便易学使用方便1.4证件标识齐全真实可靠1.5售后服务附加质量1.6知名度认可性1.7满足特殊要求性满足具体消费对象需求程度1.8人、商品与社会及商品与环境的关系质量的全面性2.顾客满意度3.假冒伪劣商品的识别注册标识、外在质量（包装、装潢)、内在质量返回

（四）商品质量评价的结果----1、商品分级：据质量标准对同类商品划分的等级。用“等”、“级”表示，一二三、或甲乙丙我国工业品有优等品、一等品、合格品（三个级别。凡不达国内标准的则为“不合格”品。用其它标记表示，如绵白糖、大米、小麦等。2、商品质量标志：依一定的法定程序颁发给生产企业，以证明其产品达到一定水平的符号或标记。主要有质量合格标志和质量认证标志。

返回上级商品分级认证质量合格标志

质量合格标志是商品出厂前经工厂质检部门检验，产品各项指标均已达到要求而颁发的合格证标志，又叫产品检验合格证。各产品不同，或系或挂、贴在包装上。

中国名牌产品是指实物质量达到国际同类产品先进水平、在国内同类产品中处于领先地位、市场占有率和知名度居行业前列、用户满意程度高、具有较强