第八章 核心产品和附加服务

第八章核心产品和附加服务一、核心产品和附加服务二、附加服务的分类三、利用信息技术的机会四、管理上的意义一、核心产品和附加服务1.核心产品和附加服务

无论政府统计中的制造业或服务业，都要向顾客提供一揽子的服务，包括传递核心产品和一系列与服务有关的活动。这些服务日益成为区分成功企业和失败企业的差异因素，而要在服务传递上表现出色，服务营销人员就要采取以下步骤：(1)确定顾客希望企业怎样行动和反应(2)把这些活动分成核心服务要素和附加服务要素(3)评价组织在每一大类要素上的表现(4)对现有的一揽子服务“包”进行重新设计，以向每一个目标市场的顾客提供一个在价格限定范围内满足他们的绩效和价值期望的产品和传递系统，从而使供应商获得一个合理的利润。2.延伸产品（1）期望产品：代表顾客最低限度的期望，它包括定价、送货、设施、和人员的外观、服务人员的个性态度（2）延伸产品：它包括进一步的利益，以用来增强产品的吸引力；当市场对某些延伸的产品部分习惯后，这些延伸部分就发展成为希望产品的一部分了（3）潜在产品：它是由可能吸引和留住顾客的因素组成的几个注意的问题：1.服务传递中有形要素和无形要素的区分服务越趋向无形，就越有必要向顾客提供有关服务特色和质量的有形线索以供识别。2.核心和外围服务的关系核心服务被一个包含着某种产品所特有的一系列外围服务的服务圈所包围。注意：每一项服务的表现都会影响其他服务的质量，所有的外围服务都应当对整体服务做出贡献要了解相关信息，以确定核心服务和外围服务要素分别对顾客整体满意度的影响管理层必须要决定提供怎样的外围服务才能是适宜的管理层还要决定是单独对每一单项服务收费，还是以一个组合价格提供所有的服务

二、附加服务的分类1.信息服务2.咨询服务3.订单处理4.招待服务5.保管服务6.例外服务7.开单服务8.付款核心产品信息咨询订单处理招待保管例外服务开账单付款服务之花：被附加服务群包围的核心产品信息服务去服务地点的路线指示销售/服务的条件时间安排/服务时间变更通知价格书面材料使用核心产品订购确认提醒事项会计活动总结警告收据和票据信息服务要素的例子咨询服务

建议产品用途的指导/培训审计管理或技术的咨询个人咨询咨询服务要素的例子订单处理申请俱乐部或计划的成员订购服务有前提条件的服务订单输入现场完成按顺序完成的邮寄/电话订单预定坐位桌子房间车辆或其他设备的租赁与专业人员的约会进入容纳能力有限的设施的权力（如展览会）订单服务要素的例子招待服务

问候食物和饮料厕所和盥洗室浴室的成套用品等候场地和便利设施大堂、等候区域、坐位挡风遮雨的保护装置杂志、娱乐、报纸交通安全招待服务要素的例子保管服务保管服务要素的例子照料顾客带来的物品照料顾客购买（或租用）的商品孩子照料包装宠物照料提货车辆停车场运输代客泊车搬运衣帽间安装行李处理检查和诊断存放空间清洁保管箱/安全设施添加燃料预防性的维护修理和更新升级例外服务例外服务要素的例子服务传递的特殊要求儿童的需要饮食方面的要求医疗或残疾人的需求宗教习惯对标准生产程序的偏离处理特殊的沟通投诉赞美建议解决问题对产品故障的维修保证解决使用产品中出现的问题解决由意外事故、服务失误造成的困难和员工或其他顾客引起的问题帮助那些