《前厅服务与管理》（李岩）785-3 教案 第1课 前厅部概述

PAGE2PAGE2PAGE5PAGE5《前厅服务与管理》教案课时分配表章序课程内容课时备注1前厅部概述22客房预订43前台接待服务44礼宾服务65住店服务46收银服务27房价管理与经营统计分析48客户关系管理49前厅沟通与突发事件处理2合计32文旌课堂APP

课题前厅部概述课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）熟悉前厅部在酒店的地位、所负责的任务（2）熟悉前厅环境（3）熟悉不同类型酒店前厅部的组织机构及岗位职责素质目标：（1）努力学习科学文化知识，提升职业技能，加强职业道德修养（2）培养积极向上、坚持不懈、相信自己的劳模精神教学重难点教学重点：前厅部在酒店的地位、所负责的任务，不同类型酒店前厅部的组织机构及岗位职责教学难点：不同类型酒店前厅部的组织机构及岗位职责教学方法讲授法、问答法、分组讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计→→新课预热（6min）→互动→传授新知（50min）→项目实训（20min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务（1）通过查阅相关图书或网络资料，了解不同酒店前厅的布局、机构及岗位设置、服务项目等内容。（2）以小组为单位分别参观三个不同规模或星级的酒店，观察不同酒店的前厅环境及布局，调研不同酒店的前厅部岗位设置，观察前厅部员工的工作状态。（3）请大家结合生活实际谈谈前厅部在酒店中处于何种地位？所负责的任务有哪些？对工作人员的素质要求又是怎样的？【学生】完成课前任务通过课前任务，让学生对前厅部在酒店中所处地位及所负责的任务有初步了解，以便做好教学准备考勤（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况新课预热（6min）【教师】自我介绍，与学生简单互动【学生】聆听、互动【教师】向学生传递学习前厅服务与管理的意义前厅部作为酒店对客服务的重要部门，其服务与管理工作具有全面性、综合性和协调性等特点，工作内容繁杂且技术性强，其从业人员需要具备较高的素质和能力，这样才能更好地胜任岗位。【学生】聆听、记录、了解通过老师自我介绍，与学生相互熟悉，并让学生了解学习前厅服务与管理的意义所在互动导入（7min）【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场——生日惊喜（详见教材），思考：案例中该酒店前厅部是如何给王女士制造生日惊喜，为酒店赢得了好评？为什么说前厅服务直接影响着酒店的服务形象和经营效果？【学生】每5～6人一组，并以小组为单位，各小组成，在组内轮流发言，阐述自己的理解并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答，导入本节课课题并板书：任务一认识前厅部让学生通过分析具体案例，能够对前厅服务有所了解，从而为前厅服务与管理的入门学习打下基础，培养学习兴趣传授新知（50min）【教师】讲授新知：前厅部的地位及任务、前厅的环境、前厅部岗位设置及职能一、前厅部的地位及任务1．前厅部的地位【课堂互动】✈【教师】提出问题，让学生思考：试着说一说前厅部在酒店中的地位如何。✈【学生】聆听、思考、发言✈【教师】做出总结前厅部是酒店组织客源、销售客房商品、沟通和协调各部门对客服务、为宾客提供前厅系列服务的综合性部门，是酒店的重要业务部门，代表了酒店的市场形象。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：前厅部主要负责哪些工作？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结前厅部主要负责销售酒店的客房、餐饮、娱乐设施等一系列产品，同时还要通过与各部门沟通协调完成高质量的对客服务。1）前厅部是酒店的营业窗口，代表酒店的形象【课堂互动】✈【教师】提出问题，让学生思考：为什么说前厅部是酒店的营业窗口？✈【学生】聆听、思考、发言✈【教师】做出总结前厅部是客人预订客房及抵店时接触的第一个部门，也是入住期间有问题时最先想到的部门，同时还是离店时最后接触的部门，因此前厅部留给客人的印象非常重要。客人在酒店居住期间，还需要前厅部提供一系列相关服务，当客人有各种需要或遇到困难时，最先想到的就是前厅部。客人离店时，最后接触的也是前厅部。前厅部服务人员在办理结账、送别客人时给客人留下的是最终印象。……（详见教材）【注意】在客人心中，前厅部就代表酒店，前厅部的服务及管理水平能够直接反映酒店的整体形象和服务质量。2）前厅部是酒店的经营活动中心及信息中心为了给客人提供全面、完善、高效的服务，前厅部需要与其他各部门沟通协调，共同确保服务工作的效率和质量。因此无论酒店规模大小，前厅部都是联系酒店与客人的枢纽，是酒店的经营活动中心。作为酒店的经营活动中心，前厅部会掌握大量的信息，同时还需将这些信息传递给其他部门，因此前厅部还是酒店的信息传递中心。……（详见教材）3）前厅部是为酒店创造经济效益的重要部门【课堂互动】✈【教师】提出问题，让学生思考：为什么说前厅部是为酒店创造经济效益的重要部门？✈【学生】聆听、思考、发言✈【教师】做出总结据统计，目前国际上酒店中的客房收入一般占酒店总收入的50%左右，而前厅部的主要任务之一就是销售客房及相关产品，其销售工作的好坏会直接影响到入住客人的数量。……（详见教材）2．前厅部的任务【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：试着说一说前厅部的主要任务有哪些。✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结1）销售客房销售客房是前厅部的首要任务。前厅部需要参与酒店的市场调研及预测，在制定好的房价和促销计划的基础上，配合销售部完成宣传及销售活动，开展客房预订业务，主动向已预订客人介绍酒店其他服务项目，同时积极向未预订的抵店客户销售客房及相关商品。……（详见教材）2）提供各类综合服务【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：前厅部直接向客人提供的各类服务有哪些？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结前厅部是直接向客人提供各类服务的部门，其服务范围包括接送站服务、行李服务、各类委托代办服务、留言问讯服务、总机服务、商务中心服务、结账收银服务等。3）协调对客服务协调对客服务既包括前厅部内部的协调，也包括前厅部与其他各部门间的配合。前厅部不仅需要根据客人的预订信息及要求等完成本部门所负责的工作，还需要根据客人需要，主动与酒店其他部门保持有效联系，及时传递相关信息，使各部门都能充分发挥作用，共同完成对客服务。【课堂互动】✈【教师】提出问题，让学生思考：请举例说一说前厅部是如何协调对客服务的。✈【学生】聆听、思考、发言✈【教师】做出总结4）管理客账宾客账单管理又称客账管理，包括建立客账，实时监督、记录客人在酒店的消费情况等。【课堂互动】✈【教师】提出问题，让学生思考：为什么要做好客账管理？✈【学生】聆听、思考、发言✈【教师】做出总结做好客账管理能使客人离店时结账更加顺畅，同时也能够保障酒店声誉，并帮助酒店获取相应的经济效益。5）建立客史档案由于前厅部需要直接与客户接触并获得客户信息，因此它自然成为酒店对客服务的档案中心。为了能给客人提供更加周到、更有针对性的服务，建立客史档案显得尤为重要。【提示】客史档案中一般包括客人的姓名、身份、公司、住店日期、消费记录、特殊要求、所提意见或建议等信息，这些信息是酒店不断改进服务、提高管理水平的依据，也是寻找客源、研究市场需求、调整营销策略的重要信息来源。二、前厅的环境前厅区域是指进入酒店大门后到酒店客房、餐厅之前的公共区域。设计前厅时一般会考虑以下几个原则：经济性、安全性、醒目性和效益性。【课堂互动】✈【教师】让学生通过文旌课堂APP观看微课——前厅展示（详见教材），思考：前厅展示包括哪些区域和内容？✈【学生】观看、聆听、思考、发言✈【教师】做出总结前厅一般包括酒店正门、公共活动区域、前台、行李处、休息区、公共卫生间、装饰物品等。详见教材图1-1。三、前厅部岗位设置及职能1．前厅部主要岗位结构及职能1）前厅部主要机构【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：结合生活实际说一说你所了解到的酒店前厅主要有哪些机构。✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结主要机构包括以下几种：预订处、接待处、礼宾部、问讯处、收银处、总机处、商务中心、大堂副理/客户关系部等。2）前厅部主要岗位结构①大型酒店管理层次多，中、小型酒店管理层次少。②大型酒店前厅部需要服务的内容多、范围较广，因此组织机构设置较多；而中、小型酒店服务内容少，因此组织机构设置较少。③大型酒店前厅部岗位齐全、职能划分精细，而中、小型酒店可能会将部分岗位合并，一岗多能。大、中、小型酒店的前厅部岗位结构分别详见教材图1-2至图1-4。3）前厅部主要岗位职能【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：试着以小组形式讨论一下前厅部这些岗位的主要职能。✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结（1）前厅部经理全面负责前厅部的各项工作，包括前厅部工作的计划、组织，前厅部员工的培训、监督、考核，以及确保前厅部与酒店其他各部门的沟通协调和前厅服务工作正常、高效进行等。（2）大堂副理大堂副理也称为大堂值班经理，主要负责维系酒店与客户的关系，代表总经理或前厅部经理负责受理客人的投诉、接待贵宾等事务，同时还要协助前厅部经理督导前厅部各岗位的工作。（3）各部门主管/领班主管/领班主要负责制订各部门的工作计划，培训及督导下属员工的工作，考核下属员工的工作表现，保证各部门工作的正常开展等。（4）基层岗位常见的前厅部基层岗位包括酒店代表、迎宾员、行李员、预订员、接待员、收银员、话务员、问讯员、商务中心文员、商务楼层服务员等。基层岗位职责详见教材表1-1。2．前厅部工作人员素质要求【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：想要成为一名合格的酒店前厅部工作人员，需要具备哪些基本素质？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结1）品行端正，有职业道德2）良好的服务意识3）仪表整洁、举止端庄4）良好的语言基础5）较广的知识面6）较强的学习能力……（详见教材）【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生阅读案例——劳模李巧艳（详见教材），思考并讨论：请结合案例谈一谈李巧艳的成功之处在哪里？有哪些品质是值得我们学习的？✈【学生】聆听、阅读、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生阅读案例——被开除的小刘（详见教材），思考并讨论：1．你如何看待小刘在整个事件中的行为？2．你认为经理对小刘的处罚是否过于严重？请说明理由。3．优秀的前厅部工作人员应具备怎样的素质？✈【学生】聆听、阅读、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结【学生】聆听、理解、记忆通过观看微课，课堂讨论和老师讲解，使学生了解前厅部的地位及任务、前厅的环境、前厅部岗位设置及职能等相关知识项目实训（20min）【教师】组织学生分小组，以组为单位根据课前对不同酒店前厅的布局、机构及岗位设置、服务项目等内容的资料查阅，以及参观三个不同规模或星级的酒店调研所得内容填入表1-2中（具体内容详见教材）【学生】小组内部研讨，学生自由发言【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】每组推选一名代表进行发言，其他学生提问和探讨，小组成员可以作补充回答【教师】教师根据学生平时课堂表现、所提交的总结、班级交流发言情况进行评估打分，综合评定本项目的成绩让学生通过简单的调查活动了解不同酒店前厅的布局、机构及岗位设置、服务项目等内容，并自主进行总结、归纳课堂小结（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了前厅部在酒店的地位、所负责的任务，前厅环境，不同类型酒店前厅部的组织机构及岗位职责等内容，通过本节课的学习，希望大家能够掌握前厅部的相关基础知识，提升职业技能，加强职