第一章 质量管理概论

第一章质量管理概论一.什么是质量？（一）国际标准ISO9000：2000对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。注1：“质量”可使用形容词如好、差和优秀等形容词来修饰。注2：“固有的”、“赋予的”。所谓“固有的”指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。几点说明：1.特性指“可区分的特征”，特性可以有多种类别。如：物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的特征。2.特性可以是固有的或赋予的。有的产品可能具有多种类别的固有特性，如彩色电视机。3.赋予特性不是某事某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的需要而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输方式、售后服务要求等特性。4.不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。5.“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。（1）“明示的”可以理解为是规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求（也可以是口头的）。（2）”通常隐含的“是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的要求或期望是不言而喻的。（3）“必须履行的”是指法律法规的要求及强制性标准的要求，如食品卫生安全法、《china电子有关设备的安全要求》等，供方在产品实现过程中必须执行这类文件的标准。（4）要求可以由不同的相关方提出。不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的，如：对于汽车、顾客与社会的要求就是不同的。（5）要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词表示。如产品要求、质量体系要求。问题：质量的主体是什么？（谁有质量？）提示6+1

（二）相关方（interestedparty)“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”。示例：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会等。（三）过程（process)“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。（四）产品（product)“过程的结果”。注1：有下面四种通用的产品类别——服务（如运输）——软件（如计算机程序、字典）——硬件（如发动机机械零件）——流程性材料（如润滑油）

许多产品由不同类别的产品构成，各类的区分取决于其主导成分。如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发电机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所作的说明）所组成。注2（1）服务通常是无形的，并且是在供方和和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的活动可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。——在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。（2）软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。（3）硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。（4）流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。一般来说：硬件和流程性材料通常被称之为货物。（五）组织（organization)“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。注1：安排通常是有序的注2：组织可以是公有的或私有的二、什么是质量管理？（一）质量管理（qualitymanagement)ISO9000：2000定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。注：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等一系列活动。质量管理是组织管理的一部分，必须与组织其他方面的管理如生产管理、人力资源管理等紧密结合。

1质量方针（qualitypolicy)由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。注：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。质量目标是质量方针的具体体现。2质量策划（qualityplanning)“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”注：编制质量计划是质量策划的结果之一。3质量控制（qualitycontrol)“QM的一部分，致力于满足质量要求。”质量控制的目的在于确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的要求（如适用性、安全性等）。4质量保证（qualityassurance)“QM的一部分,致力于提供质量要求会得到满足的信任。”质量保证目的在于提供一系列资料或数据使别人相信组织或其产品。5质量改进（qualityimprovement)QM的一部分,致力于增强满足要求的能力。（二）质量管理体系（qualitymanagementsystem)体系-——相互关联和相互作用的一组要素。管理体系——建立方针和目标并实现这些目标的体系。QMS——在质量方面指挥和控制组织的管理体系。（三）全面质量管理（totalqualitymanagement)一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。三.质量管理的发展质量管理的发展大体经历了三个阶段：1.单纯的质量检验阶段（SQI——simplyqualityinspection）这个阶段的显著特点是以事后检验为主，只能阻止不合格品进入流通，不能预防不合格的产生，而且对有些不能全数检验的产品如炮弹、感光胶片等无法起到把关的作用。代表人物美F.W.Taylor他主张专业化分工，在生产过程中设置专业检验机构和人员，强调质检的监督职能，把检验作为保证质量的主要手段。2.统计质量控制阶段（SQC—statisticalqualitycontrol)原因：概率论与数理统计在质量管理中的应用；二战军需物质不能全数检验，强制实行统计质量管理现代化大生产越来越复杂，单靠统计方法不行了。特点：从单纯质量检验到工序控制，大多通过统计方法找出影响产品优劣的主要原因，从而针对原因寻求解决问题的方法，有效地防止了不合格的产生。3.全面质量管理阶段（TQM-totalqualitymanagement）原因：大规模系统如人造卫星、高度精密仪器的出现；系统科学的产生和发展系统的观点与系统分析的方法。TQC阶段的特点：A