《前厅服务与管理》（李岩）785-3 教案 第2课 认识预订服务

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课题认识预订服务课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解客房预订的任务（2）熟悉客房预订的渠道、方式和种类素质目标：树立诚信理念，努力提升自我、完善自我，成为讲信用、重诚信的好公民，以实际行动弘扬中华民族诚实守信的美德教学重难点教学重点：客房预订的渠道、方式教学难点：客房预订的渠道、方式教学方法讲授法、问答法、案例分析法、分组讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计→→互动→传授新知（58min）→探索活动（15min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务请大家思考并查阅相关资料，了解客房预订的分类。【学生】完成课前任务通过课前任务，让学生对预订服务有初步了解，以便做好教学准备考勤（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况互动导入（10min）【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场——“差别待遇”（详见教材），思考：案例中是什么原因导致两位客人一位有房一位无房情况的出现？客房预订的渠道和方式有哪些？【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务一认识预订服务让学生以小组为单位分析具体案例，从而引发思考，激发学生的学习兴趣传授新知（58min）【教师】讲授新知：客房预订的任务、预订渠道、预订方式、预订种类一、客房预订的任务【课堂互动】✈【教师】提出问题，让学生思考：结合生活实际说一说什么是”客房预订”。✈【学生】聆听、思考、发言✈【教师】做出总结客房预订是指客人在抵店前通过电话、传真、互联网等方式与酒店联系，预约客房。酒店需要根据客房的可供情况，决定是否满足客人的订房要求。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：酒店前厅部设置的预订处，其主要任务包括哪些？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结①受理宾客的预订要求。②记录宾客的预订资料，并做好预订确认。③控制预订过程，包括预订的变更、取消与核对。④计算超额预订量。⑤帮助处理常见的预订纠纷。【课堂互动】✈【教师】提出问题，让学生思考：酒店进行”客房预订”的意义是什么?✈【学生】聆听、思考、发言✈【教师】做出总结客房预订是酒店前厅部的一项重要业务，是酒店提高客房出租率、掌握客源动态的重要手段，同时也能够满足客人预先得到住房保证的要求。酒店完善、便捷、高效的预订系统和预订服务有利于前厅部工作的有效运转，对于协调酒店各部门业务、提高服务质量具有重大意义。二、预订渠道1．直接渠道直接渠道预订是指客人直接与酒店预订处联系，办理预订。1）散客直接向酒店预订客人通过电话、邮件、面谈或官方网站直接向酒店预订客房。现在的很多酒店都拥有强大的网络订房系统，尤其是一些连锁型酒店。【课堂互动】✈【教师】提出问题，让学生思考：散客直接向酒店预订有什么优势?✈【学生】聆听、思考、发言✈【教师】做出总结这样做更方便酒店扩大客源，提升竞争力。2）与酒店签订商务合同的单位订房【课堂互动】✈【教师】提出问题，让学生思考：与酒店签订商务合同的单位订房有什么优势?✈【学生】聆听、思考、发言✈【教师】做出总结一些企业会与酒店签订订房协议，酒店会根据协议按协商后的价格为这类企业提供客房，协商后的价格一般会低于柜台房价。2．间接渠道间接渠道预订是指客人通过各类中介完成客房预订。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你所知道的常见的客房预订的间接渠道有哪些？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结1）散客通过网络平台上的中介订房客人借助网络，通过各类第三方平台查找适合的酒店及客房，并通过这些平台完成预订。【课堂互动】✈【教师】提出问题，让学生思考：你所知道的常见的第三方平台有哪些？✈【学生】聆听、思考、发言✈【教师】做出总结较为常见的第三方平台有携程、飞猪、安可达（Agoda）等。2）旅行社订房旅行社负责为酒店定期提供一定数量的客人，同时按房价的一定比例收取佣金。此类预订多是团队预订，房价普遍较低。3）航空公司订房这部分客人包括航空公司的乘客、机组人员及航空公司职员等。4）政府机关或会议组织机构订房政府机关或会议组织机构会为其邀请的社会团体、贵宾、专家学者、记者等客人预订客房。【提示】会议组织机构在为客人预订客房时，通常还会有其他的服务需求，预订酒店的其他服务或产品，例如餐饮、用车、会议室及会议设备等。三、预订方式根据通信方式的不同，预订方式通常可分为当面预订、电话预订、传真预订、信函预订、网络预订几类。1．当面预订当面预订是指客人本人或委托其代理人直接到酒店，当面洽谈订房事宜。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：当面预订具有哪些特点？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结①预订员能更详细地了解客人的需求。②预订员能够根据客人的喜好、习惯等行为特点进行更有针对性的销售。③必要时预订员可以向客人展示客房。④此类预订方式所占比例并不高。【课堂互动】✈【教师】提出问题，让学生思考：为什么当面预定预订方式在实际应用中所占比例不高?✈【学生】聆听、思考、发言✈【教师】做出总结【注意】在接待当面预订的客人时，预订员要注意以下几点。①仪表端庄，举止大方，待客热情。②及时把握客人心理活动，灵活运用销售技巧。③务必向客人说明预订保留时限，或建议客人支付订金。2．电话预订当预订时间距入住时间较短时，此种方式最为有效。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：电话预订有哪些优势？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结电话预订能够直接、迅速、清楚地传达双方信息，并方便预订员当场回复、确认客人的订房要求。【注意】在接待电话预订的客人时，预订员要注意以下几点。①礼貌待客，口齿清晰，用语简明扼要。②准确掌握客房预订状况，资料置于便于查找的地方。③迅速给客人明确的答复。④通话结束前复述客人的要求，避免出错。3．传真预订传真预订具有操作方便、传递迅速、即发即收、内容详尽的特点。客人采用传真预订时，酒店通常也应用传真回复确认。4．信函预订信函预订是一种传统而正式的预订方式，对客人和酒店都能起到一定的约束作用。信函预订适合提前较长时间预订的客人，如度假或参加会议的客人等。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：传真预订有哪些优缺点？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结【注意】在收到信函预订时，预订员要注意以下几点。①及时寄出复信，赢得客人的好感，促进客人优先选择。②回信内容亲切，避免公函式信件。③格式正确，注意中英文信件格式差异。④内容简洁、明确、条理清晰。⑤客人信息要书写完整、准确，如地址、日期等。⑥选择合适的信纸、信封、邮票，注意复信者要亲笔签名。5．网络预订网络预订是指客人借助于网络，通过计算机、智能手机等方式进行客房预订。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：网络预订有哪些特点？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结这种现代化的预订方式具有信息量大、传递速度快、可靠性强、地域限制小等特点。无论客人采用何种方式预订客房，酒店预订员都要注意以下三个方面。1．及时给予明确答复。客人以何种方式预订，酒店就要以何种方式答复。2．不预先告知房号。因为房间的租用情况随时会发生变化，若客人当天无法入住该房间，则可能引起不必要的纠纷，失信于客人。3．尽可能掌握客人的入住天数。若客人没有讲明预订天数，接待员通常只为其预订一晚。四、预订种类【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你所知道或者了解的客房预订种类有哪些？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结从预定是否有担保的角度考虑，客房预订又可分为非保证类预订和保证类预订。1．非保证类预订非保证类预订是指客人在不预先支付任何费用且无任何财务担保情况下的预订。①临时类预订是指客人的预订日期与入住日期很接近，甚至是入住当天的预订。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：临时类预订有哪些局限性？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结此类预订时间较紧，因此只能通过口头确认，对客人来说不确定性较大。②确认类预订是指客人提前较长时间向酒店预订，酒店以口头、书面或邮件形式予以确认，并承诺为预订客人保留房间至某一时间的预订。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：确认类预订有什么优势？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结若已预订客人过了截止时间仍未到店，酒店也无法与客人取得联系，该预订则自动取消，酒店可将预留房间出租给其他已经抵店的客人。③等待类预订是指在客房预订已满的情况下，酒店仍将一定数量的预订客人列入等候名单，若有其他客人取消订单或提前离店，酒店会通知这类客人来店入住的预订。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为等待类预订有哪些需要注意的地方？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结2．保证类预订保证类预订是指客人通过信用卡担保、预付订金或订立合同等方式来保证酒店的客房收入，同时酒店必须保证为预订客人提供所需客房的预订。1）信用卡担保采用此种担保方式预订时，客人需要将信用卡种类、卡号、有效期、持卡人姓名等信息以书面或邮件形式通知酒店。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：信用卡担保类预订有什么优势？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结若客人未取消预订，且逾期后未抵店办理入住登记，酒店就可以直接从担保信用卡中扣取一定的房费，从而减少损失。2）预付订金客人采用此种方式预订时，须预先支付一定的预订金。预订金的数额要视酒店的具体情况而定，但一般不少于一天的房费。对于此类预订，酒店有责任向客人说明保留客房、取消预订及退还订金的具体政策。3）订立合同订立合同作为担保的方式一般适用于酒店与一些客户单位之间，包括旅行社或企业单位等团体。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为订立合同类预订的合同中应该规定哪些内容？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结合同中会规定签约单位可以通知酒店取消预订的最后期限、单位违约时需支付给酒店的违约金数额，并明确酒店需向签约单位提供所承诺的客房及服务等条款。……（详见教材）【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：在本任务的前厅小剧场中，第一位客人和第二位客人分别属于哪种预订类型？若你是接待员，遇到这样的情况会如何处理？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结【学生】聆听、理解、记忆通过课堂讨论和老师讲解，使学生能够了解客房预订的任务、预订渠道、预订方式、预订种类等相关知识探索活动（15min）【教师】组织学生分小组，以组为单位阅读案例，思考并讨论：小王是如何巧妙的推销豪华套房的？有哪些值得我们借鉴和学习的地方？巧妙推销豪华套房某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说:“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何？”美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。”小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。”小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京，我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。”美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。【学生】小组内部研讨，学生自由发言【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】每组推选一名代表进行发言，小组成员可以作补充回答【教师】教师做出总结上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲人，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。让学生通过案例分析认识到前厅客房预订员在平时的客房促销过程中，一方面要保持热情的服务；另一方面要主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效课堂小结